สายงานประสิทธิผลองคกร
คํานํา เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model เลมนี้จดั ทําขึ้น เพื่อใหผูบริหารสวนงานและ ผูปฏิบัติงานภายใน บมจ. ทีโอที นําไปใชเปนแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงงานและยกระดับคุณภาพ การบริหารจัดการสวนงานที่รับผิดชอบ เพื่อใหมีกระบวนการการบริหารจัดการและการปฏิบัติงาน ภายในสวนงานที่ดําเนินการอยางเปนระบบ และมีมาตรฐานการทํางานที่ดีเทียบเทาหรือดีกวามาตรฐาน คุณภาพที่บริษัทกําหนดขึ้น ซึ่งใชชื่อเรียกวา TOT Q 4 Maturity Model โดยมีมาตรฐานคุณภาพ 3 ระดับ คือ ระดับ C, B และ A เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model ไดถูกพัฒนาออกแบบขึ้นมาเพื่อใชเปนมาตรฐาน ในการรับรองคุณภาพการบริหารจัดการสวนงานภายใน ทีโอที และสงเสริมกระตุน ใหทุกคนในองคกร ตระหนักถึงความสําคัญและประโยชนของการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพงาน กระบวนการทํางาน และ ระบบงานที่อยูในความรับผิดชอบใหมีการเพิ่มประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลในกระบวนการสําคัญและทํา ใหเกิดผลลัพธทมี่ ีคุณภาพที่ดียิ่งขึ้นอยางตอเนื่อง เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model ป 2552 ไดปรับปรุงจากเกณฑที่ประกาศใชในป 2551 เฉพาะในสวนของ Q4 (QUALITY OF RISK MANAGEMENT) เทานัน้ โดย สย. ไดทบทวน ปรับปรุงขอกําหนดของเกณฑคุณภาพดานการจัดการความเสี่ยงใหมีความเหมาะสมกับการดําเนินการ ของทุกสวนงานภายใน ทีโอที และสอดรับกับเกณฑการประเมินผลของทริสในระดับ 4-5 สายงานประสิทธิผลองคกร ขอขอบพระคุณ รศ. รัชตวรรณ กาญจนปญญาคม และ นายแพทยสิทธิศักดิ์ พฤกษปต ิกุล ทีไ่ ดใหคําปรึกษาแนะนําหลักการ แนวคิด และวิธีการในการพัฒนา และจัดทําเกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model เลมนี้ พรอมทั้งขอขอบพระคุณรองกรรมการ ผูจัดการใหญสายงานประสิทธิผลองคกร (นายกิตติพงศ เตมียะประดิษฐ) ที่ไดใหนโยบายและสงเสริม สนับสนุนการดําเนินการในการนี้ ตลอดจนคณะกรรมการบริหารจัดการคุณภาพของ ทีโอที ผูบริหาร และพนักงาน บมจ. ทีโอที ทุกทานทีไ่ ดเสียสละเวลาในการเขามามีสวนรวมในการใหขอคิดเห็นที่เปน ประโยชนตอการพัฒนามาตรฐานของเกณฑคุณภาพระบบการบริหารจัดการของ ทีโอที หวังเปนอยางยิ่งวา เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model เลมนี้ จะเปนประโยชนตอ ผูบริหารและพนักงาน ทีโอที ที่นําไปใชงาน หากมีขอเสนอแนะและขอคิดเห็นประการใด โปรดแจงมา ไดที่สวนพัฒนาองคกร ฝายพัฒนาองคกรและประเมินผล สํานักกลยุทธ สายงานประสิทธิผลองคกร
สายงานประสิทธิผลองคกร
สายงานประสิทธิผลองคกร มีนาคม 2552
สารบัญ หนา 1 ความเปนมา
1
2 คํานิยาม
1
3 วัตถุประสงค
2
4 ระดับคุณภาพของ TOT Q 4 Maturity Model
2
5 ขอกําหนดหลักโดยยอของเกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model
3
6 รายละเอียดขอกําหนดมาตรฐานระดับคุณภาพของ Q 4 Maturity Model
4
·
·
·
·
Q1 (QUALITY OF STRATEGIC MANAGEMENT) - Level C - Level B - Level A
5-7 5 6
Q2 (QUALITY OF PERFORMANCE MANAGEMENT) - Level C - Level B - Level A
8-13 8 10 12
Q 3 (QUALITY OF PROCESS MANAGEMENT) - Level C - Level B - Level A
14-18 14 16 18
Q4 (QUALITY OF RISK MANAGEMENT) - Level C - Level B
19-23 19 21
7
สายงานประสิทธิผลองคกร
- Level A
23
เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model 1. ความเปนมา บริษัท ทีโอที จํากัด (มหาชน) ตองเรงปรับเปลี่ยนกลยุทธและกระบวนการบริหารจัดการภายใน องคกรใหเกิดพลังในการขับเคลื่อนธุรกิจ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงตาง ๆ ที่เกิดขึ้นในสภาพแวดลอม ของการเปดเสรีในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่มีการแขงขันอยางรุนแรง และเพื่อใหบรรลุพันธกิจของ บริษัทซึง่ มุงเนนการตอบสนองความตองการของลูกคากลุมตางๆ และประชาชนผูรับบริการ จึงเปนความจําเปนที่ บมจ. ทีโอที จะดําเนินการพัฒนาองคกรอยางจริงจัง เพื่อมุงสูการเปน องคกรแหงคุณภาพที่มรี ากฐานทีม่ ั่นคงและพัฒนาไปสูก ารเปนองคกรแหงการเรียนรูและนวัตกรรมตอไป โดยการสรางระบบคุณภาพที่เขมแข็งภายในองคกรเปนตัวชี้วัดผลการดําเนินการที่สําคัญในการขับเคลื่อน ใหองคกรมีวิธีปฏิบัตแิ ละผลลัพธทางธุรกิจที่เปนเลิศพรอมทัง้ มีศกั ยภาพในการแขงขันทางธุรกิจ ดังนั้น บริษัทจึงไดกําหนดยุทธศาสตรการพัฒนาการบริหารจัดการองคกร โดยนําเกณฑรางวัลคุณภาพ แหงชาติ (Thailand Quality Award : TQA) มาใชเปนกรอบแนวทางในการพัฒนาองคกรและไดกําหนด เปาหมายการยกระดับคุณภาพขององคกร โดยเทียบเคียงกับการไดคะแนนประเมินองคกรตามเกณฑ TQA ป 2554 มากกวา 351 คะแนนขึ้นไปหรือเทียบเทากับการไดรับรางวัลการบริหารจัดการที่เปนเลิศ (Thailand Quality Class : TQC) สายงานประสิทธิผลองคกร ไดทําการศึกษาการประยุกตใชกรอบการบริหารจัดการของเกณฑรางวัล คุณภาพแหงชาติ (Thailand Quality Award : TQA) โดยมีที่ปรึกษาคือ รศ. รัชตวรรณ กาญจนปญญาคม และนายแพทยสิทธิศักดิ์ พฤกษปติกุล ซึ่งเปนผูทรงคุณวุฒิที่มีความรอบรูที่ดใี นเกณฑ TQA ไดให คําแนะนําในการพัฒนาและจัดทําเกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model เพื่อใชเปนเครื่องมือในระบบ คุณภาพของ ทีโอที เปนกลยุทธในการพัฒนาองคกร และเปนกลไกในการบูรณาการกระบวนการที่สําคัญ ๆ ภายในองคกรใหทํางานอยางเปนระบบ เสริมสรางใหเกิดการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพงานอยางตอเนื่อง และชวยผลักดันขับเคลื่อนใหมกี ารยกระดับการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของทุกสวนงานใหดียงิ่ ขึ้น อยางเปนรูปธรรม 2. คํานิยาม เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model คือ ขอกําหนด/มาตรฐานการปฏิบัติงานที่ใชกับทุกสวน งานภายใน บมจ. ทีโอที โดยครอบคลุมระบบการบริหารจัดการภายในสวนงานทุกระดับ 4 ระบบ คือ 1. ระบบการบริหารจัดการกลยุทธ สายงานประสิทธิผลองคกร
2. ระบบการบริหารจัดการผลการดําเนินงาน 3. ระบบการบริหารจัดการกระบวนการ 4. ระบบการบริหารจัดการความเสี่ยง 3. วัตถุประสงค เกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model พัฒนาขึ้นเพื่อใชเปนขอกําหนดหรือมาตรฐานในการ ใหการรับรองคุณภาพของการระบบการบริหารจัดการภายในสวนงานของบริษทั ทีโอที จํากัด (มหาชน) โดยมีวัตถุประสงคเพื่อ 1. เสริมสรางใหเกิดการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทํางานภายในทุกสวนงานอยางเปนระบบ และใชขอมูลจริงในการวิเคราะหปญหาและแกไขปรับปรุงคุณภาพงานอยางตอเนื่อง 2. กระตุนใหเกิดการเรียนรูและแลกเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติงานภายในบริษัท 3. สนับสนุนและสงเสริมการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพระบบการปฏิบัติงานทั่วทั้งองคกรที่จะ ทําใหเกิดการคิดคนนวัตกรรมทัง้ ดานผลิตภัณฑ/บริการและกระบวนการทํางานที่เปนวิธี ปฏิบัติที่เปนเลิศ (Best Practices) 4. สรางระบบการประกันคุณภาพสวนงานภายในองคกรใหมีมาตรฐานคุณภาพการปฏิบัติงาน ที่สอดคลองกับนโยบาย ยุทธศาสตร และกฏ ระเบียบ ขอบังคับที่เกี่ยวของกับบริษัท 4. ระดับคุณภาพของ TOT Q 4 Maturity Model ขอกําหนดมาตรฐานทีใ่ ชในการพิจารณาและตัดสินใหการรับรองคุณภาพระบบการบริหารจัดการ ของสวนงานภายในบริ ษัท ทีโ อที จํากัด (มหาชน) ทั้ ง 4 ระบบตามขอบเขตงานที่ กลาวในขอ 2 มี 3 ระดับ โดยมีขอกําหนดหลักที่สําคัญโดยรวมของเกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model ดังนี้
ระดับ A : มีระบบและกลไก มีการมอบหมาย ผูรับผิดชอบไปถึงระดับศูนยและพนักงาน มีการเก็บขอมูล มีการวิเคราะห มีการแกไข ปรับปรุงใหดีขึ้น เพื่อเพิ่มมูลคาองคกร ระดับ B : มีระบบและกลไก มีการกระจายกระบวนการและมอบหมายไป ยังผูรับผิดชอบในระดับสวน มีการเก็บขอมูล และมีการวิเคราะห ระดับ C : มีระบบและกลไก มีการมอบหมายผูรับผิดชอบ และมีการทบทวนในระดับฝาย สายงานประสิทธิผลองคกร
1
5. ขอกําหนดหลักโดยยอของเกณฑคุณภาพ TOT Q 4 Maturity Model ในระดับ C, B, A Q 4
2
Maturity Level
C
B
Q1 · ดําเนินการตามระบบคุณภาพการ · ดําเนินการตามระบบคุณภาพ จัดการกลยุทธในระดับฝาย
การจัดการกลยุทธในระดับฝาย และสวน
A · ดําเนินการตามระบบคุณภาพ การจัดการกลยุทธในระดับฝาย/ สวนและลงถึงรายบุคคล
Q2 · ดําเนินการตามระบบคุณภาพการ · ดําเนินการตามระบบคุณภาพ จัดการผลการดําเนินงานในระดับ ฝาย
Q3 · ดําเนินการตามระบบคุณภาพการ จัดการกระบวนการ โดยกําหนด กระบวนการที่สําคัญ และมีตัวชี้วัด ในกระบวนการและตัวชี้วัดผลลัพธ ของกระบวนการสําคัญ · มีการปฏิบัติงานตามคูมือการ ปฏิบัติงานของกระบวนการสําคัญ
Q4 · ดําเนินการตามระบบคุณภาพการ
· ดําเนินการตามระบบคุณภาพ การจัดการผลการดําเนินงานใน การจัดการผลการดําเนินงานใน ระดับฝายและสวน ระดับฝาย/สวนและลงถึง รายบุคคล · ดําเนินการตามระบบคุณภาพ · ดําเนินการตามระบบคุณภาพการ การจัดการกระบวนการ Level C จัดการกระบวนการ Level Bโดยมี โดยมีการจัดเก็บขอมูลของ การติดตามคุณภาพภายใน ตัวชี้วัดในกระบวนการและ กระบวนการสําคัญอยางเปน ตัวชี้วัดผลลัพธของกระบวนการ รูปธรรมและสม่ําเสมอ เพื่อใชในการวิเคราะหและ · มีผลลัพธจากการดําเนินงานใน ปรับปรุงคุณภาพของ กระบวนการสําคัญที่ดียิ่งขึ้น กระบวนการสําคัญ กวาเดิม · มีการดําเนินงานกิจกรรมปรับปรุง คุณภาพผลการดําเนินงานของ กระบวนการสําคัญ · ดําเนินการตามระบบคุณภาพ · ดําเนินการตามระบบคุณภาพการ การจัดการความเสี่ยง Level C จัดการความเสี่ยง Level B
