INVESTIGACIÓN SOBRE PERCEPCION COMERCIAL
INVESTIGACIÓN SOBRE PERCEPCION COMERCIAL AÑO 2011
CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES
CENTRO DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICO Y SOCIAL DE IPIALES “CIESI”
INVESTIGADORES: JHON JAIRO SUAREZ VICTOR DAVID JARAMILLO
IPIALES 2011
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN OBJETIVOS 1. 2. 3. 4.
MARCO TEORICO PROCEDIMIENTO METODOLOGICO TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN CONCLUSIONES
INTRODUCCIÓN “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización…”´. Numeral 8.2.1 de la norma ISO 9001:2008
Teniendo en cuenta que un Sistema de Gestión de la Calidad tiene como premisa fundamental lograr la satisfacción del cliente, y que para ello se debe conocer primero sus requisitos, y expectativas; Cámara de Comercio de Ipiales ha decidido realizar el estudio de percepción comercial, el cual tiene como propósito fundamental establecer la satisfacción y el pensar de los comerciantes frente a la prestación de los servicios que la entidad ofrece. Para ello ha decidido realizar una encuesta de opinión cuya finalidad será evaluar en que medida se están cumpliendo los requisitos planteados por los usuarios y conocer nuevas necesidades de los mismos, todo en procura del mejoramiento continúo de los procesos y los servicios. Las mejores implementaciones de Sistemas de Gestión de la Calidad son capaces no sólo de satisfacer al cliente, sino aún más, de superar sus expectativas, el espíritu mismo de la norma establece como objetivo
básico y fundamental de la certificación, aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. En el punto 1.1. Objeto y Campo de aplicación/Generalidades, se establece que una organización “necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente...” y que “aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables”. Esto fundamenta esta investigación, la cual tendrá un aporte valioso a la dinámica del servicio y es complemento a los informes de satisfacción del cliente obtenidos de las respectivas encuestas aplicadas en el momento mismo de la prestación del servicio, todo ello orientado a la mejora continua que exige la certificación en ISO 9001:2008.
OBJETIVOS “La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”. John Ruskin
OBJETIVO GENERAL Determinar la percepción del comerciante frente a Cámara de Comercio de Ipiales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. Procesar los datos y obtener información primaria del mercado. Identificar la percepción comercial de los usuarios sobre la atención recibida y sobre la prestación de los servicios de registro público, conciliación y arbitraje, promoción comercial, capacitación, y organización directiva, para identificar el nivel de cumplimiento de la entidad frente a los requisitos del cliente y determinar las principales necesidades de los mismos. Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa.
1. MARCO TEÓRICO “La Calidad es Competitividad, la Competitividad es Eficiencia, Eficacia, y Efectividad - Marcando la Diferencia” Felix Campoverde Velez
Desatnick “Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio”. Editorial Legis IESA. Caracas. (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
Harovitz “La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente”. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. (1997, Pág. 3). Define el servicio como “El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”.
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Stoner “Administración”. Sexta Edición. Prentice may Hispanoamericana, S.A. (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad: “En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, hora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos”.
Harrington “Cómo Incrementar la Calidad Productiva”. Editorial Mc Graw Hill. Caracas. (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso. El convencimiento de que sí hay forma de mejorar. Enfoque administrativo, liderazgo y participación. El estándar del desempeño de cero errores. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas. El reconocimiento a los éxitos. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras Necesidades.
Druker “El Ejecutivo Eficaz”. Editorial Sudamericana. Buenos Aires. (1990, Pág. 41). Observó que “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
Gemba Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo. ISO 10002:2004, La Norma ISO 10002. Fue preparada por el Comité Técnico ISO / TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. Señala que Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional. En procura de adentrarse a la investigación en cita, inicialmente se elaboro una encuesta que permitirá determinar mediante datos estadísticos, la percepción del comerciante Ipialeño frente a Cámara de Comercio de Ipiales.
2. PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO En procura de adentrarse a la investigación en cita, inicialmente se elaboro una encuesta que permitirá determinar mediante datos estadísticos, la percepción del comerciante Ipialeño frente a Cámara de Comercio de Ipiales. Posteriormente se procedió a determinar el número de encuestas a realizar, para ello se aplico el modelo “marketshare”, el cual esta diseñado para la realización de encuestas de satisfacción del cliente y que permite, además de definir la muestra, ser mas eficiente en la consecución de resultados. NOMBRE DE ESTUDIO CONTRATANTE OBJETIVO DE ESTUDIO UNIVERSO DEL ESTUDIO CUBRIMIENTO GEOGRÁFICO TIPO DE ENCUESTA DISEÑO DE ENCUESTA
TIPO DE ESTUDIO TIPO DE MUESTRA PROBABILÍSTICA TAMAÑO DE LA MUESTRA1 NIVEL DE CONFIANZA DEL ESTUDIO ERROR MUESTRAL ESTIMADO 1
Percepción Comercial y Empresarial de Cámara de Comercio de Ipiales. Cámara de Comercio de Ipiales Determinar la percepción del comerciante frente a Cámara de Comercio de Ipiales. Comerciantes y Empresarios de la Ciudad de Ipiales Zona urbana de Ipiales. Entrevista personalizada al propietario, administrador de establecimiento comercial Selección Múltiple – Única respuesta. Selección Múltiple – Varias Respuestas. Selección Múltiple – Tablero de respuestas. Integrado: Cualitativo – Cuantitativo; con método descriptivo. Aleatorio simple base de datos (Azar Simple) locales comerciales. 250 encuestas 95% (Probabilidad de que la estimación se ajuste a la realidad) 5% (con ajuste de posibles pérdidas)
La determinación muestral para este estudio está compuesta por dos fórmulas básicas según el modelo “marketshare”, el cual establece un tamaño de muestra (SS) basado en el nivel de confianza, una probabilidad y un valor Z; y después una Corrección para poblaciones finitas (Nueva SS), que ya contiene el tamaño de muestra; por tanto la determinación tiene la siguiente forma.
INICIO TRABAJO DE CAMPO* DURACIÓN DEL ESTUDIO* SOFTWARE
𝑻𝒂𝒎𝒂ñ𝒐𝒅𝒆𝑴𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂 𝑺𝑺 = 𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜𝑑𝑒𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 𝑆𝑆 =
19 de Mayo 19 de Julio RotatorModelator de Estudios - SPSS 17
𝒁𝟏−𝜶 𝟐 ∗𝒑∗𝒒 𝟐
𝒆𝟐
∗ 𝟏𝟎𝟎 =
1.962 ∗ 0.5 ∗ 1 − 0.5 = 𝟐𝟒𝟗, 𝟖 0.0622
𝑪𝒐𝒓𝒓𝒆𝒄𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔𝑴𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂𝒍 𝑵𝒖𝒆𝒗𝒂𝑺𝑺 =
𝐶𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑁𝑢𝑒𝑣𝑎𝑆𝑆 =
𝑴𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂𝒄𝒐𝒏𝑷𝒐𝒔𝒊𝒃𝒍𝒆𝒔𝑷𝒆𝒓𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔 𝑺𝑺′ = 𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑐𝑜𝑛𝑃𝑜𝑠𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠𝑃𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑆𝑆′ =
𝑵𝒖𝒆𝒗𝒂𝑺𝑺 = 𝟏−𝑳
239.02 = 251.4 ≈ 𝟐𝟓𝟎 1 − 0.05
𝒁𝟏−𝜶 =Distribución normal estándar0, para una seguridad del 90% = 1.64 𝟐 𝒑 =Probabilidad de Ocurrencia. 𝒒 = Probabilidad de no ocurrencia (1-p). 𝑵 = Universo Poblacional. Proyectado a 5500 Unidades Productivas 𝑳 =Coeficiente de Posibles pérdidas Posibles Perdidas = SS’ – SS = 11
𝑺𝑺 𝟏+
𝑺𝑺−𝟏 𝑵
=
249.8 = 𝟐𝟑𝟗, 𝟎𝟐 249.8 − 1 1+ 5500
3. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN “Tenga un criterio de calidad. Algunas personas no están acostumbradas a un entorno en el que se espera la excelencia” Steve Jobs El siguiente análisis pretende establecer unas bases serias y cuantificables que permitan a la entidad complementar su proceso de mejora continua en pro del beneficio obtenido mediante la certificación ISO 9001:2008. Para ello se llevo a cabo la aplicación de una encuesta con 22 preguntas, que buscan sobre manera identificar la percepción comercial de los usuarios sobre la atención recibida y sobre la prestación de los servicios de Registro Público, Conciliación y Arbitraje, Promoción Comercial, Capacitación, y Organización Directiva.
