Guide til krydssalg og mersalg

Page 1

GUIDE TIL MERSALG OG KRYDSSALG Udarbejdet af Seismonaut December 2020



INDHOLD Forord

4

Introduktion

5

Tjekliste til mersalg og krydssalg

6

Niveau: Basis

7

Niveau: Avanceret

23

Baggrund

37

Udarbejdet af Seismonaut for Destination Nordvestkysten. Projektet er finansieret af Holstebro og Lemvig Kommuner, Dansk Kyst- og Naturturisme samt Vækstforum for Region Midtjylland.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 3


FORORD Digitalt fællesskab – hvordan sælger vi mere? Dette er en guide om mersalg, krydssalg og det digitale fællesskab. Den er til dig, der arbejder med turisme og som gerne vil hjælpes på vej igennem tidens digitale løsninger. Guiden er udviklet sammen med turismeaktører i Holstebro Kommune og Lemvig Kommune, som er kommet med input og spørgsmål. Det kan være, der er noget, du læser, som du gerne vil vide mere om, og så er du meget velkommen til at rette henvendelse til os i Destination Nordvestkysten. Projektet er finansieret af Holstebro og Lemvig Kommuner, Dansk Kyst- og Naturturisme samt Vækstforum for Region Midtjylland.

Lad os skabe udvikling sammen! Karin Juul Jensen Projektchef Destination Nordvestkysten


INTRODUKTION I hånden har du en guide til, hvordan du kan styrke dit mersalg og krydssalg. Men før vi kaster os ud i de gode råd, skal det først handle lidt om, hvad mersalg og krydssalg er for en størrelse. Vi skal se nærmere på, hvornår og hvordan det kan skabe merværdi for dig og din forretning. I klassisk forstand handler mersalg om opgradering af et produkt og krydssalg om salg af relaterede produkter. I en turismekontekst giver det god mening at udvide forståelsen af salgsværktøjerne en smule. Mersalg er, når jeres gæster tilkøber mere end de måske havde planlagt hos jer. Det kan være alt fra en ekstra overnatning til en ekstra oplevelse i form af eksempelvis en guidet tur. Det kan være svært at skelne klart mellem salg og mersalg, og det er i grunden heller ikke så vigtigt. Kernen i det er at sikre, at gæsten bliver præsenteret for den fulde palette af relevante tilbud hos dig - til gavn for såvel gæsten som for dig som vært. Krydssalg er, når du henviser gæsterne til andre aktører i destinationen, og de henviser til dig. Altså når I som værter sender turisterne rundt på kryds og tværs af destinationen

Guide til mersalg og krydssalg

og derved øger trafikken og omsætningen hos hinanden. Det kan være gennem formelle samarbejder eller uformelt i kraft af den dialog, I dagligt har med gæsterne.

Hvorfor prioritere mersalg og krydssalg? Med mersalg og krydssalg skaber vi øget turismeomsætning og højner muligheden for at få loyale gæster, der kommer tilbage næste år - eller måske endnu bedre; kommer tilbage i efteråret, til påsken, til sommer og… Mersalg og krydssalg handler om mere end overnatningstal og økonomi. Det handler også om at højne værtskabet - i jeres egen forretning og for destinationen som helhed. Det er godt for gæsterne, fordi de gennem det gode værtskab får mere ud af deres ophold, og det er godt for turismeerhvervet, fordi det skaber mere tilfredse gæster og gør kagen større for alle. At styrke dit mersalg og krydssalg øger din omsætning, højner gæsteoplevelsen og skaber loyale gæster. Så lad os komme i gang - det kan kun gå for langsomt!

Side 5


TJEKLISTE TIL MERSALG OG KRYDSSALG De følgende sider indeholder en tjekliste til mersalg og krydssalg. Den er inddelt i to niveauer:

BASIS AVANCERET

Hvis du når igennem basis-listen og synes, det er det rene barnemad, så hop videre til det avancerede niveau. Tjeklisten er udviklet på baggrund af interviews med turismeerhervet i Destination Nordvestkysten samt en efterfølgende konference, hvor vi satte erhvervet i stævne, delte viden og erfaringer og udforskede nye muligheder for mersalg og samarbejde på tværs af aktørerne i destinationen.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 6


TAG SKRIDTET

#2

FIND HAJEN

#3

BYG MERSALG OG KRYDSSALG IND I DIT PERSONLIGE MØDE MED GÆSTERNE

#4

SKAB STRATEGISKE SAMARBEJDER MED ANDRE AKTØRER

#5

PRIORITÉR DIN DIGITALE TILSTEDEVÆRELSE

#6

GENNEMGÅ DIN HJEMMESIDE

#7

OPGRADÉR DINE SOCIALE MEDIER

TJEKLISTE BASIS

#1

Guide til mersalg og krydssalg

Side 7


BASIS #1 TAG SKRIDTET Formulér 1-3 konkrete handlinger, du vil afprøve. Skriv dem ned og udfør dem. Lad dig inspirere til konkrete handlinger på de foregående sider og brug ‘Handlingsarket’ til at holde styr på tingene. Vi anbefaler, at du starter netop med at definere nogle handlinger i stedet for at definere mål. Handlinger er konkrete, mens mål har det med at ligge hengemt et sted bagerst i køen om vores opmærksomhed. Start derfor med at definere nogle realistiske handlinger og forhold dig så til output og mål efterfølgende.

BASIS #1 TAG SKRIDTET Formulér en række konkrete handlinger, som du vil afprøve. Skriv dem ned og udfør dem.

Handlinger Hvad vil du afprøve i den kommende tid?

Guide til mersalg og krydssalg

Guide til mersalg og krydssalg

Opsamling Hvad gik godt? Hvad gik ikke godt?

Arbejdsark

Nye ideer Hvad tager du med videre? Har du fået nye ideer?

Udarbejdet af Seismonaut

Side 8


BASIS #2 FIND HAJEN I Jyllandsakvariet kan man klappe en haj. Det kan man ikke hvor som helst. Klappehajen er en del af det, der gør oplevelsen i Jyllandsakvariet til noget specielt. Der ligger en rigtig god øvelse i at “finde sin egen haj”. Hvad er det, der får aviserne til at vælge at skrive om dig? Hvad er wow-faktoren? Hvad er det, man kan tilbyde gæsterne, som er anderledes, interessant, skørt, frækt eller lidt mere lækkert i forhold til det, turisterne oplever andre steder? Når du har fundet din haj, så tænk i, hvordan du kan tydeliggøre din unikke kvalitet i din kommunikation, samt om du eventuelt kan få noget mere ud af det? Ideer, der udspringer af ens unikke kvalitet, er sjældent helt skudt ved siden af.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 9


BASIS #3 BYG MERSALG OG KRYDSSALG IND I DIT PERSONLIGE MØDE MED GÆSTERNE Det personlige møde med gæsten er en eminent mulighed for at aflæse gæstens interesser og behov og præsentere gæsten for relevante muligheder. Vandreturisten, som lige har spadseret 25 kilometer, vil næppe være interesseret i en omgang crossfit i klitterne eller en guidet gåtur på heden, men måske vil et vildmarksbad og lidt lækker mad være en attraktiv mulighed? Du ved det, når du møder dem. Lad dig inspirere af gæsternes behov til at udvikle nye produkter og samarbejder.

Du skal selvfølgelig være klar til at gribe de bolde, der kommer op. Vil gæsten på vandretur kender du måske en god lokal guide eller det helt rette sted at spise frokost - og så fremdeles. Her handler det om at bruge sig selv og sit lokalkendskab så godt som overhovedet muligt. Hvis alle aktører i destinationen yder værtskab på denne simple facon får gæsterne en serviceoplevelse i verdensklasse.

