Présentation plateforme téléphonique d'écoute et d'accompagnement

Expérimentation d’une plateforme téléphonique d’écoute et d’accompagnement Dispositif à destination des agents de l’Education Nationale en Polynésie Française MGEN – Réseaux PAS Section Extra Métropolitaine Direction de l'innovation sociale et de la santé

1.

PRESENTATION DU PROJET

1.1.

Contexte – Réseaux PAS

Les réseaux PAS (Prévention – Aide – Suivi) ont pour objet de favoriser le maintien dans l’emploi et la réinsertion professionnelle des personnels des Ministères de l'Education Nationale (MEN) et de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche (MESR) soumis à des risques professionnels particuliers ou atteints par une ou plusieurs affections entraînant des difficultés dans leur exercice professionnel.

Cette démarche s’inscrit dans le cadre des programmes de prévention annuels des risques professionnels déployés par les ministères. Elle permet la mise en place de dispositifs et d’actions visant à renforcer et promouvoir la qualité de vie au travail.

Ce partenariat étroit entre le MEN, le MESR et la MGEN a fait l’objet d’un accord cadre national renouvelé en 2014 et qui est contractualisé par académie ; il vise à la mutualisation des expériences, à la mise en place d’actions communes et au partage de moyens matériels.

1.2.

Les Espaces d’Accueil et d’Ecoute (EAE)

Dans le cadre de ces réseaux PAS, les « Espaces d’Accueil et d’Écoute » ont pour but d’accompagner les personnels fragilisés connaissant des difficultés personnelles et/ou professionnelles. Ils ont vocation d’assurer l’accueil, l’écoute et l’orientation des bénéficiaires en apportant des réponses immédiates et adaptées à chaque situation, avec une orientation si nécessaire vers des dispositifs sociaux ou médicaux appropriés.

Les personnels peuvent utiliser spontanément ce dispositif ou être dirigés vers celui-ci par les services de la Direction des Ressources Humaines, le médecin de prévention et/ou l’assistante sociale des personnels.

Ces séances sont : individuelles, en fonction de la demande du bénéficiaire et de l’évaluation par le psychologue.

En aucun cas il ne s’agit de psychothérapie individuelle. En effet, l’objectif principal des ces espaces est d’orienter les agents vers du soin ou des ressources employeur (point développé dans la suite de ce document). A ce titre et dans une visée thérapeutique, l’écoute se limite à 3 séances par agent (jusqu’à 5 séances si nécessaire).

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1.3.

Objectifs du projet

Dans le cadre d’une amélioration de ce service déjà disponible en France métropolitaine, une plateforme téléphonique nationale d’écoute pour les personnels du MEN et du MESR a été ouverte en mars 2015 pour 12 départements pilotes.

Cette plateforme vient en complémentarité des Espaces d’Accueil et d’Ecoute physiques déjà mis en place par les Réseaux PAS métropolitain.

Cette démarche est partie du constat suivant : une majorité des accueils physiques se situant en villepréfecture de chaque département, certains agents des départements ruraux se retrouvent trop éloignés géographiquement du dispositif, de plus, des délais parfois assez longs (2 à 4 semaines) pour obtenir un rendez-vous limitent l’accès et l’intérêt du service aux personnels concernés.

En réponse, un dispositif modulable avec plusieurs scénarii a été créé. Assuré par un prestataire professionnel de l’écoute téléphonique, il permet : de s’adapter aux particularités territoriales selon un cahier des charges et d’améliorer l’accessibilité du service aux agents. (Ecoute immédiate, plages horaire étendues, …)

Cette nouvelle approche fera ensuite l’objet d’une analyse avec les académies impliquées dans l’expérimentation afin d’évaluer la pertinence de la poursuite et de l’extension de ce dispositif.

L’ensemble des indicateurs recueillis sur les territoires pilotes seront présentés par académie lors des comités de pilotage réseaux PAS.

Après un an d’activité, une première phase d’évaluation aura lieu. Suite à cette étape, une décision de reconduction de l’expérimentation, d’extension voire d’arrêt du projet sera prise.

2.

LE CENTRE D’ECOUTE PSYCHOLOGIQUE (CEP)

Pour les agents de Polynésie Française, tous les appels seront traités par le Centre d’Ecoute Psychologique. Ce centre est constitué de psychologues cliniciens et psychologues du travail (diplômés d'état) qui interviennent : -

dans le respect absolu de la personne, dans le cadre déontologique de leur métier, en toute confidentialité.

Ce dispositif est accessible à la suite de la demande de l’agent via un formulaire web. Cette méthode facile d’accès, gratuite et transparente permet à tout bénéficiaire d’accéder d’une façon totalement anonyme et confidentielle à un psychologue pour un entretien par téléphone au cours duquel ce dernier pourra apporter écoute professionnelle, soutien, conseil et orientation.

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2.1.

Accès au dispositif

L’accès au dispositif d’écoute téléphonique s’effectue via un formulaire web de demande de rappel. https://contactEAE.psya.fr Cette page d’accès au dispositif est accessible uniquement de 6h00 à 18h00 (heure locale) du lundi au vendredi. En effet, afin de ne pas inscrire ce service comme un dispositif d’urgence et ne pas se substituer aux services de droit commun, l’écoute téléphonique n’est ouverte qu’en journée et en semaine.

De plus, afin de mieux préparer l’appel, l’agent peut (s’il le souhaite) compléter des champs complémentaires concernant son profil.

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Lorsqu’un agent fait une demande de rappel et valide ce formulaire, un mail « accusé de réception » est automatiquement envoyé à l’adresse mail indiquée : Bonjour, Nous accusons réception de votre demande de rappel par l’un de nos psychologues.

Vous serez contacté(e) au numéro de téléphone : « N° de tel saisi dans le formulaire » dans un délai de 30 minutes.

Merci de rester joignable et disponible pour cet entretien.

Le coordinateur de l’Espace d’Accueil et d’Ecoute

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En dehors des heures d’ouverture du service, la page suivante s’affiche :

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2.2.

L’organisation du dispositif

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3.

LES ENGAGEMENTS

Le prestataire s’engage à rappeler le bénéficiaire dans la demi-heure qui suit la réception de la demande de rappel. Toutefois, si le psychologue réalise déjà un entretien téléphonique avec un autre bénéficiaire, un mail de retour informe l’agent et indique un rappel dans les plus brefs délais.

Coté prestataire : au terme de trois tentatives infructueuses dans les 30 minutes pour joindre le psychologue, la procédure de sur-astreinte est déclenchée et le secrétariat délégué contacte le responsable d’astreinte pour que ce dernier effectue lui-même le rappel auprès de l’agent.

(Voir schéma ci-dessus)

La finalité principale de cette démarche d’écoute psychologique est l’orientation des agents qui appellent vers le meilleur interlocuteur. Ces informations et coordonnées pour orienter les appelants sont rassemblées par nos soins dans une base de données (dispositifs locaux, dispositifs employeur, …). Cette dernière est régulièrement mise à jour puis transférées vers la plateforme téléphonique.

(Avec formation des psychologues si besoin) A ce titre et en collaboration avec le vice-rectorat, le ministère de l’éducation polynésien et ses directions attachées, nous nous engageons à tenir compte des spécificités de la Polynésie Française.

Avant, puis pendant l’ouverture du service, nous sommes à disposition pour réfléchir, accompagner la mobilisation des ressources territoriales disponibles.

C’est dans ce sens que nous avons pensé le projet afin qu’il soit adapté localement en vue d'améliorer les conditions d’exercice des personnels tout en étant en complémentarité avec les services de l’Education nationale et de l’Enseignement supérieur.

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