régulièrement le degré d’individualité et l’exhaustivité des PAI, et discutent des problèmes dans des cercles de qualité ; et 4) les activités de contrôle sont menées par les unités centrales et par l’unité d’audit interne. En Estonie, la qualité des PAI est contrôlée pour s’assurer que les programmes sont orientés vers l’emploi et sont pertinents pour les demandeurs d’emploi (c’està-dire qu’ils tiennent compte des talents et des obstacles des demandeurs d’emploi). Deux fois par an, un échantillon de PAI représentatif de tous les bureaux
7. 3
FOURNITURE INTÉGRÉE DES SERVICES (ET DES PRESTATIONS)
La fourniture efficace de services aux clients est essentielle pour créer la confiance et améliorer la façon de percevoir le secteur public. Les récentes tendances mondiales et l’évolution des attentes des citoyens, ainsi que les opportunités découlant des derniers progrès technologiques, ont encouragé les décideurs à accorder la priorité à l’intégration des services pour certains groupes de population. Dans ce chapitre, la prestation intégrée des services fait référence à la fourniture organisée d’une combinaison de services sociaux et d’emploi9, ainsi que de prestations, convenant au profil et aux besoins d’un groupe cible, afin d’améliorer les résultats finaux. Lara Montero et coll. (2016) définissent les services intégrés comme « un ensemble d’activités mises en œuvre pour parvenir à une coordination efficace entre les services et à une amélioration des résultats pour les utilisateurs des services ». Pour la Commission européenne, l’intégration des services désigne « toutes les initiatives visant à établir ou à renforcer une coopération systématique entre les services d’aide à l’emploi et les services sociaux » (Commission européenne, 2018). Munday (2007) mentionne que le terme d’intégration « fait référence non pas à une seule, mais à une série d’approches ou de méthodes visant à obtenir une plus grande coordination et efficacité entre les services, et principalement de meilleurs résultats pour les bénéficiaires des services ». Dans ce chapitre, en ligne avec les définitions précédentes, l’intégration des services ne fait pas simplement référence à la somme des services fournis, mais plutôt à la fourniture d’une combinaison de services convenant le mieux aux besoins et au profil du groupe cible, pour atteindre un objectif commun centré
320
régionaux du SPE est examiné et évalué. En outre, une équipe de spécialistes du siège examine les aspects convenus des PAI et les évalue sur une échelle de 1 à 4 points. Ces aspects comprennent l’exactitude et la cohérence des informations de base, l’évaluation des avantages et des obstacles à l’emploi, l’approche globale et la cohérence du plan, la pertinence des activités prévues, et le rapport d’avancement. Des points sont attribués aux bureaux régionaux pour l’emploi en fonction de leurs résultats (Tubb, 2012).
sur le ménage ou l’individu. Dans le reste du chapitre, l’intégration des services peut également faire référence à l’intégration des services et des prestations, puisque ce ne sont pas seulement les services qui sont offerts en réponse à ces besoins multidimensionnels. Comme le laissent entendre certaines des définitions reprises ci-dessus, deux éléments moteurs des initiatives d’intégration des services sont la nécessité d’améliorer les résultats finaux dans les cas particulièrement complexes et le souci d’améliorer l’efficacité de la prestation des services eux-mêmes. Les personnes peuvent être confrontées à une combinaison de risques et de défis à chaque étape de leur vie, et ces risques et défis sont liés et enchevêtrés avec d’autres besoins auxquels leurs familles, communautés et environnements généraux sont confrontés au fil du temps. Les familles vulnérables et pauvres sont exposées à un plus grand nombre d’obstacles, généralement pendant de plus longues périodes. Dans ces cas, la fourniture d’un service ou d’une prestation unique peut ne pas suffire, et la fourniture en parallèle de plusieurs services (et éventuellement prestations) peut ne pas être efficace. La fragmentation des services peut entraîner des doublons et des lacunes dans leur fourniture, une charge importante pour les personnes tentant de s’orienter à travers les différents processus d’inscription et, ainsi, une augmentation du mécontentement des clients et des résultats médiocres. Une réponse plus efficace — et éventuellement plus efficiente — à ces situations complexes consiste à fournir un ensemble approprié de services et de prestations de manière combinée et ordonnée, en tenant compte de la famille et de l’environnement.
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