Vi anbefaler, at du vænner dig selv og dine frontmedarbejdere til altid at spørge gæsterne “Hvor har I, været og hvor skal I hen?”. Med dette simple, lille spørgsmål får I startet en samtale om gæstens adfærd og interesser.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 10


CASE VW & RETRO MUSEUM Hvordan har virksomheden skabt mersalg og krydssalg? Ægteparret Sussi og Carsten Andersen har skabt VW & Retro Museum i Ulfborg med en stor portion entusiasme og engagement. I 2003 købte de en cabriolet, og det blev startskuddet på en samling, der i dag tæller over 20 biler og dertil trailere, knallerter og cykler. Sussis evner i krydssalg er fænomenale. Når hendes gæster ringer og bestiller en rundvisning sørger hun altid for at spørge, hvad gæsterne ellers gerne vil ud og opleve. Hun “slipper” ikke gæsten før, at hun har sikret sig, at de er sendt godt videre til en af de andre turismeaktører i området.

Hvad kan vi lære? Gæsterne skal tilbydes en uforglemmelig og helstøbt oplevelse, og her er den fysiske gæsteservice alfa omega. De skal gerne komme igen og anbefale destinationen som feriemål til kollegaer, venner og familier. Det er det personlige møde, der gør en forskel og efterlader et blivende positivt indtryk. Sussi er imødekommende og starter en dialog med gæsten for at finde frem til, hvilke behov og ønsker gæsterne har. Hun følger med i, hvad der sker i det nordvestjyske, så hun altid er forberedt på, hvilke oplevelser hun kan anbefale, at gæsten besøger. Hun evner at gøre service til værtskab. Det, at optræde som en vært, er noget man personligt skal påtage sig. Du skal være villig til at investere en del af dig selv i arbejdet. En vært er oprigtig interesseret i at gøre sine gæster tilpasse. Her er det vigtigt, at alle medarbejdere inklusiv sæsonarbejdere er klædt på til at svare på gæsternes spørgsmål, har viden om oplevelsestilbuddene i området og husker at henvise til dem. www.vwretromuseum.dk

Guide til mersalg og krydssalg

Side 11


BASIS #4 SKAB STRATEGISKE SAMARBEJDER MED ANDRE AKTØRER Lav pakker og strategiske partnerskaber sammen. Hvis du tilbyder overnatning, kan du lave pakker og partnerskaber med andre, som tilbyder oplevelser. Hvis du tilbyder oplevelser, kan du samarbejde med andre, der tilbyder bespisning, overnatning og andre oplevelser og så fremdeles. Partnerskaber er bedst, hvis de bruges aktivt i markedsføringen, så turisterne bliver opmærksomme på dem i inspirations- og planlægningsfasen. Du tjener ikke nødvendigvis mere på samarbejdet, men gæsten får glæde af det, og det samme gør dine kollegaer.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 12


CASE MAXI TOURS Hvordan har virksomheden skabt mersalg og krydssalg? Jens Hedevang er udover at være naturvejleder også entusiastisk omkring det at fragte gæster rundt og fortælle dem de lokale historier i Thyborøn og omegn. Derfor startede han i 2020 Maxi Tours, hvor han tilbyder guidede ture i Thyborøn på Puch Maxi-knallerter. Jens havde håbet at kunne afvikle fire ture om ugen, men konceptet blev en så stor succes, at han har haft turister med på tur to-fire gange dagligt. Undervejs på den guidede tur bydes gæsterne på mad og drikke hos forskellige lokale aktører, som Jens samarbejder med. Deltagerne gør blandt andet ophold for at få serveret “dabs med pils” som består af saltet og tørret ising og en håndbajer. Man kan også leje Puch Maxi til sit eget road trip og købe en pakke, der indeholder frokost på Bovbjerg Fyr og en isvaffel hos Fjams og kugler i Thyborøn. I starten samarbejdede Jens med Jyllandsakvariet om en fælles salgsplatform. Et samarbejde, der har været værdifuldt for begge parter, fordi de har haft succes med at sende kunder rundt mellem hinanden.

Guide til mersalg og krydssalg

Hvad kan vi lære? Jens’ mantra er at 1+1 gi’r 3, og at man skal give noget af sig selv som person. At det er formlen på succesfuldt samarbejde, er Maxi Tours et godt eksempel på. Samarbejdet med det lokale erhverv giver både krydssalg og penge i kassen, men det skaber også en autentisk oplevelse for gæsten. Mødet med de lokale er ægte og det værdsætter turisterne. Det handler om at bringe den lokale fortælling ind i produktet gennem storytelling. Thyborøn er epicenter for Puch Maxi, og det er netop kulturhistorien, turisten betaler penge for at få formidlet og opleve på egen krop. Jens er også et fremragende eksempel på, at gode idéer til mersalg kan opstå ved at tage udgangspunkt i det, man er rigtig dygtig til. Jens er naturvejleder, og sammenhængen til Puch Maxi er ikke indlysende. Men qua sit arbejde som naturvejleder er Jens en formidabel historiefortæller, og det var med afsæt i den kompetence, at Jens’ Puch Maxi eventyr tog form. www.maxitours.dk

Side 13


BASIS #5 PRIORITÉR DIN DIGITALE TILSTEDEVÆRELSE Svar (så vidt muligt) straks på alle digitale henvendelser fra gæsterne. Der er mulighed for at yde rigtig god gæsteservice på denne måde, som kan føre til mersalg - både mens gæsten er i inspirations- og planlægningsfasen, men også under og efter opholdet (se fig. 1). Hurtig responstid tæller, for på nettet er gæsten hurtigt videre. Det kræver dog ressourcer at være til stede alle steder og hele tiden, så indskrænk gerne din digitale service til de vigtigste platforme og kanaler. Og hvilke er det så? Se #2, #6 og #7. Det er også en rigtig god idé at afklare, hvem der har “vagten” i forhold til at besvare henvendelser fra gæsterne digitalt.

Det er en god idé at beslutte sig for, hvordan man helst vil kontaktes af sine gæster, og i videst muligt omfang guide gæsterne derhen. Hvis du ikke vil kontaktes på Facebook, men hellere på mail, skal du gøre det tydeligt for gæsterne, at det er sådan, de skal kontakte dig. Mange gæster er dog glade for at kunne komme i kontakt med dig mere direkte end ved at sende en mail. Besked-apps som Messenger er velegnet til det formål. Telefonen kan naturligvis også bruges, men så skal du tage den - hver gang. Telefonkø bliver man sjældent i godt humør af, så hvis du oplever meget trafik på din telefon, er det bedre at lave en telefonsvarer, hvor du henviser til en anden kontaktform. Har du en kontaktformular på din hjemmeside, skal du jævnligt teste, at den virker korrekt. Kontaktformularer er ofte kilde til problemer, som du måske ikke opdager før, at en venlig gæst gør dig opmærksom på det.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 14


BASIS #6 GENNEMGÅ DIN HJEMMESIDE Din hjemmeside er dit digitale visitkort. Selvom meget foregår på sociale medier og digitale booking-platforme, er hjemmesiden fortsat et vigtigt salgs- og kommunikationsredskab for mange turismevirksomheder. Derfor skal du sørge for, at din hjemmeside er opdateret og brugervenlig, samt at den har en tilfredsstillende visning på Google. Der er mange facetter i at skabe en god hjemmeside, og du har måske brug for hjælp fra en professionel. Du kan kontakte Destination Nordvestkysten, som kan hjælpe dig med et 360 graders digitalt servicetjek. Til det helt basale hører, at du skal hjælpe brugeren hurtigt videre. Det gør du ved at tilbyde synlig og overskuelig information samt aktive links til mere information eller til booking. Undgå uoverskuelige tekster og snørklede menuer.

