Fernstudium Gepruefte Managementassistentin - Alle Informationen

fernstudium

GeprĂźfte Managementassistentin MĂśgliche Studienschwerpunkte: Projektmanagement Informations- und Wissensmanagement Betriebswirtschaftslehre Assistenz 4.0 Eventmanagement Best of Microsoft Office

informieren, anmelden und loslegen

Staatlich anerkannt und zertifiziert

prĂźfung ablegen und zertifikat erwerben

Informieren Sie sich jetzt! www.sekretaria.de/akademie/fernkurse/managementassistentin

fernstudium

Geprüfte Managementassistentin Liebe Interessentin, wir freuen uns, dass Sie sich für unser Fernstudium „Geprüfte Managementassistentin“ interessieren. Mit dieser Entscheidung legen Sie den wichtigsten Grundstein, um Ihre beruflichen Qualifikationen zukunftsorientiert weiterzuentwickeln.

Ihre Vorteile auf einen Blick: » » » » » » »

in nur drei Stunden Lernzeit pro Woche zum anerkannten Zertifikat viele motivierende Übungen und Zwischen-Checks praxisorientierte Studienschwerpunkte, die Sie beruflich weiterbringen keine Vorkenntnisse nötig Abschlussprüfung mit anerkanntem Zertifikat Live-Online-Workshops zu aktuellen Office-Themen persönliche Betreuung durch unsere Dozenten

Eine fundierte Weiterbildung ist wichtig, um als Assistentin erfolgreich zu sein – und zu bleiben.

Schließlich wollen Sie ja mit den Veränderungen, die Sie in Ihrem Berufsalltag erleben, nicht nur Schritt halten, sondern sie auch aktiv begleiten und gestalten. Denn schon heute zeigt sich der Trend, dass Sie die Schnittstelle für die gesamte Abteilung sind: » » » »

Ist Ihr Vorgesetzter unterwegs, sorgen Sie dafür, dass alle Vorgänge zeitnah bearbeitet werden und alle Mitarbeiter entsprechend informiert sind.

Durch Vorarbeiten, wie beispielsweise Recherchen, unterstützen Sie sowohl Ihren Chef als auch dessen Vorgesetzten bei der schnelleren Entscheidungsfindung.

Sie beraten Ihren Chef bei Personalangelegenheiten oder übernehmen eigenständig bestimmte Aufgaben, z.B. beim Bewerbermanagement.

Sie werden sensibler für Konflikte, deren Eskalation sich nur durch schnelle und gezielte Gegensteuerung vermeiden lässt.

Die Vorzüge für Sie liegen auf der Hand: Sie absolvieren ein fundiertes Fernstudium, bei dem Sie jederzeit intensive Betreuung erfahren, ohne an eine bestimmte Zeit an einem bestimmten Ort gebunden zu sein. Sie werden sehen: Dieses Fernstudium passt genau zu Ihnen und dem von Ihnen gewünschten Erfolg!

Viel Spaß mit Ihrer Probelektion!

Ihre

Mandy Sämisch

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

An wen richtet sich das Fernstudium?

Die Weiterbildung zur „Geprüften Managementassistentin“ richtet sich an alle Sekretärinnen, Assistentinnen und Angestellte aus kaufmännischen Berufen, die Interesse an einer anspruchsvollen Assistententätigkeit haben und aufsteigen möchten. Auch für Quer- und Wiedereinsteigerinnen, die sich zur Managementassistentin weiterqualifizieren wollen, ist unser Fernstudium der richtige Start.

Was bedeutet ein Fernstudium für mich?

Ein Fernstudium bewältigen Sie neben Ihrem Arbeitsalltag. Für ein Fernstudium sollten Sie strukturiert vorgehen und sich stetig motivieren. Unsere Autoren haben die Lerninhalte in leicht verständlicher Weise verfasst. Außerdem sind alle Module so angelegt, dass sie direkt auf Ihren Berufsalltag zugeschnitten sind. Mit anderen Worten: Was Sie abends studieren, können Sie am nächsten Morgen gleich anwenden.

Mandy Sämisch Fon 0 82 33.23-95 08 Fax 0 82 33.23-5 95 08 E-Mail: mandy.saemisch@weka.de

fernstudium

Wie läuft das Fernstudium zur „Geprüften Managementassistentin“ ab?

Das Fernstudium ist auf zehn Monate angelegt. Zum Start Ihres Fernstudiums wählen Sie Ihren Studienschwerpunkt aus. Die ersten acht Monate sind den Modulen gewidmet.

Sie erhalten jeden Monat eines per Post und bearbeiten es. Anschließend bekommen Sie weitere Übungen zur Wiederholung und zur Vorbereitung auf die Abschlussprüfung. Im zehnten Monat erhalten Sie schließlich die Informationen und Unterlagen für Ihre Abschlussprüfung.

Nach der Anmeldung bekommen Sie Ihr erstes Modul per Post und als Download-Link.

Sie studieren das erste Modul, lösen die Aufgaben und senden Ihre Bearbeitung per E-Mail an uns zurück. Ihr persönlicher Dozent prüft und korrigiert Ihre Arbeit und übermittelt Ihnen eine schriftliche Bewertung. Dieser umfassende Praxisteil unterscheidet uns deutlich von den Mitanbietern und macht das Studium für Sie so wertvoll.

Das Fernstudium besteht aus folgenden Teilen: » » » » » » »

»

Die theoretische Vermittlung in Form von Studienbriefen mit vielen verständlichen Beispielen schicken wir Ihnen per Post und als PDF-Version per E-Mail zu.

Am Ende jedes Moduls finden Sie fachpraktische Aufgaben, die Sie selbstständig zu Hause lösen.

Die von unseren Dozenten korrigierten und bewerteten Aufgaben werden Ihnen per E-Mail zugesandt.

Jeden Monat finden thematisch passende Live-Online-Workshops statt, an denen Sie kostenlos teilnehmen können.

Sie erhalten von uns zusätzlich PowerPoint-Präsentationen, Checklisten und Musterbriefe, die bestimmte Inhalte vertiefen.

In unserer Online-Lerncommunity können Sie Ihre Fragen zu den Modulen und auch darüber hinaus stellen.

Egal ob in der Online-Lerncommunity, per E-Mail oder Telefon – Sie haben immer einen persönlichen Ansprechpartner, der Sie in Ihrem Lernprozess unterstützt und Ihnen bei allen technischen und organisatorischen Fragen zur Seite steht.

Am Ende des Fernstudiums schreiben Sie eine Prüfung.

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

Diese Lerninhalte erwarten Sie Der Lehrplan dieses Fernstudiums ist direkt auf Ihre Assistenzaufgaben abgestimmt.

Jedes Modul besteht aus rund 130 bis 140 Seiten mit Lerninhalten, Übungen und Lösungen zu folgenden Themen: 1. Modul: Ihre Kompetenz von morgen » Kompetenzspektrum der Managementassistentin » Informationsmanagement » Einflussmöglichkeiten der Managementassistentin » Führungskompetenz der Managementassistentin » unternehmerische Rahmenbedingungen und der Einfluss auf Ihre Tätigkeit 2. Modul: Ausdrucksstark und souverän texten für alle geschäftlichen Anlässe » ausdrucksstark, serviceorientiert und korrekt schreiben » Briefgestaltung nach DIN-Regeln » sprachlicher Ausdruck: Betreff, Textanfänge, Schlusssätze » E-Mail – der digitale Brief » Führungsinstrument Protokoll 3. Modul: Durch effektives Zeitmanagement mehr Handlungsspielräume gewinnen » Methoden der Zeitplanung » im Team effizient arbeiten » E-Mail- und Terminmanagement » richtig „Nein“ sagen 4. Modul: Rechtliche Grundlagen im Assistenzbereich sicher beherrschen » das bürgerliche Recht für den Assistenzalltag » Verträge: In diesem gesetzlichen Rahmen bewegen Sie sich » Vorgänge aus dem Assistenzalltag: Abmahnungen, Kündigungen, Klagen » Datenschutz

Mandy Sämisch Fon 0 82 33.23-95 08 Fax 0 82 33.23-5 95 08 E-Mail: mandy.saemisch@weka.de

fernstudium

5. Modul: Personalmanagement » Bewerbermanagement » Stellenausschreibungen kompetent erstellen » Bewerbungsunterlagen analysieren » Die Einarbeitung: So unterstützen Sie Ihren Chef am besten » Ihre Assistenzmöglichkeiten in der Personalabteilung 6. Modul: Selbstmanagement – souverän handeln, selbstbewusst auftreten » Kommunikation mit Wirkung: Körpersprache, Stimme, Distanzzonen » diplomatisch kommunizieren » moderne Umgangsformen im beruflichen Alltag » den persönlichen Entwicklungsplan erstellen 7. Modul: Kaufmännisches Wissen – Zahlenanalyse und -auswertung leicht gemacht » Rechnungen und Reisekostenabrechnungen » die interne Kostenrechnung » die betriebswirtschaftliche Auswertung: Kostenvergleichsrechnung, Investitionsrechnungsverfahren, Gewinnvergleichsrechnung etc. » Controlling-Instrumente » der Jahresabschluss 8. Modul: Projektmanagement für die Assistenz » Phasen des Projektmanagements » Projektplanung, Projektorganisation, Projektstatuserfassung » Projektkontrolle und –nachbereitung » Checklisten, Tipps und Arbeitshilfen für Projektmanagement

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

ihre studieninhalte

Der Lehrplan zur „Geprüften Managementassistentin“

Berufsbild

1

Korrespondenz

2

Kompetenzspektrum der Managementassistentin

Ausdrucksstark, serviceorientiert und korrekt schreiben

Informationsmanagement

Briefgestaltung nach DIN-Regeln

Einflussmöglichkeiten der Managementassistentin

Sprachlicher Ausdruck: Betreff, Textanfänge, Schlusssätze

Führungskompetenz der Managementassistentin

E-Mail – der digitale Brief Führungsinstrument Protokoll

Unternehmerische Rahmenbedingungen und deren Einfluss auf Ihre Tätigkeit Nach diesem Modul sind Sie in der Lage, externe Einflüsse und Zukunftsfaktoren genau einzuschätzen. Sie haben durch den objektiven Blick auf Ihr Arbeitsgebiet ein neues Verständnis für Ihre eigenen Kompetenzen gewonnen und können Ihre Aufgaben nun noch effizienter strukturieren.

Personalmanagement

5

Bewerbermanagement Stellenausschreibungen kompetent erstellen Bewerbungsunterlagen analysieren Die Einarbeitung: So unterstützen Sie Ihren Chef am besten!

Ihre Assistenzmöglichkeiten bei der Personalabteilung

Den gesamten Prozess von der Bewerbung bis zur Einarbeitung zu steuern, kann Ihrer Führungskraft viel Arbeit ersparen. Das dazu benötigte Wissen erwerben Sie in diesem Modul.

Mit Freude einen Text zu schreiben, der einen roten Faden hat und alle relevanten Informationen in der richtigen Reihenfolge enthält, diese Fähigkeit beherrschen Sie nach diesem Modul.

Sie werden zielorientiert schreiben, den passenden Ton treffen und Ihr Anliegen beim Empfänger klar und deutlich signalisieren.

Selbstmanagement

6

Kommunikation mit Wirkung: Körpersprache, Stimme, Distanzzonen Diplomatisch kommunizieren Moderne Umgangsformen im beruflichen Alltag Den persönlichen Entwicklungsplan erstellen

Selbstbewusstsein ist eine Grundvoraussetzung für eine konstruktive Zusammenarbeit im Büro.

Denn nur wer sich souverän fühlt, kann auch im Miteinander souverän handeln. Ideal ausgerüstet sind Sie mit den Kommunikationsstrategien, die Sie in diesem Modul erwerben.

Informieren Sie sich jetzt! www.sekretaria.de/akademie/fernkurse/managementassistentin

8 Module – 1 Ziel ... die besten Chancen am Arbeitsmarkt!

Zeitmanagement

3

Recht im Office

4

Das Bürgerliche Recht für den Assistenzalltag

Methoden der Zeitplanung Im Team effizient arbeiten

Verträge – in diesem gesetzlichen Rahmen bewegen Sie sich

E-Mail und Terminmanagement „Nein“ sagen

Vorgänge aus dem Assistenzalltag: Abmahnungen, Kündigungen, Klagen, ...

Datenschutz

Nach Abschluss dieses Moduls beherrschen Sie die zentralen Methoden des Zeitmanagements und optimieren Ihre Abläufe am Arbeitsplatz.

So verringern Sie unnötigen Stress und Ärger und arbeiten effektiver und schneller.

Kaufmännisches Wissen

7

Nach Abschluss dieses Moduls sind Sie für alle rechtlichen Aspekte Ihres Arbeitsbereichs sensibilisiert und können sicher und kompetent entsprechende Entscheidungen treffen. So werden Sie zur fundierten Ansprechpartnerin für alle rechtlichen Standardthemen Ihrer Abteilung.

Projektmanagement

Rechnungen, Reisekostenabrechnungen

Phasen des Projektmanagements

Die interne Kostenrechnung

Projektplanung, Projektorganisation, Projektstatuserfassung

Die betriebswirtschaftliche Auswertung: Kostenvergleichsrechnung, Investitionsrechnungsverfahren, Gewinnvergleichsrechnung, ...

Controllinginstrumente

8

Projektkontrolle und –nachbereitung Checklisten, Tipps und Arbeitshilfen für Projektmanagement

Der Jahresabschluss

Mit diesem Modul erwerben Sie das Rüstzeug, um unternehmerische Zusammenhänge besser zu verstehen und sämtliche Finanzvorgänge intensiver zu unterstützen. Denn Zahlen erzählen eine Geschichte, die Sie von nun an interpretieren und für Entscheidungen einsetzen können.

Eine durchdachte Planung, wie Sie sie in diesem Modul erlernen, erleichtert alle folgenden Projektschritte. Mit fundierten Kenntnissen im Projektmanagement werden Sie jedes Projekt stressfrei leiten oder unterstützen – so entlasten Sie Ihren Vorgesetzten.

Informieren Sie sich jetzt! www.sekretaria.de/akademie/fernkurse/managementassistentin

online-workshops: live und interaktiv lernen Während des Fernstudiums profitieren Sie von der Teilnahme an unseren Online-Workshops. Das sind speziell ausgewählte Lernthemen, die Ihnen online in unserem virtuellen Klassenzimmer vermittelt werden. Sie lernen live und interaktiv mit erfahrenen Fachtrainern am PC – von zu Hause, am Arbeitsplatz oder wo immer Sie mögen.

Die Teilnahme an den Online-Workshops ist einfach Im Laufe Ihres Fernstudiums haben Sie die Möglichkeit, an zehn Online-Workshops teilzunehmen. Diese finden einmal im Monat statt und dauern 90 Minuten. Mit der Software Adobe Connect loggen Sie sich in den virtuellen Klassenraum ein und treffen dort Ihren Workshopleiter und andere Studentinnen. Sie wählen selbst, ob Sie im Büro oder von zu Hause aus teilnehmen.

Die Termine zum Fernstudium erhalten Sie nach Ihrer Anmeldung. Die Zugangsdaten erhalten Sie rechtzeitig vor den jeweiligen Workshops. Sollten Sie an einem Online-Workshop nicht teilnehmen können, senden Sie Ihre Fragen an Ihren persönlichen Tutor. Er stellt diese gerne für Sie. Die Aufzeichnung des Online-Workshops können Sie sich bequem im Nachhinein ansehen – so oft Sie wollen!

Die Themen der Online-Workshops sind von Ihrem gewählten Studienschwerpunkt abhängig.

studienschwerpunkte zur auswahl

Studienschwerpunkte: Sie haben die Wahl!

Unsere Studienschwerpunkte orientieren sich an den aktuellen Markterfordernissen und ergänzen die Inhalte des Fernstudiums.

Die Studienschwerpunkte sind in folgenden Bereichen möglich:

Projektmanagement Informations- und Wissensmanagement Betriebswirtschaftslehre Assistenz 4.0 Eventmanagement Best of Microsoft Office Zum Start Ihres Fernstudiums wählen Sie einen Schwerpunkt aus oder entscheiden sich für die generalistische Variante des Fernstudiums – ohne Schwerpunkt.

Informieren Sie sich jetzt! www.sekretaria.de/akademie/fernkurse/managementassistentin

Die wichtigsten Fakten im Überblick: Sie möchten einen Motivations- und Karrieresprung erleben, wenn Sie durch frisches Wissen und neue Arbeitstechniken Ihren Job noch effizienter erledigen?

