Nossa Raia 75

o que acontece na droga raia

ed. 75 • ano 7• maio 2011

Nossa Raia

Clientes

2

da Raia

despedida Homenagem à Maria Therezinha Lopes Meneguini

Conheça o perfil daqueles que são a razão do trabalho da nossa rede

4

integra raia Go Live: o início do sistema de gestão SAP

12

novidade

Conheça nosso novo Diretor de Expansão

Da esquerda para a direita: Therezinha Santos, Rodrigo Bueno e Tereza Cristina, clientes da Raia no Rio de Janeiro (RJ)

r u bia dallarmi

Clientes romanos

carta ao leitor

A palavra era cliens. Na Roma antiga, um cliente se colocava sob proteção de um nobre. Por sua livre e espontânea vontade.

E, claro, necessidade. Houve décadas em que se falava de fregueses, consumidores, usuários.

Todas palavras frias. Só para voltar ao cliente – ou recriá-lo. Não, não são sinônimos. Não é “tudo igual” nem “tanto faz”. Cada cliente é insubstituível.

Como em Roma, existe um vínculo, voluntário e necessário. O cliente busca proteção, cuidado, orientação. Por sua livre e espontânea vontade, ele nos escolhe (ou escolhe não nos escolher). Quando ele sente que está protegido, o cliente tem poderes quase mágicos: faz o seu dia, muda o resultado da sua loja, divulga o seu trabalho (mais do que você pensa!), defende a empresa e acredita nela.

Desses poderes, você também se beneficia: aprende a ler a pressa, a impaciência, a necessidade de “um minutinho” para mostrar a foto do neto mais novo.

Você se coloca no lugar dele, abre um sorriso antes de digitar o CPF no terminal, lembra de nomes e rostos, ouve histórias. Aprender com o cliente vale uma pós-graduação. A vocação é importante: disponibilidade, gostar de gente, estar afim de a ouvir, falar com simplicidade e correção. Você também tem que adquirir poderes quase mágicos.

E se envolver de verdade. Não é só profissionalismo: é ser humano. E é possível, sim. Você sabe.

Angela Loyola, Consultora

expediente REVISTA NOSSA RAIA | Ano 7 # Edição 75 #maio de 2011 COMITÊ EDITORIAL Angela Loyola, Cristiana Pipponzi, Cristiane Oliveira, Lilian Kao, Melissa Cabral, Roberta Faria e Rodrigo Pipponzi.

Diretor executivo Rodrigo Pipponzi DIRETORA EDITORIAL Roberta Faria editorA-chefe Ana Karla Rodrigues editorA Andréia Brasil repórteres Jéssica Martineli, Karina Sérgio Gomes e Rita Loiola Estagiários de texto Flávio Carneiro e Juliana Dias DIRETORA DE ARTE Claudia Inoue editora de arte Mariana Bolzani Estagiária de arte Luana de Almeida coordenação de produção e imagem Mica Toméo produção e imagem Claudine Luz Estagiária de PRODUÇÃO E imagem Carina Barros Atendimento Editorial Bia Torres colaboradores Guilherme Rossi, Rodrigo Bueno, Rubia Dallarmi (fotografia) | Bernardo França (ilustração) Felipe Gressler (tratamento) | Paulo Kaiser (revisão) capa Nik Neves (ilustração), Rodrigo Bueno (fotos) impressão Coktail Gráfica e Editora Tiragem 7.175 exemplares Rua Leopoldo Couto de Magalhães Jr., 758, Itaim Bibi | CEP 04542-000 | São Paulo, SP contato nossaraia@drogaraia.com.br A revista Nossa Raia é a revista de circulação interna da Droga Raia.

Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução sem autorização prévia.

selo fsc

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A Droga Raia, consciente das questões ambientais e sociais, utiliza papéis com certificação FSC® (Forest Stewardship Council®) na impressão deste material.

A certificação FSC® garante que uma matéria-prima florestal provenha de um manejo considerado social, ambiental e economicamente adequado e outras fontes controladas. Impresso na Coktail Gráfica e Editora - certificada na cadeia de custódia sob o código CU-COC-816988.

Festa no

CD Paraná Acima, o Presidente ACP durante o corte da fita

Dia 14 de abril marcou a inauguração oficial do Centro de Distribuição Paraná, em atividade desde outubro do ano passado.

O evento teve a presença dos colaboradores do CD, de gerentes das lojas de Curitiba, do Vice-Presidente de Operações, Fernando Varela, da Vice-Presidente de Desenvolvimento Humano, Rosângela Lutti, e do Diretor de Operações de Varejo, Alessandro Reina.

O Presidente ACP também compareceu à festa e falou sobre a importância do CD para a Raia. Ao lado de quatro colaboradores, ele cortou a simbólica fita vermelha. “Foi a inauguração que tanto esperávamos. E conhecemos o presidente e gerentes de lojas.

Foi muito bom”, contou Sued Rodrigues, Auxiliar de Reposição Logística. Os convidados também assistiram a um vídeo sobre a história da empresa e às apresentações dos Doutores da Alegria.

“Ele foram a sensação da festa. Até ganhamos o ‘Certificado Riso 9000’”, destacou o analista de RH Marcio Stiipp.

Convivência inesquecível “Desde que ouvi falar na dona Thê pela primeira vez, há 20 anos, soube que ela devia ser ou muito importante ou querida.

Ao conhecê-la, tive certeza de que era as duas coisas”, conta o Divisional Vagner Galli, grande amigo de Maria Therezinha Therezinha Lopes Meneghini, Lopes Meneghini, Analista de Tesouraria. Maria Analista de Tesouraria, 1936–2011 Colaboradora da Raia por 38 anos, ela ficou conhecida por todos pelo bom humor e comprometimento dentro e fora do trabalho. “Ela foi uma pessoa de ótima convivência, que apoiava em tudo o que podia”, lembra Rita Cordebello, Coordenadora de Gestão de Saúde e Assistência. “Como dizer adeus a alguém que fez parte da sua vida durante 31 anos de Droga Raia? Seria como apagar da memória uma parte da história da minha vida”, diz a carta de despedida escrita pela amiga Izilda Ferreira Wright, que trabalhou com a dona Thê na Matriz. Hoje, os conselhos que ela ofereceu aos amigos da Raia e o seu companheirismo ficam como exemplo e inspiração para todos.