Guide til mersalg og krydssalg

Det kan være en stor hjælp for brugeren - og et effektivt redskab til krydssalg - hvis du linker direkte fra din hjemmeside til andre oplevelsesprodukter, overnatningssteder osv. i området. Hvis du for eksempel har en campingplads, så vis tydeligt på hjemmesiden, hvad dine gæster kan opleve i området. Sørg for, at du gør det meget overskueligt for gæsten, og at du henviser gæsten direkte videre til alt, hvad du omtaler. Og tjek jævnligt, at dine links er aktive. Der findes flere online værktøjer, som du kan bruge til at gennemsøge din hjemmeside for døde links, fejlmeddelelser og SEO-optimering. Mange af disse løsninger kræver dog en betaling.

Side 15


BASIS #7 OPGRADÉR DINE SOCIALE MEDIER De sociale medier skaber oplagte muligheder for at komme i dialog med gæsterne - både før, under og efter besøget. De sociale medier er dog forskellige, og du kan hurtigt fare vild i algoritmerne. Fælles for dem alle er, at din succes vil øges, hvis du kan levere en jævn strøm af relevante opslag, som engagerer brugerne. Den anbefalede hyppighed for opslag afhænger af platformen (og hvem du spørger). På Facebook og Instagram skal du lave et sted mellem 2-3 opslag om ugen og allerhelst et opslag om dagen. Hvis det lyder som en uoverskuelig opgave i din hverdag, så bør du overveje følgende: Spørg dine gæster, hvilke sociale medier de primært benytter. Koncentrer dig om det medie, der er vigtigst for deres interaktion med dig. Hellere klare sig godt på den vigtigste kanal end halvdårligt på alle kanaler. Gør din profil inaktiv på de sociale medier, du har fravalgt.

Guide til mersalg og krydssalg

Øv dig i at lave hurtige opslag, så det ikke bliver så tidskrævende. De billeder og videoer du lægger op, behøver ikke være perfekte - det handler egentlig bare om at lukke brugerne ind i din verden og engagere dem i det, som du går og laver. Det kræver lidt teknik at blive hurtig til det, men spørg din 15 årige nabo eller niece, og så skal du se, hvordan det gøres. Har du ikke ressourcer til at være synlig på de sociale medier? Det kræver en del, og for nogen er det en evig kamp op ad bakke. Hvis det er din situation, skal du måske overveje, om det er værd at ansætte en studentermedhjælper til opgaven, eller om du kan gå sammen med nogle kollegaer om at ansætte en person til deling mellem jer. En professionel kan formentlig sagtens varetage flere profiler samtidig.

Side 16


Sociale medier er eminent egnede til krydssalg, og jo flere der bidrager til festen desto bedre. Nedenstående trin er hurtigt klaret, så det er bare med at komme i gang: 1.

Følg de andre aktører i destinationen på de sociale medier. Nogle af dem er rigtig dygtige til at anvende sociale medier, og du kan lære meget af at kigge dem over skulderen.

2.

Kig nærmere på de hashtags, de andre aktører bruger i deres opslag og begynd eventuelt at bruge tilsvarende.

3.

Del opslag fra andre aktører, når det er relevant for dine følgere.

Guide til mersalg og krydssalg

4.

Tag de andre aktører i området i dine opslag, når det er relevant. På Instagram kan du tagge andre brugere i dine opslag. For at tagge en anden bruger vælger du blot tekstværktøjet og skriver brugernavnet efter et @. Når brugernavnet får en understregning, er linket aktivt.

5.

Husk at tagge @visitnordvestkysten i dine opslag.

6.

Brug Vestkyst-brandets designmanual og billeddatabasen fra Destination Nordvestkysten (Skyfish) til at få dine opslag til at se indbydende ud. Alt materialet kan findes her: https://www.visitnordvestkysten.dk/ erhverv/aktiviteter/vaekstprojektet-thorsminde-thyboroen

7.

Anvend gerne hashtags i dine opslag. Eksempelvis #vestkysten, #nordvestkysten, #visitnordvestkysten eller #baredanmark (national kampagne i 2020-2021).

Side 17


CASE 18B Hvordan har virksomheden skabt mersalg og krydssalg?

Hvad kan vi lære?

18B er et kulturelt mødested i Harboøre. Der afholdes koncerter og der er også mulighed for overnatning og konferencefaciliteter. 18B har ikke noget budget til deres marketingindsats. I stedet bruger Helle, der ejer 18B, Instagram som salgskanal. Gennem sin personlige Instragram-profil sælger hun koncertbilletter. Hun bruger funktionen ‘Stories’ til at udkomme med små midlertidige videoer, hvori hun reklamerer for kommende koncerter.

Helle bruger Instagram, og de billeder hun deler på det sociale medie er med til at skabe et personligt univers, hvor hun byder sine følgere hjertelig velkommen. Gennem billeder, der dokumenterer hendes hverdag, får Helle skabt nærhed og forkortet afstanden mellem Harboøre og resten af Danmark. Det personlige sælger, og loyaliteten, der bliver skabt mellem hende og gæsterne, er med til at konvertere engangsbesøgende til tilbagevendende gæster.

Derudover sørger Helle for kontinuerligt at tænke i mersalg og udvikle sin forretning. Næste projekt er at tilbyde krea-workshops i 2021.

Hvis budgettet til salg og markedsføring over de sociale medier er småt eller de rette kompetencer mangler til at kunne navigere i de sociale mediers omskiftelige univers, så gør som Helle og team op med en ung, der gerne vil tilbyde lidt frivillig arbejdskraft for at få boostet sit CV. De unge er opvokset i en digital verden, så for dem er det, det rene barnemad. Det et også vigtig løbende at opbygge en billedbank

Guide til mersalg og krydssalg

Side 18


med billeder af dit produkt, dit sted eller dine events. Med en billedbank ved hånden mangler du aldrig det visuelle element og blikfang i et opslag på sociale medier. Og så er Helles indstilling til mersalg ret inspirerende. Hun har efter eget udsagn “ædt den vestjyske beskedenhed”. Det betyder, at hun ikke er bange for at sige højt, hvad 18B kan tilbyde gæsterne. www.18-b.dk

Guide til mersalg og krydssalg

Side 19


Guide til mersalg og krydssalg



TJEKLISTE AVANCERET Guide til mersalg og krydssalg

#1

UDVID MÅLGRUPPER, PRODUKTET OG SÆSONEN

#2

FÅ BRUGERNE TIL AT GENNEMGÅ DIN HJEMMESIDE OG ANDRE DIGITALE KANALER

#3

VÆR TIL STEDE DER, HVOR GÆSTERNE SØGER INSPIRATION

#4

PROFESSIONELT SALGS- OG BOOKINGSETUP

#5

SÆT FOKUS PÅ SØGEMASKINEOPTIMERING OG SØGEADFÆRD

#6

EXCELLÉR I DIGITAL GÆSTESERVICE

#7

UDVID PALETTEN AF INDHOLDSTYPER

Side 22


AVANCERET #1 UDVID MÅLGRUPPER, PRODUKTET OG SÆSONEN Det kan være særligt givende at tage hul på nye gæstesegmenter (for eksempel erhvervsturister, seniorer eller gæster med særlige behov, interesser osv.) - eller at tage hul på skulder- og vintersæsonen og tænke i nye tilbud, som for eksempel kan lokke sommergæsterne til et genbesøg. Som hjælp til forretningsudvikling kan du tjekke spillet “Skab oplevelser”, som du kan hente kvit og frit på Destination Nordvestkystens erhvervsside lige her:

9. Evaluér testen af din idé og dit koncept

START HER

om at skabe Oplevelsesin novation handler e oplevelser nye eller forbedre eksisterend for kunder og gæster.

…hvis testen gik godt.

Overskrift

(se dit mål på Testarket) Hvad var dine mål med testen

Resultatark Idéark

Hvad lykkedes ikke?

Hvad gik godt?