จัดการความเสี่ยง โดยสื่อสาร TOT Risk Map & Risk Plan ใหกับ · มีแผนการจัดการความเสี่ยงที่ · มีการประเมินและจัดการความเสี่ยง พนักงานในฝาย/สวน สําคัญของฝายและมีการกําหนด ตามเกณฑ ก ารประเมิ น ผลของ ทริ ส ในระดั บ 4-5 ตามตั ว ชี้ วั ด · มีการวิเคราะห คนหา บงชี้ปจจัยเสี่ยง Key Risk Indicator โอกาสเกิดและผลกระทบเพื่อประเมิน เรื่ อ งการบริ ห ารความเสี่ ย งเพื่ อ · มีการดําเนินการ ติดตามทบทวน ระดับความรุนแรงและจัดลําดับ เ พิ่ ม มู ล ค า อ ง ค ก ร ( Value และรายงานผลการดําเนินการ ความเสี่ยงที่สําคัญของฝายที่ Creation) และปลู ก ฝ ง ให ก าร ตามแผนการจัดการความเสี่ยงที่ สอดคลองกับ TOT Risk Map / Risk บริ ห ารความเสี่ ย งเปนส ว นหนึ่ ง สําคัญและตาม Key Risk Indicator Plan และวัตถุประสงค/เปาหมาย/ ของวัฒนธรรมในการสรางสรรค · มีการปรับปรุงเพื่อใหการ กระบวนการที่สําคัญของฝาย มูลคาใหแกองคกร ดําเนินการตามแผนการจัดการ รวมถึงความตองการ/ขอรองเรียน สายงานประสิทธิผลองคกร
ของลูกคา · มีการสื่อสารและสรางความเขาใจ เกี่ยวกับความเสี่ยงที่สําคัญของ ฝายใหกับพนักงานอยางทั่วถึง
ความเสี่ยงบรรลุเปาหมายการ จัดการความเสี่ยงใหอยูในระดับ ที่ยอมรับได
รายละเอียด ขอกําหนดมาตรฐานระดับคุณภาพ C, B, A ของ TOT Q 4 Maturity Model
สายงานประสิทธิผลองคกร
ขอกําหนดมาตรฐานระดับคุณภาพระบบการบริหารจัดการของ Q 4 Maturity Model ป 2552 QUALITY MANAGEMENT MATURITY MODEL : Q1 (QUALITY OF STRATEGIC MANAGEMENT) คุณภาพของการจัดการเชิงกลยุทธ
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q1 Level C · มีการถายทอดวิสัยทัศน พันธกิจ คานิยมของ
องคกรอยางทั่วถึงภายในฝาย · มีการสื่อสารยุทธศาสตร แผนที่กลยุทธ (Strategy Map) ตามหลักการ Balanced Scorecard และ เปาหมายขององคกรอยางทั่วถึงภายในฝาย
· กําหนดกลไกที่ใชสําหรับการสื่อสารภายในฝาย · ดําเนินการสื่อสาร ตามกลไกที่กําหนด เพื่อใหเกิดผลอยางเปนรูปธรรม
· อธิบายไดถึงกลไก/กระบวนการ(ขั้นตอน ผูรับผิดชอบ ความถี่)
· ดําเนินการตามแผนงานหลักเพื่อใหเกิดผลลัพธอยางเปนรูปธรรม
· รายงานผลการดําเนินการตามแผนงานหลักของฝาย
· ติดตาม วิเคราะห และประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการ
· มีหลักฐานการติดตาม ทบทวน วิเคราะหประสิทธิภาพและ
ดําเนินการตามแผนงานหลัก · ผูบริหารสวนงานและผูเกี่ยวของดําเนินการรวมกันในการทบทวนการ ปรับเปลี่ยนแผนงานหลักใหมีความเหมาะสมกับสถานการณทางธุรกิจ
ประสิทธิผลของการดําเนินการตามแผนงานหลัก และแนวทาง การพิจารณาเพื่อปรับเปลี่ยนแผนงานหลักระดับฝาย · แผนงานที่ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ
ในการสื่อสารภายในฝาย และทั่วถึงภายในฝาย ประเด็นที่ตองสื่อสารประกอบดวย อยางนอย ..... · มีหลักฐานการดําเนินการสื่อสารตามกลไกที่กําหนด เชน การ * วิสัยทัศน พันธกิจ คานิยม ประชุม จดหมายขาวภายใน การสงขาวสารผาน e-mail ฯลฯ * ยุทธศาสตร แผนที่กลยุทธ (Strategy Map) เปาหมาย องคกร · บุคลากรทุกระดับสวนใหญรับทราบและเขาใจ · ผูบริหารทุกระดับมีสวนรวมในการสื่อสารตามกลไกที่กําหนด · มีการจัดทําแผนที่กลยุทธ (Strategy Map) ตาม · ผูบริหารสวนงาน (ผจก. และ ผส.) รวมกันดําเนินการตามกลไกที่ · อธิบายไดถึงกระบวนการ(ขั้นตอน ผูรับผิดชอบ ความถี่) ในการ หลักการ Balanced Scorecard และแผนงานหลั ก กําหนด เพื่อใหไดมาซึ่งแผนที่กลยุทธ (Strategy Map) เปาหมาย และ จัดทําแผนที่กลยุทธ (Strategy Map) เปาหมาย และแผนงาน พรอมเปาหมายระดั บ ฝ ายที่ ส อดคล อ งกั บ แผนงานหลักระดับฝายที่สอดคลองและสงเสริมความสําเร็จขององคกร หลักระดับฝาย ยุ ท ธศาสตร แ ละเป าหมายขององค กร (ดําเนินการตามคูมือปฏิบัติงานการจัดการกลยุทธ) · มีแผนที่กลยุทธ (Strategy Map) เปาหมาย และแผนงานหลัก ระดับฝาย · มีการสื่อสารแผนที่กลยุทธ (Strategy Map) แผนงาน · ดําเนินการสื่อสาร แผนที่กลยุทธ เปาหมาย และแผนงานหลักระดับฝาย · บุคลากรสวนใหญรับทราบและเขาใจแผนที่กลยุทธ (Strategy หลักและเปาหมายระดับฝายอยางทั่วถึงภายในฝาย ตามกลไกที่กําหนด เพื่อใหเกิดผลอยางเปนรูปธรรมและทั่วถึงภายในฝาย Map) เปาหมายและแผนงานหลักของฝาย · มีการดําเนินการตามแผนงานหลักอยางมี
ประสิทธิผล · มีการติดตามและทบทวนผลการดําเนินงานตาม
แผนงานหลักเพื่อใหบรรลุเปาหมายของฝาย
5
คุณภาพของการจัดการเชิงกลยุทธ
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q1 Level B · มีการถายทอดแผนงานหลักและเปาหมาย ระดับ
· มีกลไกการถายทอดและจัดทํากลยุทธ เปาหมายตามแผนงานหลักของ
· มีกลไกที่เปนรูปธรรม เปนระบบ
ฝายลงสูระดับสวน เพื่อการวางแผนเชิงกลยุทธ ฝายไปจนถึงหนวยงานระดับ “สวน” อยางเปนระบบ และจัดทําแผนปฏิบัติการของหนวยงานระดับสวน · มีการดําเนินการถายทอด จัดทํากลยุทธ เปาหมาย และแผนงานของ · หนวยงานระดับสวนกําหนดแผนกลยุทธและจัดทํา หนวยงานระดับ “สวน” อยางเปนรูปธรรมและทั่วถึง แผนปฏิบัติการที่สอดคลองกับแผนที่กลยุทธ · ผูบริหารทุกระดับมีสวนรวมในการดําเนินการอยางสม่ําเสมอ (Strategy Map) ของฝายตามเปาหมายที่ไดรับการ ถายทอดมาจากฝาย
· มีหลักฐานการดําเนินการอยางเปนรูปธรรม
· มีการมอบหมายบทบาทหนาที่ที่ชัดเจนในการ
· มีหลักฐานการดําเนินการตามแผนปฏิบัติการเหลานั้นในทุก
บรรลุเปาหมายของหนวยงานระดับสวน · มีการดําเนินการตามแผนปฏิบัติการหนวยงาน
· มีผูรับผิดชอบกิจกรรมการดําเนินงานและเปาหมายตามแผนปฏิบัติการ
ของหนวยงานระดับ “สวน” อยางเปนรูปธรรม
· หนวยงานระดับสวนทุกหนวยงานมีการจัดทํากลยุทธ เปาหมาย