Homenagem

últimas

div u lga ç ã o

Promovendo a cultura

Raia Consciente

Raia e Fundação Dorina Nowil distribuem livros em braile

Em 2011, a Droga Raia continua apoiando relevantes projetos por meio da Lei Rouanet, que permite a aplicação de uma parte do Imposto de Renda da empresa em ações que beneficiam a comunidade.

Todos os anos, organizações buscam o patrocínio da Raia para essas atividades, e os critérios avaliados são o foco em saúde e educação e também quantas pessoas cada projeto é capaz de alcançar. Este ano, foram escolhidos: os Doutores da Alegria, com os projetos Plateias Hospitalares, no Rio de Janeiro, e Rodas Artísticas, em Minas Gerais; a Pinacoteca de São Paulo, com o projeto de exposição itinerante em Ribeirão Preto (SP); e a Fundação Dorina Nowil, com a distribuição de livros em braile (para deficientes visuais) nas cidades onde a Raia está presente. Segundo Priscila Mello, Analista de Sustentabilidade da Raia, esse apoio é fundamental. “Nós viabilizamos projetos que estimulam a cultura e o bem-estar das pessoas nas comunidades onde atuamos.”

Ações que dão resultados Os números dos projetos do Movimento Raia Consciente são cada vez mais significativos.

Abaixo, você confere os resultados, que também são fruto da sua participação.

153.523

Revista Sorria A 18ª edição da Sorria marcou o início do Instituto Ayrton Senna como mais uma organização a receber a doação obtida com a venda da revista.

exemplares vendidos

R$ 408 mil

doados ao GRAACC e ao Instituto Ayrton Senna

Medescarte O programa de coleta de medicamentos contribui para a preservação do meio ambiente.

26

No início, cada loja recebia cerca de

7 quilos

lojas possuem o equipamento

de medicamentos por mês. Hoje, são

pedro h amdan

16 quilos.

Resultados para todo mundo ver Em 20 de dezembro de 2010, a Raia se tornou cidadã do mundo com a abertura de capital. Este ano, em 29 de março, foram anunciados os primeiros resultados para a Comissão de Valores Mobiliários (CMV), que regulamenta e fiscaliza a Bolsa de Valores e a prestação de contas das companhias abertas. Segundo os números, a receita bruta da rede em 2010 foi de R$ 1,9 bilhão, valor que representa crescimento de 16,7% em comparação ao ano anterior.

“Ficamos muito satisfeitos com os números porque entregamos o que havíamos previsto e o mercado nos recebeu muito bem”, revela Leonardo Correa, Diretor de Relações com o Investidor da Raia. Ele explica que os dados ajudam a orientar tanto os analistas quanto os investidores. A partir de agora, o balanço será publicado a cada três meses.

Em 15 de abril, o Medescarte foi apresentado no painel “Descarte de Resíduos de Medicamentos”, promovido pela Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) em Brasília (DF). Além de explicar os objetivos do programa, a equipe do Movimento Raia Consciente mostrou os resultados da pesquisa realizada com os usuários do equipamento. Abaixo, você confere os principais dados desse levantamento.

88%

acham que é fácil utilizar o equipamento

29%

vão às lojas apenas para descartar os medicamentos

Economia de energia O plano de Economia de Energia da Raia consiste em diminuir o uso de lâmpadas (nas vitrines e no meio das lojas) e do ar-condicionado.

As medidas estão presentes em todas as filiais desde setembro de 2010.

100% confiam no programa

Em quatro meses, de consumo, a economia gerada foi de

24%.

Campeãs em economia: 1º

Casa Verde (São Paulo/SP)

175%

2º

Guarulhos A (Guarulhos/SP)

148%

3º

Pamplona (São Paulo/SP)

127%

3

lanogenérica isgenérica siforp otnemivloIvnesed

5, 4, 3, 2, 1...

O objetivo do sistema SAP, na Primeira Onda do Integra Raia, é tornar as operações financeiras cada vez mais ágeis TEXTO Karina Sérgio Gomes FOTO Arquivo Raia

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Equipe de suporte que participou da fase de implementação do sistema SAP

Go Live!

N os últimos sete meses, a Raia contou com o empenho de colaboradores de diferentes áreas para fazer uma série de preparações, desenhos, adaptações, testes e implementações para colocar em prática seu novo sistema de gestão, o SAP. Batizado de Integra Raia, o objetivo do projeto é unificar vários processos financeiros, substituindo alguns sistemas utilizados pela empresa até então. Como resultado, as informações estratégicas serão geradas de forma cada vez mais ágil e integrada, apoiando o crescimento da rede.

“O SAP é um software integrado de planejamento de recursos corporativos.

Com qualidade mundialmente reconhecida, ele é feito para atender os principais

requisitos das empresas de médio e grande porte mais exigentes”, explica Adilson Rigon, Gerente de Desenvolvimento de Sistemas e do Integra Raia. Depois de uma fase intensa de treinamentos, em 4 de abril teve início o Go Live, etapa em que todas as pessoas que trabalham nos departamentos Financeiro, Controladoria, Gestão de Projetos e Suprimentos começaram a usar o SAP em seu dia a dia.

Entre os serviços que podem ser realizados pelo novo sistema estão: compras de materiais de consumo, ativos e serviços; planejamento orçamentário; controle de projetos; contas a pagar e a receber, e controle de despesas gerais.

“Muito do nosso trabalho era manual, feito em planilhas do Excel. Com o SAP, os processos de aquisição de ser-

“

Com o SAP, os processos ficam mais integrados e fáceis de acessar

viços e de consumo interno ficam mais integrados e fáceis de acessar”, afirma Fábio Moreira, Analista Fiscal.