Ein Fernstudium ist da die ideale Weiterbildungsform: Sie studieren und lösen jedes Modul zum Zeitpunkt Ihrer Wahl. Sie müssen sich nicht nach Präsenzzeiten richten. Ihre Studienmodule kommen zu Ihnen nach Hause.

Fachliche und organisatorische Betreuung vom Anfang bis zum Ziel: Erfahrene Dozenten und Ihr persönlicher Studienbetreuer sind während des ganzen Kurses für Sie da. Innerhalb des vorgegebenen Zeitfensters senden Sie Ihre Aufgabe ein und erhalten zügig Feedback – so ist die Lernkurve am steilsten.

Der vielfältige Medienmix garantiert Lernspaß und Lerneffizienz: Grundlage Ihres Fernstudiums sind die schriftlichen Fachmodule in Verbindung mit der intensiven Studienbetreuung. Ergänzt wird Ihr Fernstudium durch abwechslungsreiche Tools: Online-Lernplattform, Online-Workshops, E-Mails, Übungen und Austausch mit anderen Studenten.

Durch die Live-Workshops und Ihren persönlichen Ansprechpartner profitieren Sie von einem intensiven Austausch mit anderen Fernstudenten. Für die Dauer des Fernstudiums sind die Aufzeichnungen der Workshops jederzeit für Sie abrufbar.

Das wertvolle Abschlusszertifikat gilt als Nachweis für Ihre neue berufliche Qualifikation und belegt Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse.

Als renommierter Anbieter mit hoher Branchenkenntnis haben wir für Sie nur die besten Trainer und Experten ausgewählt, die Ihren intensiven Lernerfolg gewährleisten.

Freuen Sie sich darauf!

Dauer:

10 Monate | kostenlose Verlängerung möglich

Preis:

228 €/Monat (mehrwertsteuerbefreit)

Jetzt Inform ier und gl en eich anmel den!

ihre herausgeberinnen Claudia Behrens-Schneider

Lebendig, praxisnah und motivierend – ist ihr Trainingsmotto. Das kann sie glaubhaft anbieten, denn sie war viele Jahre im Office-Management tätig, bevor sie als selbstständige Trainerin, Beraterin und Coach arbeitete. Ziel ihrer Seminare und Coachings ist die Verbesserung von Lernverhalten und Lernstrategie, die Bestimmung der eigenen Stärken und das Erkennen der eigenen Potenziale sowie die Persönlichkeitsund Karriereentwicklung.

Marion Etti

Ihre Erfahrungen konzentrieren sich auf die Komplexität der Office-Welt und den sensiblen Umgang mit Kunden. Die Gründung ihrer Firma ETTI+PARTNER vor 15 Jahren ist für sie die Konsequenz aus der Freude am eigenverantwortlichen Handeln. Ihr berufliches Herz schlägt für die Beratung und das Training gleichermaßen. Ihre Schwerpunkte: Optimierung der Büroabläufe, wertschätzende Kommunikation nach innen und außen.

Informieren Sie sich jetzt! www.sekretaria.de/akademie/fernkurse/managementassistentin

fernstudium

Tutorium, Autoren und Herausgeber: Praxisnähe garantiert Am Ende eines Moduls bearbeiten Sie Einsendeaufgaben, die Ihre Dozenten korrigieren und bewerten. Zusätzlich erhalten Sie wertvolle Anregungen und weiterführende Tipps.

Sie erreichen Ihre Dozenten per E-Mail und, wenn Sie einmal das persönliche Gespräch brauchen, auch per Telefon. Ihre Aufgabenlösungen werden innerhalb von drei Wochen korrigiert und bewertet.

Unsere Dozenten, Autoren und Herausgeber arbeiten in der Erwachsenenbildung und verfügen über praxisorientierte Erfahrungen. Viele von ihnen trainieren auch in Präsenzveranstaltungen Managementassistent(inn)en und Führungskräfte. Entsprechend haben sie bei der Ausarbeitung der jeweiligen Module das theoretisch notwendige Wissen so praxisorientiert wie möglich dargestellt (mit Bezug auf Ihren praktischen Berufsalltag).

Persönliche Betreuung Wir sorgen dafür, dass Ihr Fernstudium reibungslos verläuft, und stehen Ihnen bei allen organisatorischen Fragen zur Seite. Zum Beispiel helfen wir gern bei Ihrer zeitlichen Studienplanung. Oder Sie wünschen einen anderen Lieferrhythmus, brauchen eine Auszeit, benötigen eine Bescheinigung oder etwas anderes – für alle Ihre Fragen und Bedürfnisse während Ihres Studiums stellen wir Ihnen einen Ansprechpartner zur Seite.

Prüfung Sie können wählen, ob Sie das Fernstudium mit oder ohne Prüfung abschließen. Ohne Prüfung erhalten Sie eine Teilnahmebescheinigung. Wenn Sie sich für die Prüfung entscheiden, dann erhalten Sie nach Bestehen ein Zertifikat. Sie können Ihr Fernstudium auch ohne bestandene Prüfung abschließen. Sie erhalten dann eine Teilnahmebescheinigung, aus der Ihre persönliche Leistung in der Abschlussprüfung nicht hervorgeht.

Im zehnten Monat erhalten Sie die Informationen und Unterlagen für Ihre Abschlussprüfung: » genaues Prüfungsdatum » Aufgaben zum Einsendeteil Ihrer Abschlussprüfung

Staatliche Zulassung und Anerkennung Unser Fernstudium ist von der Staatlichen Zentralstelle für Fernunterricht (ZFU) in Köln geprüft und unter der Nummer 7230611 zugelassen. So können Sie darauf vertrauen, dass der fachliche und didaktische Standard unseres Fernstudiums Ihrem angestrebten Bildungsziel auch tatsächlich entspricht. Darüber hinaus garantiert Ihnen diese Zulassung faire Vertragsbedingungen mit gleichbleibenden Studiengebühren und Anerkennung auf dem Arbeitsmarkt.

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

Zertifikat Nach erfolgreicher Teilnahme, wenn Sie das Fernstudium vollständig absolviert, Ihre Einsendeaufgaben erfolgreich gelöst und zur Benotung an den Fernlehrer geschickt haben, erhalten Sie als Bestätigung Ihrer Leistungen das Abschlusszeugnis von der sekretaria Office Akademie. Dieses Zertifikat weist die Endnote, die genauen Inhalte und ggf. den gewählten Studienschwerpunkt Ihres absolvierten Fernstudiums aus.

Ihr Abschlusszertifikat ist GLEICHWERTIG mit einem IHK-Fernstudienzertifikat.

Was kostet das Fernstudium?

Die monatliche Studiengebühr finden Sie auf Ihrem Anmeldeformular. Die Studiengebühren zahlen Sie bequem in zehn Monatsraten oder als Einmalzahlung.

Gibt es Vergünstigungen?

Das Fernstudium kann zu 100 Prozent von der Steuer abgesetzt werden. Bitte informieren Sie sich über die Höhe Ihrer Steuerersparnis bei Ihrem Steuerberater.

In vielen Bundesländern gibt es Programme, die Sie bei der Finanzierung Ihrer beruflichen Weiterbildung unterstützen. Eine Übersicht aller Förderprogramme, die in Ihrem Bundesland angeboten werden, finden Sie in der Förderdatenbank der Bundesregierung unter www.foerderdatenbank.de oder auf unserer Website www.managementassistentin.com.

Wenn Sie Fragen haben Wenn Sie Fragen zum Inhalt oder zum Ablauf des Fernstudiums haben, erreichen Sie mich unter: sekretaria Office Akademie Studienberatung Mandy Sämisch Fon: 0 82 33.23-95 08 Fax: 0 82 33.23-5 95 08 E-Mail: mandy.saemisch@weka.de Weitere Informationen finden Sie auch unter: www.managementassistentin.com

Mandy Sämisch Fon 0 82 33.23-95 08 Fax 0 82 33.23-5 95 08 E-Mail: mandy.saemisch@weka.de

„

fernstudium

Teilnehmerstimmen zum Fernstudium

[ [ [

Hunderte zufriedene Teilnehmer konnten in den letzten Jahren in unserem Fernstudium wertvolles Wissen und anwendbare Kenntnisse erwerben.

„Tolle Menschen, lehrreiche Inhalte, motivierendes Feedback und eine freundliche Betreuung! Die Online-Workshops waren super! Die Unterlagen waren sehr gut geschrieben und das Bearbeiten machte eine große Freude. Ich bin stolz auf mein Zertifikat!“ Katharina Gröer, Biederitz | erfolgreicher Abschluss im Oktober 2018

„Es hat sehr viel Spaß gemacht, das Fernstudium zu machen.

Vor allem die Online-Workshops waren toll. Eins muss ich noch loswerden: Ich hatte das Glück und bekam vor zwei Wochen intern eine Zusage für den Job als Assistentin eines Bereichsleiters. Das Fernstudium kam bei meinem neuen Chef sehr gut an im Vorstellungsgespräch. Die Inhalte etc. sind sehr interessant und sehr passend! Das kann man definitiv brauchen.

Vielen Dank für alles!“ Tanja Baier, Hayingen-Münzdorf | erfolgreicher Abschluss im September 2018

„Ich habe viel Neues gelernt, was ich nicht nur beruflich, sondern auch privat anwenden kann. Das Fernstudium ,Geprüfte , Managementassistentin bringt einen beruflich und persönlich weiter!

Melanie Hack, Bamberg | erfolgreicher Abschluss im März 2019

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

] ] ]

www.managementassistentin.com

Ihre vorteile auf einen blick In nur 2-3 Stunden Lernzeit pro Woche zum Zertifikat Viele motivierende Übungen und Zwischenchecks Keine Vorkenntnisse nötig, hohe Qualifikationstiefe während des Studiums Abschlussprüfung mit Zertifikat Live-Online-Workshops zu aktuellen Office-Themen Persönliches Tutorium

zertifizierung Sie erhalten nach erfolgreicher Teilnahme ein Abschlusszertifikat. Dieser Abschluss ist in der Wirtschaft anerkannt und geschätzt. Unsere Qualifizierung ist von der Staatlichen Zentralstelle für Fernunterricht in Köln unter der Nummer 7230611 geprüft und staatlich zugelassen.

fernstudium

ZERTIFIKAT

„Geprüfte Managementassistentin“

(WEKA)

teilgenommen und die Abschlussprüfung mit Erfolg bestanden. erreichte Punkte

erreichbare Punkte

Prüfungsteil 1

320

Prüfungsteil 2

140

Gesamtpunkte

460

Mandy Sämisch Leitung Fernstudium

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com WEB-Code: xxxx

studienbeginn | studiendauer Sie können jederzeit mit dem Fernstudium „Geprüfte Managementassistentin“ beginnen. Das Fernstudium dauert zehn Monate. Eine weitere kostenlose Verlängerung ist nach individueller Absprache möglich.

Sie bringen Freude an der persönlichen Weiterentwicklung und eine Portion Selbstmotivation mit. Die Fortbildung zur „Geprüften Managementassistentin“ richtet sich an alle Sekretärinnen, Assistentinnen und Angestellte aus kaufmännischen Berufen, die Interesse an einer anspruchsvollen Assistententätigkeit haben und aufsteigen möchten. Auch für Quer- und Wiedereinsteiger, die sich zur Managementassistentin weiterqualifizieren wollen, ist unser Fernkurs der richtige Start.

Mandy Sämisch Fon 0 82 33.23-95 08 Fax 0 82 33.23-5 95 08 E-Mail: mandy.saemisch@weka.de

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

FS_GMA_90200-6042 Stand: 11/2019

Teilnahmevoraussetzung

Informationsbroschüre zum Fernstudium „Geprüfte Managementassistentin“

FS_GMA_90200-6043 Stand: 11/2019

Weitere Informationen finden Sie auch unter: www.managementassistentin.com

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

fernstudium

Geprüfte Managementassistentin Informationen zu Ihrem Schwerpunkt

Ihr Schwerpunkt:

4 Assistenz 4.0 Beschreibung Egal wie schnell sich die digitale Office-Welt dreht: Mit den Techniken, Werkzeugen und dem Know-how aus diesem Studienschwerpunkt halten Sie Schritt mit jeder Herausforderung, die künftig auf Sie wartet.

Offline wie online, digital wie analog, ob Informations-Flut, virtuelle oder reale Planung, Nachverfolgung, Präsentation oder sicherer Dokumententransfer.

Hier machen Sie sich fit für das Office der Zukunft und halten Auftraggebern, Chefs und Team so intelligent, schnell und sicher den Rücken frei mit den neuesten Technologien und Medien.

Folgende Online-Workshops erwarten Sie: 11 Office-Management 4.0: Wohin geht die Reise und wie

bleiben Sie up to date?

starten Sie jetzt Ihr Studium!

Sie beginnen, wann Sie wollen und wo Sie wollen. Ihr Fernstudium mit Schwerpunkt Assistenz 4.0 beginnt immer am ersten Arbeitstag des Monats.

ihre ansprechpartnerin sekretaria Office Akademie Studienberatung Mandy Sämisch 0 82 33.23-95 08 mandy.saemisch@weka.de

11 Bändigen Sie als Knowledge-Manager die Informationsflut 11 Digitale Dokumente professionell verwalten 11 Aufgaben gedankenschnell erledigen mit smartem Wissens-

management

11 Überzeugen mit spannenden Präsentationen 11 Kommunikation, die auf allen Kanälen gut ankommt 11 Planen, arbeiten und erledigen im Team – virtuell und real 11 Projekte straff und effizient planen, durchführen, meistern 11 Meetings managen (online wie offline)

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

FS_GMA_90200-6050 Stand: 03/2019

11 Digitale Ablage als Wissensdatenbank des Unternehmens

Geprüfte Managementassistentin Informationen zu Ihrem Schwerpunkt

Ihr Schwerpunkt:

4 Best of Microsoft Office Beschreibung Word, Excel, PowerPoint und OneNote kennen Sie schon lange.

Aber rennt Ihnen manchmal auch die Zeit davon, wenn ein paar Kleinigkeiten doch erheblich mehr Aufwand bedeuten?

Vertiefen Sie mit diesem Kurs Ihre Office-Kenntnisse: Sie erstellen komplizierte Serienbriefe mit mehreren Anreden, erforschen die nur scheinbar unergründlichen Geheimnisse des Folienmasters in PowerPoint, wirbeln mit Zahlen wie ein Jongleur und bekommen einen Überblick über den Tausendsassa OneNote mit seinen unglaublich vielen Einsatzmöglichkeiten.

Und stellen fest, dass ein Pinsel nicht nur Farbe bringen kann!

Folgende Online-Workshops erwarten Sie:

starten Sie jetzt Ihr Studium!

Sie beginnen, wann Sie wollen und wo Sie wollen. Ihr Fernstudium mit Schwerpunkt Best of Microsoft Office beginnt immer am ersten Arbeitstag des Monats.

ihre ansprechpartnerin sekretaria Office Akademie Studienberatung

11 Einer für alle: Der Serienbrief in Word 11 Microsoft PowerPoint: den Folienmaster meistern 11 Pivot-Tabellen in Excel: die Turboauswertung 11 Microsoft OneNote: Alles an seinem Platz

Mandy Sämisch 0 82 33.23-95 08 mandy.saemisch@weka.de

FS_GMA_90200-6055 Stand: 10/2019

11 Lange Dokumente mit Inhaltsverzeichnis erstellen

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

fernstudium

Geprüfte Managementassistentin Informationen zu Ihrem Schwerpunkt

Ihr Schwerpunkt:

4 Betriebswirtschaftslehre Beschreibung Neue Arbeitsverträge, schwierige Reklamationen, überraschende Mahnverfahren oder komplizierte AGB … Egal welche täglichen Aufgaben über Ihren Tisch wandern: Nur mit einem soliden Basiswissen in Rechnungswesen und Betriebswirtschaft können Sie als Assistenz Ihren Chef wirklich effizient und ohne Sorge vor rechtlichen Fehltritten entlasten. Dieser Schwerpunkt liefert Ihnen das solide Know-how und alle BWLKenntnisse, die Sie dazu benötigen – von den Grundbegriffen, den wichtigsten Vokabeln und Hintergründen über ein solides Verständnis von Gesellschaftsformen, Unternehmenszielen, Bilanzierung, Gewinn- und Renditekennzahlen bis hin zum Controlling.

