TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Francisco Paredes León
Doctor y Magister en Administración de
Empresas especializado Marketing e Inteligencia Competitiva para la Innovación.
Johan Widdup
Marketing Director en Kusikuy
Magister en Márketing y Gestión comercial
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
¿QUÉ ES TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
La transformación digital es una iniciativa estratégica que incorpora la tecnología digital en todas las áreas de una organización. Evalúa y moderniza los procesos, productos, operaciones y pila tecnológica de una organización para permitir una innovación continua, rápida y orientada al cliente.
“Aligualquelainnovación,latransformación digital es un tema que se ha tocado mucho pero con poca precisión. La transformación digital implica una tranformación completa de procesos dentro de la organización para generar un nivel de eficiencia mucho más altodentrodelascompañías.”
-FranciscoParedesLeón
TRANSFORMACIÓN
DIGITAL EN EL PERÚ
Es el proceso continuo, disruptivo, estratégico y de cambio cultural que se sustenta en el uso intensivo de las tecnologías digitales, sistematización y análisis de datos para generar efectos económicos, sociales y de valor para las personas.
La Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) lidera la articulación, implementación y evaluación de la Política Nacional de Transformación Digital y su estrategia, así como las políticas nacionales, planes nacionales, normas, lineamientos, proyectos y plataformas para tal fin.
¿QUÉ NO ES TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
SegúnFranciscoParedesLeón
Automatización de procesos sin un cambio estructural: Implementar tecnología solo para automatizar tareas o mejorar la eficiencia sin cambiar la manera en que la organización opera de manera estratégica o cultural no constituye una verdadera transformación digital.
Uso de plataformas digitales sin adaptación al modelo de negocio: Adoptar herramientas tecnológicas como redes sociales o sistemas de gestión, pero sin tener en cuenta cómo estos deben alinearse con los objetivos estratégicos y el modelo de negocio de la empresa.
Digitalización de procesos sin innovación:
Simplemente digitalizar procesos que ya existen, pero sin repensar esos procesos o aprovechar las nuevas tecnologías para crear una ventaja competitiva real, es otro ejemplo de lo que no es transformación digital.
Establecer metas específicas y medibles para asegurar que la transformación digital esté alineada con los objetivos estratégicos de la organización.
Asegurarse de que los líderes empresariales estén comprometidos y lideren el cambio, ofreciendo el apoyo necesario para que los proyectos se implementen con éxito.
CONTÍNUA
Invertir en la formación de los empleados para que puedan adaptarse a las nuevas herramientas digitales y mejorar su desempeño en un entorno digital.
CULTURA DE INNOVACIÓN
Promover un ambiente en el que los empleados se sientan motivados a proponer nuevas ideas y se les apoye para probar soluciones tecnológicas innovadoras.
TECNOLOGÍAS ADECUADAS
Elegir las plataformas y herramientas tecnológicas que mejor se adapten a las necesidades de la organización y que permitan una integración eficiente.
CLAVES PARA IMPLEMENTAR PROYECTOS DE TRANSFORMACIÓN
DIGITAL
Centrar la transformación digital en mejorar los procesos que impactan directamente en la experiencia del cliente, utilizando canales digitales y plataformas interactivas.
Implementar la automatización para reducir la carga manual y mejorar la eficiencia operativa, lo cual permite a los equipos concentrarse en tareas de mayor valor.
SEGURIDAD DIGITAL
Asegurar que la infraestructura digital sea segura, protegiendo tanto los datos de los clientes como los internos, con sistemas robustos de ciberseguridad.
GESTIÓN DEL CAMBIO
Un enfoque claro para gestionar el cambio en de la organización, involucrando a todos los niveles para minimizar la resistencia y maximizar la adopción de nuevas tecnologías.