Aprendendo a usar o sistema Segundo o Analista Fiscal, quando os colaboradores começaram a utilizar o novo programa em sua rotina de trabalho, houve dúvidas e dificuldades.

Foi para ajudar a resolver esse tipo de situação que mais de 20 colaboradores de diferentes áreas receberam treinamentos especiais. Durante esse período, eles aprenderem a usar os novos recursos proporcionados pelo SAP. Para isso, passaram por diferentes cursos, que abordaram suas próprias demandas de

trabalho e também as funcionalidades do sistema em seus respectivos departamentos. Na sequência, compartilharam os conhecimentos com os colegas.

A Coordenadora do Departamento de Contas a Pagar e Tesouraria, Valéria Cavalcante Borges, confirma que muitas incertezas surgiram enquanto os colaboradores do setor estavam se adaptando ao SAP. “Nas duas primeiras semanas, meu telefone não parava de tocar e diversas pessoas formavam fila na frente da minha mesa. Agora isso já diminuiu bastante, porque todo mundo está aprendendo a usar o novo sistema.”

Segundo ela, outros questionamentos continuarão aparecendo conforme

”

o software for explorado. Para auxiliar os colaboradores a entender melhor como o SAP funciona e para tirar suas dúvidas, os usuários podem consultar o material das apostilas no sistema.

Também é possível pedir ajuda para resolver os problemas pelo e-mail integraraia@drogaraia.com.br.

Agora que a Primeira Onda do Integra Raia foi concluída, com as equipes administrativas utilizando o SAP, a empresa já pode começar a pensar na Segunda Onda, que vai unificar a Movimentação de Mercadorias. Isso prova que a empresa está constantemente em busca de suporte para melhorar o trabalho e acelerar o crescimento de todos.

As fases do projeto Veja quais foram as etapas da Primeira Onda do Integra Raia, que terminou em abril de 2011

Preparação final Nesta fase, todos os colaboradores da área financeira foram treinados para utilizar o novo sistema.

Também foi elaborado o plano de suporte à produção do SAP.

Desenho conceitual Depois do lançamento oficial do projeto, foram analisados os processos de negócio da Raia para definir as práticas financeiras que a empresa deveria adotar.

Entrada em produção Realização Preparação do projeto O primeiro passo foi a definição do objetivo e do escopo do projeto. Em seguida, a equipe que trabalhou no Integra Raia foi escolhida e preparada para assumir o desafio.

Com os processos bem desenhados, foi a vez de configurar o sistema SAP, testar suas funcionalidades, simulando uma situação real, e avaliar os resultados obtidos.

A última etapa do Integra Raia recebeu o nome de Go Live e marcou o início oficial do SAP como o novo sistema para os processos de gestão financeira da empresa.

5

George Paiva, São Paulo (SP)

Maria do Socorro, São Paulo (SP)

Bruno Beernes, Rio de Janeiro (RJ)

capa

“Sou cliente da Raia há pelo menos três anos e gosto da variedade de produtos que ela oferece.”

Márcia Ferraz, São Paulo (SP)

Marizete Freire da Silva, Jundiaí (SP)

“Tenho o Cartão Raia há mais de 20 anos e o bom atendimento sempre me faz vir aqui.”

Denise A. Monteiro da Silva Rio de Janeiro (RJ)

Zuleica Maria P. da Silva, Jundiaí (SP)

Sidney Bruno, São Paulo (SP)

Celso Petrilli, São Paulo (SP)

“A Raia é um lugar bom para comprar. Além dos descontos, o atendimento do farmacêutico é sempre bom e atencioso. ” Adriano Gaspar, Curitiba (PR)

Matthews Herdy, Rio de Janeiro (RJ)

Rodrigo Barbosa, São Paulo (SP)

Luiza Melo, Rio de Janeiro (RJ)

“Frequento a Raia porque gosto da qualidade da loja e da variedade de produtos que ela tem.

Os atendentes são simpáticos e procuram sempre ajudar.”

O cliente da Raia é a essência e a razão de ser da empresa. A inspiração para atendê-lo cada vez melhor vem do prazer em conhecer e cuidar TEXTO Rita Loiola (colaboração de Andréia Brasil, Flávio Carneiro e Jéssica Martineli) FOTOS Claudine Luz, Guilherme Rossi, Rodrigo Bueno e Rubia Dallarmi

Alessandra Marques, Rio de Janeiro (RJ)

A

ntes da venda, vem o cliente. Esse é o princípio que guia a Droga Raia. Cada pessoa que entra nas lojas tem desejos, histórias e necessidades diferentes. A empresa sabe da importância das particularidades e baseia-se nelas para construir e fortalecer suas relações. É assim que o prazer em cuidar ganha vida. “A relação de entrega que mantemos com o cliente é um dos valores mais profundos da Raia”, reforça o Presidente ACP. “Em primeiro lugar está o que ele quer. Somente depois é que vêm as vantagens comerciais.”

Sem os clientes, nada acontece. Nas lojas, na Matriz ou nos Centros de Distribuição. Eles são a razão, a origem e o objetivo de tudo. Pensando neles, a empresa desenvolve novas experiências, programas e serviços. “Quem procura a Raia está atrás de credibilidade e segurança. É alguém que quer ser bem atendido e bem cuidado”, diz ACP.

Daniel Dias, Rio de Janeiro (RJ)

Edson Barbosa, São Paulo (SP)

João Roberto de Lima, Curitiba (PR) Janarita Morcelles, Curitiba (PR)

Respeitável público

Cada cliente é único A preocupação em oferecer o melhor atendimento sempre foi tão importante quanto a qualidade dos produtos. Essa atitude se revela no compromisso da empresa, que define que os clientes são únicos e o bom relacionamento com cada um deles resulta em vendas e crescimento.

Isso significa entender que as pessoas são diferentes e, por isso, sentem, pensam e consomem de maneiras variadas. No dia a dia das lojas, isso se reflete no modo como os colaboradores tratam os clientes. Isso porque eles esperam mais do que ajuda para encontrar o medicamento correto.