Folgende Online-Workshops erwarten Sie: 11 Der Mensch als Wirtschaftssubjekt 11 Die Grundlagen des Rechnungswesens

starten Sie jetzt Ihr Studium!

Sie beginnen, wann Sie wollen und wo Sie wollen. Ihr Fernstudium mit Schwerpunkt Betriebswirtschaftslehre beginnt immer am ersten Arbeitstag des Monats.

ihre ansprechpartnerin sekretaria Office Akademie Studienberatung Mandy Sämisch 0 82 33.23-95 08 mandy.saemisch@weka.de

11 Die Bilanzierungs- und Publizitätspflicht im Unternehmen 11 Grundstrukturen der Bilanz und GuV-Rechnung 11 Die Bewertungsgrundlagen der Bilanzierung FS_GMA_90200-6051 Stand: 03/2019

11 Internationale Bilanzierung 11 Gewinn- und Renditekennzahlen 11 Wie Sie Liquidität planen und sichern 11 Die Kosten- und Leistungsrechnung 11 Vom Berufsbild des Controllers

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

fernstudium

Geprüfte Managementassistentin Informationen zu Ihrem Schwerpunkt

Ihr Schwerpunkt:

4 Eventmanagement Beschreibung Ob Konferenz, Firmenjubiläum, Weihnachtsfeier oder Fortbildung: Gelungene Events und Veranstaltungen sind das perfekte Aushängeschild für Ihr Unternehmen – und für Sie als Organisatorin. Denn so treten Sie als Sekretärin und Assistentin aus dem Schatten anderer und machen Ihre großartigen Leistungen endlich für jeden sichtbar.

Von der ersten Idee bis hin zur Erfolgsmessung: Hier eignen Sie sich ein solides Wissen aus dem Event- und Veranstaltungsmanagement an. Sie behalten von A bis Z die Fäden fest in der Hand und planen, organisieren und managen Events und Veranstaltungen professionell, zeitsparend und mit echtem Wow-Effekt.

Folgende Online-Workshops erwarten Sie: 11 Die Basics einer erfolgreichen Veranstaltung

starten Sie jetzt Ihr Studium!

Sie beginnen, wann Sie wollen und wo Sie wollen. Ihr Fernstudium mit Schwerpunkt Eventmanagement beginnt immer am ersten Arbeitstag des Monats.

ihre ansprechpartnerin sekretaria Office Akademie Studienberatung Mandy Sämisch 0 82 33.23-95 08 mandy.saemisch@weka.de

11 Lernen Sie Ihre Veranstaltungsziele und Zielgruppen

kennen

11 Behalten Sie die Kosten fest im Griff 11 So gelingt Ihre zeitsparende und stressfreie Planung 11 Nutzen Sie Kommunikation als Schlüssel zum Veranstal-

tungserfolg

11 So erkennen und vermeiden Sie Risiken und Stolperfallen 11 Wie Sie Veranstaltungsprojekte erfolgreich beenden und

abrunden

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

FS_GMA_90200-6052 Stand: 03/2019

11 Wie Sie gute externe Dienstleister finden und führen

fernstudium

Geprüfte Managementassistentin Informationen zu Ihrem Schwerpunkt

Ihr Schwerpunkt:

4 Informations- und Wissensmanagement Beschreibung Wie in einer pulsierenden Schaltzentrale fließen in Ihrem Office Daten, Inhalte, Fakten zusammen. Aus allen Richtungen – per persönlichem Zuruf, E-Mail, Telefon, Handy, Facetime, Skype, WhatsApp, Twitter ... Über gefühlt tausend Kanäle jonglieren Sie jede Minute entscheidende Infos und Aufgaben wie Bälle in der Luft. Ihr Chef, seine Geschäftspartner, Ihre Kollegen und Kunden – alle verlassen sich blind darauf, dass alles bei Ihnen in sicheren Händen ist und jede News in kürzester Zeit ankommt, wo sie dringend benötigt wird.

Folgende Online-Workshops erwarten Sie: 11 E-Mail-Management: Meistern Sie die tägliche Informations-

starten Sie jetzt Ihr Studium!

Sie beginnen, wann Sie wollen und wo Sie wollen. Ihr Fernstudium mit Schwerpunkt Informations- und Wissensmanagement beginnt immer am ersten Arbeitstag des Monats.

ihre ansprechpartnerin sekretaria Office Akademie Studienberatung

flut

11 Wissensmanagement: Straffen Sie Ihr Office und werden

Sie Papier los mit OneNote

11 Aufgabenmanagement: Switchen Sie gekonnt zwischen

Outlook, OneNote und Kladde

Mandy Sämisch 0 82 33.23-95 08 mandy.saemisch@weka.de

11 Terminmanagement: Organisieren Sie knackige Meetings

mit dem Outlook-Kalender

11 Teammanagement: Informieren Sie Kollegen mit FAQ in

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

FS_GMA_90200-6053 Stand: 03/2019

Word, Excel und PDF

www.managementassistentin.com

fernstudium

Geprüfte Managementassistentin Informationen zu Ihrem Schwerpunkt

Ihr Schwerpunkt:

4 Projektmanagement Beschreibung Selten spürt Ihr Chef besser, wie gut Sie ihn entlasten, als wenn Sie Projekte erfolgreich steuern, koordinieren oder auch „nur“ unterstützen. Das macht erfolgreiches Projektmanagement zu einem unverzichtbaren Erfolgsgarant für Sekretärinnen und Assistentinnen. Dieser Schwerpunkt zeigt Ihnen aus der Praxis für die Praxis, wie Sie Projekte jeder Art durch alle Projektphasen erfolgreich zum Ziel führen. Mit wertvollem Know-how und essenziellem Handwerkszeug zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Projekten schlüpfen Sie in verschiedene Blickwinkel von Projektleitung und Projektmitarbeit.

So steigern Sie spürbar Qualität und Effizienz Ihrer Projekte, machen Ihre Leistungen endlich sichtbar, Ihre Erfolge messbar und sich als rechte Hand Ihres Chefs einfach unverzichtbar.

Folgende Online-Workshops erwarten Sie: 11 Mit der richtigen Struktur gelingt jedes Projekt

starten Sie jetzt Ihr Studium!

Sie beginnen, wann Sie wollen und wo Sie wollen. Ihr Fernstudium mit Schwerpunkt Projektmanagement beginnt immer am ersten Arbeitstag des Monats.

ihre ansprechpartnerin sekretaria Office Akademie Studienberatung Mandy Sämisch 0 82 33.23-95 08 mandy.saemisch@weka.de

11 Erfolg braucht Methode 11 Legen Sie in der Planungsphase die Grundlagen für Ihren

Erfolg

11 Wie Sie Projekte von A bis Z sicher durchführen 11 Gestalten Sie Projektmeetings routiniert und zeitsparend 11 Wie Sie in der Projektarbeit erfolgreich kommunizieren 11 So nutzen Sie Risikomanagement und Projektcontrolling

richtig

11 So schließen Sie Projekte erfolgreich ab

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com

FS_GMA_90200-6054 Stand: 03/2019

11 So gelingt die effiziente Projektstrukturplanung

fernstudium

GeprĂźfte Managementassistentin

Leseprobe

MĂśgliche Studienschwerpunkte: Projektmanagement Informations- und Wissensmanagement Betriebswirtschaftslehre Assistenz 4.0 Eventmanagement Best of Microsoft Office

www.managementassistentin.com

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

3

Sprachlicher Ausdruck

Seite 73

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

Dieses Kapitel widmet sich der sprachlichen Variabilität. Für Ihre Sprachpraxis erhalten Sie Tipps, wie Sie eingefahrene Schienen verlassen können und mit wenigen „Handgriffen“ neue Varianten entwickeln. Sie stärken dadurch Ihre eigene sprachliche Kompetenz und setzen wichtige Impulse, um die Unternehmenskorrespondenz auf ein höheres Niveau zu heben.

Seite 74

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

3.1 Den Leser aktivieren Die AIDA-Formel von Elmo Lewis bringt die Zielsetzung eines Briefs auf den Punkt: •• „Attention“ – die Aufmerksamkeit des Empfängers anregen. Diese Aufgabe übernimmt ein prägnanter Betreff.

•• „Interest“ – das Interesse des Adressaten am Produkt wecken. Der Einstieg, der erste Textabsatz leitet in diesen Tenor ein.

•• „Desire“ – den Wunsch nach dem Produkt bzw. der Leistung beim Leser auslösen. Im zweiten Textabschnitt sorgen Fakten und Nutzendarstellung für die Begehrlichkeit. Dafür sind auch Bilder, Metaphern und Geschichten geeignet.

•• „Action“ – der Empfänger handelt. Klar formulierte Kaufmodalitäten und Aufforderungen sind die Domäne des Ausstiegs und des Postskriptums.

Seite 75

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

3.2 Betreffzeile Wichtig Schärfen Sie Ihre Betreffzeile und achten Sie auf klare Orientierung.

Mit dem Äußeren (Seitengestaltung) hat der Leser einen ersten Eindruck vom Text. Der eigentliche Leseprozess beginnt mit der Betreffzeile. Hier entscheidet ein Adressat, ob er weiterliest oder zu lesen aufhört.

3.2.1 Stichwörter Es gibt Stichwörter, die in verschiedenen Fachbereichen fest vereinbart sind. Beispiele sind: Rechnung, Mahnung, Angebot, Einladung, Bescheid, Kündigung usw. Diese Stichwörter erlauben in vielen Fällen der Alltagskorrespondenz eine eindeutige Orientierung für den Leser. Das Thema des Briefs ist klar.

Mitunter kann in der Betreffzeile auch ein Sachverhalt stehen, der Hintergrundwissen des Empfängers voraussetzt.

Beispiel: Betreffzeile Messeinrichtung X Renovierung der Wohnung Y Kreditvertrag Z Eine zweite Betreffzeile dient dazu, den Bezug herzustellen. Damit machen Sie bereits in der Überschrift die Koordinaten des Briefanlasses deutlich. Sie wird im Gegensatz zur ersten Betreffzeile ohne Fettdruck oder andere Hervorhebung geschrieben.

Beispiel: Zweite Betreffzeile Messeinrichtung X Angebot über …

Renovierung der Wohnung Y Ihre Anfrage vom …

Kreditvertrag Z Unser Beratungsgespräch vom …

Seite 76

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

3.2.2 Emotionale Wörter Wichtig Legen Sie sich am besten ein Reservoir an Sprüchen und Zitaten an.

Indem Sie den Leser emotional ansprechen, können Sie seine Neugier wecken und ihn aktivieren. Auf der Gefühlsebene erreichen Sie den Adressaten besser und nachhaltiger als auf der Sachebene. Ihre sprachliche Kreativität ist also gefragt.

Varianten

Anwendungen

sprachliche Bilder

Wir sind auf der Zielgeraden.

Die erste Hürde haben Sie geschafft.

Die Tür zu Verhandlungen steht offen.

Einladungen, Angebote, Infoschreiben usw.

Zitate, Sprüche

„Gesunkenen helfen, heißt königlich handeln.“ (Ovid)

Glückwünsche, Einladungen, Erinnerungsschreiben

emotionaler Wortschatz

Danke für Ihren Hinweis Entschuldigung!

Bitte um Unterlagen

Antworten auf Beschwerden oder Reklamationen, Aufforderungen

sprachliche Rätsel, Fragesätze

Aus Käse machten unsere Vorfahren Wein. Ärger mit der Computer-Hexe?

Angebote, Einladungen, Infoschreiben

sprachliche Verblüffung, Originalität

Dem Fehlerteufel auf der Spur Was geschah vor 7.543 Tagen?

Angebote, Einladungen

Die Kombination aus zwei Betreffzeilen ist besonders wirkungsvoll, um das Interesse des Empfängers zu wecken: •• An die erste Stelle rücken Sie die motivierende Betreffzeile, die neugierig macht und überrascht.

•• Die zweite Betreffzeile dient mit sachlicher Information zur Klarstellung des Themas.

Beispiel: Photovoltaikanlage Holen Sie sich die Sonne in Ihr Haus!

Angebot Photovoltaikanlage X

Seite 77

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

Mit der Überschrift können Sie das Leseverhalten lenken. Das heißt, Sie entscheiden, unter welchem Blickwinkel der Leser den Text erschließt. Nicht immer erreichen sachliche Stichwörter eine optimale Orientierung. Gerade bei emotionalen Anlässen ist eine Motivation der Leser oder eine neutrale Betreffzeile besser geeignet.

Beispiel: Andauernde Lärmbelästigung bei Renovierung Betreffzeile vorher

Betreffzeile nachher

Lärmbelästigung während der Bauzeit

Ihr Brief vom …

Bewertung: Diese Betreffzeile ist sachlich korrekt, aktiviert jedoch beim Empfänger Ärger, indem sie das Problem in den Fokus rückt.

Eine neutrale Überschrift stellt den Bezug zum Empfänger her. Sie signalisieren ihm, dass Sie seinen Brief gelesen haben und seine Probleme ernst nehmen.

Ihr Hinweis vom …

Unser Gespräch vom …

Ihre Informationen über …

Übung In der folgenden Übung geht es darum, geeignete Betreffzeilen zu finden. Mehrfach-antworten sind möglich.

Situation: Messe-Einladung Variante

Einladung zur Messe „Büro 20xx“ Messe „Büro 20xx“ Hier entdecken Sie Trends Wohin geht der Trend im Büro?

Einladung zur „Büro 20xx“ Einladung

Seite 78

Ihre Entscheidung

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

3.3 Textanfänge Die größte Schwierigkeit im Schreiballtag stellt der Texteinstieg dar. Stellen Sie sich vor, die Tür zum Leser steht durch Ihre orientierende Überschrift bereits einen Spalt offen. Der Empfänger ist bereit, den Leseprozess zu beginnen. Jetzt müssen Sie nur noch Formulierungen finden, die die Tür zum Leser ganz aufstoßen.

Beginnen Sie den Text freundlich und leserorientiert. Der Empfänger möchte in der Regel schnell zu den für ihn wichtigen Informationen kommen. Eine kurze Überleitung ebnet den Weg dahin.

3.3.1 Bezug herstellen Stellen Sie möglichst immer den Bezug zu einem vorangegangenen Ereignis her. Damit schaffen Sie eine Gemeinsamkeit mit dem Leser. Danach können Sie zügig zum Anliegen übergehen.

Vorher

Nachher

Bezugnehmend auf Ihre Anfrage unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot.

Bewertung: Die Formulierung wirkt statisch und altmodisch.

Zu Ihrer Anfrage unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot:

Beginnen Sie Ihren Brief mit einem freundlichen Dank. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie stellen indirekt den Bezug zu einem vorangegangenen Ereignis her und loben den Leser. Das motiviert ihn zum Weiterlesen.

Vorher

Nachher

Bezugnehmend auf Ihre Anfrage unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot.

Bewertung: Die neue Formulierung ist wesentlich dynamischer und signalisiert Kundenorientierung.

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Gerne unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot.

Bei kritischen Themen kann ein Dank schnell ironisch wirken. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Vorher

Nachher

Danke für Ihre Beschwerde.

Bewertung: Anstelle ungewollt zu provozieren, setzen Sie den Fokus auf die vom Kunden ausgehende Hilfe zur Verbesserung.

Danke für Ihren kritischen Hinweis.

Vielen Dank für Ihre Information.

Seite 79

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

Mit einem Dank am Anfang des Briefs können Sie ein wahres Feuerwerk der Formulierungen abbrennen. Die folgende Tabelle zeigt Ihnen einige Beispiele:

Vielen Dank für …

Adjektiv

Anliegen

ausführliche

Brief

angenehme

Gespräch

kritische

Hinweis

wichtige

Information

konstruktive

Kritik

schnelle

Hilfe

persönliche

Unterstützung

vertrauensvolle

Atmosphäre

konkrete

Vorschlag

hilfreiche

Mitteilung

freundliche

Telefonat

Best Practice Suchen Sie sich weitere Adjektive. Damit schaffen Sie sich ein Reservoir an individuellen Textanfängen.

Erscheint Ihnen in konkreten Fällen ein Dank zu übertrieben, so bieten sich folgende Varianten an: •• Wie telefonisch besprochen, erhalten Sie mit diesem Brief den neuen Vorschlag.