3.1. RESULTADO 1. ¿LA EMPRESA SE ENCUENTRA AFILIADA EN CÁMARA DE COMERCIO? Teniendo en cuenta que la metodología utilizada exigía que el estudio de percepción comercial sea orientado a
toda la comunidad comercial y empresarial de la Ciudad de Ipiales, se estableció conveniente realizar el muestreo con el número de unidades productivas proyectado para la zona urbana del municipio, es decir, para 5500 establecimientos entre matriculados a Cámara de Comercio e Informales, de allí que el muestreo dejara como resultado una población a encuestar de 250. De los 250 encuestados, se observa que ningún establecimiento se encuentra afiliado a Cámara de Comercio de Ipiales (Gráfico No. 1), esto se debe al porcentaje de afiliados tan bajo que existe en el municipio, que para el año 2010 fue de 5,4% con respecto al total de inscritos, y que en su mayoría son Bancos comerciales y Agencias de Intermediación Aduanera que por las características de sus negocios tienen dificultad para ser encuestados.
SE ENCUENTRA AFILIADO A CÁMARA DE COMERCIO. Gráfico No. 1 100% 90%
80% 70%
60%
100%
50% 40% 30%
Ejemplo: misceláneas, panaderías, etc. Por otra parte existe un 88% que desconoce los beneficios de estar afiliado a Cámara de Comercio y creen que con la inscripción quedan afiliados (Gráfica No. 2). La recomendación se basa en: 1. Generar una campaña de mercadeo con el fin de que las personas inscritas miren en la afiliación a Cámara de Comercio de Ipiales un beneficio necesario para el desarrollo de sus negocios. 2. Sensibilizar a todos los comerciantes de la Ciudad de Ipiales sobre las funciones de Cámara de Comercio para que se formalicen o tengan un mayor conocimiento sobre la importancia de la inscripción y afiliación.
0
20% 10%
CONOCE DE LOS BENEFICIOS Gráfico No. 2
0%
SI
Fuente: Esta Investigacion
12% NO
2. ¿CONOCE LOS BENEFICIOS DE ESTAR AFILIADO A CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES? Del total de encuestados, solo el 12% establece conocer los beneficios de la afiliación en Cámara de Comercio, pero argumentan que el costo de oportunidad de este beneficio no supera el cobro del mismo, de igual forma, algunos comerciantes no miran la necesidad de afiliarse por la actividad comercial que desempeñan.