Para conferir a diversidade dos clientes e o que eles desejam, a reportagem da Nossa Raia visitou algumas lojas. Em Curitiba (PR), por exemplo, o produtor de eventos João Roberto de Lima diz que valoriza o atendimento exclusivo. “Com certeza, ser atendido de forma personalizada me faz voltar à loja.” Assim como ele, o jornalista Wanderley Oliveira, de São Paulo (SP), aprecia não apenas os produtos que encontra nas prateleiras mas também o modo como é recebido. “O atendimento tem que ser muito bom, e o ambiente, agradável.”

7

capa “O cliente quer ser bem atendido, bem cuidado. Por isso, nos preocupamos com todos que entram na loja desde a primeira Pharmacia Raia.” acp presidente da raia

Amigo da Raia “Nosso cliente é aquele que, depois do relacionamento com os colaboradores, adquire confiança, quer conhecer o gerente e se torna amigo da loja. O que ele sempre espera é o nosso profissionalismo.”

Nilton César Santos Gerente regional, são paulo interior baixo

Bom atendimento “Nosso

cliente é aquele que nos chama pelo nome, que agradece e elogia o trabalho. E critica também se precisar! Ele espera um atendimento simpático e atencioso e quer se sentir amparado.”

Danilo Eliezer do Carmo Gerente Adjunto, filial Indaiatuba A (SP)

De todos os jeitos “Os clientes da Raia são diversos, de todas as idades, classes e jeitos. Eles buscam bom atendimento e rapidez. O colaborador que sorri e presta atenção na história dos clientes atende melhor.”

Thaís Aparecida Lobo Encarregada, filial Itu A (SP)

Aula de farmácia “Ao entrar

na loja, o cliente quer entender tudo sobre os produtos. Ele busca saber como e por que aqueles medicamentos funcionam.

Os farmacêuticos precisam ter o discurso sempre afiado para surpreendê-lo.”

Kirllan Soares de Souza Farmacêutica, filial Atibaia A (SP)

Tudo o que preciso “Gosto

da Raia porque tem estoque e variedade. O atendimento é simpático e rápido. A loja se preocupa em oferecer alternativas para o que procuro.”

belmiro depieri, cliente da droga raia em jundiaí (SP)

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Adriana Maria Pereira, Jundiaí (SP)

Cuidado há 105 anos

Avaliando a satisfação Atender os clientes de maneira personalizada é o grande compromisso da Raia, e todos os esforços da rede se concentram em tornar isso uma realidade. Mas será que os resultados são realmente aqueles que os clientes esperam?

Pois foi pensando em medir a satisfação dos consumidores que a empresa lançou o atendômetro, no fim de 2010.

“Essa ferramenta mostra, na prática, a preocupação com o cliente. Agora, ele pode nos dizer o quanto gostou ou não do atendimento”, detalha Melissa Cabral, Diretora de Marketing. “O atendômetro ajudará a melhorar ainda mais a experiência de compra. É algo tão fundamental que os desempenhos alcançados serão um dos critérios do Plano de Participação nos Resultados (PPR) da companhia inteira.”

As conversas nas lojas também são essenciais, pois representam a forma mais genuína de relacionamento. Esses retornos devem ser passados para a Matriz, que concentra todos os dados. “Os clientes devem sentir o quanto são importantes para a Droga Raia. Para isso, a empresa conta com a ajuda de todos”, afirma Melissa.

Para a Diretora de Marketing, a relação com o cliente vem muito antes da venda e é bem mais intensa que esse ato. “Há uma troca entre colaboradores, empresa e clientes que busca ser sempre saudável e significativa.” Para a Raia, esta é a única coisa que nunca deve mudar em sua história: o prazer em cuidar de cada pessoa. Na página ao lado, você acompanha outras informações sobre os clientes da Raia, como o que eles querem e pensam sobre a rede.

Leda Maria Maurer, Curitiba (PR)

Confira o que os consumidores esperam encontrar quando entram em uma loja da Raia:

Abel Vital, São Paulo (SP)

cliente

Anna Luiza Gomes, Curitiba (PR)

Os desejos do

Ouvir é cuidar Preço, satisfação, confiança, conveniência e exclusividade. Para entregar tudo isso aos clientes, é fundamental que todos os colaboradores assumam o compromisso da rede. Na Matriz, as atenções se voltam para a criação de ações, como o lançamento de novas linhas e ambientes mais confortáveis, amplos e iluminados.

Nos Centros de Distribuição, o trabalho se concentra na entrega ágil e eficaz. Nas lojas, o foco é o conhecimento, a técnica e o bom atendimento, que envolve atenção, paciência e preocupação, sempre respeitando a individualidade dos clientes.

O cuidado também se revela em outros gestos, como a fidelização – conceito elaborado com pioneirismo pela rede na década de 1980. “Isso selou a aliança entre a empresa e os clientes”, explica Michael Plácido, Coordenador de Vendas da área de Marketing. “É como se essa relação fosse um casamento, e o Cartão Raia, a forma de representar o vínculo.”

Ouvir os clientes se traduz ainda em canais como o Raia Atendimento ao Cliente (RAC). Desde 2000, o contato é feito por internet, telefone e pelos formulários disponíveis nas lojas. É assim que eles fazem sugestões, elogios e reclamações, pedem informações e serviços.

A equipe responsável pelo programa trabalha para que tudo seja respondido em, no máximo, 24 horas. “A eficácia dessa comunicação é muito importante. Temos que ouvir sempre. Só assim conseguimos atender melhor”, explica Elizabete Barbosa, Analista de Atendimento da área de Relacionamento com o Cliente.

Quem é o nosso cliente?

O que ele compra?

Como é atendido?