และแผนงานที่สอดรับกับระดับฝาย · บุคลากรสวนใหญในหนวยงานระดับสวนรับทราบและเขาใจ
กลยุทธ เปาหมาย และแผนงานเหลานั้น
หนวยงานระดับสวน
· ผูบริหารทุกระดับมีสวนรวมในการดําเนินการอยางสม่ําเสมอ
ระดับสวนอยางมีประสิทธิผล · มีการติดตามและทบทวนผลการดําเนินงานตาม
แผนปฏิบัติการเพื่อใหบรรลุเปาหมายของ หนวยงานระดับสวน
· มีการติดตาม วิเคราะห และทบทวนประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลของการ
ดําเนินงานตามแผนปฏิบัติการของหนวยงานระดับสวน รวมทั้งพิจารณา การปรับเปลี่ยนแผนงาน/กิจกรรมดําเนินการเพื่อใหบรรลุเปาหมายที่ตั้งไว
· มีหลักฐานการติดตาม ทบทวน วิเคราะหประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผลของการดําเนินการตามแผนปฏิบัติการ และการ พิจารณาเพื่อปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการระดับสวน · แผนปฏิบัติการที่ปรับเปลี่ยนใหมใหเหมาะสมกับสถานการณ
6
คุณภาพของการจัดการเชิงกลยุทธ
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q1 Level A · มีการถายทอดและจัดทําแผนกลยุทธและเปาหมาย · มีกลไกการถายทอดและจัดทํากลยุทธ เปาหมาย และแผนงานเปนลําดับ · มีกลไกที่เปนรูปธรรม เปนระบบ
เปนลําดับชั้นจากระดับฝายถึงหนวยงานระดับยอย ชั้นลงไปจนถึงระดับพนักงานรายคน อยางเปนระบบ สุดตามโครงสรางสวนงานของบริษัทลงไปจนถึง · มีการดําเนินการถายทอด จัดทํากลยุทธ เปาหมาย และแผนงานเปน ระดับพนักงาน ทําใหพนักงานทุกคนตระหนักใน ลําดับชั้นลงไปจนถึงระดับพนักงานอยางเปนรูปธรรมและทั่วถึง บทบาทหนาที่ของตนตอความสําเร็จขององคกร · มีการจัดทําแผนพัฒนาตนเองรายบุคคลเพื่อเพิ่ม
· มีการจัดทําแผนพัฒนารายบุคคลอยางทั่วถึง เปนรูปธรรม
· มีหลักฐานการดําเนินการอยางเปนรูปธรรม · พนักงานสวนใหญรับทราบและเขาใจบทบาทของตนเองตอ
ความสําเร็จขององคกร · พนักงานสวนใหญมีการจัดทําแผนพัฒนารายบุคคล
ศักยภาพในการบรรลุเปาหมายอยางทั่วถึง · มีการดําเนินการตามแผนพัฒนาตนเองใหเห็นเปน · มีการดําเนินการตามแผนงานพัฒนาตนเองเหลานั้นอยางเปนรูปธรรม
รูปธรรม และสม่ําเสมอ · มีการสรางบรรยากาศในสวนงานใหเอื้อตอ
ความสําเร็จตามกลยุทธและเปาหมายที่กําหนด
· พนักงานสวนใหญมีการดําเนินการตามแผน
สม่ําเสมอ · มีกลไกในการสรางบรรยากาศในหนวยงานใหเอื้อตอความสําเร็จ ตามกล
ยุทธและเปาหมายที่กําหนดอยางเปนระบบ
· พนักงานสวนใหญรูสึกฮึกเหิม ผูกพัน และมุงมั่นตอความสําเร็จ · ผูบริหารทุกระดับมีสวนรวมอยางเปนรูปธรรม
· ผูบริหารทุกระดับมีสวนรวมในการดําเนินการในการสรางบรรยากาศใน
หนวยงานใหเอื้อตอความสําเร็จตามกลยุทธและเปาหมายอยางสม่ําเสมอ เปนรูปธรรม · มีการสรางบรรยากาศในการทํางานที่ทําใหเกิด
คานิยมในสวนงานที่สอดคลองกับคานิยมของ องคกร มีการถือปฏิบัติตามกฎหมายและธรรมาภิ บาลที่ดี โดยผูนําของทุกระดับสวนงานแสดงให เห็นถึงการปฏิบัติตนที่เปนตนแบบที่ดีอยางมี ประสิทธิผล
· มีกลไกในการสรางคานิยม การถือปฏิบัติตามกฎหมาย และธรรมาภิบาล · พนักงานสวนใหญมีพฤติกรรมที่สอดคลองกับคานิยมองคกร
ที่ดีอยางเปนระบบ
และธรรมาภิบาลที่ดี
· ผูบริหารทุกระดับมีสวนรวมในการดําเนินกิจกรรมตาง ๆ ที่เสริมสรางให
· ผูบริหารทุกระดับสวนงานมีสวนรวมในการดําเนินกิจกรรมตาง
เกิดคานิยมในสวนงานที่สอดคลองกับคานิยมขององคกร รวมถึงการ ปฏิบัติตามกฎหมาย และธรรมาภิบาลที่ดีอยางสม่ําเสมอ เปนรูปธรรม
ๆ ที่เสริมสรางใหเกิดพฤติกรรมในการทํางานตามคานิยมของ องคกรอยางเปนรูปธรรม
7
ขอกําหนดมาตรฐานระดับคุณภาพระบบการบริหารจัดการของ Q 4 Maturity Model ป 2552 QUALITY MANAGEMENT MATURITY MODEL : Q2 (QUALITY OF PERFORMANCE MANAGEMENT) คุณภาพของการจัดการผลการดําเนินงาน
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q2 Level C · มีการกําหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจนในระดับฝาย โดยมี
การตั้งเปาหมายกํากับตัวชี้วัดทุกตัว
· มีการกําหนดแนวทางและวาระที่ชัดเจนในการ
ติดตามทบทวนผลการดําเนินงานระดับฝาย
· ผูบริหารสวนงาน (ผจก. และ ผส.) รวมกันดําเนินการตามกระบวนการ
· อธิบายไดถึงกระบวนการ(ขั้นตอน ผูรับผิดชอบ ความถี่) ในการ
และกลไกที่กําหนด เพื่อใหไดมาซึ่งตัวชี้วัดระดับฝายที่สอดรับและ สงเสริมความสําเร็จขององคกร โดยมีการกําหนดเปาหมาย (target) อยางชัดเจน(ดําเนินการตามคูมือปฏิบัติงานการจัดการผลการ ดําเนินงาน)
กําหนดตัวชี้วัดระดับฝายที่สอดรับและสงเสริมความสําเร็จของ องคกร
· ผูบริหารสวนงานและผูรับผิดชอบงานที่เกี่ยวของหารือรวมกันเพื่อ
กําหนดกลไก วาระและวัตถุประสงคในการติดตามทบทวนผลการ ดําเนินงานระดับฝาย เชน
· ตัวชี้วัดหลักที่สําคัญระดับฝาย
· มีหลักฐานและอธิบายไดถึงกลไกในการกําหนดวาระติดตาม
ทบทวนผลการดําเนินงานที่เปนรูปธรรม (ชองทาง/วิธีการ ผูรับผิดชอบที่เกี่ยวของ วัตถุประสงค และความถี่)
* ติดตามความสําเร็จเทียบกับเปาหมาย * ติดตามผลงานเทียบกับคาเปรียบเทียบ * ศึกษาแนวโนมของผลการดําเนินการที่ได * ติดตามความกาวหนาของแผนงาน * วิเคราะหหาโอกาสพัฒนา และนําสูการปรับปรุง * วิเคราะหการปฏิบัติที่ดี และนําสูการขยายผล * วิเคราะหความจําเปนในการปรับเปลี่ยนแผนงาน