88%
SI
Fuente: Esta Investigación
NO
3. SEGÚN SU CRITERIO, CUANDO ESCUCHA EL NOMBRE DE CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES, ¿QUE OPINIÓN TIENE SOBRE ELLA? Teniendo en cuenta que el muestreo se realizo para toda la población comercial de la Ciudad de Ipiales debido a la necesidad que tiene Cámara de Comercio por saber cual es la percepción que tiene toda la comunidad empresarial de la ciudad sin importar su nivel de formalidad, se puede observar que el 36.4% de los encuestados opinan que la Cámara de Comercio busca generar mayores impuestos, esto se debe en primera instancia a una opinión proveniente de establecimientos comerciales que desconocen las funciones de la entidad; Por otra parte, el 32.4% estima que la Cámara de Comercio tiene como principal función la Formalización Empresarial, un 24% piensa que la Institución sirve como fuente de Apoyo Empresarial, el 4,8% cree que Cámara no tiene ninguna función para el beneficio del Comerciante y finalmente el 2,4% no responde la pregunta por desconocimiento (Gráfico No. 3). En general, se puede concluir que 43,6% miran en la Cámara de Comercio de Ipiales una entidad con baja proyección a la comunidad empresarial y por ende, se recomienda concienciar a la población comercial y empresarial de la Importancia de la Institución a nivel nacional en el desarrollo de las regiones, para ello se pueden generar sensibilizaciones, y un mayor cubrimiento de la misma
hacia todos los sectores que conforman el casco urbano de la Ciudad de Ipiales. OPINION SOBRE CÁMARA DE COMERCIO. Gráfico No. 3 12
91
60
81 6 4,8%
36,4%
24,0%
32,4% 2,4%
Mayor generación de Impuestos Apoyo Empresarial para su Negocio
Fuente: Esta Investigación
4. ¿HA VISITADO LAS OFICINAS DE CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES? El 90% de la población muestral ha visitado las Instalaciones de Cámara de Comercio de Ipiales, mientras que un 10% no lo ha hecho, y por ende se asume su informalidad (Gráfico No. 4). A partir de aquí es importante aclarar que la muestra cambia a 224, que son las personas que han hecho uso de los distintos servicios que brinda la Cámara de Comercio de Ipiales
dentro de sus Instalaciones; no obstante, para la pregunta 15 se vuelve tomar como total de análisis 250 entrevistas debido a que este interrogante establece el conocimiento sobre los medios de comunicación que posee la entidad y que por ende pueden ser conocidos por toda la comunidad.
HA VISITADO LAS INSTALACIONES DE CÁMARA DE COMERCIO Gráfico No. 4
De la nueva muestra se obtiene que un 48,2% de los entrevistados aseguran haber realizado 2 contactos para obtener la información que solicitaban, seguido del 39,3% que afirman haber llegado directamente donde el funcionario que necesitaban para obtener la información deseada, lo cual esta dentro de la normalidad de operación de las empresas, existe un 12,4% de encuestados que necesitaron mas de 2 contactos para obtener el servicio que requerían (Gráfico No. 5). Esto esta ligado al tipo de tramite que han necesitado realizar. NÚMERO DE CONTACTOS Gráfico No. 5
224; 90%
26; 10%
88; 39,3%
1-Contacto
108; 48,2%
2-contactos
SI
NO
Fuente: Esta Investigación
5. AL MOMENTO DE INGRESAR A LA ENTIDAD ¿CUAL FUE EL NÚMERO DE CONTACTOS NECESARIOS PARA OBTENER LO QUE DESEABA?
3-Contactos 4-contactos Mas de 4 Contactos
20; 8,9% 7; 3,1% 1; 0,4%
Fuente: Esta Investigación
6. ¿CONSIDERA ADECUADA LA SEÑALIZACIÓN QUE EXISTE EN CÁMARA DE COMERCIO, COMO ELEMENTO DE ORIENTACIÓN AL PÚBLICO? El 47,8% de los encuestados establecen que la señalización es adecuada, sumado a un 32,1% que afirma que la señalización es muy adecuada, se puede concluir que existe mas de un 79% que asegura que la señalización al interior de las instalaciones de Cámara de Comercio de Ipiales están acordes con las exigencias del usuario (Gráfico No. 6).
SEÑALIZACION DENTRO DE CÁMARA COMERCIO Gráfico No. 6
107
72
Esto se correlaciona con la respuesta anterior, donde el 87% de los encuestados afirma haber llegado a la información deseada en un número igual o menor a 2 contactos. Cabe establecer que la señalización y la adecuación modular de las oficinas que se realizo al interior de Cámara de Comercio de Ipiales permitió el mejoramiento en cuanto a ubicación y presentación del servicio.
