Make IT happen

Make IT Happen SLIM GEBRUIK VAN ICT BINNEN JE ORGANISATIE

VO O RWO O R D

In de jaren 90 stond het internet ver van wat we vandaag de dag kennen.

In die tijd gebruikten we het internet vooral om teksten uit te wisselen, maar de ontwikkelingen kwamen snel, en vandaag kunnen nieuwe toepassingen op korte tijd een enorme meerwaarde betekenen.

In de beginjaren werkten de IT’ers van de Universiteit van Cambridge op verschillende verdiepingen in hun departementsgebouw, maar het departement beschikte slechts over één koffiezetapparaat. Bijgevolg werd het een hele uitdaging om een vers kopje koffie te bemachtigen. Het was bovendien een ongelijke strijd. IT’ers die verdiepingen hoger werkten, maakten de tocht naar beneden, vaak zonder de beloning van een lekkere shot koffie. De koffie bleek immers geregeld op te zijn tegen de tijd dat de ze hun kopje kwamen vullen.

IT’ers zouden geen IT’ers zijn als ze voor dit probleem geen elegante oplossing zouden vinden. Er werd een camera op de koffiezet gericht en verbonden met een computer. Paul Jardetzky schreef een programma dat de opdracht gaf elke twintig seconden een foto te nemen van het koffiezetapparaat. Quentin Stafford-Fraser maakte het vervolgens mogelijk om via de andere computers binnen het departement deze foto’s te bekijken. Zo werd een einde gemaakt aan de vergeefse tochtjes naar de koffiekan en werd de eerste webcam een feit.

Je kan stellen dat de webcam is ontstaan omdat een groep IT’ers geconfronteerd werd met een wezenlijk bedrijfsprobleem (jawel, koffie is belangrijk in een bedrijf). Op een creatieve manier werd een oplossing bedacht die een enorme impact heeft gehad op onze manier van communiceren.

Computers (of informatiesystemen) hebben een eigenaardige eigenschap: ze trekken taken aan. En steeds meer taken worden toegekend aan informatiesystemen. In zowat elke organisatie denkt men na over hoe informatiesystemen processen efficiënter kunnen maken. Bedrijfsvoering zonder informatiesystemen is vandaag zo goed als onmogelijk geworden.

Bovendien bieden computers de mogelijkheid om nieuwe ideeën waar te maken. Creativiteit is een menselijke gave die tot op heden nog niet is gevat in programmacode. Het voorbeeld van de webcam geeft al aan dat

5

nieuwe toepassingen vaak creatieve oplossingen zijn voor een praktisch probleem. Creativiteit is een belangrijk onderdeel van zaken doen en die creativiteit kan gerealiseerd worden dankzij informatiesystemen.

Een voorbeeld van dergelijke creativiteit is de app ‘Too Good To Go’.

Deze werd gelanceerd in België in februari 2018 en geeft restaurants en grootwarenhuizen de mogelijkheid om maaltijden die normaal worden weggegooid aan te bieden aan de gebruikers van de app, en dit tegen een zacht prijsje. Tegen juni 2018 werden al 15.000 maaltijden via die weg verkocht, maaltijden die anders in de vuilbak zouden belanden.

Het is fascinerend om te zien hoe mensen en organisaties erin slagen om creatief informatiesystemen in te zetten. De hele maatschappij lijkt steeds meer op deze informatiesystemen te vertrouwen. Daarom is het van groot belang dat jongeren zich bewust zijn van de mogelijkheden. Hoe kunnen informatiesystemen helpen de strategie van een bedrijf waar te maken? Wat is de waarde van data? Waarover dienen bedrijven na te denken als ze informatie willen beveiligen? Welke regels legt een overheid op omtrent informatiesystemen?

Over dergelijke vragen wordt in bijna elke bedrijf gepiekerd.

Dit boek wil studenten verduidelijken hoe organisaties omgaan met informatiesystemen, en dit op een laagdrempelige manier. Er zijn veel handboeken op de markt die hetzelfde doel beogen. Vele daarvan zijn terug te vinden in de referentielijst achter in dit boek. Toch, in mijn zoektocht naar een handboek voor de opleidingsonderdelen die ik al lange tijd doceer, heb ik nog steeds geen boek gevonden dat precies beschrijft wat ik denk dat een student moet weten. Sommige boeken zijn heel technisch, andere niet technisch genoeg. Bij het schrijven van dit boek heb ik geprobeerd om een goede balans te behouden. Hoewel de technische stukken tot een minimum werden herleid, werden ze niet volledig geschuwd. Nu en dan zijn technische verklaringen immers nodig om de complexiteit van sommige problemen te duiden. De technische stukken in dit boek staan in een kader. Het boek kan dus gelezen worden zonder die stukken, maar deze moeten niet als onbelangrijk beschouwd worden.

informatiesystemen verstandig in te zetten. Volgend op zo’n case komt dan een diepgaandere uitleg over de topics die in de case werden vermeld.

Dit is een beproefde wijze om een handboek te structureren. Voorbeelden zeggen immers meer dan bladzijden aan theorie. Helaas zijn veel van dergelijke handboeken vertalingen die voorbeelden geven waarmee onze studenten weinig voeling hebben. Deze voorbeelden zijn vaak complex en minder tastbaar. Lange tijd heb ik deze handboeken gebruikt tijdens mijn lessen, maar jaar na jaar kreeg ik de vraag van de studenten of ze die cases moesten lezen, wat me verbaasde want ik blijf erin geloven dat een goed gekozen voorbeeld meer zegt dan abstracte theorie. Daarom heb ik ervoor gekozen om dit boek te doorweven met voorbeelden uit de leefwereld van de student. Die voorbeelden zijn belangrijk. Als je begrijpt waarom een voorbeeld in een bepaald context wordt gegeven, dan heb je vermoedelijk de essentie van dit gedeelte van het boek onder de knie. Ik geloof dat de voorbeelden in dit boek een meerwaarde bieden en ervoor zorgen dat de stof laagdrempelig blijft.