KORTTIDSFERIE

Kort ferie = lavere oplevelsesforbrug

SOCIAL KYSTBYFERIE

Se side 20

8. Notér resultatet

Brug ”Resultatark” til at beskrive testens resultat.

...

...

Oplevelser for hele familien

Museumsbesøg?

er lig med • Ferie i flere generationer og behov. forskelligartede erfaringer og det er • Det er oplevelser i en (stor)gruppe, oplevelser i mindre gruppekonstellationer. forskelligartede • Det er vigtigt, at alle disse ferien. behov imødekommes på

eller

Resultatark

Slutdato Idéoverskrift (fra Idéarket)

(se dit mål på Testarket) Hvad var dine mål med testen

Resultatark

TEST IGEN

men en god • Aktiv naturferie er dejligt, en lang cykeltur fisketur, et surfkursus eller bid af ferien. har det med at tage en god som • For medlemmer af rejseselskabet, kan ferien ikke nærer den samme passion, pludselig føles lang.

STOP

• Findes der tilbud til disse? Individuelle informationsbehov

vi se, at • I gæsteinterviews kan selve destinationen informationsbehovet på er højt. som ikke er • Især for de oplevelser signaturoplevelser. behov for mere • En del gæster udtrykker netop deres målrettet information mod ønsker og interesser.

lg te t va he r. de er ko rt Pl ac ho vs Be

Hvad lykkedes ikke?

FÅ HJÆLP UNDERV EJS

Se side 19

7. Lav testen

Beslutter du at gennemføre til en ny test, går du tilbage punktet “Vælg en måde at teste idéen på”.

gode ud på Selv idéer, der ser rigtig at leve op til papiret, viser sig ofte ikke potentialet i virkeligheden. en ny idé! Måske skal du arbejde på

Husk at du ikke må ændre i testen undervejs.

6. Forbered din test

ned, hvordan Tag et ”Testark” og skriv metoden på du vil teste dit koncept via mål er. testkortet, og hvad dine

Se side 18

Idéark

4. Gør din idé mere konkret

Vælg den af dine idéer, du og/eller umiddelbart tror mest på nemmest kan prøve af.

på et ”SMSTag din idé og før den over og mindre ark”. Kig på hvad du er god god til og skriv det på.

SMS-ark

”Det er først efter halvanden

uge, at jeg er kommet helt

Kort ferie = lavere oplevelsesforbrug

Mål

eller tegninger Beskriv din idé med tekst Idénummer

Mål

SMS-ark

eller tegninger Beskriv din idé med tekst

Idéark

Baggrund: Bor i Esbjerg med

SMS-ark

TESTKORT Behov

Placer det valgte Testkort her.

Muligheder

sin mand Erik.

Har eget sommerhus i Blåvand.

Muligheder

af tradition for at invitere 1–2 Det giver med i sommerhuset i skoleferierne. og det børnebørnene ad gangen normalt, længere tid sammen end mulighed for at tilbringe lidt tid til hygge, ser meget frem til. Her er er noget både Else og børnebørn

Bedste minde: Else har en

forkælelse og oplevelser i

sommerlandet.

Zoo hvert år. Nu er det efterhånden

kun de

af altid hyggeligt at få besøg af dem ikke så meget i de ældste børnebørnene, men det trækker F.eks. lokale som er målrettet større børn. mere. De savner aktiviteter, som er en stor interesse fodbold-aktiviteter eller -turneringer,

Ønskes forbedret: Det er

Se side 11

blandt børnene.

Se side 9

Idéark

Idéark

ELSE 65 ÅR

”Vi plejer at tage i Blåvand yngste, som gider det”

Ønskes forbedret:

ned i gear”

ligner sommerhuset i over ti år, hinanden for Maibritt og Poul-Erik. de fleste ferier og weekender fra dagligdagen, en kærkommen adspredelse Sommerhuset i sig selv er de er i Henne. sjældent nye oplevelser, når og de opsøger f.eks. meget

have haft Ønskes forbedret: Efter at

Svagheder

Svagheder

Styrker

Idénummer

Overskrift Idénummer

eller tegninger Beskriv din idé med tekst

eller tegninger Beskriv din idé med tekst

SMS-ark

Idéark

Idénummer

Overskrift

Overskrift

KORTTIDSFERIE

på det nære. • Den korte ferietid bruges sig ind i den lokale • Der er ikke tid til at sætte oplevelser. historie, kultur og de lokale gode liv, hygge, • Besøget handler om det i naturen. afslapning og det store intet

Bedste minde:

handler græsslåning og småreparationer venner af gode om at slappe helt af. Besøg ophold i sommerhuset mest ved fiskehandleren er blandt og en god frokost efter besøg højdepunkterne.

Bedste minde: Bortset fra

5. Vælg en måde at teste idéen på (grønne) Find et velegnet Testkort hvad og beskriv på dit ”SMS-ark”, du vil teste. Styrker

Idéark Idéark Idéark

Idénummer

eller tegninger Beskriv din idé med tekst

...

Baggrund:

sin hustru Maibritt.

Har eget sommerhus i Henne.

HVORDA N SKAL IDÉEN TESTES?

SMS-ark

Se side 16

Overskrift

GÆSTEKORT

GÆSTEKORT

Navn og alder:

Baggrund: Bor i Give med

Testark

Muligheder

Overskrift

POUL-ERIK 59 ÅR

Pias mand er vild Sande er især valgt, fordi Ønskes forbedret: Hvide meget tid på føles lange, når manden bruger med at fiske. Dagene kan som er mere målrettet hende. fiskeriet. Pia savner aktiviteter, mere at en destination, hvor der er Næste gang vil hun nok vælge opleve for hende.

det Beskriv hvordan du vil teste

Sæt op til tre mål for testen

3. Vælg én af dine idéer

2. Begynd at udvikle nye relevante idéer

idéer – Brug ”Idéark” til at generere fra én idé pr. ark – med inspiration Behovskort og Gæstekort.

GÆSTEKORT

mand og hund.

han var ude af døren igen. ”Vi var lige ankommet, da til fiskeriet” Han skulle liiige ned og kigge

Mål

Beskriv hvad du vil teste

GÆSTEKORT

impulsivt på uges ferie i Hvide Sande lidt og byliv, og ligger på kanten af natur nettet. Feriehuset i Tyskerhavn er afslapning i for. De bedste ferieminder havde alt, hvad der var brug i feriehuset. naturen, hygge og madlavning

Svagheder

Styrker

Slutdato Idéoverskrift (fra Idéarket)

Kig på Behovskortene + Gæstekortet, og stil dig selv spørgsmålet: oplevelse for ”Hvis jeg skulle skabe en kunde – baseret denne type af gæst eller det så være?” på disse behov, hvad skulle

Vælg en gæstetype

Bedste minde: Bestilte en

Startdato

Testoverskrift

Behov

-

Vælg et Gæstekort eller kender beskriv en gæstetype du det på et blankt kort og brug som inspiration.

Baggrund: Bor i Vejle med

SMS-ark

Testark

TESTKORT

undervejs Husk at bruge manualen så går det meget lettere. i de Sidetal i manualen er angivet enkelte felter.

PIA 55 ÅR

Stop

Fortsæt med ændringer…

Succes! Hvad nu…

Hvad er næste skridt?

…hvis du er usikker.

en dårlig idé. …hvis det viste sig at være Se side 8

HVILKET BEHOV SKAL OPFYLDE S?

Valgte testmetode

Startdato

Testoverskrift

AKTIV NATURFERIE

Fokus på individuelle behov

Gæster i sommerhuset

for mange en • Et sommerhusophold er gæster på kortere på det nære. anledning til at invitere • Den korte ferietid bruges GENERELLE BEHOV besøg – evt. med en overnatning. sig ind i den lokale PÅ TVÆRS AF GENERATIONERNE • Der er ikke tid til at sætte FERIE for at være oplevelser. • Det er samtidig en mulighed historie, kultur og de lokale end til dagligt. sammen på en anden måde gode liv, hygge, • Besøget handler om det aktiviteter med i naturen. • Behov for inspiration til afslapning og det store intet Shopping? venner eller familie: Frokost?

