SHS Academy Digitalisierung: Innovativ und praxisnah

0 und 1 schreiben digitale Hotel-Geschichten

«Digital» geht auf das lateinische Wort «digitus» (Finger) zurück. Es bedeutet, dass etwas mit einer begrenzten Zahl von Ziffern dargestellt wird. Meist mit den zwei Zahlen: 0 und 1. Das Digitale ist wohl Dasjenige, das sich heute am schnellsten ändert und mit ihm die Welt. Das ist bekannt.

Neu ist, dass der Hotelier mit der Firma SHS Academy ein vielfältiges, kompetentes Angebot zu Trends und Hintergründen aus der Welt des Digitalen bietet. In einer Art «Heft im Heft» finden sie Beiträge zu praxisnahen Digital-Themen, zu Forschung, Innovation und Entwicklung in diesem auch für die Hotellerie zunehmend relevanten Feld. Die neue Plattform will den businessnahen Austausch auf der Höhe der Zeit ermöglichen.

Die erste Ausgabe der SHS Academy im Hotelier widmet sich verschiedensten Facetten digitaler Innovation. Dazu gehören Game changer bzw. Hospitality icebreakers, Employer branding, Erfahrungen mit dem Metaverse oder auch Resilienz. Diese Themen stehen auch am 7. Swiss Innovation Day auf dem Programm. Dies ist der persönlichste Schweizer Hospitality Event. Er findet am 25. August 2022 im Trafo Baden statt. Für den 7. Swiss Innovation Day sind noch wenige Plätze für Hotelièren und Hoteliers verfügbar.

Beim digitalen Wandel gibt es eine Konstante. Sie wird sichtbar, wenn man Digitales in zwei Begriffselement auftrennt – Digi-Tales. So kommen zwei Dinge zusammen: die matchentscheidenden Digi-Ziffern 0 bzw. 1 (siehe oben) und Tales (engl. Erzählungen, Geschichten). Die Hotellerie ist in der Lage, ideal zusammenzuführen, was schon immer Erfolg ausmachte: eine neue Technologie und eine packende Geschichte. Noch ist das eine in der Branche relativ neu. Das andere, das Geschichtenerzählen, ist die Kernkompetenz des Hotels – seit jeher. phg

Hospitality Icebreakers

Gianluca Marongiu*

Die aktuelle Situation in den Hotel und Gastronomiebetrieben fordert die Geschäftsführer heraus. Die Energiekosten steigen und als Folge darauf auch die Waren und Betriebsaufwände – der Mitarbeitermangel treibt auch die Personalkosten in die Höhe und erschwert den Alltag im Betrieb. Die Schlussfolgerung lautet «mehr Aufwände für kleinere Renditen, wenn nicht gar Verluste». So geht es nicht weiter und so macht unser Beruf auch keinen Spass mehr. Nach zwei Jahren Corona und grossen Verlusten ist die Situation für viele sehr schwierig geworden. Ich bin der Meinung, dass es dringend an der Zeit ist, in jedem Betrieb die Businesspläne und Konzepte zu überarbeiten und eisbrechende Entscheidungen zu treffen. Es braucht Game Changer, welche die Betriebe stärken und sie in eine nachhaltige Zukunft blicken lassen, damit man wieder in Ruhe planen kann und der Alltag wieder Spass macht. In den folgenden Beispielen stellen wir drei eisbrechende Performance Entscheidungen – Hospitality Icebreakers – vor, welche die Betriebe komplett neu formatiert und so zu nachhaltigen Renditen geführt haben.

Beispiel Concabella – nachhaltige Performance dank einer starken Positionierung

Der Standort Vacallo in der Nähe von Chiasso ist keine einfache Destination. Als grenzanliegende Region wird es oft nur während der Durchfahrt besucht und die Nachfrage ist daher sehr schwer einschätzbar. Dazu liegt der Publikumsmagnet Como nur zehn Minuten Autofahrt entfernt. Die Ausgangslage für ein nachhaltiges Hotelbusiness ist durch die externen Faktoren nicht gegeben. So war es für die Familie Montereale schwierig, zu entscheiden, ob sie den Stecker ziehen oder während Corona nochmals einen Versuch starten sollen. Durch eine Standortanalyse vor Ort wurde klar, dass es eine sehr starke Positionierung braucht, die durch Promotion zusätzliche Nachfrage generieren muss, um das Hotel wiederzubeleben. So

