MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN
Forum Pelanggan dan Forum Komunikasi Pelanggan Dari pengalaman penyelenggaraan forum pelanggan, sering muncul pertanyaan apa definisi forum pelanggan PDAM. Secara sederhana forum dapat diartikan wadah berkumpul. Maka forum pelanggan PDAM adalah wadah berkumpulnya pelanggan PDAM. Melalui buku Pedoman Penyelenggaraan dan Pembentukan Forum Pelanggan Air Minum, BPPSPAM mendefinisikan forum pelanggan sebagai berikut: “Forum Pelanggan adalah tempat berkumpulnya Pelanggan Air Minum dan Penyelenggara Sistem Penyediaan Air Minum/SPAM (Perusahaan Daerah Air Minum/ PDAM) dalam rangka menyelesaikan masalah-masalah terkait dengan pelayanan
ASPEK
air minum/air bersih dan juga merupakan tempat untuk memperoleh informasi tentang pelayanan penyelenggaraan SPAM yang dilaksanakan oleh PDAM.” Lebih lanjut dalam buku tersebut dibahas tentang jenis forum pelanggan, yaitu: • Forum adalah media untuk pertemuan, pertukaran informasi, gagasan dan pemikiran. • Forum komunikasi pelanggan adalah forum yang dibentuk oleh penyelenggara (PDAM/pemda/mitra swasta dalam pengembangan air minum). • Forum pelanggan adalah forum yang dibentuk oleh pelanggan baik melalui pembentukan organisasi kemasyarakatan formal maupun melalui organisasi kemasyarakatan tidak formal/tradisional. Bila disederhanakan perbedaan antara Forum Komunikasi Pelanggan dan Forum Pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN
FORUM PELANGGAN
Inisitiatif pembentukan
PDAM bersama Pelanggan
Pelanggan
Pembiayaan kegiatan
PDAM Dari anggota atau sumber lain Pelanggan dan atau Pengurus Forum yang tidak mengikat
Sifat
“melekat” dengan PDAM
Independen terhadap PDAM
Legalitas formal
Dapat menggunakan SK Direksi PDAM atau surat penunjukkan sebagai perwakilan pelanggan
Dapat bersifat organisasi kemasyarakatan formal maupun tradisional/tidak formal. Bila formal, dapat menggunakan akte notaris, SK kepala daerah, atau tanpa SK bila sifatnya informal
11 FKP 09.indd 11
28/04/2016 17:14:04