Stop

Fortsæt med ændringer…

Succes! Hvad nu…

Hvad er næste skridt?

Muligheder

Se side 9

Se side 14

www.visitnordvestkysten.dk/erhverv/aktiviteter/ vaekstprojektet-thorsminde-thyboroen Spillet er et redskab til at udvikle nye eller forbedre eksisterende oplevelser med udgangspunkt i gæsternes behov, motivationer og efterspørgsel. MANUAL til praktisk arbejde med at udvikle oplevelser i det daglige.

Guide til mersalg og krydssalg

Slutdato Idéoverskrift (fra Idéarket)

eller tegninger Beskriv din idé med tekst

Mål

SMS-ark

Hvad gik godt?

...

...

...

Startdato

Testoverskrift

Idénummer Svagheder

Styrker

Se side 21

1. Kig på gæstens behov

kilder Brug ”Behovskort”, andre egne erfaringer.

Resultatark

Idéark

SMS-ark

dig et stort Der er grund til at ønske på vej mod tillykke! Du ser ud til at være et produkt, der at skabe en oplevelse eller opfylde deres kan falde i kundernes smag, for dig og din behov og skabe ny forretning virksomhed.

Se side 8

i din helt konkrete produkter Oplevelser kan også være du det er fysiske produkter, virksomhed, hvad enten hvor det er serviceoplevel ser, langer over disken, eller om hvad du gør, men også det ikke kun handler om, måden du gør det på.

Valgte Behovskort

til at Brug den opsamlede læring og din idé er en hvorvidt testen af dit koncept næste skridt. succes eller ej – og beslut

INVESTÉ R I DIN IDÉ

behov til Fra kundens og gæstens din nye oplevelse.

lige fra store signaturOplevelser kan være alt der små, gode, lokale oplevelser, oplevelser til de mange destination det lokale særpræg, er med til at give vores sætter stor pris på. som mange af vores gæster

til at Brug den opsamlede læring af dit koncept vurdere, hvorvidt testen ej – og og din idé er en succes eller beslut næste skridt.

10. VÆLG NÆSTE SKRIDT vurdere,

KR

og Få sat skub i idéudviklingen, der kom i mål med gode oplevelser – og matcher dine kunders behov en god med mulighed for at gøre forretning.

Side 23

Se side 15


CASE THYBORØN SURFCENTER Hvordan har virksomheden skabt mersalg og krydssalg? Thyborøn Surfcenter tilbyder surflektioner. De to brødre, der ejer surfcentret, har haft kæmpe succes med at sælge oplevelser på havet. De har skabt mersalg ved at sælge merchandise i form af t-shirts og hættetrøjer. Al deres merchandise blev udsolgt på fem dage, og i den lokale folkeskole blev tøjet en modetrend. Sneglehuset har været ambassadør for deres tøjkollektion og omvendt har Thyborøn Surfcenter skabt liv omkring Sneglehuset. Thyborøn Surfcenter har også skabt et velfungerende samarbejde med Thyborøn Sejlklub, hvor surfcentret lokker unge til sejlklubben, der sender deres medlemmer hen for at prøve kræfter med at surfe. Thyborøn Surfcenter vil fremover samarbejde med Vandkulturhuset Wærket, hvor de vil tilbyde surferne gratis sauna, svømmehal, wellness og fitness. På surfcentrets hjemmeside fremgår det tydeligt, hvilke overnatningssteder de samarbejder med. Der er store flotte billeder af hotelværelserne, som inspirerer gæsterne til, hvor de kan overnatte efter surfturen. De aktive links, der henviser til overnatningsstedernes hjemmesider, gøder jorden for, at der kan opstå krydssalg.

Guide til mersalg og krydssalg

Hvad kan vi lære? Det gælder om at være tro mod sin DNA og kernefortælling i alle aspekter af forretningen. Thyborøn Surfcenter er den eneste ‘upcycling’ surfskole i Danmark. Brødrene rider med på den landsdækkende bæredygtighedsbølge, hvor den grønne dagsorden trender. Bæredygtighed er kernen i surfcentrets brand og deres vision. Al merchandise er produceret i økologisk bomuld, ligesom de køber brugte våddragter med huller og slid og fikser dem, så de kan genbruges. Bænkene foran Thyborøn Surfcenter er fra firmaet Plastix, der laver bænke af genbrugt fiskegarn. Lad dig inspirere af alt det, der gør stedet til noget særligt. Brug stedets unikke historier og karaktertræk som motor i din idéudvikling. Din opgave er at finde ud af, hvordan netop dit oplevelsestilbud kan blive en port for turisterne til at opleve stedets unikke karakter. Find den unikke historie, forstærk den og byg videre på den - så er du på rette vej. Lad dig endelig inspirere af Thyborøn Surfcenter og deres mange samarbejder med andre aktører i området. Gennem strategiske samarbejder udvider de værdikæden og skaber en helstøbt oplevelse til glæde for turisten. www.thyboroensurfcenter.dk Side 24


AVANCERET #2 FÅ BRUGERNE TIL AT GENNEMGÅ DIN HJEMMESIDE OG ANDRE DIGITALE KANALER Hvordan opfattes din hjemmeside og andre digitale platforme, hvor du kommunikerer med turisterne? Er det nemt og intuitivt at tilgå? Er der den nødvendige information og er det formidlet, så det er til at forstå? Du kan forsøge at sætte dig i turistens sted, men endnu bedre er det, hvis du får nogle brugere til at “teste” dine digitale platforme og give deres umiddelbare vurdering.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 25


AVANCERET #3 VÆR TIL STEDE DER, HVOR GÆSTERNE SØGER INSPIRATION Hvis du vil inspirere dine gæster til et mersalg, er det en klar fordel at være synlig der, hvor gæsterne søger inspiration. Og hvor er det så? Ja, det varierer naturligvis fra målgruppe til målgruppe. Spørg dine gæster! Der kan være tale om både fysiske og digitale medier - fra trykte magasiner og kataloger til rejseblogs, destinationshjemmesider, sociale medier og digitale bookingplatforme. Sidstnævnte kan du læse mere om nedenfor. Men først lidt inspiration fra lokalområdet! I Vemb ligger Fru Pedersens have, der er en to tønder land stor landbohave i engelsk stil. Anette Pedersen, som ejer Fru Pe-

Guide til mersalg og krydssalg

dersens have, driver ved siden af havearbejdet også en blog, der har mange faste læsere. frupedersenshave.blogspot.com Hun deler sin haveglæde og idéer på bloggen. Hun er også meget aktiv på både Facebook og Instagram, og dét i kombination med de særligt populære blogindlæg som har mange læsere, har en positiv afsmittende effekt på hendes placering i Google-søgeresultatet. Derudover har Anette også været med i både fagmagasiner og dameblade, hvor hun deler inspirerende indhold fra sit romantiske haveunivers.

Side 26


CASE KLITFERIE Hvordan har virksomheden skabt mersalg og krydssalg? Klitferie formidler sommerhuse ved vestkysten. To gange årligt udgiver de et trykt magasin, der indeholder inspiration til oplevelser og aktiviteter i området. Magasinet har været med til at generere mange kunder - 14% har fundet frem til Klitferie via magasinet og deres kataloger med feriehuse. Indholdet til magasinet bliver skabt i et samarbejde med 30 lokale aktører. Alle virksomhederne skal stille hyldeplads til rådighed, så magasinerne bliver synlige for gæsterne. Derudover kan de aktører, der er med i magasinet få gratis omtale i Klitferies nyhedsbrev, som har ca. 7300 modtagere. Gennem en fælles indsats får de synliggjort det store oplevelsestilbud i destinationen. Førhen sørgede Klitferie for, at der lå konvolutter med brochurer i sommerhusene, når gæsterne ankom. De ændrede strategi efter at have erfaret, at størstedelen af sommerhuslejerne aldrig åbnede konvolutterne. Til forskel beholder flertallet af gæsterne magasinerne og tager dem med sig, når de forlader sommerhuset.

