Page 1

MERANGKUL PELANGGAN MEMBANGUN PELAYANAN BELAJAR DARI PENYELENGGARAAN FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN PDAM

2016 FKP 09.indd 1

28/04/2016 17:13:52


FKP 09.indd 2

28/04/2016 17:13:52


MERANGKUL PELANGGAN MEMBANGUN PELAYANAN Belajar Dari Penyelenggaraan Forum Komunikasi Pelanggan PDAM

FKP 09.indd 1

28/04/2016 17:13:52


BAB I – LATAR BELAKANG

Penyusun

: Yulfarida Arini

Pengarah

: Foort Bustraan

Kontritubor

: Edy Triyanto, Kartika Hermawati, Ricky Pasha Barus

Penyunting

: Edy Triyanto, Kartika Hermawati

Layout dan illustrasi : Iriawan Cahyadi, Pryatin M. Santoso Dokumentasi : USAID IUWASH dan Forum Komunikasi Pelanggan PDAM Kab. Sukoharjo, Kota Semarang, Kab. Langkat, Kota Pematang Siantar, Kab. Maros, Kab. Takalar, Kab. Jayapura, Kab. Serang, Kab. Sidoarjo.

ii FKP 09.indd 2

28/04/2016 17:13:52


KATA PENGANTAR

MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

U

kuran kinerja pelayanan air minum PDAM yang lazim digunakan adalah 3K, yaitu Kualitas – Kuantitas – Kontinuitas air. Tetapi ketiga aspek teknis tersebut harus dilengkapi 2K yang lain, yaitu Keterjangkauan dan Komunikasi. Keterjangkauan artinya tarif air PDAM harus dapat dijangkau oleh masyarakat termiskin. Sedangkan Komunikasi menyangkut segala aspek lalu lintas informasi dan nilai-nilai pelayanan yang imbal balik antara PDAM dengan stakeholder-nya, baik internal maupun eksternal. Aspek Komunikasi sering menjadi penentu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PDAM. Bila pelayanan 3K masih buruk, ditambah dengan komunikasi dengan pelanggan yang buruk, maka citra PDAM akan terpuruk. Pelayanan 3K yang buruk, bila disertai dengan komunikasi yang berkualitas, jujur, dan transparan tentang kondisi PDAM yang sebenarnya, bukan tak mungkin akan mendatangkan dukungan bagi PDAM. Dengan dasar pemikiran itu IUWASH mengembangkan program pengembangan partisipasi pelanggan melalui forum pelanggan PDAM. Forum diselenggarakan sebagai wadah komunikasi dan partisipasi pelanggan PDAM dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan PDAM. Di dalamnya berkumpul para perwakilan pelanggan terpilih yang dapat menjadi jembatan komunikasi antara PDAM dengan para pelanggan di wilayah pelayanan yang diwakilinya. Pengalaman IUWASH mendampingi penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan di 23 PDAM rasanya sangat perlu untuk didokumentasikan. Banyak manfaat positif yang telah dirasakan, bukan hanya bagi PDAM, melainkan terutama oleh pelanggan, yang kini mempunyai wadah untuk menyalurkan aspirasi dan masukan demi peningkatan pelayanan air minum di rumah mereka. Harapan kami, selain sebagai dokumentasi, buku ini dapat menjadi media belajar bagi mereka yang ingin mendalami soal penyelenggaran forum pelanggan, dan terutama bagi mereka yang ingin menyelenggarakan forum pelanggan di PDAM di tempat masing-masing. Semoga buku ini bermanfaat bagi peningkatan partisipasi pelanggan dalam peningkatan pelayanan PDAM di Indonesia.

USAID - IUWASH

iii FKP 09.indd 3

28/04/2016 17:13:52


KATA PENGANTAR

BAB I – LATAR BELAKANG

P

emerintah Indonesia menetapkan target Akses Universal Air Minum dan Sanitasi 2019 sebagai langkah besar percepatan peningkatan akses air minum dan sanitasi bagi rakyat Indonesia. Untuk mencapai target besar ini perlu dukungan semua pihak, tak hanya pemerintah dan penyedia pelayanan, melainkan juga masyarakat sebagai penerima layanan.

Pelayanan air minum perpipaan membutuhkan partisipasi tiga pilar utama: pemerintah – perusahaan air minum/PDAM – pelanggan. Pemerintah adalah pihak yang mempunyai kewajiban dan bertanggung jawab atas tersedianya layanan air minum yang aman bagi masyarakat, PDAM yang mendapat tugas dari pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan, dan pelanggan adalah penerima layanan. Selama ini sisi pemerintah dan PDAM relatif sudah jelas peran dan capaiannya. Tetapi sisi pelanggan tampaknya masih banyak yang harus dibenahi. Untuk memaksimalkan percepatan akses, pelanggan selayaknya diberi ruang partisipasi yang lebih besar, bukan sekadar penerima layanan yang pasif. Pelanggan dapat berperan sebagai mitra PDAM dalam melakukan pemantauan dan pengawasan pelayanan PDAM, mengawasi infrastruktur sistem produksi dan distribusi air minum, dan dapat menjadi agen sosialisasi dan edukasi tentang pelayanan air minum kepada masyarakat. Program pendampingan penyelenggaraan Forum Komunikasi Pelanggan PDAM yang dilakukan oleh IUWASH di 23 PDAM dapat dijadikan model pengembangan partisipasi pelanggan. Melalui forum ini, partisipasi pelanggan menjadi lebih terencana dan terkoordinir, sehingga tercipta sinergi yang maksimal dan segera dirasakan hasilnya. Dampak akhir yang diharapkan dari program ini adalah peningkatan kualitas pelayanan PDAM, baik dari sisi pelayanan teknis Kualitas – Kuantitas – Kontinuitas aliran, maupun pelayanan non-teknis seperti peningkatan efisiensi penagihan, penurunan kehilangan air, peningkatan akurasi baca meter, dan pada akhirnya penambahan jumlah pelanggan dan perluasan cakupan pelayanan PDAM. Buku “Merangkul Pelanggan, Membangun Pelayanan” ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi PDAM atau pihak-pihak lain yang ingin mereplikasi penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan di tempat masing-masing. PERPAMSI selaku asosiasi bagi perusahaan air minum di seluruh Indonesia merekomendasikan buku ini kepada semua manajemen PDAM, untuk mendapatkan wawasan dan inspirasi dalam upaya meningkatkan partisipasi pelanggan demi peningkatan pelayanan PDAM. Semoga panduan ini bermanfaat bagi semua pihak. Ketua Umum PERPAMSI Rudie Kusmayadi

iv FKP 09.indd 4

28/04/2016 17:13:54


KATA PENGANTAR

MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

F

orum Komunikasi Pelanggan Nasional disingkat Forpamnas adalah organisasi swadaya masyarakat yang otonom dan mandiri dibentuk pada tanggal 18 November 2011. Pembentukan forum ini berdasarkan kebutuhan masyarakat pelanggan air minum di Indonesia dalam hubungannya dengan perusahaan air minum dan pemerintah. Anggota Forpamnas adalah Forum Pelanggan (FP) dan Forum Komunikasi Pelanggan (FKP) Tingkat Provinsi, Kota dan Kabupaten seluruh Indonesia.. FKP dan FP merupakan forum yang mewadahi dan menyalurkan aspirasi dan partisipasi pelanggan secara terprogram dan terkoordinasi serta lebih proaktif dalam menanggapi masalah pelayanan air minum bagi pelanggan. Forpamnas menyambut baik dan sangat menghargai tersusunnya buku ini. Hal ini sangat sesuai dengan visi Forpamnas yaitu terbentuknya FKP dan FP air minum di seluruh kota dan kabupaten di Indonesia yang efektif dan efisien melalui fungsinya sebagai forum mediator antara Pemerintah, PDAM, Pelanggan dan Masyarakat Non Pelanggan. Pada saat Forpamnas didirikan pada tahun 2011 sudah terbentuk 20 (dua puluh) FP atau FKP yang aktif. Selanjutnya IUWASH telah berhasil membentuk 23 (dua puluh tiga) Forum Komunikasi Pelanggan di 23 kota dan kabupaten yaitu 4 FKP di Sumatera Utara, 3 FKP di Jawa Barat dan DKI, 6 FKP di Jawa Tengah, 7 FKP di Jawa Timur dan 3 FKP di Indonesia Timur. Buku ini dapat bermanfaat sebagai referensi bagi berbagai pihak yang membutuhkan informasi tentang persiapan dan pelaksanaan pembentukan forum komunikasi pelanggan atau forum pelanggan air minum. Buku ini menggambarkan pengalaman pembentukan FKP oleh IUWASH yang terdiri dari 9 (sembilan) langkah, mulai dari persiapan hingga proses pemantauan (monitoring) dan evaluasi termasuk sumber dana. Buku ini juga merinci kegiatan yang perlu dan tidak perlu dilakukan oleh FKP, menggambarkan suka duka membangun forum pelanggan yang efektif dan efisien. Di lampiran terdapat contoh borang (form) pendataan, pelaporan dan evaluasi. Sehingga hal ini menjadi langkah awal yang sangat baik untuk dapat diterapkan dan apabila perlu dapat terus disempurnakan. Di akhir kata, sekali lagi kami Forpamnas menyampaikan apresiasi dan penghargaan atas terbitnya buku ini. Semoga pengalaman dalam buku ini bermanfaat bagi seluruh pemangku kepentingan (stakeholders) yang ingin mengetahui dan memahami tentang peran dan manfaat forum pelanggan. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan ridho dan rahmat untuk keberlanjutan forum pelanggan di Indonesia. Amin.

Ketua Forpamnas Prof. Dr. Ir. Tun Tedja Irawadi, MS

v FKP 09.indd 5

28/04/2016 17:13:55


BAB I – LATAR BELAKANG

DAFTAR SINGKATAN BPP SPAM

Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum

FKP Forum Komunikasi Pelanggan Forpamnas

Forum Pelanggan Air Minum Nasional

LPMK Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Kelurahan PDAM Perusahaan Daerah Air Minum

vi FKP 09.indd 6

28/04/2016 17:13:55


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR - Kata Pengantar IUWASH - Kata Pengantar PERPAMSI - Kata Pengantar FORPAMNAS DAFTAR SINGKATAN DAFTAR ISI BAB 1 - LATAR BELAKANG - Komunikasi PDAM dan Pelanggan - Membangun Komunikasi Melalui Forum

iii iii iv v vi vii 1 1 4

BAB 2 - FORUM PELANGGAN AIR MINUM 9 - Forum Pelanggan dari Masa ke Masa 9 - Forum Pelanggan dan Forum Komunikasi Pelanggan 11 - Kedudukan Forum 13 - Legalitas Forum 13 - Peran Forum 14 - Manfaat Forum 15 - Keanggotaan Forum 16 - Pembiayaan Forum 17 BAB 3 - 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN - Langkah 1 - Sosialisasi dan asesmen PDAM • Kegiatan 1.1 - Sosialisasi • Kegiatan 1.2 - Asesmen

19 20 21 21

- Langkah 2 - Membangun komitmen PDAM 21 • Kegiatan 2.1 - Pertemuan/audiensi dengan pimpinan PDAM 21 • Kegiatan 2.2 - Surat pernyataan kesediaan menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan 22 - Langkah 3 - Persiapan internal PDAM • Kegiatan 3.1 - Pembentukan tim internal PDAM • Kegiatan 3.2 - Penyusunan anggaran

22 22 23

vii FKP 09.indd 7

28/04/2016 17:13:55


BAB I – LATAR BELAKANG

- Langkah 4 - Identifikasi pelanggan potensial

• • • •

Kegiatan 4.1 - Penyusunan kriteria pelanggan terpilih Kegiatan 4.2 - Penjaringan calon perwakilan pelanggan per wilayah pelayanan Kegiatan 4.3 - Penyusunan daftar panjang (long list) Kegiatan 4.4 - Penyusunan daftar final (short list)

- Langkah 5 - Workshop pembentukan forum

• • • • • •

Kegiatan 5.1 - Persiapan acara Kegiatan 5.2 - Undangan Kegiatan 5.3 - Pelaksanaan lokakarya Kegiatan 5.4 - Berita acara pembentukan forum Kegiatan 5.5 - Kepengurusan forum Kegiatan 5.6 - Rencana tindak lanjut

- Langkah 6 - Penyusunan program kerja forum

• • • •

Kegiatan 6.1 - Identifikasi isyu utama Kegiatan 6.2 - Memahami program kerja PDAM Kegiatan 6.3 - Perumusan program kerja Kegiatan 6.4 - Pengesahan program kerja

23 23 25 25 25 26 26 26 27 28 28 29 29 29 30 30 31

- Langkah 7 - Peningkatan kapasitas forum

31

• Kegiatan 7.1 - Persiapan pelatihan • Kegiatan 7.2 - Pelaksanaan pelatihan

32 33

- Langkah 8 - Pelaksanaan program kerja forum

• Kegiatan 8.1 - Persiapan kegiatan • Kegiatan 8.2 - Pelaksanaan kegiatan

34 34 34

- Langkah 9 - Monitoring dan Evaluasi

34

• • •

35 37 37

Kegiatan 9.1 - Menetapkan indikator dan pembuatan instrumen monitoring evaluasi Kegiatan 9.2 - Pelaksanaan monitoring dan evaluasi Kegiatan 9.3 - Analisis hasil dan pembuatan laporan

viii FKP 09.indd 8

28/04/2016 17:13:56


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

BAB 4 – KEGIATAN FORUM - - - - - -

Pemantauan, pencatatan, dan pelaporan pelayanan PDAM Informasi dan edukasi Mediasi Advokasi Kontrol sosial Kegiatan lainnya

BAB 5 - BELAJAR DARI PENGALAMAN, MEMASTIKAN KEBERLANJUTAN - - - - - - -

Pengalaman Tahap Persiapan Pengalaman Tahap Pembentukan Pengalaman Tahap Capacity Building Pengalaman Penyusunan dan Implementasi Program Kerja Pengalaman Monitoring dan Evaluasi Mekanisme yang Tercipta Memastikan Keberlanjutan

LAMPIRAN-LAMPIRAN - - - - - - - - - - -

Lembar Pemantauan Pelayanan PDAM Pengaduan / Gangguan Pelayanan Lain-Lain Laporan Kegiatan Laporan Kegiatan (Contoh Pengisian) Laporan Pemantauan Pelayanan PDAM Kejadian-Kejadian Menonjol yang Perlu Perhatian Kegiatan-Kegiatan Lain Laporan Triwulan Kejadian-Kejadian Menonjol yang Perlu Perhatian Kegiatan-Kegiatan Lain Surat Keputusan

39 41 43 44 45 46 47 49 50 53 54 54 58 59 64 66 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

ix FKP 09.indd 9

28/04/2016 17:13:56


1

BAB I – LATAR BELAKANG

x FKP 09.indd 10

28/04/2016 17:13:57


1

LATAR BELAKANG Komunikasi PDAM dan Pelanggan Dalam pelayanan air minum, PDAM dan pelanggannya sering digambarkan seperti dua kutub terpisah yang sering saling berlawanan. Lihat saja, liputan berita tentang PDAM di media massa didominasi protes pelanggan atas pelayanan PDAM yang dinilai tak memuaskan. Demo ibu-ibu yang membawa cucian kotor ke kantor PDAM akibat berhari-hari tak mendapat air. Pelanggan merusak pipa distribusi PDAM. Pelanggan menulis di surat pembaca akibat tagihan yang membengkak. Politisi atau lembaga konsumen bersuara keras atas kenaikan tarif air minum. Sebaliknya, bila PDAM berhasil meningkatkan pelayanan, tak ada pelanggan yang memberikan apresiasi. Seperti itulah gambaran yang muncul tentang hubungan antara PDAM dengan pelanggannya selama ini. Kalaupun tidak sedang berkonflik, di keseharian, interaksi PDAM dengan pelanggan baru terbatas pada urusan pelayanan rutin seperti pembayaran rekening air dan penyelesaian keluhan atas pelayanan. Masih sedikit PDAM yang melakukan upaya komunikasi dengan pelanggan di luar urusan-urusan rutin tersebut, misalnya mengadakan temu pelanggan, kunjungan pelanggan, atau mengundang perwakilan

FKP 09.indd 1

28/04/2016 17:13:58


BAB I – LATAR BELAKANG

pelanggan dalam acara-acara PDAM. Tetapi kebanyakan sifatnya seremonial, sporadis, dan tidak kontinyu. Dari telaah terhadap komplain-komplain pelanggan yang masuk ke PDAM, cukup banyak yang sebenarnya tidak perlu terjadi seandainya pelanggan mendapatkan cukup informasi. Contohnya, pelanggan menolak membayar tagihan rekening air yang melonjak dari pemakaian biasanya. Setelah diperiksa oleh PDAM, ternyata lonjakan pemakaian tersebut akibat kebocoran pipa di dalam persil pelanggan. Pelanggan tidak paham bahwa setelah lewat dari meter air,

Pelanggan tidak tahu bahwa aroma khlor atau kaporit justru menandakan air PDAM tersebut aman untuk dikonsumsi. maka air yang keluar, baik pemakaian biasa maupun akibat kebocoran, dianggap sebagai pemakaian pelanggan yang harus dibayar. Ketika telanjur marah, tentu pelanggan tidak mudah untuk menerima penjelasan dan mengakui kesalahan. Seandainya pelanggan paham tentang meter air sebagai batas hak dan kewajiban pemakaian antara pelanggan dengan PDAM, konflik semacam itu tak perlu terjadi. Contoh lain, pelanggan sangat sering mengeluhkan bau kaporit yang menyengat. Aroma dan rasa kaporit pada air PDAM

membuat rasa masakan dan minuman kurang sedap. Pelanggan juga cemas kaporit berlebihan berbahaya bagi kesehatan. Pelanggan tidak tahu bahwa aroma khlor atau kaporit justru menandakan air PDAM tersebut aman untuk dikonsumsi. Tetapi, alih-alih menjelaskan kepada pelanggan, beberapa PDAM malah memilih mengurangi jumlah khlor sebanyak mungkin supaya pelanggan tidak lagi komplain. Tindakan yang justru menurunkan kualitas air yang mereka distribusikan kepada pelanggan. Bila PDAM berupaya menjelaskan pentingnya khlor dan cara mudah untuk mengatasinya, tentu pelanggan tak perlu mengajukan komplain. Perang opini paling sering muncul manakala PDAM menaikkan tarif. Pelanggan atau pihak-pihak yang mengatasnamakan pelanggan, politisi, pengamat, hampir dapat dipastikan menentang kenaikan tarif. Media massa juga akan memuat segala kritik dan caci maki terhadap PDAM. Sebagai tanggapan biasanya pihak PDAM akan berlindung di balik dalih sudah bertahuntahun tidak naik tarif, PDAM yang selalu merugi karena terpaksa menjual air dengan harga di bawah biaya produksi, tarif sudah disetujui bupati, dan sejenisnya. Jarang kita dengar berita PDAM dan perwakilan pelanggan duduk bersama-sama untuk membahas rencana kenaikan tarif sebelum diajukan kepada kepala daerah, meskipun Permendagri No 23/2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada PDAM (pasal 21 ayat 4 dan 5) mengamanatkan demikian. Dalam proses kenaikan tarif, biasanya pihak PDAM akan mengumumkan secara sepihak melalui media

2 FKP 09.indd 2

28/04/2016 17:13:58


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Gambaran persepsi pelanggan tentang pelayanan PDAM: air kotor, keruh, bau. Mereka mengeluh tetapi tidak mempunyai pengetahuan tentang penyebabnya. massa setelah kepala daerah mengesahkan kenaikan tarif, tanpa upaya komunikasi dengan pelanggan sebelumnya. Di sisi lain, para pelanggan PDAM di suatu kawasan langsung menampung air sebelum air PDAM di rumah mereka berhenti mengalir selama beberapa jam hari itu. Itu mereka lakukan setelah mendengar pengumuman dari masjid setempat bahwa PDAM akan mematikan aliran air sampai pada jam tertentu karena ada pekerjaan perbaikan jaringan, dan menghimbau

pelanggan untuk menampung air. Setelah PDAM membiasakan diri mengumumkan gangguan pelayanan melalui masjid, telepon komplain yang masuk ke PDAM jauh berkurang, dibandingkan sebelumnya ketika PDAM hanya menyiarkan rencana pemadaman aliran melalui media massa lokal. Padahal jumlah gangguan pelayanan tidak kurang dari sebelumnya. Di tempat lain, seorang pengendara motor berhenti di pinggir jalan, lalu menelepon kantor PDAM setempat, melaporkan adanya

3 FKP 09.indd 3

28/04/2016 17:14:00


BAB I – LATAR BELAKANG

kebocoran pipa yang dia temukan di tengah jalan. Ada lagi, seorang ibu rumah tangga yang menelepon stasiun radio lokal yang sedang menyiarkan dialog interaktif dengan narasumber PDAM, mengusulkan supaya PDAM membuka loket pembayaran di kantor kelurahan setempat supaya pelanggan di daerahnya lebih mudah membayar. Dari contoh-contoh kasus di atas dapat dilihat benang merahnya: soal komunikasi. Pada tiga kasus terdahulu, persoalan muncul karena tidak adanya komunikasi antara PDAM dengan pelanggan. Pelanggan tidak mendapatkan informasi yang cukup, baik tentang batas hak dan kewajiban, tentang khlor, dan tentang tarif. Pada tiga contoh terakhir, PDAM telah melakukan upaya komunikasi yang lebih kepada pelanggan.