Confira o perfil dos consumidores que possuem Cartão Raia:

Veja o que ele leva na sacola*:

Saiba o que ele diz quando procura nossos canais de comunicação:

Por sexo

Produtos mais vendidos

RAC (Raia Atendimento ao Cliente) > Em março de 2011, o RAC recebeu:

59%

41%

homens mulheres

40,5%

38,9%

medicamento

Por idade

6093

20,6%

perfumaria

OTC**

87%

Informações e solicitações

Recordistas de vendas (por unidade) 36,5%

17,2% 4,7% 0 a 19 anos

60 ou mais

40 a 59 anos

20 a 39 anos

1º

(barra cremoso 90 g)

1º

3º Sabonete Dove Esfoliante

1%

Sugestões

Telefone e endereços

2º

Preço

3º

4º Dorflex

Neste mês, 13 clientes também fizeram questão de enviar uma carta para elogiar o bom atendimento da Raia!

(analgésico, cartela com 10 comprimidos)

5º Valda

(chiclete tablete 4 g)

Em média, são feitos 140 mil novos cartões todos os meses (2010/2011)

* Informações extraídas da base de dados do Cartão Raia

Estes são os primeiros dados avaliados pelo atendômetro*:

Índice positivo por região (respostas bom e ótimo)

Lojas mais bem avaliadas

91,7% 91% 90,8% 90,6% 90,2% 90,1% 89,9% 89,5% 89,5% 87,9% 87,7% 87,7% 87,6% 86% 85,9% 85,9% 85,6% 84,1% 81,1%

1º

Itaim A

(São Paulo/SP)

2º Chácara Flora RJ Centro Norte

3º Limão

(São Paulo/SP)

Karina de Oliveira, Curitiba (PR)

*Dados do 1º trimestre de 2011

Sebastião Baliza, Rio de Janeiro (RJ)

RJ Sudoeste

SP Campinas/ Vale

PR Curitiba

PR Interior Centro

MG Belo Horizonte

SP Oeste Juliano Sartori, Curitiba (PR)

SP Baixo Interior

SP Leste

SP Litoral

SP Interior Leste

SP Interior Oeste

PR Interior Ana Carolina, Rio de Janeiro (RJ)

SP Sudoeste

SP Centro/ Sul

SP Sul

SP Alto Interior

SP Norte

RS Porto Alegre

(São Paulo/SP)

Wannes Magalhães, Rio de Janeiro (RJ)

Prazo de entrega

(barra cremoso 90 g)

de clientes ativos. 83% das vendas são feitas por meio dele.

O que ele pensa da gente?

12%

Reclamações

Informações mais pedidas

(ativador hepático avulso)

Em março deste ano, o Cartão Raia contabilizou 5,1 milhões

emails

Sabonete Dove

2º Epocler

Cartão Raia

1330

(Canal Aberto)

> Esse total foi dividido assim:

**OTC = Over the counter (produtos que podem ser comprados sem receita médica).

41,5%

137cartas

telefonemas

planortas oissiforp oabertas tnemivlovnesed

Hora de

comemorar Confira as emocionantes histórias das inaugurações das filiais mais recentes na rede

gialuca

19/3

10

26/3

Indaiatuba B

Campo Mourão

Indaiatuba (SP)

Campo Mourão (PR)

Lágrimas de alegria

Ansiedade recompensada

Se essa filial tivesse um apelido, certamente seria alegria.

O sentimento tomou conta da equipe quando todos viram o resultado de todo o trabalho para montar a loja, que começou uma semana antes do dia da abertura. “O pessoal caiu no choro quando abrimos a loja porque todos trabalharam duro na montagem”, lembra Sandra Donini Soares, Gerente da filial. A letra do grito de guerra demonstrou a união e a dedicação dos colaboradores. “Todos participaram da preparação do grito: cada um disse uma palavra que pensou ser boa para a composição e depois escrevemos”, afirma a balconista Tatiane Helena Alves Mota.

Na inauguração da filial Campo Mourão (PR), estiveram presentes gerentes de lojas das cidades de Maringá e Londrina, o Presidente ACP e o divisional Vagner Galli.

O evento foi tão marcante que três rádios locais também acompanharam tudo de perto. Renata de Oliveira, recém-promovida a Gerente da loja, ficou orgulhosa por assumir o novo cargo. “É muito bom receber esse voto de confiança e ajudar a aumentar nossa área de atuação”, diz. Priscila Lima Antoniete, Encarregada, conta que a ansiedade bateu forte. “Esperei quase seis meses por esse dia e fiquei muito feliz quando ele chegou”, revela.

Equipe: Andréa Rodrigues Marcondes de Mello (Farmacêutica), Cassio Cottafava de Almeida (Encarregado), Elaine Cantão Alves (Farmacêutica), Fábio de Melo Rodrigues de Lima (Encarregado), Jéssica Adriana Nunes de Oliveira (Consultora de Beleza), Marcela Machado Linares (Encarregada), Nádia Martins Coutinho (Gerente Adjunta), Priscila Aparecida Falasco (Balconista), Priscila Gutzlaff Lopes (Gerente Adjunta), Sandra Donini Soares (Gerente), Simone Aparecida de Oliveira (Encarregada), Talita Prudente de Toledo (Balconista), Tatiane Helena Alves Mota (Balconista), Karolyne Tami Kikuchi (Farmacêutica). Divisional: Demétrio Farias Regional: Nilton César Santos Padrinho: Alessandro Reina (Diretor de Operações de Varejo)

Equipe: Crislene Grech (Balconista), Cristiane dos Santos (Balconista), Eliane Pronin (Balconista), Emilia Carolina Stela Kffuri (Farmacêutica), Evelyn Jacob de Souza (Farmacêutica), Fagner Soeiro Carneiro (Balconista), Gislaine Rosa Timóteo (Encarregada), Jane Linara Nunes Ferreira (Encarregada), Josivane Louback Motta (Encarregada), Marcos Aurélio Ferreira dos Santos (Gerente Adjunto), Nilton Diego Moroni (Gerente Adjunto), Priscila Lima Antoniete (Encarregada), Renata de Oliveira (Gerente), Simone Pires (Encarregada). Divisional: Vagner Galli Regional: Émerson Eduardo Braz Soares Padrinho: Alexandre Herrero Lopes (TI)

30/10/2010

Umuarama Umuarama (PR)

Sob o brilho das estrelas Por desafios na inauguração, a história da loja de Umuarama (PR) acabou ficando de fora da revista no fim do ano passado. Mas agora é hora de conhecê-la! A abertura, prevista para começar às 9h do dia 30 de outubro de 2010, só aconteceu mesmo à noite. Isso porque o Presidente ACP, que foi atrasado pela forte chuva que caiu na região, não poderia faltar à festa. “Ele fez questão de vir, mesmo com a hora avançada. E os clientes também não se importaram com o horário e lotaram a loja”, conta Murilo Alves Pereira, Gerente Adjunto da filial.