•• In unserem Gespräch (vom …) hatten wir vereinbart, dass der Vorschlag ergänzt wird. Die neue Version lautet: …

•• Den Sachverhalt XY haben wir geprüft und sind zu folgendem Ergebnis gekommen: ...

3.3.2 Wiederholen Um adäquat auf vorab gegebene Informationen des Empfängers antworten zu können, ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie diese richtig verstanden haben. Eine Wiederholung der Informationen in Ihren Worten am Textanfang bietet sich dazu an. Gliedern Sie diese in zwei Teile – den Prozess der Mitteilung und den Prozess der noch zu erfüllenden Erwartung.

Seite 80

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

Beispiel: Verständnissicherung Sie informierten uns, dass …

Sie schilderten den Vorfall …

Sie teilten uns mit, dass …

Sie berichteten über …

Diese Verben des Mitteilens gebrauchen Sie am besten in der Vergangenheitsform. Der Prozess des Mitteilens ist bereits vorüber. In dem Moment, in dem Sie antworten, liegt Ihnen die betreffende Information bereits vor.

Beispiel: Erwartung Sie fordern den Umtausch des …

Sie wünschen eine nochmalige Prüfung …

Sie bitten um eine Verlängerung des …

Diese Verben des Aufforderns gebrauchen Sie am besten in der Gegenwart. Der Prozess läuft weiter – unabhängig davon, ob Sie diese Forderungen anerkennen.

Mit der prägnanten und kurzen Wiederholung des Leseranliegens signalisieren Sie, dass Sie das Anliegen verstanden haben und das Problem ernst nehmen. Diese Wertschätzung öffnet Ihnen die Tür.

3.3.3 Wichtigstes zuerst Bei manchen Briefanlässen gibt es kein Vorher. Das heißt, Sie können auf kein Ereignis Bezug nehmen. In diesen Situationen beginnen Sie am besten mit einem schnörkellosen und kurzen Einstieg mit der wichtigsten Botschaft. Das animiert den Empfänger zum Weiterlesen. Sie gehen sparsam mit der Zeit des Lesers um. Das wird honoriert.

Seite 81

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

Beispiel: Haussanierung Am 20. Juni 20xx beginnen wir mit der Sanierung des Hauses in der Berliner StraĂ&#x;e 21.

Die Sanierung des Hauses in der Berliner StraĂ&#x;e 21 beginnt am 20. Juni 20xx.

Unser Unternehmen beginnt mit der Sanierung des Hauses in der Berliner StraĂ&#x;e 21 am 20. Juni 20xx.

Die Reihenfolge der Informationen bestimmt die Wertigkeit. Was am Anfang steht, wird besonders betont.

Seite 82

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

3.4 Anhänge Wenn Sie Dokumente oder andere Dinge mit einem Brief verschicken, dann empfiehlt es sich, darauf in der Einleitung hinzuweisen. Vermeiden Sie statische und altmodische Formulierungen wie „anbei“, „beigefügt“, „beiliegend“ u.Ä. Wägen Sie ab, wie wichtig die mitgeschickten Sachen für den Empfänger sind.

Beispiel: Anlagen Mit diesem Schreiben erhalten Sie die Vertragsunterlagen zurück.

Als Anlage erhalten Sie die Vertragsunterlagen.

Hier die von Ihnen gewünschten Formularsätze.

Übung Finden Sie für die folgenden Sachverhalte mindestens weitere fünf Adjektive: Vielen Dank für das interessante (weitere Adjektive: …) Gespräch.

Vielen Dank für die wichtigen (weitere Adjektive: …) Informationen.

Vielen Dank für den konstruktiven (weitere Adjektive: …) Hinweis.

Seite 83

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

3.5 Schlusssätze Der erste Eindruck ist der entscheidende – der letzte ist der, der bleibt. Wenn Sie diese rhetorische Regel auf den Brief übertragen, ergibt sich Folgendes: Der erste Eindruck bei einem Brief sind das Seitenlayout und die Fixationen.

Der letzte Eindruck, der beim Leser im Gedächtnis bleibt, ist der Schlusssatz. Deshalb ist es wichtig, keine allgemeinen Floskeln zu schreiben, sondern möglichst individuelle Formulierungen zu finden. Damit zeigen Sie, dass keine Maschinen den Brief verfassen.

Best Practice Suchen Sie weitere Verben und Adjektive, um Ihren Stil zu individualisieren.

3.5.1 Serviceorientierter Schluss Wenn Sie im Schlusssatz einen Ansprechpartner angeben, signalisieren Sie Ihrem Empfänger, dass Sie weiterhin gesprächsbereit und offen für Fragen oder Anregungen sind.

Seite 84

Vorher

Nachher

Sollten Sie noch Fragen haben, rufen Sie bitte Frau … an.

Bewertung: Der Satzbeginn mit „sollten“ wirkt ablehnend. In Kombination mit dem „noch“ unterstellt er Verständnisprobleme.

Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie bitte Frau … an.

Bei weiteren Fragen steht Ihnen Frau … unter der Telefonnummer … zur Verfügung.

Bewertung: Die Formulierung „zur Verfügung stehen“ kommt aus dem alten unterwürfigen Kaufmannsstil. Darüber hinaus wirkt die Wortgruppe etwas umständlich.

Bei Fragen rufen Sie bitte Frau … unter der Telefonnummer … an.

Statt „anrufen“ können Sie auch folgende Verben benutzen: wenden an, sprechen mit, ansprechen, erreichen, beraten, helfen, beantworten, klären …

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

3.5.2 Aufforderung Wollen Sie Ihren Leser zu einer Handlung bewegen, so ist eine klare Aufforderung am Schluss Ihres Schreibens am besten.

Weitere Aufforderungen Nutzen Sie unser Gesprächsangebot.

Beachten Sie die Terminänderung.

Prüfen Sie unseren Vorschlag.

Zahlen Sie bis … den Betrag.

Das kleine Wörtchen„bitte“ leistet Ihnen hier gute Dienste. Mit ihm können Sie Ihrer Aussage mehr Höflichkeit verleihen. Doch auch dessen Stellung im Satz ist interessant: Je weiter das Wort „bitte“ an den Satzanfang rutscht, umso bedeutsamer wird es: •• Bitte senden Sie die Unterlagen bis … zurück. (= sehr höfliche Aufforderung) •• Senden Sie die Unterlagen bitte bis … zurück. (= Die Aufforderung steht im Mittelpunkt. Trotzdem ist es höflich formuliert.)

•• Senden Sie die Unterlagen bis … zurück. (= strenge Aufforderung)

3.5.3 Ausdrucksstärke Einen besonders starken Eindruck hinterlassen Sie mit emotionalen Schlusssätzen. Dabei können Sie auch noch etwas Persönliches einflechten. Beachten Sie jedoch, dass diese Schlusssätze zu Ihrem Schreibanlass passen müssen. Als „PS“ an den Schluss Ihres Briefs gesetzt, verleihen Sie diesen Worten noch mehr Kraft.

Beispiele: Emotionaler Abschluss Ich wünsche Ihnen einen erfolgreichen Baustart nächste Woche.

Wir wünschen Ihnen eine erfolgreiche Messeteilnahme mit Ihrem Team.

Wir freuen uns auf ein interessantes Gespräch am Rande der Tagung.

Bitte entschuldigen Sie nochmals die verspätete Lieferung.

Wir freuen uns, Sie demnächst wiederzusehen. Ihre Tasse Milchkaffee steht pünktlich bereit.

Seite 85

Kapitel 3 | Sprachlicher Ausdruck

Bringen Sie bei diesen Beispielen am besten Ihr persönliches Wissen über den Leser ein.

Dieser spürt dadurch, dass Sie sich auf ihn eingestellt haben. Dadurch wird deutlich: Es handelt sich um keinen Serienbrief.

Best Practice Im Falle einer Kündigung oder Abmahnung entfällt der Appell an das Verständnis des Empfängers.

3.5.4 Versöhnlich enden Es gibt Situationen, in denen Sie keine zufriedenstellende Lösung für den Adressaten anbieten können. Dennoch lohnt es sich, am Ende des Briefs eine Versöhnung anzubieten.

Danken Sie jedoch nicht im Voraus hierfür, damit fühlt sich der Leser seiner freien Entscheidung verwehrt.

Beispiele: Versöhnung Die Ihnen entstandenen Turbulenzen bedauern wir sehr. Leider sind uns aufgrund der Sachlage die Hände gebunden. Bitte haben Sie Verständnis.

Ihre Verärgerung können wir nachvollziehen. Aufgrund der Sachlage haben wir keine andere Möglichkeit, als …

Leider haben wir keinen anderen Handlungsspielraum. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Sofern sich über das normale Prozedere hinaus Mittel und Wege finden lassen, dem Leser dennoch zu helfen, wird Ihnen sein Dank sicher sein. Er wird Sie mit Treue und Weiterempfehlung belohnen.

Beispiel: Kulanz Wir bieten Ihnen aus Kulanzgründen … an.

Wenn Sie einverstanden sind, sehe ich mir den Schaden noch einmal genau an. Sicher finden wir eine kostengünstige Lösung für Sie. Ich schlage Ihnen vor, dass …

Was halten Sie davon, wenn …

Als kleine Entschädigung erhalten Sie …

Wir empfehlen Ihnen, sich an … zu wenden.

Seite 86

Sprachlicher Ausdruck | Kapitel 3

Übung In der folgenden Übung geht es darum, geeignete Abschlusszeilen zu finden. Mehrfachantworten sind möglich.

Situation: Ihr Unternehmen nimmt an einer Messe teil und lädt Kunden zum Standbesuch ein.

Variante

Ihre Entscheidung

Sie wünschen einen Gesprächstermin am Stand? Bitte informieren Sie uns für eine optimale Koordination.

Als Anlage erhalten Sie einen detaillierten Plan der Messe. Unseren Stand finden Sie in Halle 13.

Wir freuen uns auf interessante Gespräche mit Ihnen auf unserem Messestand.

Seite 87

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

4

E-Mail – der digitale Brief

Seite 95

Kapitel 4 | E-Mail – der digitale Brief

Grundsätzlich ist auch eine E-Mail ein Geschäftsbrief. Der Maßstab der Visitenkarte gilt genauso. Auch wenn im Schriftverkehr per E-Mail die Prämisse „fasse dich kurz“ gilt, so sind alle bisher dargelegten Grundsätze hier ebenso gültig. Im Folgenden werden Eckpunkte erläutert, die für E-Mails zusätzlich gelten. Sorgen Sie am besten auch in Ihrem Unternehmen für die entsprechende Sensibilität in diesem Bereich.

Seite 96

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

4.1 Betreffzeile Besonders bei E-Mails ist ein geeigneter Betreff wichtig. Er bietet eine klare Orientierung für den Empfänger und stellt auch sicher, dass die E-Mail nicht durch Spamfilter abgefangen wird.

Machen Sie sich Folgendes bewusst: Der Betreff „kämpft“ quasi um die Aufmerksamkeit des Lesers. Und davon stehen meist eine ganze Menge untereinander.

Wichtig Reagieren Sie auf jede E-Mail innerhalb von 24 Stunden – auch wenn Sie noch keine konkreten Antworten offerieren können.

Aus Ihrem Assistenzalltag Sie sind für eine Woche nicht an Ihrem PC (aufgrund von Urlaub o.Ä.). Danach rufen Sie Ihre E-Mails ab. Ergebnis: 100 E-Mails haben Sie in dieser einen Woche Abwesenheit erreicht. Ein wirkungsvoller Spamfilter hat dabei schon viele Nachrichten aussortiert. Im Kern haben Sie immer noch 100 Nachrichten, die Sie selbstverständlich nur Schritt für Schritt abarbeiten können. Jetzt müssen Sie Prioritäten setzen. Gut, wenn Ihnen die Betreffzeilen hierfür eine klare Orientierung geben.

Beispiel: Betreffzeile „E-Mail“ Betreffzeile vorher

Bewertung

Betreffzeile nachher

Betreff: Wie besprochen

Wenn etwas Zeit vergeht und der Empfänger nicht gleich dazu kommt, die E-Mail zu bearbeiten, kann es zu Verständnisproblemen kommen

Betreff: Ergänzung zum Projekt …

Betreff: MatchcodeHinterlegung Vertragsblatt 7

Betreff: Anfrage zur Ein Fachmann als Empfänger wird den genannten Begriff Matchcode Hinterlegung verstehen. Aber weiß er auch Vertragsblatt 7 auf den ersten Blick, worum es wirklich geht?

Betreff: Meine Nachricht vom …

Kann man sich wirklich darauf Betreff: Fehlende Unterlagen verlassen, dass der andere den für …

Vorgang sofort zur Hand hat und gleich recherchiert, was dabei der Inhalt war?

Seite 97

Kapitel 4 | E-Mail – der digitale Brief

Eine besondere Herausforderung stellt die Beantwortung von E-Mails aus dem Bereich „Reklamationen“ dar. Oft bringt der Sender seinen Ärger hier schon in der Betreffzeile zum Ausdruck. Wenn Sie nun auf „Antworten“ klicken und nichts verändern, bleibt die Provokation stehen. Damit bekräftigen Sie diese unbewusst.

Beispiel: Antwort auf Reklamation Betreffzeile vorher

Bewertung

Betreffzeile nachher

Betreff: RE: Kopflose Mitarbeiter und saumieser Service

Wenn Sie die Betreffzeile des Ihre Meinung zum Service … anderen übernehmen, setzen Sie nichts entgegen. Sie lassen sich die Butter vom Brot nehmen.

Es gehört zur sprachlich-kommunikativen Etikette, die Betreffzeile sorgfältig auszufüllen.

Wenn Sie diese Bedingung erfüllen, nutzen Sie nicht nur dem anderen, sondern sich selbst, indem Sie eine E-Mail-Kultur etablieren und fördern. Übung Situation: Sie benötigen dringend eine bestimmte Zuarbeit von einem Kollegen. Nur mit dieser Zuarbeit können Sie das Angebot an den Kunden fertigstellen. Sie haben dem Kollegen auch schon eine E-Mail geschrieben und ihm auf den Anrufbeantworter gesprochen.

Welche der folgenden Betreffzeilen würden Sie in einer erneuten E-Mail verwenden?

Benötige dringend deine Zuarbeit für das Kundenangebot xyz!

Ich habe dich schon mehrfach kontaktiert Wann kommt deine Zuarbeit?

Ich warte schon zu lange!

Wichtig!!

Seite 98

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

4.2 Anrede- und Grußformen Auch zu einer E-Mail gehören Anrede- und Grußformen. Diese wegzulassen, bedeutet unter Umständen eine Provokation; denn dies schmälert im Empfinden des Empfängers die eigene Wichtigkeit.

Beispiel: Anrede- und Grußformen „E-Mail“ Sehr geehrte Frau Z, …

Freundliche Grüße nach X Guten Tag, Frau Z, …

Freundliche/Viele Grüße Hallo, Frau Z, …

Viele Grüße Best Practice Stellen Sie sich auf die Wellenlänge des anderen ein. Regen Sie einheitliche Anrede- und Grußformen in der E-Mail-Korrespondenz Ihres Unternehmens an. Damit etablieren Sie einen imagegerechten Auftritt nach außen.

Für den zu wählenden Sprachstil gibt Ihnen der bisherige Kontakt mit dem Empfänger wertvolle Hinweise. Am Stil der geführten Telefonate oder der selbst empfangenen Schreiben können Sie den Wohlfühlbereich des Adressaten festmachen. Passen Sie sich daran jedoch nur insoweit an, wie Sie sich selbst dabei authentisch geben können.

Wenn jemand die Formen „Guten Tag“ bzw. „Hallo“ verwendet, und Sie mit „Sehr geehrte“ antworten, schreiben Sie in dessen Augen zu förmlich. Mit „Sehr geehrte“ signalisiert jemand hingegen, dass er auch auf dieser Wellenlänge korrespondieren möchte. Wenn Sie jetzt mit „Guten Tag“ oder „Hallo“ antworten, schreiben Sie am Empfänger vorbei.

Eine besondere Schwierigkeit besteht darin, dass bei Beschwerden die Absender mitunter nicht Ihren vollständigen Namen oder nur den Vornamen oder nur Kürzel angeben.

Bleiben Sie in diesen Fällen sachlich und respektvoll. Beginnen Sie mit „Guten Tag/Guten Morgen“ und enden Sie mit „Freundliche Grüße“.