Het maken van dit boek was een monnikenwerk en in de loop van dit proces moesten veel keuzes gemaakt worden. Welke topics komen aan bod?

Wat met de structuur en de volgorde van de hoofdstukken? Ik hoop een samenhangend geheel voor te leggen, een handboek dat de student verduidelijkt wat bedoeld wordt met ‘inzetbaarheid van informatiesystemen’.

Graag bedank ik de medeauteurs, Greet Maes en Els Clarysse. Zonder jullie kritische blik was het resultaat nooit zo sterk geweest. In de loop van dit proces zijn heel wat kopjes koffie geleegd, vaak om de moed erin te houden wanneer een onderdeel alweer net niet goed genoeg was. Kritische blikken hebben meestal extra werk tot gevolg, maar dit heeft ons nooit de moed ontnomen om door te zetten. Tot het einde hebben we getracht kritisch te blijven. Het eindresultaat mag er zijn.

Tot slot wil ik me wenden tot de student. Ik hoop van harte dat dit boek je iets bijleert en je interesse voor IT aanwakkert. Hopelijk zullen studenten me niet meer moeten zeggen: ‘Weet je, IT, ik kan dat toch niet.’ En aan die enkeling die toch komt: There are 10 kinds of people in this world, those who understand binary and those who don’t.

Veel IT-handboeken kiezen ervoor om elk hoofdstuk te beginnen met een spectaculaire case. Zo tonen ze hoe bedrijven kunnen uitblinken door

Len Lemeire

6

7

AFKORTING BETEKENIS

ADSL Assymetric Digital Subscriber Line

DH Deffie-Hellman

DHCP Dynamic Host Configuration

Protocol

ALE Annualized Loss Expectancy

DHCP DORA Dynamic Host Configuration Protocol Discover Offer Request Acknowledge

APT Advanced Persistent Threats

DMZ Demilitarized zone

ARP Address Resolution Protocol

DNS Domain Name System

DoS Denial of Services

DSS Decision Support System

AI Artificial Intelligence

ASCII American Standard Code for

Information Interchange

AVG Algemene Verordening Gegevensbescherming

BCNF Boyce-Codd Normal Form BI Business intelligence BLOB Binary Large OBjects BPM Business Process Management

BPMN Business Process Model and

Notation

BPR Business Process Reengineering

B2B Business to Business

B2C Business to Consumer

B2G Business to Consumer

CAN Campus Area Network

CIO Chief Information Officer

CPU Central Processing Unit

CRM Customer Relation Management

CRISP-DM Cross-Industry Standard Process for

Data Mining

CSP Cloud-serviceprovider

C2B Consumer to Business

C2C Consumer to Consumer

C2G Consumer to Government

DBMS Database Management System DDL Data Definition Language DDoS Distributed Denial of Services DES Data Encryption Standard

E2EE End-to-end-encriptie

EAI Enterprise Application Integration

EDI Electronic Data Interchange

EII Enterprise Information Integration

ERD Entity Relationship Diagram

ERP Enterprise Resource Planning

ESS Executive Support Systems

ETL Extraction, Transformation and

Load

FTP File Transfer Protocol

GbpS Gigabit per Second

GDPR General Data Protection Regulation

GIS Geografische informatiesystemen

GSM Global System for Mobile

Communications G2B Government to Business G2C Government to Consumer G2G Government to Government HANA High Performance Analytics Appliance HIDS Host-based intrusion detection

systems

HRM Human Resource Management

HTML HyperText Markup Language

HTTP HyperText Transfer Protocol

IaaS Infrastructure as a Service

ICT Informatie- en communicatietechnologie

IDS Intrusion Detection Systems

IoT Internet of Things

IP Internet Protocol

IPS Intrusion Prevention Systems

ISMS Information Security Management

System

ISP Internet-service providers IT Informatietechnologie KDD Knowledge Discovery from Data KPI Key Performance Indicator

LAN Local Area Network

MAC Media Access Control

MAE Metropolitan Area Exchange

MAN Metropolitan Area Network

MbpS Megabit per Second

MIME Multipurpose Internet Mail

Extension

MIS Management Information System

NAT Network Address Translation

NAP Network Access Point

NAS Network Attached Storage

NF Normal Form NIC Network Interface Card

NIDS Network-based Intrusion Detection

Systems

NOS Network Operating System

OLAP Online Analytical Processing OODBM Object-Oriented Database

Management

OOP Object-Oriented Programming OS Operating System

OSI Open Systems Interconnection P2PE Point-to-point-encryptie PaaS Platform as a Service