A comemoração ainda durou a semana inteira, com ações de saúde, como testes de glicemia, e distribuição de pipoca para os clientes.

31/3

Equipe da filial Umuarama (PR) ao lado do Presidente ACP e da Gerente Flávia Barbosa da Silva

30/4

Sion

Petrópolis B

Belo Horizonte (MG)

Petrópolis (RJ)

Um dia inesquecível

Clientes fiéis

Das 14 pessoas que trabalham na filial Sion (MG), apenas três já tinham participado de uma inauguração. E foi com espírito de estreia que a loja abriu suas portas. O Gerente, Hélder Marques Azevedo, diz que o momento ficará gravado na memória. “Todas as vezes que passar na frente da loja, vou me lembrar do orgulho que senti naquele dia”, ressalta. A presença do Presidente ACP tornou o evento ainda mais especial. Ângela Cristina de Carli Petreano, Farmacêutica, se surpreendeu com a visita. “Eu não esperava conhecer nosso presidente em apenas cinco meses de Raia. Foi especial”, celebra.

A montagem da filial Petrópolis B (RJ) durou uma semana.

Nesse período, enquanto os colaboradores arrumavam as coisas, a porta ficava aberta pela metade e os clientes queriam entrar e conhecer o espaço. O suspense não poderia ter outro resultado: em 30 de abril, apenas duas horas após a inauguração, 400 clientes já haviam passado pela loja. “Antes de abrirmos, já tinha gente fazendo fila”, conta o Gerente da filial, Douglas Marques de Oliveira. O sucesso foi fruto da união da equipe. “Trabalhamos em grupo desde o primeiro dia. E vamos continuar sempre assim”, enfatiza a Farmacêutica Ana Beatriz Moscoso Pessoa.

Equipe: Ângela Cristina de Carli Petreano (Farmacêutica), Bárbara Cotta de Andrade (Encarregada), Carlos Alberto da Silva (Balconista), Diego da Silva Pinto (Encarregado), Drielle Neves do Carmo (Encarregada), Felipe Noujeimi Gonçalves (Farmacêutico), Gislaine Monique da Silva Siqueira (Balconista), Hélder Marques Azevedo (Gerente), Jusciana Cristina da Cruz (Encarregada), Lirian Santos Costa (Gerente Adjunta), Mariana Barbosa dos Santos (Balconista), Priscila Aparecida Ferreira (Encarregada), Viviane Rodrigues (Consultora de Beleza), Washington de Oliveira Ramos (Gerente Adjunto). Divisional: Antonio Carlos Scolari Regional: João Marcos Nogueira Padrinho: João Marcos Curvello Gonçalves (Diretor de Patrimônio)

Equipe: Ana Beatriz M. Pessoa (Farmacêutica), Beatriz dos Santos Moreno (Gerente Adjunta), Camila Dorr Abreu Beppler (Balconista), Carina T. Batista (Encarregada), Douglas M. de Oliveira (Gerente), Fabricia da Silva de Oliveira (Encarregada), Ialoni Ferreira Ramos (Balconista), Jairo L. da Cunha Filho (Balconista), Julio Cesar G. Netto (Encarregado), Leticia dos Santos Vicari (Encarregada), Marcio Filipe S. Sineiro (Farmacêutico), Marcos Vinicius Marques Paim (Encarregado), Nathalia Moebus (Balconista), Pedro Paulo Ravelli (Farmacêutico), Rodolfo Veiga (Balconista), Tamiris Cristina A. Almeida (Gerente Adjunta), Victor B. Cavada (Auxiliar de Reposição) Divisional: Antonio Carlos Scolari Regional: Marcus Vinicius de Oliveira Padrinho: Camila de Andrade Soares (Patrimônio)

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lanogenérica isgenérica siforp otnemivlIIovnesed

Ordem

na casa

Para reger o plano de expansão da Raia, João Curvelo trouxe fórmulas, gráficos, planilhas e referências que vão da física aos jogos infantis. O objetivo é fazer a rede crescer sem atrito e com energia total TEXTO Rita Loiola FOTO Victor Almeida

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ontam os livros que, se o cientista Albert Einstein tivesse apenas uma hora para sair de um aperto, ele gastaria 50 minutos planejando e 10 resolvendo o problema. Essa descrição pode, facilmente, ser atribuída também a João Curvelo, novo Diretor de Expansão da Raia. Afinal, é seguindo essa filosofia que o engenheiro organiza o seu dia a dia.

João chegou à Raia em janeiro para dar início ao novo modelo de planejamento de expansão da rede. Ele criou tabelas e planilhas que mostram, de modo simples e ordenado, como cumprir a meta de abrir 60 lojas em 2011 e 90 em 2012. “O João tem conhecimento completo de engenharia, negociação e prospecção, além de muita

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experiência em aberturas de novas lojas. Ele é um profissional que reúne todas as competências necessárias para ajudar em nossa expansão, que é a mola-mestra para o crescimento da Raia”, declara o Presidente ACP. A missão do Diretor é alinhavar todas as áreas da empresa para que as inaugurações saiam do universo dos projetos e cheguem ao mundo real. “Sabe aquela brincadeira de ligar os pontos em que, no fim, a união dos pontinhos forma uma figura? Eu sou o cara que faz essa ligação”, explica. Só que, em vez de construir um desenho, seu objetivo é fazer a empresa alcançar novos espaços. E a inspiração vem de casa. Casado há 13 anos, ele é pai de João Victor, 10 anos, e Fernanda, 6. “Admiro a inocência e

o jeito com que eles olham a vida. Para eles, tudo é possível, como se o mundo fosse um lugar cheio de oportunidades.