Der moderne Charakter einer E-Mail gestattet es, zu einfachen oder emotionalen Anredebzw. Grußformen überzugehen. Das gilt insbesondere bei Empfängern, zu denen bereits längerer Kontakt besteht. Hier signalisieren Sie damit Verbundenheit.

Seite 99

Kapitel 4 | E-Mail – der digitale Brief

Erhalten Sie eine E-Mail mit der Anrede „Liebe/-r“, ohne dass Sie den Absender näher kennen, antworten Sie am besten mit den Standardformen „Sehr geehrte“ und „Freundliche Grüße“. War die Formulierung vom Sender provokant gemeint, stellen Sie damit die sachliche Ebene wieder her. Handelt es sich um eine E-Mail-Korrespondenz unter Kollegen, so ist die Anrede „Liebe/-r“ – je nach Unternehmenskultur – möglich. Übersicht

Seite 100

Anredeform

Grußform

Bewertung

Hallo, Frau Dr. Muster,

Viele Grüße

Hallo, liebe Frau Muster,

Beste Grüße nach

Hallo zusammen,

Liebe Grüße nach

Hallo Beate,

Frühlingsgrüße aus ...

Sommerliche Grüße nach Ein schönes Wochenende wünscht

Der Gruß mit „Hallo“ ist in der E-Mail sehr beliebt. Es bedeutet in den meisten Fällen keine Abwertung.

Empfehlenswert ist es, zwischen „Hallo“ und der Anrede ein Komma zu setzen, außer bei Vornamen und Mehrzahlformen.

Guten Tag, Frau Muster, Guten Tag zusammen, Guten Morgen, Frau Dr. Muster, Guten Abend, lieber Herr Muster,

Viele Grüße Beste Grüße Liebe Grüße aus ...

Einen erfolgreichen Start in die neue Woche wünscht ...

Die Verwendung von Tageszeiten im Gruß vermittelt den Charakter einer E-Mail – zeitgemäß und entspannt.

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

4.3 Kurzinformation E-Mails sind das perfekte Medium für schnelle und kurze Informationen. Die E-Mail-Korrespondenz ist hier klar im Vorteil. Der Empfänger entscheidet selbst, wann er Zeit und Muße hat, die Nachricht zu lesen und sich den Inhalten zu widmen. Um die immer größer werdende Informationsflut einzudämmen, überlegen Sie gut, wer die E-Mail als Kopie tatsächlich benötigt. Tragen Sie die Empfänger der Kopie unter „CC“ ein, so ist für alle ersichtlich, wer die Informationen erhält.

Nicht geeignet sind E-Mails für komplexe Sachverhalte: •• E-Mails übermitteln Informationen schnell. Bei mehreren Empfängern geht der Überblick jedoch ebenso schnell verloren.

•• Werden vielfältige Daten und Gedanken im schnellen Wechsel hin und her gesandt, so leidet auch hier die Übersichtlichkeit.

•• Die Tendenz, sich kurzzufassen, erhöht die Wahrscheinlichkeit von Fehlinterpretation und Missverständnissen.

•• Mehrfaches Lesen und Verfassen von E-Mails verlangt jedes Mal ein Hineindenken in den Sachverhalt. Das nimmt viel Zeit in Anspruch.

Besonders für Beschwerden oder andere Problemdiskussionen sollte die E-Mail-Korrespondenz die Ausnahme sein. Hier empfiehlt sich ein direktes Gespräch oder Telefonat. Viele hinterlassen auf ihrem Brief oder in ihrer E-Mail ihre Telefonverbindung. Damit signalisieren diese Menschen, dass sie per Telefon empfangsbereit sind. Mit einem Telefonat können Sie sehr eindrucksvoll zeigen, dass Sie lösungsorientiert handeln. Im Nachgang kann eine E-Mail als Zusammenfassung, Protokoll oder To-do-Liste dienen.

Die Informationen, die mit einer E-Mail verschickt werden, sollten möglichst kurz sein. Das heißt: Der Text kann vom Empfänger ohne zu scrollen auf dem Bildschirm gelesen werden.

Zu bearbeitende Texte gehören in den Anhang.

Seite 101

Kapitel 4 | E-Mail – der digitale Brief

Beispiel: E-Mail mit Anhang Haben Sie Fragen? – Rufen Sie uns bitte unter … an.

Einen schönen Brückentag wünscht …

Viel Erfolg bei Ihrer Präsentation.

Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Vielen Dank im Voraus!

Viel Spaß beim Anwenden!

Informieren Sie mich bitte bis …

Seite 102

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

4.4 E-Mail-Normen Eine E-Mail ist ein Geschäftsbrief. Fehler führen wie bei jedem anderen Text zu einem negativen Eindruck. Zu beachten sind daher: •• die aktuellen Rechtschreibregeln inkl. der Groß- und Kleinschreibung (Die Rechtschreibprüfung Ihres E-Mail-Programms erleichtert Ihnen die Kontrolle.)

•• die genormten Schreibweisen der DIN bzw. spezielle Festlegungen des Unternehmens •• die sinnvolle Gliederung durch Absätze oder Einrückungen, um das Erfassen der Informationen zu erleichtern Checkliste: korrekte E-Mail Setzen Sie konsequent alle Satzzeichen in einer E-Mail, insbesondere alle Kommas.

Schreiben Sie nach der neuen Rechtschreibung. Anredepronomen sind großzuschreiben. Es gibt keine generelle Kleinschreibung.

Vermeiden Sie Tippfehler durch Kontrolllesen.

Gliedern Sie in Absätze.

Nutzen Sie Möglichkeiten des Hervorhebens (beispielsweise den Fettdruck).

Für Sie speziell – Ihre Aufgabe vor Ort Betrachten Sie sich die letzten E-Mails, die Sie geschrieben oder bekommen haben und bearbeiten Sie sie bitte nach den oben genannten Kriterien.

Erarbeiten Sie sich Ihre ganz persönliche Checkliste. Was wollen Sie ändern?

Berücksichtigen Sie dabei die Hinweise zu sprachlicher Ausdrucksweise und stilistischen Stolpersteinen.

Ihre persönliche Checkliste der E-Mail-Etikette hängen Sie sich am besten in Sichtweite Ihres PCs auf.

Seite 103

Kapitel 4 | E-Mail – der digitale Brief

4.5 Signatur Die Signatur bildet Ihre Unterschrift unter die von Ihnen verfasste E-Mail und signalisiert dem Empfänger, wer für den Inhalt des Schreibens verantwortlich ist. Zudem zeigt sie dem Empfänger auf, wie er Sie schnell und sicher über andere Kanäle erreichen kann.

Eine Ausnahme besteht, wenn in kurzer Zeit innerhalb des Unternehmens zwischen zwei Personen E-Mails hin- und hergeschickt werden. Dann können aus praktischen Gründen Anrede, Gruß und auch die Signatur weggelassen werden.

In vielen Unternehmen sind Angaben und Stil der Signatur im Detail geregelt. Bauen Sie Ihre Signatur entsprechend dieser Regelungen und der rechtlichen Vorgaben auf.

In der Signatur stehen neben dem Namen weitere Absenderangaben: •• Funktion des Absenders (Leiter Kundendienst o.Ä.)

•• Kommunikationsverbindungen (Telefon, Fax …)

•• Hausanschrift Darüber hinaus sind spezielle Angaben in der Signatur rechtlich vorgeschrieben: •• Unternehmensname mit Rechtsformzusatz •• Sitz der Gesellschaft •• Nennung des Handelsregistereintrags (inkl. Ort des Handelsregisters und Nummer) •• Geschäftsführer (mit Familien- und Vornamen) Des Weiteren finden Sie heute viele Sicherheitshinweise („Diese E-Mail enthält vertrauliche Informationen …“) oder auch Hinweise zur ökologischen Handhabung („Bitte prüfen vor dem Ausdrucken dieser E-Mail, ob dies notwendig ist …“).

Seite 104

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

4.6 Abwesenheitsassistent Wenn Sie länger als 24 Stunden keine E-Mail abrufen können oder wollen, ist es sinnvoll einen Abwesenheitsassistenten einzurichten.

Für eine kurze Zeitspanne (ein bis drei Tage) legen Sie hier fest, dass die E-Mail nicht weitergeleitet wird und dass Sie zu einer bestimmten Zeit antworten werden.

Beispiel: Abwesenheitsnotiz Zurzeit bin ich nicht am Arbeitsplatz. Am … werde ich wieder im Büro sein und Ihre E-Mail beantworten. Danke für Ihre Geduld.

Freundliche Grüße Für Abwesenheiten über drei Tagen, nennen Sie in Ihrem Text eine Vertretung mit deren Kontaktdaten oder stellen die automatische Weiterleitung der eingehenden E-Mails in Ihrem E-Mail-Programm ein. Wenn Sie bei einem technischen Kundendienst oder in ähnlichen Bereichen arbeiten, müssen Sie selbstverständlich auch bei kurzer Abwesenheit eine Vertretung angeben.

Beispiel: Abwesenheitsnotiz Vom … bis … bin ich im Urlaub. Ihre E-Mail wird automatisch an meine Vertretung Frau … (Tel.: …) weitergeleitet.

Ab dem … bin ich wieder für Sie zu erreichen.

Sommerliche Grüße aus …

Geben Sie bei längerer Abwesenheit Folgendes an: •• den Grund dafür. Das Angeben der Gründe macht die Abwesenheit für den anderen plausibel und transparent. Das gilt auch für Ihren wohlverdienten Urlaub.

•• die Kontaktdaten Ihrer Vertretung. Informieren Sie den Absender auch über die automatische Weiterleitung seiner E-Mail.

•• ab wann Sie wieder zu erreichen sind. So kann der andere entscheiden, ob er andere Wege sucht oder wartet.

Seite 105

Kapitel 4 | E-Mail – der digitale Brief

Checkliste: E-Mail-Etikette •• Betreffzeile sorgfältig ausfüllen •• Anrede und Gruß •• kurzfassen •• Texte in den Anhang •• Normen einhalten •• Text gliedern •• Kopien nur an ausgewählte Empfänger •• Diskussionen mündlich führen •• Ausdrucksweise und Stil aus den Briefen übernehmen

Für Sie speziell – Ihre Aufgabe vor Ort Haben Sie Ihre geschriebenen und erhaltenen E-Mails überprüft? Liegt die Checkliste in Sichtweite am PC? Lassen Sie sie so lange dort, bis Ihnen die Änderungen in Fleisch und Blut übergegangen sind.

Schreiben ist leicht, so haben wir zu Beginn gesagt. Lassen Sie einfach die falschen Wörter weg. Nachdem Sie sich intensiv mit den 26 Buchstaben beschäftigt haben, ist das sicher kein Hexenwerk mehr. Wie denken Sie darüber?

Seite 106

E-Mail – der digitale Brief | Kapitel 4

Übung zu Kapitel 4 Markieren Sie bitte alle Stellen, die nicht den Kriterien guter E-Mail-Korrespondenz entsprechen.

Muster-E-Mail Betreffzeile: Zur Info Liebe Frau Y, hier die gewünschten Informationen zu E-Mail-Signaturen. Die Signatur bildet Ihre Unterschrift unter die von Ihnen verfasste E-Mail und signalisiert dem Empfänger, wer für den Inhalt des Schreibens verantwortlich ist. Zudem zeigt sie dem Empfänger auf, wie er Sie schnell und sicher über andere Kanäle erreichen kann. Eine Ausnahme besteht, wenn in kurzer Zeit innerhalb des Unternehmens zwischen zwei Personen E-Mails hin- und hergeschickt werden. Dann können aus praktischen Gründen Anrede, Gruß und auch die Signatur weggelassen werden. In vielen Unternehmen sind Angaben und Stil der Signatur im Detail geregelt. Bauen Sie Ihre Signatur entsprechend dieser Regelungen und der rechtlichen Vorgaben auf. In der Signatur stehen neben dem Namen weitere Absenderangaben, wie Funktion des Absenders (Leiter Kundendienst o. Ä.), Kommunikationsverbindungen (Telefon, Fax …), Hausanschrift. Darüber hinaus sind spezielle Angaben in der Signatur rechtlich vorgeschrieben (Unternehmensname mit Rechtsformzusatz, Sitz der Gesellschaft, Nennung des Handelsregistereintrags [inkl. Ort des Handelsregisters und Nummer], Geschäftsführer [mit Familien- und Vornamen]). Des Weiteren finden Sie heute viele Sicherheitshinweise („Diese E-Mail enthält vertrauliche Informationen …“) oder auch Hinweise zur ökologischen Handhabung („Bitte prüfen Sie vor dem Ausdrucken dieser E-Mail, ob dies notwendig ist …“).

Freundliche Grüße Vorname Name Firma PS: Ich hoffe, Ihnen hiermit geholfen zu haben.

Seite 107

Das Protokoll als FĂźhrungsinstrument | Kapitel 6

6

Das Protokoll als FĂźhrungsinstrument

Seite 129

Kapitel 6 | Das Protokoll als Führungsinstrument

Protokolle gehören neben Geschäftsbrief und E-Mail zu den wichtigsten Schreibarbeiten einer Assistentin. Sie prägen die Unternehmenskultur und sind wichtig für das Erreichen festgesetzter Ziele.

Eine Dokumentation bestimmter Vorgänge ist unbedingt notwendig. Aufzeichnungen halten wichtige Vereinbarungen, Festlegungen und Informationen fest. Ein Protokoll ist somit Nachweis, Gedächtnisstütze, Erfolgskontrolle und Sicherung des Informationsflusses.

Eine gute Dokumentation von Besprechungsinhalten zeichnet sich aus durch: •• die geeignete Protokollform •• effizientes Arbeiten mit Vorlagen und Mustern •• vorherige Information über Tagesordnung und Eckpunkte (Art der Veranstaltung, Teilnehmer, Ort, gewünschte Protokollart, Adressaten, Nutzenerwartung) •• gezieltes Nachfragen bei Unklarheiten während des Protokollierens (Fachbegriffe, Ergebnisse) •• das Notieren geeigneter Stichpunkte für zeitnahes Ausformulieren •• eine klare Gedankenführung, verständliche und einfache Formulierungen sowie kurze Sätze •• eine prägnante und vor allem objektive Wortwahl

Seite 130

Das Protokoll als Führungsinstrument | Kapitel 6

6.1 Finden Sie für Ihre Zielsetzung die richtige Form Die Zielstellungen des Protokolls bestimmen die zu wählende Form. Folgende Ziele können mit Protokollen verfolgt werden: •• Informieren: Bestimmte Personen haben an einer Besprechung nicht teilgenommen und müssen im Nachhinein über das Gespräch informiert werden.

•• Disziplinieren: Festlegungen mit Terminen wirken auf Personen disziplinierend. Es kann sich im Nachhinein niemand herausreden, dass er von nichts gewusst hätte.

•• Beweise/Nachweise führen: Mitunter kommt es im Nachhinein zu Streitigkeiten über Festlegungen oder über Gesagtes. Dann dient das Protokoll als Nachweis.

•• Prozesse managen: Ein Vorgesetzter kann mithilfe eines Protokolls bestens Prozesse verfolgen, kontrollieren und korrigieren.

•• Sachverhalte dokumentieren: Mithilfe von Protokollen wird mitunter die Kontinuität von Vorgängen gewährleistet. Nachfolgende Mitarbeiter oder Vertretungen können so den Arbeitsprozess weiterverfolgen.

Es wird im unternehmerischen Zusammenhang Ergebnis- und Verlaufsprotokoll unterschieden, wobei die Grenzen fließend sind. Weitere Protokollarten wie Wortprotokolle, mit wörtlicher Wiedergabe aller Wortmeldungen, oder Gedächtnisprotokolle, die im Nachhinein verfasst werden, finden hier keine Anwendung.

6.1.1 Ergebnisprotokoll Bei dieser Form werden nur kurze Angaben über den Inhalt und die Ergebnisse einer Sitzung oder Besprechung festgehalten, wie z.B.: •• Beschlüsse: Diese setzen eine Abstimmung voraus.

•• Festlegungen: Dabei bestimmt eine Person kraft ihres Amtes, was gemacht wird. Festlegungen sind z.B. Handlungsanweisungen (mit Darstellung der Verantwortung), Zielvorgaben oder Termine.

Achtung Auch kein Ergebnis ist ein Ergebnis. Bitte beachten Sie, dass nicht immer ein Konsens oder ein Kompromiss möglich ist. Wenn die Beteiligten sich nicht einigen, wissen sie zumindest von den unterschiedlichen Positionen. Auch das ist ein Ergebnis.