ist die Idee und das Konzept des ersten Weinhotels im Tessin entstanden. Der Önotourismus nimmt weltweit stark zu und die Tessiner Weine gewinnen jedes Jahr immer mehr an Prestige. Das Hotel liegt mitten in einer wichtigen Merlot Weinregion und passte wunderbar dazu. Auch die hauseigene und berüchtigte Vinothek der Familie Montereale hat in der Vergangenheit viel Glaubwürdigkeit in der Region gehabt und so lag die Positionierung des Weinhotels auf der Hand. Nun folgten eisbrechende Entscheidungen, denn das Hotel verfügte nicht über genügend Eigenmittel, um die Komplettrenovation zu finanzieren. So musste man sich in einer bereits schwierigen Situation weiter verschulden, um als neues Hotel auf den Markt zu treten und auf die MarketingPauke zu schlagen. Heute, zwei Jahre später, blicken wir erfreut zurück und sehen eine nachhaltige Zukunft. Die starke Positionierung und der Mut der Familie Montereale hat schweizweit in den Medien für grosse Aufmerksamkeit gesorgt. Die Promotionsmassnahmen haben gewirkt, dass das Hotel heute über eine sehr hohe Auslastung verfügt und mit dem Gedanken spielt, eine Erweiterung der Zimmer in Angriff zu nehmen.

Eine starke Positionierung und ein glasklares Konzept sind heutzutage die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Hotels, um in Zukunft nachhaltige Gewinne zu erzielen. Hotels oder Gastrobetriebe, die nicht ein von aussen erkennbares Konzept verfolgen, sind alleine von der Kundennachfrage abhängig und werden in Zukunft immer auf Messers Schneide stehen.

Beispiel Arthouse Basel – bessere Rentabilität dank Gastro Outsourcing

Die Stadt Basel war von Corona besonders stark betroffen, da der ganze Event, Kongress und Messetourismus ausgefallen ist. Die Eröffnung des Arthouse Basel im März 2020 ist daher besonders aufgefallen. Das Hotel konnte sich durch die gute Lage, die Designausstattung sowie die Rooftop Bar ziemlich schnell durchsetzen und sich sogar an die Spitze aller Benchmarks der Destination hocharbeiten. Im Restaurationsbereich gestaltete sich aber die Eröffnung mit den Corona On und OffBetriebsschliessungen besonders mühsam. Nach mehreren Versuchen hat man die eisbrechende Idee gehabt, das Restaurant in Zusammenarbeit mit einem Gastro Partner zu betreiben. In Zusammenarbeit mit der innovativen Firma Von Matt Hospitality, wurde eine nachhaltige Lösung mit dem Brand «Yard Bird Southern Fried Chicken» gefunden. Was für das Hotel mühsam war, war für die Profis ein Segen und so konnten die Synergien zwischen Hotel und Gastro genutzt werden. Zwei Brands unter einem

* Gianluca Marongiu ist Gründer von Swiss Hospitality Solutions und Hotelier im eigenen Betrieb, dem La Belle Vue in Spiez. Gianluca gilt als einer der einflussreichsten Schweizer Hotelberater und wird nun am 7. Swiss Innovation Day der SHS Academy zum ersten Mal auftreten und zum Thema «Hospitality Icebreakers» sprechen.

Dach, für den Gast ein passendes Gesamterlebnis und für beide Betreiber eine Winwin Situation. Das Frühstück vom Hotel findet neuerdings auf der selbstbetriebenen Rooftop Bar statt und bietet den Gästen ein zusätzliches Erlebnis. Das nun sieben Tage die Woche betriebene Restaurant bietet einen grossen Mehrwert für Hotelgäste und Besucher der Steinenvorstadt. Die Konzentration des Business auf Hotel und Rooftop Bar hat die BreakevenZone des Businessplans massiv verringert und somit ist die Rentabilität um einiges nachhaltiger geworden. Die Von Matt Hospitality profitiert von einer tollen Location und Hotelgästen, die für eine gewisse Basisauslastung im Restaurant sorgen.