8

9

PAN Personal Area Network

PC Personal Computer

PMM Productie- en materialen-

management POI Point of interaction

PRM Partner Relationship Managment

P2P Peer-to-peer-netwerk

R&D Research and Development

SaaS Software as a Service

RAM Random Access Memory

RBVF Resource-Based View of a Firm

RFID Radio-Frequency Identification

ROI Return On Investment SCM Supply Chain Management

SEM Search Engine Marketing SEO Search Engine Optimization

SFTP Secure File Transfer Protocol

SMTP Simple Mail Transfer Protocol

SSL Secure Socket Layer

SQL Structured Query Language

TALC Technology Adoption Life Cycle

TCO Total Cost of Ownership

TCP Transmission Control Protocol

TQM Total Quality Management

UDP User Datagram Protocol

URL Uniform Resource Locator

UTAUT Unified Theory of Acceptance and

Use of Technology

UTP Unshielded Twisted Pair VANs Value-Added Networks

VoIP Voice-over Internet Protocol

VPN Virtual Private Network

VR Virtual reality WAN Wide Area Network XML eXtensible Markup Language

HOOFDSTUK 1

Informatiesystemen

1 41

1 .1 1 I M PAC T VA N N I E U W E T E C H N O L O G I E O P E I N D G E B R U I K E R S 1 . 1 1 . 1 T E C H N O L O G Y A D O P T I O N L I F E C YC L E ( TA L C )

1 .1 .

INLEIDING

14

1 . 2

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

19

1 . 3

S O O R T E N I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

21

1 . 4

O N D E R D E L E N VA N E E N I N F O R M AT I E S Y S T E E M

22

1. 5

H U L P B R O N N E N VA N I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

24

1 .6

E X T E R N E FAC T O R E N D I E M E E VO R M G E V E N A A N

1 . 1 1 . 2 U N I F I E D T H E O R Y O F A C C E P TA N C E A N D U S E O F T E C H N O L O G Y ( U TA U T ) 1 . 1 1 . 3 U I T B R E I D I N G VA N U TA U T

2

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

1 I N FO R M AT I E S YS T E M E N

41

44 47

S T R AT E G I S C H E I N Z E T B A A R H E I D VA N I C T

3 I T- I N F R A S T R U C T U U R 4 DATA B A N K E N 5 N E T W E R K E N I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

25

6

1 . 7

W I E H E E F T N O O D A A N I N F O R M AT I E VA N O R G A N I S AT I E S ?

28

7 B E D R I J F S I N FO R M AT I E S YS T E M E N

1. 8

I N Z E T B A A R H E I D VA N I N F O R M AT I E

30

8 E - B U S I N E S S

1 . 8 .1 T R A N S AC T I E V E RW E R K E N D E S YS T E M E N 1 . 8 . 2 P R O C E S B E S T U R I N G S S YS T E M E N 1 . 8 . 3 S A M E N W E R K I N G S S YS T E M E N 1 . 8 . 4 M A N AG E M E N T S YS T E M E N

1 . 9

30 31

31

(N E T W E R K )A A N VA L L E N E N - B E V E I L I G I N G

9

BESLISSINGSONDERSTEUNING EN BUSINESS I N T E L L I G E N C E (B I)

31

V E R S C H I L I N I N F O R M AT I E B E H O E F T E

33

1 .1 0 E N K E L E B E L A N G R I J K E W E T T E N I N H E T K A D E R VA N

35

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N 1 . 1 0 . 1 D E W E T VA N M O O R E

35

1 . 1 0 . 2 D E W E T VA N M A S S D I G I TA L S T O R A G E 1 . 1 0 . 3 D E W E T VA N M E T C A L F E

12

37 39

13

1

Waarom is er nood aan een cursus informatie- en communicatietechnologie (ICT) binnen een economische opleiding? Het belang van bijvoorbeeld een cursus macro-economie of statistiek staat nooit ter discussie, maar van ICT is dat niet altijd even duidelijk. Nochtans is ICT tegenwoordig onmisbaar in elke organisatie, en hieronder ontdek je waarom.

Verschillende auteurs hebben manieren bedacht om deze paradox te weerleggen.

Zo zou je kunnen stellen dat opbrengsten uit informatiesystemen gecompenseerd worden door verliezen in andere sectoren. Investeringen in informatiesystemen kunnen het marktaandeel van een bepaalde organisatie vergroten ten koste van een andere organisatie.

Microsoft Office heeft een enorme impact gehad op de productie van allerhande kantoorbenodigdheden, gaande van schrijfmachines tot

In het boek The World is Flat beschrijft Thomas Friedman hoe concurrentie evolueert. Hij vertrekt daarbij van voorbeelden uit de voorbije eeuwen en eindigt bij de bedrijven van vandaag. Friedman definieert meerdere factoren waardoor de wereld steeds vlakker wordt. Hoewel je dit werk eerder zou beschouwen als een boek over economie, zijn veel van die ‘uitvlakkende’ factoren technologisch van aard. Zo zijn er de netwerktoepassingen die bedrijven efficiënt met elkaar laat samenwerken. Het internet stelt iedereen in staat de klok rond goederen of diensten te kopen of verkopen. Sociale media zorgen ervoor dat je voortdurend in contact kunt blijven met elkaar. Het juist analyseren en interpreteren van data geeft bedrijven nieuwe kansen. Dit alles resulteert in een steeds kleiner wordende wereld. In die schaalverkleining speelt informatietechnologie een belangrijke rol.

De productiviteitsparadox Erik Brynjolfsson beschreef in een artikel uit 1993 een interessante paradox rond informatiesystemen. Hoewel bedrijven enorme sommen investeren in informatiesystemen, zie je dat niet weerspiegeld in hun productiviteitscijfers.

Nobelprijswinnaar Robert Solow bevestigde dit al in 1987: ‘We see computers everywhere except in the productivity statistics.’

•

de kasten die gebruikt werden om dossiers bij te houden.

