Fix my home Performance
7416 Repairs we’ve completed
Satisfaction
9.5 out of 10
is the score residents gave us for the repair service they received
% 64%
days 17
Repairs fully complete on our first visit
6-10 days 11-15 days 16+ days
The average days we took to complete a repair
Feedback from residents What residents like The quality of work | Polite and friendly operative | That repairs stay fixed What residents want to see improved Repairs completed faster | Easier to report repairs | More repairs to stay fixed
You told us that you wanted it to be easier to report repairs. In response we’ve been working hard to ensure that it’s easy to call us and make arrangements for repairs to be carried out. We have tried new ways of managing our workload to make sure any time spent waiting on the phone during busy periods is kept to a minimum. As a result of this, things have improved during our busiest time of the year- just after the Christmas holidays. We are continuing to focus on this in the coming summer months.
0-5 days
Complaints
24
complaints out of
7416 repairs completed
Which is about one complaint for every 310 repairs completed
You have also told us that it really matters that we finish repairs within a reasonable period of time. So to do this, we’ve tried new ways of managing the work load of staff who carry out repairs. These staff now have more flexibility to arrange their work schedules so they can come back quickly and complete work they started. We’ve seen good results and will continue to develop this approach in other areas, so the benefits can be felt by everyone.
Quarter 1 (January - March 2016)
Help me pay Performance
1253 Tenancies not in an arrangement to pay off their arrears
We helped residents to: furnish their home
manage their money and apply for the right benefits appeal decisions to end benefit payments
TENANCY
Tenancies paying their rent on time or paying off their arrears
The number of evictions because of rent arrears
Residents paying by Direct Debit
Complaints
3000
Residents
Support
ONE
89%
2500
0
2000 1500 1000
Complaints
500 0
Jan
Feb
Mar
Direct Debit is the easiest way to pay, with payments taken from your bank 50 account on a fixed weekly or monthly 40 date that’s most suitable for you, so 30 you don’t have to worry!
out of
1253 tenancies in arrears
20 10
0
Jan
When it comes to paying your rent, you told us it was important that we understood your situation, helped quickly and gave you clear and accurate information. We know that changes in income and Housing Benefit can be stressful. So we’re working with residents to support them in the move to receiving Housing Benefit directly, as well as helping people to set up Direct Debits to make budgeting easier.
Feb
Mar
We know that simply doing things for you is not what you want, which is why we are working with residents to support and enable them to take control of their own finances. We have, and continue to, provide in-depth financial support to over 100 residents at any one point in time. So if you need help with managing your money, please get in touch by calling us on 0800 052 2526 or speak to your Housing Officer.
Quarter 1 (January - March 2016)
I want a home Performance General needs
Extra Care
50 40
days
199
Retirement
30 20 10
50
Homes we’ve let
40 30
0
On average it takes 40 days to let a property and support residents to set up a home
53%
of the time, the home is suitable for the first person who views it
20 10 0
Satisfaction
9.3 out of 10
is the score residents gave us about our service when finding them a home
Feedback from residents What residents like The help and support provided | The features of their home | The Location of their home What residents want to see improved Repairs completed faster | Cleaner properties | Given a little more time to move
Complaints
1
complaint out of
199 homes let
You told us that when it comes to finding a home, understanding what makes the property right for you is important.
regarding a potential property, so we both have time to make sure everything is in place for a successful tenancy in the long term.
As a result, we have changed the way we go about meeting new applicants - we look to get to know you and help you to get to know us as a landlord. This enables us both to understand if the property available will be suitable for your needs.
We have seen that bringing together the incoming and outgoing residents also works, as often people make agreements between themselves about items in the property and the incoming person can find out more about living in the area.
You also told us that you don’t want to feel rushed into a decision. We aim to ensure that people get as much notice as possible
We will continue to use satisfaction surveys with our new residents to make sure we understand what matters to residents.
Quarter 1 (January - March 2016)
@!
$%&
Anti-social behaviour
$%&
@!
Performance
57
NOISE
72
ANIMAL NUISANCE THREATENING BEHAVIOUR
Anti-social behaviour cases we opened or reopened
Satisfaction
7.4 out of 10
is the score residents gave us for the antisocial behaviour support they received
Anti-social behaviour cases we resolved
Most common anti- social behaviour issues
Feedback from residents What residents like Speaking to the right person to discuss their ASB issue | That we take into account personal circumstances | The speedy response What residents want to see improved More action to resolve cases | Providing more updates on the case
We are working with residents to ensure that our role in supporting you to address anti-social behaviour in your community is clear and effective, and to encourage you to discuss and resolve issues. We continue to work closely with other agencies, such as the police and social services, to tackle wider or more serious problems. You told us that being able to speak to
Complaints
1
complaint out of
57
anti-social behaviour cases reported
the right person and us understanding your personal circumstances are important to you. Your Housing Officer is the first person you should speak to if you do have any problems, and they will work with you to understand and help you resolve the issues. In the first three months of this year we helped resolve 12 anti-social behaviour complaints by bringing people together.
Quarter 1 (January - March 2016)
More homes Performance
433 Homes we are building
Satisfaction
8.3 out of 10
is the score residents gave us about their new home
Started Completed
We completed 31 new homes
Feedback from residents What residents like More affordable than the private rented sector | The location | The size of home What residents want to see improved The size of parking spaces | Would like separate kitchens | The quality of soil and turf
We have a large number of homes on site which will complete over the next few years and will provide a range of housing opportunities – from affordable rent to low cost home ownership. Understanding what matters to new residents is important to us, and some of our new residents have told us about issues with car parking and landscaping. As a result, we’re trying out different
Complaints
0
complaints out of
31
new homes completed
approaches to make things better – from trialling different types of turf, to paying more attention to the design of road layouts and parking areas. We have also reviewed our home user guide and created a smaller, easier to navigate booklet, which provides clearer guidance on how to use the various components in your property such as the boiler and thermostat.
Quarter 1 (January - March 2016)
How we run our business Performance All other calls
Repair calls 4
Minutes
29,591
3
3
2
2
1
1
9am 11am
500 The 400 4 3
Money spent
2 1
£
0
500 500
Jan
Feb
Mar
average time it took us to answer your calls
Our busiest call periods
300 200 100 0
Value for money
Complaints
£ spent per home
Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015
29
400 400
300 Q4 2015 300 4 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015
15 Q4 2015
Repairing residents’ homes People to support our residents New kitchens, bathrooms & equipment Repaying loans & interest Building new homes Running our business
200 200
complaints
100 100 0
10am
10am
0
Calls we answered this quarter
11am
9am
Q1Q1 2014 Q2Q2 2014 Q3Q3 2014 Q4Q4 2014 Q1Q1 2015 Q2Q2 2015 Q3 Q3 2015 Q4 Q4 2015
2014
2014
2014
Management
2014
2015
Maintenance
2015
2015
2015
Other
in
total this quarter
How much it costs per home to run our business
We aim to run our business efficiently and use our money wisely. Most of our income is spent on maintaining homes either by doing repairs or improvements such as renewing kitchens, bathrooms or windows. We also spend some of our income building new homes and paying off the mortgages we have on existing properties. We review expenditure and our costs regularly to make savings and limit potential cost increases. The value for money graph above shows that we have
kept the cost of managing the business almost constant at about £200 per property over the last two years despite price rises in several areas. We have changed our processes so that we can answer calls more quickly as we know this is important to residents. The average call time has halved and we will continue to focus on this area. Our busy periods are first thing in the morning and calls are answered more quickly later in the day.
Quarter 1 (January - March 2016)
Fix my home Performance
7399 Repairs we’ve completed this quarter
Satisfaction
% 66%
What residents want to see improved Repairs completed faster | More appointments kept | More attention to detail in some repairs
undertaken faster and that you wanted more attention to detail in some repairs. This is what we have been focusing on solving in recent months, by looking at how we organise the workload and also how we make sure, where possible, that the same operative keeps hold of the job, seeing it through to completion.
11-15 days
The average days we took to complete a repair
What residents like The quality of work | Polite and friendly operative | That repairs stay fixed
You told us that you wanted repairs to be
6-10 days 16+ days
Feedback from residents
out of 10
is the score residents gave us for the repair service they received
days
Repairs fully complete on our first visit
9.4
0-5 days
Complaints
7
complaints out of
7399 repairs completed
Which is about one complaint for every 1060 repairs completed
During the spring months we have made considerable improvements in these areas and this work has continued into the summer. The flexibility in the scheduling of the operative’s work and making sure we get the right information from you when you report your repair have really helped us complete work sooner and with little disruption.
At the same time we wanted to make sure that we didn’t lose the improvements we had made in other areas such as making it easier to report repairs and keeping appointments.
Quarter 2 (April - June 2016)
Help me pay Performance
1400
84%
Tenancies not in an arrangement to pay off their arrears
We helped residents to:
Apply for Universal Credit Plan for the Benefit Cap Overturn decisions to end benefit payments
Tenancies paying their rent on time or paying off their arrears
The number of evictions because of rent arrears
Residents paying by Direct Debit
Complaints
3500 3000
Residents
Support
THREE TENANCIES
0
2500 2000 1500 1000
Complaints
500 0
Jan
Feb
Mar
Direct Debit is the easiest way to pay, with payments taken from your bank 50 account on a fixed weekly or monthly 40 date that’s most suitable for you, so 30 you don’t have to worry!
out of
1400 tenancies in arrears
20 10 0
Jan
You told us that understanding your circumstances to provide the right assistance at the right time was important to you. Our Housing Officers work closely with residents to understand what matters to them when it comes to maintaining a payment plan. This may include children starting school; changing work patterns; or illness. Knowing about these potential pressures help us, help you, to plan for expected, and unexpected situations. The ability to make payments easily, and at a time that suits you, is also important. We are
Feb
Mar
continuing to help people to set up Direct Debits to suit their circumstances, whether it be weekly, fortnightly or monthly, and on a date that suits them. We have found that Direct Debit also helps people maintain their payment plan, with currently 90% of people paying by Direct Debit maintaining their plan. We also recognise the changes that may have an effect on our residents. We are providing advice and support to many residents that are moving to Universal Credit, in addition to those affected by the changes to the Benefit Cap.
Quarter 2 (April - June 2016)
I want a home Performance General needs
Extra Care
50 40
days
202
Retirement
30 20 10
50 40
Homes we’ve let during quarter 2
30
0
On average it takes 36 days to let a property and support residents to set up a home
65%
of the time, the home is suitable for the first person who views it
20 10 0
Satisfaction
9.3 out of 10
is the score residents gave us about our service when finding them a home
Feedback from residents What residents like The help and support provided | The features of their home | The Location of their home What residents want to see improved Repairs completed faster | Cleaner properties | Given a little more time to move
Complaints
0
complaint out of
202 homes let
You also told us that the type and location of the property was very important to you when moving to a new home. We aim to meet all applicants well before the potential start of the new tenancy to ensure that we both understand what is needed to make your new You told us that clarity regarding which repairs were home perfect for you. This also gives us both a chance to to be done, and when, was important. find out what help, if any, you may need to set up a new home. We are currently undertaking a pilot project which We have also seen that it is important that you are given will help us improve the way in which we manage enough time to make a decision about the new property. our empty properties. This will allow us to ensure We continue to work closely with our local authority that the right information regarding any repairs partners to make the nomination process as quick and as in the property will be available to you when you smooth as possible to give you, and us, time to make an move in. informed and unrushed decision about a move. We undertook 198 surveys with new residents in the quarter to help us understand what was important to them when moving into their new home.
Quarter 2 (April - June 2016)
@!