Beispiel Be Cozy by Novac Solutions – rentabel dank Self Service und Revenue Management

Viele Hotels stehen nach Corona leer oder planen eine Gesamtrenovation. Genau während dieser toten Zeit bietet das Team von Novac Solutions die Hand. Sie nutzen die Leerstände aus, um mit ihrem innovativen Be Cozy Konzept die Räume zu füllen. Be Cozy ist eine PopUp Hotel Marke, die sich im Budget Bereich Hotellerie und temporäres Co Living positioniert. Dabei werden kurzfristig die Leerstände in Betrieb genommen und über ein selbstkreiertes Self Service System die operative Arbeit geregelt. Das Hotel wird ohne eigene Mitarbeiter erfolgreich geführt, der Inhaber kriegt während dieser Zeit eine kostendeckende Miete und kann sich bei der Planung sowie bei der Betreibersuche mehr Zeit lassen. Durch ein ausgeklügeltes Revenue Management erzielt es eine gute Auslastung zu einem rentablen Preis. Die Zwischennutzung kann im SechsMonate Rhythmus on rolling vereinbart werden. Das zuerst branchenfremde Team von Novac Solutions hat es geschafft, ein rentables Geschäftsmodell ohne eigene Mitarbeiter vor Ort zu haben. Die Customer Journey ist digital sowie physisch sehr innovativ umgesetzt worden, sodass jeder Gast zu seinem Zimmer und zu seinen massgeschneiderten Services kommt.

Gianluca Marongiu.

Daniel Plancic.

Hotels und das Metaverse

Daniel Plancic*

Es ist manchmal erschreckend, wie weit fortgeschritten die digitale Welt bereits ist. An einem schönen Dienstagvormittag vor ein paar Wochen lege ich im Büro der Hegias AG im Zürcher LöwenbräuAreal eine Virtual RealityBrille der neuesten Generation auf und finde mich plötzlich im digital nachgebauten Kirchner Museum Davos wieder. Noch ist erkennbar, dass ich mich in einem digitalen Raum befinde, aber die Umsetzung allgemein überzeugt. Ich gehe durch die verschiedenen Säle des Museums, betrachte einzelne Werke Kirchners und erhalte zusätzliche Informationen. Ist das bereits das Metaverse? Oder ein Teil davon?

Seit Facebook sich im letzten Jahr in Meta umbenannt hat, wurde das Konzept des Metaverse, das schon seit langem im Silicon Valley kursiert, einer breiteren Öffentlichkeit bekannt. Zumindest für die Optimisten unter den Kommentatoren scheint das Metaverse eine logische Erweiterung des Internets zu sein: nachdem sich die Präsentation von Inhalten im WWW von Text zu Fotos und Videos entwickelt hat, könnte der nächste Schritt die integrierte, immersive 3DErfahrung des Metaverse sein.

Was das Metaverse sein kann, ist offen: eine virtuelle Welt, die mit entsprechenden Geräten betreten werden kann. Ein neues virtuelles Wirtschaftssystem. Ein Paradies für Gamer, die als Avatare nunmehr durch keine (körperlichen) Grenzen mehr eingeschränkt werden. Die Fortsetzung (oder Neuerfindung) des Internets mit allen Konsequenzen, die im Moment vor allem für Marketingbelage vorstellbar sind. Oder eben eine Kombination von alldem.

Viele Firmen arbeiten bereits an virtuellen Experiences und Produkten für das Metaverse. Das Metaverse wird, so der ChefLobbyist von Meta, Nick Clegg, «kein von Meta betriebenes Metaverse sein. Genauso wie es heute kein ‹Microsoft Internet› oder ‹Google Internet› gibt.» Zu den verschiedenen sinnvollen Anwendungen wie z.B. im Bildungs oder Gesundheitswesen wurden bereits viel geschrieben. Der Umstand, dass alle aufgerufen sind, sich an der Entwicklung des Metaverse zu beteiligen, sollte die Hotellerie aufwecken!

Die holländische Hotelkette Citizen M mit über 20 Betrieben weltweit, darunter je einen in Zürich und Genf, ist die erste HospitalityUnternehmung, die im Metaverse ein Hotel baut. Citizen M hat dafür «Land» in der VideoGameUmgebung «The Sandbox» erworben und plant nun, ein virtuelles Hotel zu bauen, in dem Avatare «arbeiten, schlafen und spielen» können. Finanziert wird dieses Unterfangen durch den Verkauf von 2000 NFTs (nonfungible tokens), mit denen Ermässigungen in den Hotels der echten Welt eingelöst werden können. In Zukunft plant das Hotel auch als Galerie zu dienen und mit digitalen Künstlern zusammenzuarbeiten, deren Werke als NTFs präsentiert und verkauft werden. Kürzlich hat auch das Chedi Andermatt in verschiedenen Medien angekündigt in einem Showroom im Metaverse präsent zu sein.