Een andere verklaring voor de paradox kan zijn dat het meten van productiviteit en dienstverlening veel complexer is dan traditionele metingen rond productiviteit. Een fabricageproces laat toe om op een vrij rechtlijnige manier de productiviteit te meten: op basis van de input en output kan die in kaart worden gebracht. Wanneer een bedrijf echter investeert in een informatiesysteem dat vooral bedoeld is om een extra dienst te koppelen aan een bestaand product, dan is dit veel moeilijker meetbaar. Bovendien kan de echte impact van een informatiesysteem sterk afhankelijk zijn van de maturiteit van de gebruikte technologie. Organisaties zijn pas in een later stadium in staat om de volle impact van informatiesystemen te begrijpen of te benutten. De introductie van informatiesystemen kan in een beginperiode zelfs leiden tot een afname van de productiviteit om op lange termijn te evolueren naar een toename.

Als een grootwarenhuis het aankoopgedrag van zijn klanten bijhoudt, dan kan dat een rol spelen bij een beter beheer van de toeleveringsketen (hoeveel en wat moet er besteld worden?), maar het kan ook gebruikt worden om gericht te communiceren met klanten.

Het kan nieuwe inzichten geven over wie de klanten zijn. Het kan ook de positionering van het grootwarenhuis binnen zijn marktsegment

Tijdens de industriële revolutie kon duidelijk aangetoond worden dat de productiviteit toenam. Bij de opkomst van informatiesystemen was een dergelijke toename niet onmiddellijk waarneembaar. De productiviteitsparadox is een interessant onderwerp als uitgangspunt voor een discussie rond de macro-economische impact van informatiesystemen.

14

optimaliseren. Naarmate men beter begrijpt welke informatie uit de data kan gehaald worden zal het grootwarenhuis een steeds grotere meerwaarde uit het informatiesysteem kunnen halen.

15

1 . 1 . I nleiding

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

1.1. I N L E I D I N G

1 Wie begrijpt hoe eindgebruikers met ICT omgaan, kan hier gebruik van maken om nieuwe platformen te creëren die voor diezelfde eindgebruikers onmisbaar worden. Lokale initiatieven kunnen globaal ontplooid worden.

Globale trends kunnen lokaal ingezet worden.

Op vlak van de techniek hebben informatiesystemen te kampen met nogal wat vooroordelen. Informatietechnologie (IT) wordt vaak beschouwd als iets wat voorbehouden is voor informatici. Niets is minder waar.

Informatiesystemen vormen de basis van concurrentiestrategieën. Informatici zijn mede verantwoordelijk voor het ontwikkelen van bedrijfsstrategieën.

Managers dienen de impact van technologie naar waarde te kunnen schatten.

Deze opportuniteiten herkennen en ermee aan de slag gaan is een uitdaging, maar wel een die kan leiden tot enorme successen. Denk maar aan het werven van fondsen om nieuwe ideeën waar te maken (crowdfunding-platformen) tot het promoten (sociale media) en het wereldwijd verkopen (e-commerce) van allerhande producten en/of diensten.

•

In tegenstelling tot de productiviteitsparadox is IT dus wel van economisch belang. IT zorgt voor nieuwe kansen en kan enorm verstorend zijn binnen bepaalde markten. IT helpt bedrijven bij het vinden van oplossingen die anders niet mogelijk waren.

ICT zorgt voor oplossingen van bedrijfsproblemen

Een grootwarenhuis probeert de wachttijd aan de kassa’s van hun grootwarenhuizen te herleiden tot nul. Hiervoor maken ze gebruik van RFID. Alle producten worden voorzien van een eigen chip die een radiosignaal uitzendt. Wanneer de klant naar de kassa gaat, rijdt hij

•

ICT is economisch belangrijk

met zijn winkelwagen door een soort scanner en de eindafrekening wordt automatisch gemaakt.

In de top 10 van de sterkste merken volgens Forbes (2017) stonden zes merken die ICT-gerelateerd zijn. Meer nog, de vier sterkste merken behoren tot die sector, met name: 1) Apple; 2) Google; 3) Microsoft; 4) Facebook.

Het gebruik en de toepassing van ICT is gedurende de laatste decennia enorm gestegen. Er ontstonden veel innovatieve initiatieven die door een groot publiek omarmd werden. De impact op de economie is bijgevolg gigantisch. Denk maar aan de verschuiving van detailhandel naar webwinkels, of de mogelijkheid om klanten rechtstreeks te betrekken bij de promotie van producten via sociale media. Dat alles heeft een impact op zowel micro- als macro-economisch vlak.

•

ICT zorgt voor nieuwe opportuniteiten

Airbnb, de online marktplaats voor de verhuur en boeking van privéaccommodaties, werd opgericht in 2012. In de zomer van 2016

Dikwijls kunnen bedrijven bepaalde barrières (of bedrijfsproblemen) overwinnen door gebruik te maken van ICT. De oplossingen voor deze problemen staan niet langer enkel ter beschikking van de grote bedrijven, maar iedereen kan er als het ware gebruik van maken. Kleine bedrijven kunnen gebruik maken van oplossingen die voorheen niet beschikbaar waren – denk maar aan cloudtoepassingen enzovoort. Zo kan een klein bedrijf een back-up voor zijn organisatie voorzien door bijvoorbeeld betalend gebruik te maken van Dropbox.

Dergelijke barrières kunnen identificeren en er oplossingen voor vinden is een managementverhaal. Duidelijke communicatie tussen managers en IT-technici die dergelijke projecten moeten ondersteunen, is uiteraard essentieel voor het slagen van het project.