Eventuell steht zu Beginn eines Ergebnisprotokolls zum besseren Verständnis die Ausgangssituation. Damit kann ein Adressat die Ergebnisse besser einordnen. Wichtig ist eine neutrale, objektive Darstellung der Inhalte. Die einzelnen Wortmeldungen des Gesprächs werden nicht dokumentiert.

Seite 131

Kapitel 6 | Das Protokoll als Führungsinstrument

Vorteil

Nachteil

Kurze Information über erzielte Ergebnisse, oft sogar in tabellarischer Form. Das verschafft Lesern sofortigen Überblick.

Keine Wiedergabe von Argumenten oder Beobachtungen Einzelner. Dies führt unweigerlich zu Informationsverlusten.

6.1.2 Verlaufsprotokoll Bei diesem Protokoll werden Knotenpunkte des Verlaufs, z.B. bestimmte Wendepunkte des Gesprächs (neue Vorschläge, ergänzende Informationen u.Ä.) namentlich protokolliert.

Wesentliche Inhalte werden sinngemäß wiedergegeben.

Selbstverständlich wird auch bei einem Verlaufsprotokoll das Ergebnis festgehalten. Zudem zeigen Sie auf, welche Argumente bei der Beschlussfassung ausschlaggebend waren.

Vorteil

Nachteil

• Durch die Angabe von Knotenpunkten kann • Verlaufsprotokolle sind lange Schriftstücke.

Mit der Länge steigt das Risiko, dass sie nicht ein Leser das Zustandekommen von Ergebgelesen werden. nissen besser nachvollziehen.

• Durch die Ausführlichkeit erhält der Leser ein Bild von der Auseinandersetzung, von unterschiedlichen Strömungen innerhalb der Gruppe.

• So manche Idee wird vorgetragen, aber in der Situation wieder verworfen. Später können diese Ideen vielleicht wieder genutzt werden.

Seite 132

• Die Anfertigung eines Verlaufsprotokolls erfordert hohe Aufmerksamkeit. Jede Wortmeldung ist wichtig, sie kann sich später als Knotenpunkt erweisen.

Das Protokoll als Führungsinstrument | Kapitel 6

6.2 Das gehört in ein Protokoll Protokolle haben einen formalen Aufbau. Dabei gibt es einen Rahmen, der in etwa immer gleich ist. Das hat aber andererseits den Vorteil, dass jeder Leser eine klare Struktur vorfindet. In einigen Punkten kann es Varianten – je nach Anforderung – geben. Der Aufbau gliedert sich in Protokollkopf, Niederschrift und Protokollfuß.

6.2.1 Protokollkopf Im Protokollkopf findet der Leser alle Basisinformationen zum protokollierten Gespräch.

1. Absender Hier steht die Firma, die Abteilung, der Bereich etc. Beachten Sie bitte, dass Protokolle verschickt werden. Dann ist eine Zuordnung zu einem Absender besonders wichtig.

2. Titel bzw. Thema Mit einer Überschrift helfen Sie Lesern grundsätzlich beim Finden von Informationen.

Beispiel: Protokolltitel Besprechung der Vertriebsabteilung Aufsichtsratssitzung der XY AG Festlegungen zur Arbeitszeitverlagerung 3. Datum, Ort und Beginn der Beratung Das sind die Koordinaten der Beratung. Sie dienen der Einordnung in Prozesse und zur Orientierung von Nutzern.

4. Teilnehmerinnen/Teilnehmer Zur Nennung der Beteiligten sind folgende Kriterien zu beachten: •• Einheitlichkeit: Geben Sie einen Teilnehmer mit Vornamen an, dann nennen Sie bei allen Beteiligten die Vornamen. Gleiches gilt für akademische Grade.

•• Rangfolge oder Reihenfolge: Bei der Rangfolge stehen die ranghöchsten Personen oben.

Bei einer Reihenfolge gliedern Sie am besten nach dem Alphabet.

•• Teilnehmer, Gäste: Bitte geben Sie auch entschuldigte Teilnehmer an. Damit sichern Sie deren Ansehen und es entstehen keine Missverständnisse. Gäste anzuführen ist wichtig, um im Nachhinein ein Bild zu bekommen. Beachten Sie bitte, dass Gäste bei Abstimmungen nicht stimmberechtigt sind.

Seite 133

Kapitel 6 | Das Protokoll als Führungsinstrument

5. Leiter der Beratung und Protokollantin bzw. Protokollant Diese Angaben können Sie bereits in der Teilnehmerliste kennzeichnen. Es ist jedoch auch legitim, dies extra aufzuführen.

6. Tagesordnung Die Tagesordnung kann im Protokollkopf stehen. Wenn darüber erst noch diskutiert wird, kann die Tagesordnung auch am Anfang des Hauptteils aufgeführt werden.

Best Practice Die Bezeichnung „Anwesende“ klingt sehr passiv. Ersetzen Sie diesen Begriff durch „Teilnehmer“. Wenn jemand Gast, entschuldigt, Leiter etc. ist, können Sie das nach dem Namen in Klammern setzen.

Muster-Protokollkopf Absender Protokoll der …

Datum Ort: Beginn: Teilnehmer: Vorname Nachname (Leiter der Beratung) Vorname Nachname Vorname Nachname Vorname Nachname (als Gast zu TOP 4) Protokoll: Vorname Nachname TOP 1: Festlegung der Tagesordnung Festlegung: Die Tagesordnung wird in der vorliegenden Form bestätigt.

TOP 2: Absprache …

Seite 134

Das Protokoll als Führungsinstrument | Kapitel 6

6.2.2 Niederschrift Die Gliederung des Hauptteils ergibt sich aus der Protokollform und der Tagesordnung.

Notieren Sie während der Veranstaltung lieber mehr als weniger Stichpunkte – umso leichter fällt Ihnen im Nachgang die Ausformulierung. Diese richtet sich im Stil nach Adressaten und gewünschter Formalität. In jedem Fall muss der Inhalt wertneutral und für Nicht-Anwesende nachvollziehbar sein.

Best Practice Beachten Sie beim Protokoll unbedingt die formalen Vorgaben Ihres Unternehmens.

6.2.3 Protokollfuß Der Protokollrahmen schließt sich durch die Unterschriften. Dabei werden Verantwortlichkeiten sichtbar.

Mit den Unterschriften erhält das Protokoll Beweisfunktion. Auch wenn es im Unternehmensalltag meistens nicht um Beweise geht, zeigt eine Unterschrift einen gewissen Grad an Verbindlichkeit an. Bei der Unterschrift gibt es folgende Varianten: •• Links unterschreibt der verantwortliche Leiter, rechts unterschreibt die Protokollantin/ der Protokollant.

•• Nur der Leiter unterschreibt. Das ist die Minimalform.

•• Es unterschreibt als verantwortliche Person nur die Protokollantin/der Protokollant.

Damit sind Sie auch für das Weiterverfolgen der Festlegungen und Beschlüsse zuständig.

Diese Form wird oft praktiziert.

Zum Protokollfuß gehören weiterhin die Anlagen und der Verteiler.

Seite 135

Kapitel 6 | Das Protokoll als Führungsinstrument

6.3 Beachten Sie die sprachlichen Besonderheiten Das Protokoll hat eine ähnliche Aufgabe wie ein Bericht. Es geht um eine Dokumentation.

Daher sind einige Vorgaben zu beachten.

6.3.1 Zeitstufe Ein Protokoll schreiben Sie immer in der Zeitstufe „Präsens“. Damit dokumentieren Sie den Charakter einer unmittelbaren Mitschrift zum Zeitpunkt der Beratung. Eine Darstellung in der Zeitstufe des Präteritums hingegen ist ein nachträglich verfasster Bericht.

Bericht

Protokoll

Der Bericht wird nach einer Zeitspanne X über ein zurückliegendes Ereignis angefertigt.

Das Protokoll wird ebenfalls nach einer Zeitspanne X über ein zurückliegendes Ereignis angefertigt.

Der Absender schaut zurück und schreibt in der Zeitform der Vergangenheit (Präteritum).

Die Erstellung basiert auf den mitnotierten Aufzeichnungen. Sie versetzen sich in die Zeit des Ereignisses zurück und schreiben deshalb in der Zeitform der Gegenwart (Präsens).

6.3.2 Indirekte Rede Beim Protokoll – insbesondere bei Verlaufsprotokollen – gilt die Besonderheit, dass die direkte Rede in indirekter Rede wiedergegeben wird. Ausnahmen werden nur gemacht, wenn der Redner bei einer sehr wichtigen Aussage auf die wörtliche Wiedergabe besteht.

Sonstige Beiträge werden in der grammatikalischen Form des Konjunktivs, der Möglichkeitsform, wiedergegeben.

Wichtig Wählen Sie für die Protokollierung von Wortmeldungen die Form des Konjunktivs 1 (sei, komme, werde, habe …). Konjunktiv 2 (wäre, käme, würde, hätte …) kommt nur bei Beiträgen zu bereits feststehenden Tatsachen zum Einsatz.

Beispiel: Indirekte Rede Herr X sagt: „Das Projekt muss aufgrund von Planungsmängeln verschoben werden.“ Im Protokoll geben Sie diese Aussage mit dem Konjunktiv korrekt wieder: Herr X führt an, dass das Projekt aufgrund von Planungsmängeln verschoben werden müsse.

Seite 136

Das Protokoll als Führungsinstrument | Kapitel 6

Den Konjunktiv zur Darstellung der indirekten Rede benötigen Sie vor allem dann, wenn Sie Problemdiskussionen protokollieren. Mit diesem grammatikalischen Mittel können Sie die unterschiedlichen Positionen stilistisch treffend darstellen, ohne Stellung zu beziehen.

Für Sie speziell – Ihre Aufgabe vor Ort Ihr Protokoll gewinnt an stilistischer Ausstrahlung, wenn Sie viele Alternativen für das Verb „sagen“ benutzen. Weitere mögliche Verben zur Kennzeichnung der kommunikativen Situation sind: beschreiben, darlegen, erörtern, berichten, schildern, begründen, erklären, kritisieren, betonen, wünschen, erwidern, vorschlagen, ergänzen, nachtragen, anfügen, unterstreichen …

Legen Sie sich am besten ein Reservoir an Verben an. Damit können Sie die Situation schnell treffend wiedergeben.

Checkliste: Protokollführung Prüfen Sie, ob ein Ergebnisprotokoll reicht oder ein ausführliches Verlaufsprotokoll notwendig ist und Leser findet.

Prüfen Sie, ob das Protokoll in der Form einer Tabelle angefertigt werden kann. Eine schnelle Nachnutzung ist hier möglich durch eine bessere Übersichtlichkeit!

Beachten Sie den formalen Rahmen: Damit ist eine schnelle Orientierung möglich. Mit einer Unterschrift sichern Sie Verbindlichkeit.

Definieren Sie Begriffe: Festlegung, Beschluss, Verantwortliche …

Schreiben Sie im Präsens. Verwenden Sie den Konjunktiv nur bei Diskussionen. Ergebnisse können auch in Stichworten angegeben werden.

Seite 137

Kapitel 6 | Das Protokoll als Führungsinstrument

Übungen zu Kapitel 6 1. Welche Protokollarten gibt es und was unterscheidet sie?

2. Aus welchen Haupt- und Unterteilen besteht ein Protokoll generell?

3. Formulieren Sie die folgenden Zitate in indirekte Rede um. Beachten Sie, dass die Verben in die Zeitstufe „Präsens“ gehören und mitunter die Pronomen (persönlichen Fürwörter) verändert werden müssen. a. Er sagte: „Es reicht nicht aus, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nur einmal im Jahr informiert werden.“ b. Er sagte: „Das Projekt überschreitet aufgrund von Planungsmängeln den vorgegebenen Finanzrahmen erheblich.“ c. Sie sagt: „Ich befürworte den Vorschlag unter der Voraussetzung, dass der Betriebsrat zustimmt.“ d. Sie sagte: „Ich schlage vor, dass das Projekt zeitlich verkürzt wird.“ e. Er sagte: „Es kommt ständig zu personellen Veränderungen. Somit kann keine Teambildung stattfinden.“

Seite 138

Diplomatisch kommunizieren | Kapitel 4

4

Diplomatisch kommunizieren

Seite 81

Kapitel 4 | Diplomatisch kommunizieren

Bei den drei vorangegangenen Kapiteln lag der Fokus auf Ihrer Persönlichkeit. In diesem letzten Kapitel gehen wir nun auf die Menschen ein, mit denen Sie in Ihrem Berufsalltag zu tun haben.

Wenn der tägliche Umgang mit Ihrem Gegenüber reibungslos und gut klappen soll, sind Sie im Vorteil, wenn Sie •• Menschen einschätzen können und •• über tadellose Umgangsformen verfügen.

Beides ist Ihr Lernerfolg aus dem folgenden Kapitel.

In der Managementassistenz benötigen Sie diese Eigenschaften täglich. Oft wissen Sie morgens noch nicht, wen Sie tagsüber in Ihrem Büro begrüßen werden. Es bedarf gerade im Bereich des Besuchermanagements viel Fingerspitzengefühl.

Für die Bearbeitung dieses Kapitels benötigen Sie rund vier Stunden.

Seite 82

Diplomatisch kommunizieren | Kapitel 4

4.1 Persönlichkeitstypen In Kapitel 1.1.4 haben Sie bereits einige Eigenschaften der vier Persönlichkeitstypen – „dominant“, „initiativ“, „stetig“ und „gewissenhaft“ – kennengelernt. Im Folgenden geht es nun darum, dass Sie aufgrund der Art und Weise, wie Ihr Gegenüber kommuniziert, den Persönlichkeitstypen erkennen lernen. Sie sind dadurch in der Lage, •• ihn „dort abzuholen, wo er steht“ und •• punkten gleichzeitig durch Empathie.

Im folgenden Kapitel nennen wir Ihr Gegenüber der Einfachheit halber „Kunde“. Im Grunde genommen ist Ihr Vorgesetzter Ihr erster Kunde. Sie können die Verhaltenstendenzen auf Ihre Vorgesetzten, Kollegen oder sonstige Ansprechpartner übertragen.

4.1.1 Wer steht Ihnen gegenüber?

Ganz klar kommen Sie zunächst einmal mit dem Kunden, der Ihrem Verhaltensstil ähnlich ist, am besten zurecht. Tatsächlich treffen Sie natürlich nicht nur auf gleichartige Persönlichkeiten. Insofern bedarf es von Ihrer Seite einer gewissen Anpassungsfähigkeit: Sie sollten in der Lage sein, auch mit den Kunden eine positive Beziehung aufzubauen, die ganz andere Persönlichkeitsmerkmale aufweisen als Sie selbst.

Sie erkennen unterschiedliche Persönlichkeitstypen an deren Verhaltensweisen.

Der „D“-Kunde (dominant): •• Er tritt stark auf und testet ganz gern Ihre Reaktion, indem er Sie ungeduldig beim Sprechen unterbricht.

•• Er liebt es, zwischen Alternativen zu wählen, trifft aber erst dann Entscheidungen, wenn es ihm passt.

•• Er kommt ganz gerne zu spät.

Der „I“-Kunde (initiativ): •• Er ist freundlich, redet lieber, als dass er zuhört und er schweift gerne vom Thema ab.

•• Er zeigt sich offen und begeisterungsfähig, ist aber nicht detailverliebt.

•• Er ist gut gekleidet und modisch auf dem aktuellen Stand.

Seite 83

Kapitel 4 | Diplomatisch kommunizieren

Der „S“-Kunde (stetig): •• Er ist sehr sicherheitsbewusst und bevorzugt Herkömmliches und Bewährtes.

•• Er wird – sobald er seine anfängliche Zurückhaltung abgelegt hat – offen und freundlich.

Dazu muss er Ihnen aber vertrauen können.

•• Er kleidet sich eher lässig, aber gut.

Der „G“-Kunde (gewissenhaft): •• Er ist pünktlich und bestens vorbereitet.

•• Er bevorzugt eine sachliche Beziehung und schätzt den nachweisbaren Nutzen einer Sache.

•• Er zeigt sich zurückhaltend, aber höflich und diplomatisch.

•• Er ist Neuem gegenüber nicht sehr offen. Optisch setzt er auf ein konservatives, unaufdringliches Erscheinungsbild.