Guide til mersalg og krydssalg

Hvad kan vi lære? Klitferie har valgt en lidt alternativ salgsstrategi, hvor storytelling er det, der sælger. I stedet for at informere om åbningstider, datoer og anden fakta om virksomhederne og deres produkter, har Klitferie i stedet valgt en mere journalistisk tilgang. Datoer og åbningstider bliver hurtigt outdated i et trykt magasin, hvorimod historien bag virksomheden og dennes produkter er en eviggyldig fortælling. Klitferie sender en skribent ud på virksomhedsbesøg og skriver på den baggrund en artikel til magasinet. En artikel handler eksempelvis om Naturpark Nissum Fjord, og hvad man kan besøge i området. På Instagram deler Klitferie opslag med beskrivelser af besøget hos virksomheden suppleret af billeder af attraktioner eller lokale råvarer. I opslagene bliver der også linket til den pågældende virksomhed, så der skabes trafik til deres hjemmesider og sociale medier. www.klitferie.com

Side 27


AVANCERET #4 PROFESSIONELT SALGSOG BOOKINGSETUP Bookingplatforme er et nødvendigt hjælpemiddel for rigtig mange turismeaktører. Sådan har det været længe for overnatningsstederne, og tendensen breder sig til øvrige oplevelsestilbud. Det handler om at gøre det let for kunden at booke. Sørg derfor for, at turisten kan booke din oplevelse der, hvor turisten er. Her gælder de store spilleres lov. Hvis dine gæster anvender Airbnb, Tripadvisor, Booking.com eller en anden platform til inspirationssøgning, ja så er det der, at du skal være. Til en start kan du stille dig selv følgende spørgsmål: Har du brug for en integreret løsning på din egen hjemmeside? Har du brug for rejsegarantifonden, fordi det er en pakkerejse, hvor kunden skal betale for oplevelsen og overnatningen på forhånd? Skal dit salgs- og bookingsetup være så billigt som muligt, eller vil du betale lidt ekstra for markedsføring også?

Guide til mersalg og krydssalg

Du er velkommen til at kontakte Destination Nordvestkysten, hvis du gerne vil drøfte disse overvejelser - vi sidder klar til at hjælpe. Du kan også blive godt hjulpet på vej af et booking-partnerskab med andre aktører, som har trafik fra relevante gæster samt en god digital infrastruktur. Eksempelvis bruger Lemvig Handel bookingsystemet www.Place2Book.com og Harboøre Centeret bruger platformen www.GoTour.dk, fordi de har brug for rejsegarantifonden i forbindelse med deres bustur til Jernkysten. Maxi Tours, der sælger guidede ture, har ikke brug for rejsegarantifonden og bruger i stedet www.DuGlemmerDetAldrig.dk. Hjerl Hede bruger Billetexpressen, som er integreret på deres egen hjemmeside www.hjerlhede.dk - salgsplatformen er forholdsvis billig, hvilket hænger sammen med, at der i dette setup ikke er nogen markedsføring. Endeligt er det også muligt at oprette sit eget bookingsystem, ligesom Jyllandsakvariet har gjort.

Side 28


Instagram ‘Stories’. ‘Shopping’ er ikke for alle, da man skal leve op til nogle krav fra Instagram. Læs mere her: www.facebook.com/business/ instagram/shopping/guide. Instagram: Link i bio Hvis du ikke kan anvende shopping, så må du arbejde rundt om det, og for eksempel bruge “link i bio”, som er blevet en fast vending på Instagram. Link i bio betyder, at man henviser sine følgere til at klikke på et link oppe i feltet “biografien”, fordi det ikke er muligt at have aktive links i en tekst i et opslag. Det vigtigste er, at du gør det let for brugeren at foretage et køb - eller i det mindste få yderligere information - på baggrund af dit opslag. Hvis dit salg er drevet af sociale medier som for eksempel Instagram, så sørg for, at der går en lige linje fra dine opslag til mulighed for booking og køb. Instagram: Shopping Hvis du sælger fysiske produkter kan du få gavn af funktionen ‘Shopping’ på Instagrams app. Med ‘Shopping’ kan du tagge dine produkter i dine opslag og historier, så de får et lille “prisskilt”. Det giver dine følgere klar besked om, at de kan købe de produkter, du viser i opslaget, og med et enkelt klik føres brugeren direkte ind i din webshop. Mere simpelt bliver det ikke. Hvis du har en verificeret Instagram-profil er det også muligt at indsætte links direkte i

Guide til mersalg og krydssalg

Facebook: Annonceadministrator Hvis du er interesseret i at nå ud til en ny målgruppe eller minde din eksisterende om, at du eksisterer, kan du vælge at annoncere på sociale medier. Gennem Facebooks annonceadministrator (fungerer også til Instagram) kan du lave annoncer med ret specifikke målgrupper eller ‘booste’ dine eksisterende opslag, så de kommer ud til flere. Hvis du ønsker at skabe dynamiske annoncer, kan du også begive dig ud i Facebook Canvas. Du er meget velkommen til at kontakte Destination Nordvestkysten, hvis du vil vide mere om sociale medier som salgsplatform.

Side 29


AVANCERET #5 SÆT FOKUS PÅ SØGEMASKINEOPTIMERING OG SØGEADFÆRD Google er forsiden til din hjemmeside. Faktisk er Google forsiden til alt. Derfor er det naturligvis en god idé at have tjek på, hvordan Google fungerer. Det handler både om, at alle informationer er tilgængelige, når man søger efter jer, og at I kommer frem, når man søger efter mere generelle søgeord. Når man søger på Google, vælger algoritmen, hvilke hjemmesider du ser på baggrund af deres ranking og associerede nøgleord. Det er derfor vigtigt at gøre, hvad man kan for at få en høj ranking og være kendt for de rigtige nøgleord. At øge sin ranking og blive kendt for de rigtige søgeord kaldes søgemaskineoptimering eller forkortet SEO. Der findes mange holdninger til SEO, men nedenfor finder du fem råd, som vi ved fungerer:

Guide til mersalg og krydssalg

Hold Google My Business opdateret Det allerførste turisten møder, når de søger efter din virksomhed på Google, er information om åbningstider, adresse og hvordan du kan kontaktes. Sørg for, at informationen er opdateret. Dette påvirker også din visning på Google Maps. Da mange turister orienterer sig via Google Maps, når de besøger dit område, er dette meget vigtigt. Prøv at google nogle relevante emneord i dit område (for eksempel restaurant, overnatning, camping, shopping, etc. - alt efter hvilke ord, du vil findes på) og se, hvordan du bliver vist. Hvis du gerne vil forbedre de oplysninger, der bliver vist, skal du gøre det via Google My Business (GMB). En god GMB vil samtidig øge din ranking.