Eindgebruikers zijn zich niet altijd bewust van hun eigen rol in informatiesystemen. Zij bepalen echter mee hoe technologie aanvaard wordt in

overschreed het bedrijf de kaap van 1.000.000 boekingen per dag.

16

17

1 . 1 . I nleiding

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

De productiviteitsparadox staat natuurlijk in schril contrast met de manier waarop informatiesystemen onze huidige maatschappij hebben beïnvloed en mee hebben vormgegeven. Informatiesystemen zijn vandaag de dag niet meer weg te denken uit onze leefwereld.

1

•

1.2 I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

ICT heeft een maatschappelijke impact Het KMI gebruikt verschillende systemen om data te verzamelen die

Sommige technologische evoluties hebben een enorme impact op onze maatschappij. Denk maar aan het internet, en de revolutie die dat teweegbracht.

Men voorspelt dat er tegen 2025 gemiddeld 9,7 internetconnecties per persoon zullen zijn. Dit is vooral te wijten aan een (voorspelde)

gebruikt worden door hun weermodellen, gaande van pluviometers tot satellietbeelden. Via deze gegevens trachten ze informatie te vergaren die gebruikt wordt om weersvoorspellingen te doen.

We moeten onderscheid maken tussen ‘data’ (of gegevens) enerzijds, en ‘informatie’ anderzijds.

sterke toename van IoT-devices.

De manier waarop mensen omgaan met informatie en daarop inspelen is een belangrijke maatschappelijke evolutie. Bedrijven moeten zich daarvan bewust zijn en moeten zowel de voordelen als de nadelen daarvan kunnen inschatten.

Het gebruik van informatiesystemen kan soms heel onvoorspelbare maatschappelijke gevolgen hebben.

1. Data Data kan worden gedefinieerd als een opeenvolging van vastgestelde instanties die zich hebben voorgedaan.

Enkele eigenschappen van data: • •

De populaire app Waze helpt mensen om alternatieve routes te volgen in het verkeer door rekening te houden met realtime verkeerssituaties.

•

Data kan op verschillende manieren vergaard worden, gaande van sensoren tot manuele invoering van gegevens.

Data kan op grote schaal vergaard worden door de systemen zelf (bv. big data).

Data vormt de basis om informatie te creëren.

Waze houdt rekening met verwachte rijtijden en probeert zo het traject van de gebruikers te optimaliseren. Doordat veel mensen gebruik-

2. Informatie

maken van dezelfde app ontstaan totaal nieuwe verkeersproblemen in wijken die niet voorzien zijn op dergelijke hoeveelheden sluipverkeer.

Overheden dienen dus een rol te spelen als regulerende factor om de maatschappelijke impact van informatiesystemen in goede banen te leiden.

Met andere woorden: er is nood aan een wetgevend kader om hiermee om te gaan.

Informatie vloeit voort uit data die gestructureerd verwerkt wordt of in een bepaalde context geplaatst wordt. Informatie kan gezien worden als een eindproduct terwijl data de ruwe grondstof is.

Enkele eigenschappen van informatie: •

Daarnaast moeten overheden de kloof tussen ‘haves’ en ‘have-nots’ trachten te overbruggen. Ze dienen mee na te denken over initiatieven om iedereen te betrekken bij deze maatschappelijke ontwikkelingen en moeten zelf het initiatief nemen om maatschappelijke trends te sturen.

18

• •

Informatie is veelal nodig om een bedrijf te kunnen besturen.

Informatie is afleidbaar uit individueel vastgestelde indicatoren.

Informatie is vertaalbaar door data te verwerken.

De bedoeling van een informatiesysteem is zowel het vergaren en opslaan van data als het verwerken van deze data tot inzetbare informatie.

19

1 . 2 I nformatiesystemen

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

onze maatschappij, en zij zullen mee bepalen hoe informatiesystemen in organisaties vorm krijgen of gebruikt worden.

1

1.3 S O O R T E N I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

Er zijn drie belangrijke indicatoren om de waarde van informatie af te meten. Deze worden in Hoofdstuk 9 verfijnd.

Informatiesystemen kunnen opgesplitst worden in drie belangrijke categorieën:

1. Tijd • De waarde van informatie is tijdsgebonden: wat vandaag gezien wordt als relevante informatie kan morgen al verouderd zijn.

• Wat vandaag gezien wordt als informatie, kan misschien data vormen voor nieuwe informatie op een later tijdstip.

1. Operationeel ondersteunende systemen Deze dienen vooral om de operationele kant van een organisatie te voorzien van informatie en deze op die manier te ondersteunen in haar dagelijkse werking. Tot deze categorie behoren systemen voor een boekhouding, communicatie, productie…

2. Vorm • De vorm waarin informatie ter beschikking wordt gesteld, is belangrijk voor het bepalen van de waarde van de informatie. Een eenvoudige visualisatie van winstcijfers zegt soms meer dan vijf boekhoudkundige rapporten van vijf opeenvolgende jaren.

• Soms heeft men baat bij heel beknopte vormen van informatierapportering. In andere gevallen kan men pas echt beslissingen nemen wanneer men heel gedetailleerde rapporten voorgeschoteld krijgt.

2. Management ondersteunende systemen Deze hebben als doel om het management informatie te geven die helpt bij het nemen van bepaalde managementbeslissingen. Tot deze categorie behoren systemen als DSS (Decision Support System), dashboards, rapporteringssystemen…

3. Inhoud • Hoe volledig is de data waar de informatie uit gevormd is?

• Hoe betrouwbaar is de bron van de data die gebruikt wordt om de informatie op te bouwen?

• Hoe correct is het model dat men gebruikt heeft om de data om te vormen tot informatie?