Isso me motiva diariamente.”

Na entrevista a seguir, João conta como seu trabalho contribuirá para a expansão da Raia, transformando as lojas em oportunidades e crescimento.

Nossa Raia: Você coordena a expansão baseado em planilhas e métricas. Como foi colocar isso em prática na Raia?

João Curvelo: Abrir 60 lojas em um ano é um baita trabalho. E isso envolve várias áreas da empresa, diretamente relacionadas à abertura das novas farmácias. Então, a primeira coisa que eu e a equipe de Engenharia e Expansão fizemos foi detectar qual era a maior priori-

A física do

planejamento

Ser organizado parece simples, mas não é. Por isso, João Curvelo usa uma técnica:”Antes de abrir os e-mails ou fazer qualquer coisa, escrevo em um caderno as coisas mais importantes que tenho para fazer durante o dia. Então, vou executando cada uma seguindo minha ordem de prioridades”, diz.

Isso significa encarar as coisas chatas logo cedo se elas forem importantes. “É como um jogo, em que precisamos matar o leão que está mais próximo para continuar caminhando. E você não pode escolher se ele será manso ou não”. No fim do dia, é hora de riscar as missões cumpridas e transferir as pendências para a jornada seguinte.

O método funciona porque dá para visualizar as responsabilidades diárias e imaginar o tempo que cada uma levará para ser feita. Vale testar também!

dade – inaugurar muitas lojas, em pouco tempo. Para tornar isso possível, começamos a desenhar esse fluxo e costurar todas as fases, departamentos, processos. Fizemos isso com planilhas, tabelas e cronogramas, que mostram o que cada um faz, qual o prazo, qual a meta.

NR: Por que jogar os dados em mapas?

JC: Esse tipo de planejamento é uma excelente forma de eliminar o atrito entre as áreas. Digo atrito no sentido matemático do termo, aquela força contrária que traz perda de energia para o movimento. As planilhas mostram os pontos fortes e fracos nos quais devemos focar nossa atenção. Para o movimento da Raia fluir tranquilamente, quanto menos atrito houver, melhor.

NR: Como é gerir uma inauguração?

JC: Primeiro, há uma equipe que mapeia as regiões e os imóveis existentes.

No momento em que encontramos um ponto novo, é hora de estudar o mercado daquele lugar, pensar em como deve ser a loja e colocar no papel custos e benefícios. Depois desse estudo de viabilidade, começa a negociação imobiliária.

Quando fechamos o negócio, entram em cena diferentes departamentos, como Arquitetura, Engenharia, Gente e Gestão, Marketing e Jurídico. Depois de tudo pronto, há a manutenção constante, uma responsabilidade da equipe de engenharia. A parte mais divertida é colocar todas essas áreas para trabalhar junto, seguindo um fluxo contínuo, que faz o trabalho acontecer.

NR: Quais os efeitos desse trabalho?

JC: Nós organizamos a gestão de forma muito tranquila, pois a equipe que encontrei aqui tem, realmente, prazer em cuidar. Todos trabalham com muito carinho e dedicação para ver os resultados. É muito recompensador saber que, mais que gerar lucros, o trabalho aqui, na Raia, é uma preocupação social. Cada inauguração representa oportunidades para todos os colaboradores. É uma forma de fazer todos eles crescerem junto com a empresa: uma nova loja gera renda, que leva a mais saúde, segurança, possibilidade de dar melhores condições de vida para cada pessoa que trabalha conosco. Esse é o lado mais digno e respeitoso do trabalho social. É uma espiral positiva.

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Parceria de sucesso Pela quarta vez consecutiva, a Raia reúne seus principais fornecedores para falar sobre resultados e estratégias TEXTO Jéssica Martineli FOTO Carina Barros

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Mais de 300 convidados participaram da quarta edição do café da manhã organizado pela Raia para prestar contas aos fornecedores

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o dia 8 de abril, a Droga Raia organizou um evento especial para seus principais fornecedores pelo quarto ano consecutivo. Realizado no hotel Ceasar Park, em São Paulo, o café da manhã teve a presença de mais de 300 convidados. Eles assistiram à apresentação dos resultados obtidos pela Raia em 2010 e do planejado para 2011.

A abertura do evento foi feita pelo Presidente ACP, que ressaltou a importância do relacionamento entre a Raia e seus fornecedores. “Nós tivemos um 2010 marcante.

Além da abertura do capital, inauguramos 53 lojas, um novo CD no Paraná e o novo Centro de Treinamento”, enumerou. “Vocês são fundamentais nesse crescimento da Raia e esse retorno é para vocês.”

Eugênio De Zagottis, Vice-Presidente Comercial e de Relações com Investidores, que apresentou as estatísticas, destacou que a Raia fechou o ano passado como a segunda maior rede do Brasil em número de filiais, com 350 lojas. “A abertura do capital irá nos permitir acelerar o plano de expansão, com a previsão de mais 60 lojas para 2011. Quem estiver ao nosso lado vai crescer conosco.” Segundo ele, as ações planejadas para este ano também vão beneficiar os fornecedores.

Entre as estratégias estão a preparação para a chegada ao estado de Santa

Catarina e a abertura de um novo Centro de Distribuição, no Rio de Janeiro, que deve ficar pronto em 2012.

Fornecedores premiados Além da aproximação com os fornecedores e da prestação de contas, o encontro teve uma novidade: o Prêmio Destaque Logístico, apresentado por Fernando Varela, Vice-Presidente de Operações. “Durante 15 meses, reunimos informações e criamos um banco de dados que resultaram nesse prêmio”, contou. Ele explicou que os principais critérios foram o cumprimento de prazos e a qualidade no atendimento.

