Hoe goed we ook ons best doen, er kunnen zich situaties voordoen waarover u niet tevreden bent. Blijf met dit ontevreden gevoel niet rondlopen en spreek hierover. Dat is voor u en voor onze organisatie van belang. Voor u omdat er iets gebeurt met uw klacht. Voor ons omdat het een gratis advies is. U geeft immers aan hoe u onze zorgverlening ervaart en hoe deze beter zou kunnen. In deze folder leest u wat u kunt doen als u een klacht heeft.
Hoe pak ik het gesprek aan? Hier volgen enkele tips die u kunnen helpen.
Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de behandeling, de gang van zaken in onze organisatie, de benadering of het gedrag van medewerkers. Kortom, het gaat om zaken die volgens u anders hadden gemoeten of gekund.
√
Hoe maak ik een klacht bekend? Wat voor klacht of gevoel van onvrede u ook heeft, stel het aan de orde. Bespreek dit eerst met degene die de klacht heeft veroorzaakt of met degene die in eerste instantie voor een oplossing kan zorgen. Uw klacht geeft dan de mogelijkheid om iets te herstellen of te verbeteren. Mocht uw klacht niet tot het gewenste resultaat leiden, neem dan contact op met de direct leidinggevende of hoofd van de betrokken dienst of afdeling. Komt u er samen dan nog niet uit, vraag dan een gesprek aan met de manager of directeur.
√ Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker √ √ √
√
het vaak wordt. Maak een afspraak voor een gesprek en geef aan waarover u wilt praten. Schrijf van tevoren op wat u met het gesprek wilt bereiken. Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden. U mag natuurlijk wel laten weten welke gevoelens de klacht bij u heeft opgeroepen. Wees bereid om samen tot een oplossing te komen en geef de medewerker de kans zaken te herstellen. Mocht u steun nodig hebben met het verwoorden van uw klacht, een luisterend oor, informatie of advies willen, dan kunt u hiervoor ook de bewonersvertrouwenspersoon benaderen. De receptioniste weet waar en wanneer de bewonersvertrouwenspersoon bereikbaar is.
Cliënten aan wie wij zorg verlenen kunnen met hun klacht terecht bij een onafhankelijke Klachtencommissie Leidt intern overleg niet tot het gewenste resultaat, dan hebben cliënten, die verzorgd of verpleegd wonen, de mogelijkheid om een brief te sturen naar de onafhankelijke Klachtencommissie van Vitalis WoonZorg Groep. Deze commissie is verantwoordelijk voor een onpartijdige klachtenbehandeling.