3. Overkoepelende systemen Dit zijn informatiesystemen die bedrijfsbreed inzetbaar zijn: zij leveren informatie aan zowel de operationele als aan de managementkant van een organisatie. Tot deze categorie behoren systemen voor kennismanagement, expertsystemen, strategische informatiesystemen…

Het is belangrijk dat informatiesystemen rekening houden met de waarde van de informatie die ze willen creëren. Het is eveneens cruciaal dat het management inziet wat de meerwaarde van bepaalde informatie betekent voor de onderneming. Tot slot is het ook van belang dat eindgebruikers beseffen wat hun taak is binnen informatiesystemen zodat de informatie die wordt gegenereerd zo inzetbaar mogelijk is.

20

21

1 . 3 S oorten informatiesystemen

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

Alvorens de verschillende onderdelen van een informatiesysteem te bekijken, is het belangrijk eerst stil te staan bij de waarde van informatie.

Aangezien we verder voornamelijk zullen toespitsen op informatiesystemen, is het relevant om de waarde van informatie in rekening te brengen wanneer je nadenkt over hoe inzetbaar informatie is.

1

O N D E R D E L E N VA N E E N I N F O R M AT I E S Y S T E E M

VERWER K I N G

De ruwe data dient verwerkt te worden tot inzetbare informatie. Het omzetten van data naar informatie wordt veelal gedaan door software.

De nauwkeurigheid van de verwerking is afhankelijk van de beschreven processen die nodig zijn om de data om te zetten tot informatie. De belangrijkste hulpbron voor dit onderdeel is dus software.

Een jogger maakt gebruik van de Runtracker-app op zijn gsm. Op die manier probeert hij te weten te komen hoeveel calorieën hij ver-

O UTP UT

bruikt tijdens het lopen. Runtracker vergaart data via de geolocatie

Van zodra de data verwerkt is tot informatie, dient deze informatie uit het systeem gehaald te kunnen worden. De hulpbronnen voor dit onderdeel zijn bijvoorbeeld: beeldscherm, printer, VR…

van de gsm en meet de tijd. Wanneer de loper aangeeft dat hij stopt met lopen, krijgt hij zijn traject, tijd en verbruikte calorieën op het scherm. Het informatiesysteem heeft de loper dus, via het verwerken

O P S L AG

van data, de gewenste informatie bezorgt.

INPUT

VERWERKING

OUTPUT

Een bijkomende meerwaarde van informatiesystemen is de mogelijkheid om informatie en ruwe data op te slaan. Dit laat toe om op een later tijdstip deze informatie weer op te vragen. Informatie kan dan gebruikt worden als data om zo nieuwe informatie te bekomen. De hulpbronnen voor dit onderdeel zijn bijvoorbeeld: harde schijven, USB-stick, cloud-storage…

OPSLAG

TER U G KO P P ELI N G TERUGKOPPELING

FIGUUR 1.1. ONDERDELEN VAN EEN INFORMATIESYSTEEM.

Op Figuur 1.1 worden de verschillende onderdelen van een informatiesysteem schematisch weergegeven. Deze worden hieronder besproken.

Soms komt een informatiesysteem in een situatie terecht waar het zelf niet mee om kan en bijkomende informatie van de buitenwereld nodig heeft. Soms verwacht het informatiesysteem dat er eerst een bepaalde handeling wordt uitgevoerd alvorens te kunnen verder gaan. Er is dus ‘terugkoppeling’ vereist.

Een eindgebruiker wil bijvoorbeeld een document afprinten vanuit MS

I N P UT

Word. Nadat hij het commando om te printen heeft gegeven, wordt

Een informatiesysteem vertrekt altijd van ruwe data. Die data kan via verschillende manieren in het systeem terechtkomen. Alle ruwe data die nodig zijn om de informatie te verkrijgen, worden via de input in het systeem gebracht. Hiervoor kunnen verschillende hulpbronnen gebruikt worden: toetsenbord, muis, sensor…

de MS Word-file omgezet in informatie die door de printer begrepen wordt. De printer zit echter zonder papier. Hier kan het informatiesysteem niet mee om; een pop-upvenster geeft aan dat de printer geen papier meer heeft. Zodra het papier in de printer is aangevuld, drukt de eindgebruiker op ‘OK’ en kan de opdracht worden verdergezet.

Dergelijke vormen van terugkoppeling zitten meestal vervat in software en dienen om uitzonderlijke situaties op te vangen.

22

23

1 . 4 O nderdelen van een informatiesysteem

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

1.4

1

H U L P B R O N N E N VA N I N F O R M AT I E S Y S T E M E N Elk informatiesysteem maakt gebruik van hulpbronnen. Die hulpbronnen maken het mogelijk om het informatiesysteem inzetbaar te maken.

Hulpbronnen zijn hardware, software, netwerken, mensen… Alle hulpbronnen samen vormen de IT-infrastructuur van een organisatie. Het is belangrijk dat organisaties begrijpen in welke mate deze hulpbronnen een rol spelen bij het tot stand komen en uitbouwen van de bedrijfsstrategie.

Technologie dient op een juiste manier aan te sluiten bij de doelstellingen van de organisatie. Om dit te garanderen moet men beschikken over de juiste hulpbronnen.

Hardware kan bepalen welke data wordt ingezameld of waar data en/of informatie beschikbaar is. Software bepaalt hoe data verwerkt wordt en hoe informatie ontstaat in een organisatie. Netwerken bepalen hoe toegankelijk informatie is. Mensen kunnen informatiesystemen gebruiken of zelf data aanleveren aan informatiesystemen, met andere woorden: ze kunnen informatiesystemen mee vorm geven.