Auch die Art und Weise, wie Ihre Kunden sich beim Sprechen verhalten, weist auf die einzelnen Persönlichkeitstypen hin.

Beim Sprechen

Beim Zuhören

Bei Fragen …

dominant

direkt

neigt zum Unterbrechen

geht es um das „Was?“

initiativ

offen

ist aktiv und teilnehmend

geht es um das „Wer?“

stetig

zurückhaltend

ist geduldig zuhörend geht es um das „Wie?“

gewissenhaft

korrekt

ist aufmerksam zuhörend, hinterfragt das Gesagte

geht es um das „Warum?“

Achten Sie dabei auch auf die Sprechweise – diese kann Ihren gewonnenen Eindruck noch verstärken.

•• Der „D“-Kunde (dominant) wird sich mit klarer, oft lauter und bestimmender Stimme äußern – wirkt aber insgesamt eher verschlossen.

•• Der „I“-Kunde (initiativ) spricht sehr lebendig und unterstützt seine Aussage gerne mit Gesten. Der Gesichtsausdruck ist offen.

•• Der „S“-Kunde (stetig) spricht meist sehr leise und ausgeglichen. Sein Gesichtsausdruck ist freundlich und er nickt gerne zustimmend.

•• Der „G“-Kunde (gewissenhaft) spricht erklärend und genau. Er zeigt wenig Mimik und schon gar keine Gestik.

Seite 84

Diplomatisch kommunizieren | Kapitel 4

Bei Diskussionen zeigen die vier Persönlichkeitstypen häufig folgende Merkmale.

D

hartnäckig, denn er möchte seine Ideen und Vorstellungen durchsetzen

I

hüpft gerne von Thema zu Thema; ist emotional

S

vermittelt zwischen den Parteien; ist sehr entgegenkommend

G

ist stets um Logik bemüht; überlegt, wägt ab

Nachdem Sie nun in der Lage sind, •• die verschiedenen Persönlichkeitstypen aufgrund ihrer Kommunikationsweise zu erkennen und •• selbst einschätzen können, welchem der vier Grundtypen Sie am nächsten kommen, können Sie relativ einfach eine gute und angenehme Kommunikation aufbauen. Wie das genau geht, verrät Ihnen folgendes Kapitel.

4.1.2 Kommunikationsbeziehung Kommunikation ist dann gelungen, wenn alle Beteiligten als Gewinner „vom Feld ziehen“.

Damit alle Gesprächsteilnehmer eine Kommunikationssituation als angenehm empfinden, müssen die Voraussetzungen dafür geschaffen werden.

Seite 85

Kapitel 4 | Diplomatisch kommunizieren

Im Folgenden erhalten Sie das Handwerkszeug, mit dem Sie sich effektiv auf Ihre Kommunikationspartner einstellen können.

Je nachdem, welche Verhaltenstendenz Sie aufweisen, passen Sie Ihr Verhalten an die vier Persönlichkeitstypen folgendermaßen an.

Seite 86

Persönlichkeitstyp Ihres Gegenübers

Ihre Verhaltenstendenz: ein hohes „D“ (dominant)

D

Bleiben Sie einfach ganz Sie selbst. Verhalten Sie sich nicht anmaßend. Es kann nur einen König geben und das ist immer der Kunde!

I

Seien Sie noch ein bisschen freundlicher, offener als sonst und plaudern Sie einfach etwas mehr als sonst.

S

Äußern Sie sich etwas weniger forsch, sprechen Sie langsamer und geben Sie Details weiter. Lassen Sie ihm ein wenig Zeit, das Gehörte zu verdauen.

G

Liefern Sie Zahlen, Daten, Fakten. Geben Sie auf Einwände sorgfältig Antwort und vermeiden Sie es, fordernd zu werden.

Persönlichkeitstyp Ihres Gegenübers

Ihre Verhaltenstendenz: ein hohes „I“ (initiativ)

D

Verhalten Sie sich geschäftsmäßig und vermeiden Sie Witze und Geschichten. Verschwenden Sie keine Zeit mit Plaudereien. Bringen Sie Ihr Anliegen auf den Punkt.

I

Achten Sie bei aller Ähnlichkeit darauf, Ihr Anliegen auch zum erfolgreichen Abschluss zu bringen.

S

Geben Sie umfangreiche Informationen und liefern Sie Fakten. Geben Sie Zeit zur Entscheidung. Gewinnen Sie Vertrauen, bevor Sie freundschaftlicher werden.

G

Liefern Sie Informationen, Zahlen und Belege.

Beantworten Sie Fragen sorgfältig und korrekt.

Verschwenden Sie keine Zeit und seien Sie nicht zu gesellig.

Diplomatisch kommunizieren | Kapitel 4

Persönlichkeitstyp Ihres Gegenübers

Ihre Verhaltenstendenz: ein hohes „S“ (stetig)

D

Lassen Sie sich nicht einschüchtern. Versuchen Sie, selbstbewusster zu sein. Zeigen Sie mehr Zuversicht.

I

Lassen Sie Ihr Gegenüber reden, behalten Sie aber den Gesprächsverlauf unter Kontrolle.

Nach anfänglichen Vorbehalten werden Sie mit „I“ gut auskommen.

S

Vermitteln Sie Sicherheit und verlieren Sie Ihr Ziel nicht aus den Augen.

G

Lassen Sie sich von Skepsis oder eventuellen Widersprüchen nicht verunsichern. Gehen Sie behutsam vor – Ihr Gegenüber weiß es zu schätzen.

Persönlichkeitstyp Ihres Gegenübers

Ihre Verhaltenstendenz: ein hohes „G“ (gewissenhaft) Verschonen Sie Ihr Gegenüber mit Ihren Zahlen, Daten und Fakten. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: Präsentieren Sie vor allem Ergebnisse oder sagen Sie, auf welche Ziele Sie sich konzentrieren wollen.

Zeigen Sie Begeisterung und Offenheit.

Verzichten Sie darauf, Fakten oder Details vorzulegen.

Achten Sie auf Ihr Sprechtempo. Ihr Gegenüber braucht Zeit, um die Fakten zu verarbeiten.

Begrenzen Sie Ihre Konversation nicht nur auf Geschäftliches, lassen Sie sich auch ein bisschen Privates erzählen.

Sie werden sich bestens verstehen. Sie beide lieben die Gründlichkeit, mit der Sie Dinge angehen.

D

I

S

G

Um ein Gespräch von Anfang an in eine angenehme und konstruktive Richtung zu lenken, sind Sie im Vorteil, wenn Sie wissen, welche Strategien Sie bei den einzelnen Persönlichkeitstypen anwenden können.

Der „D“-Kunde: •• Er legt Wert auf die schnelle und direkte Gesprächseröffnung.

•• Er interessiert sich hauptsächlich für Effizienz, Einsparmöglichkeiten, Gewinn.

•• Er muss deutlich den Nutzen einer Sache erkennen, sonst wird er gerne konfrontierend.

Seite 87

Kapitel 4 | Diplomatisch kommunizieren

Wenn Sie von ihm eine Entscheidung wollen, bieten Sie ihm am besten Alternativen an und lassen ihn dann selbst entscheiden.

Der „I“-Kunde: •• Er lässt sich emotional am besten erreichen, indem Sie eine freundliche, lockere Atmosphäre schaffen.

•• Er legt sein besonderes Augenmerk auf Individualität, aber auch auf Imagegewinn und auf das Besondere.

•• Er mag positive Botschaften, die seine Vorteile aufzeigen.

Zur Entscheidungsfindung helfen ihm optimistische Hinweise.

Der „S“-Kunde: •• Er möchte am liebsten auf der persönlichen Schiene abgeholt werden. Beginnen Sie daher das Gespräch freundlich und ruhig. Gehen Sie methodisch vor. Dadurch befriedigen Sie sein Bedürfnis nach Beständigkeit, Tradition und Transparenz.

•• Er wird ausweichend, wenn sein Bedürfnis nach Unterstützung nicht gewährleistet ist.

Möchten Sie von ihm eine Entscheidung, beraten Sie ihn gut, setzen Sie ihn aber nie unter Druck.

Der „G“-Kunde: •• Er legt besonderen Wert auf einen sachlichen Gesprächseinstieg. Er wirkt dabei sehr nüchtern und taktvoll oder auch distanziert. Betonen Sie im Gespräch Details oder machen Sie Aussagen zur Qualität.

•• Er wird zögerlich, wenn seine Argumente nicht genügend Gehör erhalten.

•• Er fällt Entscheidungen, wenn er von einer Sache überzeugt ist. Druck dürfen Sie dabei nicht aufbauen.

Für Sie speziell – Ihre Aufgabe vor Ort Welcher Gesprächstyp ist Ihr Chef, welcher sind Sie? Bereiten Sie Ihr nächstes Meeting mit ihm/ihr so vor, dass Sie die entsprechende Vorgehensweise ausprobieren und auch auf den Gesprächseinstieg achten – wie hier dargestellt. So können Sie dann nach und nach bei allen Meetings und allen „Kunden“ vorgehen. Haben Sie intern an Sicherheit gewonnen, überprüfen Sie Ihre schriftliche Korrespondenz an externe Kunden, die Sie persönlich kennen und einschätzen können. Nehmen Sie sich hierzu Ihre bereits im Modul 2 überarbeitete Korrespondenz zur Hand und prüfen Sie, wo Sie entsprechende Formulierungen anwenden können.

Seite 88

Wichtiges Know-how für Projekte | Kapitel 5

5

Wichtiges Know-how für Projekte

Seite 53

Kapitel 5 | Wichtiges Know-how für Projekte

5.1 Organisationsstrukturen in Projekten Ziel der organisatorischen Struktur eines Projekts ist die optimale Steuerung des Projekts und ein schneller Durchlauf. Dabei sollen die bereitgestellten Ressourcen sinnvoll genutzt und das Projekt erfolgreich zum Ziel gebracht werden. Als Projektauftraggeber, spätestens als Projektleitung ist zu entscheiden, wie das Projekt aufgestellt sein soll. Diese Organisationsformen gibt es:

5.1.1 Task-Force Wichtigstes Kennzeichen ist, dass die Mitarbeiter, die an diesem Projekt beteiligt sind, für die Projektdauer von ihrer Linienfunktion freigestellt werden und in ein Projektteam versetzt werden.

Vorteile dieser Struktur sind durch die Herausnahme der Mitarbeiter und die Eingliederung in das Projektteam eine klare Projektverantwortung. Der Personalzugriff für die Projektleitung ist gesichert. Sie muss nicht um Personal „betteln“ oder „konkurrieren“. Die Entscheidungswege sind kurz, da die Projektmitglieder jederzeit verfügbar sind. Für die „abgeordneten“ Mitarbeiter ist die Teilnahme an einem solchen Projekt ein Motivationsschub. Sie sind so wichtig und qualifiziert, dass sie als volles Teammitglied mitarbeiten können. Der Projektmanager hat wenig Tageskonflikte um knappe Ressourcen (meist die Mitarbeiter) mit den anderen Abteilungen. Die Mitglieder des Projektteams können sich voll auf das Projekt konzentrieren.

Nachteilig ist der hohe Ressourcenverbrauch für das Unternehmen – die Teammitglieder werden ja von ihren bisherigen Aufgaben freigestellt, um im Projekt mitarbeiten zu können. Weiter ist zu bemerken, dass durch die Herausnahme der Mitarbeiter aus ihrem Umfeld die Know-how-Einbettung fehlt. Der Zugriff auf Fachabteilungen kann erschwert sein.

Auf der anderen Seite können bei der Auflösung des Projekts Know-how-Verluste auftreten, wenn die Mitarbeiter wieder an ihre regulären Arbeitsplätze zurückkehren. Auch bei der Wiedereingliederung der Mitarbeiter in die Organisation können Probleme auftreten.

Hinweis Diese Organisationsstruktur wird nur bei Großprojekten angewendet. Diese rechtfertigen aufgrund ihrer unternehmensweiten Bedeutung die Ausgliederung von Mitarbeitern und die Eingliederung in das Projektteam.

Seite 54

Wichtiges Know-how für Projekte | Kapitel 5

5.1.2 Matrix Bei der Matrix-Projektorganisation verbleiben die Mitarbeiter, die im Projektteam tätig sind, in ihren Abteilungen. Die Projektarbeit wird zusätzlich zum normalen Arbeitspensum geleistet. Eine solche Struktur könnte folgendermaßen aussehen: Vertrieb

Produktion

Einkauf

Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3

Ein Vorteil dieser Struktur ist, dass auch temporär auf Spezialisten zugegriffen werden kann, da sie nicht in ein Projektteam eingegliedert werden müssen. Der Know-how-Transfer ist schneller als bei der Task-Force-Struktur. Der Aufwand nach Projektende ist niedriger – es müssen keine Mitarbeiter wiedereingegliedert werden.

Hinweis Diese Projektorganisation ist für kleinere Projektaufgaben üblich.

Die Nachteile ergeben sich aus dem zweifachen „Zugriff“ auf Mitarbeiter: durch den Linienvorgesetzten und die Projektleitung. Hier können Konflikte durch unzureichende Kompetenzabgrenzung entstehen. Der Koordinationsaufwand ist höher. Der Mitarbeiter selbst kann in einem Interessenkonflikt leben, nämlich zwischen Projekt- und Abteilungsbelangen. Kritisch kann diese Situation werden, wenn Rationalisierungsmaßnahmen erarbeitet werden sollen.

5.1.3 Stabsstelle Als Letztes gibt es noch die Möglichkeit, Projekte an einer Stabfunktion aufzuhängen. Der Projektleiter ist dann selbst in dieser Stabfunktion oder berichtet an einen Stab.

Seite 55

Kapitel 5 | Wichtiges Know-how für Projekte

5.2 Analysemethoden in Projekten Kann man nicht einfach auf eine Analyse verzichten? Ist es wirklich nötig, sich diese zu Mühe zu machen? Ja! Wenn ein Zustand durch das Projekt verändert werden soll, muss entweder der Ausgangszustand untersucht werden oder es muss Klarheit über den Zielzustand bestehen. Ohne eine Analyse ist das nicht zu belegen. Außerdem muss das Projekt eventuell erst noch genehmigt werden und konkurriert um knappe Budgets mit anderen Projekten. Deshalb ist es wichtig, die Veränderung durch das Projekt in Zahlen, Daten oder Fakten ausdrücken zu können. Ein weiterer Aspekt ist, dass die Analyse auch zeigt, was in der Definitionsphase übersehen wurde oder was in der Planungsphase noch zu berücksichtigen ist. Und genau deshalb muss sich die Projektleitung der Frage, was wie analysiert werden soll, stellen.

In der Problemanalyse wird recherchiert, wie der jetzige Zustand ist. Sie ist als Bestandsaufnahme zu sehen. Wie sind die Abläufe heute? Welche Strukturen sind heute vorhanden?

In der Potenzialanalyse steht Entwicklung oder Wachstum im Vordergrund (z.B.: Welches Marktpotenzial hat ein neues Produkt?).

Hinweis Ziele der Analyse sind eine möglichst hohe Genauigkeit, niedrige Kosten der Durchführung und kurze Durchführungszeiten – in Abhängigkeit vom Projektziel.

5.2.1 Interview

Seite 56

Vorgehen

direkte, persönliche Befragung Das Interview kann standardisiert (alle Fragen für das Interview sind vorgegeben), halbstandardisiert (es liegt ein Leitfaden vor) oder frei (es wird ein Ziel vorgegeben, die Fragen liegen im Ermessen des Interviewers) geführt werden.

Ziel

Einstellungen und Meinungen der Befragten zu erkennen

Vorteil

• hohe „Rücklaufquote“ • Bei Missverständnissen können Rückfragen gestellt werden.

• Es kann auf die spezifische Situation des Befragten eingegangen werden.

Nachteil

• hohe Kosten • mögliche Beeinflussung des Befragten durch den Interviewer

Wichtiges Know-how für Projekte | Kapitel 5

5.2.2 Fragebogen Vorgehen

Ein schriftlich standardisiertes Interview (= Fragebogen) wird an eine bestimmte Personengruppe verteilt bzw. verschickt. Die Befragten beantworten die Fragen schriftlich/ elektronisch und schicken ihre Antworten zurück oder kreuzen in einer Umfrage-Software ihre Antworten an.

Ziel

Einstellungen und Meinungen der Befragten zu erkennen

Vorteil

• Es können ohne großen Aufwand viele Menschen erreicht werden.