$%&
Anti-social behaviour
$%&
@!
Performance
51
NOISE
65
THREATENING BEHAVIOUR DRUG DEALING
Anti-social behaviour cases we opened or reopened
Satisfaction
8.6 out of 10
is the score residents gave us for the antisocial behaviour support they received
Anti-social behaviour cases we resolved
Most common anti-social behaviour issues
Feedback from residents What residents like Speaking to the right person to discuss their ASB issue | That we take into account personal circumstances | The speedy response What residents want to see improved More action to resolve cases | Providing more updates on the case
You have told us that speaking to the right person is very important to you. The surveys we have conducted in this quarter have told us that residents feel that this is what is happening when they speak to their Housing OďŹƒcer, and we will ensure that this continues. It is important to us that residents feel that we are providing the right support and advice in addressing problems in their community. You have told us that you are increasingly satisďŹ ed with the advice we provide, but you would
Complaints
1
complaint out of
51
anti-social behaviour cases reported
like to see more updates on ongoing work, and more information on what can be done to resolve cases. We are undertaking a review of how the service is provided and we are using the comments and feedback received from you to develop and improve the service we provide.
Quarter 2 (April - June 2016)
More homes
Completed
2016
382
2015
2014
Performance
Homes we were building in quarter 2
Satisfaction
8.5 out of 10
is the score residents gave us about their new home
We completed 44 new homes
Feedback from residents What residents like Being so close to the shops | Size of the ats | Modern design What residents want to see improved Kitchen cupboard designs | Problems with TV signals | defects with the communal door
Listening to your feedback we are working with our kitchen designers to create layouts that provide easily accessible cupboards, especially wall units in corners where you told us it was hard to make good use of.
Complaints
0
complaints
Q1
38
new homes completed
Your feedback from the satisfaction surveys are an important part of informing us where we need to pay attention to either the design or to the way in which your homes are built to improve the homes we provide.
We are also working with our door access suppliers to understand what the problems have been and where we can improve the problems associated with communal doors. TV signals will continue to be monitored to understand where problems exist and what we need to do to improve the situation.
Quarter 2 (April - June 2016)
How we run our business Performance All other calls
Repair calls 4
Minutes
28,445
3
3
2
2
1
1
10am 9am
500 The 400 4 3
Money spent
2 1
£
0
500 500
Apr
May
June
Our busiest call periods
average time it took us to answer your calls
300 200 100 0
Value for money
Complaints
£ spent per home
Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016
12
400 400
300 Q1 2016 300 4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015
Q1 2016
New developments People Maintenance New kitchens, bathrooms & equipment Interest on loans Major repairs Overheads Repayment of loans
200 200
complaints
100 100 0
9am
11am
0
Calls we answered this quarter
10am
11am
Q2Q1 2014 Q3Q2 2014 Q4Q3 2014 Q1Q4 2015 Q2Q1 2015 Q3Q2 2015 Q4 Q3 2015 Q1 Q4 2016
2014
2014
2014
Management
2014
2015
Maintenance
2015
2015
Other
2015
in
total this quarter
How much it costs per home to run our business
Answering calls quickly we know is important to residents and performance has improved in the last quarter for both repairs and general queries.
Maintaining residents’ homes and building more housing continues to dominate how we use our money. These two items account for almost half of all expenditure.
We know that at the busiest periods waiting times are longer, so if possible please call later in the day. We received much fewer complaints this quarter and aim to respond quickly. If you do have a complaint, please remember you can call, email or speak to any member of staff.
Quarter 2 (April - June 2016)
Fix my home Performance
7347 Repairs we’ve completed this quarter
Satisfaction
9.3 out of 10
is the score residents gave us for the repair service they received
% 67%
days 9.3
Repairs fully complete on our first visit
6-10 days 11-15 days 16+ days
The average number of days we took to complete a repair
Feedback from residents What residents like Polite and friendly operative | The quality of work | Easy to report a repair What residents want to see improved More repairs staying fixed | Repairs completed faster | More appointments kept
You told us previously that you wanted us to focus on repairs being completed faster, remaining fixed and us arriving when we say we will. Our focus has been on getting the right operative who has the appropriate skills, tools and materials to undertake the work. This has meant looking at how we organise work differently across Wales by asking more questions when the work is reported to ensure we understand what needs doing.
0-5 days
Complaints
5
complaints out of
7347 repairs completed
Which is about one complaint for every 1469 repairs completed
our operative’s diary who have better knowledge of the local roads and the right skills to assign jobs appropriately. This has resulted in us getting through more work which in turn means getting to jobs quicker, but at the same time ensuring that you know we are coming. We will continue to work on this during the Winter months.
We’re also using the right people to organise Quarter 3 (July - September 2016)
Help me pay Performance
1309
85%
Tenancies not in an arrangement to pay off their arrears
We helped residents to: Challenge decisions to end their disability benefit Look for work and review their budgets in preparation for the Benefit Cap Furnish their homes when moving into a new property
Tenancies paying their rent on time or paying off their arrears
The number of evictions because of rent arrears
Residents paying by Direct Debit
Complaints
3500 3000
Residents
Support
FOUR TENANCIES
1
2500 2000 1500 1000
complaint
500 0
Jan
Feb
Mar
Direct Debit is the easiest way to pay, with payments taken from your bank 50 account on a fixed weekly or monthly 40 date that’s most suitable for you, so 30 you don’t have to worry!
out of
1309 tenancies in arrears
20 10 0
Jan
We have found that one of the things that matters most to you is that you are able to pay the right amount of rent at the right time. In this quarter, 85% of all our residents paid the right amount at the right time. You are telling us that having a job where the hours and the wages change, often weekly, coupled with the need to keep Housing Benefit up to date on these changes, can make it difficult to know how much rent
Feb
Mar
to pay each week, or month. Our Housing Officers have been working with residents to understand how we can work to resolve this, and in the last 2 quarters we have helped over 100 residents move to having their Housing Benefit paid to themselves, and setting up a Direct Debit to pay the full rent, at the time which suits them best. This means that these residents know exactly how much rent is being paid, and when.
Quarter 3 (July - September 2016)
I want a home Performance General needs
Extra Care
50 40
days
211
Retirement
30 20 10
50 40
Homes we’ve let during quarter 3
30
0
On average it takes 32 days to let a property and support residents to set up a home
54%
of the time, the home is suitable for the first person who views it
20 10 0
Satisfaction
9.3 out of 10
is the score residents gave us about our service when finding them a home
Feedback from residents What residents like The location of their home | The service provided by WWH | The features of their home What residents want to see improved Repairs completed faster | Cleaner properties | More suitable properties
As a landlord, we have properties in 15 of the 22 local authorities in Wales. Across these areas there are different ways to apply for housing, Common Registers, Choice Based Systems, and Waiting Lists, which means that applicants have had different experiences of applying for a home depending on where they live. We have listened to you to understand what is important to you when thinking about a potential new home. You told us that the right property, in the right place, is what matters most to you, and in the Satisfaction Surveys that we carry out, almost half of you told us that it was either the right home, or the right area.
Complaints
0
complaints out of
211 homes let
You also told us that you would like it to be clearer as to what repairs were to be done in the property, and also some of you told us that you felt the property could have been cleaner. We have set up a review of the system which is in place to identify what work may be needed when a property is about to be vacant, and we are trialling a new approach in Bridgend. As well as this wider review, we will also be looking back at the individual issues that you raised so that we are learning the right lessons to make sure that we minimise these problems in the future.
Quarter 3 (July - September 2016)
@!
$%&
Anti-social behaviour
$%&
@!
Performance
66
NOISE
69
VERBAL ABUSE THREATENING BEHAVIOUR
Anti-social behaviour cases we opened or reopened
Satisfaction
8
out of 10
is the score residents gave us for the antisocial behaviour support they received
Anti-social behaviour cases we resolved
Most common anti-social behaviour issues
Feedback from residents What residents like The speedy response | Being kept informed | The problem being addressed
What residents want to see improved Quicker response | WWH take more action | Police take more action
In this quarter you have told us that you are happy with the response to your concerns, that we kept you informed, and that we helped you address the problem. We have seen that in this quarter 14 cases were reopened. After speaking to the residents involved we found that it was the same type of problems reoccurring where we had not helped to ďŹ x the right problem. We will be working with these residents in the coming quarter to ensure that we fully
Complaints
2
complaints out of
66
anti-social behaviour cases reported
understand the causes of the problems, and how we can resolve it. It is important that we ensure that our systems to support residents in resolving problems with their neighbours, or in their community, are delivering the right service. We have been, and are continuing to listen to residents to understand what is important when contacting us about particular problems. We are using these comments, along with the lessons we have learnt in other areas to improve the service we provide.
Quarter 3 (July - September 2016)
More homes
Homes we were building in quarter 2
Satisfaction
8.5 out of 10
is the score residents gave us about their new home
On site Completed
2016
325
2015
2014
Performance
We completed 57 new homes
Feedback from residents What residents like The amount of storage available | Location | Outside space especially those in flatted schemes with balconies What residents want to see improved Communal bin stores | Open plan flats
Following your feedback we are reviewing the design of flats to create a separate kitchen area and avoid the open plan arrangements you told us did not work in all situations. As part of this design review we are looking at where balconies can be incorporated to create the private outside space you told us you liked. Communal bin store areas are a problem you identified with them as not always being large enough and bags being thrown over the gate. In your feedback you have put forward the suggestion of a canopy over the bin store to
Complaints
0
complaints out of
57
new homes completed
reduce the ability of rubbish being thrown over. This suggestion is being put forward as part of the design review along with the size of the storage area to enable more recycling zones as requested. We are pleased that the changes we have made to the kitchen designs have improved the usage of the cupboard space as fed back from your surveys.
Quarter 3 (July - September 2016)
How we run our business Performance All other calls
Repair calls 4
Minutes
31,009
3
3
2
2
1
1
10am 9am
500 The 400 4 3
Money spent
2 1
£
0
500 500
July
Aug
Sept
Our busiest call periods
average time it took us to answer your calls
300 200 100 0
Value for money
Complaints
£ spent per home
Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 Q2 2016
11
400 400
300 Q2 2016 300 1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016
Q2 2016
New developments People Maintenance New kitchens, bathrooms & equipment Interest on loans Major repairs Overheads Repayment of loans
200 200
complaints
100 100 0
9am
11am
0
Calls we answered this quarter
10am
11am
Q3Q3 2014 Q4Q4 2014 Q1Q1 2015 Q2Q2 2015 Q3Q3 2015 Q4Q4 2015 Q1 Q1 2016 Q2 Q2 2016
2014
2014
2015
Management
2015
2015
Maintenance
2015
2016
2016
Other
in
total this quarter
How much it costs per home to run our business
We have worked hard to answer calls more quickly and the average time has reduced to less than a minute in the last quarter. At busy times it does take longer and we will continue to focus on reducing this. We know that getting value for money is important to residents. Our costs of maintenance continue to reduce month on month and we are keeping most other costs constant. We are investing in better IT systems so that our staff can work remotely more effectively and deliver the full range of housing
services in residents’ homes and so reduce the need to travel back to the head office. The eleven complaints in the quarter were largely about repairs and maintenance (5) and handling of ASB (2). Of these 3 were upheld.
Quarter 3 (July - September 2016)
Fix my home Performance
7930 Repairs we’ve completed this quarter
Satisfaction
9.2 out of 10
is the score residents gave us for the repair service they received
% 70%
days 7.4
Repairs fully complete on our first visit
What residents like Easy to report a repair | Polite and friendly operative | The repair was completed quickly What residents want to see improved Appointments being kept | Repairs completed in one visit | Repairs completed faster
What we found is the key to this is having one team always available for you to speak to, agreeing a good time for you and having the conversation so we can ensure we solve the right problem for you.