1.6

E X T E R N E FAC T O R E N D I E M E E VO R M G E V E N A A N I N F O R M AT I E S Y S T E M E N Bij de ontwikkeling van een informatiesysteem moet je rekening houden met de omgeving waarin het informatiesysteem actief is. Vanuit het standpunt van een bedrijf zullen alle belanghebbenden (stakeholders) mee bepalen welke vorm het informatiesysteem best kan aannemen. De stakeholders zijn alle partijen die het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen beïnvloeden of daar zelf door beïnvloed worden (bv. klanten, leveranciers, aandeelhouders…).

Ook andere factoren, zoals culturele factoren, kunnen bepalend zijn voor de vorm van een informatiesysteem. Soms worden beperkingen of verplichtingen rond informatiesystemen opgelegd vanuit een wetgevend kader.

De stakeholders die mee vorm zullen geven aan het informatiesysteem: •

Klanten Het is mogelijk dat klanten bepaalde vormen van dienstverlening verwachten van de informatiesystemen of bepaalde informatie niet ter beschikking wil stellen aan een informatiesysteem.

•

Leveranciers Ook leveranciers kunnen mee bepalen in welke vorm informatie wordt voorgesteld, of mee een rol spelen bij het bepalen van standaarden volgens dewelke informatie wordt uitgewisseld. Wanneer een bedrijf bijvoorbeeld een systeem wil opzetten dat automatisch een bestelling plaatst bij een leverancier, dan zal er op voorhand afgesproken moeten worden hoe de leverancier de informatie voor een bestelling kan/moet ontvangen. Wanneer de leverancier dan bijvoorbeeld via het informatiesysteem een factuur voor de geleverde goederen terugstuurt, dan

We gaan dieper in op de rol van hulpbronnen in Hoofdstuk 3.

24

25

1 . 6 E x terne factoren die mee vorm geven aan informaties y stemen

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

1.5

1

•

Aandeelhouders Aandeelhouders verwachten van bedrijven dat ze technologisch mee evolueren en dat ze tegemoetkomen aan de wensen of noden van de klanten. Hier wordt dus onrechtstreeks mee bepaald in welke informatiesystemen geïnvesteerd dient te worden en onder welke vorm informatie vergaard en verwerkt wordt.

•

Concurrenten Ook concurrenten kunnen mee de vorm van informatiesystemen bepalen. Zo zou het kunnen dat een concurrent een informatiesysteem heeft dat beter tegemoetkomt aan de eisen van de klanten binnen de markt.

In dat geval zal het informatiesysteem van een ander bedrijf aangepast moeten worden zodat minstens aan diezelfde eisen voldaan wordt. Soms slagen concurrenten er zelfs in om standaarden vast te leggen waar het informatiesysteem van een ander bedrijf aan moet voldoen. In dat geval is het mogelijk dat de concurrent verdient aan het informatiesysteem van een ander bedrijf.

•

Financiële instellingen Financiële instellingen kunnen bepalend zijn voor de vorm van informatiesystemen door bijvoorbeeld standaarden op te leggen voor officiële rapporteringen of voor het af handelen van elektronische bankverrichtingen.

•

Personeel Ook het personeel heeft een belangrijke invloed op de vorm van een informatiesysteem. Het personeel levert dikwijls data aan voor dergelijke systemen. De eindgebruikers zullen proberen die data zo correct mogelijk in te voeren en de vorm van het informatiesysteem moet die ondersteunen.

Ook het interpreteren van verwerkte informatie kan afhankelijk zijn van de vorm van het systeem of de manier waarop personeel omgaat met deze informatie.

26

Wanneer het bedrijf beschikt over een eigen IT-dienst, dan heeft die natuurlijk een nog grotere invloed op de vorm van het informatiesysteem.

•

Vakbonden Het personeel wordt veelal vertegenwoordigd door vakbonden of andere werknemersorganisaties.

Ook zij kunnen een invloed hebben op de vorm van een systeem. Zo kunnen zo proberen bekomen dat bepaalde informatie rond personeel niet geregistreerd wordt (bv. aankomst- en vertrekuren van het personeel) of dat bepaalde informatie eenvoudiger kan worden geregistreerd.

•

De maatschappij Allerhande culturele of maatschappelijke factoren kunnen mee de vorm van een informatiesysteem bepalen. Zo wordt in Japan het inzetten van robots in het dagelijkse leven beter aanvaard dan in Europa.

•

De overheid Daarnaast is zeker ook een belangrijke rol weggelegd voor de overheden. Ze moeten aan de hand van wetgevingen bepaalde zaken in goede banen leiden. Ze kunnen een rol spelen bij het opleggen van standaarden of bij het verplichten tot registreren of rapporteren van informatie (bv. kwartaalaangiftes).

Bedrijven dienen dus rekening te houden met het wetgevend kader bij de ontwikkeling van informatiesystemen.

27

1 . 6 E x terne factoren die mee vorm geven aan informaties y stemen

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

moeten ook afspraken worden gemaakt over de vorm van de factuur zodat die kan gebruikt worden in het informatiesysteem.

1

WIE HEEFT NOOD A A N I N F O R M AT I E VA N O R G A N I S AT I E S ?

voorraad van een bepaald product moet worden aangevuld. Dergelijke software wordt SCM (Supply Chain Management) genoemd (zie 7.1.2).

