Service Design & UX Researcher Portfolio

PORTFOLIO

Service Design & UX Researcher 2021-2023

王薇禎 WEI CHEN, WANG

03 July 1999

jhkee14865@gmail.com

+886 978574076

SEPT 2023 - NOW

EDUCATION 服務科學研究所｜國立清華大學 公共衛生學系｜國立臺灣大學

健康政策與管理暨健康行為與社區科學領域

SEPT 2017 - JUN 2022

EXPERIENCE

UX Researcher Intern ｜遊石設計有限公司

NOV 2022 - JUN 2023

Design Intern｜采鋐整合行銷股份有限公司

APR 2022 - MAY 2022

Medical Administration Affairs Intern｜

國立臺灣大學醫學院附設醫院

JUL 2020 - AUG 2020

SERVICE DESIGN

01 校務大數據應用用戶研究

｜實習專案

02 員工價值場景行銷

｜課程專案

03 旅城 UX/UI DESIGN

｜個人專案

Service Design

校務大數據應用用戶研究

– 透過校務大數據，幫助學生進行學職涯規劃的校園服務

Type : Group Work

Time : Dec. 2022-Apr. 2023

Methods : Stakeholder Interview | Desk Research | User interviews |

User persona | User Journey Map

Background

某大專院校為了有效利用校務數據，提供更符合學生需求的學職涯規劃資源，校

方上線了學生 E-portfolio 平台。然而，校方希望藉由本專案更了解學生需求， 以規劃此平台及相關服務的未來發展。

因此，本案欲協助該大專院校大數據研究中心，制定「協助學生進行學習與生涯 發展的學習資訊與資源整合平台」，並提出相關產品或平台之應用情境與使用模 式之策略建議。

Stakeholder Interview

校友會

學職涯相關服務提供

學務處

政策推動

教務處

學生

博雅書苑

大數據中心

為了釐清此專案目標，以及不同 單位對此專案的理解和期待，我 們透過利害關係人訪談瞭解到了 各單位，對於校方提供之數位平 台及服務的期待。

（如右表所示）

副校長

校務數據提供

系所辦公室

數位平台建置 平台內容提供

資訊技術服務中心

圖書館

訪談對象：

大數據研究中心、副校長、博雅 書苑、教務處、資訊技術服務中 心等負責人

給予學生學職涯 規劃建議

藉由參考規劃建議，學生能 瞭解有何可能發展的方向及 規劃路徑。有助學生訂定目 標及培養相關能力。

「如果你要成為這樣的人，你 需要什麼樣的菜單」，我們想 要給予這樣的建議。

協助學生掌握 學習歷程

藉由掌握學習歷程，學生瞭 解自己已有和待補足的畢業 門檻、經歷、能力等。有助 規劃未來學習歷程。

我們希望學生對自己的學習能 夠掌握，知道他具備的能力與 他想要的目標差距多少。

協助學生呈現

過往經歷

藉由校方數位平台，學生可 快速調取可信、有組織的資 料。有助學生求職時證明自 己的經歷及能力。

我們想要給學生一份帶得走且 資訊品質有保證的履歷。

Desk Research

接觸使用者前，我們透過桌面研究，對於Z世代在就學、就業選擇的態度獲得初步的了解：

01 02 03

善用多元資訊管道 偏好探索與創新

Z 時代身為數位原生代，從小被各種數位 螢幕包圍長大，也因此非常熟悉用各種 數位管道獲取資訊。然而討厭墨守成規

的 Z 世代，熱愛當面溝通，面對面為他 們帶來參與感、愉悅感。這也顯示出 Z

時代開放包容的特性，渴望探索與創新 的思維特質。

追求自我價值

具開放包容的務實特質

Z 世代跟千禧世代的不同在於，他們更擅 長使用科技表達自我意見，也更看重個 人價值。 Z 世代的自我認同，來自工作 和教育的成就。儘管他們喜歡科技、擁 有成長思維與價值取向，但也更加渴望 人與人的連結以及工作的安全感。