6-10 days 11-15 days 16+ days
The average number of days we took to complete a repair
Feedback from residents
You told us previously you wanted us to focus on doing the work at a convenient time, doing it in one visit so it isn’t inconvenient to you and doing it properly so it stays fixed.
0-5 days
Complaints
6
complaints out of
7930 repairs completed
Which is about one complaint for every 1322 repairs completed
We then have another team who know the operatives, their skills and the local area to ensure we get through as much work as we can. So we may ask more questions at the front end of the job to make sure we know exactly what you need solving, but don’t worry, this is only so the right person comes.
Quarter 4 (October -December 2016)
Help me pay Performance
1537 Tenancies not in an arrangement to pay off their arrears
We helped residents to: Manage the transition from work to Universal Credit Understand the impact of the benefit cap and what their options are Apply for Personal Independence Payment (PIP)
82% Tenancies paying their rent on time or paying off their arrears
The number of evictions because of rent arrears
Residents paying by Direct Debit
Complaints
3500 3000
Residents
Support
TWO
TENANCIES
0
2500 2000 1500 1000
complaints
500 0
Oc
Nov
Dec
Direct Debit is the easiest way to pay, with payments taken from your bank 50 account on a fixed weekly or monthly 40 date that’s most suitable for you, so 30 you don’t have to worry!
out of
1537 tenancies in arrears
20 10 0
Jan
We understand that at various times of the year, such as Christmas or birthdays, there are extra financial pressures that can make money management a real challenge. We offer a wide range of money advice services through our Housing Officers, Tenancy Support Officers and Scheme Managers. We have helped people set up regular savings accounts to help them budget for different times of the year. We help people set up bank accounts that minimise potential bank charges. We also help people to maximise their income by checking
Feb
Mar
that they are claiming the appropriate welfare benefits, or provide other money management advice. You have told us that making paying the rent as easy as possible was very important to you. We have a Direct Debit system in place that allows for a payment to be made on any day, on a frequency that suits you. In the last 3 months, we have helped over 300 people to set up Direct Debits to pay their rent or service charges.
Quarter 4 (October -December 2016)
I want a home Performance General needs
Extra Care
50 40
days
265
Retirement
30 20 10
50 40
Homes we’ve let during quarter 3
30
0
On average it takes 32 days to let a property and support residents to set up a home
50%
of the time, the home is suitable for the first person who views it
20 10 0
Satisfaction
9.3 out of 10
is the score residents gave us about our service when finding them a home
Feedback from residents What residents like The features of their home | The location of their home | It improved their quality of life What residents want to see improved Repairs completed faster | Cleaner properties | More suitable properties
We work in partnership with 15 of Wales’s 22 local authorities. We are an active partner in developing and implementing lettings policies in these areas, and what you tell us as residents and applicants helps us and our partners to develop approaches that meet the needs of local people. There are different policies in place across the local authorities: Choice Based Lettings, where properties are advertised and applicants are able to apply for those properties; Common Registers, where all landlords in an area let properties to applicants from one list, held by the local authority; or in a few cases a combination of the above.
Complaints
1
complaint out of
265 homes let
An important part of all lettings is to make sure that you are offered the right property, in the right area. We saw that, of the people who had moved into their new homes in the last 3 months, over half of those people were happy with the property and the area. When we spoke to new residents, they told us that the right money advice and support was important to them to help with settling into their new home. Our officers discuss the potential financial implications of moving home with all applicants, from as early in the process as possible. We saw in the last 3 months that many new applicants appreciated this advice and support, particularly the help in completing Housing Benefit claims.
Quarter 4 (October -December 2016)
!
@ $%&
Anti-social behaviour
$%&
@!
Performance
38
NOISE
44
THREATENING BEHAVIOUR ALCOHOL RELATED
Anti-social behaviour cases we opened or reopened
Satisfaction
7.4 out of 10
is the score residents gave us for the antisocial behaviour support they received
Anti-social behaviour cases we resolved
Most common anti-social behaviour issues
Feedback from residents What residents like Able to speak to the right person | They were able to play a role in resolving the problem | Being kept informed What residents want to see improved Police to take more action | Feeling safer at home | Being kept informed
In this quarter you told us that feeling safe at home, and support from police to take action, was important to you. We have been working in partnership with the Police, and other agencies, to resolve some serious criminal and anti-social behaviour issues which have been aecting residents recently, and we are continuing this partnership approach. You told us that being kept informed during the process is what matters to you and that you would like to see some improvement.
Complaints
0
complaints out of
38
anti-social behaviour cases reported
We will ensure that we have the right contact information for you, and understand how best you would like to be kept up to date, whether it is a phone call, text, visit, or an email. It is important to us that we continually review our services to ensure that we are providing the right service at the right time. We are currently reviewing our ASB service, using the information and data from our conversations with you, to understand how we may need to change our service to continue to provide what matters to you.
Quarter 4 (October -December 2016)
More homes
Homes we were building in quarter 4
Satisfaction
9.5 out of 10
is the score residents gave us about their new home
On site Completed
2016
240
2015
2014
Performance
We completed 92 new homes this quarter
Feedback from residents What residents like Feeling secure and safe | Communal gardens are well looked after | Their home is more economical to run than previous home What residents want to see improved Location of sockets in kitchens | Accessibility for disabled residents to the local shops
We welcome feedback on areas where we can improve both the design of the properties and the outside space, both communal and private. The feedback received in respect of accessibility to local shops for residents with mobility problems will now be added to our site appraisal system to help inform us to make the right decision on where we buy land for future development.
Complaints
0
complaints out of
71
new homes completed
We are pleased that the cost of running your home is cheaper than previous accommodation which tells us the measures we have put in place are helping with overall aordability.
We will review the way in which kitchens are designed to incorporate the feedback received regarding location and number of sockets.
Quarter 4 (October -December 2016)
How we run our business Performance All other calls
Repair calls 4
Minutes
27,960
3
3
2
2
1
1
10am 9am
500 The 400 4 3
Money spent
2 1
£
0
500 500
9am
11am
0
Calls we answered this quarter
10am
11am
Oct
Nov
Dec
Our busiest call periods
average time it took us to answer your calls
300 200 100 0
Value for money
Complaints
£ spent per home
Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 Q2 2016 Q3 2016
8
400 400
300 Q3 2016 300 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 Q2 2016
6 Q3 2016
New developments People Maintenance New kitchens, bathrooms & equipment Interest on loans Major repairs Overheads Repayment of loans
200 200
complaints
100 100 0
Q4Q4 2014 Q1Q1 2015 Q2Q2 2015 Q3Q3 2015 Q4Q4 2015 Q1Q1 2016 Q2 Q2 2016 Q3 Q3 2016
2014
2015
2015
Management
2015
2015
Maintenance
2016
2016
2016
Other
in
total this quarter
How much it costs per home to run our business
We know that answering calls quickly is important to residents and we have continued to focus efforts in this area, with repair call answering times falling again this quarter and remaining well below one minute on average. Non-repair call answering times rose to just over one minute as we entered the Winter period, which is a more demanding season with a higher volume of emergency repair calls outside of office hours, when both repair and nonrepair calls are handled by our Customer Service Centre. The busiest periods remain in the morning, so please do call later in the day if this is possible to minimise your waiting time. The number of complaints received fell again this
quarter, and we continue to prioritise swift response and resolution where complaints are received. Out of the eight complaints received this quarter, six were upheld, and the majority of complaints received related to repairs (six). As always, if you do have a complaint, please remember that you can call, e-mail or speak to any member of staff. We focus on achieving value for money for our residents in all that we do. Our costs of maintenance have fallen again in the quarter, with the majority of other costs remaining constant. We spent more than two-thirds of available funds on maintenance of and reinvestment into our residents’ homes and on building more housing.
Quarter 4 (October -December 2016)
Trwsio fy nghartref Perfformiad
7416 o atgyweiriadau wedi eu cwblhau
Bodlonrwydd
9.5 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am y gwasanaeth atgyweiriadau a gawson nhw
% 64%
days 17
o atgyweiriadau wedi eu cwblhau’n llawn ar ein hymweliad cyntaf
6-10 diwrnod 11-15 diwrnod 16+ diwrnod
Nifer cyfartalog y diwrnodau y gwnaethom eu cymryd i gwblhau atgyweiriad
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Ansawdd y gwaith | Gweithiwr cwrtais a chyfeillgar | Atgyweiriadau llwyddiannus Beth mae preswylwyr yn dymuno ei weld yn cael ei wella Cwblhau atgyweiriadau’n gyflymach | Haws rhoi gwybod am atgyweiriadau | Rhagor o atgyweiriadau llwyddiannus
Fe ddywedoch chi wrthym ni eich bod chi eisiau iddi fod yn haws i chi roi gwybod am atgyweiriadau. Mewn ymateb rydyn ni wedi bod yn gweithio’n galed i sicrhau ei bod yn hawdd i chi ein ffonio ni a gwneud trefniadau ar gyfer atgyweiriadau. Rydyn ni wedi rhoi cynnig ar ffyrdd newydd o reoli ein llwyth gwaith i sicrhau bod unrhyw amser a dreulir yn aros ar y ffôn yn ystod cyfnodau prysur yn cael ei gadw i gyn lleied â phosibl. O ganlyniad i hyn, mae pethau wedi gwella yn ystod ein cyfnod prysuraf o’r flwyddyn- yn union ar ôl gwyliau’r Nadolig. Rydyn ni’n parhau i ganolbwyntio ar hyn yn ystod misoedd yr haf sydd i ddod.
0-5 diwrnod
Cwynion
24
o gwynion allan o
7416
o atgyweiriadau a gwblhawyd
Sef tua un gŵyn am bob 310 o atgyweiriadau a gwblhawyd
Rydych chi hefyd wedi dweud wrthym ni ei bod hi’n bwysig iawn ein bod ni’n cwblhau atgyweiriadau o fewn cyfnod rhesymol o amser. Felly, i wneud hyn, rydyn ni wedi rhoi cynnig ar ffyrdd newydd o reoli llwyth gwaith staff sy’n gwneud gwaith atgyweirio. Mae gan y staff hyn fwy o hyblygrwydd yn awr i drefnu eu hamserlenni gwaith fel y gallan nhw ddod yn ôl yn gyflym a chwblhau’r gwaith maen nhw wedi ei ddechrau. Rydyn ni wedi gweld canlyniadau da a byddwn yn parhau i ddatblygu’r dull hwn mewn meysydd eraill, fel y gall pawb deimlo’r buddiannau.
Chwarter 1 (Ionawr - Mawrth 2016)
Helpwch fi i dalu Perfformiad
1253 o denantiaethau ddim mewn trefniant i dalu eu hôl-ddyledion
Fe wnaethon ni helpu preswylwyr i: ddodrefnu eu cartref rheoli eu harian a gwneud cais am y budd-daliadau priodol apelio yn erbyn penderfyniadau i ddod â thaliadau budd-daliadau i ben
DENANTIAETH
o denantiaethau yn talu eu rhent yn brydlon neu’n talu eu hôl-ddyledion
Nifer yr achosion o droi allan oherwydd ôlddyledion rhent
Preswylwyr sy’n talu drwy Ddebyd Uniongyrchol
Cwynion
3000 2500
Preswylwyr
Cymorth
UN
89%
0
2000 1500 1000
Cwyn
500 0
Jan Ion
Feb Chwe
Mar Maw
Debyd Uniongyrchol yw’r ffordd hawsaf o dalu, gyda thaliadau’n cael eu50tynnu o’ch cyfrif banc ar ddyddiad wythnosol neu fisol sefydlog sy’n 40 30 fwyaf addas i chi, felly nid oes rhaid i chi20 boeni!
allan o
1253
o denantiaethau ag ôl-ddyledion
10 0
Jan
O ran talu eich rhent, fe ddywedoch chi wrthym ni ei bod yn bwysig ein bod ni’n deall eich sefyllfa, yn helpu’n gyflym ac yn rhoi gwybodaeth glir a chywir i chi.