•

Informatiesystemen worden bedrijfsbreed ingezet. Ze leveren informatie aan alle lagen van de bedrijfsvoering afhankelijk van de relatie tussen het bedrijf en diegene die de informatie nodig heeft.

De concrete types van informatiesystemen worden behandeld in Hoofdstuk 7.

Het is echter belangrijk om van het begin van deze cursus in te zien dat de noden aan de informatie afhankelijk zijn van de verschillende betrokkenen.

•

Klanten Om de klanten zo optimaal mogelijk van informatie te voorzien wordt speciaal ontwikkelde software gebruikt. CRM (Customer Relation Management) heeft als functie alle mogelijke informatie die de klant zou nodig hebben te voorzien. Daarnaast probeert het ook de relatie met de klant te bevorderen. Het gaat hier om toepassingen als e-commerce, extra diensten bij een product, directe marketing… (zie 7.1.3)

•

Personeel Informatiesystemen voor het personeel zijn meestal bedoeld om de organisatie intern zo goed mogelijk te laten functioneren. Het kan hier gaan over gemeenschappelijke agenda’s, communicatiemethoden, maar bijvoorbeeld ook kennissystemen of modellen die nodig zijn om bepaalde taken uit te voeren (zie 7.1.5).

•

Leveranciers Ook de relatie tussen een bedrijf en zijn leveranciers kan ondersteund worden door informatiesystemen. Zo zou een bedrijf bijvoorbeeld automatisch een bestelling kunnen plaatsen bij een leverancier wanneer de

28

29

Partners Daarnaast is het mogelijk dat een bedrijf verschillende partners nodig heeft voor een geslaagde bedrijfsvoering. Denk maar aan banken of bijvoorbeeld een bepaalde koerierdienst die gebruikt wordt door een e-commercebedrijf. Meestal zal informatie worden uitgewisseld om de samenwerking te optimaliseren. Die software wordt soms ook aangeduid als PRM (Partner Relationship Management) maar omvat eigenlijk vooral een ondersteuning van helder gedefinieerde transacties.

1 . 7 W ie heeft nood aan informatie van organisaties ?

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

1.7

1

I N Z E T B A A R H E I D VA N I N F O R M AT I E Er is een wijd gamma van informatiesystemen die kunnen gebruikt worden in organisaties. Afhankelijk van hun functionaliteit zullen ze een rol spelen bij het ondersteunen van de bedrijfsvoering. Informatiesystemen maken het mogelijk om verschillende taken binnen een organisatie te ondersteunen. Men kan zelfs bepaalde informatiesystemen zo opzetten dat ze autonoom kunnen werken binnen een organisatie. De manier waarop een informatiesysteem omgaat met data of de manier waarop het bepaalde bedrijfsprocessen ondersteunt, is sterk afhankelijk van de informatie die nodig is om een bepaalde taak in een organisatie naar behoren uit te voeren.

Er zijn veel manieren waarop we informatiesystemen kunnen opsplitsen in categorieën. Organisaties beschikken over een brede waaier aan inzetbare informatiesystemen.

Je zou kortom kunnen stellen dat een organisatie gebruik maakt van informatiesystemen om bedrijfsprocessen te ondersteunen. Een eerste manier om informatiesystemen op te splitsen is door te kijken naar het soort proces dat ondersteund wordt.

1 . 8 .1 T R A N SAC TI E V E RW E R K E N D E SYSTE ME N Deze systemen zijn vooral opgezet om allerhande bedrijfstransacties (bv. aankoop, verkoop) te ondersteunen. Ze vormen de kern van informatiesystemen met als doel de primaire processen van een organisatie te ondersteunen.

1.8. 2 PROCESBESTU RINGSSYSTE ME N Heel wat processen kunnen aangestuurd worden door informatiesystemen. Dikwijls zitten dergelijke systemen achter procesautomatisatie.

Denk maar aan robotica of andere vormen van productie waarbij de werking van machines wordt aangestuurd en gecontroleerd door een procesbesturingssysteem.

Procesbesturing kan bijvoorbeeld gebeuren door bepaalde omgevingsparameters te meten (bv. druk, temperatuur in scheikundige installaties) en op basis van de metingen automatisch bepaalde acties te initiëren (bv. gas toevoegen) om zo de omgevingsparameters naar de gewenste waarde te krijgen. Deze vorm van procesbesturing is in ongeveer alle industriële productieomgevingen aanwezig.

1.8. 3 SAME NWE RKINGSSYSTE ME N Een andere belangrijke vorm van informatiesystemen heeft als doel de samenwerking te bevorderen. Deze informatiesystemen zijn bedoeld om de interne samenwerking binnen een organisatie te bevorderen, maar spelen ook een belangrijke rol bij het uitwisselen van informatie over de grenzen van het bedrijf heen. Zo kun je onder meer informatie delen met klanten, leveranciers of andere bevoorrechte partners.

Systemen als e-mail of gemeenschappelijke agenda’s bevorderen de samenwerking tussen collega’s. Wanneer het systeem automatisch een bestelling plaatst bij een leverancier wanneer je onder een bepaalde minimumvoorraad van een product gaat, bevordert dat de samenwerking met een leverancier. Het juist communiceren met klanten via websites of sociale media bevordert dan weer de samenwerking tussen het bedrijf en de klanten.

1 . 8 . 4 M A N AG E M E NT SYS TE M E N Door de grote hoeveelheid data en informatie is men steeds meer gaan zoeken naar manieren waarop deze informatie een rol kan spelen bij het ondersteunen van het management. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren via

30

31

1 . 8 I nzetbaarheid van informatie

I N F O R M AT I E S Y S T E M E N

1.8