薪資為工作的首要考量 著重累積實務經驗

因為在成長過程中，看見許多前輩或家 人受金融海嘯影響而找不到工作。所以 擁有可靠的工作收入，是 Z 世代重要的 職涯考量。同時，他們更願意在正式出 社會前，累積更多實習經驗，且若工資 合理，就會更認真工作、願意在一家公 司待上更久。

User Interview |

3 女 2 男 2 女 3 男 5 男 4 女 1 男 4 女 1 男 女

低年級、高年級、 碩士 低年級、高年級、 碩士 低年級、高年級、 碩士 低年級、高年級、 碩士 低年級、高年級、 碩士 低年級

生醫學群 理工學群 電資學群 人文社會學群 管理學群 跨域學群

學 職 涯 規 劃 需 求

行為 觀念

資訊 搜集 使用 經驗

經驗 累積

E-portfolio

人脈 連結 使用 心得

User Interview | 學生E-portfolio平台 使用洞察

Insight 1

修課歷程相關功能最常使用，但多數受訪者認為 學制選擇、畢業距離計算等功能，有待優化

我要想一下是什麼學制，我一直搞不清楚我到底要用哪一個 - U08

Insight 2

功能和其他平台重複性高，因此受訪者更傾向使 用熟悉的平台，但肯定資訊整合特色

學涯網把多個資料進行整合不錯，不用在單一入口網找 - U03

Insight 3

現行履歷製作功能不符預期，多數受訪者偏好新 增個人化編輯功能

學涯網上面不會有我額外去參加的校外競賽。所以如果我真的想 要使用履歷功能的話，還是會自己貼經歷上去 - U26

User Interview |

學職涯規劃行為與觀念洞察

Insight 1 資訊搜集

學職涯規劃資訊需求高 而資訊散落在各個平台

職涯規劃時，資 來源多從不同 平台而

希望了解本科系及其他科系課程地 圖、升 、職業資

選課過程重視課程大綱、老師評

價、課程詳細內容等資

課 活動資 多元廣泛，多靠他人

推薦或自己額 網路搜尋

Insight 2 經驗累積

學職涯規劃資訊 有高度個人化需求

入 年 不同，畢業距離難以判斷 分計算

無法自填課 活動得到校 認

期待得知修課後 得多少技

期待了解技能與 標職業的適配

期望可以選擇更 定的經歷資 以 利履歷製作

Insight 3 人脈連結

仰賴他人經驗分享 重視人脈累積

除了網路之 ，仰 與人交流來

得未知資

與熟識、經歷相同之人詢問與交

與前輩、校友了解產業與企業

重視人 網絡未來的 結效

透過線上與線下活動累積人 網絡

Persona

分析 26 位受訪者的學職涯規劃經驗和需求後，我們藉由「學職涯規劃動力來源：自我驅動 vs 被 動啟發」和「學職涯方向探索方式：深度探索 vs 多元探索」兩個維度，區分出 5 群不同學職涯規

劃行為、需求的學生。藉此讓校方認識到：有哪些不同學職涯選擇行為的學生族群，當中又各自 會遇到什麼困難和需求。

User Journey Map

接著，我們為這 5 種 Persona 各別描繪其獨特的學習旅程，以發覺可能的服務提供接觸點。 經由訪談發現，學生的學習旅程大致可分為「探索、累積、呈現」三階段。因此我們描繪了在這 三個階段，不同 Persona 會有的行為、需求和痛點。並針對每個階段，發想其可能需要的數位平 台功能或服務。

學習旅程地圖

數位平台功能 / 服務

Platform Service Strategy

學生需求整合

我們將所有發想的數位平台功能及實體服務，篩選出最多 Persona 共同需要的項目，整合成三大 學職涯規劃服務需求：資訊整合、個人資訊細化、人脈交流資源。

資訊整合 服務模組 A

個人資訊細化 服務模組 B

人脈交流資源 服務模組 C

Platform Service Strategy |

現有功能與學生需求

盤點現有學生 E-portfolio 平台提供的功能，皆有對應到部分學生的學職涯規劃需求，但仍存在許 多發展的空間。

學生學職涯規劃

服務需求

深入盤點過往經歷，組織個人能力亮點， 階段性需求查詢用，需整合資訊助規劃。

Platform Service Strategy

利害關係人期待

將學生學職涯規劃需求，對應利害關係人起初預計提供之服務，以檢視校方對學生需求的了解是 否符合真實情境。同時也再次與現有 E-portfolio 提供的功能綜合比較。