47,8% 34 32,1%
15,2% 7
Fuente: Esta Investigación
3,1%
4 1,8%
7. DE LAS SIGUIENTES ÁREAS QUE CONFORMAN CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES, ¿CUALES CONOCE ACTUALMENTE? Del todas las áreas que conforman la entidad y que conocen los empresarios de la Ciudad de Ipiales, se puede observar, en la Tabla 1, que en primer lugar se encuentra Registro Público (66,7%), seguido de Atención al Cliente (63,1%) y capacitación (58,9%); mientras que las áreas que menos las conocen los comerciantes de la Ciudad son: Conciliación y Arbitraje (14,2%) y, Proyectos y Competitividad Regional (10,6%).
aquellas que desempeñan las actividades fundamentales de Cámara de Comercio de Ipiales, mientras que las restantes son procesos dirigidos a una población específica. Cabe establecer que un 37% de las 224 encuestas aplicadas establece no conocer ninguna de las áreas antes nombradas, factor que debe ser ajustado con las acciones expuestas anteriormente (TABLA 1).
Estos resultados son normales si se tiene en cuenta que las áreas que más conocen los comerciantes son
TABLA 1 CONOCIMIENTO DE LAS ÁREAS DE CÁMARAS DE COMERCIO DE IPIALES ÍTEM SI % NO % TOTAL Registro Público Capacitación Empresarial Conciliación y Arbitraje Atención al cliente Proyectos y competitividad Regional Ninguna de las anteriores Fuente: Esta Investigación
94 83 20 89 15
66,7% 58,9% 14,2% 63,1% 10,6%
47 58 121 52 126
33,3% 41,1% 85,8% 36,9% 89,4%
141 141 141 141 141 83
8. ¿EN QUE ACTIVIDADES DURANTE EL ÚLTIMO AÑO?
HA
PARTICIPADO
El Gráfico No. 7 permite observar que del total de encuestados un 39,1% ha participado en capacitaciones, seguido de un 33,2% que ha participado de Eventos de Promoción Comercial, existe un 18,8% que se beneficio de Cámara Móvil, mientras que el 5% lo hizo de las Jornadas de Conciliación. Por su parte las actividades que menor participación han tenido son: Misiones Comerciales (2,1%), Ferias (1,5%) y Ruedas de Negocios (0,3%). Cabe indicar que en promedio cada encuestado ha participado en 3 actividades relacionadas en esta pregunta y otros empresarios no han aplicado a alguna de ellas en lo corrido del año, existen también quienes han tenido una participación máxima de 5 actividades. 9. ¿CUAL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN SOBRE ESTAS ACTIVIDADES? Por su parte, del total de las personas que participaron en capacitaciones ofrecidas por Cámara de Comercio de Ipiales, el 50,4% establece encontrarse satisfecho, mientras que el 42,9% afirma estar completamente satisfecho, esto significa que la satisfacción en este proceso es del 93.3%, Existe un pequeño porcentaje (6,8%) que se encuentran insatisfechos o completamente insatisfechos por esta actividad (Tabla 2). En este Ítem se puede afirmar que los comerciantes
tienen buenas perspectivas sobre el trabajo realizado por la entidad. Este mismo comportamiento se refleja a nivel de las actividades de Registro Mercantil, en donde la primera demostró que un 98,5% se encuentra satisfecho o completamente satisfecho por el desempeño mostrado, confirmando que el servicio de la renovación puerta a puerta al comerciante en pro del cumplimiento del programa Cámara Móvil, cada vez es mas eficiente. Por otra parte, en cuanto a Jornadas de Conciliación, presenta un 100% de participantes que se han mostrado satisfechos o completamente satisfechos, lo cual deja entrever el buen desempeño del centro de conciliación. Una de las actividades con mayores problemas en cuanto a las expectativas por parte de los comerciantes fue la de Eventos de Promoción Comercial, la cual de las 113 personas que han participado y fueron encuestadas, el 47,8% afirmó estar insatisfecho o completamente insatisfecho por el desempeño de la actividad, entre algunos problemas que manifiestan los empresarios se encuentra la falta de organización durante y después de los eventos, de igual forma la concentración de los eventos en la zona centro de la ciudad, dejando de lado los otros sectores comerciales identificados como Puenes, la Carrera Once, sector de la Calle 17 a 22, entre otros y el incumplimiento de los compromisos planteados antes del evento.