Feb
Mar
Rydyn ni’n gwybod nad gwneud pethau i chi ydi’r hyn rydych chi ei eisiau, a dyna pam rydyn ni’n gweithio gyda phreswylwyr i’w cefnogi a’u galluogi i reoli eu harian eu hunain. Rydym wedi darparu, ac yn parhau i ddarparu, cymorth ariannol manwl i dros 100 o breswylwyr ar unrhyw un adeg benodol.
Rydyn ni’n gwybod y gall newidiadau i incwm a Budd-dal Tai fod yn straen. Felly, rydyn ni’n gweithio gyda phreswylwyr i’w cefnogi nhw wrth symud i dderbyn Budd-dal Tai yn Felly, os ydych chi angen help i reoli eich arian, uniongyrchol, yn ogystal â helpu pobl i sefydlu cysylltwch â ni drwy ein ffonio ni ar 0800 052 Debydau Uniongyrchol i wneud y gwaith o 2526 neu siaradwch â’ch Swyddog Tai. gyllidebu’n haws. Chwarter 1 (Ionawr - Mawrth 2016)
Rydw i eisiau cartref Perfformiad Anghenion cyffredinol
Gofal ychwanegol
50 40
diwrnod
199
Tai er ymddeol
30 20 10
50 40
o gartrefi wedi eu gosod
30
0
Ar gyfartaledd mae’n cymryd 40 diwrnod i osod eiddo a chynorthwyo preswylwyr i sefydlu cartref
53% o’r amser, mae’r cartref yn addas i’r un cyntaf sy’n dod i’w weld
20 10 0
Bodlonrwydd
9.3 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth wrth i ni ddod o hyd i gartref iddyn nhw
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Y cymorth a’r gefnogaeth a ddarperir | Nodweddion eu cartref | Lleoliad eu cartref Beth mae preswylwyr eisiau ei weld yn cael ei wella Atgyweiriadau wedi eu cwblhau yn gynt | Eiddo glanach | Ychydig mwy o amser i symud
Cwynion
1
gŵyn allan o
199
o gartrefi a osodwyd
O ran dod o hyd i gartref, fe ddywedoch chi fod deall beth sy’n gwneud yr eiddo’n iawn i chi yn bwysig.
cymaint o rybudd ag y bo modd ynghylch eiddo posibl, fel eich bod chi a ninnau’n cael amser i sicrhau fod popeth yn ei le ar gyfer tenantiaeth lwyddiannus yn y tymor hir.
O ganlyniad, rydyn ni wedi newid y ffordd rydyn ni’n mynd ati i gwrdd ag ymgeiswyr newydd – rydyn ni’n ceisio dod i’ch adnabod chi a’ch helpu chi i ddod i’n hadnabod ni fel landlord. Mae hyn yn ein galluogi ni a chithau i ddeall a fydd yr eiddo sydd ar gael yn addas ar gyfer eich anghenion.
Rydyn ni wedi gweld fod dod â’r preswylwyr sy’n gadael ac sy’n symud i mewn at ei gilydd hefyd yn gweithio, gan fod pobl yn aml yn gwneud cytundebau rhyngddyn nhw eu hunain am yr eitemau yn yr eiddo, a gall y sawl sy’n symud i mewn holi am fyw yn yr ardal ac ati.
Fe ddywedoch chi wrthym ni hefyd nad ydych chi eisiau teimlo dan bwysau i ruthro i wneud penderfyniad. Ein nod yw sicrhau fod pobl yn cael
Fe fyddwn ni’n parhau i ddefnyddio arolygon bodlonrwydd gyda’n preswylwyr newydd i wneud yn siŵr ein bod ni’n deall yr hyn sy’n bwysig i breswylwyr.
Chwarter 1 (Ionawr - Mawrth 2016)
@!
$%&
Ymddygiad gwrthgymdeithasol
$%&
@!
Perfformiad
57
SŴN
72
ANIFEILIAID YN NIWSANS YMDDYGIAD BYGYTHIOL
Achos ymddygiad Achos ymddygiad gwrthgymdeithasol wedi eu gwrthgymdeithasol wedi hagor neu eu hailagor gennym ni eu datrys gennym ni Bodlonrwydd
7.4 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am y gefnogaeth ag ymddygiad gwrthgymdeithasol a gawson nhw
Y materion ymddygiad gwrthgymdeithasol mwyaf cyffredin
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Siarad gyda’r unigolyn priodol i drafod eu mater ymddygiad gwrthgymdeithasol | Ein bod ni’n ystyried amgylchiadau personol | Yr ymateb cyflym Beth mae preswylwyr eisiau ei weld yn cael ei wella Rhagor o weithredu i ddatrys achosion | Darparu rhagor o ddiweddariadau am yr achos
Rydyn ni’n gweithio gyda phreswylwyr i sicrhau fod ein rôl yn eich cefnogi chi i fynd i’r afael ag ymddygiad gwrthgymdeithasol yn eich cymuned yn glir ac yn effeithiol, ac yn eich annog chi i drafod a datrys materion. Rydyn ni’n parhau i weithio’n agos gydag asiantaethau eraill, fel yr heddlu a’r gwasanaethau cymdeithasol, i fynd i’r afael â phroblemau ehangach neu fwy difrifol. Fe ddywedoch chi wrthym ni fod gallu siarad â’r unigolyn priodol ac ein bod ni’n deall eich
Cwynion
1
gŵyn allan o
57
o achosion ymddygiad gwrthgymdeithasol a adroddwyd
amgylchiadau personol yn bwysig i chi. Eich Swyddog Tai yw’r un cyntaf y dylech siarad ag ef neu hi os oes gennych chi unrhyw broblem, ac fe fyddan nhw’n gweithio gyda chi i ddeall a’ch helpu chi i ddatrys y problemau. Yn ystod tri mis cyntaf eleni, fe wnaethon ni helpu i ddatrys 12 cwyn ymddygiad gwrthgymdeithasol drwy ddod â phobl at ei gilydd.
Chwarter 1 (Ionawr - Mawrth 2016)
Rhagor o gartrefi Perfformiad
433 o gartrefi yn cael eu hadeiladu gennym ni Bodlonrwydd
8.3 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am eu cartref newydd
Wedi dechrau Wedi cwblhau
Rydyn ni wedi cwblhau 31 o gartrefi newydd
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Mwy fforddiadwy na’r sector rhentu preifat | Y lleoliad | Maint y cartref Beth mae preswylwyr eisiau ei weld yn cael ei wella Maint y mannau parcio | Yn dymuno cael ceginau ar wahân | Ansawdd y pridd a’r glaswellt
Mae gennym nifer fawr o gartrefi ar y safle y byddwn yn eu cwblhau dros yr ychydig flynyddoedd nesaf, a fydd yn darparu amrywiaeth o gyfleoedd tai - o rent fforddiadwy i berchentyaeth cost isel. Mae deall beth sy’n bwysig i breswylwyr newydd yn bwysig i ni, ac mae rhai o’n preswylwyr newydd wedi sôn wrthym ni am broblemau gyda pharcio a’r tirwedd.
Cwynion
0
cwynion allan o
31
o gartrefi newydd a gwblhawyd
O ganlyniad, rydyn ni’n rhoi cynnig ar wahanol ddulliau o wneud pethau’n well - o dreialu gwahanol fathau o dyweirch, i dalu mwy o sylw i ddyluniad cynlluniau ffyrdd a mannau parcio. Rydyn ni hefyd wedi adolygu ein canllaw i ddefnyddwyr cartrefi ac wedi creu llyfryn llai o faint a haws ei ddefnyddio, sy’n cynnig arweiniad cliriach ar sut i ddefnyddio’r gwahanol gydrannau yn eich cartref, fel y bwyler a’r thermostat.
Chwarter 1 (Ionawr - Mawrth 2016)
Sut rydyn ni’n rhedeg ein busnes Perfformiad Pob galwad arall
Galwadau atgyweiriadau 4
Munud
29,591
3
3
2
2
1
1
9yb 11yb
3
Arian a wariwyd
2 1
£
Ion
Chwe
Maw
Yr amser cyfartalog y gwnaethon ni ei gymryd i ateb 400 eich galwadau
Ein cyfnodau galw prysuraf
500
4
0
500 500
300
Gwerth am arian
200 100 0
Cwynion
£ a wariwyd fesul cartref
Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015
29
400 400
300 Q4 2015 300 3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015
Q4 2015
Atgyweirio cartrefi preswylwyr Pobl i gefnogi ein preswylwyr Ceginau, ystafelloedd ymolchi ac offer newydd Ad-dalu benthyciadau a llog Adeiladu cartrefi newydd Rhedeg ein busnes
200 200
Cwynion
100 100 0
10yb
10yb
0
o alwadau wedi eu hateb yn ystod y chwarter hwn
11yb
9yb
Q1Q1 2014 Q2Q2 2014 Q3Q3 2014 Q4Q4 2014 Q1Q1 2015 Q2Q2 2015 Q3 Q3 2015 Q4 Q4 2015
2014
2014
2014
Rheoli
2014
2015
Cynnal a Chadw
2015
2015
2015
Arall
Faint mae’n gostio fesul cartref i redeg ein busnes
Ein nod yw rhedeg ein busnes yn effeithlon a defnyddio ein harian yn ddoeth. Mae’r rhan fwyaf o’n hincwm yn cael ei wario ar gynnal a chadw cartrefi naill ai drwy wneud atgyweiriadau neu welliannau fel adnewyddu ceginau, ystafelloedd ymolchi neu ffenestri. Rydyn ni hefyd yn gwario rhywfaint o’n hincwm ar adeiladu cartrefi newydd a thalu’r morgeisi sydd gennym ar eiddo sydd eisoes yn bodoli. Rydyn ni’n adolygu gwariant a’n costau yn rheolaidd i wneud arbedion a chyfyngu ar gynnydd posibl mewn costau. Mae’r graff
cwyn cyfanswm o
yn ystod y chwarter hwn
gwerth am arian uchod yn dangos ein bod ni wedi cadw cost rheoli’r busnes bron yn gyson, sef tua £200 yr eiddo yn ystod y ddwy flynedd ddiwethaf er gwaethaf cynnydd mewn prisiau mewn sawl maes. Rydyn ni wedi newid ein prosesau fel y gallwn ateb galwadau yn gyflymach, gan ein bod ni’n gwybod fod hyn yn bwysig i breswylwyr. Mae amser galwadau wedi haneru ar gyfartaledd a byddwn yn parhau i ganolbwyntio ar y maes hwn. Ein cyfnodau prysur yw ben bore, ac mae galwadau’n cael eu hateb yn gynt yn ddiweddarach yn y dydd.