利害關係人期待 E-portfolio 相應功能 學生需求

給予學生學職涯

規劃建議 尚無相應功能

協助學生呈現過往經歷

協助學生掌握學習歷程

希望知道達成某學職 目標，應具備 哪些經歷以及能

希望知道各領域有哪些職 選 希望知道自己適 什麼職業 希望有企業喜愛的履歷版 可以套 希望知道自己該呈現什麼經歷 x x

有履歷製作功能，但未 符合學生期待和需求 修課、各項經歷紀錄 與畢業距離 x

希望知道自己過去修了什麼課、 了 什麼事，看看有哪些累 希望知道自己離畢業還 乏什麼經歷

Platform Service Strategy | 平台服務策略提案

平台服務定位：個人化的學職涯教練

從單點學職涯規劃需求，延伸量身定制專屬的學職涯規劃。

打造成就藍圖，成為個人化的學職涯教練。

個人資訊細化 B

個人化資訊擴增

資訊整合 A

現有資訊整合

人脈交流資源 C

他人經驗交流

Platform Service Strategy | 平台服務策略提案

我們提出的三大服務模組，可與學生學職涯規劃的三大階段結合。接著，我們詳細地提出相關功 能、現有資源的運用以及服務提供者盤點。

Platform Service Strategy | 平台服務策略提案

- 校務大數據應用用戶研究

02

Service Design

員工價値場景行銷

– 為中國信託新HRIS系統行銷及推廣

Type : Group Work

Time : Sep. 2021-Jan. 2022

Methods : User interviews | Stakeholder Map | User persona |

Co-creation Workshop | User Journey Map | Prototype | Testing

Background

中國信託內部即將更換新版人資系統(HRIS)，而人

資部門希望能透過創新的提案將新系統推廣至員工 手上， 意即向員工「行銷」新人資系統。

而我們欲利用「服務設計」的方法及概念，設計出 合適的推廣流程。想透過一系列的服務來讓中信員 工認識即將上線的新系統。

User Interview / Stakeholder Map

為了解中信員工日常溝通管道以及使用人資系統的 場 景、習慣，我們「深度訪談」了一位主管職及一位非 主管職員工，並將訪談資料透過「劇本法」，解構成 可操作的敘事脈絡。

最後整合各組的經驗劇本，瞭解中信內部員工的想 法、工作模式，並製作「關係地圖」以整理出所有利 害關係人，接著排序利害關係，進而鎖定目標族群。

由於在人資系統上，主管職員工須操作較一般員 工多更多的功能，其與人資系統的相關性僅次於系統 推動 、研發相關部門，因此，本組最終選擇以重要性 高的主管職員工作為目標對象。

Persona

從訪談結果中得知，主管們，尤其是沒有秘書的 中階主管，需要使用到的功能眾多。當遇到操作 問題時，時常需要致電人資部門詢問相關問題。

另外，由於主管平日十分忙碌，需要以最快速且 有效的方式學習。

基於以上洞見，我們望透過我們的設計，讓主管 短時間內感受到新人資系統的價値。並在未來遇 到操作問題時，也能有除了麻煩同事之外的解決 方法。

Co-creation Workshop

「概念共創工作坊」是邀請數位中信職員，與我 們一同參與行銷方案的發想。並在合作的過程

中，對中信職員有更多的認識。

透過先前製作的酷獵創新卡及洞察卡，結合關鍵 時刻及接觸點，我們初步提案定位於「一場讓員

工提前認識新系統的工作坊」。

User Journey Map

我們將此工作坊命名為「小試身手工作坊」。

整體活動的「顧客旅程地圖」，包含八階段，並標出每個階段的活動內容、接觸點、預期目標對 象之情緒等 。階段二至階段七為工作坊的活動內容;階段一及階段八為工作坊前後，通知及教學手 冊查閱服務的設計。