ACTIVIDADES QUE HA PARTICIPADO Gráfico No. 7 0
Ruedas de Negocio Eventos de promoción Comercial Registro Mercantil (Cámara Móvil) Misiones comerciales Ferias Jornadas de conciliación Capacitaciones
20
40
60
80
100
120
140
1 0,3% 113
33,2%
64 18,8% 7 2,1% 5 1,5% 17 5,0%
39,1% 133
Fuente: Esta Investigación TABLA 2 SATISFACCIÓN SOBRE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES ÍTEM CS % SAT % INS % CINS % TOTAL Capacitaciones Jornadas de conciliación Misiones comerciales Ferias Registro Mercantil (Cámara Móvil) Eventos de promoción Comercial Ruedas de Negocio Fuente: Esta Investigación
57 6 0 1 17 14 0
42,9% 35,3% 0,0% 14,3% 26,6% 12,4% 0,0%
67 11 0 3 46 45 0
50,4% 64,7% 0,0% 42,9% 71,9% 39,8% 0,0%
6 4,5% 0 0,0% 1 100,0% 3 42,9% 1 1,6% 46 40,7% 0 0,0%
3 2,3% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 8 7,1% 1 100,0%
133 17 1 7 64 113 1
10. ¿CONSIDERA BENEFICIOSO LA REALIZACIÓN DE ESTAS ACTIVIDADES COMO APOYO AL SECTOR COMERCIAL Y EMPRESARIAL DE IPIALES? El 38,8% de los encuestados afirma estar algo satisfecho con la realización de las actividades programadas por Cámara de Comercio de Ipiales, y un 34,4% afirma que son muy beneficiosas en el desarrollo de la región, esto fundamentado en las actividades de capacitación, Cámara Móvil y conciliación que han tenido una gran acogida por la comunidad empresarial de Ipiales (Gráfico No. 8). Por su parte el 26,8% afirman que las actividades traen poco beneficio o nulo beneficio, bajo el fundamento de insatisfacción por los resultados de algunas actividades ya nombradas en la pregunta 9. 11. ¿DE LOS SIGUIENTES MEDIOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN QUE TIENE LA CÁMARA DE COMERCIO CUALES CONOCE ACTUALMENTE? Para esta pregunta se tuvo en cuenta el total de la población muestral, aquí se observa que los medios más conocidos en orden de importancia son: Revista Observatorio Fronterizo (20%), Pagina Web (15%), Anuario Estadístico (7%) y Buzón de Sugerencias (7%); sin embargo, el 51% establece no conocer ninguno de estos medios informativos (Gráfico No. 9).
Cabe establecer que estos medios de comunicación, a pesar de su importancia, no tienen un gran cubrimiento debido a: 1. Los medios físicos tienen un tiraje limitado con relación a la comunidad empresarial, 2. el medio de información virtual no ha sido difundido de la manera más eficiente, 3. el buzón de sugerencias refleja una baja información en cuanto al procedimiento a realizar para dejar su recomendación o reclamo.