Chwarter 1 (Ionawr - Mawrth 2016)
Atgyweirio fy nghartref Perfformiad
7399 o atgyweiriadau wedi eu cwblhau yn ystod y chwarter hwn
Bodlonrwydd
9.4 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth atgyweirio
% 66%
0-5 diwrnod
days
6-10 diwrnod 11-15 diwrnod 16+ diwrnod
o atgyweiriadau wedi eu cwblhau ar ein hymweliad cyntaf
Nifer cyfartalog y dyddiau a gymerom i gwblhau atgyweiriad
Adborth gan breswylwyr
Cwynion
Beth mae preswylwyr yn ei hoffi
Ansawdd y gwaith | Gweithwyr cwrtais a chyfeillgar | Bod atgyweiriadau’n llwyddo
Beth mae preswylwyr eisiau eu gweld yn gwella Atgyweiriadau’n cael eu cwblhau’n gyflymach | Cadw at apwyntiadau’n well | Rhagor o sylw i fanylder mewn rhai atgyweiriadau
Fe ddywedoch wrthym eich bod chi eisiau i atgyweiriadau gael eu gwneud yn gyflymach a’ch bod chi eisiau rhagor o sylw i fanylder mewn rhai atgyweiriadau. Rydym wedi bod yn canolbwyntio ar ddatrys y materion hynny yn ystod y misoedd diwethaf, drwy edrych ar sut rydym yn trefnu llwyth gwaith a hefyd sut rydym yn gwneud yn siŵr, lle bo modd, mai’r un gweithiwr sy’n gyfrifol am y dasg nes bydd hi wedi ei chwblhau. Ar yr un pryd, roeddem yn awyddus i wneud yn siŵr nad oeddem yn colli’r gwelliannau a wnaethom mewn meysydd eraill fel ei gwneud
7
o gwynion o’r
7399
o atgyweiriadau a gwblhawyd
Sydd tua un gŵyn am bob 1060 o atgyweiriadau a gwblhawyd
yn haws i roi gwybod am atgyweiriadau oedd eu hangen a chadw at apwyntiadau. Yn ystod misoedd y gwanwyn rydym wedi gwneud gwelliannau sylweddol yn y meysydd hyn ac mae’r gwaith hwn wedi parhau yn ystod yr haf. Mae’r hyblygrwydd yn amserlen waith gweithwyr, a gwneud yn siŵr ein bod yn cael yr wybodaeth gywir gennych chi pan fyddwch chi’n rhoi gwybod am eich atgyweiriad, wedi ein helpu ni o ddifrif i gwblhau gwaith yn gynt a heb fawr o darfu.
Chwarter 2 (Ebrill - Mehefin 2016)
Fy helpu i dalu Perfformiad
1400
84%
o denantiaethau ddim mewn trefniant i dalu eu hôl-ddyledion
Fe wnaethom helpu preswylwyr i: Ymgeisio am Gredyd Cynhwysol Cynllunio ar gyfer y Cap ar Fudddaliadau Gwrthdroi penderfyniadau i roi terfyn ar daliadau budd-dal
o denantiaethau yn talu eu rhent yn brydlon neu’n talu eu hôl-ddyledion
Nifer yr achosion o droi allan oherwydd ôl-ddyledion rhent
Preswylwyr yn talu drwy Ddebyd Uniongyrchol
Cwynion
3500
Preswylwyr
Cymorth
TAIR TENANTIAETH
3000
0
2500 2000 1500 1000
Cwyn
500 0
Jan Ion
Feb Chwe
Mar Maw
Debyd Uniongyrchol yw’r ffordd hawsaf o dalu, gyda thaliadau yn cael eu50tynnu o’ch cyfrif banc ar ddyddiad sefydlog yn wythnosol neu’n fisol 40 30 sydd fwyaf addas i chi, felly nid oes 20 rhaid i chi boeni!
o’r
1400
o denantiaethau ag ôl-ddyledion
10 0
Jan
Fe wnaethoch chi ddweud wrthym fod deall eich amgylchiadau i ddarparu’r cymorth cywir ar yr amser cywir yn bwysig i chi. Mae ein Swyddogion Tai yn gweithio’n agos gyda phreswylwyr i ddeall beth sy’n bwysig iddyn nhw o ran cynnal cynllun talu. Gall hyn gynnwys plant yn dechrau ysgol; patrymau gwaith sy’n newid; neu salwch. Mae cael gwybod am y pwysau posibl hyn yn ein helpu ni, i’ch helpu chi, i gynllunio ar gyfer y sefyllfaoedd y gellid eu disgwyl, a’r rhai annisgwyl. Mae’r gallu i wneud taliadau yn hawdd, ac ar adeg sy’n gyfleus i chi, yn bwysig hefyd. Rydym yn parhau i helpu pobl i sefydlu
Feb
Mar
Debydau Uniongyrchol i weddu i’w hamgylchiadau, pa un ai’n wythnosol, bob pythefnos neu bob mis, ac ar ddyddiad sy’n gyfleus iddyn nhw. Rydym wedi canfod bod Debyd Uniongyrchol hefyd yn helpu pobl i gynnal eu cynllun talu, gyda 90% o’r bobl ar hyn o bryd yn talu trwy Ddebyd Uniongyrchol i gynnal eu cynllun. Rydym hefyd yn cydnabod y newidiadau a allai gael effaith ar ein preswylwyr. Rydym yn darparu cyngor a chefnogaeth i nifer o breswylwyr sy’n symud at y Credyd Cynhwysol, yn ychwanegol at y rhai sy’n cael eu heffeithio arnyn nhw gan y newidiadau i’r Cap ar Fudd-daliadau.
Chwarter 2 (Ebrill - Mehefin 2016)
Rydw i eisiau cartref Perfformiad Anghenion cyffredinol
Gofal Ychwanegol
50 40
days
202
Ymddeol
30
10
50 40 30
Nifer y cartrefi rydym wedi eu gosod yn ystod chwarter 2
65%
o’r amser, mae’r cartref yn addas ar gyfer yr unigolyn Ar gyfartaledd mae’n cymryd 36 cyntaf sy’n mynd i’w diwrnod i osod eiddo a chynorthwyo weld preswylwyr i sefydlu cartref 20
0
20 10 0
Bodlonrwydd
9.3 allan o
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth wrth ddod o hyd i gartref iddyn nhw
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Yr help a’r gefnogaeth a roddir | Nodweddion eu cartref | Lleoliad eu cartref Beth mae preswylwyr eisiau eu gweld yn gwella Atgyweiriadau wedi eu cwblhau’n gyflymach | Eiddo glanach | Ychydig bach mwy o amser i symud
Fe wnaethom gynnal 198 o arolygon gyda phreswylwyr newydd yn ystod y chwarter i’n helpu i ddeall yr hyn oedd yn bwysig iddyn nhw wrth symud i’w cartref newydd. Dywedoch wrthym fod eglurder ynghylch pa waith atgyweirio a oedd i’w wneud, a phryd byddai hynny’n digwydd, yn bwysig.
Cwynion
0
cwyn o’r
202
o gartrefi a osodwyd
yn bwysig iawn i chi wrth symud i gartref newydd. Ein nod yw cwrdd â phob ymgeisydd ymhell cyn cychwyn posibl y denantiaeth newydd er mwyn sicrhau ein bod yn deall yr hyn sydd ei angen i wneud eich cartref newydd yn berffaith i chi. Mae hyn hefyd yn rhoi cyfle i’r ddwy ochr ddarganfod pa help, os o gwbl, fydd ei angen o bosibl i chi ymsefydlu mewn cartref newydd.
Rydym hefyd wedi gweld ei bod yn bwysig eich bod chi’n cael Ar hyn o bryd rydym yn cynnal prosiect peilot a fydd yn digon o amser i wneud penderfyniad am yr eiddo newydd. ein helpu ni i wella’r ffordd rydym yn rheoli ein heiddo Rydym yn parhau i weithio’n agos gyda’n partneriaid mewn awdurdodau lleol i wneud y broses enwebu mor gwag. Bydd hyn yn ein galluogi ni i sicrhau y bydd yr gyflym ac mor llyfn â phosibl i roi amser i chi- ac i ni- wneud wybodaeth gywir am unrhyw waith atgyweirio yn yr penderfyniad gwybodus, ac nid ar frys, ynghylch symud. eiddo ar gael i chi pan fyddwch yn symud i mewn. Dywedoch wrthym hefyd fod y math o eiddo a’i leoliad
Chwarter 2 (Ebrill - Mehefin 2016)
@!
$%&
Ymddygiad gwrthgymdeithasol
$%&
@!
Perfformiad
51
SŴN
65
YMDDYGIAD BYGYTHIOL DELIO Â CHYFFURIAU
o achosion ymddygiad o achosion ymddygiad gwrthgymdeithasol wedi gwrthgymdeithasol wedi eu hagor neu eu hailagor eu datrys gennym
Bodlonrwydd
8.6 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am y cymorth a gawson nhw gydag ymddygiad gwrthgymdeithasol
Y materion ymddygiad gwrthgymdeithasol mwyaf cyffredin
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi
Siarad gyda’r unigolyn priodol i drafod eu mater ymddygiad gwrthgymdeithasol | Ein bod yn ystyried amgylchiadau personol | Yr ymateb cyflym
Beth mae preswylwyr eisiau Ei weld yn gwella Rhagor o weithredu i ddatrys achosion | Rhagor o ddiweddariadau ar yr achos
Rydych wedi dweud wrthym fod siarad â’r unigolyn cywir yn bwysig iawn i chi. Mae’r arolygon rydym wedi eu cynnal yn ystod y chwarter hwn wedi dweud wrthym fod preswylwyr yn teimlo mai dyma sy’n digwydd pan fyddan nhw’n siarad gyda’u Swyddog Tai, a byddwn yn sicrhau bod hyn yn parhau. Mae’n bwysig i ni fod preswylwyr yn teimlo ein bod yn darparu’r cymorth a’r cyngor iawn wrth fynd i’r afael â phroblemau yn eu cymuned. Rydych wedi dweud wrthym
Cwynion
1
gŵyn allan o
51
achos o ymddygiad gwrthgymdeithasol y cawsom wybod amdanyn nhw
eich bod yn fwyfwy bodlon â’r cyngor a ddarparwn, ond y byddech yn hoffi gweld rhagor o ddiweddariadau am waith parhaus, a rhagor o wybodaeth am yr hyn y gellir ei wneud i ddatrys achosion. Rydym yn cynnal adolygiad o’r modd y darperir y gwasanaeth ac rydym yn defnyddio’r sylwadau a’r adborth a dderbyniwyd gennych chi i ddatblygu a gwella’r gwasanaeth a ddarparwn.
Chwarter 2 (Ebrill - Mehefin 2016)
Rhagor o gartrefi
Cwblhawyd
2016
382
2015
2014
Perfformiad
Nifer y cartrefi roeddem yn eu hadeiladu yn chwarter 2
Bodlonrwydd
8.5 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni wrth ddisgrifio eu cartref newydd
Fe wnaethom gwblhau 44 o gartrefi newydd
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Bod yn agos at y siopau | Maint y fflatiau | Dyluniad modern Beth mae preswylwyr eisiau ei weld yn gwella Dyluniadau cypyrddau ceginau | Problemau gyda signal teledu | diffygion gyda’r drws cymunol
Drwy wrando ar eich adborth rydym yn gweithio gyda’n dylunwyr ceginau i greu cynlluniau sy’n darparu cypyrddau hygyrch yn enwedig unedau wal mewn corneli lle dywedoch wrthym ei bod yn anodd gwneud defnydd da ohonyn nhw. Rydym hefyd yn gweithio gyda’n cyflenwyr mynediad drwy ddrysau er mwyn deall beth yw’r problemau sydd wedi bod a lle gallwn wella problemau sy’n gysylltiedig â drysau cymunol. Bydd signalau teledu yn parhau i gael eu monitro er mwyn deall lle mae
Cwynion
0
cwyn
Q1
38
o gartrefi newydd a gwblhawyd
problemau’n bodoli a’r hyn y mae angen ei wneud i wella’r sefyllfa. Mae eich adborth o’r arolygon boddhad yn rhan bwysig o ddweud wrthym lle mae angen i ni roi sylw, naill ai i’r cynllun neu i’r ffordd y mae eich cartrefi yn cael eu hadeiladu er mwyn gwella’r cartrefi rydyn ni’n eu darparu.