Melalui forum, partisipasi pelanggan dapat terwadahi dan tersalurkan secara lebih positif dan berimpak lebih besar. Takmir masjid menerima informasi rencana pemadaman aliran air dari anggota forum pelanggan PDAM yang tinggal di wilayah tersebut. Anggota forum pelanggan menerima informasi tersebut dari staf PDAM melalui SMS. Pada contoh kedua, pengendara motor menelepon PDAM karena peduli, setelah beberapa waktu sebelumnya

menghadiri temu pelanggan yang diadakan oleh PDAM. Komunikasi dengan pelanggan tidak terjadi begitu saja. Komunikasi dengan pelanggan harus direncanakan dan dibangun. Siapa yang harus melakukan? Selaku penyedia pelayanan, sudah selayaknya PDAM yang memunculkan inisiatif dan rencana kerja membangun komunikasi dengan pelanggan. Menciptakan saluran komunikasi untuk urusan transaksi sebagai bagian siklus pelayanan tentu suatu keharusan, seperti menyediakan sistem pelayanan laporan gangguan dan penanganan keluhan pelanggan. Di luar itu, semakin diperlukan upaya komunikasi lain, yang tujuan utamanya adalah membuka komunikasi, yang akan melahirkan rasa saling memahami antara PDAM dengan pelanggan, dan akhirnya tercipta hubungan saling mendukung. Itu semua memerlukan wadah tersendiri, di luar sistem komunikasi rutin yang sudah disebutkan sebelumnya.

Membangun Komunikasi Melalui Forum Salah satu wadah yang terbukti efektif dalam membangun komunikasi yang sehat antara PDAM dengan pelanggan adalah kegiatan forum pelanggan. Forum yang beranggota para perwakilan pelanggan dari seluruh wilayah pelayanan terbukti mampu mendekatkan komunikasi antara PDAM dengan para pelangganya. Setidaknya itulah yang terjadi di 23 PDAM mitra IUWASH yang menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan.

4 FKP 09.indd 4

28/04/2016 17:14:00


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

IUWASH melihat potensi kerja sama dengan pelanggan dapat ditingkatkan di banyak segi demi menghasilkan manfaat yang nyata, tak hanya bagi PDAM, melainkan juga bagi pelanggan sendiri, dan juga para pemangku kepentingan lainnya. Melalui forum, partisipasi pelanggan dapat terwadahi dan tersalurkan secara lebih positif dan berimpak besar. Ini sifatnya lebih luas dengan saluran-saluran komunikasi pelanggan yang rutin seperti melalui customer service atau telepon pengaduan di PDAM. Upaya komunikasi lewat forum akan lebih terencana, terprogram, dan terkoordinasi, serta proaktif dalam menanggapi masalahmasalah pelayanan. Berbeda dengan saluran komunikasi rutin yang sifatnya reaktif, baru ada tindakan bila ada input dari pelanggan atau masyarakat.

Kisah-kisah sukses tentang manfaat keberadaan forum banyak dilaporkan dari PDAM-PDAM yang menyelenggarakan forum pelanggan. Meski demikian, masih ada pula cerita kegagalan, serta tantangan-tantangan yang muncul justru setelah program forum komunikasi pelanggan dijalankan. Beberapa hal mulai disadari harus ada dalam rangka memastikan forum komunikasi pelanggan dapat terus memberikan manfaat, misalnya perlunya payung regulasi serta adanya pihak yang dapat memberikan pembinaan terusmenerus bagi PDAM penyelenggara maupun forum yang terbentuk. Buku ini merupakan dokumentasi dan lessons learned dari kegiatan IUWASH mendampingi

5 FKP 09.indd 5

28/04/2016 17:14:01


BAB I – LATAR BELAKANG

23 PDAM untuk menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan. Berbagai pengalaman yang terekam dalam buku ini, diharapkan dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang ingin menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan PDAM di mana pun, dari pemerintah pusat, pemerintah daerah, PDAM sendiri, maupun lembaga lain yang peduli pada penyelenggaraan forum pelanggan. Buku ini akan fokus pada proses pendampingan yang dilakukan oleh IUWASH, dilengkapi dengan pengalaman nyata dari forum-forum dan PDAM-PDAM yang didampingi. Dari situ diharapkan akan muncul banyak hal yang dapat didiskusikan, untuk mengoreksi hal-hal yang telah dilakukan tetapi belum tepat, melengkapi hal-hal yang sebelumnya tidak ada, atau bahkan bila perlu mengubah pendekatan menjadi sama sekali baru.

6 FKP 09.indd 6

28/04/2016 17:14:01


7

FKP 09.indd 7

28/04/2016 17:14:01

Regional Jawa Barat – DKI Jakarta – Banten 5. FKP PDAM Kab. Tangerang 6. FKP PDAM Kab. Serang 7. FKP PDAM Kab. Lebak 8. FKP PDAM Kota Bekasi Regional Jawa Tengah 9. FKP PDAM Kab. Batang 10. FKP PDAM Kota Semarang 11. FKP PDAM Kab. Rembang 12. FKP PDAM Kota Surakarta 13. FKP PDAM Kab. Klaten 14. FKP PDAM Kab. Sukoharjo

Regional SUMATERA UTARA 1. FKP PDAM Kab. Langkat 2. FKP PDAM Kota Tebing Tinggi 3. FKP PDAM Kota Pematang Siantar 4. FKP PDAM Kota Sibolga

Regional Jawa Timur 15. FKP PDAM Kab. Sidoarjo 16. FKP PDAM Kab. Malang 17. FKP PDAM Kota Probolinggo 18. FKP PDAM Kab. Jombang 19. FKP PDAM Kab. Mojokerto 20. FKP PDAM Kab. Lamongan

Regional Sulawesi Selatan – Indonesia Timur 21. FKP PDAM Jayapura 22. FKP PDAM Kab. Maros 23. FKP PDAM Kab. Takalar

23 Forum Komunikasi Pelanggan PDAM Mitra IUWASH


BAB II – FORUM PELANGGAN AIR MINUM

8 FKP 09.indd 8

28/04/2016 17:14:03


2

FORUM PELANGGAN AIR MINUM Forum Pelanggan dari Masa ke Masa Forum pelanggan air minum bukan ide baru. Pada akhir tahun 1990-an, USAID memberikan bantuan lewat DPP PERPAMSI dalam WILLOWS Project (Woman Institutions for Local Leveraging of Water Supply), untuk mendirikan forum pelanggan di 30-an kota di seluruh Indonesia. Mereka yang difasilitasi adalah PDAMPDAM di ibu kota provinsi, dengan harapan dapat direplikasi di PDAM-PDAM lain di provinsi tersebut. Tetapi dari 32 forum yang terbentuk, hampir tidak ada yang berlanjut setelah tahun ketiga. Setelah WILLOWS Project, pada tahun 2000-an program IndII? AusAid melakukan percontohan pembentukan forum pelanggan di 4 PDAM di NTB dan NTT. Dari catatan Forum Pelanggan Air Minum Nasional (Forpamnas), hingga saat ini forum pelanggan baru ada di tak lebih dari 40 PDAM dari hampir 400 PDAM di seluruh Indonesia. Itu pun yang 20-an baru terbentuk dalam masa pendampingan IUWASH tiga tahun terakhir ini.

FKP 09.indd 9

28/04/2016 17:14:03


BAB II – FORUM PELANGGAN AIR MINUM

Forum pelanggan, apa pun bentuknya, memberi peluang kepada pelanggan untuk memahami tantangan yang harus dihadapi PDAM dalam menyediakan air minum bagi mereka. Perlu telaah lebih lanjut mengapa konsep forum pelanggan ini tidak berkembang, dan mengapa forum yang sudah terbentuk tidak berlanjut. Belajar dari pengalaman WILLOWS Project, alasan utamanya kemungkinan besar karena program hanya memberikan fasilitasi hingga pembentukan forum, belum sampai memberikan pendampingan teknis untuk peningkatan kapasitas forum, penyusunan program kerja yang tepat, hingga bagaimana mereka melaksanakan program kerjanya. Di samping itu, karena ketidakjelasan status, menyebabkan forum tidak memiliki sumber dana untuk melaksanakan kegiatan. Tentang tidak berkembangnya konsep forum

pelanggan, kemungkinan karena memang tidak ada regulasi yang mendorong PDAM untuk menyelenggarakan. Belajar dari pengalaman, IUWASH mengemas fasilitasi penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan menjadi lebih lengkap, tidak hanya sampai pembentukan, melainkan juga mulai membangun komitmen di internal PDAM, mendampingi forum menyusun program kerja, memberikan berbagai training untuk peningkatan kapasitas forum, hingga mendampingi forum melaksanakan kegiatan seusai? (sesuai?) program kerjanya.

10 FKP 09.indd 10

28/04/2016 17:14:04


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Forum Pelanggan dan Forum Komunikasi Pelanggan Dari pengalaman penyelenggaraan forum pelanggan, sering muncul pertanyaan apa definisi forum pelanggan PDAM. Secara sederhana forum dapat diartikan wadah berkumpul. Maka forum pelanggan PDAM adalah wadah berkumpulnya pelanggan PDAM. Melalui buku Pedoman Penyelenggaraan dan Pembentukan Forum Pelanggan Air Minum, BPPSPAM mendefinisikan forum pelanggan sebagai berikut: “Forum Pelanggan adalah tempat berkumpulnya Pelanggan Air Minum dan Penyelenggara Sistem Penyediaan Air Minum/SPAM (Perusahaan Daerah Air Minum/ PDAM) dalam rangka menyelesaikan masalah-masalah terkait dengan pelayanan

ASPEK

air minum/air bersih dan juga merupakan tempat untuk memperoleh informasi tentang pelayanan penyelenggaraan SPAM yang dilaksanakan oleh PDAM.” Lebih lanjut dalam buku tersebut dibahas tentang jenis forum pelanggan, yaitu: • Forum adalah media untuk pertemuan, pertukaran informasi, gagasan dan pemikiran. • Forum komunikasi pelanggan adalah forum yang dibentuk oleh penyelenggara (PDAM/pemda/mitra swasta dalam pengembangan air minum). • Forum pelanggan adalah forum yang dibentuk oleh pelanggan baik melalui pembentukan organisasi kemasyarakatan formal maupun melalui organisasi kemasyarakatan tidak formal/tradisional. Bila disederhanakan perbedaan antara Forum Komunikasi Pelanggan dan Forum Pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN

FORUM PELANGGAN

Inisitiatif pembentukan

PDAM bersama Pelanggan

Pelanggan

Pembiayaan kegiatan

PDAM Dari anggota atau sumber lain Pelanggan dan atau Pengurus Forum yang tidak mengikat

Sifat

“melekat” dengan PDAM

Independen terhadap PDAM

Legalitas formal

Dapat menggunakan SK Direksi PDAM atau surat penunjukkan sebagai perwakilan pelanggan

Dapat bersifat organisasi kemasyarakatan formal maupun tradisional/tidak formal. Bila formal, dapat menggunakan akte notaris, SK kepala daerah, atau tanpa SK bila sifatnya informal

11 FKP 09.indd 11

28/04/2016 17:14:04


BAB II – FORUM PELANGGAN AIR MINUM

ASPEK

FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN

FORUM PELANGGAN

Kepengurus Forum

Melibatkan unsur PDAM sebagai bagian organisasi, biasanya pada posisi penasihat atau pembina

Tidak melibatkan Karyawan PDAM. Seluruh unsur pengurus forum berasal dari pelanggan PDAM

Struktur Organisasi

Organisasi Forum memiliki hubungan kerja dengan PDAM dalam bentuk koordinasi

Dalam menjalankan tugasnya, organisasi Forum tidak membuat garis hubungan kerja sama dengan PDAM

Program Kerja

Bersinggungan dengan program kerja PDAM

Lebih memfokuskan pada upaya pemecahan masalah pelanggan

Sumber: Dirangkum dari berbagai pengalaman Program IUWASH

Dari segi inisiatif pembentukan, forum diinisiasi bersama oleh PDAM dan pelanggan. Dari segi kepengurusan, forum komunikasi pelanggan (FKP beranggotakan perwakilan pelanggan yang dipilih bersama oleh pelanggan dengan PDAM dan ditetapkan oleh PDAM. Oleh karena itu dalam pelaksanaan kegiatannya, tidak jarang PDAM ikut bertanggung jawab. Meskipun demikian, untuk menjaga independensi dan sikap kritis forum, PDAM seyogyanya tidak memberikan honor tetap kepada anggota-anggota forum yang terpilih. Karena itu pula untuk legalitasnya cukup dengan surat penunjukan dari manajemen PDAM, atau lebih dikuatkan dengan SK Direktur. Sedangkan jenis kedua, Forum Pelanggan, adalah bentuk organisasi bebas yang berada di luar PDAM sehingga sama sekali independen dari pengaruh PDAM. Forum ini merupakan lembaga swadaya masyarakat (LSM) yang muncul dan dikelola

secara independen oleh para pelanggan PDAM. Forum tidak memiliki hubungan keorganisasian dengan PDAM. Bentuk organisasinya selain berupa forum bisa juga berupa perkumpulan, paguyuban atau bentuk organisasi lainnya.

Forum dapat berdiri sendiri (independen) maupun berada dalam pengelolaan PDAM. Untuk program ini IUWASH menawarkan pilihan kepada PDAM untuk membentuk forum pelanggan atau forum komunikasi pelanggan. Dengan rasionalitas sendirisendiri, ke-23 PDAM kabupaten/kota memilih bentuk FKP, di mana pemilihan pengurus FKP dilakukan secara partisipatif kooperatif antara perwakilan pelanggan dan PDAM. Penyusunan program kerja FKP dilakukan

12 FKP 09.indd 12

28/04/2016 17:14:04


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

oleh Pengurus FKP sambil berkonsultasi dengan PDAM. Oleh karenanya, program kerja FKP, selain menggambarkan masalah pelanggan, juga bersinggungan dengan program kerja PDAM. Meskipun demikian, demi perbaikan pelayanan PDAM semua anggota FKP diharapkan tetap menjaga sikap kritis kepada PDAM.. Bila diberikan bekal pengetahuan yang cukup tentang ke-PDAMan, baik masalah teknis maupun administratif, anggota FKP akan menjadi wakil pelanggan yang lebih adil dalam memberikan penilaian terhadap kinerja pelayaan PDAM. Hal ini karena karena mereka akan menyampaikan kritik yang lebih proporsional dan objektif karena memahami situasi. Meskipun demikian, bukan berarti forum pelanggan yang dibentuk di luar PDAM tidak dapat menjadi mitra PDAM. PDAM dapat saja memprogramkan kerja sama dengan forum-forum pelanggan independen, dengan misi utama memberikan peningkatan kapasitas tentang pengelolaan PDAM sejak air baku, pengolahan, distribusi, hingga hal-hal lain seperti pembacaan meter pelanggan, penghitungan tagihan rekening, penanggulangan kehilangan air, dan sebagainya. Dengan tambahan pengetahuan tersebut, maka forum-forum independen tersebut juga akan mengawasi kinerja pelayanan PDAM secara lebih proporsional.

berbeda-beda. Forum dapat berdiri sendiri (independen) maupun berada dalam pengelolaan PDAM. Bila berdiri sendiri, forum dapat dikuatkan dengan legalitas yang sesuai, baik berupa akte notaris, SK kepala daerah, maupun sebagai organisasi informal masyarakat yang tidak menggunakan legalitas. Bila berada di dalam pengelolaan PDAM, maka forum dapat diberikan SK Direktur PDAM. Forum sebagai wadah bertemunya pelanggan dengan manajemen PDAM. Dalam kapasitas tersebut, forum berfungsi sebagai jembatan komunikasi dan informasi pelayanan yang tidak terbatas antara manajemen PDAM dengan pelanggan, melainkan juga dengan masyarakat, pemerintah daerah, dan pihakpihak lain yang terkait dengan pelayanan air minum. Sebagai perwakilan pelanggan, maka kedudukan forum haruslah dekat ke kepentingan pelanggan. Forum harus mampu memfasilitasi perwujudan hak-hak sekaligus kewajiban para pelanggan secara optimal. Forum berkewajiban memberikan masukan secara konstruktif dan objektif kepada PDAM jika ada hak pelanggan yang belum terpenuhi. Akan tetapi memperjuangkan kepentingan pelanggan tidak berarti bermusuhan dengan PDAM.

Kedudukan Forum

Legalitas Forum

Bergantung pada kondisi kemampuan forum, kemampuan PDAM serta kepedulian pelanggan, maka status forum dapat

Forum komunikasi pelanggan, karena merupakan kegiatan PDAM, dapat

13 FKP 09.indd 13

28/04/2016 17:14:04


BAB II – FORUM PELANGGAN AIR MINUM

menggunakan SK Direktur PDAM sebagai legalitas. Legalitas dapat berupa: 1. SK yang mengatur kegiatan forum komunikasi pelanggan 2. SK tentang SOP penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan (untuk penunjukan perwakilan pelanggan tidak perlu SK, karena sudah diatur dalam SOP) 3. SK Pembentukan Forum 4. SK Penunjukan Wakil-Wakil Pelanggan 5. Dll. Penerbitan SK Direktur tentang penyelenggaraan forum akan menimbulkan implikasi biaya, sehingga perlu dikaji dan disepakati anggaran untuk kegiatan FKP diambilkan dari pos apa. Misalnya dari pos anggaran sosialisasi di bagian hubungan langganan atau humas. Sedangkan bila bentuknya forum pelanggan yang merupakan suatu organisasi kemasyarakatan (ormas) maka dapat berbadan hukum atau tidak berbadan hukum. Ormas berbadan hukum didirikan dengan memenuhi persyaratan, sesuai UU No. 17 Tahun 2013 tentang Organisasi Kemasyarakatan, antara lain akta pendirian yang dikeluarkan oleh notaris yang memuat AD/ART, program kerja, dan sumber pendanaan serta selanjutnya diberikan pengesahan sebagai badan hukum oleh Menteri terkait. Sementara untuk ormas tidak berbadan hukum memerlukan surat keterangan terdaftar dari Kepala Daerah jika lingkupnya kabupaten/kota setelah memenuhi

persayaratan antara lain akta pendirian oleh notaris yang memuat AD atau AD/ART, susunan pengurus, program kerja dan tidak perlu menyampaikan sumber pendanaan.