• Die Fragebögen können in einem sehr großen Gebiet verschickt/verteilt werden.

• Die Daten der Fragebögen können gut verglichen werden.

• Umfrage-Software unterschiedlicher Anbieter (z.B. Google) macht die Verteilung der Fragebögen über das Internet oder einen Mailversand möglich.

Nachteil

• • • •

Die „saubere“ Ausarbeitung ist aufwendig und teuer.

Die Rücklaufquote ist meist gering (5 bis 10 %).

Missverständnisse können nicht geklärt werden.

Die Tendenz, einen Fragebogen auszufüllen, ist bei „Gebildeteren“ höher als bei weniger „Gebildeten“.

• Es braucht, wie beim Interview, statistisches und psychologisches Fachwissen, um ungewollte psychologische Effekte beim Beantworten zu vermeiden.

5.2.3 Dauerbeobachtung Vorgehen

Eine Person beobachtet anhand vorher festgelegter Kriterien einen Vorgang über eine festgesetzte Zeit hinweg und notiert die Ergebnisse (z.B. Verkehrszählung).

Ziel

Es können Mess- und Kennziffern für den jeweiligen Vorgang ermittelt werden. (Beispiel: Wie viele Autos befahren eine bestimmte Straße zwischen 6 und 9 Uhr?)

Vorteil

• Es entstehen konkrete Daten, zu denen es vorher nur Schätzwerte gab.

• Diese Daten können mithilfe von Computerprogrammen ausgewertet werden.

Nachteil

• Die Kosten für die Durchführung sind hoch.

• Werden Mitarbeiter beobachtet, kann das Gefühl von Kontrolle und Leistungsdruck entstehen. Dies verfälscht schnell die Ergebnisse.

Seite 57

Kapitel 5 | Wichtiges Know-how für Projekte

5.2.4 Multimomentaufnahme Vorgehen

Die Multimomentaufnahme gleicht der Dauerbeobachtung. Hier wird in einem festgelegten Zufallsverfahren die Beobachtungszeit verkürzt und über verschiedene Orte und Tageszeiten zufällig verteilt.

Die Auswertung erfolgt nach einem mathematischen Verfahren, das eine Extrapolation auf das ganze System erlaubt.

Ziel

Mess- und Kennziffern für einen Vorgang ermitteln

Vorteil

• größere „Bandbreite“ der Beobachtungen möglich • Einzelne „aus dem Rahmen fallende“ Beobachtungen verfälschen das Ergebnis nicht.

Nachteil

• Die Kosten für die Durchführung sind hoch.

• Die Konzeption erfordert mathematisches Know-how.

5.2.5 Selbstbeobachtung

Seite 58

Vorgehen

Hier werden die Mitarbeiter aufgefordert, zu einer bestimmten Zielsetzung z.B. ihre Tätigkeiten aufzuschreiben.

Wichtig ist, dass die Mitarbeiter das Ziel der Untersuchung kennen – also warum sie ihre Aufgaben notieren sollen.

Ziel

Es kann erfasst werden, welche Tätigkeiten an einem Arbeitsplatz anfallen, und zwar wann, in welcher Intensität usw.

Vorteil

• geringe Kosten • Wenn die Mitarbeiter vom Nutzen der Untersuchung überzeugt sind, entstehen sehr „arbeitsplatznahe“ Daten.

Nachteil

• Möglichkeit der Mitarbeiter, die Ergebnisse zu verfälschen • Ist der Bogen sehr „eng“ angelegt, können spezifische Gegebenheiten der einzelnen Arbeitsplätze nicht erfasst werden.

Wichtiges Know-how für Projekte | Kapitel 5

5.2.6 Dokumentationsauswertung Vorgehen

Vorhandene Dokumente oder Dateien werden untersucht (z.B. die Reklamationen, um zu erfassen, wie sich die Reklamationen der letzten sechs Monate auf die Produkte verteilen). Zu Dokumenten zählen neben Schriftstücken auch Statistiken, externe Berichte oder Informationen von Wettbewerbern. Die Dokumentationsauswertung ist meist der erste Schritt in der Istanalyse. Es wird zuerst geprüft, welche Daten bereits vorhanden sind. Im Gegensatz zu allen anderen Methoden wird hier kein neues Datenmaterial erhoben.

Die bekannteste Form der Dokumentationsauswertung ist das Suchen in Suchmaschinen wie z.B. Google, Bing oder Yahoo.

Ziel

Genauen Überblick über die Istsituation anhand der vorhandenen Daten verschaffen. Es kann geklärt werden, welche Daten fehlen, um in das Projekt einsteigen zu können.

Vorteil

• geringe Kosten (Das „Googeln“ ist kostenlos.)

• schnelles, unkompliziertes Beschaffen einer beliebig großen Datenmenge

Nachteil

• Es ist nicht gewährleistet, dass die Daten zum Projekt passen.

• Es entstehen keine „neuen“ Daten.

5.2.7 Experiment Vorgehen

Experimente werden hauptsächlich in wissenschaftlichen Untersuchungen eingesetzt, weniger in Projekten innerhalb von Organisationen. Aber auch hier kann ein Experiment geeignet sein (z.B. bei der Postlaufzeit eines Pakets; es werden zwei Pakete bei unterschiedlichen Anbietern aufgegeben und die Laufzeiten verglichen).

Ziel

Vermutungen oder Vorannahmen auf ihre Richtigkeit zu überprüfen

Vorteil

• Theoretische Annahmen werden konkret beobachtbar.

Nachteil

• lässt sich teilweise schlecht auf die Bedingungen in Unternehmen übertragen

Seite 59

Kapitel 5 | Wichtiges Know-how für Projekte

Die Aufgaben der Projektassistenz in der Analyse •• Prüfen, ob Analysen vorgesehen sind (z.B. im Projektauftrag oder in der Beschreibung des Arbeitspakets); wenn nicht, ist zu prüfen, welche Analysen nötig sind •• Mitarbeit bei der Auswahl der passenden Analysemethode oder selbst eine Methode auswählen •• Mithilfe bei der Durchführung der Analyse oder die Analyse selbst durchführen (ggf. die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern starten und koordinieren) •• Auswerten der Ergebnisse und Zusammenfassen der Schlussfolgerungen (entweder als Mitarbeit oder eigenständig) •• Ableiten, was die Ergebnisse für den Projektverlauf bedeuten

Übung Welche Analysemethode würden Sie vorschlagen, um die relevanten Themen für das Wiki zu eruieren?

5.2.8 Analysemethoden für das Projekt selbst 5.2.8.1 Die Pre-Mortem-Methode Gary Klein hat 2003 in „The Power of Intuition“ diese Methode für das Erkennen von Projektrisiken eingeführt. „Post mortem“ (nach dem Tod) wird in der Medizin eine Autopsie am verstorbenen Patienten durchgeführt, mit dem Ziel, herauszufinden, woran dieser gestorben ist, und um dadurch für die Zukunft zu lernen. Dieser Ansatz für das Projektmanagement wird noch vor dem Projektstart durchgeführt. Entscheidende Probleme werden so schon im Vorfeld festgestellt. Die größeren Projektrisiken werden dann bei der Projektplanung berücksichtigt oder in der Realisierung immer wieder bewertet.

Hinweis Wenn Projektteams nach Risiken gefragt werden, ist oft noch die Anfangseuphorie vorhanden und der Blick auf die Risiken eingeschränkt.

Auch wenn sich „Pre-Mortem“ vielleicht etwas gruselig anhört, ist der Ansatz sehr wertvoll.

Wer ein Risiko benennen könnte und dies als Erster tun würde, will sich oft nicht unbeliebt machen oder es sich bei den anderen verscherzen – und hält mit dem Projektrisiko hinter dem Berg. Vielleicht ist die Projektleitung auch so Feuer und Flamme für das Projekt, dass das Team gar nicht auf die Idee kommt, dass es Risiken geben könnte.

Gary Klein hat die Methode in sechs Schritte aufgeteilt, die insgesamt 40 bis 60 Minuten dauern: Seite 60

Wichtiges Know-how für Projekte | Kapitel 5

1. Vorbereitung Alle sind mit Stift und Papier ausgerüstet und kennen den Projektauftrag.

2. Das Fiasko Die Projektleitung eröffnet nun allen, dass „per Kristallkugel“ ganz deutlich zu erkennen ist, dass das Projekt so richtig in die Hosen gehen wird. Das Projektteam ist endlos zerstritten und das Unternehmen hatte ziemlich zu kämpfen, bis es die Folgen des Fiaskos verdaut hatte. Leider gibt die Kristallkugel nicht her, was zu diesem Fiasko geführt hat.

3. Die Suche nach den Gründen Die Teammitglieder schreiben nun für sich selbst auf, was die Gründe für das Scheitern sein können. Sie sprechen dabei nicht untereinander.

4. Die Listen zusammenführen Die Teammitglieder lesen reihum ihre Gründe vor. Diese werden für alle sichtbar auf einem Flipchart, einem Whiteboard oder über Beamer in einer Datei gesammelt.

5. Das Überdenken des Plans Das Team bewertet nun die einzelnen Risiken und die zwei bis drei größten oder relevantesten werden identifiziert. Mit diesen zwei bis drei Risiken wird der Projektauftrag überarbeitet oder die Risiken fließen in die Projektplanung ein.

6. Das regelmäßige Durchgehen der Liste Das Projektteam vereinbart, wann die restlichen Risiken in den Blick genommen werden. Die Liste wird alle drei bis vier Monate geprüft. „Pre-Mortem“ und das Fallbeispiel Nehmen Sie Papier und Stift zur Hand: Was sind Ihre Ideen, warum das Wissensmanagement-Projekt so grandios gescheitert ist?

5.2.8.2 Die Stakeholder-Analyse Zum Projektstart ist es wichtig, sich einen Überblick zu verschaffen, wer alles ein Interesse am Projekt hat. „To hold a stake“ heißt, ein Interesse oder eine Erwartung an etwas zu haben. Stakeholder sind also Menschen oder Gruppierungen, die mit einem besonderen Blick auf das Projekt schauen. Wer die Stakeholder in den Blick nimmt, kann Projektrisiken identifizieren, Zielgruppen für das Projektmarketing erkennen und alle durch das Projekt Betroffene erfassen. Eine Stakeholder-Analyse wird am besten im Team erstellt mit der Technik des „Brainstormings“. Die Teammitglieder schreiben auf Karten auf, wer aus ihrer Sicht ein Interesse am Projekt hat. Jeder schreibt für sich selbst auf. Am Ende werden alle beschriebenen Karten eingesammelt und geclustert. Das bedeutet, dass nach inhaltlichen Aspekten gruppiert wird. So entsteht z.B. an einer Moderationswand eine Übersicht über alle identifizierten Stakeholder. Dabei wird nicht in „Namen“, sondern in Funktionen gedacht. Herr Müller aus der IT-Abteilung ist daher als Stakeholder nicht Herr Müller, sondern die IT-Abteilung. Stakeholder sind oft auch außerhalb des Unternehmens. So sind z.B.

Seite 61

Kapitel 5 | Wichtiges Know-how für Projekte

die Anwohner beim Neubau eines Kindergartens Stakeholder – und vielleicht nicht nur freundlich gesinnte.

Hinweis Stakeholder können auch ein Interesse haben, dass das Projekt nicht realisiert wird.

Stakeholder für unser Beispielprojekt: •• alle Assistentinnen (die durch das Projekt entlastet werden, weil sie auf das Wiki verweisen können, wenn andere etwas von ihnen wissen wollen – die aber auch weniger wichtig sind, wenn die Mitarbeitenden selbst auf Wissen zugreifen können) •• alle Verwaltungsabteilungen (die durch das Projekt weniger Fragen nach Abläufen erhalten werden – die aber auch Wissen um ihre Abläufe preisgeben müssen) •• die IT-Abteilung (die nötig ist, um das Wiki ins Intranet einzubinden) •• alle Mitarbeiter (die zukünftig Wissen im Wiki finden werden, statt mühevoll fragen oder suchen zu müssen – die aber auch nicht mehr fragen sollen) •• die Geschäftsleitung (ist zwar der Auftraggeber, aber auch ein Stakeholder, weil sie sich eine Effizienzsteigerung durch die geringere Suchzeit bei den Mitarbeitenden verspricht)

Übung Wer wäre in Ihrem Unternehmen für ein solches Projekt noch ein Stakeholder? Und wer hat ein positives und wer ein negatives Interesse am Projekt?

Seite 62

Wichtiges Know-how für Projekte | Kapitel 5

5.2.8.3 Risikoanalyse „quick and dirty“ Die Pre-mortem-Methode haben Sie schon kennengelernt. Hier finden Sie eine Herangehensweise, die sowohl für das ganze Projekt als auch für Arbeitspakete geeignet ist. Wenn Sie schnell und einfach Risiken für ein Projekt bewerten wollen, funktioniert das mithilfe einer einfachen Tabelle und mit ein bisschen Mathematik. Erstellen Sie die Liste der Projektrisiken am besten mit dem Projektteam gemeinsam.

Risiko

Eintrittswahrscheinlichkeit

Auswirkung auf das Projekt

Bewertung des Risikos

Hier sammeln Sie zeilenweise alle Projektrisiken, die für Ihr Projekt auftreten könnten.

Hier bewerten Sie von 3 „hoch“ über 2 „mittel“ bis 1 „gering“, wie wahrscheinlich es ist, dass das Risiko eintritt.

Hier bewerten Sie von 3 „hoch“ über 2 „mittel“ bis 1 „gering“, welche Auswirkung das Risiko auf das Projekt hat.

Hier multiplizieren Sie die beiden Werte zur Gesamtbewertung.

Wenn Sie diese Tabelle erstellt haben, ergeben sich Werte von 9, 6, 4, 2, oder 1 in der dritten Spalte. Für die höchsten zwei bis vier Werte erstellen Sie einen Plan B. So bereiten Sie sich auf das Eintreten des Risikos vor – und holen einfach den Plan aus der Tasche, wenn es nötig ist.

Projektrisiken für unser Fallbeispiel Sammeln Sie Projektrisiken für unser Wissensmanagement-Projekt und bewerten Sie die Risiken entsprechend dem beschriebenen Vorgehen. Entscheiden Sie, für welche Projektrisiken Sie einen Plan B erstellen würden.

Aufgaben der Projektassistenz bei den Analysemethoden für das Projekt selbst Grundsätzlich sind Sie „Sparringspartnerin“ für die Projektleitung. Sie regen an, fragen nach und ergänzen oder bringen sich fachlich ein.

Wenn sich niemand um diese Fragen kümmert, werden Sie als Projektassistenz selbst aktiv. Alle drei Methoden können Sie ohne Fachkenntnisse zum Projekt mit dem Projektteam durchführen.

Seite 63

Ihre Anmeldung

fernstudium

Einfach per Fax senden An 0 82 33.23-5 95 08

Geprüfte Managementassistentin JA, ich möchte mich jetzt weiterbilden

und melde mich an zum:

(bitte ankreuzen)

Fernstudium* zum Preis von 2.280 Euro Mögliche Studienschwerpunkte | bitte ankreuzen

* Dauer 10 Monate kostenlose Verlängerung möglich.

(MwSt. bereits enthalten) Ratenzahlung möglich.

Projektmanagement

Assistenz 4.0

Informations- und Wissensmanagement

Eventmanagement

Betriebswirtschaftslehre

Best of Microsoft Office

kein Schwerpunkt

Ich bin mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen einverstanden.

Ich bin damit einverstanden, dass mich WEKA MEDIA GmbH & Co. KG bis auf Widerruf über den Weiterbildungsnewsletter zur „Geprüften Managementassistentin“ informiert.

Ich bin damit einverstanden, dass mich WEKA MEDIA GmbH & Co. KG bis auf Widerruf per E-Mail über interessante Produkte und Dienstleistungen informiert.

Ihre daten

Ihr starttermin:

x

Vorname, Name

Firma

Straße, Nr.

PLZ, Ort

FS_GMA_90200-6041 Stand: 10/2019

Telefon

E-Mail

Rechnungsanschrift (falls abweichend)

Sonstiges

Datum

Unterschrift

x

Oder einfach direkt anmelden auf: www.managementassistentin.com Mandy Sämisch Fon 0 82 33.23-95 08 Fax 0 82 33.23-5 95 08 E-Mail: mandy.saemisch@weka.de

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Römerstraße 4, D-86438 Kissing

www.managementassistentin.com WEB-Code: xxxx