8
คุณภาพของการจัดการผลการดําเนินงาน
กิจกรรมที่คาดหวัง
· มีการประชุมติดตามทบทวนผลการดําเนินงานใน
· ผูบริหารสวนงานและผูเกี่ยวของรวมกันทบทวนผลการดําเนินงานตาม
ระดับฝายตามกลไกและวัตถุประสงคที่กําหนด อยางสม่ําเสมอเพื่อเรียนรูและคนหา
กลไกและวัตถุประสงคที่กําหนด โดยมีการวิเคราะหขอมูลเพื่อคนหา
* โอกาสการพัฒนา * วิธีปฏิบัติที่ดี
* โอกาสพัฒนา (ปญหาอุปสรรคที่มีผลตอการบรรลุเปาหมายของฝาย
ซึ่งตองดําเนินการปรับปรุงแกไข) * วิธีปฏิบัติที่ดี (ผลงานที่เปนความสําเร็จของฝาย) เพื่อนําไป
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ · รายงานการประชุมติดตามและทบทวนผลการดําเนินงาน โดยมี
หลักฐานแสดงการวิเคราะหขอมูลที่พบ - ปญหาอุปสรรคจากการดําเนินงาน - ผลสําเร็จที่เกิดขึ้นที่เปนวิธีการปฏิบัติที่ดี ซึ่งควรนําไป แลกเปลี่ยนเรียนรูใหกับสวนงานอื่น
แลกเปลี่ยนการเรียนรูและขยายผล · มีการมอบหมายใหทําแผน/กิจกรรมปรับปรุงจาก
โอกาสพัฒนาที่พบ
· มีผูรับผิดชอบทําแผน/กิจกรรมปรับปรุงโอกาสพัฒนาอยางเปนรูปธรรม
เพื่อการบรรลุเปาหมายของฝาย
· มีการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมพัฒนาปรับปรุง · มีการดําเนินการตามแผนพัฒนา/กิจกรรมปรับปรุงฯ ในระดับฝาย · มีการติดตามผลการปรับปรุงแกไขโอกาสพัฒนา
และเห็นความสําเร็จที่เปนรูปธรรมในระดับฝาย · (ถามี) มีการมอบหมายใหนํา “การปฏิบัติที่ดี” ไป
จัดทําแผนพัฒนาเพื่อขยายผลในระดับฝาย · (ถามี) มีการดําเนินการตามแผนพัฒนาการขยาย
ผล · (ถามี) มีการติดตามผลการดําเนินการขยายผล
· มีการติดตามผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมปรับปรุงอยางเปน
· มีแผน/กิจกรรมเพื่อปรับปรุงโอกาสพัฒนาที่พบจากการทบทวน
ผลการดําเนินงานในระดับฝาย · มีหลักฐานแสดงผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการ
พัฒนาปรับปรุงในระดับฝาย
รูปธรรม สม่ําเสมอ · มีผูรับผิดชอบทําแผน/กิจกรรมเพื่อขยายผล “การปฏิบัติที่ดี” อยางเปน
รูปธรรมในระดับฝาย · มีการดําเนินงานตามแผน/กิจกรรมขยายผล · มีการติดตามผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมขยายผลวิธีการปฏิบัติที่
· มีแผน/กิจกรรมเพื่อการขยายผลวิธีปฏิบัติที่ดีในระดับฝาย เชน
กิจกรรม Show & Share องคความรูที่เปนวิธีปฏิบัติที่ดี · มีหลักฐานแสดงผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการ
ขยายผลในระดับฝาย
ดีอยางเปนรูปธรรม สม่ําเสมอ
“การปฏิบัติที่ดี” ในระดับฝาย และเห็นความสําเร็จ ที่เปนรูปธรรม
9
คุณภาพของการจัดการผลการดําเนินงาน
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q2 Level B · มีการกําหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจนในระดับฝายและสวนที่ · มีกลไกการกําหนดตัวชี้วัดในระดับฝายและระดับสวนอยางเปนระบบ
สอดคลองกัน โดยมีการตั้งเปาหมายกํากับในทุก ตัวชี้วัด · มีการกําหนดแนวทางและวาระที่ชัดเจนในการ
ติดตามทบทวนผลการดําเนินงานในระดับฝาย และระดับสวน
· มีกลไกที่เปนรูปธรรม เปนระบบทั้งสองระดับ
· มีการกําหนดตัวชี้วัดและเปาหมายระดับฝายและระดับสวน
· มีการกําหนดตัวชี้วัดและเปาหมายทั้งสองระดับ
· มีการกําหนดแนวทางในการรวบรวม วิเคราะห และรายงานตัวชี้วัด
· มีแนวทางที่เปนรูปธรรม เปนระบบ ในการรวบรวม วิเคราะห
· มีการกําหนดกลไก แนวทางและวาระในการติดตามผลงานระดับฝายและ
ระดับสวน
และรายงานทั้งสองระดับ · มีแนวทางที่เปนรูปธรรม เปนระบบในการติดตามและปรับปรุง
ผลงานทั้งสองระดับ · มีการประชุมติดตามทบทวนผลการดําเนินงานทั้ง
ในระดับฝายและสวนตามกลไกและวัตถุประสงคที่ กําหนดอยางสม่ําเสมอ เพื่อเรียนรูและคนหา * โอกาสการพัฒนา * วิธีปฏิบัติที่ดี
· มีการประชุมติดตามผลงานระดับฝายและระดับสวน อยางสม่ําเสมอตาม
วาระที่กําหนด โดยมีวัตถุประสงคเพื่อ } ติดตามความสําเร็จเทียบกับเปาหมาย } ติดตามผลงานเทียบกับคาเปรียบเทียบ } ศึกษาแนวโนมของผลการดําเนินการที่ได
· มีหลักฐานการประชุมติดตามอยางสม่ําเสมอในทั้งสองระดับ · มีหลักฐานการคนหาการปฏิบัติที่ดีอยางสม่ําเสมอในทั้งสอง
ระดับ · มีหลักฐานการคนหาโอกาสพัฒนาอยางสม่ําเสมอในทั้งสอง
ระดับ
} ติดตามความกาวหนาของแผนงาน } วิเคราะหหาโอกาสพัฒนา และนําสูการปรับปรุง } วิเคราะหการปฏิบัติที่ดี และนําสูการขยายผล } วิเคราะหความจําเปนในการปรับเปลี่ยนแผนงาน
10
คุณภาพของการจัดการผลการดําเนินงาน · มีการมอบหมายใหทําแผน/กิจกรรมปรับปรุงจาก
โอกาสพัฒนาที่พบทั้งในระดับฝายและระดับสวน
กิจกรรมที่คาดหวัง
· มีผูรับผิดชอบทําแผน/กิจกรรมแกไขปรับปรุงอยางเปนรูปธรรม เพื่อการ · มีหลักฐานการจัดทําแผน/กิจกรรมเพือ่ การปรับปรุงโอกาส
บรรลุเปาหมายทั้งในระดับฝายและระดับสวน
· มีการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมพัฒนาปรับปรุง · มีการดําเนินการตามแผนพัฒนา/กิจกรรมปรับปรุงฯ ในระดับฝายและ
ทั้งในระดับฝายและระดับสวน · มีการติดตามผลการปรับปรุงแกไข และเห็นความ
