Sumário Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03 Palavras do professor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 Plano de estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 UNIDADE 1 – As operações de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 UNIDADE 2 – O significado da qualidade em serviços . . . . . . . . . . . . . . . . 37 UNIDADE 3 – Qualidade no projeto de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 UNIDADE 4 – Qualidade nos processos de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 UNIDADE 5 – Ferramentas da qualidade em serviços . . . . . . . . . . . . . . . 105 UNIDADE 6 – Qualidade total e melhoria contínua em serviços . . . . . . 131 Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Sobre o professor conteudista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Respostas e comentários das atividades de auto-avaliação . . . . . . . . . . . . 163
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