The Wizard of Oz

Uit deze fantastische film uit 1939 met Judy Garland in de hoofdrol kreeg de laatste jaren het titelpersonage enigszins verrassend een andere hoofdrol toebedeeld in de wereld van de diensteninnovaties. Samen met de term MVP (Minimal Viable Product) is de Tovenaar ondertussen een bekend begrip. Een beetje uitleg kan helpen om te begrijpen wat een Wizard of Oz MVP voor jou kan betekenen.

Dorothy moest naar een grote tovenaar die als een geest verscheen en die wist hoe ze terug naar huis zou kunnen. Uiteindelijk bleek het een gewone man achter een gordijn te zijn die alles met de hand deed. Er was geen magie mee gemoeid. Waarom noemt men een prototype naar deze man achter de schermen, en wat wil dit zeggen voor de diensteninnovaties?

Bij diensten gebeurt er vaak van alles achter de schermen. Bijvoorbeeld bij Netflix draait er nog een hele batterij systemen om je de film of de serie op dat eigenste moment te kunnen streamen. Dat is volautomatische magie. Bij innovaties in de dienstenwereld is het vaak zeer duur om de volledige automatisatie te gaan opzetten van bij het begin. Daarom gaat de eerste uitrol en verkoop van een dienstverlening vaak gepaard met veel handmatig werk.

AUTEUR: BERT REEKMANS De stap naar een volwaardige versie duurt soms kort, maar automatisering volgt meestal pas in de scale-up fase als een steeds groter wordende groep moet bereikt worden.

ACHTER HET GORDIJNTJE VAN EEN DIENSTENINNOVATIE ZITTEN VAAK DRIE DINGEN:

Het eerste is de drager van de dienstverlening, ofwel de manier waarop de dienstverlening tot bij de klant wordt gebracht. Vaak gaat het hier tegenwoordig om een ict-platform, een app of een technologie. Denk maar aan de streaming services of online webshops. Bij consulting services of vrije beroepen is de drager echter de persoon zelf. Terwijl je met de drager in contact komt, is er toch veel aan de hand achter de schermen.

De methode achter de dienstverlening ligt meestal verder verscholen achter het gordijntje. Deze processtappen ziet je klant meestal niet, maar zijn wel cruciaal om hem optimaal ten dienste te zijn. Dat neemt allerhande vormen aan, van een profileringstools in HR, een CRM bij de verkoopdienst tot het hele logistieke systeem bij een webshop.

De derde poot van een goeie dienstenverlening optimaliseert de klantenervaring. Ook dat kan veel vormen aannemen, van gebruiksgemak van de webapplicatie, tot de toegankelijkheid via een app, maar ook de klantvriendelijkheid en bereikbaarheid van de consultant.

Cruciaal bij een goede dienstverlening is dat die pijlers optimaal op elkaar zijn afgestemd. Dit effectief en geautomatiseerd krijgen is soms magisch, maar het vergt geen tovenaar. Al kan een Wizard of Oz MVP wel helpen om een dienstinnovatie snel uit te rollen en te optimaliseren.