Side 30


Få gode brugeranmeldelser på Google Hvis din ranking skal yderligere op, skal du have nogle gode brugeranmeldelser. Du må altså i gang med at motivere dine gæster til at anmelde dig. Hvis du oplever kritiske kommentarer eller anmeldelser, så tag det til efterretning og undersøg, om du kan løse problemet. Kan du det, så husk at svare på anmeldelsen og fortæl, at du har løst udfordringen - kundetilfredsheden er både afgørende for at sikre genbesøg, men også over for nye potentielle kunder. På den måde kan du gøre en dårlig anmeldelse til en reklame for dig selv ved at ‘shine’ i det svar, du giver. Overvej også om der er andre platforme såsom TrustPilot eller TripAdvisor, hvor du gerne vil have, at turisterne anmelder dig, og om du skal svare nogen her. Skriv SEO-venlige tekster på jeres hjemmeside Den måde du skriver tekster på påvirker også din ranking og hvilke søgeord der bliver associeret med jer. Hvis du skriver gode tekster med de korrekte søgeord, vil google sende de rigtige kunder din vej. Husk at søgeordene skal være relevante ellers risikerer du at blive straffet af søgemaskinen. Du skriver ikke kun til søgemaskinen for at optimere din SEO, men også til virkelige mennesker, turisterne. Din tekst skal derfor altid være relevant for målgruppen. De sider Google placerer højest i søgeresultaterne er dem, der giver læserne bedst svar på det, de søger efter. I mange hjemmesideprogrammer har du også mulighed for at downloade et tilføjelsesprogram som guider dig til at skrive

Guide til mersalg og krydssalg

mere SEO-venlige tekster. Bruger du Wordpress fungerer Yoast SEO godt. Få andre til at linke til jeres hjemmeside Et andet element Google bruger til at give dig en ranking er om andre hjemmesider med høj ranking linker til dig. Der er derfor stor fordel i at få andre respektable hjemmesider til at henvise til din hjemmeside. Eksempelvis kan det have stor effekt at få et medie eller en stor blogger til at skrive om jer og henvise til jeres hjemmeside. Så hvis nogen skriver om jer, bed dem om også at linke til jer. Vær opmærksom på stemmesøgning Et stigende antal søgninger foretages med stemmesøgning via Siri, Google Assistant, Amazon Alexa og Microsoft Cortana. Når vi anvender stemmesøgning, spørger vi ofte lidt mere dialogisk. I stedet for at søge på “top 10 restauranter” søger vi på “hvor kan jeg spise?” eller “hvor er den bedste restaurant nær mig?”. Du kan justere dine oplysninger på din hjemmeside og andre steder, så de responderer bedre på stemmesøgning. Hvis du har en FAQ på din hjemmeside, kan den vise sig at være meget velegnet til at respondere på stemmesøgning. Særligt hvis spørgsmålene (overskrifterne) i din FAQ matcher de spørgsmål, gæsterne typisk vil stille i en stemmesøgning. Læs mere her www.thehoth.com/learn/seo/advanced/voice-search-seo/ - eller få hjælp af en ekspert.

Side 31


AVANCERET #6 EXCELLÉR I DIGITAL GÆSTESERVICE Du kan altid tage din digitale gæsteservice til det næste niveau, så når du har indfriet ét mål, kan du roligt sætte dig et nyt. Her er nogle elementer som du kan overveje: Chatbot Hvis du har en hjemmeside med meget brugertrafik - eller brugere med et stort servicebehov - kan det være værd at se nærmere på en chatbot. En chatbot er et computerprogram, gæsten kan kommunikere med via lyd og tekst. Chatbot er blevet langt billigere og mere brugervenlige for dig som administrator over de sidste par år, og flere har vænnet sig til at benytte chatbots lige så naturligt som telefonisk kundeservice. Om du og dine kunder er klar til en chatbot, kan du bedst selv vurdere. Hvis du har mange besøg på din hjemmeside fra udenlandske gæster, kan du måske imponere med en sprogversioneret chatbot. Oh so quiet, der sælger vandreferier i Thy og Jammerbugt, bruger Facebook Messenger som chatbot og har servicen integreret på deres hjemmeside https://ohsoquiet.dk

Guide til mersalg og krydssalg

Digital tilstedeværelse Du kan opnå meget ved at nedsætte responstiden på brugernes digitale henvendelser. Det gælder alt fra kommentarer og reaktioner på Facebook og Instagram til forespørgsler på email, Messenger og til anmeldelser på alskens forskellige platforme. Jo mere du kan deltage i den samtale, brugerne fører med dig digitalt, desto bedre. Det er netop i denne samtale, at du har mulighed for at yde ekstraordinær god service. Husk det er ikke kun brugeren du “taler med”, som ser dine svar - mange andre brugere følger tavst med. Hvis du vil excellere og tage din digitale tilstedeværelse til nye højder, så skal du gå målrettet efter at svare brugernes spørgsmål øjeblikkeligt. Det kræver dog en stor portion tid og ressourcer, men måske kan de findes i markedsføringsbudgettet?

Side 32


AVANCERET #7 UDVID PALETTEN AF INDHOLDSTYPER Hvis du allerede er en haj til at bruge gode billeder på dine forskellige digitale kanaler, så er det tid at kaste sig over nye indholdsformater. Facebook Canvas, videoer, ‘Stories’, live streaming er fire formater med brug af levende billeder, som virkelig trender. Videoer Videoer skal generelt være korte og informative eller underholdende. En lille huskeregel er, at en god video er enten personlig eller professionel. Som regel duer det ikke, hvis den er hverken eller. Incitamentet skal være i brugerens favør; dvs. brugeren skal få mere ud af at se videoen, end du får ud af at vise den.

Live Live streaming er blevet særligt aktuelt under corona-nedlukningen, og her handler det kort og godt om at tilbyde nogle digitale oplevelser i erstatning for eller som supplement til den fysiske oplevelse. Et større publikum har vænnet sig til at kunne deltage i for eksempel et møde, en koncert, en oplæsning eller lignende via streaming, og den nye tilvænning vil vi tage med os ind i fremtiden - også efter coronaen har sluppet sit tag i os. Et lokalt eksempel fra Lemvig er E-gastro og Nr. Nissum Håndbryg, der er gået sammen om at lave virtuelle ølsmagninger, hvor øllene leveres på forhånd og brygmesteren præsenterer øllene online.

Stories ‘Stories’ er det nye sort på alle sociale medier. ‘Stories’ er kendetegnet ved, at de forsvinder efter 24 timer, ligesom snapchats. Det gør formatet mere egnet til upoleret indhold, hvor du inviterer brugerne “behind the scenes” og viser en bid af din verden og hverdag.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 33



Side 35


Guide til mersalg og krydssalg

Side 36


BAGGRUND

Guide til mersalg og krydssalg

Side 37


HVOR ER VINDUET FOR MERSALG OG KRYDSSALG? Potentialet for at styrke mersalg og krydssalg opstår undervejs i alle faser af kundens rejse.

Det gælder både i turistens digitale rejse og deres oplevelse af det fysiske værtskab. Derfor handler det om at styrke den digitale synlighed og at skabe fundamentet for en god henvisningskultur.

Figur 1: Kunderejsen

Lad os kaste et blik på kunderejsen.

PLANLÆGNING

LOYALITET

O O

B G IN

K

INSPIRATION

Guide til mersalg og krydssalg

TRIGGER

ON-SITE

Side 38


I fasen Trigger bliver turisten ofte inspireret af en artikel, en video eller et foto på sociale medier. Inspirationen trigger turisten til at begynde at drømme om ferie. Her er det afgørende at være synlig på de digitale platforme og gennem omtaler i medierne, så Destination Nordvestkysten placerer sig i turistens ‘top of mind’. Det vil sige, at nordvestkysten bliver den destination, som turisten først tænker på, når de drømmer om ferie. I fasen Inspiration begynder turisten at gøre drømmen til virkelighed og søger aktivt efter inspiration til ferien gennem anbefalinger fra omgangskredsen, online søgemaskiner som fx Google og sociale netværk. Her er en god placering i søgemaskinerne også essentiel. I fasen Planlægning begynder turisten at planlægge turen og samle information om destinationen. Her er krydssalg en oplagt strategi, fordi en stærk digital henvisningskultur mellem jer turismeaktører præsenterer turisten for en palette af oplevelsestilbud. Det er netop udvalget og kvaliteten af oplevelserne, der er med til at fastholde turisternes interesse. Derfor skal oplevelsesprodukterne være synlige på hjemmesider og på sociale medier.