Peran Forum Berdasarkan pedoman penyelenggaran forum pelanggan dari BPPSPAM, bila dilakukan interprestasi lebih lanjut, maka peran forum cukup banyak dan penting. Antara lain adalah: • Sebagai jembatan komunikasi dan pertukaran informasi pelayanan air minum antara pelanggan dan masyarakat dengan PDAM. Dari proses pendampingan IUWASH, inilah peran yang paling banyak dijalankan oleh anggota forum. Contohnya, anggota forum membantu menyebarkan informasi perbaikan jaringan pipa PDAM supaya masyarakat pelanggan mempersiapkan diri bila pelayanan PDAM terhenti sementara. • Melakukan pemantauan, pengawasan dan pelaporan pelayanan PDAM di tingkat pelanggan. Inilah peran yang paling mendasar bagi forum. Anggota forum melakukan pemantauan terhadap pelayanan PDAM. Bila ada gangguan pelayanan, seperti air keruh atau aliran air mati, maka anggota forum langsung melapor ke PDAM untuk dilakuan pemeriksaan dan perbaikan. Anggota forum juga harus memastikan perbaikan terhadap gangguan sudah dilaksanakan. • Sebagai mediator bila terjadi konflik antara PDAM dengan pelanggan atau

14 FKP 09.indd 14

28/04/2016 17:14:04


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

pihak lain. Dalam melaksanakan tugasnya menyediakan air minum bagi pelanggan, dapat saja PDAM berkonflik dengan pelanggan. Bahkan tidak jarang konflik dibawa ke ranah hukum. Dalam kasus demikian, forum dapat juga berperan sebagai mediator agar konflik diselesaikan secara win-win tanpa harus dibawa ke jalur hukum yang mahal dan melelahkan. • Advokator kepada penentu kebijakan (decission maker) dalam peningkatan pelayanan air minum. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pengemban amanah penyediaan air bersih di kotanya, PDAM juga membutuhkan dukungan dari penentiu kebijakan, misalnya kepala daerah selaku pemilik PDAM, maupun dari kalangan politisi. Forum dapat menyuarakan kepentingan pelanggan antara lain dengan menuntut perbaikan. Sering kepala daerah maupun politisi lebih tergerak untuk memberi perhatian kepada PDAM bila yang menuntut adalah pelanggan. • Sebagai kelompok kontrol sosial baik bagi PDAM, pemerintah daerah, pelanggan dan masyarakat, yang terkait dengan pelaksanaan program peningkatan pelayanan air minum. Forum pelanggan dapat menjadi lembaga kontrol terhadap pelaksanaan tugas PDAM selaku pelayan publik. Selain itu, forum juga dapat menjadi kelompok penekan (pressure group) kepada pemerintah daerah dan DPRD bila ada indikasi mereka kurang memberian dukungan terhadap pengembangan pelayanan PDAM.

Manfaat Forum Dari pengalaman pendampingan penyelenggaraan forum pelanggan, cukup banyak manfaat yang sudah dirasakan, baik oleh PDAM maupun forum. • Bagi Pemerintah Daerah: o Forum sebagai sumber informasi yang akurat dan berimbang tentang pelayanan PDAM dan kinerja PDAM yang dibawahinya. o Mendapatkan masukan tentang pelayanan air minum dari pelanggan dan masyarakat. • Bagi PDAM : o Mendapatkan laporan yang cepat tentang gangguan pelayanan di lapangan. o Memudahkan penyebaran informasi pelayanan kepada pelanggan. o Mendapatkan masukan langsung dari pelanggan untuk perbaikan pelayanan. o Menjadi mitra dalam melaksanakan program kerja PDAM. o Menjadi mitra dalam pemasaran sambungan PDAM. • Bagi pelanggan o Lebih mudah dan cepat memperoleh informasi pelayanan dari PDAM. o Lebih mudah dan cepat menyampaikan informasi dan keluhan tentang pelayanan PDAM. o Lebih mudah dan cepat dalam penyelesaian masalah pelayanan.

15 FKP 09.indd 15

28/04/2016 17:14:04


BAB II – FORUM PELANGGAN AIR MINUM

• Bagi masyarakat o Forum sebagai sumber informasi tentang pelayanan air minum. o Forum sebagai kawan untuk memperjuangkan peningkatan kualitas layanan PDAM o Forum menjadi sekolah atau tempat belajar untuk mengetahui lebih banyak tentang semua hal yang berkaitan dengan air, termasuk perlindungan air.

Keanggotaan Forum Wakil Pelanggan. Sesuai namanya, forum pelanggan adalah forum dari, oleh, dan untuk pelanggan. Karena itu, yang dapat ditunjuk menjadi perwakilan pelanggan dalam forum pelanggan adalah pelanggan resmi PDAM.

tangga. Bila terdapat golongan pelanggan non rumah tangga dalam jumlah signifikan, misalnya pelanggan niaga dan industri, maka PDAM dapat menunjuk perwakilan pelanggan niaga atau industri. Atau dapat juga PDAM menyelenggarakan forum pelanggan terpisah antara pelanggan rumah tangga dengan pelanggan niaga dan industri, karena memang terdapat perbedaan karakteristik di antara kedua jenis pelanggan tersebut.

Sesuai namanya, forum pelanggan adalah forum dari, oleh, dan untuk pelanggan.

Pemilihan, legalitas, masa tugas. Bila suatu PDAM menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan, maka wewenang memilih wakil pelanggan untuk dijadikan anggota forum sepenuhnya milik PDAM. Legalitas keanggotaan wakil pelanggan itu dapat menggunakan SK Direktur, dapat pula berupa surat penunjukan sebagai anggota forum pelanggan, dengan masa kerja ditentukan, misalnya 3 tahun.

Untuk PDAM yang memiliki wilayah pelayanan sangat luas dengan banyak sistem produksi – distribusi yang terpisah-pisah, maka anggota forum hendaknya dipilih perwakilan pelanggan dari setiap sistem. Karakteristik teknis penyediaan air minum di setiap unit pelayanan bisa berbedabeda, karena itu permasalahan yang timbul di tiap unit juga berbeda. Demikian pula karakteristik masyarakat di tiap wilayah berbeda-beda. Karena itu penting ada keterwakilan pelanggan dari tiap unit pelayanan.

Representasi golongan dan wilayah pelayanan. Anggota forum adalah representasi pelanggan menurut golongan pelanggan dan wilayah pelayanan. Bila golongan pelanggan yang dominan adalah pelanggan rumah tangga, maka anggota forum cukup pelanggan dari kelompok rumah

Sifat keanggotaan. Keanggotaan forum bersifat sukarela. Ini adalah kegiatan sosial yang tidak menghasilkan uang bagi yang mengikuti. Selain sukarela, anggota forum juga harus netral, tidak mewakili kepentingan golongan politik atau agama atau etnik. Anggota forum pelanggan hanya mewakili

16 FKP 09.indd 16

28/04/2016 17:14:05


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

kepentingan pelanggan di golongannya dan di wilayah tempat tinggalnya.

meneria pengganti biaya transportasi dan uang makan.

Pembiayaan Forum

Pos biaya kegiatan FKP dapat dianggarakan dalam kegiatan hubungan langganan atau humas, misalnya anggaran sosialisasi.

Bila bentuknya adalah forum pelanggan yang independen, maka forum harus mempunyai sumber keuangan sendiri, misalnya dari iuran anggota, donasi, atau dana-dana dari anggaran pemerintah daerah yang diperuntukkan kegiatan organisasi kemasyarakatan.

Bila bentuknya forum komunikasi pelanggan yang memang merupakan kegiatan PDAM, maka biaya kegiatan forum menjadi beban PDAM. Perlu ditekankan bahwa biaya forum adalah untuk kegiatan, bukan untuk menggaji anggota forum, karena hal itu akan menyalahi aturan keuangan PDAM. Bila anggota forum mengikuti kegiatan sehingga meninggalkan rumah dan pekerjaan, maka mereka dapat

17 FKP 09.indd 17

28/04/2016 17:14:05


FKP 09.indd 18

28/04/2016 17:14:09


3

9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN Menyelenggarakan forum pelanggan tidak bisa instan, harus dilakukan melalui beberapa tahap, dan perlu waktu. Setiap tahap harus dilakukan dengan benar untuk memastikan tahap berikutnya dapat terlaksana dengan baik, sehingga pada akhirnya forum dapat melaksanakan tugasnya. Untuk itu IUWASH mengembangkan 9 langkah penyelenggaraan forum pelanggan. Ke-9 langkah tersebut adalah: Langkah 1 - Sosialisasi dan asesmen PDAM Langkah 2 - Membangun komitmen PDAM Langkah 3 - Persiapan internal PDAM Langkah 4 - Identifikasi pelanggan potensial Langkah 5 - Lokarkarya pembentukan forum Langkah 6 - Penyusunan program kerja forum Langkah 7 - Peningkatan kapasitas forum Langkah 8 - Pelaksanaan program kerja forum Langkah 9 - Monitoring dan Evaluasi

FKP 09.indd 19

28/04/2016 17:14:10


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Monitoring dan Evaluasi

Sosialisasi dan asesmen PDAM

Pelaksanaan program kerja forum

Membangun komitmen PDAM

9

Peningkatan kapasitas forum

LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Penyusunan program kerja forum

Persiapan internal PDAM

Identifikasi pelanggan potensial Lokarkarya pembentukan forum

Setiap langkah di atas harus dilaksanakan dengan benar dan berurutan, karena langkah sebelumnya sangat menentukan keberhasilan langkah berikutnya. Misalnya, forum pelanggan tidak akan terbentuk dan terselenggara dengan baik bila tidak ada komitmen dari manajemen PDAM untuk melaksanakan. Forum juga tidak akan berjalan dengan efektif bila proses pemilihan perwakilan pelanggan tidak dilakukan dengan cermat, memilih orangorang yang kurang tepat.

Berikut ini adalah penjelasan dari setiap langkah.

Langkah 1 Sosialisasi dan Asesmen Kegiatan 1.1 – Sosialisasi Kegiatan 1.2 – Asesmen

20 FKP 09.indd 20

28/04/2016 17:14:10


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Kegiatan 1.1 Sosialisasi Pada langkah pertama ini IUWASH melaksanakan sosialisasi kepada PDAM-PDAM mitra di seluruh wilayah kerja IUWASH. Sosialisasi diikuti oleh direksi PDAM dan / atau bagian hubungan langgan atau kehumasan yang tugasnya berhubungan dengan pelanggan. Dalam workshop dijelaskan tentang konsep forum pelanggan, apa tujuannya, mengapa baik untuk dilakukan oleh PDAM, apa manfaat yang akan diperoleh, bagaimana caranya melakukan, dan sebagainya. IUWASH juga menyampaikan rencana kerja pendampingan penyelenggaraan forum pelanggan, sekaligus menjaring peminatan dari PDAM peserta.

Kegiatan 1.2 Asesmen Untuk sejumlah PDAM menyatakan berminat menyelenggarakan forum, IUWASH melakukan asesmen untuk melihat kesiapan PDAM. Aspek-aspek yang dinilai adalah kondisi eksisting komunikasi PDAM dengan pelanggan, tata cara penyelesaian komplain pelanggan, kesiapan internal staf PDAM dan anggaran. Dari proses ini juga juga diidentifikasi jenis-jenis komplain pelanggan yang paling sering diterima, cara komplain disampaikan, dan bagaimana penyelesainnya. Juga dilihat program kerja PDAM dalam pelayanan langganan di luar saluran rutin yang biasa digunakan.

Langkah 2 Komitmen PDAM Kegiatan 2.1 – Petermuan/audiensi dengan pimpinan PDAM Kegiatan 2.2 – Surat pernyataan kesediaan menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan

Kegiatan 2.1 Pertemuan/audiensi dengan pimpinan PDAM Pertemuan ini antara tim fasilitator (IUWASH) dengan unsur pimpinan PDAM. Dalam pertemuan dijelaskan lebih detil tentang program pendampingan penyelenggaraan forum pelanggan, tujuan dan manfaatnya bagi PDAM, serta apa saja yang dibutuhkan dari PDAM yang ingin berpartisipasi. Pemberian penjelasan perlu dilakukan lagi terutama bila direktur PDAM tidak hadir dalam kegiatan sosialisasi pada Langkah 1 di atas. Selain itu, biasanya pertemuan juga dihadiri oleh beberapa personel lain di PDAM selain yang hadir di sosialisasi. Pertemuan juga dapat menghadirkan Dewan Pengawas. Tujuan utama dari pertemuan ini adalah mendapatkan pernyataan komitmen lisan dari direktur PDAM untuk mengikuti kegiatan. Selain pernyataan komitmen, pada pertemuan tersebut dapat sekaligus disepakati personel PDAM yang ditugaskan untuk menjadi

21 FKP 09.indd 21

28/04/2016 17:14:10


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

koordinator kegiatan. Biasanya yang ditunjuk adalah kepala atau staf bagian hubungan langganan atau humas.

Kegiatan 2.2 Surat pernyataan kesediaan menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan Setelah didapatkan komitmen lisan, tahap selanjutnya adalah mendapakan pernyataan komitmen tertulis PDAM. Komitmen diwujudkan dalam bentuk surat pernyataan minat yang dilengkapi dengan kesanggupan untuk membentuk tim internal dan menyediakan anggaran untuk pelaksanaan program kerja forum.

Langkah 3 Persiapan internal PDAM Kegiatan 3.1 – Pembentukan tim internal PDAM Kegiatan 3.2 – Penyusunan anggaran

Kegiatan 3.1 Pembentukan tim internal PDAM Untuk memastikan anggota tim terlibat sejak awal hingga tuntas, maka dibutuhkan SK direksi tentang pembentukan tim ini. Hal ini untuk menghindari pergantian personal

Staf PDAM mendapatkan training pembekalan untuk menyiapkan penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan.

22 FKP 09.indd 22

28/04/2016 17:14:12


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

saat proses belum selesai, yang berpotensi mengganggu jalannya proses pendampingan forum. Tim PDAM biasanya di bawah koordinasi bidang hubungan langganan atau humas, dengan anggota dapat dari bagian-bagian lain yang relevan. Tim inti tidak perlu terlalu besar, cukup 3 orang. Tim inilah yang akan selalu terlibat dalam setiap proses pembentukan, dan nantinya setelah forum terbentuk menjadi contact person bagi forum bila hendak berhubungan dengan PDAM.

Kegiatan 3.2 Penyusunan anggaran Sebagai bentuk komitmen, PDAM harus menyediakan anggaran untuk mendukung kegiatan ini. Anggaran dimaksud adalah untuk biaya penyelenggaraan kegiatan, misalnya biaya konsumsi dan transportasi untuk pertemuan, yang jumlahnya tidak terlalu besar.

Langkah 4 Identifikasi pelanggan potensial Kegiatan 4.1 – Penyusunan kriteria pelanggan terpilih Kegiatan 4.2 – Penjaringan calon perwakilan pelanggan per wilayah pelayanan Kegiatan 4.3 – Penyusunan daftar panjang (long list) Kegiatan 4.4 – Penyusunan daftar final (short list)

Kegiatan 4.1 Penyusunan kriteria pelanggan terpilih Ini adalah kegiatan kunci dalam pembentukan forum pelanggan. Sangat penting memilih perwakilan pelanggan yang paling tepat untuk duduk dalam forum. Dalam penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan, kendali seleksi perwakilan pelanggan ini sepenuhnya di tangan PDAM. Pada dasarnya anggota forum adalah perwakilan pelanggan, baik yang merepresentasikan golongan pelanggan maupun wilayah pelayanan. Yang penting syarat utamanya adalah pelanggan PDAM, yang dibuktikan dengan nomor identitas pelanggan atau rekening pembayaran. Nama anggota tidak perlu sama dengan nama

23 FKP 09.indd 23

28/04/2016 17:14:13


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

pelanggan yang terdaftar, yang mungkin saja terjadi misalnya pelanggan yang bersangkutan membeli rumah yang sudah berlangganan PDAM sejak masih dihuni pemilik rumah sebelumnya, atau rumah warisan, atau pelanggan atas nama istri tetapi yang menjadi pelanggan adalah suami. Untuk PDAM yang mempunyai pelanggan bermacam-macam golongan, perlu mengundang perwakilan pelanggan dari golongan pelanggan yang cukup besar. FKP PDAM Delta Tirta Kab. Sidoarjo misalnya, mempunyai perwakilan pelanggan dari golongan pelanggan niaga dan industri, karena PDAM tersebut juga melayani kalangan niaga dan industri dalam jumlah signifikan. Tetapi bila pelanggan yang mendominasi adalah pelanggan rumah tangga, maka cukup mengundang pelanggan rumah tangga. Tidak kalah penting adalah memastikan keterwakilan menurut wilayah pelayanan. Setiap wilayah pelayanan memiliki karakteristik teknis penyediaan air minum yang berbeda-beda, sehingga masalahnya pun berbeda-beda. Selain itu, karakteristik masyarakat juga berbeda-beda sehingga memerlukan perwakilan pelangga yang memahami karakteristik tersebut. Langkah pertama dalam pemilihan perwakilan pelanggan adalah penyusunan kriteria. Setiap PDAM bebas menentukan kriteria, tetapi pada garis besarnya dibutuhkan anggota forum yang memenuhi kriteria berikut: 1. Pelanggan PDAM, dibuktikan dengan rekening pembayaran.

2. Menunjukkan kepedulian yang tinggi kepada pelayanan PDAM 3. Mempunyai pengalaman dan kemampuan berorganisasi. 4. Aktivis sosial di masyarakat. 5. Mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan masyarakat. 6. Bersedia bekerja secara sukarela. Contoh orang yang memenuhi kriteria tersebut antara lain tokoh masyarakat, tokoh agama, guru, pengurus RT/RW, pengurus yayasan, kader PKK dan Posyandu, aktivis kegiatan keagamaan, aktivis organisasi perempuan, jurnalis, organisasi keagamaan, kelompok profesional seperti dokter, pengacara, enjiner dan sebagainya. Perlu juga dipikirkan perwakilan dari kelompok pengembang perumahan yang mempunyai fasilitas sambungan rumah PDAM.

Pengalaman menunjukkan forum yang anggotanya banyak kaum perempuan, ternyata lebih berhasil melaksanakan peran sebagai perwakilan pelanggan. Selain syarat kriteria, hal yang perlu dilakukan dalam memilih calon perwakilan pelanggan adalah keseimbangan gender. Pengalaman menunjukkan forum yang anggotanya banyak kaum perempuan, ternyata lebih berhasil melaksanakan peran sebagai perwakilan

24 FKP 09.indd 24

28/04/2016 17:14:13


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

pelanggan. Hal ini karena kaum ibu yang paling banyak terlibat langsung dalam penyediaan air di rumah tangga. Kaum ibu, terutama yang terbiasa aktif di kegiatan masyarakat seperti PKK atau Posyandu, juga biasanya dapat menyisihkan waktu untuk kegiatan forum pelanggan.

