тема номера
С чего бы взялась такая любовь, из-за чего столько шума? Подумаешь, перестает работать один из операторов рынка. Но за 9 лет сначала VipTime, затем «Консул-Сервис» сумели создать в России особую структуру рынка сервисных услуг. Это была не просто разветвленная сеть хорошо оснащенных мастерских. Компания организовывала обучение часовщиков и сертификацию сервис-центров, поставляла оборудование и, главное, запчасти для большинства мастерских страны. Многие на рынке были недовольны жесткостью и неуступчивостью VipTime по ряду вопросов, но созданная под руководством Александра Уманского схема вполне устойчиво работала. С исчезновением такого оператора, а вернее с его отказом от части прежних функций, региональные мастерские и торговля столкнулись с множеством проблем. На самом деле важность «Консул-Сервиса» как относительно независимого оператора еще только предстоит осознать.
и сотни остальных магазинов России. Компания совершенно честно продолжала обслуживать «чужие» часы и поставлять комплектующие в течение двух лет с момента ликвидации оптовых подразделений. Но всему приходит конец, вот и «Консул» перестал поддерживать конкурентов. Этот шаг стал для независимых ритейлеров двойным ударом: их крупнейший сосед получил серьезные плюсы, а они — убытки из-за отсутствия запчастей и невозможности отремонтировать проданный товар.
Международно гарантированная фикция В проходе у часовой секции областного ЦУМа седовласый дед бросается в истерике на пол и кричит, что не встанет до тех пор, пока ему, ветерану двух войн, не починят часы или не вернут деньги. А в престижном салоне серьезного вида мужчина молча смотрит на девочку-менеджера, и та понимает: лучше забрать часы и вернуть этому хмурому типу 820 000
рублей, но спокойно дойти до дома. Эти случаи — крайние. Между ними — десятки тысяч скандалов, жалоб, судов, которые портят имидж магазинов, отнимают время, силы и деньги. У некоторых салонов, занимающихся дорогими часами, сумма средств, замороженных в ремонтируемых или возвращенных покупателями часах, исчисляется сотнями тысяч долларов. Случаи, когда дистрибьюторы или производители помогали бы магазину в судебном разбирательстве, крайне редки. А прецеденты, когда производитель компенсировал бы магазину возвращенные клиенту деньги, редакции неизвестны. Интересно, что подобные скандалы крайне редко можно встретить в магазинах электроники или салонах мобильной связи. На этих рынках вопросы ремонта решают гарантийные мастерские. Мало кому приходит в голову тащить телевизор в магазин — нормальные люди обращаются в сервис-центр. И ритейлеру, как правило, нет нужды задумываться о том, что
Очень большая розница Наблюдательные люди обратили внимание на изменения в политике сервисной службы «Консула» еще зимой, когда розничная сеть остановила программу «третий год гарантии бесплатно». Весной его сервис-центры перестали проводить гарантийный ремонт «чужих» часов, и некоторые взялись критиковать «Консул»: мол, сеть превратила сервис в свое конкурентное преимущество. Да, так и есть. Новое отношение к послепродажному обслуживанию полностью отражает изменившуюся стратегию фирмы. Когда в группу входили дистрибьюторские компании, наличие мощного сервиса создавало преимущества для их брендов и дополнительные возможности для сбыта. В какой-то момент в «Консуле» почувствовали, что рынок сервиса не такой маленький, а с учетом роста продаж швейцарских часов на нем будут крутиться все большие деньги. Тогда родилась идея создать коммерчески эффективную сервисную компанию. Так появился VipTime. Но затем ситуация на рынке и стратегия группы поменялись. «Консул» стал розничной сетью. Очень крупной, но розницей — такой же, как
Ulysse Nardin Через полгода после открытия представительства в России компания создала в Москве свой сервис-центр, который сейчас выполняет 20—25 ремонтов в неделю. В качестве задачи-максимум здесь видят выполнение всех 100% ремонтов в России, без обращения на фабрику. Расширять сеть мастерских производитель не планирует: региональные магазины принимают проблемные часы и переправляют их в Москву. «Ulysse Nardin — не массовая марка. Помимо относительно простых, мы выпускам много сложных моделей, и держать по всей стране высококвалифицированных специалистов, способных отремонтировать, например репетир, не рационально. К тому же в США, где расстояния не намного меньше, у нас тоже один сервис-центр, и ничего — справляется», — говорит руководитель московского офиса марки Стефан Хубер. Уложиться в установленный законом срок при такой схеме удается не всегда. «Причина даже не в нас, — говорит Штефан, — предположим, покупатель говорит, что его часы не выхаживают положенный срок, останавливаются. Прежде чем отправить часы к нам, наш агент, магазин, должен убедиться, что неисправность действительно есть. Ведь может оказаться, что человек их просто не до конца заводит. На это нужно несколько дней. Нужно время для пересылки, ремонта, проверки, которая занимает до недели. Поэтому даже если сам ремонт занимает один день, общий срок оказывается значительным. К счастью, наши покупатели обычно понимают, что если хочешь получить качественно отремонтированные сложные часы, то нужно подождать». Интересно, что из трех специалистов, работающих в мастерской, двое — швейцарцы. В перспективе планируется увеличить состав мастеров до четырех человек, из которых один останется иностранцем.
4/08 ЧАСОВОЙ БИЗНЕС
33