Nun wage ich den nächsten Selbstversuch – ähnlich wie im Zürcher Löwenbräu bei Patrik Marty und seiner Hegias AG, als ich das Kirchner Museum Davos virtuell besucht habe. In der VideoGameUmgebung Decentraland, erstelle ich einen Avatar, der mir ein Stück weit ähnlich sieht und nun irre ich durch eine digitale Welt auf der Suche nach dem Chedi, das hier in einem Showroom eines Zahlungsanbieters (ja! Es geht hier oft um BlockchainAnwendungen und Kryptowährungen) auffindbar sein sollte. Nun, so einfach ist das nicht. Ich brauche eine gewisse Zeit, bis ich mich in Decentraland, dieser dezentralisierten 3DPlattform, zurechtfinde und frage mich, wie stark die digitale Welt die «echte Welt» in Zukunft wirklich durchdringen wird. Das Chedi habe ich auch nach cirka einer Stunde nicht gefunden.

Und doch werden durch diesen ersten kurzen Selbstversuch gewisse Anwendungen für Hospitality greifbarer: Konferenzsäle, EventLocations und ja das gesamte Hotel werden auf eine nie dagewesene Art und Weise begehbar. Oder könnte es gar sein, dass Hotels in Zukunft die Plattformen bieten werden, um virtuelle Meetings zu hosten. Also dass sie die Zooms, Teams und Meets dieser Welt mit einer realistischeren Option die Stirn bieten werden? In ihrem MetaverseHotel?

Vielleicht ist die digitale Welt von heute doch nicht so erschreckend?

* Daniel Plancic ist Geschäftsleiter der SHS Academy, des innovativen Weiterbildungsinstituts für die Schweizer Hotellerie. Neben seinen vielseitigen Tätigkeiten, wie z.B. Studiengangsleiter des Weiterbildungslehrgangs «Director of E-Commerce», den die SHS Academy gemeinsam mit der Hotel Gastro Union durchführt, ist er Konferenzleiter des Swiss Innovation Day.

Im Themenblock «Next Gen Tech» am 7. Swiss Innovation Day unterhalten sich Jan Starcke, Travel Lead DACH bei Meta (Ex-Facebook) und Patrik Marty, Gründer von Hegias AG über die Herausforderungen und die Chancen des Metaverse für die Schweizer Hotellerie.

Hopper – die App, auf der junge Gäste buchen

* Sebastian Küchler ist Consultant & Lecturer bei Swiss Hospitality Solutions. Der passionierte Sportler unterrichtet dazu an der EHL-SSTH in Passugg. Am 7. Swiss Innovation Day wird die neue Super Hospitality App «Hopper» zum ersten Mal in der Schweiz präsentiert.

Sebastian Küchler*

Die App «Hopper» mischt den Reisemarkt auf und hat sich zum am schnellsten wachsenden Reiseportal gemausert. Die App wurde mittlerweile über 71000000 Mal heruntergeladen und mehr als 203000000 Flüge, Hotelübernachtungen oder Mietautos wurden bereits darüber gebucht. Doch was ist so speziell an der App und wie funktioniert sie?