Kegiatan 4.2 Penjaringan calon perwakilan pelanggan per wilayah pelayanan Berdasarkan kriteria tersebut PDAM akan membuat daftar pelanggan potensial. Kriteria tersebut disebarkan ke kepalakepala unit pelayanan untuk dicarikan orang yang memenuhi kriteria dari setiap wilayah pelayanan. Bagaimana cara mencari calon yang sesuai kriteria? Mulailah dari identifikasi pelanggan yang paling sering komplain kepada PDAM. Sering komplain tak selalu negatif, karena komplain menandakan adanya kepedulian. Sebaliknya, pelanggan yang tidak pernah komplain bukan berarti puas terhadap pelayanan PDAM, melainkan apatis dan tidak peduli. Dari pengalaman, mereka yang sering komplain, ketika diajak bergabung dalam forum, justru menjadi orang yang paling bersemangat dan peduli, hingga akhirnya berbalik menjadi pembela PDAM. Meskipun demikian, hindari memilih perwakilan pelanggan yang berpotensi merepotkan, misalnya terlalu banyak tuntutan yang tak proporsional, atau mereka yang

berpotensi menyalahgunakan kedudukan sebagai wakil pelanggan untuk keuntungan pribadi atau kelompoknya.

Kegiatan 4.3 Penyusunan daftar panjang (long list) Bergantung pada banyaknya jumlah cabang pelayanan dan penyebarannya, setiap unit pelayanan dapat mengajukan sejumlah nama. Nama-nama yang diusulkan dari seluruh cabang pelayanan, dikumpulkan untuk menghasilkan daftar panjang calon (long list) perwakilan pelanggan, misalnya total 50 nama.

Kegiatan 4.4 Penyusunan daftar final (short list) Jumlah perwakilan forum idealnya proporsional menurut luas wilayah pelayanan dan jumlah pelanggan. Bila wilayah pelayanan luas, sebaiknya diwakili 2 orang atau lebih yang tempat tinggalnya tersebar. Bila luas wilayahnya kecil, meskipun jumlah pelanggan banyak, mungkin cukup diwakili satu orang pelanggan. Tidak ada patokan jumlah perwakilan pelanggan, yang penting setiap wakil pelanggan dapat memantau permasalah pelayanan yang terjadi wilayah pelayanan di tempat tinggalnya. Dari long list –kurang lebih 50 nama— akan diseleksi sekitar 20 – 25 orang (short list) untuk diundang ke dalam lokakarya pembentukan forum pelanggan PDAM. Lengkapi data semua calon yang masuk dalam short list, terutama nomor pelanggan, alamat lengkap dan nomor telepon.

25 FKP 09.indd 25

28/04/2016 17:14:13


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Tugas selanjutnya adalah menghubungi nama-nama tersebut, bisa melalui telepon atau didatangi ke rumahnya, untuk dimintai kesediaan menjadi perwakilan pelanggan. Bila setelah dihubungi nama yang bersedia kurang dari jumlah yang diharapkan, maka dapat diambilkan dari nama-nama lain yang ada di short list sebagai pengganti, asalkan mewakili wilayah pelayanan yang sama dengan yang diganti. Dari proses ini akan tersisa daftar final berisi nama-nama perwakilan pelanggan yang akan diundang dalam lokakarya pembentukan forum.

• Penyediaan dan pengaturan ruangan, logistik, konsumsi. • Penyiapan proses lokakarya, termasuk daftar hadir yang lengkap dengan alamat dan nomor telepon untuk kegiatankegiatan selanjutnya, materi cetak yang akan dibagikan kepada para peserta, alat-alat tulis, bahan-bahan untuk diskusi, misalnya kartu metaplan dan kain rekat. • Persiapan kunjungan lapangan, termasuk penyiapan lokasi intake, instalasi pengoalahan air (IPA), jaringan distribusi yang akan dikunjungi, dan kendaraan.

Langkah 5 Lokakarya pembentukan forum

Kegiatan 5.2 Undangan

– Persiapan acara – Undangan – Pelaksanaan lokakarya – Berita acara pembentukan forum Kegiatan 5.5 – Kepengurusan forum Kegiatan 5.6 – Rencana tindak lanjut Kegiatan 5.7 – Pengesahan forum

1. Dewan Pengawas (dapat diminta memberikan sambutan pengarahan dan membuka acara) 2. Calon perwakilan yang nama-namanya tercantum dalam daftar final 3. Direksi PDAM 4. Para kepala bagian 5. Para kepala unit pelayanan 6. Staf hubungan langganan dan / humas 7. Akademisi 8. Media massa lokal 9. Perwakilan organisasi / lembaga yang relevan, baik dari lembaga pemerintah ataupun non-pemerintah yang relevan. 10. Pihak-pihak lain bukan kelompok pelanggan tetapi relevan, misalnya kepala

Kegiatan 5.1 Kegiatan 5.2 Kegiatan 5.3 Kegiatan 5.4

Kegiatan 5.1 Persiapan acara Yang harus dilakukan dalam persiapan acara adalah: • Pembentukan panitia dan pembagian tugas, termasuk fasilitator kegiatan dan para narasumber dari PDAM.

Yang akan diundang dalam kegiatan lokarkarya adalah:

26 FKP 09.indd 26

28/04/2016 17:14:13


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

desa atau kepala adat di yang di dalam wilayahnya terdapat sumber air atau jaringan distribusi PDAM. Dalam surat undangan lampirkan maksud mengundang dan tujuan kegiatan lokakarya, serta lampirkan agenda kegiatan selama 2 hari. Dengan demikian para undangan, terutama perwakilan pelanggan unit pelayanan dapat mempersiapkan diri mengikuti acara dua hari penuh.

Kegiatan 5.3 Pelaksanaan lokakarya Setelah mempunyai daftar perwakilan pelanggan, langkah selanjutnya adalah mengadakan workshop pembentukan forum. Kegiatan ini dilaksanakan selama dua hari berturut-turut, dengan menghadirkan perwakilan pelanggan terpilih dan manajemen PDAM.

Pertemuan pertama antara perwakilan pelanggan dengan manajemen PDAM dalam lokakarya memberi kesempatan kedua belah pihak untuk saling mengenal dan saling memahami, sehingga tercipta sikap saling mendukung.

27 FKP 09.indd 27

28/04/2016 17:14:15


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Dalam fasilitasi, urutan prosesnya adalah sebagai berikut: 1. Perkenalan antara perwakilan pelanggan dengan manajemen PDAM. 2. Menjelaskan tujuan pertemuan dan tujuan pembentukan forum pelanggan. 3. Memberi kesempatan perwakilan pelanggan untuk menyampaikan pendapatnya tentang pelayanan PDAM. Supaya semua peserta mempunyai kesempatan yang sama untuk menyampaikan pendapat, maka dipakai metode curah pendapat tertulis, misalnya metode metaplan. Semua pendapat peserta disortir dan dikelompokkan. Hasil akhirnya adalah gambaran persepsi perwakilan pelanggan tentang pelayanan PDAM. 4. Memberi kesempatan kepada PDAM untuk menjelaskan berbagai kondisi PDAM yang menghasilkan tingkat pelayanan seperti saat itu. 5. Mengajak perwakilan pelanggan melihat langsung proses pengolahan air PDAM dari mulai sumber air baku, proses pengolahan di instalasi pengolahan air, hingga distribusi ke pelanggan. 6. Pada hari kedua, dilakukan refleksi terhadap informasi dan pengalaman baru yang diperoleh para peserta tentang PDAM dari kegiatan sehari sebelumnya. 7. Dialog terbuka antara peserta dan PDAM untuk memperjelas isyu-isyu yang belum terjawab. Biasanya pada proses ini dari para peserta muncul inisiatif untuk mendirikan forum pelanggan dan ingin berkegiatan lebih lanjut.

8. Pembentukan forum pelanggan dan pemilihan ketua dan pengurus. 9. Penyusunan dan penyepakatan rencana tindak lanjut untuk keberlanjutan proses pembentukan forum.

Kegiatan 5.4 Berita acara pembentukan forum Sangat penting untuk menyiapkan draft berita acara pembentukan forum. Berita acara ini menjadi dokumen resmi pernyataan bersama para undangan untuk membentuk forum. Berdasarkan berita acara ini direktur PDAM dapat menerbitkan SK untuk forum. Dalam berita acara tercantum daftar nama dan tanda tangan para hadirin yang menyepakati pembentukan forum. Berita acara dikuatkan dengan tanda tangan ketua forum terpilih dan direktur PDAM.

Kegiatan 5.5 Kepengurusan Forum Struktur kepengurusan FKP cukup sederhana, yaitu: 1. Ketua, bertugas sebagai koordinator untuk jalannya organisasi. 2. Sekretaris, bertugas melakukan pekerjaan administrasi forum. 3. Koordinator untuk setiap wilayah pelayanan. 4. Bila diperlukan ada koordinator seksiseksi spesifik, misalnya seksi edukasi dan

28 FKP 09.indd 28

28/04/2016 17:14:15


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

sosialisasi, sesi advokasi, dan sesi media.

Kegiatan 5.6 Rencana tindak lanjut Sebagai penutup dari kegiatan lokakarya, sangat penting menyepakati rencana tindak lanjut di antara semua yang hadir. Halhal yang perlu disepakati adalah kegiatan selanjutnya setelah kesepakatan membentuk forum. Dalam rencana tindak lanjut harus jelas pembagian tugas siapa melakukan apa dan kapan dilaksanakan. Hal-hal penting yang harus masuk dalam rencana tindak lanjut adalah rencana: • SK pengesahan dari direktur • Pertemuan berikutnya untuk melengkapi kepengurusan (bila belum final saat akhir lokakarya) • Pertemuan untuk menyusun program kerja

Langkah 6 Penyusunan program kerja forum Kegiatan 6.1 – Identifikasi isyu utama Kegiatan 6.2 – Memahami program kerja PDAM Kegiatan 6.3 – Perumusan program kerja Kegiatan 6.4 – Pengesahan program kerja

Kegiatan 6.1 Identifikasi isyu utama Program kerja forum sebaiknya fokus pada kegiatan-kegiatan yang menjadi isyu utama di pelayanan PDAM, dan selaras dengan program kerja PDAM. Manajemen PDAM dapat menyampaikan masalah-masalah utama yang dihadapi PDAM, yang menyebabkan PDAM tidak dapat memaksimalkan kinerjnya, misalnya tingginya tunggakan rekening pelanggan, tingginya angka kehilangan air, kekurangan air baku, seringnya air mati, air keruh, dan sebagainya. Bila forum sepakat untuk mengangkat isyu tingginya tunggakan rekening pelanggan, maka forum dapat membuat program kerja sosialisasi pentingnya membayar rekening tepat waktu. Bila forum melihat keterbatasan air baku menyebabkan PDAM tidak mampu melayani dengan maksimal, maka forum dapat merencanakan program kerja advokasi kepada bupati atau pihak terkait lainnya untuk memperjuangkan tambahan air baku bagi PDAM.

Pengalaman menunjukkan forum yang anggotanya banyak kaum perempuan, ternyata lebih berhasil melaksanakan peran sebagai perwakilan pelanggan. 29

FKP 09.indd 29

28/04/2016 17:14:15


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Kegiatan 6.2 Memahami program kerja PDAM Setelah memahami isyu utama, maka penting bagi forum untuk memahami program kerja PDAM yang sedang berjalan. Hal ini untuk menghindari pembuatan program kerja yang bertentangan, sekaligus untuk gagasan program kerja forum yang selaras dengan program kerja PDAM. Bila program kerja PDAM adalah perluasan jaringan, maka forum dapat membuat program kerja membantu pemasaran

Program Internal

sambungan baru PDAM. Bila program kerja PDAM adalah peningkatan pendapatan melalui reklasifikasi pelanggan, maka forum dapat membuat program berpartisipasi dalam sosialisasi reklasifikasi pelanggan, atau menjadi koordinator survei reklasifikasi pelanggan di wilayah tempat tinggal masing-masing.

Kegiatan 6.3 Perumusan Program Kerja Program kerja forum terdiri atas dua kelompok, program kerja internal dan eksternal. Contoh-contoh program dan kegiatan seperti di bawah ini:

Program Eksternal

1. Program Legalitas Forum - Kegiatan 1. SK Direktur PDAM - Kegiatan 2. Audiensi dengan Dewan Pengawas

1. Program Sosialisasi Forum - Kegiatan 1. Membuat brosur tentang forum - Kegiatan 2. Bersama PDAM, mengisi talkshow di radio - Kegiatan 3. Temu pelanggan

2. Program koordinasi rutin - Kegiatan 1. Rapat bulanan pengurus - Kegiatan 2. Rapat 3 bulanan forum dan PDAM, membahas hasil pemantauan pelayanan 3 bulan terakhir

2. Program sosialisasi “Ayo Hemat Air” - Kegiatan 1. Temu pelanggan di 2 kelurahan / bulan - Kegiatan 2. Membagikan stiker “Ayo Hemat Air” ke pelanggan. - Kegiatan 3. Bersama PDAM, mengisi talkshow radio dengan tema “Ayo Hemat Air”

30 FKP 09.indd 30

28/04/2016 17:14:16


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Program Internal 3. Program peningkatan kapasitas forum - Kegiatan 1. Training ke-PDAM-an - Kegiatan 2. Kunjungan lapangan ke IPA - Kegiatan 3. Training perhitungan tagihan air - Kegiatan 4. Training teknik sosialisasi

Program Eksternal 3. Program advokasi untuk tambahan air baku PDAM iya - Kegiatan 1. Kunjungan lapangan ke intake air baku PDAM - Kegiatan 2. Audiensi dengan bupati / walikota tentang air baku - Kegiatan 3. Bersama PDAM, diskusi dengan media massa lokal tentang kelangkaan air baku

4. Program pemantauan dan pelaporan pelayanan PDAM - Kegiatan 1. Training teknik pemantauan dan pelaporan pelayanan menggunakan Lembar Pemantauan - Kegiatan 2. Pelaksanaan pemantauan, pencatatan, dan pelaporan - Kegiatan 3. Rekapitulasi hasil pemantauan bulanan dan pembuatan laporan bulanan - Kegiatan 4. Rekapitulasi hasil pemantauan 3 bulanan dan pembuatan laporan 3 bulanan

Karena sifatnya sukarela, maka program kerja forum hendaknya tidak terlalu berat dan makan waktu. Pilih program kerja yang dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh pelanggan.

Langkah 7 Peningkatan kapasitas forum

Kegiatan 6.4 Pengesahan program kerja

Kegiatan 7.1 – Persiapan pelatihan

Supaya program kerja forum dapat dianggarkan oleh PDAM, maka program kerja perlu pengesahan oleh direksi PDAM. Untuk pengesahan mengikuti prosedur administratif yang berlaku di PDAM.

Supaya forum mampu melaksanakan fungsinya dengan baik, maka personel forum perlu mendapatkan pelatihan. Setiap anggota forum setidaknya harus memahami

Kegiatan 7.2 – Pelaksanaan pelatihan

31 FKP 09.indd 31

28/04/2016 17:14:16


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

pengetahuan dasar tentang PDAM dan sistem penyediaan air minum di kotanya, serta permasalahan-permasalahan yang biasa terjadi, penyebab dan solusinya. Selain itu, anggota forum juga perlu mendapatkan pelatihan tambahan yang menunjang kinerja sebagai perwakilan pelanggan.

Kegiatan 7.1 Persiapan pelatihan Tahap persiapan ini yang utama adalah identifikasi kebutuhan topik pelatihan. Topiktopik dasar yang dapat diberikan kepada anggota forum adalah:

1. Ke-PDAM-an, meliputi tugas pokok dan fungsi PDAM dalam sistem penyediaan air minum, struktur organisasi, jumlah pelanggan, jumlah karyawan, program kerja, kondisi pelayanan 3K, dll. 2. Sistem produksi dan distribusi air PDAM, mulai air baku, unit pengolahan air, hingga jaringan distribusi. 3. Persoalan-persoalan dalam pengelolaan PDAM, mulai masalah air baku, produksi, distribusi, tarif, efisiensi penagihan, kehilangan air (NRW), sengketa sumber air, pencurian air, perusakan infrastruktur PDAM, dan sebagainya.

Kunjungan lapangan ke instalasi pengolahan air adalah metode yang sangat efektif untuk pembekalan pengetahuan kepada forum untuk memahami PDAM, sehingga mereka dapat menjadi mediator yang adil terhadap PDAM dan pelanggan.

32 FKP 09.indd 32

28/04/2016 17:14:18


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Catatan: Untuk materi pelatihan point 2 dan 3 di atas, disertai dengan kunjungan lapangan.

4. Pemantauan, pencatatan, dan pelaporan pelayanan PDAM menggunakan Lembar Pemantauan, serta penyusunan laporan bulanan dan tiga bulanan hasil pemantauan. 5. Tarif PDAM, meliputi klasifikasi tarif pelanggan, struktur tarif, tarif progresif, dan praktek cara menghitung tagihan. 6. Pengetahuan tentang meter pelanggan, cara membaca, dan perawatannya. 7. Pengetahuan dasar teknis, seperti deteksi kebocoran jaringan di dalam rumah dan di jaringan PDAM. 8. Teknik sosialisasi dan edukasi tentang penggunaan air. 9. Topik-topik lain yang relevan dengan program kerja PDAM yang berlangsung, misalnya pemasaran sambungan baru. Untuk topik-topik terkait tugas pokok dan fungsi PDAM, maka narasumber atau pelatih dapat dipilih dari staf PDAM. Topik-topik di luar PDAM dapat mendatangkan narasumber dari luar. Kebutuhan training yang perlu dipersiapkan adalah ruangan dan perlengkapan (meja kursi, papan tulis, layar dan proyektor, komputer, sound system), narasumber seuai topik, fasilitator, materi training (makalah, alat peraga, dll), dan konsumsi.

Kegiatan 7.2 Pelaksanaan pelatihan Keseluruhan topik pelatihan seperti dijelaskan di atas dapat diberikan secara bertahap dalam beberapa paket pelatihan. Sebaiknya satu paket pelatihan tidak makan waktu lebih dari 2 hari. Lebih baik lagi diberikan satu hari setiap sesi pelatihan, dengan topik yang berbeda-beda. Kegiatan pelatihan dapat dijadikan kesempatan berkumpul anggota forum, misalnya untuk rapat bulanan. Tempat pelatihan sebaiknya di kantor PDAM bila ruangan dan sarana memungkinkan. Dapat juga dilaksanakan di ruang-ruang pertemuan seperti di kantor pemerintahan, balai desa, sekolah, bahkan di aula masjid. Setiap pelatihan seharusnya selalu diakhiri dengan rencana tindak lanjut dari setiap peserta, bagaimana mereka akan memanfaatkan hasil pelatihan yang mereka dapatkan. Berdasarkan pengalaman, setelah mendapatkan pelatihan tentang topik-topik di atas, para peserta mendapatkan bahan informasi untuk disampaikan ke masyarakat dan pelanggan di sekitarnya. Selain itu, mereka juga menjadi lebih peduli, misalnya berinisiatif melakukan pemeriksaan jaringan PDAM di sekitar tempat tinggalnya untuk memastikan tidak ada yag bocor. Mereka juga menjadi lebih percaya diri ketika tampil di masyarakat atau bahkan di media massa.

33 FKP 09.indd 33

28/04/2016 17:14:18


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Langkah 8 Pelaksanaan program kerja forum Kegiatan 8.1 – Persiapan kegiatan Kegiatan 8.2 – Pelaksanaan kegiatan

Kegiatan 8.1 Persiapan kegiatan Pola pelaksanaan program kerja forum memerlukan koordinasi yang baik dengan PDAM. Sebab, program kerja forum merupakan bagian dari program kerja PDAM. Karena itu sangat penting peran contact person di PDAM yang bertugas mengkoordinir kegiatan bersama forum. Persiapan utama dalam suatu kegiatan adalah pembentukan tim pelaksana dan pembagian tugas. Tim ini sebaiknya gabungan antara tim forum dan PDAM. Logistik kegiatan yang harus disiapkan akan disesuaikan dengan jenis kegiatan. Bila kegiatan berupa temu pelanggan maka perlu dilakukan koordinasi dengan koordinator masyarakat setempat, seperti RT/RW. Juga persiapan tempat kegiatan dan perlengkapannya. Materi yang akan digunakan atau dibagikan juga perlu disiapkan, misalnya brosur dan banner serta bahan presentasi.