CONSIDERA BENEFICIOSO LAS ACTIVIDADES DE CÁMARA DE COMERCIO Gráfico No. 8
11
8
4,9%
41
18,3%
87
38,8%
77
34,4%
Muy beneficioso Poco beneficioso Ns/Nr
Fuente: Esta Investigación
3,6%
Algo beneficioso Nada beneficioso
CONOCIMIENTO DE MEDIOS Gráfico No. 9
38; 15% 127; 51% 49; 20%
18; 7%
La tabla 3 deja observar que entre los servicios con mayor opinión dentro de la comunidad empresarial se encuentra Caja, Atención al Cliente y Capacitación, esto fundamentado a que son servicios de base dentro de la Institución, de ellos se puede establecer que en general todos tienen una calificación del 85% entre los calificativos de Bueno y Muy bueno, lo cual refleja un buen desempeño en el área de trabajo. Por su parte, los servicios con mediana interacción como son: Archivo, Registro y Proyectos, se observa un buen desempeño (Mayor al 80% en Bueno y Muy Bueno), aunque inferior a los servicios antes analizados
18; 7%
13. ¿CUAL FUE EL TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO? Pagina Web Anuario estadístico Ns/Nr
Revista Observatorio fronterizo Buzón de sugerencias
Fuente: Esta Investigación
12. CALIFIQUE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LOS FUNCIONARIOS DE LAS SIGUIENTES ÁREAS Como fundamento de esta pregunta se han tomado solo los funcionarios que tienen mayor interacción con la comunidad que visita Cámara de Comercio de Ipiales.
El 38,8% de los empresarios que han visitado Cámara de Comercio de Ipiales establece que fue atendido en un periodo entre 5 y 10 minutos, mientras que el 27,2% asegura haber sido atendido en un intervalo inferior a 5 minutos. Sin embargo, existe un 23,7% que establece haber sido atendido en un tiempo mayor a 10 minutos, aunque más atención genera el 10,3% de empresarios que manifiestan haber sido atendidos después de los 20 minutos (Gráfico No. 10).
TABLA 3 CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS FUNCIONARIOS DE CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES ÍTEM MBUE % BUE % REG % MAL Caja Atención al Cliente Archivo Registro Proyectos Capacitación Sistemas Asistente de Dirección (Secretaria ) Conciliación Fuente: Esta Investigación
88 70 19 22 26 60 15 15 6
40,6% 100 36,8% 93 22,1% 51 26,2% 53 34,2% 37 39,7% 77 32,6% 28 35,7% 20 20,0% 20
46,1% 48,9% 59,3% 63,1% 48,7% 51,0% 60,9% 47,6% 66,7%
20 9,2% 22 11,6% 12 14,0% 6 7,1% 11 14,5% 13 8,6% 1 2,2% 4 9,5% 2 6,7%
9 5 4 3 2 1 2 3 2
%
TOT
4,1% 217 2,6% 190 4,7% 86 3,6% 84 2,6% 76 0,7% 151 4,3% 46 7,1% 42 6,7% 30
87 23
53 61
TIEMPO DE ESPERA Gráfico No. 10 10,3% 23,7% 38,8% Más de 20 minutos
27,2%
Más de 10 Minutos y menos de 20 Más de 5 y menos de 10 minutos 0 a 5 Minutos
Fuente: Esta Investigación
14. ¿EL SERVICIO OFRECIDO POR CÁMARA DE COMERCIO LE HA SOLVENTADO SU NECESIDAD? Del total de la población encuestada, el 85,3% establece que solvento la necesidad del empresario, mientras que 14,7% asegura que no cumplió sus expectativas y por ende no ayudo a solucionar la necesidad del comerciante (Gráfico No. 11).
15. ¿EL SERVICIO OFRECIDO POR CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES, CUMPLIÓ CON SUS EXPECTATIVAS? CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS Gráfico No. 12 10
100%
4,5%
37
16,5%
80%
EL SERVICIO SOLVENTO SU NECESIDAD Gráfico No. 11 250
100,0% SI: 85,3%
200
80
60% 40%
58
90,0% 80,0%
SI: 191
70,0% 150
35,7%
25,9% 20% 39
17,4%
0%
60,0% 50,0%
100
40,0% NO: 14,7% 30,0%
50
20,0% NO: 33
0
10,0% 0,0%
Fuente: Esta Investigación
Mucho
Bastante
Lo suficiente
Poco
Nada
Fuente: Esta Investigación
Así mismo se indago sobre el nivel de cumplimiento de las expectativas con respecto al servicio ofrecido por Cámara de Comercio de Ipiales, en donde se observa que 35,7% asegura que sus expectativas se cumplieron de forma suficiente, el 25,9% cree que se cumplió Bastante y un 17,4% afirma que sus expectativas se
cumplieron en mucho (Gráfico No. 12). No obstante, existe un 21% que determino que el servicio no cumplió con sus expectativas, dentro de este porcentaje se encuentran el 14,7% de la pregunta 14 que afirmó que el servicio no solventó la necesidad del empresario, sumado a algunos comerciantes que afirman que los servicios han solventado la necesidad, aunque no sus expectativas.