MEJORA CONTÍNUA
Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) y evaluar constantemente el impacto de las iniciativas digitales, realizando ajustes según sea necesario para mejorar los resultados
GESTIÓN DE CANALES DIGITALES EN LAS ORGANIZACIONES
La gestión de canales digitales es clave para establecer una comunicación eficiente con los clientes y mejorar la presencia online de las organizaciones. Para que una organización tenga éxito en la era digital, es fundamental optimizar la gestión de estos canales para ofrecer una experiencia cohesiva y efectiva.
En la actualidad, las organizaciones deben dominar una variedad de canales digitales para interactuar de manera efectiva con sus audiencias. Los canales digitales incluyen, pero no se limitan a:
Redes Sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter)
Correo Electrónico (Email Marketing)
Sitios Web y E-commerce
Aplicaciones Móviles
Canales de Soporte en Línea (chatbots, live chat, foros de comunidad)
PERSONALIZACIÓN DE LOS
CANALES DIGITALES
Los canales digitales son otro pi estos procesos de transformación dig
A veces queremos mejorar algo, p esencial definir el canal que vamos a usar. as empresas deben ir por pasos:
Primero, consolidando la oferta digital que tienen, haciendo un proceso de transformación flexible, y luego, cuando ya lograron generar ese tipo de valor, empezar un proceso de personalización que se ajuste a las necesidades de cada cliente. Obviamente, en la medida en que podemos personalizar la oferta para cada cliente, podremos mejorar la experiencia. Es parte de la transformación, pero es un proceso que se va a dar paulatinamente, no de un momento a otro.
DESAFÍOSENLAGERSTIÓNDE
CANALES DIGITALES
Aunque los canales digitales son una gran ventaja, su gestión efectiva presenta varios desafíos, entre los que se incluyen:
Integración de canales: Mantener la coherencia entre los diferentes puntos de contacto con los clientes.
Análisis de datos: Interpretar grandes volúmenes de datos para tomar decisiones informadas.
Cambio constante de plataformas: Adaptarse a nuevas plataformas digitales y tendencias de uso.
Atención al cliente en tiempo real: Responder de manera rápida y efectiva a las inquietudes de los usuarios a través de múltiples canales.
COMUNICACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DEL USUARIO
Comprensión de la experiencia del usuario (UX)
La experiencia del usuario es un proceso lineal donde el usuario realiza tareas. Si una organización no entiende lo que el usuario busca o necesita, no podrá ofrecer una solución adecuada La UX está profundamente ligada a cómo se facilita que los usuarios logren sus objetivos de manera fácil y rápida.
Evitar replicar el canal físico en el digital
Un error común es tratar de replicar la misma estructura del canal físico en el digital. La experiencia digital debe adaptarse a las características propias de internet, ofreciendo soluciones más rápidas y eficientes, como permitir al usuario completar una compra en pocos pasos, sin necesidad de desplazarse entre múltiples plataformas.
Simplicidad e intuición en plataformas digitales
Las soluciones digitales deben ser intuitivas, es decir, fáciles de usar sin necesidad de un alto nivel de preparación La facilidad de navegación y la reducción de pasos en el proceso de compra o interacción son fundamentales para garantizar una experiencia positiva.
Transformación digital como un cambio estructural
La transformación digital no solo implica ofrecer productos online; requiere un cambio real en las operaciones y estructuras de la empresa. Esto incluye tener líderes de transformación digital que guíen el proceso y la resiliencia para enfrentar los desafíos y fracasos iniciales.
La importancia del servicio postventa
La experiencia del usuario no termina en la compra; el servicio postventa es crucial. Una mala experiencia postventa puede dañar la percepción del cliente, haciendo que no vuelva a comprar o recomendar el producto o servicio. Las empresas deben centrarse en fidelizar a sus clientes a través de estrategias y campañas efectivas de postventa.
Fidelización mediante estrategias personalizadas:
Para fidelizar a los usuarios, es necesario aplicar estrategias que incentiven la lealtad, como promociones de referidos, recompensas por buen comportamiento de pago o beneficios exclusivos para clientes recurrentes. Un buen servicio postventa, junto con estas estrategias, mejora la percepción del usuario y lo mantiene comprometido con la marca.