Kegiatan 8.2 Pelaksanaan kegiatan Kegiatan yang sifatnya rutin keorganisasian, seperti rapat bulanan dan tiga bulanan, dapat dilaksanakan di ruang pertemuan kantor PDAM. Kegiatan-kegiatan di lapangan memerlukan persiapan seperti transportasi dan logistik lainnya. Dalam melaksanakan program kerja, pengurus forum dan PDAM diharapkan untuk membuat dokumentasi, baik berupa catatan kegiatan maupun foto.

Langkah 9 Monitoring dan Evaluasi Kegiatan 9.1 – Menetapkan indikator dan pembuatan instrumen monitoring evaluasi Kegiatan 9.2 – Pelaksanaan monitoring dan evaluasi Kegiatan 9.3 – Analisis hasil dan pembuatan laporan Monitoring adalah kegiatan memantau pelaksanaan program saat sedang berlangsung. Gunanya adalah untuk memastikan setiap kegiatan dalam program dilaksanakan dengan baik. Bila ditemukan

34 FKP 09.indd 34

28/04/2016 17:14:18


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

suatu kegiatan yang ternyata tidak efektif, maka dapat segera diperbaiki atau diubah. Sedangkan evaluasi adalah mengukur dampak program setelah program selesai. Gunanya adalah untuk menilai apakah program kerja yang dilaksanakan ada manfaatnya.

Kegiatan 9.1 Menetapkan indikator dan pembuatan instrumen monitoring dan evaluasi Untuk menilai suatu program, kita perlu menetapkan indikator apa saja yang akan diukur. Cara yang mudah untuk melakukan monitoring adalah membandingkan rencana kegiatan dengan pelaksanaannya. Tabel berikut ini menunjukkan indikatorindikator yang digunakan untuk monitoring dan evaluasi:

Contoh Indikator Monitoring Program

Indikator kegiatan

Legalitas forum

SK Direktur sudah diterbitkan

Kelengkapan organisasi

1. Pengurus inti (ketua, wakil, sekretaris, koordinator program) sudah/belum lengkap 2. Perwakilan forum per wilayah pelayanan sudah/ belum lengkap

Peningkatan kapasitas forum

1. Berapa training yang sudah dilaksanakan 2. Berapa jumlah peserta 3. Peningkatan pengetahuan dan keterampilan peserta yang dicapai dengan masing-masing pelatihan

Pemantauan, pencatatan, pelaporan pelayanan oleh anggota forum

1. Jumlah lembar pemantauan yang sudah diisi dan diserahkan kepada sekretaris 2. Jumlah pemantau pelayanan 3. Jumlah pertemuan membahas hasil pemantauan

Realisasi program kerja

1. Program kerja yang terealisasi (dimonitor setiap 3 bulan) 2. Hasil-hasil realisasi program kerja

Dan lain-lain

35 FKP 09.indd 35

28/04/2016 17:14:18


BAB III – 9 LANGKAH PENYELENGGARAAN FORUM PELANGGAN

Sebagai instrumen monitoring dapat digunakan check list untuk mencatat setiap perkembangan, yang dapat divisualisasikan dalam bentuk lembar informasi program yang dipasang di kantor PDAM, misalnya di ruang sekretariat forum (bila ada) dan di tempat-tempat pelayanan pelanggan, sekaligus sebagai informasi kepada pelanggan tentang aktivitas forum. Contoh indikator Evaluasi Indikator

Dampak

Partisipasi masyarakat dalam pemantauan gangguan pelayanan (misal: pipa bocor, kerusakan jaringan, dll)

1. Jumlah laporan gangguan pelayanan yang masuk ke PDAM 2. Jumlah laporan gangguan yang ditindaklanjuti 3. Jumlah laporan gangguan yang diselesaikan

Penyelesaian komplain pelanggan

1. Jumlah komplain pelanggan melalui forum 2. Jumlah komplain pelanggan yang ditindaklanjuti 3. Jumlah komplain pelanggan yang diselesaikan

Peningkatan pelayanan pengaduan

1. Perbaikan / penambahan sistem pelayanan pengaduan 2. Peningkatan kecepatan penyelesaian pengaduan

Peningkatan cakupan pelanggan

1. Jumlah pelanggan baru yang diperoleh secara langsung melalui kegiatan forum pelanggan atau partisipasi anggota forum 2. Jumlah pelanggan baru yang diperoleh secara tak langsung setelah kegiatan forum

Peningkatan dukungan kepada PDAM

1. Peningkatan dukungan anggaran untuk PDAM 2. Peningkatan dukungan politik dari DPRD kepada PDAM

Dan lain-lain

Sebagai instrumen monitoring dan evaluasi, dapat digunakan check list untuk membandingkan kondisi sebelum dengan sesudah forum bekerja.

36 FKP 09.indd 36

28/04/2016 17:14:18


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Kegiatan 9.2 Pelaksanaan monitoring dan evaluasi

Kegiatan 9.3 Analisis hasil monitoring dan evaluasi

Monitoring dilakukan saat program berlangsung dengan periode yang teratur, misalnya setiap bulan. Karena itu monitoring dapat dilakukan setiap pertemuan bulanan pengurus. Ketua bertugas mengkoordinasi monitoring, dibantu sekretaris untuk mencatat.

Hasil monitoring dianalisis secepatnya karena tujuannya adalah untuk perbaikan program saat berjalan. Hasil analisis monitoring dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan berdasarkan hasil monitoring dirangkum dalam laporan bulanan atau tiga bulanan forum.

Sedangkan evaluasi dilakukan sedikitnya satu tahun setelah kegiatan forum berjalan. Hal ini untuk memberi kesempatan kepada program untuk menampakkan dampaknya kepada pelayanan PDAM dan terbangunnya pola komunikasi antara PDAM dengan pelanggan dan pihak-pihak lain.

Sedangkan hasil evaluasi dianalisis setelah dilakukan proses evaluasi lengkap. Hasil evaluasi dapat dirangkum dalam laporan tahunan forum dan laporan tahunan PDAM.

37 FKP 09.indd 37

28/04/2016 17:14:19


38 FKP 09.indd 38

28/04/2016 17:14:20


4

KEGIATAN FORUM Keberadaan forum pelanggan PDAM pada hakikatnya adalah untuk memperjuangkan hak pelanggan supaya mendapatkan pelayanan air minum yang berkualitas, jumlahnya mencukupi, dan tersedia sepanjang waktu. Dalam bahasa kinerja PDAM, ketiga aspek pemenuhan kebutuhan air tersebut disebut 3K: Kualitas – Kuantitas – Kontinuitas. Pemenuhan 3K menjadi misi utama PDAM. Dengan demikian sebenarnya tujuan PDAM dan pelanggan menjadi sama. Kesamaan tujuan itu akan lebih mudah tercapai bila program kerja forum dan PDAM diselaraskan. Secara umum, kegiatan forum yang efektif hendaknya: • Sesuai dengan fungsi forum, yaitu fungsi komunikasi dan edukasi, mediasi, advokasi, dan kontrol sosial. • Fokus pada persoalan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. • Sejalan dan terintegrasi dengan program kerja PDAM. Kegiatan-kegiatan forum harus sejalan dengan fungsi-fungsi forum seperti disebutkan di bagian sebelumnya, yaitu fungsi komunikasi, fungsi mediasi, fungsi advokasi, dan fungsi kontrol sosial. Fungsi komunikasi meliputi semua kegiatan komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan PDAM, dan dengan stakeholder lainnya, seperti kepala daerah selaku pemilik PDAM, DPRD sebagai penentu kebijakan daerah, serta masyarakat umum. Fungsi mediasi adalah

39 FKP 09.indd 39

28/04/2016 17:14:21


BAB IV – KEGIATAN FORUM

segala kegiatan yang melibatkan forum dalam membantu menyelesaikan perselisan antara pelanggan dengan PDAM, antara PDAM dengan masyarakat, atau dengan pihakpihak lain, misalnya sengketa lahan. Fungsi advokasi terkait dengan segala kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada pembuat kebijakan terkait peningkatan pelayanan air minum di daerahnya. Sedangkan fungsi kontrol sosial meliputi segala kegiatan forum untuk memastikan semua hal terkait pelayanan air minum dilaksanakan sebagaimana seharusnya. PDAM menyusun program kerja berdasarkan persoalan-persoalan yang dihadapi, serta target-target yang ingin dicapai. Persoalan-persoalan yang dihadapi PDAM akan tecermin pada persoalan pelayanan yang dirasakan pelanggan. Kualitas – kuantitas – kontinuitas air yang buruk diterima pelanggan mencerminkan adanya persoalan buruknya kualitas air baku, kurangnya kualitas pengolahan, baik masalah teknis maupun kemampuan sumber daya manusia, atau kurangnya kualitas jaringan distribusi. Buruknya sikap pelayanan petugas PDAM yang dirasakan dan dialami oleh pelenggan mencerminkan kurangnya kualitas sumber daya manusia PDAM, kurangnya pembinaan, maupun tidak adanya atau tidak diterapkannya standar sikap pelayanan profesional yang diberlakukan pada staf PDAM. Ketidakpastian pelayanan yang dirasakan pelanggan mencerminkan kurangnya upaya komunikasi dari pihak PDAM dengan pelanggan.

Persoalan-persoalan yang terjadi di PDAM tentu saja menjadi porsi manajemen PDAM untuk menyelesaikan. Sedangkan forum pelanggan dapat mendukung PDAM dalam menyelesaikan persoalan-persoalan tersebut sesuai porsinya, yaitu di lingkup eksternal PDAM. Misalnya, bila PDAM menghadapi persoalan semakin menurunnya kualitas air baku akibat pencemaran, maka forum pelanggan dapat membuat program kerja kampanye perlindungan air baku dari sampah dan bahan pencemar. Bila PDAM menghadapi persoalan tingginya tunggakan di pelanggan, forum dapat melaksanakan kampanye yang mengajak pelanggan untuk membayar tagihan tepat waktu. Bila PDAM menghadapi persoalan buruknya infrastruktur jaringan yang sulit diperbaiki akibat tidak adanya kemampuan PDAM untuk berinvestasi, maka forum dapat membantu dengan advokasi kepada kepala daerah dan DPRD untuk memprioritaskan pendanaan infrastruktur jaringan. Berikut ini beberapa contoh kegiatan utama forum pelanggan.

1. Pemantauan, pencatatan, dan pelaporan pelayanan PDAM Kegiatan forum yang paling dirasakan manfaatnya, baik oleh PDAM maupun pelanggan, adalah pemantauan, pencatatan, dan pelaporan pelayanan PDAM. Dalam

40 FKP 09.indd 40

28/04/2016 17:14:21


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

seperti adanya kebocoran pipa distribusi, kesalahan pembacaan meter, dan sebagainya, biasanya mereka melapor kepada PDAM. Hanya saja, mereka baru sebatas melaporkan dan kadang menuntut penyelesaian, tetapi hampir tidak ada yang melakukan pendokumentasian dan pemantauan penyelesaian masalahnya. Selain itu, karena sifatnya individual, maka dampaknya terhadap upaya peningkatan pelayanan PDAM kurang terasa. Hal ini berbeda bila kegiatan pemantauan, pencatatan dan pelaporan pelayanan dilakukan secara terencana, terdokumentasi, dan dilaporkan secara berkala, yang tentu akan lebih besar pengaruhnya kepada upaya perbaikan oleh PDAM.

Mengisi lembar pemantauan sebagai bentuk partisipasi anggota forum dalam memantau pelayanan PDAM. kegiatan ini setiap anggota forum pelanggan secara khusus melakukan pemantauan pelayanan PDAM dari rumah dan lingkungan sekitar tempat tinggalnya. Bila ada persoalan, misalnya air keruh, aliran mati atau debit berkurang, mereka dapat segera melaporkan ke PDAM, dan memantau proses penyelesaiannya. Biasanya para anggota forum pelanggan sudah terbiasa melakukan tugas tersebut. Setiap ada persoalan pelayanan, baik menyangkut pelayanan 3K maupun hal lain

Untuk lebih memformalkan upaya pemantauan dan pelaporan pelayanan PDAM di tingkat masyarakat, IUWASH memperkenalkan Lembar Pemantauan. Alat tersebut berguna untuk membantu forum untuk mendokumentasikan hasil pemantauan. Setiap anggota forum mengisi lembar pemantauan untuk mencatat setiap kejadian yang menyangkut pelayanan PDAM. Setiap ada kejadian gangguan, anggota forum dapat melaporkan langsung ke PDAM, dan memantau upaya penyelesaian. Setiap bulan, lembar pemantauan dari semua anggota forum direkap oleh sekretariat forum, dan disusun menjadi laporan bulanan. Berdasarkan laporan hasil pemantauan tersebut, forum dapat membuat laporan

41 FKP 09.indd 41

28/04/2016 17:14:23


BAB IV – KEGIATAN FORUM

berkala dan mendiskusikannya dengan manajemen PDAM dan pihak-pihak lain terkait, misalnya dengan Dewan Pengawas PDAM, pemerintah daerah, pelanggan, media massa lokal, dan masyarakat umum. Selain menggunakan lembar pemantauan, forum juga dapat menggunakan cara lain untuk memantau dan melaporkan pelayanan PDAM. Salah satu yang populer di banyak forum yang difasilitasi IUWASH adalah penggunaan aplikasi group di telepon genggam, misalnya grup Whatsapp. Di dalam grup virtual tersebut tergabung para anggota forum dan manajemen PDAM, misalnya direktur, kepala bagian langganan, kepala bagian teknik, dan sebagainya. Karena sifatnya yang real time, para anggota grup dapat melaporkan setiap kejadian pelayanan PDAM di dalam grup, dan pihak manajemen PDAM dapat langsung mengetahui. Pihak PDAM kemudian dapat langsung mengambil tindakan, dan melaporkan proses dan hasilnya di dalam grup. Cukup besar manfaat yang diperoleh dengan terbangunnya pola komunikasi pelayanan antara forum dengan PDAM ini. Manfaat yang dirasakan oleh anggota forum antara lain lebih cepatnya tanggapan terhadap laporan gangguan pelayanan, karena mereka mempunyai akses langsung dengan manajemen PDAM, terutama level pimpinan. Bagi PDAM, cara ini mempercepat masuknya laporan kejadian di level pelanggan, sehingga dapat segera diambil tindakan penanganan. Bagi pimpinan PDAM, cara ini membuat staf pelaksana merasa terpacu untuk segera menindaklanjuti laporan, dan menjadi kontrol

para pimpinan PDAM atas kinerja staf pelaksana di lapangan.

2. Informasi dan edukasi Banyak komplain pelanggan yang dapat dicegah dan lebih mudah diatasi seandainya pelanggan mempunyai cukup informasi tentang sistem pelayanan PDAM. Contohnya, pelanggan komplain akibat lonjakan tagihan yang disebabkan kenaikan konsumsi yang tercatat di meter pelanggan, sementara pelanggan tidak merasa memakai air lebih dari biasanya. Setelah dilakukan pemeriksaan, ternyata penyebabnya adalah terjadinya kebocoran instalasi dalam rumah pelanggan sendiri. Sering terjadi, pelanggan tetap enggan membayar kelebihan pemakaian, karena mereka tidak memahami bahwa mulai meter pelanggan ke arah instalasi dalam rumah pelanggan, adalah menjadi hak dan tanggung jawab pelanggan. Selain itu, pelanggan sering terkesan menuntut banyak kepada PDAM tetapi kurang menghargai kerja PDAM dan pegawainya, karena menganggap PDAM adalah instansi pemerintah yang dioperasikan dengan anggaran pemerintah, dan pegawainya pegawai negeri sipil yang tetap mendapatkan gaji meskipun PDAM merugi. Hal ini karena hampir tidak pernah ada penjelasan tentang kedudukan dan fungsi PDAM dalam sistem penyediaan air minum di suatu kota. Peran utama forum pelanggan PDAM adalah sebagai jembatan komunikasi

42 FKP 09.indd 42

28/04/2016 17:14:23


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

antara pelanggan dengan PDAM. Hal ini terutama penting di PDAM-PDAM yang pola komunikasinya dengan pelanggan belum terlalu kuat atau mengalami banyak hambatan, misalnya di PDAM-PDAM yang mempunyai wilayah pelayanan sangat luas. Sebagai jembatan komunikasi, forum dapat meneruskan informasi dari pelanggan kepada PDAM, misalnya adanya gangguan pelayanan, adanya kebocoran pipa jaringan distribusi, perusakan infrastruktur PDAM. Sebaliknya, forum juga dapat meneruskan informasi penting dari PDAM kepada pelanggan, terutama yang terkait dengan pelayanan. Contohnya adalah rencana perbaikan atau perawatan unit pengolahan atau jaringan distribusi yang menyebabkan gangguan pelayanan di pelanggan. Sering terjadi, PDAM tidak menginformasikan gangguan pelayanan tersebut, atau sudah berusaha

Sebagai jembatan komunikasi, forum dapat meneruskan informasi dari pelanggan kepada PDAM, misalnya adanya gangguan pelayanan, adanya kebocoran pipa jaringan distribusi, perusakan infrastruktur PDAM. mengumumkan kepada pelanggan tetapi caranya kurang efektif, misalnya diumumkan lewat media massa setempat, yang ternyata tidak banyak diakses oleh pelanggan PDAM. Dalam situasi seperti ini, maka PDAM dapat

menginformasikan adanya gangguan kepada para perwakilan pelanggan yang tinggal di wilayah pelayanan terdampak, sehingga dapat disebarluaskan kepada para pelanggan, misalnya lewat pengumuman melalui masjid-masjid setempat, ketua RT/RW dan sebagainya. Dengan demikian informasi dapat segera sampai ke pelanggan untuk diantisipasi, misalnya pelanggan menampung air sebelum aliran air PDAM dimatikan atau keruh. Selain memberikan informasi, penting bagi PDAM untuk mengedukasi pelanggan tentang sistem penyediaan air minum yang mereka selenggarakan, serta tentang kebijakankebijakan dan peraturan-peraturan yang berlaku dalam pelayanan air minum oleh PDAM. Sebagian besar pelanggan tidak tahu banyak tentang PDAM, dan kurang memahami kebijakan dan peraturan yang berlaku dalam sistem penyediaan air minum. Akibat kurangnya pengetahuan tersebut, banyak terjadi persoalan yang timbul karena prasangka. Dari pengalaman pendampingan penyelenggaraan forum pelanggan, sosialisasi yang cukup tentang ke-PDAM-an dan halhal lain terkait sistem pelayanan air minum terbukti dapat meluruskan persepsi yang salah tentang PDAM di kalangan pelanggan dan masyarakat umum. Perubahan persepsi ini menghasilkan pemahaman tentang tugas dan fungsi PDAM, serta pada akhirnya membuat pelanggan mendukung PDAM dalam melaksanakan tugasnya. Sebagai bagian kegiatan edukasi, forum bersama PDAM dapat menyelenggarakan

43 FKP 09.indd 43

28/04/2016 17:14:23


BAB IV – KEGIATAN FORUM

kegiatan “open house PDAM” di mana sekelompok masyarakat seperti pelajar, ibu-ibu PKK, kelompok keagamaan, dan organisasi masyarakat lainnya diundang untuk mengunjungi fasilitas PDAM, mulai sumber air baku, instalasi pengolahan, hingga distribusi. Kegiatan semacam ini dapat menjadi media komunikasi perubahan perilaku untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pengelolaan air minum, khususnya untuk mendapatkan dukungan dalam peningkatan pelayanan air minun oleh PDAM.