que un 11,2% afirma que es bueno, y solo un 4,9% afirma que fue muy bueno. Por su parte para el Presidente de la Junta Directiva de Cámara de Comercio de Ipiales un 14,7% lo califico como bueno o muy bueno, mientras que el 80% no tiene conocimiento sobre el trabajo que ha venido realizando. Concepto similar se presento para los Miembros de la Junta Directiva de Cámara de Comercio y Para el Revisor Fiscal de la Entidad.
16. ¿CALIFIQUE LA GESTIÓN REALIZADA POR LA JUNTA DIRECTIVA Y DIRECCIÓN EJECUTIVA DE CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES?
De esto se puede concluir un desconocimiento a nivel empresarial hacia la Cámara de Comercio, esto fundamentado en falta de promoción de las labores realizadas por parte de la mesa Directiva de la Institución y permite percibir la falta de un medio de comunicación efectivo y mas directo que facilite la difusión de la gestión o proyectos a realizar por la entidad.
Al preguntarles a los empresarios de Ipiales sobre la opinión generada por la gestión realizada por la Junta Directiva y La Dirección Ejecutiva de Cámara de Comercio de Ipiales, El 79% desconoce el trabajo del Director Ejecutivo de Cámara de Comercio, mientras
TABLA 4
GESTIÓN REALIZADA POR LA JUNTA DIRECTIVA Y DIRECCIÓN EJECUTIVA DE CÁMARA DE COMERCIO DE IPIALES ÍTEM Director ejecutivo Cámara de comercio Presidente Junta Directiva Cámara de Comercio Miembros de Junta Directiva Cámara de Comercio Revisor Fiscal
Fuente: Esta Investigación
MB 11 5 3 2
% 4,9% 2,2% 1,3% 0,9%
B 25 28 28 25
% 11,2% 12,5% 12,5% 11,2%
R
% 8 7 8 6
3,6% 3,1% 3,6% 2,7%
D 3 5 5 6
%
N
%
1,3% 2,2% 2,2% 2,7%
177 179 180 185
79,0% 79,9% 80,4% 82,6%
TOTAL 224 224 224 224
4. CONCLUSIONES Es importante tener en cuenta las diferentes inquietudes que nacen de los comerciantes del ciudad de Ipiales, entre las más importantes se pueden destacar: 1. La Cámara de Comercio de Ipiales debe difundir más eficientemente las áreas y los servicios que posee la Entidad. 2. Las actividades realizadas por Cámara de Comercio debería ser mayor innovación y menor concentración. 3. Los eventos de promoción comercial debe ser tener un mayor impacto a nivel motivacional de los empresarios y consumidores. 4. Debe existir una mayor organización en todas las actividades que realice la Cámara de Comercio de Ipiales.
Existe un gran desconocimiento de todas las actividades, servicios o áreas que realiza y/o posee la entidad, razón por la cual es necesario difundir y tener una mayor acercamiento con los comerciantes. Aunque un gran porcentaje de comerciantes (34,4%) considera que las actividades emprendidas por la Institución son beneficiosas y tratan de incentivar el comercio de la ciudad, todavía existe un gran porcentaje que piensa que no hay mayor impacto por parte de ellas, esto genera dos comentarios. 1. Las actividades son acciones o estrategias adecuadas, no obstante se les debe colocar mayor atención para que exista una mayor cobertura a los empresarios y por ende mayor satisfacción. 2. Debe haber una mayor atención a las Peticiones, Quejas y Sugerencias.