Prototype

我們透過「樂高分鏡圖」說明活動流程，並且製作「教學包(教學手冊、便利貼)」 以及「活動企 劃書」原型，於接下來的測試階段用來輔助設計概念的說明。

Testing

Concept Evaluation Workshop

我們在中信公司舉辦「概念評價快閃展」，邀請中信職員為我們進行概念及原型測試。

透過簡單的量化、質化訪談資料，我們了解到工作坊這樣的形式，不符主管忙碌的日程及高效學 習的需求，並且也未顧及主管在他人面前試錯的意願等。 收到許多寶貴的回饋後，我們進行了調 整及改善。

83 %

正向回應

77 %

正向回應

Alterations and Refinements

•主管日理萬機可能無意願花這麼多時間

•無法差異化學習需配合他人

縮短時間改為快閃體驗，帶領主管快速概 覽新系統全貌

•短時間內無法操作完全部的功能

•近期不需要操作該功能，缺乏學習動機

活動中只操作一件功能做體驗，如遇操作 問題直接查閱教學手冊

•主管不熟悉系統，可能顧慮到他人眼光

•而降低操作意願

專員一對一介紹，有問題可立即得到解答 或協助

Proposal

小試身手快閃活動

提案修改為「小試身手快閃活動」後，我們至中國信託公向人資部門提案，並展示原型。

以下為最終提案的「設計特點」以及「顧客旅程地圖」。

設計價值 對中信

對主管

「時間限定」的概念能吸引人。

把握機會參與 短時間

且快閃活動參與者的流動速率快，可以 。

搜集大量的回饋 對主管來說，短時間的體驗活動能 ，使之快速對新系統有概略的認識。

節省寶貴時 間

「暖身」主題概念

「為新系統暖身」

我們將「預先嘗試新系統」的概念視為，所以選擇以「運動暖身」的主 題貫穿整場活動。而小禮物也因此選擇呼應主題的。希 望藉此包裝達到宣傳的效果，展。

「啞鈴礦泉水」來拓展行銷接觸點 現人資部門的創新與活力 情境模擬操作新系統

透過給予主管操作人資系統時的「情境故事」來模擬日常系統的操作，使主管於新系統上 線後。 不會對新系統感到陌生

教學手冊

「新系統教學」：手冊內有新系統介面簡介、，另可從中 的異動。 「求救管道表」：提供各問題的詢問窗口，快速得到解答。

各功能操作步驟搭配影片教學對 照新舊系統

Proposal

小試身手快閃活動

Customer Journey Map

收到邀請信件

主管在e-mail信箱收

到「 小試身手快閃活 動」通知 。信中邀請 主管蒞臨攤 位，為新 系統暖身。

接觸點：信箱通知

感受： 竟然為新系統辦 了一場活動，眞用心！

活動開場

專員說明新系統更新 的部分，以及簡介新 系統介面。藉此讓主 管了解新系統更新的 價値。

接觸點：攤位、新系統、 專員

感受： 新系統長這樣！

新系統小試身手

透過給予主管操作 HRIS 的模擬任務，使 之提前對新系統有概 略的操作，減少日後 系統轉換的陌生感。

接觸點：攤位、新系統、

專員

感受： 糟糕，遇到不會 操作的地方了，幸好有專

員一旁協助

發送教學手冊

專員說明教學手冊如 何使用，以便在日後

主管操作遇到問題 時，可透過教學手冊 尋找答案。

接觸點：攤位、新系統、 專員 、教學手冊

活動尾聲 新系統上線後

給予啞鈴礦泉水當作

小禮物，作為暖身意

象的延續，並藉由奇 特造型及瓶身的活動 廣告，引起他人關注 開起話題。

感受： 這份教學手操製 作地太用心了！ 接觸點：攤位、礦泉水、 專員

為節省主管時間，日 後在操作新系統遇到 問題時，主管可直接 參閱教學手冊提供的 資訊。

感受： 這個水瓶太有趣 了！等 下推薦其他主管 也來參加 接觸點：教學手冊
 感受： 幸好有去快閃活 動 拿到手冊，要看操作影 片或是打電話到詢問窗口 都行！

員工價値場景行銷

03

UI/UX Design

旅城

– 讓使用者無憂騎乘 YouBike ，享受城市中的輕旅行