Hopper wurde 2007 von Frederic Lalonde gegründet und erlebt seit zwei Jahren einen regelrechten Boom. Gäste können über die App Flüge, Hotelübernachtungen, Mietautos oder Aktivitäten buchen. Zudem bietet die App ihren Buchern verschiedene FintechDienstleistungen, welche Gäste in besonderen Fällen absichern. Dazu gehört beispielsweise die «Leave for any reason» Absicherung. Für durchschnittlich CHF 30 kann ein Gast bei einer Hotelbuchung dieses Addon dazubuchen und hat anschliessend die Möglichkeit, falls irgendetwas für den Gast nicht passen sollte, das gebuchte Hotel nach Anreise ohne allfällige Kosten zu verlassen. Hopper übernimmt die Buchungskosten und begleicht diese dem Hotel. Eine weitere Zusatzleistung, welche Hopper anbietet, ist der «Price freeze». Die Option gewährleistet dem Gast den aktuell buchbaren Preis für bis zu 21 Tage, bis die Buchung abgeschlossen werden muss. Falls der Preis sinkt, bezahlt der Gast den tieferen Preis. Steigt der Preis, so gilt der eingefrorene Preis. Das Herzstück von Hopper ist allerdings sein Algorithmus, welcher mit vielen Daten gefüttert wird. Dieser erarbeitet beispielsweise Preisvorhersagen für Flüge oder Hotels und zeigt den Gästen auf, wann der ideale Buchungszeitpunkt ist, damit der Gast den günstigsten Preis erhält. Diese Technologie wurde auch bereits mit einigen Plattformen wie Kayak, makemytrip.com oder flickr geteilt und ist sicherlich ein Hauptgrund, weshalb grosse Firmen wie Lufthansa oder Goldman Sachs in Hopper investiert haben.

Die App ist vor allem beim jüngeren Gästesegment sehr beliebt, denn über 70 Prozent der Benutzer sind unter 35 Jahre alt. Dies hat verschiedene Gründe. Auf der einen Seite fokussiert sich das Unternehmen mit ihrer Werbung auf die von jüngerem Publikum benutzten Social Media Kanäle auf Tiktok oder Snapchat. Gemäss Informationen des Unternehmens misstrauen zudem viele jüngere Gäste den traditionellen Buchungsplattformen. Schliesslich versucht Hopper auch den Nerv der Zeit zu treffen, indem verschiedene spielerische Aspekte in die App integriert werden. Die Währung in Hopper sind Karotten, mit welcher Dienstleistungen bezahlt werden können. Treffen sich nun zwei Benutzer der App und schütteln ihr Smartphone nebeneinander, werden Karotten ausgeschüttet. Alexander Gevers Deynoot von Hopper sagt, dass das vor allem jüngere Zielpublikum solche Spielereien lieben.

Doch wie erwirtschaftet das Unternehmen Umsatz? Auf der einen Seite machen die Fintech Produkte wie der «Price freeze» oder «Leave for any reason» rund 50Prozent des Umsatzes aus. Auf der anderen Seite erwirtschaftet Hopper Kommissionen, welche entweder durch Direktbuchungen generiert oder als Kickback von Buchungen über Reiseplattformen wie Booking.com oder Expedia ausbezahlt werden. Dies bedeutet, dass Anbieter über Hopper gebucht werden können, auch wenn keine direkte Anbindung erstellt wurde. Die einzige Voraussetzung ist, dass der Anbieter über Plattformen buchbar ist. Weshalb sollte daher beispielsweise ein Hotelbetrieb eine direkte Anbindung anstreben, wenn damit in etwa gleich hohe Kommissionskosten auf den Betrieb zukommen, wie wenn eine HopperBuchung indirekt über einen OTA generiert wird? Die direkte Anbindung bietet dem Hotelbetrieb zusätzliche Einstellungs und Interak tionsmöglichkeiten mit seinen Gästen.

Hopper befindet sich folglich auf dem besten Weg, die online Reisebranche, welche sich in den letzten Jahren nicht gross verändert hat, aufzumischen und neuen Wind hineinzubringen.

Employer Branding – die Lösung für Fachkräfte- und Nachwuchsmangel in der Hospital Branche?

Fabienne Fini.

Fabienne Fini*

In den vergangenen Monaten habe ich viele Gespräche mit HRVerantwortlichen geführt. Alle, unabhängig davon, in welcher Branche sie tätig sind, haben mir bestätigt: Der so genannte «War for Talent», der Kampf um Talente, ist auch in der Schweiz angekommen und macht die Personalsuche schwierig, langwierig und teuer. Daneben gibt es weitere Entwicklungen und Phänomene, die die Situation am Arbeitsmarkt beeinflussen. Zum Beispiel der Wandel hin zu einer Service und wissensbasierten Wirtschaft, worin Mitarbeiter:innen eine zentrale Rolle spielen, oder demografische Veränderungen innerhalb der Gesellschaft, die unter anderem dazu führen, dass der Anteil von Menschen im arbeitsfähigen Alter sinkt. Unter dem Begriff «New Work» werden neue Anforderungen seitens der Arbeitnehmer:innen an die Arbeitgeber:innen und die Arbeit an sich verstanden. Und seit der COVIDPandemie beobachten wir neue Vorkommnisse wie «The Big Quit»/«The Great Resignation». Menschen kündigen ins Blaue, weil sie ausgebrannt sind, oder weil sie wissen, dass sie schnell eine neue Anstellung finden.