3. Mediasi Kadang PDAM menghadapi sengketa dengan pelanggan atau pihak lain, baik terkait dengan pelayanan maupun hal lain seperti sengketa lahan yang digunakan untuk infrastruktur PDAM. Tak jarang pula PDAM menghadapi gugatan hukum. Bila sudah masuk ke ranah hukum, maka dibutuhkan usaha, waktu, dan biaya yang tidak sedikit untuk menyelesaikannya. Mediasi informal menjanjikan hasil yang lebih baik dibandingkan dengan jalur hukum. Tetapi mediasi membutuhkan pihak yang memahami persoalan, sekaligus dapat menjadi penengah yang adil. Forum pelanggan memenuhi persyaratan untuk itu, karena meskipun mewakili kepentingan pelanggan, mereka juga memahami tentang PDAM, sehingga dapat menjadi penengah yang adil. Pada tahun 2013 pernah terjadi di wilayah pelayanan PDAM Tirta Kerja Raharja Kabupaten Tangerang, sekelompok pelanggan

di Kecamatan Balaraja mengajukan gugatan class action akibat kurangnya pasokan air PDAM ke kawasan tersebut. FKP Tangerang berinisiatif mengadakan temu pelanggan di wilayah tersebut untuk membuka komunikasi antara pelanggan dengan PDAM. Dalam pertemuan tersebut, PDAM dapat mendengarkan keluhan pelanggan secara langsung, dan sebaliknya pelanggan dapat mendengarkan penjelasan dari pihak PDAM mengapa pelayanan di wilayah tersebut belum baik. Hasil dari pertemuan tersebut pihak pelanggan membatalkan gugatan. Apalagi tidak lama kemudian PDAM dapat menambah debit air ke wilayah tersebut dengan tambahan air curah dari PT Aetra. Konflik juga dapat terjadi menyangkut keberadaan infrastruktur PDAM yang melewati lahan-lahan adat. Contohnya terjadi di wilayah pelayanan PDAM Jayapura di Papua. Bertahun-tahun PDAM kewalahan menghadapi warga masyarakat yang punya anggapan “air dari Tuhan, pipa dari (pemerintah kolonial) Belanda, adanya di tanah milik nenek moyang kami” yang menyebabkan sebagaian masyarakat mengambil air PDAM tanpa izin dengan cara merusak pipa distribusi PDAM. Dalam kasus lain, masyarakat adat menggugat PDAM atas pemanfaatan air dari mata air yang berada di tanah adat mereka. Pada kasus demikian, pendekatan legal formal ternyata tidak berhasil. Karena itu FKP Jayapura merangkul tokoh-tokoh adat setempat. Tokoh-tokoh adat tersebut dilibatkan dalam kegiatankegiatan forum sehingga mereka memahami mengapa setiap orang harus terlibat dalam sistem penyediaan air minum di Jayapura,

44 FKP 09.indd 44

28/04/2016 17:14:23


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

serta turut menjaga infrastruktur pelayanan air minum dari hulu hingga hilir. Tokoh adat juga ikut bersama FKP melakukan sosialisasi pentingnya membayar tagihan air minum supaya mereka dapat terus menikmati pelayanan.

4. Advokasi Advokasi adalah segala kegiatan yang bertujuan untuk mempengaruhi pengambilan keputusan. Sebagai lembaga pelayanan publik, PDAM masih sangat bergantung pada banyak regulasi dan kebijakan pemerintah, khususnya

pemerintah daerah, baik di sisi operasional, penetapan tarif, maupun investasi untuk pengembangan pelayanan. Forum atas nama pelanggan dapat melakukan advokasi supaya pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah, dapat memberikan perhatian lebih besar kepada program penyediaan air minum di semua aspek. Misalnya, bila PDAM dalam business plan merencanakan tambahan kapasitas produksi atau perluasan jaringan yang memerlukan penyertaan modal pemerintah, maka forum atasn nama pelanggan dapat menyampaikan aspirasi pentingnya anggaran tersebut.

Dengan kunjungan lapangan, pelanggan jadi mengetahui bahwa air PDAM selalu dipantau kualitasnya.

45 FKP 09.indd 45

28/04/2016 17:14:23


BAB IV – KEGIATAN FORUM

Aspirasi dapat disampaikan secara langsung kepada kepala daerah dan/atau DPRD, baik dengan surat ataupun audiensi tatap muka. Dapat juga disuarakan secara tidak langsung melalui media massa lokal. Ketika pemerintah sudah menyatakan memasukkan anggaran tersebut dalam Rancangan Anggaran Pembangunan Belanja Nasional maupun Daerah, maka forum dapat membantu mengawal proses penganggarannya melalui terlibat aktif dalam Musrenbang, dan melakukan lobi-lobi dengan DPRD untuk memastikan anggaran untuk PDAM dapat direalisasikan. Dalam beberapa kasus di PDAM, karena posisinya di bawah kepala daerah, kadang terdapat keengganan dari manajemen untuk menyampaikan suatu pendapat kepada pimpinan daerah. Padahal tujuannya adalah untuk peningkatan pelayanan. Maka, forum dapat menjadi jembatan komunikasi untuk menyampaikan pesan yang sama kepada kepala daerah atau DPRD. Apalagi bila didukung dengan diangkatnya isyu tersebut melalui media massa, biasanya pesan akan direspon oleh penentu kebijakan di daerah.

5. Kontrol sosial Pelayanan air minum adalah pelayanan publik. PDAM adalah perusahaan publik. Karena itu dalam operasionalnya PDAM harus memenuhi kaidah pelayanan publik, dan karenanya publik selaku penerima manfaat berhak melakukan kontrol atas pelaksanaannya.

Kegiatan forum yang berorientasi pada kontrol sosial dapat dilakukan di setiap tahap pengembangan pelayanan air minum, mulai perencanaan, penganggaran, pelaksanaan, hingga pemanfaatan. Kegiatan kontrol sosial di perencanaan misalnya forum pelanggan dilibatkan dalam proses Musrenbang dari level kelurahan hingga kabupaten, forum diperhitungkan masukannya dalam rencana bisnis PDAM, forum turut mengawal penganggaran APBD untuk infrastruktur pelayanan air minum.

Forum perlu menjaga agar manajemen PDAM melaksanakan tugas pelayanan dengan menerapkan asas tata kelola yang baik, akuntabilitas dan transparansi. Forum tak hanya menjadi kontrol sosial bagi pemerintah daerah, melainkan juga kepada manajemen PDAM. Forum perlu menjaga agar manajemen PDAM melaksanakan tugas pelayanan dengan menerapkan asas tata kelola yang baik, akuntabilitas dan transparansi. Jangan sampai pelayanan air minum terganggu akibat adanya perilaku tidak profesional dan tercela di lingkungan manajemen PDAM, seperti pelaksanaan pekerjaan secara asal-asalan, pemasangan sambungan baru tidak resmi, hingga kasuskasus korupsi.

46 FKP 09.indd 46

28/04/2016 17:14:23


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Selain itu, forum juga dapat menjadi kontrol sosial bagi pihak-pihak lain yang bekerja untuk pelayanan air minum. Dengan bekal pengetahuan yang cukup tentang persyaratan teknis pemasangan pipa jaringan air minum, anggota forum dapat ikut mengawasi proses pemasangan pipa PDAM yang dikerjakan baik oleh karyawan PDAM maupun kontraktor. Forum juga dapat melaporkan kualitas pemulihan infrastruktur lingkungan usai pekerjaan penggalian dan pemasangan pipa PDAM.

tenaga dan waktu serta menghemat biaya dibandingkan dengan membayar sendiri ke loket pembayaran PDAM. Bagi PDAM, cara ini dapat menurunkan kasus tunggakan pembayaran. • Forum juga dapat melaksanakan kegiatan sosial, misalnya bakti sosial membersihkan lingkungan sumber air dalam rangka peringatan Hari Air Sedunia.

6. Kegiatan lainnya Banyak kegiatan lain, terutama yang terkait dengan pelayanan air minum, yang dapat dilakukan oleh forum, sesuai dengan kebutuhan setempat. Contoh kegiatan: • Anggota forum pelanggan dilibatkan dalam survei kepuasan pelanggan PDAM, misalnya sebagai pendamping enumerator ketika mengunjungi pelanggan yang disurvei. Keberadaan anggota forum yang dikenal dan mengenal masyarakat di lingkungannya akan memudahkan proses survei. • Anggota forum pelanggan dilibatkan dalam pelaksanaan survei reklasifikasi tarif PDAM di lingkungan tempat tinggalnya. • Anggota forum pelanggan membantu masyarakat yang ingin menjadi pelanggan PDAM. • Anggota forum menjadi kolektor pembayaran rekening air bagi pelanggan di lingkungannya. Cara ini memudahkan pelanggan karena tidak perlu keluar

47 FKP 09.indd 47

28/04/2016 17:14:23


BAB IV – KEGIATAN FORUM

48 FKP 09.indd 48

28/04/2016 17:14:26


5

BELAJAR DARI PENGALAMAN, MEMASTIKAN KEBERLANJUTAN Pendampingan IUWASH dalam penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan di 23 PDAM memberikan banyak pengalaman. Banyak hasil positif yang membesarkan hati, namun ada juga hal-hal yang hingga saat ini masih dirasakan jadi penghalang berkembangnya forum, atau manfaat keberadaan forum yang tak kunjung dirasakan. Hasil positif harus dikemukakan agar menjadi motivasi bagi pihak-pihak lain yang belum menyelenggaraan forum komunikasi pelanggan. Faktor-faktor yang mendukung keberhasilan juga perlu diuraikan agar menjadi contoh bagaimana cara paling efektif untuk menyelenggarakan forum. Sedangkan hal-hal negatif dan kemungkinan penyebabnya juga perlu diungkap agar dapat dipikirkan solusinya. Dengan demikian panduan menjadi semakin lengkap, memudahkan bagi siapa saja yang ingin menyelenggarakan forum komunikasi pelanggan di tempatnya. Capaian dari pembentukan forum komunikasi pelanggan adalah terciptanya kesepahaman antara PDAM dengan pelanggan tentang penyediaan air minum, seluk-beluk dan segala persoalan yang harus dihadapi. Setelah tercapai kesepahaman, lalu tercipta sikap saling mendukung antara kedua pihak. Pada akhirnya tercipta kerja sama.

49 FKP 09.indd 49

28/04/2016 17:14:27


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

Bab ini adalah dokumentasi dari pengalaman berharga yang didapat oleh IUWASH dalam mendampingi penyelenggaraan forum pelanggan. Setiap tahap pendampingan menghasilkan pengalaman yang berbeda yang perlu didokumentasikan untuk perbaikan di masa depan.

PENGALAMAN TAHAP PERSIAPAN Tercapainya partisipasi pelanggan dalam pelayanan PDAM dimulai sejak persiapan. Titik krusialnya adalah meyakinkan pimpinan PDAM bahwa penyelenggaraan FKP ini bermanfaat bagi PDAM. Terdapat dua argumen yang dapat meyakinkan PDAM untuk menerima konsep FKP ini, yaitu: 1. Permendagri No. 23 tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada Perusahaan Daerah Air Minum, pasal 21, ayat (4) yang berbunyi “Konsep usulan penetapan tarif terlebih dahulu dikonsultasikan dengan wakil atau forum pelanggan melalui berbagai media komunikasi untuk mendapatkan umpan balik sebelum diajukan kepada kepala daerah�. Setelah mengetahui adanya pasal ini, maka PDAM menjadi yakin bahwa penyelenggaraan forum pelanggan itu diperlukan setidaknya untuk konsultasi tarif, dan ada dasar hukumnya. Konsultasi besaran tarif dengan FKP tentu lebih menguntungkan karena FKP telah mendapatkan bekal pengetahuan

yang cukup tentang persoalan terkait pelayanan PDAM. 2. Forum pelanggan ternyata dapat juga diselenggarakan sendiri oleh PDAM, sebagaimana tercantum dalam pedoman penyelenggaraan forum pelanggan air minum dari BPP SPAM. Manajemen PDAM mempunyai keleluasaan untuk menyusun kriteria perwakilan pelanggan yang akan duduk di dalam forum. Kriteria dibuat sedemikian rupa sehingga pelanggan yang terpilih benar-benar dapat bekerja sama dengan PDAM secara sukarela, dapat melaksanakan fungsinya sebagai perwakilan pelanggan. Kedua hal di atas menjadi motivator paling kuat bagi manajemen PDAM untuk menerima gagasan penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan. Setelah itu, sangat penting untuk memastikan pihak PDAM berkomitmen melaksanakan. Bentuk komitmen antara lain surat kesediaan menyelenggarakan FKP, pembentukan tim internal, penyediaan anggaran. Aspek kunci berikutnya adalah pemilihan perwakilan pelanggan sebagai anggota forum, yang akan diundang dalam lokakarya pembentukan forum. Perwakilan pelanggan yang tepat dan berkualitas menjadi kunci keberhasilan penyelenggaraan FKP di PDAM. Karena itu PDAM harus memastikan perwakilan pelanggan yang akan terpilih menjadi anggota forum pelanggan adalah mereka yang memiliki kemampuan dan kemauan untuk mengemban peran tersebut.

50 FKP 09.indd 50

28/04/2016 17:14:27


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Untuk memilih perwakilan pelanggan yang demikian, maka sangat penting untuk menentukan kriteria. IUWASH memberikan panduan kriteria perwakilan pelanggan yang meliputi sebaran keterwakilan wilayah pelayanan, pentingnya melibatkan kaum perempuan, aktif di kegiatan sosial dan rela bekerja tanpa dibayar, menunjukkan kepedulian kepada persoalan pelayanan PDAM, dan tentu saja mereka harus pelanggan PDAM. Cara yang biasa ditempuh oleh PDAM untuk melakukan seleksi calon perwakilan pelanggan adalah dengan menyebarkan kriteria-kriteria ke kantor-kantor wilayah atau unit pelayanan. Para kepala kantor wilayah / unit yang memilih perwakilan pelanggan dengan kriteria tersebut.

Dari pengalaman di 23 lokasi, maka perwakilan, cara termudah memilih calon perwakilan pelanggan adalah dengan membuka kembali catatan komplain pelanggan. Dengan asumsi pelanggan yang rajin komplain adalah pelanggan yang peduli, maka mereka menjadi calon potensial. Biasanya asumsi ini terbukti. Mereka yang rajin komplain, ketika diakomodir dalam forum pelanggan, mereka biasanya sangat bersemangat. Apalagi setelah mendapat kesempatan berinteraksi langsung dengan unsur pimpinan dan staf PDAM, serta mendapatkan berbagai pelatihan tentang kePDAM-an, mereka justru menjadi mediator dan komunikator yang hebat bagi PDAM dan pelanggan, karena mereka sudah lebih paham duduk persoalan bila ada masalah dengan pelayanan PDAM.

Tokoh-tokoh adat dirangkul untuk memikirkan pelayanan air minum

51 FKP 09.indd 51

28/04/2016 17:14:29


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

Meskipun demikian, penting juga untuk memperhatikan faktor personal. Sebelum terpilih, pastikan latar belakang mereka. Jangan sampai memilih orang yang berpotensi merepotkan di masa depan, misalnya oportunis yang hanya ingin mengambil keuntungan dari jabatan perwakilan pelanggan dan adanya akses kepada manajemen PDAM. Sedapat mungkin hindari memilih orang yang berpotensi konflik. Di salah satu lokasi pendampingan IUWASH, forum pelanggan sempat sangat terlambat mendapat pengakuan dari manajemen PDAM karena salah seorang anggota terpilih karena menurut pimpinan PDAM mengkhawatirkan adanya konflik kepentingan pada pelanggan tersebut. Persoalan selesai setelah pimpinan PDAM tersebut dapat diyakinkan bahwa FKP diselenggarakan oleh PDAM dan karenanya PDAM berwenang sepenuhnya untuk menentukan siapa yang akan dipilih.

Terdapat beberapa kelompok pelanggan tertentu yang sangat strategis bila dilibatkan dalam forum pelanggan. Di antaranya adalah pensiunan pejabat atau politisi yang mempunyai akses kepada kepala daerah, tokoh masyarakat dan tokoh agama yang mempunyai pengaruh besar di masyarakat, tokoh adat yang dipatuhi masyarakat, guru yang memiliki akses ke dunia pendidikan dan mempunyai kemampuan mengedukasi masyarakat, dokter yang memahami keterkaitan antara air dan kesehatan, pengacara yang paham hak dan kedukan pelanggan dan PDAM, jurnalis lokal yang mempunyai akses kepada pemberitaan, dan sebagainya. Pelibatan tokoh adat di Jayapura terbukti berhasil mengatasi banyak persoalan menahun dalam pelayanan air minum di sana. Setidaknya perlu ada beberapa orang dengan latar belakang demikian di dalam kepengurusan forum.

Beberapa forum juga tampak lebih aktif bila lebih banyak kaum perempuan yang terlibat. Sudah terbukti, pelanggan perempuan lebih peduli, lebih punya empati, dan lebih ringan kaki dalam melaksanakan berbagai kegiatan forum bersama PDAM. Hal itu karena kaum ibulah yang biasanya paling bertanggung jawab atas ketersediaan air di rumah, serta menjadi pihak yang paling dirugikan bila pelayanan PDAM terganggu. Apalagi bila yang terpilih adalah aktivis di masyarakat seperti kader PKK, kader Posyandu, kelompok keagamaan, mereka pada umumnya dengan senang hati dilibatkan dalam kegiatan-kegiatan forum dan PDAM, seperti temu pelanggan.

Tentang jumlah perwakilan pelanggan yang duduk dalam forum, sangat bergantung pada kondisi PDAM masing-masing. Untuk PDAM yang memilih wilayah pelayanan luas dan terpencar-pencar, idealnya ada perwakilan pelanggan di setiap wilayah pelayanan. Mereka adalah warga setempat yang dikenal dan mengenal masyarakat sekelilingnya. Idealnya tiap wilayah pelayanan ada dua orang perwakilan, terutama bila jumlah pelanggannya banyak, supaya mereka dapat saling membantu.

52 FKP 09.indd 52

28/04/2016 17:14:29


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

PENGALAMAN TAHAP PEMBENTUKAN Setelah mempunyai daftar perwakilan pelanggan yang akan dipilih sebagai anggota forum, maka perlu dilakukan pertemuan dengan mengumpulkan mereka semua. Acara sebaiknya dikemas dalam bentuk lokakarya yang interaktif dan dialogis, dan menghasilkan keputusan bersama. Dalam fasiltiasi IUWASH, lokakarya biasanya diselenggarakan selama dua hari, dengan pihak PDAM selaku pengundang, dan staf IUWASH sebagai fasilitator. Ada tiga point penting dalam kegiatan ini, yaitu; 1) membuka komunikasi antara PDAM dengan perwakilan pelanggan; 2) kunjungan lapangan sebagai media pembuka wawasan ke-PDAM-an; dan 3) menyusun rencana bersama antara perwakilan pelanggan dengan PDAM. Dari pengalaman pendampingan IUWASH, bagian pertama sangat penting dihadiri pimpinan PDAM, didampingi para kepala divisi/bagian yang ada di PDAM. Kehadiran mereka merupakan apresiasi dan pengakuan kepada perwakilan pelanggan yang diundang. Saat semua unsur pimpinan PDAM masih lengkap, itulah saat yang tepat untuk membuat sesi dialog. Kesediaan untuk mendengarkan dari semua pihak, baik pihak perwakilan pelanggan mupun manajemen PDAM, menjadi kunci keberhasilan sesi ini. Karena itu fasilitator / moderator harus mengarahkan sesi dengan baik. Para perwakilan pelanggan diarahkan untuk

menyampaikan pendapat mereka tentang pelayanan PDAM, dan pihak PDAM dapat menjelaskan lebih dalam. Penggunaan metode partisipatif seperti metaplan terbukti sangat membantu membuat diskusi yang fokus, terarah, dan memberi kesempatan yang adil bagi semua peserta. Kunjungan lapangan adalah aktivitas strategis yang terbukti mampu mengubah persepsi negatif pelanggan tentang PDAM, menjadi persepsi positif, bahkan dukungan kuat bagi PDAM. Komplain pelanggan biasanya didasarkan pada kurangnya pemahaman tentang PDAM. Kunjungan lapangan ini, tanpa perlu banyak kata-kata, dapat menjadi sumber informasi yang sangat kuat tentang bagaimana sebenarnya PDAM dioperasikan. Tanpa diberi informasi terlalu banyak, para perwakilan pelanggan biasanya langsung memahami berbagai tantangan yang harus dihadapi oleh PDAM dalam menyediakan air bagi pelanggannya. Karena itu, kunjungan lapangan ini harus dilakukan secara lengkap, mulai air baku, proses pengolahan, hingga distribusi. Karena di setiap bagian perwakilan pelanggap dapat memperoleh informasi yang lengkap dan memahami masalahnya. Biasanya, setelah mengikuti kunjungan lapangan, persepsi perwakilan pelanggan berubah. Akhirnya, mereka mudah menerima ketika diangkat menjadi anggota forum pelanggan untuk mewakili pelanggan di wilayah tempat tinggalnya.  

