Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Khi tiến hành hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đã không ngừng phát triển và đạt được những hiệu quả đáng nể. Thị trường kinh doanh ngày càng mở rộng kéo theo đó là đời sống và nhận thức của người dân cũng được cải thiện ở mức cao hơn đã tạo ra nhu cầu lớn về xây dựng quan hệ với khách hàng. Điều này đã đặt ra yêu cầu là các doanh nghiệp cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để làm đòn bẩy cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Vai trò, lợi ích của nó trong doanh nghiệp như thế nào? Cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây của Luận Văn 2S nhé!
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì? Khái niệm quan hệ khách hàng là gì? Khái niệm quan hệ: Theo từ điển Tiếng Việt, quan hệ được định nghĩa là sự gắn bó chặt chẽ, có tác động qua lại lẫn nhau giữa hai hay nhiều sự vật. Hay nói cách khác, quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật, một trong hai sự vật này có sự thay đổi sẽ tác động đến sự vật còn lại. Khái niệm quan hệ khách hàng: Từ khái niệm quan hệ, ta có thể suy rộng ra khái niệm quan hệ khách hàng là một mối quan hệ tương tác trao đổi qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp để đạt mục tiêu của mình. Sự thay đổi của khách hàng hay của doanh nghiệp thì cũng sẽ tác động qua lại với nhau. Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ trong việc thiết lập và thực hiện các giao dịch giữa doanh nghiệp với các khách hàng. Chúng thường liên quan đến các hoạt động giao tiếp hay phản hồi thông tin đa hướng không ngừng. Với các hoạt động marketing doanh nghiệp có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm năng. Từ các thông tin nhận được khách hàng sẽ căn cứ dựa trên nhiều yếu tố để đưa ra quyết định có tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ được thiết lập. Mối quan hệ này có thể diễn ra một lần hoặc nhiều lần, liên tục hoặc ngắt quãng trong thời gian ngắn hạn hoặc dài hạn. Với các khách hàng mua nhiều lần và liên tục trong khoảng thời gian dài cho thấy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là rất tốt. Doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết đem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao cho doanh nghiệp. Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đôi bên tương tác tiến hành chuyển giao năng lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Năng lực doanh nghiệp bao gồm các yếu tố hữu hình: sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,… và các yếu tố vô hình: dịch vụ chăm sóc khách