Chwarter 2 (Ebrill - Mehefin 2016)
Sut rydym yn rhedeg ein busnes Perfformiad Pob galwad arall
Galwadau ynghylch atgyweiriadau 4
10yb
33 Munudau
28,445
22
9yb
11
500 Hyd
3
Arian a wariwyd
2 1
£
Ebr
Mai
Meh
cyfartalog yr amser a gymerom i ateb eich galwadau 400 4
0
500 500
Ein cyfnodau prysuraf o ran galwadau
300 200 100 0
Gwerth am arian
Cwynion
£ wedi ei wario fesul cartref
Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016
12
400 400
300 Q1 2016 300 4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015
Q1 2016
Datblygiadau newydd Pobl Cynnal a chadw Ceginau, ystafelloedd ymolchi a chyfarpar newydd Llog ar fenthyciadau Atgyweiriadau mawr Gorbenion Ad-dalu benthyciadau
9yb
11yb
0
Nifer y galwadau a atebwyd gennym yn ystod y chwarter hwn
10yb
11yb
200 200
Cwyn
100 100 0
Q2Q1 2014 Q3Ch2 2014 Q4Ch3 2014 Q1Ch4 2015 Q2Ch1 2015 Q3Ch2 2015 Q4Ch3 2015 Q1Ch4 2016
2014
2014
2014
Management
2014
2015
Cynnal a chadw
2015
2015
2015
Arall
Faint mae’n ei gostio fesul cartref i redeg ein busnes
Rydym yn gwybod bod ateb galwadau yn gyflym yn bwysig i breswylwyr ac mae perfformiad wedi gwella yn y chwarter diwethaf o ran gwaith atgyweirio ac ymholiadau cyffredinol.
yn
total ystod y chwarter hwn
Mae cynnal cartrefi preswylwyr ac adeiladu rhagor o dai yn parhau i oruchafu ar sut rydym yn defnyddio ein harian. Mae’r ddwy eitem yn cyfrif am bron i hanner yr holl wariant.
Rydym yn gwybod bod amseroedd aros yn hwy yn ystod y cyfnodau prysuraf, felly ffoniwch yn ddiweddarach yn y dydd os yw hynny’n bosibl. Cawsom lawer llai o gwynion yn ystod y chwarter hwn, ac fe wnaethom geisio ymateb yn gyflym. Os oes gennych chi gŵyn, cofiwch y gallwch chi ffonio, e-bostio neu siarad ag unrhyw aelod o’r staff.
Chwarter 2 (Ebrill - Mehefin 2016)
Atgyweirio fy nghartref Perfformiad
7347 o atgyweiriadau wedi eu cwblhau yn ystod y chwarter hwn
Bodlonrwydd
9.3 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth atgyweirio
% 67%
days 9.3
o atgyweiriadau wedi eu cwblhau ar ein hymweliad cyntaf
Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Gweithiwr cwrtais a chyfeillgar | Ansawdd y gwaith | Hawdd i roi gwybod am atgyweiriad Beth mae preswylwyr eisiau eu gweld yn gwella Rhagor o atgyweiriadau llwyddiannus | Atgyweiriadau wedi eu cwblhau’n gynt | Cadw at apwyntiadau’n well
Mae hyn wedi golygu edrych ar sut rydym yn trefnu gwaith yn wahanol ar draws Cymru drwy ofyn rhagor o gwestiynau pan roddir
6-10 diwrnod 11-15 diwrnod 16+ diwrnod
Nifer cyfartalog y dyddiau a gymerom i gwblhau atgyweiriad
Adborth gan breswylwyr
Fe ddywedoch wrthym yn y gorffennol eich bod chi eisiau i ni ganolbwyntio ar atgyweiriadau yn cael eu cwblhau yn gynt, yn llwyddiannus, a’n bod ni’n cyrraedd pan ddywedom y byddem yn gwneud hynny. Mae ein sylw wedi bod ar gael y gweithiwr priodol sydd â’r sgiliau, yr offer a’r deunyddiau priodol i ymgymryd â’r gwaith.
0-5 diwrnod
Cwynion
5
o gwynion o’r
7347
atgyweiriadau a gwblhawyd
Sydd tua un gŵyn am bob 1469 o atgyweiriadau a gwblhawyd
gwybod am y gwaith er mwyn sicrhau ein bod yn deall yr hyn sydd angen ei wneud. Rydym hefyd yn defnyddio’r bobl iawn i drefnu dyddiadur ein gweithiwr, sydd â gwell syniad am y ffyrdd lleol a’r sgiliau cywir i aseinio tasgau’n briodol. Mae hyn wedi arwain atom yn mynd drwy ragor o waith sydd yn ei dro yn golygu mynd at dasgau’n gyflymach, ond ar yr un pryd yn sicrhau eich bod yn gwybod ein bod ni ar ein ffordd. Byddwn yn parhau i weithio ar hyn yn ystod misoedd y gaeaf.
Chwarter 3 (Gorffennaf – Medi 2016)
Fy helpu i dalu Perfformiad
1309 o denantiaethau ddim mewn trefniant i dalu eu hôl-ddyledion
Fe wnaethom helpu preswylwyr i: Herio penderfyniadau i roi terfyn ar eu budddal anabledd Chwilio am waith ac adolygu eu cyllidebau i baratoi ar gyfer y Cap ar Fudd-daliadau Dodrefnu eu cartrefi wrth symud i eiddo newydd
85%
TENANTIAETH
o denantiaethau yn talu eu rhent yn brydlon neu’n talu eu hôl-ddyledion
Nifer yr achosion o droi allan oherwydd ôl-ddyledion rhent
Preswylwyr yn talu drwy Ddebyd Uniongyrchol
Cwynion
3500
Preswylwyr
Cymorth
PEDWAR
3000
1
2500 2000 1500 1000
cwyn
500 0
Jan Ion
Feb Chwe
Mar Maw
Debyd Uniongyrchol yw’r ffordd hawsaf o dalu, gyda thaliadau yn cael eu50tynnu o’ch cyfrif banc ar ddyddiad sefydlog yn wythnosol neu’n fisol 40 30 sydd fwyaf addas i chi, felly nid oes 20 rhaid i chi boeni!
o’r
1309
o denantiaethau ag ôl-ddyledion
10 0
Jan
Rydym wedi canfod mai un o’r pethau sydd bwysicaf i chi yw eich bod yn gallu talu’r swm priodol o rent ar yr adeg gywir. Yn y chwarter hwn, fe wnaeth 85% o’n holl breswylwyr dalu’r swm priodol ar yr adeg briodol. Rydych chi’n dweud wrthym fod cael swydd lle mae’r oriau a’r cyflog yn newid, yn aml yn wythnosol, ynghyd â’r angen i roi gwybod i’r system Fudd-daliadau Tai am y newidiadau hyn, yn gallu ei gwneud yn anodd gwybod faint o rent sydd i’w dalu bob wythnos, neu bob mis. Mae ein Swyddogion Tai wedi bod yn gweithio
Feb
Mar
gyda phreswylwyr i ddeall sut gallwn weithio i ddatrys hyn, ac yn ystod y 2 chwarter diwethaf rydym wedi helpu dros 100 o breswylwyr i symud at gael eu Budd-dal Tai wedi ei dalu iddyn nhw eu hunain, a sefydlu Debyd Uniongyrchol i dalu’r rhent llawn, ar adeg sy’n gweddu orau iddyn nhw. Mae hyn yn golygu fod y preswylwyr hyn yn gwybod yn union faint o rent sy’n cael ei dalu, a phryd.
Chwarter 3 (Gorffennaf – Medi 2016)
Rydw i eisiau cartref Perfformiad Anghenion cyffredinol
Gofal Ychwanegol
50 40
days
211
Ymddeol
30
10
50 40 30
Nifer y cartrefi rydym wedi eu gosod yn ystod chwarter 3
54%
o’r amser, mae’r cartref yn addas ar gyfer yr unigolyn Ar gyfartaledd mae’n cymryd 32 cyntaf sy’n mynd i’w diwrnod i osod eiddo a chynorthwyo weld preswylwyr i sefydlu cartref 20
0
20 10 0
Bodlonrwydd
9.3 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth wrth ddod o hyd i gartref iddyn nhw
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Lleoliad eu cartref | Y gwasanaeth a ddarperir gan WWH | Nodweddion eu cartref Beth mae preswylwyr eisiau eu gweld yn gwella Atgyweiriadau wedi eu cwblhau yn gynt | Eiddo glanach | Rhagor o eiddo addas
Fel landlord, mae gennym eiddo yn 15 o’r 22 awdurdod lleol yng Nghymru. Ar draws yr ardaloedd hyn mae sawl ffordd wahanol o wneud cais am dai, fel Cofrestri Cyffredin, Systemau Seiliedig ar Ddewis, a Rhestrau Aros, sy’n golygu bod ymgeiswyr wedi cael profiadau gwahanol o wneud cais am gartref, yn dibynnu ar ble maen nhw’n byw. Rydym wedi gwrando arnoch chi i ddeall beth sy’n bwysig i chi wrth feddwl am gartref newydd posibl.
Cwynion
0
cwynion o’r
211
o gartrefi a osodwyd
cartref priodol, neu’r ardal briodol, sydd bwysicaf. Dywedoch wrthym hefyd y byddech yn hoffi pe bai gwybodaeth gliriach ynghylch pa atgyweiriadau fyddai’n cael eu gwneud yn yr eiddo, a dywedodd rhai ohonoch wrthym hefyd eich bod chi’n teimlo y gallai’r eiddo fod wedi bod yn lanach.
Rydym wedi sefydlu adolygiad o’r system sydd ar waith i nodi pa waith y gall fod ei angen pan mae eiddo ar fin bod yn wag, ac rydym yn treialu dull newydd ym Mhen-y-bont Rydych chi wedi dweud wrthym mai’r eiddo priodol, ar Ogwr. Yn ogystal â’r adolygiad ehangach hwn, byddwn hefyd yn edrych yn ôl ar y materion unigol a godwyd yn y lle priodol, yw’r hyn sydd bwysicaf i chi, ac yn yr Arolygon Bodlonrwydd rydym yn eu cynnal, mae gennych fel ein bod ni’n dysgu’r gwersi priodol i wneud yn bron hanner ohonoch wedi dweud wrthym mai’r siŵr ein bod ni’n lleihau’r problemau hyn yn y dyfodol.
Chwarter 3 (Gorffennaf – Medi 2016)
@!
$%&
Ymddygiad gwrthgymdeithasol
$%&
@!