Type : Group Work

Time : Dec. 2021-Jun. 2022

Methods : Desk Research | User interviews | Stakeholder Map | User persona |

User Journey Map | Story Board | User flow | User Interface | Usability Testing

Desk Research

透過分析文獻、報告等二手資料，得知微笑單車的使 用者年齡分佈以 20~39 歲為主，並且統整出微笑單車 給予不同騎乘者族群的價値（通勤、休閒、自我實 現......），作為後續探索使用者需求的參考方向。

Stakeholder Map

為了瞭解微笑單車騎乘者的使用經驗，我們走上街 頭，訪談共30位微笑單車使用者。從街訪的結果中， 我們獲得了許多經驗故事，也進一步釐淸微笑單車的 利害關係人。

Depth Interview / User Journey Map

從街訪結果中，我們發現微笑單車的「重度使用者」都有騎乘微笑單車做為的需求。 所以我們邀請共 4 位同樣有休閒需求的微笑單車重度使用者，作為深度訪談對象。並製作顧客旅 程地圖及人物誌，進一步描繪目標族群樣貌及騎乘行為。 休閒娛樂

Persona

交通安全是一大痛點

由訪談結果發現，對於使用微笑單車暢遊城市的騎乘者來說，。 使用者雖然想騎自行車穿梭在大街小巷，體驗城市風景，但基於安全考量，仍只以河濱作為騎自 行車的休閒場所。同時，由於任何體驗也都應建構於安全之上，因此本次提案決定以「提升交通 安全」為優先。

姓名：Herry

性別：男

年齡：28

工作：外商公司業務

年資：5 年

Brainstorming

▶ 積木模擬場景。盤點微笑單車騎乘體驗中的接觸點 ▶ 解決方案

為有效提升使用者的騎乘安全，我們以 YouBike 2.0 車輛及 YouBike 2.0 App 作為設計基礎，加入 了以及功能。

「導航」「危險警示」

手機架 Garmin varia智慧雷達

語音導航功能搭配，希望能讓使用者在騎乘的同時，無需一直暫停查詢路線、站點，更能 享受在城市騎乘腳踏車 的樂趣。而車體搭載 ，從手機畫面及語音提示使用 者左右方來車，讓使用者能提前閃避擦撞危險，進 而更安心地享受旅程。

Story Board

▶ 透過我們的 YouBike App 以及自行車手機架連動自行車智慧雷達，來避免道路危險。

▶ 如何使用我們的 YouBike App 以及自行車手機架，租借微笑單車、尋找車輛。

User Flow

Prototype / Usability testing

我們給予受試者4項任務，請受試者在原型上操作，並在旁觀察其操作情形。

任務 1 綁定信用卡，作為後續租借使用

任務 2 找到附近有微笑單車可租借的站點

任務 3 到達站點，並使用APP借車

任務 4 騎乘時，觀察介面的紅燈閃爍

進行測後訪談時，受測者提 出：若需要一個一個點開站 點才知道有沒有腳踏車可以 借，有點麻煩。因此我們將 站點icon更改顏色，讓使用 者不用點開icon就能判斷站 點租借狀況。

進行測後訪談時，受測者提出 原版紅燈的閃爍方式，使她誤 以為危險發生在地圖上遙遠的 區域，而非在身旁。因此我們 將半橢圓的提示紅燈修改為長 條狀，更貼近「危險就在左 側」的意象。

任務 1 綁定信用卡，作為後續租借使用

任務 2 找到附近有微笑單車可租借的站點

任務 3 到達站點，並使用APP借車

任務 4 騎乘時，觀察介面的紅燈閃爍

整體回饋：

•經驗上有時候騎在路上行人很多，會想搭配這個提醒功能使用！

•會想試試看，但不是很習慣邊騎車邊看導航，若搭配語音應該會不錯！

•擔心路上有窟窿，手機放手機架上不知道會不會掉

2021-2023