I fasen On-site er turisten ankommet til destinationen. Måske har gæsten ikke planlagt hele opholdet og søger efter oplevelser og aktiviteter i området på hjemmesider, i apps, sociale medier og via analoge kort og brochurer. Udover den digitale gæsteservice spiller det fysiske møde og værtskab også en afgørende rolle i turistens oplevelse af destinationen. Her gælder det om at være imødekommende og inspirere gæsten. Ved at gøre opmærksom på egne tilbud kan der opstå et mersalg og ved at sende gæsten videre til andre oplevelser i området, kan I skabe krydssalg. I fasen Loyalitet er turisten hjemme igen og deler måske sine ferieminder med familie og venner. De loyale gæster kommer igen og anbefaler også andre at besøge destinationen. De loyale kunder kan “plejes” i form af personlige rabatter via nyhedsbreve eller inspirerende indhold på sociale medier.

I fasen Booking foretager turisten sin booking. Det handler om at få lukket salget, så efterspørgslen bliver konverteret til bookinger. Bookingen kan foregå på online bookingportaler eller direkte på overnatning- og oplevelsesstedets hjemmeside. Her er der et potentiale for mersalg ved at tilbyde turisten rabat på egne tillægsprodukter eller lægge op til krydssalg ved eksempelvis at give procenter på indgangsbilletten hos en samarbejdspartner.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 39


HVAD KAN DU GØRE? Som vært kan man være bekymret for at virke anmassende over for gæsterne, hvis man forsøger at sælge dem et eller andet, de ikke selv har bedt om. Men sådan behøver det ikke at være. Mersalg kan i virkeligheden være udtryk for godt værtskab, både fysisk og digitalt. Det handler basalt set om at give gæsten en god oplevelse - den bedst tænkelige - og ofte kræver det, at gæsten hjælpes lidt på vej. Hvis solnedgangen over vandet er helt fænomenal nede ved de lidt dyrere, vestvendte campinghytter ja, så synes gæsten måske, at merprisen er godt givet ud. Måske særligt, hvis der er tale om et par uden børn. Omvendt vil familien med børn måske elske at høre om den ponyridning på stranden, du har på programmet om eftermiddagen, selvom de ikke selv har spurgt efter det. Det man skal forstå er, at gode oplevelser værdisættes efter en lidt anden formel end hverdagsvarer som vaskepulver, parkeringsbilletter og gulerødder. Kort sagt er der ting, vi helst ikke vil bruge penge på, og ting vi gerne vil bruge penge på. Unikke oplevelser - de særlige øjeblikke med vores partner, familie, venner og kollegaer - dem vil vi gerne betale for.

Guide til mersalg og krydssalg

Det handler kort og godt om at give gæsten et relevant tilbud om en god eller bedre oplevelse, som falder i tråd med gæstens ønsker og behov.

Udvid forståelsen af din målgruppe, dit produkt og din sæson Mersalg handler altså om at sælge mere - også til gæstens egen vinding. Så langt så godt. Men hvad nu hvis de gæster man har, virker fuldkommen tilfredse - og dybest set uinteresserede i dette “mere”, man har at tilbyde? Ja, så handler det om at tænke i nye målgrupper, nye produkter eller en bredere sæson. Udvid målgruppen: Hvis du har et godt oplevelsesprodukt, f.eks. en guidet tur i det fri, så kan det være, at produktet faktisk kan vække interesse blandt andre end dem, du plejer at sælge det til. Du kan for eksempel overveje, om der kan være erhvervsturister i området, som har brug for en mental pause i løbet af konferencen? Eller kunne oplevelsen versioneres og målrettes til et senior-publikum? Til børn? Til borgere med særlige behov eller til en særlig

Side 40


patientgruppe i sundhedssektoren? Til familier, der rejser sammen på tværs af generationer? Eller til nogle helt andre? Du skal selv finde ud af, hvilke målgrupper der kunne være relevante for dig, men rejsen starter med at stille spørgsmålet. Et glimrende eksempel er Vedersø Klit Camping, der tilbyder “single camping”. Udvid produktet: Indimellem er det godt at bevæge sig lidt ud af sin komfortzone. Du sælger måske surfkurser. Men er der andet, du kan bruge din viden om stranden, vinden og vejret til? Måske andre typer af kurser? Eller hvad med teambuilding? Eller stormsafari? Måske finder du med tiden ud af, at kernen i det, du er god til, er at hjælpe folk med at afprøve og udfordre deres grænser. Før du ved af det, er du måske ved at opbygge et adventure sportscenter? Udvid sæsonen: Hvornår på året skal man ikke tage i Jyllandsakvariet? Det kan være svært at svare på, for Jyllandsakvariet har kløgtigt indrettet årshjulet sådan, at der er noget helt særligt at komme efter 3-4 gange om året - eller mere - uanset vind og vejr. Den samme tænkning kan indlejres i mange andre turismevirksomheder - også i langt mindre skala. Men det kræver lidt nytænkning, for produktet kan sjældent være det samme hele året rundt. Vind og vejr, højtider og mange andre forhold skal tænkes med. Men lad det ikke være begrænsninger - lad det være muligheder. Måske kan dit badehotel omdannes til et vinterretreat?

Uanset om du udvider målgruppen, produktet eller sæsonen - eller det hele på én gang - er der et par tommelfingerregler, der kan bringe dig på rette vej:

Tal med gæsterne om deres behov, motivationer og præferencer Uanset hvilken forandring du vil skabe, skal du have dine gæster med ombord. Derfor kan du ikke tale nok med gæsterne. Jo mere du ved om gæsternes motivationer, behov og præferencer desto bedre. Tal gerne med flere gæster på tværs af aldersgrupper og segmenter. Og bliv ved med at holde dig i tæt dialog med gæsterne, for deres adfærd kan ændres fra sæson til sæson.

Få andre til at tænke med Du kan ikke gør alt arbejdet selv, og det skal du heller ikke! Tag i stedet en kop kaffe med en kollega og få et blik på din forretning udefra. Der er stort set garanti for, at din kollega giver dig en god idé eller to, som du ikke selv havde overvejet. Eller at din kollega minder dig om en idé, som du selv havde overvejet, men lagt til side igen, fordi du ikke havde nogen til at bestyrke dig i troen på ideen. Og husk: Du har også adgang til professionel sparring gennem dit destinationsselskab og fra dit lokale erhvervshus. De er til for det samme.

Guide til mersalg og krydssalg

Side 41


Hvis du har været igennem begge tjeklister og tænkt:

“ALT DET GØR JEG OGSÅ ALLEREDE!” Ja, så er det med at komme ud og dele din viden og erfaringer med alle de andre aktører i destinationen. Sammen står vi stærkest. Jo mere vi kan løfte hinanden jo bedre!


KILDER louisem.com/144557/often-post-social-media Visit Aalborg: Værtensklasse facebook.com/business/instagram/shopping/guide searchenginejournal.com/google-maps-marketing-guide/329929 thehoth.com/learn/seo/advanced/voice-search-seo Fotos: Destination Nordvestkysten / Flying October 2020

KONTAKT Udviklingskonsulent Betina Slot bcs@visitnordvestkysten.dk Telefon: 41 91 11 82 Læs mere om Vækstprojektet Thorsminde – Thyborøn: Turist visitnordvestkysten.dk/nordvestkysten/inspiration/besoeg-thorsminde-thyboroen-egnen Erhverv visitnordvestkysten.dk/erhverv/aktiviteter/vaekstprojektet-thorsminde-thyboroen

Guide til mersalg og krydssalg

Side 43



Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.