In der Hospitality Branche stellt der «War for Talent» aktuell eher ein Luxusproblem dar. Denn dort steht vielmehr im Vordergrund, überhaupt geeignetes Personal zu finden. Die Lösung für diesen Fachkräfteund Nachwuchsmangel? «Employer Branding», wie man in letzter Zeit immer häufiger liest und hört. Ich sehe das jedoch sehr kritisch. Lassen Sie mich meine Bedenken anhand eines Beispiels erläutern: Stellen Sie sich vor, Sie würden ein Produkt oder eine Dienstleistung verantworten und wüssten, dass es nicht optimal funktioniert. Würden Sie in diesem Fall ins Marketing investieren? Wahrscheinlich nicht. Das Risiko, Ihre bestehenden und potenziellen Kund:innen zu enttäuschen, wäre zu hoch. Stattdessen würden Sie wohl zunächst herausfinden wollen, was nicht optimal funktioniert. Um das zu erreichen, würden Sie auf bestehende Daten zurückgreifen, mit Ihren Kund:innen sprechen, und die gewonnenen Erkenntnisse dazu nutzen, das Produkt/die Dienstleistung gemeinsam mit Ihren Kund:innen zu optimieren (Stichwort «Design Thinking»). Aus meiner Sicht gilt es, genau dieses Vorgehen auch auf die aktuelle Personalnot in der HospitalityBranche anzuwenden. Das Produkt, respektive der Service, ist in diesem Falle Ihre Leistung als Arbeitgeber:in, die bestehenden und potenziellen Kund:innen sind Ihre aktuellen und zukünftigen Mitarbeiter:innen.

Das beschriebene Vorgehen dürfte Ihnen bekannt vorkommen. Es lehnt sich stark an die Arbeitsweise an, wie wir sie aus dem «Customer Experience Management» (CEM) kennen. In den letzten Jahren waren «Kundenzentrierung» und «CEM» Themen, die viel Aufmerksamkeit erhalten haben. Im Zuge dessen wurde in positive «Customer Experiences» investiert, und das ist gut so. Leider gerieten dabei die Menschen, die Mitarbeiter:innen, die diese Kundenerlebnisse häufig sicherstellen, etwas aus dem Fokus. Heskett et al. haben den positiven Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen, dem Wert und der Qualität von Dienstleistungen, der Zufriedenheit von Kund:innen und dem Unternehmensgewinn und wachstum bereits 1997 aufgezeigt (Service Profit Chain). Welche wichtige Rolle Mitarbeiter:innen spielen, ist also per se nichts Neues, verdient aufgrund der aktuellen Personalnot jedoch wieder grössere Beachtung. Ich lege Ihnen deshalb sehr ans Herz, in positive Erlebnisse Ihrer Mitarbeiter:innen, positive «Employee Experiences» zu investieren. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeiter:innen, finden Sie heraus, was deren Herausforderungen und «Pain Points» sind. Entwickeln Sie gemeinsam mit ihnen Lösungen. Wenn Ihnen das gelingt, werden Sie nicht nur Ihre Arbeitgeber:innenAttraktivität erhöhen, Ihr bestehendes Personal halten und neues, motiviertes Personal gewinnen. Sie werden ausserdem positive Effektive auf die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen und den Unternehmenserfolg beobachten. Eine Win, win, win Situation, sozusagen.

* Fabienne Fini ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der ZHAW und Expertin für Customer Experience, (Service) Design Thinking, Employee Experience, Marktforschung und Customer Care. Zuvor war sie unter anderem als Leiterin Customer Experience Management & Marktforschung bei der Schweizerischen Post und als Managing Consultant bei der PIDAS tätig. Am Swiss Innovation Day wird Fabienne Fini zum Thema Employer Branding – oder eben Employee Experience – sprechen.