53 FKP 09.indd 53

28/04/2016 17:14:29


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

PENGALAMAN CAPACITY BUILDING Peningkatan kapasitas forum dilakukan terutama melalui pelatihan ke-PDAM-an. Melalui pelatihan-pelatihan, para anggota forum dapat mempelajari seluk beluk PDAM dari semua aspek, baik aspek manajemen maupun teknis, sehingga mereka memahami peran dan fungsi PDAM secara lengkap. Dengan pengetahuan yang cukup tentang ke-PDAM-an, tanpa diminta mereka akan mampu menjelaskan hal-hal terkait persoalan penyediaan air minum ketika ada masyarakat atau pelanggan yang bertanya. Teknik pengolahan air dari air baku hingga siap distribusi merupakan topik yang menarik bagi perwakilan pelanggan. Meski tidak detil, mereka memahami secara garis besar teknis penyediaan air PDAM. Setelah memahami sistem produksi dan distribusi, biasanya mereka akan mudah memahami berbagai persoalan yang mengganggu pelayanan air PDAM. Misalnya, saat musim kemarau, mereka paham mengapa produksi air mengecil, dan apa yang dapat mereka lakukan untuk membantu mensosialisasikan hal ini ke masyarakat. Selain itu, mereka juga dapat diberi pelatihan teknik-teknik sederhana terkait distribusi. Misalnya bagaimana mengecek kebocoran dalam jaringan rumah, mendeteksi dengan cara sederhana kebocoran pipa distribusi PDAM, mendeteksi pencurian air, dan keharusan untuk segera melaporkan temuan tersebut ke PDAM.

Kegiatan peningkatan kapasitas PDAM ini idealnya diprogramkan terus-menerus, secara berkala, dengan topik yang berbeda-beda. Pengetahuan yang diperoleh dari pelatihan dapat menjadi bekal mereka melakukan sosialisasi ke masyarakat, dan membantu mengatasi beberapa persoalan di pelanggan tanpa perlu dibawa ke PDAM. Pengalaman IUWASH, bila tidak dicantumkan dalam program kerja forum, maka program peningkatan kapasitas PDAM ini cenderung terabaikan. Karena itu dalam program kerja forum harus ada program kerja peningkatan kapasitas.

PENGALAMAN PENYUSUNAN DAN IMPLEMENTASI PROGRAM KERJA Kegiatan pada tahap ini sebaiknya segera dilakukan, tidak lebih dari satu bulan sejak kepengurusan terbentuk. Dari pengalaman IUWASH, bila ditunda terlalu lama, biasanya akan terbengkalai. Susunlah program kerja saat para perwakilan pelanggan masih penuh semangat. Karena itu pihak PDAM harus berperan aktif memfasilitasi forum dalam penyusunan program kerja. Sebab, pihak PDAM harus memberikan informasi yang cukup tentang persoalan yang sedang dihadapi PDAM, serta program kerja PDAM, sebagai acuan program kerja yang harus disusun oleh forum. Bila perlu, pihak PDAM

54 FKP 09.indd 54

28/04/2016 17:14:29


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

Anggota FKP Kab. Sukoharjo ikut mengawasi dan membantu perbaikan pipa PDAM yang putus terkena alat berat dalam proyek pembangunan gorong-gorong. Kesadaran semacam ini muncul setelah terbentuknya forum. berinisiatif menyusun usulan program kerja forum untuk ditawarkan sebagai masukan kepada pengurus forum. Cara ini sangat berguna untuk menjaga pengurus forum menyusun pogram kerja yang mendukung program kerja PDAM, dan mempercepat waktu. Secara garis besar ada dua fokus program kerja forum. Yang pertama adalah program

kerja penguatan organisasi, seperti kelengkapan kepengurusan, pembagian tugas kerja, mekanisme kerja, dan sebagainya. Yang kedua adalah program kerja ke luar forum, seperti kegiatan sosialisasi, edukasi, advokasi, dan sebagainya. Program kerja tidak perlu terlalu banyak jumlah dan jenisnya, yang penting dapat dilaksanakan oleh forum. Pada tahun pertama, sebaiknya fokus pada penguatan internal organisasi, dan sosialisasi tentang keberadaan forum.

55 FKP 09.indd 55

28/04/2016 17:14:32


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

Temu pelanggan di Kec. Hinai Kab. Langkat oleh FKP untuk menjaring masukan tentang pelayanan PDAM, sekaligus menyebarkan informasi pelayanan PDAM. Mengingat program kerja forum harus dibiayai oleh PDAM, maka program kerja forum harus mendapatkan legalitas dari direktur PDAM. Pengalaman IUWASH, asalkan program kerja forum tidak bertentangan dengan program kerja PDAM, dan PDAM mampu membiayai, maka direktur PDAM akan memberikan pengesahan. Kegiatan forum yang paling utama adalah memantau, mencatat, dan melaporkan kinerja pelayanan PDAM. Pada umumnya para anggota forum antusias untuk melakukan peran ini. Apalagi dengan adanya akses langsung kepada manajemen PDAM,

ditambah dengan bekal pengetahuan yang cukup dari pelatihan-pelatihan, mereka lebih percaya diri untuk melaporkan berbagai masalah pelayanan. Untuk kegiatan ini IUWASH telah menyediakan lembar pemantauan. Hanya saja, tingkat kepatuhan untuk mengisi lembar pemantauan di antara semua anggota forum ternyata masih perlu ditingkatkan. Para anggota forum pada umumnya tetap memantau dan melaporkan bila ada gangguan pelayanan, tetapi sebagian tidak mencatat. Sebagian besar baru melengkapi lembar pemantauan menjelang dikumpulkan

56 FKP 09.indd 56

28/04/2016 17:14:32


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

oleh pengurus forum. Akibatnya, ada beberapa kejadian yang terlupa untuk didokumentasikan. Perlu dipikirkan suatu mekanisme agar pencatatan dan pelaporan ini terdokumentasikan dengan baik. Memang perlu adanya satu atau dua orang yang tugasnya khusus mengadministrasikan laporan. Beberapa forum dibantu oleh PDAM yang menugaskan staf khusus untuk menerima dan mencatat laporan khusus dari anggota forum. Jadi saat ada ganguan pelayanan, anggota forum cukup melapor kepada staf PDAM. Mungkin cara ini perlu direplikasi di tempat lain. Bila mekanisme pelaporan menggunakan teknologi komunikasi, seperti website, SMS gateway, atau yang berbasis aplikasi telepon seluler seperti grup Whatsapp atau Blackberry Messenger, maka relatif mudah terlacak untuk kemudian didata. Kegiatan lain yang perlu segera dilakukan setelah kepengurusan terbentuk dan mendapat pengesahan dari direktur PDAM adalah melakukan sosialisasi tentang keberadaan forum. Yang paling strategis tentu disosialisasikan ke lingkungan internal PDAM, termasuk kepada Dewan Pengawas, supaya semua tahu tentang keberadaan forum pelanggan dan tugas-tugasnya, siapa saja orangnya, dan supaya didukung. Setelah itu, harus disosialisasikan keluar, terutama kepada pelanggan PDAM dan masyarakat. Caranya bisa melalui media massa lokal, dalam temu pelanggan, event pameran, ulang tahun PDAM, melalui spanduk-spanduk yang

dipasang di tempat-tempat strategis, dan sebagainya. Sedangkan secara individu, setiap anggota forum dapat memperkenalkan diri kepada masyarakat pealnggan di linkungan tempat tinggalnya, sebagai wakil pelanggan PDAM beserta tugas-tugasnya. Caranya bisa melalui pertemuan individual, maupun kegiatan-kegiatan di lingkungan seperti kegiatan keagamaan, rapat RT/RW, pertemuan PKK, dan lain-lain. Pengalaman IUWASH, bila tidak dilakukan sosialisasi, forum akan menghadapi kendala dalam melaksanakan tugasnya. Misalnya di lingkungan karywan PDAM, tentu akan timbul pertanyaan mengapa ada pihak lain di luar karyawan yang “ikut campur� dalam urusan PDAM. Atau bila kurang penjelasan tentang kedudukan dan fungsi forum, akan timbul tuduhan dari pelanggan bahwa forum adalah kaki tangan PDAM yang tidak membawa keuntungan bagi pelanggan. Dalam dua tahun terakhir setelah mulai pendampingan IUWASH, kegiatan forum semakin meluas, tak hanya memantau dan melaporkan pelayanan PDAM. Peran yang paling berkembang dari forum adalah peran komunikasi edukasi dan advokasi. Dalam peran komunikasi, sebagian besar forum terlibat aktif dalam kegiatan komunikasi dengan pelanggan, baik sebagai program kerja forum maupun program kerja PDAM. Di Surakarta misalnya, Forkompamta selaku forum pelanggan kota Surakarta menjadi pelaksana kegiatan temu warga yang diadakan secara rutin tiga kali sebulan di tiga lokasi berbeda. Mereka menampung masukan dan komplain dari pelanggan setempat, dan

57 FKP 09.indd 57

28/04/2016 17:14:32


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

memfasilitasi penyelesaiannya oleh PDAM. Di Langkat Sumatera Utara, Maros Sulawesi Selatan, Kota Semarang Jawa Tengah, serta di Kabupaten Mojokerto dan Kota Probolinggo di Jawa Timur, forum mendapatkan slot waktu dalam program siaran interaktif di radio lokal. Dari pengalaman pelaksanaan program kerja forum selama ini, supaya program kerja dapat terlaksana, maka yang paling dibutuhkan oleh forum adalah: • Program kerja yang jelas dan realistis, yang paling memungkinkan untuk dilaksanakan. • Dukungan penuh dari manajemen PDAM, berupa pelibatan staf PDAM dalam kegiatan forum dan sebaliknya pelibatan anggota forum dalam kegiatan PDAM, serta dukungan pendanaan dan fasilitas kegiatan lainnya. • Anggota-anggota forum yang berpartisipasi aktif. Forum-forum pelanggan yang paling baik kinerjanya menunjukkan mereka mendapatkan ketiga aspek tersebut di atas.

PENGALAMAN MONITORING DAN EVALUASI Berhasil tidaknya penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan akan dinilai dengan monitoring dan evaluasi. Selama dalam masa pendampingan IUWASH, monitoring dan

evaluasi ini lebih banyak dilakukan secara aktif oleh IUWASH. Tetapi idealnya PDAM dan forum sendirilah yang harus melakukan tugas ini. Untuk monitoring, seyogyanya forum dan PDAM secara rutin berbagi informasi progres kinerja forum, dengan cara membandingkan capaian kegiatan dengan rencana program yang sudah disepakati bersama setelah pembentukan forum. Monitoring ini dimasukkan dalam agenda pertemuan tiga bulanan antara forum dengan manajemen PDAM untuk membahas hasil monitoring pelayanan PDAM. Evaluasi dimaksudkan untuk menilai dampak dari penyelenggaraan forum, apakah ada manfaatnya atau tidak, atau malah merugikan. Dampak langsung yang dinilai misalnya peningkatan kecepatan pelaporan kejadian gangguan pelayanan, peningkatan temuan pelanggaran, peningkatan respon penanganan gangguan oleh PDAM. Sedangkan dampak jangka panjangnya adalah peningkatan kualitas pelayanan PDAM yang diterima oleh pelanggan, serta peningkatan citra PDAM selaku perusahaan pelayanan publik. Dampak ini baru dapat dievaluasi setelah 3 atau 4 tahun setelah forum dimulai. Bila ratarata pembentukan forum pelanggan dengan fasilitasi IUWASH dilakukan pada tahun 2013, maka seharusnya pada tahun 2016 dampak keberadaan forum sudah dapat dievaluasi. Evaluasi biasanya dilakukan oleh pihak di luar yang melakukan kegiatan. Idealnya dilakukan oleh pihak yang independen, misalnya suatu akademi. Tetapi dapat pula dilakukan oleh lembaga atau pihak yang

58 FKP 09.indd 58

28/04/2016 17:14:32


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

PDAM Tebingtinggi melakukan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan forum. berkepentingan untuk mengembangkan model forum pelanggan, misalnya PERPAMSI selaku organisasi bagai PDAM seluruh Indonesia. Atau yang lebih melekat dengan PDAM, evaluasi dapat dilakukan oleh dewan pengawas.

MEKANISME YANG TERCIPTA Konsep awal penyelenggaraan forum komunikasi pelanggan adalah menciptakan wadah bagi pelanggan PDAM untuk berpartisipasi dalam memantau, mencatat, dan melaporkan pelayanan PDAM yang diterima pelanggan. Tetapi dalam perkembangannya mekanisme kerja forum berkembang luas sesuai kondisi setempat. Di

bawah ini beberapa contoh mekanisme yang tercipta menurut jenisnya.

Temu Pelanggan Temu pelanggan secara langsung merupakan salah satu mekanisme komunikasi yang tercipta antara PDAM dengan pelanggan, dengan fasilitasi FKP. Salah satu forum yang paling banyak melaksanakan temu pelanggan adalah FORKOMPAMTA (Forum Pelanggan Air Minum Surakarta). Dalam satu bulan, mereka mengadakan temu pelanggan di tiga lokasi yang berbeda. Forum atau PDAM tidak menyelenggarakan sendiri pertemuan tersebut, melainkan mendompleng di kegiatan rutin warga, misalnya rapat RT, pertemuan PKK, dan pengajian.

59 FKP 09.indd 59

28/04/2016 17:14:33


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

Dalam pertemuan tersebut, forum menjadi fasilitator, dan staf PDAM hadir sebagai narasumber. Isi kegiatan pada umumnya adalah menjaring masukan dari pelanggan dan warga tentang pelayanan PDAM, menampung pengaduan dan berusaha menyelesaikan saat itu juga bila memungkinkan. Anggaran sosialisasi dari PDAM digunakan untuk membiayai pertemuan, misalnya untuk konsumsi peserta dan biaya pengganti transportasi untuk pengurus forum yang bertugas. Mekanisme ini terbukti sangat efektif, forum dan PDAM mendapatkan informasi langsung dari masyarakat, serta dapat mengumpulkan informasi yang kuat dan akurat dari lapangan. Penyelesaian komplain bila ada, juga bisa lebih cepat karena adanya beberapa staf PDAM yang diwajibkan mengikuti pertemuan secara bergiliran. Selain itu, karena masuk ke acaraacara rutin warga, penyelenggaraan lebih mudah dan murah.

Talk Show di Radio Lokal Sedikitnya ada 5 forum yang memiliki acara siaran interaktif di radio lokal, yaitu FKP PDAM Kota Semarang, Kabupaten Maros, Kabupaten Langkat, Kota Probolinggo, dan Kabupaten Mojokerto. Semua acara tersebut difasilitasi oleh PDAM, yang mempunyai slot waktu siaran. Di lokasi-lokasi tersebut, siaran interaktif cukup diminati pendengar. Meskipun mengusung topik-topik tertentu yang berganti-ganti setiap siaran, pada akhirnya

telepon yang masuk banyak berisi komplain atas pelayanan PDAM. Bila dalam acara tersebut ada narasumber dari PDAM, maka komplain dapat langsung dijawab, bahkan diselesaikan. Tetapi bila tidak ada narasumber PDAM, maka pengurus FKP yang siaran memberikan penjelasan sebatas pengetahuan dan kewenangan forum, dan meneruskan kepada PDAM untuk diselesaikan. Selain siaran terjadwal, FKP Kabupaten Maros juga mempunyai peluang menyiarkan informasi dan isyu-isyu seputar penyediaan air minum di Kabupaten Maros, melalui radio Buttasalewangang FM. Ketua FKP Maros adalah salah satu pembawa acara di radio tersebut. Baik dalam siaran khusus maupun dalam bentuk ad-lips, FKP menyiarkan topik-topik relevan tentang pelayana PDAM. Pada tahun 2015 misalnya, saat terjadi krisis air baku akibat kemarau panjang, FKP menyiarkan imbauan kepada masyarakat untuk menghemat penggunaan air PDAM, serta melakukan antisipasi atas berkurangnya pasokan air PDAM akibat menurunnya pasokan air baku.

Media Sosial IUWASH memfasilitasi agar setiap FKP PDAM memiliki media sosial, dalam hal berupa fanpage untuk mempromosikan, melaporkan dan mendokumentasikan setiap kegiatan FKP. Meskipun baru beberapa FKP yang melakukan, ternyata cara ini cukup membantu FKP dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Sebagian lain menggunakan aplikasi android seperti Whatsapp sebagai

60 FKP 09.indd 60

28/04/2016 17:14:33


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

wadah komunikasi di antara anggota forum dengan manajemen PDAM. Melalui group tersebut, semua anggota dapat melaporkan pelayanan PDAM dan gangguan-gangguan pelayanan yang terjadi, dan dapat langsung direspon oleh manajemen PDAM.

Media Cetak FKP PDAM Kab. Sukoharjo di Jawa Tengah merupakan forum pertama yang menerbitkan tabloid. Tabloid bernama Suara FKP tersebut berisi informasi keberadaan dan kegiatan forum. Meski baru terbit satu edisi, penerbitan tabloid ini menggambarkan

kuatnya komitmen forum untuk berkiprah bagi pelanggan. Tak kalah penting, hal ini juga menunjukkan pengakuan dari manajemen PDAM tentang peran forum. Tabloid yang baru dicetak terbatas itu diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau pelanggan, seperti loketloket pembayaran rekening PDAM di semua cabang pelayanan. Aneka informasi dimuat, tentang hal-hal yang penting diketahui oleh pelanggan, seperti lokasi-lokasi instalasi pengolahan air PDAM, cakupan pelayanan, dll. Juga memuat kegiatan-kegiatan forum dalam beberapa bulan terakhir.

Direktur PDAM Kab. Sukoharjo membaca Tabloid Suara FKP. Para pelanggan dapat mengetahui keberadaan forum dan kegiatan-kegiatan mereka, serta memperoleh berbagai informasi tentang pelayanan air minum.

61 FKP 09.indd 61

28/04/2016 17:14:33


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

Kerja Sama dengan Tokoh Masyarakat Banyak persoalan dihadapi PDAM terkait dengan rendahnya partisipasi masyarakat dalam pengelolaan air minum. Bahkan, di beberapa daerah, jaringan distribusi PDAM dirusak oleh warga untuk diambil airnya secara ilegal. Juga adanya sumber air PDAM yang dikuasai warga. Pendekatan formal dan jalur hukum yang dilakukan oleh PDAM tidak selalu berhasil. Apalagi bila berhadapan dengan kelompok masyarakat yang mengatasnamakan masyarakat adat.