A EMS Genéricos foi campeã na categoria melhor Indústria de Medicamento Genérico. Como Distribuidor Farmacêutico, a vencedora foi a Panarello. Em Indústria de Medicamento de Marca, o prêmio foi entregue ao Herbarium Laboratório Botânico.

Já a Kimberly-Clark Brasil saiu vitoriosa na categoria Indústria de Perfumaria e, por fim, a Vizinhani foi o Destaque do Ano. “É uma satisfação ser premiado por um parceiro tão importante, em um mercado tão competitivo”, avaliou Luiz Carlos Borgonovi, Presidente da EMS Genéricos.

“O objetivo dessa premiação é avaliar a performance dos fornecedores para que todos nós possamos melhorar sempre”, finalizou o Presidente ACP.

experimente!

Recordações

especiais

Para comemorar o mês das mães, nada melhor do que compartilhar histórias inesquecíveis dessa figura tão importante na vida de todos A melhor recompensa do mundo

lição de fé

mara leite sérgio

Janaina Trajano Macena Vieira

amor verdadeiro

felicidade em três gerações

Bruno Fernando da Silva

gabriele pereira

quando a distância aproxima

presente em todos os momentos

Jussara Barros

Thauany de almeida Bitencourt

“Uma das lembranças mais importantes da minha mãe é de quando eu tinha 7 anos e contei que tinha ‘passado’ da 1ª para a 2ª série. Ela saiu correndo atrás de mim, fingindo brincar de pega-pega, cobriu meu rosto de beijos e disse que estava muito orgulhosa da sua ‘pretinha’. Foi por isso que sempre me esforcei para não repetir de ano, para sentir aqueles beijos de novo.”

Gerente Filial Alphaville A (sp)

“Em 2010, minha mãe teve um derrame e sua reabilitação dependeu de fisioterapia e apoio. Fiquei ao seu lado durante todas as sessões em casa. Em pouco tempo, ela estava totalmente curada. Eu fui até a cidade de Aparecida (SP) para agradecer de joelhos por ter minha mãe de novo comigo.

Ela é tudo para mim, meu porto seguro, minha base, meu grande e eterno amor.”

bernardo frança

encarregado Filial limeira c (sp)

“Sou de Belo Horizonte (MG) e a lembrança mais legal da minha mãe foi o dia em que vim embora da cidade. Minha mãe disse que me amava, que sentiria minha falta e que eu era muito importante. Ela pediu perdão pelas desavenças do passado e choramos e nos abraçamos. Isso faz uma diferença enorme na minha vida. Hoje, somos amigas e não fico um dia sem ouvir a voz dela.”

Gerente Filial Fernandópolis (SP)

“A coisa mais importante que aprendi com a minha mãe foi sempre rezar antes de dormir. Até mesmo antes de me casar, aos 21 anos, nós rezávamos antes de dormir.

Depois da oração, ela dizia: ‘Minha flor de laranja-lima’, e eu respondia, brincando: ‘Podre’. Isso foi muito marcante para mim e, com certeza, quero passar esse costume para a minha filha também.” balconista Filial Vila Formosa, São Paulo (SP)

“A lembrança mais incrível da minha mãe foi quando descobri que estava grávida.

Ela falou com orgulho da felicidade que sentia por ser avó. Minha mãe sempre sonhou com uma netinha. Quando minha filha falou a primeira palavra – ‘bobó’ –, ela chorou até soluçar. Minha mãe faleceu após o aniversário de 1 ano da minha filha, mas foi um ano muito especial para nós.”

Assistente de Prevenção de Perdas Centro de Distribuição, Embu (SP)

“Tenho duas grandes lembranças da minha minha mãe. A primeira foi a felicidade de ter comemorado meus 15 anos fazendo compras com ela em um shopping, em 2005.

A segunda foi quando passei no vestibular.

Minha mãe ficou tão feliz pela minha realização que era como se fosse ela que tivesse passado. Amo muito minha mãe e sou grata por tudo que ela fez por mim.” encarregada Filial Moema A, São Paulo (SP)

O tema da próxima edição é Dia dos Namorados.

Conte para nós a sua história de amor.

Escreva para nossaraia@drogaraia.com.br

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Apaixonado pelo trabalho e q ui p e de va lo r

edmilson brissi Gerente Regional Curitiba (PR) Trabalha na Raia desde 1990

Uma das maiores alegrias da vida de Edmilson Brissi, 43 anos, é, sem dúvida, ir à farmácia. O entusiasmo pelo trabalho nasceu ainda na adolescência. Aos 14 anos, Edmilson foi contratado por uma pequena drogaria em Santo André (SP). Após cinco anos de muita dedicação, ele saiu à procura de novos desafios e encontrou um mundo de possibilidades na Raia. O primeiro cargo que ocupou na empresa foi como Balconista, em 1990. “Eu sempre gostei muito do que faço. Como tenho muita facilidade para decorar, teve uma época em que eu sabia a fórmula química de todos os medicamentos”, conta. O empenho de Edmilson logo foi reconhecido e, em pouco mais de um ano na rede, foi promovido a Gerente Adjunto. Em 1992, ele se tornou Gerente da filial Penha, em São Paulo (SP). Já em 1999, passou a ser Gerente Regional na zona leste da capital paulista.

No ano seguinte, veio a surgir uma vaga para Gerente Regional no Rio de Janeiro.

Edmilson arrumou as malas e encarou o desafio com muita vontade. Desde então, ele já gerenciou lojas em São Paulo (SP), Curitiba (PR) e Belo Horizonte (MG). Há sete meses, voltou para Curitiba – cidade à qual ele e sua esposa, Nara, se adaptaram muito bem. “Eu adoro o que faço. Sou Raia 24 horas”, revela. Quando não está trabalhando, Edmilson, pai de Amanda, 14 anos, e Isabella, 2 meses, gosta de viajar com a família para o sítio do pai, em Minas Gerais, e preparar um bom churrasco. “Minha família é o meu apoio para fazer sempre um bom trabalho na Raia.”

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Eu adoro o que faço.

Sou Raia 24 horas