ll Des points d’accueil stratégiquement situés, proches des individus dans leurs communautés ; ll Un réseau adéquat et idéalement permanent d’interfaces client qui permettrait une inclusion dynamique, de sorte que n’importe qui puisse s’inscrire à tout moment ; ll Des approches intégrées d’accueil et d’enregistrement des demandes qui peuvent permettre aux personnes d’être considérées simultanément pour plusieurs programmes.
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Notes 1. Voir le chapitre 2 pour une analyse de ces deux approches ainsi que le glossaire pour les définitions. 2. Les orientations sont particulièrement courantes pour les services de l’emploi et les services sociaux, comme discuté au chapitre 7. D’autres prestataires de services proposent généralement des orientations, parmi lesquels les travailleurs sociaux, les agents de services de l’emploi, le personnel d’autres programmes, les responsables scolaires, les professionnels de santé et ceux du système judiciaire. Certaines orientations concernent des services prescrits par la loi (comme l’orientation vers les services de protection de l’enfance par un enseignant ou un professionnel de la santé). D’autres seront fondées sur des exigences de participation, dictées par le programme (comme l’orientation vers des services d’intermédiation sur le marché du travail, comme l’exige un contrat de responsabilité mutuelle pour l’activation des prestations). De nombreuses orientations sont faites sous forme de recommandations de prestations et de services qui pourraient aider le ou les clients à améliorer leur situation (comme les orientations proposées par un travailleur social ou un agent des services publics pour l’emploi vers des prestations et des services liés au handicap). Lorsqu’une personne est orientée vers un autre service, il arrive que ses informations d’accueil soient transférées par l’organisme d’origine. En général, l’organisme ou le programme vers qui la personne est (re)dirigée, a besoin d’au moins quelques informations supplémentaires, et le processus d’accueil se poursuit donc par la collecte des informations restantes par le nouvel organisme. 3. Dans le comté de Montgomery, dans le Maryland (États-Unis), le Department of Health and Human Services (DHHS) a une politique « de portes ouvertes » et encourage la sensibilisation pour permettre l’accueil et l’enregistrement dans de nombreux endroits en plus de ses bureaux locaux. Par exemple, les agents d’accueil sont habituellement
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équipés d’ordinateurs portables pour pouvoir enregistrer les personnes dans d’autres services publics, tels que les hôpitaux, les prisons (où les familles en visite peuvent avoir besoin de soutien) et les organismes à but non lucratif. Les bureaux des Fondations d’assistance sociale et de solidarité de Turquie sont créés en tant qu’entités juridiques privées conformément à la loi n° 3294, sous la présidence des gouverneurs provinciaux et sous-provinciaux. Ils sont situés dans chaque district (c’est-à-dire qu’ils sont fortement décentralisés). Il n’y a pas de hiérarchie entre les SASF et ils ont tous des organes de décision distincts (conseils d’administration). Ils sont autonomes dans leurs décisions, mais ils doivent se conformer à la loi n° 3294, aux décisions du conseil d’administration du Fonds de solidarité de l’assistance sociale, ainsi qu’à tous les règlements et décisions applicables de la Direction générale de l’assistance sociale. Leurs conseils d’administration se réunissent généralement une fois par semaine. Leite et coll.,2017. Le SISBEN de Colombie couvre environ 73 % de la population, le Listahanan des Philippines 75 %, le SIUBEN de la République dominicaine 85 % et le NSER du Pakistan 87 %. Comme expliqué au chapitre 9, les coûts privés de participation aux processus peuvent être mesurés de plusieurs façons : « coûts en temps », « coûts monétaires » ou « nombre de visites » que les citoyens doivent effectuer pour réaliser les processus (c’est-à-dire, dans ce cas, les processus d’accueil et d’enregistrement des demandes). Les diagrammes de parcours offrent une visualisation synthétique de l’expérience client de bout en bout tout au long des processus et mécanismes de mise en œuvre. Elles incluent les expériences, les comportements et les émotions du client tout au long du processus (voir chapitre 2). Sauf dans le cas des demandes entièrement numériques. Au Brésil, par exemple, le Cadastro Único s’est doté de modules spécialisés pour s’adapter aux pratiques culturelles des différentes populations, telles que les communautés autochtones ou quilombolas. Tableaux comparatifs du MISSOC, janvier 2018, à la page https://www.missoc.org/missoc-database /comparative-tables/. Voir Tesliuc et coll. (2014) pour un examen complet des informations sur les revenus, utilisées pour évaluer les besoins et les conditions de vie et pour déterminer l’éligibilité d’accès aux programmes d’aide au revenu en Europe et en Asie centrale. Ces informations incluent parfois des photos (géocodées) de logements et d’actifs, ce qui facilite les vérifications et contribue à la qualité des données.
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