Kerja sama dengan kepolisian dan tokoh adat dipilih oleh FKP dan PDAM Jayapura untuk meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap pelayanan air minum. Di Jayapura, pelibatan tokoh adat dalam kegiatan forum dapat membantu mengatasi banyak persoalan. Para tokoh adat mendapatkan capacity building tentang ke-PDAM-an, sehingga mereka paham tentang tugas dan fungsi PDAM. Para tokoh adat akhirnya meneruskan informasi itu kepada warga adatnya untuk mendukung PDAM. Bahkan beberapa tokoh membuka diri kepada forum dan PDAM untuk

Kerja sama dengan kepolisian dan tokoh adat dipilih oleh FKP dan PDAM Jayapura untuk meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap pelayanan air minum.

62 FKP 09.indd 62

28/04/2016 17:14:36


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

menyelenggarakan temu warga di wilayah adatnya. Secara perlahan, diharapkan kasus perusakan jaringan PDAM dan pengambilan air secara tidak sah dapat berkurang. Secara umum, forum biasanya memang melibatkan tokoh masyarakat dalam kepengurusannya. Tentu saja tokoh tersebut adalah pelanggan. Keberadaan tokoh masyarakat ini penting untuk pelaksanaan program advokasi dan mediasi, apalagi bila tokoh masyarakat tersebut mempunyai reputasi baik di tingkat kota / kabupaten, misalnya pensiunan pejabat.

Pelibatan FKP dalam Proses Internal PDAM Meski peran utama FKP adalah di aspek pelanggan, kadang PDAM merasa perlu melibatkan perwakilan pelanggan dalam proses internal PDAM. Contohnya, FKP didengarkan pendapatnya dalam penyusunan business plan dan usulan besaran penyesuaian tarif. Antara lain seperti terjadi di Kota Pematang Siantar dan Kabupaten Sukoharjo. Dalam penyesuaian tarif, selain memberikan pendapat tentang besarannya, setelah tarif baru ditetapkan, FKP dapat membantu PDAM melakukukan sosialisasi tarif baru tersebut ke masyarakat. Cara ini terbukti efektif, dibandingkan bila yang memberikan informasi kenaikan tarif adalah pihak PDAM sendiri. FKP mempunya bekal yang cukup untuk menjelaskan mengapa tarif PDAM harus naik, tetapi tetap dengan sudut

pandang sebagai pelanggan yang menuntut perbaikan pelayanan.

Pengawasan Eksternal Belakangan, FKP ternyata tak hanya bersifat memantau PDAM, melainkan juga pihak-pihak lain yang terlibat dalam pelayanan PDAM. Di Kabupaten Lebak, FKP menemukan adanya pekerjaan pembangunan jaringan pipa air minum yang tidak sesuai dengan standar teknis. FKP mengangkat masalah tersebut ke media massa lokal sehingga mendapatkan perhatian dari pihak berwenang dan akhirnya diselesaikan. Di Kabupaten Langkat, FKP berhasil membongkar percobaan sambungan ilegal besar-besaran yang dilakukan suatu perusahaan pengembang perumahan. Forum yang sama mengirimkan surat protes atas beroperasinya tambang galian C di suatu wilayah yang menyebabkan penurunan air baku IPA PDAM. Berdasarkan protes tersebut, akhirnya izin operasional tambang dicabut, penggalian dihentikan, dan air baku PDAM dalam proses pemulihan.

Kerja Sama dengan Lembaga Lain FKP PDAM Kota Semarang membuat langkah maju dengan melakukan kerja sama dengan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Kelurahan (LPMK), yaitu lembaga pemberdayaan masyarakat di level kelurahan.

63 FKP 09.indd 63

28/04/2016 17:14:36


BAB V – PENGALAMAN BERHARGA

Dalam lokakarya yang diadakan di PDAM, sekitar 190 orang utusan LPMK se-Kota Semarang hadir. Mereka mendapatkan penjelasan tentang keberadaan FKP dan perannya, serta mendapatkan pembekalan tentang ke-PDAM-an. Mereka sepakat untuk menjadi perpanjangan tangan FKP di tingkat kelurahan, yang akan menjalankan peran pemantauan, pencatatan, dan pelaporan pelayanan PDAM di kelurahan masing-masing.

Kerja Sama Regional dan Nasional Yang juga menarik diamati dalam perkembangan FKP ini adalah munculnya dorongan kerja sama forum di tingkat regional. Di Jawa Tengah, terbentuk Paguyuban Banyu Bening, sebagai wadah bagi 6 forum yang terselenggara dengan fasilitasi IUWASH. Sejak terbentuk di pertemuan regional pertama di Kabupaten Batang, hingga saat ini paguyuban telah melakukan dua pertemuan lanjutan, yaitu di Kabupaten Rembang dan di Kabupaten Sukoharjo. Langkah ini diikuti oleh forum-forum di Jawa Timur, yang sepakat membentuk forum tingkat provinsi. Meski belum melakukan banyak aktivitas bersama seperti di Jawa Tengah, semangat yang diusung oleh forum Jawa Timur ini sama, yaitu untuk memastikan keberlanjutan forum, mendapatkan dukungan dari DPD PERPAMSI, serta mendorong PDAM-PDAM lain untuk menyelenggarakan forum pelanggan.

Pertemuan regional diisi dengan berbagi perkembangan kegiatan masing-masing forum. Cara ini efektif untuk menumbuhkan motivasi di antara sesama anggota. Bila ada manajemen PDAM yang dirasa kurang memberikan dukungan, maka manajemen PDAM lain bisa membantu mendorong dan memotivasi. Forum-forum juga dapat saling belajar satu sama lain tentang aktivitas yang dapat ditiru. Di level nasional, sudah terbentuk Forum Pelanggan Air Minum Nasional (Forpamnas). Pembentukan Forpamnas difasilitasi oleh BPP-SPAM, kemudian dijalankan secara mandiri oleh Forpamnas. Forpamnas mempunyai peran strategis sebagai wadah pengembangan forum pelanggan, serta untuk melakukan advokasi di level pemerintah pusat demi peningkatan pelayanan air minum di seluruh Indonesia. Forpamnas juga seyogyanya dapat menjadi rujukan bagi siapa pun yang hendak menyelenggarakan forum pelanggan di kota masing-masing.

MEMASTIKAN KEBERLANJUTAN Setelah terbentuk dan mulai berjalan, maka tantangan selanjutnya adalah memastikan forum-forum tersebut akan berlangsung terus. Harus diakui, FKP adalah kegiatan yang diselenggarakan oleh PDAM, karenanya PDAM sangat menentukan berlanjut tidaknya FKP ini. Yang dapat dilakukan oleh pengurus forum adalah memastikan forumnya tetap melaksanakan peran dan tugasnya dengan

64 FKP 09.indd 64

28/04/2016 17:14:36


MERANGKUL PELANGGAN, MEMBANGUN PELAYANAN

baik, sesuai dengan program kerja yang telah ditetapkan. Asalkan keberadaan FKP tetap dapat dirasakan manfaatnya oleh PDAM dan pelanggan, maka tidak ada alasan bagi manajemen PDAM untuk menghentikan forum. Memperkuat kelembagaan FKP PDAM melalui pemahaman bersama seluruh pengurus tentang visi dan misi FKP, struktur organisasi, mekanisme kerja serta tugas dan tanggung jawab masing-masing. Di sinilah pentingnya pelatihan ke-FKP-an, pertemuan rutin seluruh pengurus, serta sekretariat FKP sebagai tempat bersama seluruh pengurus bertemu secara rutin yang tanpa disadari akan membangun soliditas tim kerja. Dukungan yang dibutuhkan oleh forum dari PDAM antara lain penguatan kapasitas SDM FKP dengan melibatkan atau menugaskan para pengurus FKP ke dalam forum-forum pertemuan yang dapat meningkatkan kapasitas mereka. Baik yang dilakukan oleh PDAM maupun pihak luar. Implementasi program kerja FKP secara optimal, mulai dari fasilitasi penyusunan program kerja, menyetujui program kerja sampai kepada pembiayaan kegiatan FKP, terutama yang berkaitan dengan program humas atau hublang PDAM. Di Jawa Tengah, program FKP dievaluasi setiap enam bulan serta diketahui oleh Direktur (Utama) PDAM masing-masing.

pengakuan tersebut. Misalnya kegiatan out bond, darmawisata, ulang tahun PDAM dll selalu mengundang dan menyertakan FKP PDAM. Secara lebih formal, diperlukan dukungan PERPAMSI, sebagai wadah bersama PDAM. PERPAMSI memiliki posisi yang sangat strategis untuk menggerakan PDAM melakukan sesuatu. Melalui proses advokasi yang difasilitasi IUWASH, DPD PERPAMSI Jawa Tengah bersedia membuat surat edaran kepada seluruh PDAM untuk mendukung tumbuh kembang FKP. Hal seperti in diharapkan dapat terjadi di daerah-daerah lain. Beberapa direktur PDAM yang menyelenggarakan FKP menyatakan komitmennya untuk mensosialisasikan penyelenggaraan FKP di tempatnya kepada PDAM-PDAM lain. Kegiatan-kegiatan rutin PERPAMSI baik di lingkup provinsi maupun nasional dianggap ajang yang tepat untuk mempromosikan forum pelanggan kepada semua PDAM.

Pengakuan PDAM terhadap forum juga penting. Mengakui keberadaan FKP PDAM yang diwujudkan dalam keputusan-keputusan manajemen PDAM yang menunjukan

65 FKP 09.indd 65

28/04/2016 17:14:36


FKP 09.indd 66

NO. TELP: _________________

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

FEBRUARI 2015 18

19

TANGGAL

JENIS GANGGUAN / PENGADUAN

LOKASI KEJADIAN

20

21

22

NAMA, ALAMAT, NO PELANGGAN PELAPOR

KETERANGAN TAMBAHAN (Tuliskan rincian kejadian yang dicatat pada Tabel A di atas)

Aliran mati 12 jam atau lebih

Aliran mati kurang dari 12 jam

Aliran air mengecil

Rasa tidak wajar

Berbau tidak sedap, kecuali kaporit

Ditemukan binatang

Ditemukan kotoran

Tidak jernih

JENIS GANGGUAN 23

25

26

27

28

TINDAK LANJUT

24

pada tanggal kejadian yang sesuai)

NAMA PEMANTAU : ________________

A. GANGGUAN KUALITAS – KUANTITAS – KONTINYUITAS AIR (beri tanda

PDAM: ___________________

LEMBAR PEMANTAUAN PELAYANAN PDAM

LAMPIRAN-LAMPIRAN

66

28/04/2016 17:14:37


67

FKP 09.indd 67

28/04/2016 17:14:37

JENIS GANGGUAN / PENGADUAN LOKASI KEJADIAN

NAMA, ALAMAT, NO PELANGGAN PELAPOR TINDAK LANJUT

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................................................................................

USUL / MASUKAN UNTUK PERBAIKAN PELAYANAN :

*) Contoh: tagihan tidak sesuai pemakaian, kebocoran pipa jaringan, meter rusak, baca meter tidak akurat, pelayanan petugas, sambungan ilegal, perusakan meter, dll.

TANGGAL

B. PENGADUAN / GANGGUAN PELAYANAN LAIN-LAIN *) FEBRUARI 2015


LAPORAN KEGIATAN FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN PDAM …………………………………

KOTA / KAB. …………………….……

Hari / tanggal

:

Tempat

:

Jumlah peserta

:

Acara (lingkari)

:

Agenda / topik

:

Jam

:

(Lampirkan daftar hadir) 1. Rapat

2. Training

3. Seminar / lokakarya

4. Sosialisasi

5. Kunjungan lapangan

6. Lain-lain (sebutkan):

Pemantapan program kerja FKP Pemantapan kegiatan pengisian lembar pemantauan pelayan

RINCIAN KEGIATAN (Susunan acara; ringkasan sambutan / presentasi / materi; kesimpulan; keputusan, dll)

68 FKP 09.indd 68

28/04/2016 17:14:37


LAPORAN KEGIATAN (CONTOH PENGISIAN) FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN PDAM Tirta Sangkuriang KOTA / KAB. Tanjung Sekar Hari / tanggal

:

Sabtu, 28 Februari 2015

Tempat

:

Ruang rapat PDAM Tirta Sangkuriang

Jumlah peserta

:

12 (dua belas) Orang

Acara (lingkari)

:

1. Rapat

2. Training

4. Sosialisasi

5. Kunjungan lapangan 6. Lain-lain (sebutkan):

Agenda / topik

:

Jam : 10.00 – 13.00 WIB

(Lampirkan daftar hadir) 3. Seminar / lokakarya

Rencana sosialisasi penyesuaian tarif di Kecamatan Bojongkulur

RINCIAN KEGIATAN (Susunan acara; ringkasan sambutan / presentasi / materi; kesimpulan; keputusan, dll) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Acara dipimpin oleh Kabag Hubungan Langganan PDAM mewakili direktur. Akan diadakan sosialisasi penyesuaian tarif di Kecamatan Bojongkulur. Hari / tanggal: Minggu, 8 Maret 2015. Jam 16.00 – 18.00 WIB Tempat: Aula kantor kelurahan (masuk dari samping SD Negeri Bojongkulur). Undangan: sekitar 30 orang pengurus dan anggota PKK Kelurahan. Narasumber: Kabag Hubungan Langganan PDAM. Tugas FKP: koordinasi dengan PKK, termasuk untuk konsumsi; sebagai pembawa acara; membantu PDAM membagikan brosur. 8. Kendaraan disediakan PDAM. Berangkat bersama dari kantor PDAM jam 15.00. 9. Perlengkapan yang harus dibawa: Laptop dan LCD projector; Brosur ; Souvenir gantungan kunci PDAM ; Plakat untuk PKK.

Tanjung Sekar, 28 Februari 2015 (Tanda tangan) Sekretaris :

Ketua:

69 FKP 09.indd 69

28/04/2016 17:14:37


70

FKP 09.indd 70

28/04/2016 17:14:37

100

Jumlah kejadian

7

Jumlah lokasi kejadian

5

Jumlah kasus diselesaikan

Kebocoran pipa Tagihan di atas pemakaian

JENIS PENGADUAN / GANGGUAN 3 4

Jumlah kejadian

Jumlah kasus diselesaikan 2 4

B. PENGADUAN / GANGGUAN PELAYANAN LAIN-LAIN (NON-K3)

Tidak jernih Ditemukan kotoran Ditemukan binatang Berbau tidak sedap, kecuali kaporit Rasa tidak wajar Aliran air mengecil Aliran mati kurang dari 12 jam Aliran mati 12 jam atau lebih

JENIS GANGGUAN

A. GANGGUAN KUALITAS – KUANTITAS – KONTINYUITAS AIR (K3)

Jumlah kasus belum selesai 1 0

2

Jumlah kasus belum selesai

FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN (FKP) PDAM ....................................................................... KOTA / KAB ...........................................................

LAPORAN PEMANTAUAN PELAYANAN PDAM BULAN .......................................................... 2015

Tunggu valve

Keterangan

Keterangan


71

FKP 09.indd 71

28/04/2016 17:14:37

.......................................................................................

.......................................................................................

.......................................................................................

12 Okt. Ada kasus pengambilan meter air pelanggan secara tidak sah oleh orang yang tidak dikenal yang mengaku-ngaku sebagai karyawan PDAM. kejadian di SMA…. Kasus sudah dilaporkan kepada PDAM, dan sedang diusut.

24 – 26 Oktober aliran mati di wilayah Payungrejo, Kec. Kutorejo. Sekitar 150 pelanggan PDAM tidak mendapatkan air selama 5 hari. Dari penjelasan PDAM, penyebabnya adalah adanya pipa pecah di sungai… Sudah dilakukan perbaikan, dan pada tanggal 29 Okt air sudah normal.

C. KEJADIAN-KEJADIAN MENONJOL YANG PERLU PERHATIAN


72

FKP 09.indd 72

28/04/2016 17:14:37

.........................

.........................

.........................

.........................

2.

3.

4.

5.

Sekretaris: Ketua:

..........................., .........., 2015

.........................

1.

D. KEGIATAN-KEGIATAN LAIN (Sebutkan secara singkat nama kegiatan, tanggal pelaksanaan, lokasi, proses dan hasil kegiatan)


73

FKP 09.indd 73

28/04/2016 17:14:37

123

Jumlah kejadian

17

Jumlah lokasi kejadian

JENIS PENGADUAN / GANGGUAN

Jumlah kejadian

Jumlah kasus diselesaikan

122

Jumlah kasus diselesaikan

B. PENGADUAN / GANGGUAN PELAYANAN LAIN-LAIN (NON – K3)

Aliran mati kurang dari 12 jam Aliran mati 12 jam atau lebih

Aliran air mengecil

Tidak jernih Ditemukan kotoran Ditemukan binatang Berbau tidak sedap, kecuali kaporit Rasa tidak wajar

JENIS GANGGUAN

A. GANGGUAN KUALITAS – KUANTITAS – KONTINYUITAS AIR (K3)

1

Jumlah kasus belum selesai

Jumlah kasus belum selesai

FORUM KOMUNIKASI PELANGGAN (FKP) PDAM .................................................................................. KOTA / KAB ....................................................................

LAPORAN TRIWULAN BULAN …………………s/d ………………… 20…

Keterangan

Di Desa … Musim kemarau debit mengecil / berkurang

Keterangan


74

FKP 09.indd 74

28/04/2016 17:14:37

5. .............................

4. .............................

3. .............................

2. .............................

1. .............................

C. KEJADIAN-KEJADIAN MENONJOL YANG PERLU PERHATIAN


75

FKP 09.indd 75

28/04/2016 17:14:38

Sekretaris: Ketua:

………………….., …..., 2015

Untuk wilayah unit… , … dan …. Pelayanan sudah sangat baik. Tidak ada gangguan yang berarti. Meskipun air tidak mengalir 24 jam, tetapi setiap hari pelanggan bisa mendaptakan air.

Keterangan:

5. ……………

4. Sdr Anwar, anggota FKP untuk wilayah Kutorejo ikut aktif dalam penyebaran informasi tentang perbaikan jaringan pipa PDAM.

3. Ikut serta dalam sosialisasi untuk pemasaran sambungan baru air PDAM di wilayah Kutorejo.

2. Sosialisasi FKP oleh anggota FKP di lingkungan masing-masing. Misalnya, ketua melakukan sosiaalisasi di acara… pengajian, yasinan, rapat RT… respon pelanggan sangat antusias. Sudah menerima beberapa pengaduan dan diteruskan ke PDAM untuk ditindaklanjuti..

1. Rapat bulanan untuk bulan Okt di PDAM. yang dibahas… …………. Rapat bulanan Nov di rumah Ketua. Membahas….

D. KEGIATAN-KEGIATAN LAIN (Sebutkan secara singkat nama kegiatan, tanggal pelaksanaan, lokasi, proses dan hasil kegiatan)


76 FKP 09.indd 76

28/04/2016 17:14:40


77 FKP 09.indd 77

28/04/2016 17:14:43


78 FKP 09.indd 78

28/04/2016 17:14:45


79 FKP 09.indd 79

28/04/2016 17:14:47


80 FKP 09.indd 80

28/04/2016 17:14:50


FKP 09.indd 81

28/04/2016 17:14:50


INDONESIA URBAN WATER SANITATION AND HYGIENE Mayapada Tower 10th floor Jl. Jend. Sudirman Kav. 28 Jakarta 12920 Indonesia Tel. +62-21 522 - 0540 Fax. +62-21 522 – 0539 info@iuwash.or.id www.iuwash.or.id

FKP 09.indd 82

28/04/2016 17:14:50

USAID IUWASH Customer Communications Forum for Water Utilities  
USAID IUWASH Customer Communications Forum for Water Utilities  
Advertisement