Schöne neue Welt

Wilhelm K. Weber*

Eines ist unbestritten, wir leben in spannenden Zeiten. Besucht man die aktuellen Branchenevents, so ist die überwiegende Stimmung Optimismus und Euphorie. So gut sich das anfühlt, die aktuellen Indikatoren weisen eher auf einen schwierigen Herbst und Winter, die vor uns liegen. Doch das Gute soll nicht vergessen gehen: Resort Hotels boomen weiter. Jahrelang fristete die Ferienhotellerie ein Schattendasein und stiess weder bei Investoren noch bei Betreibern auf grosses Interesse. Jetzt bewundert man die «Resilienz» des Sektors und feiert im Stillen Rekordergebnisse in Destinationen mit hoher Kaufkraft im Binnenmarkt. Dank Revenue Management sind die Preise so hoch, wie noch nie. Nur leise hört man mahnende Stimmen, die daran erinnern, dass die Erwartungen der Gäste nicht kleiner werden.

Am Horizont erscheinen die ersten Vorboten, die auf ein Ende der Sommerparty hindeuten. Die vier Reiter der Apokalypse kommen in Gestalt von Mitarbeitermangel, Inflation, Rezession und Versorgungsengpässen bedrohlich schnell auf uns zu. Gehen wir einen Moment davon aus, dass es diesmal nicht die Hilfsprogramme der Regierung sind, die uns retten, sondern besinnen wir uns auf unsere Fähigkeiten als Unternehmer. Was ist zu tun? schon einmal eine Speisekarte mittels

QR Code auf seinem Smartphone aufgerufen hat, und dann trotzdem für

«Bestellung» und «Bezahlung» warten musste, bis ein humanbedienter

Bestellblock oder Kreditkartenterminal an seinen Tisch kam. 2) Kooperation ist imperativ. Die meisten

Betriebe sind zu klein, um sich für alle

Bereiche Spezialisten zu leisten. Hier hilft die Kooperation mit anderen, um im Verbund Leistungen effizienter zu nutzen. Bevor man aber alles in Kooperation weiterführt, lohnt auch hier ein kurzes Innehalten und die Frage: Brauchen wir diesen Prozess auch in

Zukunft? 3) Neue Organisationsstrukturen: Die klassische Organisation eines Betriebes in «Silos», wie Housekeeping, F&B,

Rooms Division, etc. ist eine grosse

Herausforderung – gerade für kleine

Betriebe. Neue, flexible Modelle finden immer grösseren Anklang. Ein auf den

Prinzipien von «Functional Service»

aufgebautes Modell schafft zudem nicht nur eine höhere Produktivität, erste Untersuchungen zeigen auch, dass durch die spannende Abwechslung die Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden steigt. 4) Forecast basierte Planung – die Zeit, die auf den Forecast und die abgeleitete

Ressourcenplanung für Mitarbeiter und Wareneinsatz verwendet wird, sollte die Zeit, welche für eine akribische Analyse der Abschlüsse verwendet wird, deutlich übersteigen. Nach dem Motto: «We cannot change the past, but we can influence the future.”

Und last – not least: Wir lernen! Auf allen Stufen der Hierarchie, täglich. Die Rahmenbedingungen ändern sich schneller, als je zuvor. Die Bereitschaft zu lernen und die Freude, neuen Herausforderungen zu begegnen, ist die heute vermutlich wichtigste Fähigkeit. Hiervon ist vom Tellerwäscher bis zum Verwaltungsrat niemand ausgenommen.

Die Antwort fällt unterschiedlich aus, da die Vielfalt zu den faszinierendsten Eigenschaften unserer Branche gehört. Ein paar Realitäten gelten jedoch für alle:

1) (intelligente) Digitalisierung ist zwingend. Es gibt schlicht nicht mehr genug Mitarbeitende, um die Prozesse der Vergangenheit in ihrer Form zu erhalten. Alles, bei dem die persönliche Interaktion keinen Mehrwert für den Gast bietet, ist konsequent zu hinterfragen. Warum «intelligent» hierbei von Bedeutung ist, versteht jeder, der

Wilhelm K. Weber. * Wilhelm K. Weber ist Gründer von Swiss Hospitality Solutions und einer der profiliertesten Speaker der Branche. Wilko hatte schon viele Rollen inne – im Moment konzentriert er sich auf seine Aufgaben als Verwaltungsratspräsident bei Swiss Hospitality Collection, als Fachvorstand für Revenue Management bei der HSMA Deutschland und natürlich auf seinen Einsatz als Moderator des Swiss Innovation Day.