Perfformiad
66
SŴN
69
CAM�DRIN GEIRIOL YMDDYGIAD BYGYTHIOL
o achosion ymddygiad o achosion ymddygiad gwrthgymdeithasol wedi gwrthgymdeithasol wedi eu hagor neu eu hailagor eu datrys gennym
Bodlonrwydd
8
allan o 10 yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am y cymorth a gawson nhw gydag ymddygiad gwrthgymdeithasol
Y materion ymddygiad gwrthgymdeithasol mwyaf cyffredin
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Ymateb cyflym | Cael yr wybodaeth ddiweddaraf | Y broblem yn cael sylw Beth mae preswylwyr eisiau Ei weld yn gwella Ymateb cyflymach | WWH yn cymryd mwy o gamau | Yr Heddlu’n cymryd mwy o gamau
Yn y chwarter hwn rydych wedi dweud wrthym eich bod chi’n hapus â’r ymateb i’ch pryderon, ein bod wedi rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i chi, a’n bod ni wedi eich helpu chi i fynd i’r afael â’r broblem. Rydym wedi gweld bod 14 o achosion wedi eu hailagor yn y chwarter hwn. Ar ôl siarad â’r preswylwyr dan sylw gwelsom mai’r un math o broblemau sy’n digwydd eto lle nad oeddem wedi helpu i ddatrys y broblem briodol. Byddwn yn gweithio gyda’r preswylwyr hyn yn y chwarter nesaf i sicrhau ein bod ni’n deall yn
Cwynion
2
cwynion allan o
66
anti-social behaviour cases reported
llawn beth yw achosion y problemau, a sut gallwn ni eu datrys. Mae’n bwysig ein bod ni’n sicrhau bod ein systemau i gefnogi preswylwyr wrth ddatrys problemau gyda’u cymdogion, neu yn eu cymuned, yn darparu’r gwasanaeth priodol. Rydym wedi bod yn gwrando, ac yn parhau i wrando, ar breswylwyr er mwyn deall yr hyn sy’n bwysig wrth gysylltu â ni am broblemau penodol. Rydym yn defnyddio’r sylwadau hyn, ynghyd â’r gwersi a ddysgwyd gennym mewn ardaloedd eraill, er mwyn gwella’r gwasanaeth a ddarparwn.
Chwarter 3 (Gorffennaf – Medi 2016)
Rhagor o gartrefi
Wedi dechrau Wedi cwblhau
2016
325
2015
2014
Perfformiad
Nifer y cartrefi roeddem yn eu hadeiladu yn chwarter 2
Fe wnaethom gwblhau 57 o gartrefi newydd
Bodlonrwydd
Adborth gan breswylwyr
8.5
Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Faint o le storio sydd ar gael | Lleoliad | Mannau y tu allan, yn enwedig y rhai mewn cynlluniau fflatiau gyda balconïau
allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni wrth ddisgrifio eu cartref newydd
Cwynion
0
cwynion allan o
Beth mae preswylwyr eisiau ei weld yn gwella Storfeydd biniau cymunol | Fflatiau cynllun agored
Yn dilyn eich adborth rydym yn adolygu cynlluniau fflatiau i greu cegin ar wahân ac yn osgoi’r trefniadau cynllun agored y dywedoch wrthym nad oedden nhw’n gweithio ym mhob sefyllfa. Fel rhan o’r adolygiad hwn o gynlluniau rydym yn edrych ble gellir ymgorffori balconïau i greu’r lle preifat y tu allan y dywedoch wrthym eich bod chi’n ei hoffi. Mae mannau storio biniau cymunedol yn broblem a nodwyd gennych chi, gan nad ydyn nhw bob amser yn ddigon mawr a bod bagiau yn cael eu taflu dros y giât.
57
o gartrefi newydd a gwblhawyd
Yn eich adborth rydych chi wedi cyflwyno’r awgrym o ganopi dros y storfa biniau i leihau’r sbwriel sy’n cael ei daflu drosodd. Mae’r awgrym hwn yn cael ei gyflwyno fel rhan o’r adolygiad o gynlluniau ynghyd â maint y man storio i alluogi mwy o barthau ailgylchu ar eich cais. Rydym yn falch bod y newidiadau rydym wedi eu gwneud i ddyluniadau’r ceginau wedi gwella’r defnydd o’r gypyrddau fel y sylwom yn yr adborth yn eich arolygon.
Chwarter 3 (Gorffennaf – Medi 2016)
Sut rydym yn rhedeg ein busnes Perfformiad Pob galwad arall
Galwadau ynghylch atgyweiriadau 4
10yb
33 Munudau
31,009
22
9yb
11
500 Hyd
3
Arian a wariwyd
2 1
£
Ebr
Mai
Meh
cyfartalog yr amser a gymerom i ateb eich galwadau 400 4
0
500 500
Ein cyfnodau prysuraf o ran galwadau
300
Gwerth am arian
200 100 0
Cwynion
£ wedi ei wario fesul cartref
Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 Q2 2016
11
400 400
300 Q2 2016 300 1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016
Q2 2016
Datblygiadau newydd Pobl Cynnal a chadw Ceginau, ystafelloedd ymolchi a chyfarpar newydd Llog ar fenthyciadau Atgyweiriadau mawr Gorbenion Ad-dalu benthyciadau
200 200
cwynion
100 100 0
9yb
11yb
0
Nifer y galwadau a atebwyd gennym yn ystod y chwarter hwn
10yb
11yb
Q3Q1 2014 Q4Ch2 2014 Q1Ch3 2015 Q2Ch4 2015 Q3Ch1 2015 Q4Ch2 2015 Q1Ch3 2016 Q2Ch4 2016
2014
2014
Rheoli
2014
2014
2015
Cynnal a chadw
2015
2015
2015
Arall
Faint mae’n ei gostio fesul cartref i redeg ein busnes
Rydym wedi gweithio’n galed i ateb galwadau yn gyflymach ac mae’r amser cyfartalog wedi gostwng i lai na munud yn ystod y chwarter diwethaf. Ar adegau prysur mae’n cymryd mwy o amser, a byddwn yn parhau i ganolbwyntio ar leihau hyn. Rydym yn gwybod bod cael gwerth am arian yn bwysig i breswylwyr. Mae ein costau cynnal a chadw yn parhau i ostwng o fis i fis ac rydym yn cadw’r rhan fwyaf o gostau eraill yn gyson. Rydym yn buddsoddi mewn systemau TG gwell fel y gall ein staff weithio o bell yn fwy effeithiol
yn
cyfanswm ystod y chwarter hwn
a darparu’r amrywiaeth lawn o wasanaethau tai mewn cartrefi preswylwyr ac felly lleihau’r angen i deithio’n ôl i’r brif swyddfa. Roedd yr un ar ddeg o gwynion yn ystod y chwarter, yn bennaf am waith atgyweirio a chynnal a chadw (5) ac ymdrin ag ymddygiad gwrthgymdeithasol (2). O’r rhain, cafodd 3 eu cadarnhau.
Chwarter 3 (Gorffennaf – Medi 2016)
Atgyweirio fy nghartref Perfformiad
7930 o atgyweiriadau wedi eu cwblhau yn ystod y chwarter hwn
Bodlonrwydd
9.2 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth atgyweirio
% 70%
0-5 diwrnod
days 7.4
o atgyweiriadau wedi eu cwblhau ar ein hymweliad cyntaf
6-10 diwrnod 11-15 diwrnod 16+ diwrnod
Nifer cyfartalog y dyddiau a gymerom i gwblhau atgyweiriad
Adborth gan breswylwyr
Cwynion
Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Hawdd rhoi gwybod am atgyweiriad | Gweithiwr cwrtais a chyfeillgar| Cwblhawyd y gwaith atgyweirio yn gyflym Beth mae preswylwyr eisiau eu gweld yn gwella Cadw at apwyntiadau | Cwblhau atgyweiriadau mewn un ymweliad | Cwblhau atgyweiriadau yn gynt
Fe ddywedoch wrthym o’r blaen eich bod chi am i ni ganolbwyntio ar wneud y gwaith ar amser cyfleus, gan wneud hynny mewn un ymweliad fel nad yw’n anghyfleus i chi, a gwneud hynny’n iawn, fel bod yr atgyweiriad yn llwyddiannus. Yr hyn a welsom sy’n allweddol i hyn yw cael un tîm a fydd bob amser ar gael i chi siarad â nhw, gan gytuno ar amser cyfleus i chi a chael sgwrs fel y gallwn sicrhau ein bod yn datrys y broblem iawn i chi.
6
o gwynion o’r
7930
atgyweiriadau a gwblhawyd
Sydd tua un gŵyn am bob 1322 o atgyweiriadau a gwblhawyd
Yna, bod gennym dîm arall sy’n adnabod y gweithwyr, eu sgiliau a’r ardal leol er mwyn sicrhau ein bod yn gwneud cymaint o waith ag y gallwn. Felly, mae’n bosibl y byddwn yn gofyn rhagor o gwestiynau cyn y gwaith er mwyn sicrhau ein bod yn gwybod yn union beth sydd angen ei ddatrys, ond peidiwch â phoeni, dim ond er mwyn anfon yr unigolyn priodol rydyn ni’n gwneud hyn.
Chwarter 4 (Hydref – Rhagfyr 2016)
Helpwch fi i dalu Perfformiad
1537 o denantiaethau ddim mewn trefniant i dalu eu hôl-ddyledion
Fe wnaethom helpu preswylwyr i: Rheoli’r trawsnewid o waith i Gredyd Cynhwysol Deall effaith y cap budd-daliadau a beth yw eu dewisiadau Gwneud cais am Daliad Annibyniaeth Bersonol (PIP)
82%
DENANTIAETH
o denantiaethau yn talu eu rhent yn brydlon neu’n talu eu hôl-ddyledion
Nifer yr achosion o droi allan oherwydd ôl-ddyledion rhent
Preswylwyr yn talu drwy Ddebyd Uniongyrchol
Cwynion
3500
Preswylwyr
Cymorth
DWY
3000
0
2500 2000 1500 1000
cwyn
500 0
Oc Hyd
Nov Tach
Dec Rhag
Debyd Uniongyrchol yw’r ffordd hawsaf o dalu, gyda thaliadau yn cael eu50tynnu o’ch cyfrif banc ar ddyddiad sefydlog yn wythnosol neu’n fisol 40 30 sydd fwyaf addas i chi, felly nid oes 20 rhaid i chi boeni!
o’r
1537
o denantiaethau ag ôl-ddyledion
10 0
Jan
Rydym yn deall bod pwysau ariannol ychwanegol a all wneud rheoli arian yn her go iawn ar wahanol adegau o’r flwyddyn, fel y Nadolig neu ben-blwyddi. Rydym yn cynnig amrywiaeth eang o wasanaethau cyngor ar arian drwy ein Swyddogion Tai, ein Swyddogion Cefnogi Tenantiaeth a’n Rheolwyr Cynllun. Rydym wedi helpu pobl i sefydlu cyfrifon cynilo rheolaidd i’w helpu i gyllidebu ar gyfer gwahanol adegau o’r flwyddyn. Rydym yn helpu pobl i sefydlu cyfrifon banc sy’n lleihau’r posibilrwydd o daliadau banc. Rydym hefyd yn helpu pobl i wneud y mwyaf o’u hincwm drwy wirio eu bod yn
Feb
Mar
hawlio’r budd-daliadau lles priodol, neu’n darparu cyngor mewn ffordd arall ar reoli arian. Rydych chi wedi dweud wrthym fod gwneud talu’r rhent mor hawdd â phosibl yn bwysig iawn i chi. Mae gennym system Debyd Uniongyrchol ar waith sy’n galluogi gwneud taliad ar unrhyw ddiwrnod, ar amlder sy’n addas i chi. Yn ystod y 3 mis diwethaf, rydym wedi helpu dros 300 o bobl i sefydlu Debydau Uniongyrchol i dalu eu rhent neu daliadau gwasanaeth.