สําเร็จที่เปนรูปธรรมทั้งในระดับฝายและระดับสวน · (ถามี) มีการมอบหมายใหนํา “การปฏิบัติที่ดี” ไป
จัดทําแผนเพื่อขยายผลทั้งในระดับฝายและระดับ สวน · (ถามี) มีการดําเนินการตามแผนพัฒนาการขยาย
ระดับสวน
“การปฏิบัติที่ดี” และเห็นความสําเร็จที่เปน รูปธรรม ในระดับฝายและระดับสวน
พัฒนาที่พบจากการทบทวนผลการดําเนินงานในทั้งสองระดับ · มีหลักฐานแสดงผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการ
ปรับปรุงที่เปนรูปธรรมในทั้งสองระดับ
· มีการติดตามผลการดําเนินการตามแผนพัฒนาปรับปรุงอยางเปน
รูปธรรม สม่ําเสมอในระดับฝายและระดับสวน · มีผูรับผิดชอบทําแผน/กิจกรรมเพื่อขยายผล “การปฏิบัติที่ดี” อยางเปน
รูปธรรมในระดับฝายและระดับสวน · มีการดําเนินงานตามแผน/กิจกรรมขยายผลในระดับฝายและระดับสวน
ผลทั้งในระดับฝายและระดับสวน · (ถามี) มีการติดตามผลการดําเนินการขยายผล
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
· มีแผน/กิจกรรมเพื่อการขยายผลวิธีปฏิบัติที่ดีในทั้งสองระดับ
เชน กิจกรรม Show & Share องคความรูที่เปนวิธีปฏิบัติที่ดี · มีหลักฐานแสดงผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการ
ขยายผลที่เปนรูปธรรมในทั้งสองระดับ · มีการติดตามผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการขยายผลวิธีการ
ปฏิบัติที่ดีอยางเปนรูปธรรม สม่ําเสมอในระดับฝายและระดับสวน
11
คุณภาพของการจัดการผลการดําเนินงาน
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q2 Level A · มีการกําหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจนในระดับฝาย ระดับ
· ผูบริหารสวนงานทุกระดับรวมกันดําเนินการตามกระบวนการและกลไกที่ · มีกระบวนการ/กลไกที่เปนรูปธรรม เปนระบบในการกําหนด
สวนหนวยงานระดับยอยสุดจนถึงพนักงาน กําหนด เพื่อใหไดมาซึ่งตัวชี้วัดผลงานระดับฝาย ระดับสวน หนวยงาน ตัวชี้วัดผลงานและเปาหมายในทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงาน รายบุคคล โดยมีการตั้งเปาหมายกํากับทุกตัวชี้วัด ระดับยอยสุดจนถึงพนักงานรายบุคคลที่สอดรับและสงเสริมความสําเร็จ รายบุคคลทุกคน และมีเปาหมายของพนักงานรายบุคคลอยาง ขององคกร โดยมีเปาหมาย (target) กํากับทุกตัวชี้วัดอยางชัดเจน · มีหลักฐานการมีสวนรวมของผูบริห ารทุกระดับในการกําหนด ชัดเจน ตัวชี้วัดของสวนงานทุกระดับจนถึงพนักงานรายบุคคล · มีการกําหนดตัวชี้วัดและเปาหมายผลงานของพนักงานรายบุคคลที่เปน ระบบ · มีตัวชี้วัดและเปาหมายผลงานของพนักงานรายบุคคล · มีการกําหนดแนวทางและวาระที่ชัดเจนในการ
· มีการกําหนดแนวทางในการรวบรวม วิเคราะห และรายงานตัวชี้วัด
ติดตามทบทวนผลการดําเนินงานในทุกระดับ (ระดับ ผลงานในทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงานรายบุคคล ฝาย ระดับสวน หนวยงานระดับยอยสุด จนถึง · มีการกําหนดแนวทางและวาระในการติดตามผลงานตามตัวชี้วัดในทุก พนักงานรายบุคคล) ระดับสวนงานจนถึงพนักงานรายบุคคล · ผูจัดการศูนยหรือหัวหนางาน มีการติดตามผลงานของพนักงานทุกคน อยางสม่ําเสมอ ทั้งรูปแบบที่เปนทางการและไมเปนทางการ · มีการประชุมติดตามทบทวนผลการดําเนินงานใน
· มีการประชุมติดตามผลงานอยางสม่ําเสมอทั้งรูปแบบที่เปนทางการและ
ทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงานรายบุคคลดวย วิธีการที่เปนทางการและไมเปนทางการ เพื่อ เรียนรูและคนหา
ไมเปนทางการในทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงานรายบุคคลตามวาระที่ กําหนด โดยมีวัตถุประสงคเพื่อ } ติดตามความสําเร็จเทียบกับเปาหมาย } ติดตามผลงานเทียบกับคาเปรียบเทียบ } ศึกษาแนวโนมของผลการดําเนินการที่ได } ติดตามความกาวหนาของแผนงาน } วิเคราะหหาโอกาสพัฒนา และนําสูการปรับปรุง } วิเคราะหการปฏิบัติที่ดี และนําสูการขยายผล } วิเคราะหความจําเปนในการปรับเปลี่ยนแผนงาน
* โอกาสการพัฒนา * วิธีปฏิบัติที่ดี
· มีแนวทางที่เปนรูปธรรม เปนระบบในการรวบรวม วิเคราะห
และรายงานผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดในทุกระดับสวนงาน จนถึงพนักงานรายบุคคล
· มีหลักฐานการประชุมติดตามผลการดําเนินงานในทุกระดับสวน
งานจนถึงพนักงานรายบุคคล อยางสม่ําเสมอ · มีหลักฐานแสดงวาผูจัดการศูนยหรือหัวหนางานสวนใหญมีการ
ติดตามผลงานของลูกนองรายบุคคลอยางสม่ําเสมอ · มีหลักฐานแสดงวาผูบริหารสวนงานทุกระดับมีการคนหาโอกาส
พัฒนา และ การปฏิบัติที่ดีเพื่อนําไปขยายผลอยางสม่ําเสมอ
12
คุณภาพของการจัดการผลการดําเนินงาน · มีการมอบหมายใหทําแผน/กิจกรรมปรับปรุงจาก
โอกาสพัฒนาที่พบในทุกระดับสวนงานจนถึง พนักงานรายบุคคล · มีการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมปรับปรุงในทุก
ระดับสวนงานจนถึงแผนพัฒนาพนักงานรายบุคคล · มีการติดตามผลการปรับปรุงแกไข และเห็นความ
สําเร็จที่เปนรูปธรรมในทุกระดับสวนงานจนถึง พนักงานรายบุคคล
· (ถามี) มีการมอบหมายใหนํา “การปฏิบัติที่ดี” ไป
จัดทําแผนเพื่อขยายผลในทุกระดับสวนงานจนถึง พนักงานรายบุคคล · (ถามี) มีการดําเนินการตามแผนพัฒนาการขยาย
ผลในทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงานรายบุคคล · (ถามี) มีการติดตามผลการดําเนินการขยายผล
“การปฏิบัติที่ดี” และเห็นความสําเร็จหรือ นวัตกรรมที่เปนรูปธรรมในทุกระดับสวนงานจนถึง พนักงานรายบุคคล
กิจกรรมที่คาดหวัง · ผูบริหารทุกระดับจนถึงผูจัดการศูนยหรือหัวหนางานมีการคนหาโอกาส
พัฒนาในสวนงานทุกระดับจนถึงพนักงานรายบุคคล โดยมีผูรับผิดชอบทํา แผน/กิจกรรมปรับปรุงโอกาสพัฒนาทีพ่ บอยางเปนรูปธรรม · มีการดําเนินการตามแผนพัฒนา/กิจกรรมปรับปรุงในทุกระดับสวนงาน
จนถึงแผนพัฒนาพนักงานพนักงานรายบุคคล เพื่อสงเสริมใหเปาหมาย รายบุคคลและเปาหมายหนวยงานบรรลุความสําเร็จ · มีการติดตามผลการดําเนินการตามแผนพัฒนาปรับปรุงอยางเปน
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ · มีหลักฐานการจัดทําแผน/กิจกรรมเพื่อการปรับปรุงโอกาส
พัฒนาที่พบจากการทบทวนผลการดําเนินงานในทุกระดับสวน งานจนถึงพนักงานรายบุคคล · มีหลักฐานแสดงผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการ
ปรับปรุงที่เปนรูปธรรมในทุกระดับสวนงาน โดยพนักงานสวน ใหญไดรับการติดตามและคนหาโอกาสพัฒนารายบุคคล · มีหลักฐานการปรับปรุงแผนพัฒนารายบุคคล
รูปธรรม สม่ําเสมอในทุกระดับสวนงานจนถึงแผนพัฒนาพนักงาน รายบุคคล · ผูบริหารทุกระดับจนถึงผูจัดการศูนยหรือหัวหนางานมีการคนหาการ
ปฏิบัติที่ดีรายบุคคล และมอบหมายผูรับผิดชอบทําแผน/กิจกรรมเพื่อขยาย ผลอยางเปนรูปธรรม · มีการดําเนินงานตามแผน/กิจกรรมขยายผลในทุกระดับสวนงานจนถึง
พนักงานรายบุคคล · มีการติดตามผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการขยายผลวิธีการ
· มีแผน/กิจกรรมเพื่อการขยายผลวิธีปฏิบัติที่ดีในทุกระดับสวนงาน
จนถึงพนักงานรายบุคคลเชน กิจกรรม Show & Share องค ความรูที่เปนวิธีปฏิบัติที่ดี · มีหลักฐานแสดงผลการดําเนินการตามแผน/กิจกรรมเพื่อการ
ขยายผลที่เปนรูปธรรมในทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงาน รายบุคคล
ปฏิบัติที่ดีอยางเปนรูปธรรม สม่ําเสมอในทุกระดับสวนงานจนถึงพนักงาน · มีหลักฐานแสดงความสําเร็จของการพัฒนาระดับรายบุคคลที่ รายบุคคล เปนรูปธรรม ในหนวยงานยอยสวนใหญ
13
ขอกําหนดมาตรฐานระดับคุณภาพระบบการบริหารจัดการของ Q 4 Maturity Model ป 2552 QUALITY MANAGEMENT MATURITY MODEL : Q3 (QUALITY OF PROCESS MANAGEMENT) คุณภาพของการจัดการกระบวนการ
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q3 Level C · มีการกําหนดกระบวนการหลักที่สําคัญ
ครอบคลุมขอบเขตการปฏิบัติงานสําคัญของ ฝาย · มีการกําหนดวัตถุประสงคหรือเปาประสงค
และผลลัพธหลักของกระบวนการสําคัญ
· มีการกําหนดลูกคาทั้งภายนอกและภายใน
· มีกลไกโดยผูบริหารและพนักงานที่เกี่ยวของรวมกันพิจารณา
· มีกลไกที่เปนรูปธรรม เปนระบบในการกําหนดกระบวนการหลักที่สําคัญของ
เพื่อกําหนดกระบวนการหลักที่สําคัญที่ครอบคลุมขอบเขตการ ฝาย ปฏิบัติงานของฝาย · มีหลักฐานการกําหนดกระบวนการหลักที่สําคัญ ลูกคาสําคัญและความตองการ · มีการกําหนดวัตถุประสงคหรือเปาประสงคและผลลัพธหลักของ ที่สําคัญของลูกคา ตลอดจนวัตถุประสงคหลักของกระบวนการสําคัญที่ ทุกกระบวนการสําคัญ ครอบคลุมขอบเขตการปฏิบัติงานที่สําคัญในฝาย วัตถุประสงคของกระบวนการสําคัญ หมายถึง สิ่งที่ตองการทําให · มีแนวทาง/หลักฐานการคนหาความตองการของลูกคาในแตละกระบวนการ สําเร็จในการดําเนินงานของกระบวนการสําคัญ สําคัญ เปาประสงคของกระบวนการสําคัญ หมายถึง จุดหมายหรือระดับผล การดําเนินงานที่ตองการบรรลุผลสําเร็จในกระบวนการสําคัญ ผลลัพธหลักของกระบวนการสําคัญ หมายถึง ผลผลิตและผลลัพธ หลัก(Output & Outcome) ที่ไดจากการดําเนินงานของกระบวนการสําคัญ · มีการกําหนดลูกคาของกระบวนการสําคัญ และคนหาความ
ของกระบวนการสําคัญ · มีการคนหาความตองการของลูกคาทั้ง ภายในและภายนอกทีเ่ กี่ยวของกับ กระบวนการสําคัญ
ตองการของลูกคาทั้งภายนอกและภายในของกระบวนการ ดังกลาว
· มีการสื่อสารความตองการของลูกคาให
· มีการดําเนินการสื่อสารความตองการสําคัญของลูกคาในทุก
พนักงานทุกคนในฝายทราบและเขาใจ
กระบวนการสําคัญใหพนักงานที่เกี่ยวของไดรับรูและเขาใจ ชัดเจนในแนวทางเดียวกัน
· มีวิธีการสื่อสารความตองการสําคัญของลูกคาที่เปนรูปธรรม เปนระบบ · พนักงานในฝายทราบถึงกระบวนการหลักที่สําคัญของฝายและทราบวา
กระบวนการหลักที่เกี่ยวของกับหนาที่งานของตนนั้นมีเปาประสงคหลักของ กระบวนการคืออะไร ใครคือลูกคาของกระบวนการ รวมทั้งรูและเขาใจถึง ความตองการของลูกคา
14
คุณภาพของการจัดการกระบวนการ · มีการระบุขอกําหนดที่สําคัญของ
กระบวนการหลักที่สําคัญอยางชัดเจนและ สอดคลองกับความตองการของลูกคา · มีการกําหนดตัวชี้วัดของกระบวนการสําคัญ
ครอบคลุมทั้งตัวชี้วัดผลลัพธของกระบวนการ และตัวชี้วัดในกระบวนการ (In-Process Measure) เพื่อใชในการควบคุมผลลัพธและ ปรับปรุงกระบวนการสําคัญ · มีการจัดทํามาตรฐานการปฏิบัติงานของทุก
กระบวนการสําคัญ
· มีการสื่อสารใหพนักงานทุกระดับตระหนักใน
