KLACHTENREGELING Hoofdstuk 1
Inleiding
Op 1 augustus 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) in werking getreden. Deze Wet verplicht zorginstellingen zoals verpleeg- en verzorgingshuizen een regeling te treffen voor de behandeling van klachten van of namens somatische cliënten. Per 14 augustus 1996 is de WKCZ ook van kracht verklaard voor instellingen die vallen onder de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ). Op 7 april 2006 zijn de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet Klachtrecht gewijzigd in verband met de meldingsplicht van de klachtencommissie, ingeval van een ernstige situatie met een structureel karakter. Zowel de WKCZ als de BOPZ stellen een aantal eisen aan de klachtenbehandeling in zorginstellingen. De Wet Klachtrecht stelt specifieke regels voor de behandeling van klachten van somatische patiënten; de BOPZ stelt specifieke regels ten aanzien van de behandeling van klachten van vrijwillig én onvrijwillig opgenomen psychogeriatrische patiënten. Er is uit doelmatigheidsoverwegingen gekozen voor één klachtenregeling en één klachtencommissie in plaats van twee afzonderlijke klachtenregelingen voor beide doelgroepen indieners van klachten. In deze klachtenregeling zijn de extra bepalingen van de Wet BOPZ voor de leesbaarheid apart vermeld onder het hoofdstuk ‘Bijzondere bepalingen in het kader van de Wet BOPZ’. In • • •
een klachtenregeling wordt in het algemeen een onderscheid gemaakt in: opvang, advies en informatie aan de klager of zijn vertegenwoordiger; bemiddeling bij een klacht de behandeling van een klacht.
De Wetten WKCZ en BOPZ handelen uitsluitend over het derde onderdeel: de behandeling van klachten. Echter, ook de beide voorafgaande fasen zijn van wezenlijk belang voor het omgaan met klachten. In deze eerste fasen kunnen uitingen van ongenoegen en signalen van onvrede in een vroeg stadium worden opgevangen, waardoor snel verbetering kan worden aangebracht. Hiermee wordt voor de klager een laagdrempelige klachtenbehandeling gerealiseerd. Een laagdrempelige klachtenbehandeling komt ten goede aan de cliënt én aan de Vitalis WoonZorg Groep en haar instellingen. De opvang van klachten van, het geven van advies en informatie aan de klager of zijn vertegenwoordiger, en het bemiddelen bij een klacht, zijn activiteiten die in deze klachtenregeling niet tot de taak van de klachtencommissie worden gerekend. Deze eerste opvang van de klacht of uiting van onvrede en de ondersteuning van de klager bij het verduidelijken, verwoorden en indienen van klachten, en het bemiddelen bij klachten, zijn met name ook taken van de organisatie zelf. Aan deze klachtenregeling liggen de uitgangspunten ten grondslag dat de cliënt het recht heeft zijn ongenoegens en klachten te uiten, en dat de stichting de Vitalis WoonZorg Groep belang heeft bij een goed functionerende klachtenregeling omdat het zorgvuldig omgaan en behandelen van klachten bijdraagt aan de bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening in de stichting. De Raad van Toezicht van de Vitalis WoonZorg Groep heeft besloten deze klachtenregeling van toepassing te verklaren op alle AWBZ-instellingen van de Vitalis WoonZorg Groep. De klachtencommissie, zoals bedoeld in deze regeling, is op 3 november 1999 geïnstalleerd. Dit reglement is in samenspraak met de klachtencommissie aangepast in het kader van de wijzigingen in de wet BOPZ.
Klachtenregeling Vitalis, versie april 2011
2