Chwarter 4 (Hydref – Rhagfyr 2016)
Rydw i eisiau cartref Perfformiad Anghenion cyffredinol
Gofal Ychwanegol
50 40
days
265
Ymddeol
30
10
50 40 30
Nifer y cartrefi rydym wedi eu gosod yn ystod chwarter 3
50%
o’r amser, mae’r cartref yn addas ar gyfer yr unigolyn Ar gyfartaledd mae’n cymryd 32 cyntaf sy’n mynd i’w diwrnod i osod eiddo a chynorthwyo weld preswylwyr i sefydlu cartref 20
0
20 10 0
Bodlonrwydd
9.3 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am ein gwasanaeth wrth ddod o hyd i gartref iddyn nhw
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Nodweddion eu cartref | Lleoliad eu cartref | Fe wnaeth wella ansawdd eu bywyd Beth mae preswylwyr eisiau eu gweld yn gwella Atgyweiriadau wedi eu cwblhau yn gynt | Eiddo glanach | Eiddo mwy addas
Rydym yn gweithio mewn partneriaeth â 15 o 22 awdurdod lleol Cymru. Rydym yn bartner gweithgar o ran datblygu a gweithredu polisïau gosod eiddo yn yr ardaloedd hyn, ac mae’r hyn rydych chi’n ei ddweud wrthym fel preswylwyr ac ymgeiswyr yn ein helpu ni a’n partneriaid i ddatblygu dulliau sy’n cwrdd ag anghenion pobl leol.
Cwynion
1
cwynion o’r
265
o gartrefi a osodwyd
Rhan bwysig o holl broses gosod eiddo yw gwneud yn siŵr eich bod chi’n cael cynnig yr eiddo priodol, yn yr ardal briodol. Yr hyn a welsom oedd, yn achos y bobl a oedd wedi symud i’w cartrefi newydd yn y 3 mis diwethaf, roedd dros hanner y bobl hynny’n fodlon ar yr eiddo a’r ardal.
Pan fuom yn siarad â phreswylwyr newydd, fe wnaethon nhw Mae gwahanol bolisïau ar waith ar draws yr awdurdodau ddweud wrthym fod y cyngor a’r gefnogaeth briodol ynghylch arian yn bwysig iddyn nhw er mwyn eu helpu i ymgartrefu yn lleol: Gosod Eiddo yn Seiliedig ar Ddewis, lle mae eiddo yn cael ei hysbysebu ac ymgeiswyr yn medru gwneud cais am eu cartref newydd. Mae ein swyddogion yn trafod goblygiadau yr eiddo; Cofrestrau Cyffredin, lle mae pob landlord mewn ariannol posibl symud cartref gyda phob ymgeisydd, a hynny mor gynnar yn y broses ag y bo modd. Gwelsom yn y 3 mis ardal yn gosod eiddo i ymgeiswyr oddi ar un rhestr, a gaiff ei chynnal gan yr awdurdod lleol; neu, mewn rhai achosion, diwethaf bod llawer o ymgeiswyr newydd yn gwerthfawrogi’r gyfuniad o’r uchod. cyngor a’r cymorth hwn, yn enwedig y cymorth i gwblhau hawliadau Budd-dal Tai.
Chwarter 4 (Hydref – Rhagfyr 2016)
@!
$%&
Ymddygiad gwrthgymdeithasol
$%&
@!
Perfformiad
38
SŴN
44
YMDDYGIAD BYGYTHIOL YN GYSYLLTIEDIG AG ALCOHOL
o achosion ymddygiad o achosion ymddygiad gwrthgymdeithasol wedi gwrthgymdeithasol wedi eu hagor neu eu hailagor eu datrys gennym
Bodlonrwydd
7.4 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni am y cymorth a gawson nhw gydag ymddygiad gwrthgymdeithasol
Y materion ymddygiad gwrthgymdeithasol mwyaf cyffredin
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Gallu siarad â’r unigolyn priodol | Roedd modd iddyn nhw chwarae rhan wrth ddatrys y broblem | Cael yr wybodaeth ddiweddaraf Beth mae preswylwyr eisiau Ei weld yn gwella Yr heddlu i gymryd rhagor o gamau | Teimlo’n fwy diogel gartref | Cael yr wybodaeth ddiweddaraf
Yn ystod y chwarter hwn fe ddywedoch wrthym fod teimlo’n ddiogel gartref, a chymorth gan yr heddlu i gymryd camau, yn bwysig i chi. Rydym wedi bod yn gweithio mewn partneriaeth â’r Heddlu, ac asiantaethau eraill, i ddatrys rhai materion ymddygiad troseddol a gwrthgymdeithasol difrifol sydd wedi effeithio ar drigolion yn ddiweddar, ac rydym yn parhau â’r ymagwedd bartneriaeth hon. Fe wnaethoch chi ddweud wrthym mai cael gwybod beth sy’n digwydd yn ystod y broses yw’r hyn sy’n bwysig i chi, ac y byddech chi’n hoffi gweld rhywfaint o welliant. Byddwn yn sicrhau
Cwynion
0
cwynion allan o
38
anti-social behaviour cases reported
bod gennym yr wybodaeth gyswllt iawn i chi, ac yn deall y ffordd orau y byddech yn hoffi cael gwybodaeth, pa un ai galwad ffôn, neges destun, ymweliad, neu neges e-bost fyddai hynny. Mae’n bwysig i ni ein bod ni’n adolygu ein gwasanaethau’n barhaus er mwyn sicrhau ein bod ni’n darparu’r gwasanaeth priodol ar yr adeg briodol. Ar hyn o bryd rydym yn adolygu ein gwasanaeth ymddygiad gwrthgymdeithasol, gan ddefnyddio’r wybodaeth a’r data o’n sgyrsiau gyda chi, er mwyn deall sut gallai fod angen i ni newid ein gwasanaeth er mwyn parhau i ddarparu’r hyn sy’n bwysig i chi.
Chwarter 4 (Hydref – Rhagfyr 2016)
Rhagor o gartrefi
Wedi dechrau Wedi cwblhau
2016
240
2015
2014
Perfformiad
Nifer y cartrefi roeddem yn eu hadeiladu yn chwarter 4
Bodlonrwydd
9.5 allan o 10
yw’r sgôr a roddodd preswylwyr i ni wrth ddisgrifio eu cartref newydd
Fe wnaethom gwblhau 92 o gartrefi newydd
Adborth gan breswylwyr Beth mae preswylwyr yn ei hoffi Teimlo’n saff a diogel | Gofal da dros erddi cymunol | Y cartref yn fwy economaidd i’w redeg na’r cartref blaenorol Beth mae preswylwyr eisiau ei weld yn gwella Lleoliad y socedi yn y ceginau | Hygyrchedd siopau lleol i breswylwyr anabl
Yn dilyn eich adborth rydym yn adolygu cynlluniau fflatiau i greu cegin ar wahân ac yn osgoi’r trefniadau cynllun agored y dywedoch wrthym nad oedden nhw’n gweithio ym mhob sefyllfa. Fel rhan o’r adolygiad hwn o gynlluniau rydym yn edrych ble gellir ymgorffori balconïau i greu’r lle preifat y tu allan y dywedoch wrthym eich bod chi’n ei hoffi. Mae mannau storio biniau cymunedol yn broblem a nodwyd gennych chi, gan nad ydyn nhw bob amser yn ddigon mawr a bod bagiau yn cael eu taflu dros y giât.
Cwynion
0
cwynion allan o
71
o gartrefi newydd a gwblhawyd
Yn eich adborth rydych chi wedi cyflwyno’r awgrym o ganopi dros y storfa biniau i leihau’r sbwriel sy’n cael ei daflu drosodd. Mae’r awgrym hwn yn cael ei gyflwyno fel rhan o’r adolygiad o gynlluniau ynghyd â maint y man storio i alluogi mwy o barthau ailgylchu ar eich cais. Rydym yn falch bod y newidiadau rydym wedi eu gwneud i ddyluniadau’r ceginau wedi gwella’r defnydd o’r gypyrddau fel y sylwom yn yr adborth yn eich arolygon.
Chwarter 4 (Hydref – Rhagfyr 2016)
Q3 2016
Sut rydym yn rhedeg ein busnes Perfformiad Pob galwad arall
Galwadau ynghylch atgyweiriadau 4
10yb
33 Munudau
27,960
22
9yb
11
500 Hyd
3
Arian a wariwyd
2 1
£
Datblygiadau newydd Pobl Cynnal a chadw Ceginau, ystafelloedd ymolchi a chyfarpar newydd Llog ar fenthyciadau Atgyweiriadau mawr Gorbenion Ad-dalu benthyciadau
Ebr
Mai
Meh
cyfartalog yr amser a gymerom i ateb eich galwadau 400 4
0
500 500
9yb
11yb
0
Nifer y galwadau a atebwyd gennym yn ystod y chwarter hwn
10yb
11yb
Ein cyfnodau prysuraf o ran galwadau
300
Gwerth am arian
200 100 0
Cwynion
£ wedi ei wario fesul cartref
Q4 2014 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 Q2 2016 Q3 2016
8
400 400 300 300 200 200
cwynion
100 100 0
Q4Q4 2014 Q1Ch1 2015 Q2Ch2 2015 Q3Ch3 2015 Q4Ch4 2015 Q1Ch1 2016 Q2Ch2 2016 Q3Ch3 2016
2014
2015
Rheoli
2015
2015
2015
Cynnal a chadw
2016
2016
2016
Arall
Faint mae’n ei gostio fesul cartref i redeg ein busnes
Rydym yn gwybod bod ateb galwadau’n gyflym yn bwysig i breswylwyr ac rydym wedi parhau i ganolbwyntio ymdrechion yn y maes hwn, gydag amseroedd ateb galwadau am atgyweiriadau’n gostwng unwaith eto yn ystod y chwarter hwn ac yn aros yn llawer is na munud ar gyfartaledd. Cododd amseroedd ateb galwadau nad oedden nhw’n gysylltiedig ag atgyweiriadau ychydig dros funud wrth i ni fynd i gyfnod y Gaeaf, sy’n dymor mwy heriol gyda chyfaint uwch o alwadau am atgyweiriadau brys y tu allan i oriau swyddfa, pan fydd galwadau atgyweiriadau a chyffredinol yn cael eu trin gan ein Canolfan Gwasanaethau Cwsmeriaid. Y cyfnodau prysuraf o hyd yw’r boreau, felly cofiwch ffonio’n ddiweddarach yn ystod y dydd os yw hyn yn bosibl er mwyn lleihau eich amser aros.
yn
cyfanswm ystod y chwarter hwn
Gostyngodd nifer y cwynion a gafwyd eto yn ystod y chwarter hwn, ac rydym yn parhau i roi blaenoriaeth i ymateb yn gyflym a datrys materion lle ceir cwynion. O’r wyth o gwynion a gafwyd yn ystod y chwarter hwn, cafodd chwech eu cadarnhau, ac roedd y rhan fwyaf o gwynion a gafwyd yn ymwneud â gwaith atgyweirio (chwech). Fel bob amser, os oes gennych chi gŵyn, cofiwch y gallwch ffonio, e-bostio neu siarad ag unrhyw aelod o’r staff. Rydym yn canolbwyntio ar gyflawni gwerth am arian i’n preswylwyr ym mhopeth a wnawn. Mae ein costau cynnal a chadw wedi gostwng eto yn ystod y chwarter, gyda’r rhan fwyaf o’r costau eraill yn parhau’n gyson. Rydym yn gwario mwy na dwy ran o dair o’r arian sydd ar gael ar gynnal a chadw ac ail-fuddsoddi yng nghartrefi ein preswylwyr ac ar adeiladu rhagor o dai.
Chwarter 4 (Hydref – Rhagfyr 2016)