ความสําคัญของการปฏิบัติตามมาตรฐานการ ปฏิบัติงานและการตอบสนองความตองการ ของลูกคา
กิจกรรมที่คาดหวัง · มีการนําความตองการของลูกคาไปจัดทําขอกําหนดหรือ
เปาประสงคหลักที่สําคัญในการกําหนดขั้นตอนการทํางานของ กระบวนการสําคัญ รวมทัง้ วิเคราะหหาความเสีย่ งและจุดควบคุม ของแตละกระบวนการ · มีการกําหนดตัวชี้วัดและเปาหมายที่สําคัญของแตละ
กระบวนการสําคัญที่สัมพันธกับเปาประสงคและขอกําหนดของ กระบวนการ โดยมีทั้งตัวชี้วัดในกระบวนการและตัวชี้วัดผลลัพธ ของกระบวนการ เพื่อใชในการควบคุมใหไดผลลัพธตาม เปาประสงคของกระบวนการสําคัญ · มีการจัดทํามาตรฐานการปฏิบัติงานหรือคูมือปฏิบัติงานหรือผัง
กระบวนการทํางานครอบคลุมกระบวนการหลักที่สําคัญของฝาย ทั้งหมด · มีการถายทอดสื่อสารและ/หรือจัดฝกอบรมเพื่อใหพนักงานทุก
ระดับในฝายรับทราบและเขาใจมาตรฐานการปฏิบัติงาน
· มีกลไกการกํากับดูแลใหพนักงานปฏิบัติตาม · มีกลไกโดยผูบริหาร/หัวหนางานหรือทีมงานฯ ในการกํากับดูแล
มาตรฐานการปฏิบัติงานที่เปนรูปธรรมและมี การดําเนินการอยางสม่ําเสมอ
ใหพนักงานปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงานอยาง เครงครัดและทั่วถึง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ · มีการวิเคราะหความตองการของลูกคาของแตละกระบวนการหลักที่สําคัญ
และนําไปใชเปนขอกําหนดของกระบวนการสําคัญ โดยมีตัววัดผลลัพธ และตัว วัดในกระบวนการตามแบบฟอรมขางลางนี้ กระบวน ความ ผลลัพธ ตัววัด ตัววัด การ ตองการ ความ คูมือ/ ของ ผลลัพธของ ใน หลักที่ ของ เสี่ยง มาตรฐาน กระบวนการ กระบวนการ กระบวนการ สําคัญ ลูกคา
· มาตรฐานการปฏิบัติงานและ/หรือคูมือปฏิบัติงานหรือ Workflow ของทุก
กระบวนการหลักที่สําคัญ
· มีหลักฐานการสื่อสารและ/หรืออบรมพนักงานใหรับทราบ เขาใจ และถือ
ปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติงานของแตละกระบวนการหลักที่สําคัญ
· มีกลไกการกํากับดูแลใหพนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่เปน
รูปธรรม เปนระบบ · มีหลักฐานแสดงการติดตามประสิทธิผลของการปฏิบัติงานตามมาตรฐานที่
เปนรูปธรรม สม่ําเสมอ เชน รายงานขอมูลผลการปฏิบัติงานตาม กระบวนการสําคัญตามระยะเวลาที่กําหนด
15
คุณภาพของการจัดการกระบวนการ
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q3 Level B · มีการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน
· มีกิจกรรมการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level C
· หลักฐานการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level C
Level C · มีการกําหนดแนวทางและผูรับผิดชอบในการ · มีแนวทางในการกําหนดตัวชี้วัดและเปาหมายของกระบวนการ
ติดตามผลงานของกระบวนการสําคัญตาม ตัวชี้วัดและเปาหมายที่กําหนดทั้งในระดับ ฝายและสวน · มีการเก็บขอมูลของตัวชี้วัดผลงานในทุก
กระบวนการสําคัญทั้งในระดับฝายและสวน อยางสม่ําเสมอ · มีการติดตามผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัด
ในทุกกระบวนการสําคัญตามกลไกที่กําหนด ทั้งในระดับฝายและสวนอยางเปนรูปธรรม และสม่ําเสมอ
สําคัญ และการจัดเก็บ รวบรวม วิเคราะหขอมูลผลงานตาม ตัวชี้วัดของกระบวนการหลักที่สําคัญทั้งในระดับฝายและสวน
· มีตัวชี้วัดและเปาหมายของกระบวนการสําคัญทั้งในระดับฝายและสวน · มีกลไก/แนวทางที่เปนรูปธรรม เปนระบบ และมีผูรับผิดชอบในการติดตาม
จัดเก็บ รวบรวม วิเคราะหขอมูล และรายงานผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัด ของกระบวนการสําคัญทั้งในระดับฝายและสวน
· มีการกําหนดกลไก/แนวทางที่ใชในการติดตามผลงานของ
กระบวนการสําคัญทั้งในระดับฝายและสวน
· มีการประชุมติดตามผลงานของกระบวนการสําคัญทั้งในระดับ
ฝายและสวนอยางสม่ําเสมอตามวาระที่กําหนด โดยมี วัตถุประสงคเพื่อ
· มีหลักฐานการประชุมติดตามผลงานของกระบวนการสําคัญอยางสม่ําเสมอทั้ง
ในระดับฝายและสวน
} ติดตามความสําเร็จเทียบกับเปาหมาย } ติดตามผลงานเทียบกับคาเปรียบเทียบ } ศึกษาแนวโนมของผลการดําเนินการที่ได } วิเคราะหหาปญหา/โอกาสพัฒนา และนําสูการปรับปรุง
16
คุณภาพของการจัดการกระบวนการ · มีการนําเสนอขอมูลผลการดําเนินงานตาม
ตัวชี้วัดภายในกระบวนการสําคัญใหบุคลากร ทราบอยางสม่ําเสมอ
กิจกรรมที่คาดหวัง · มีกลไก/แนวทางในการสื่อสารขอมูลผลการดําเนินงานตาม
ตัวชี้วัดภายในกระบวนการสําคัญใหบุคลากรทราบอยาง สม่ําเสมอ เชน Scoreboard
· มีกิจกรรมควบคุมคุณภาพอยางเปนรูปธรรม · มีการทํากิจกรรมแกไขปญหาและกิจกรรมควบคุมคุณภาพเพื่อ
พัฒนาปรับปรุงอยางเปนรูปธรรม สม่ําเสมอทั้งในระดับฝายและ สวน
· มีการวิเคราะหขอมูลผลงานของทุกกระบวนการ · มีแนวทาง/วิธีการวิเคราะหขอมูลสารสนเทศผลงานของทุก
สําคัญเพื่อประเมินความสําเร็จและคนหา ปญหา/โอกาสพัฒนาของกระบวนการอยาง เปนรูปธรรม สม่ําเสมอ · มีกิจกรรมแกไขปญหาและจัดตั้งทีมเพื่อ
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ · มีหลักฐานการสื่อสารผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดภายในกระบวนการสําคัญ
ใหพนักงานทราบอยางสม่ําเสมอ · มีหลักฐานการคนหาโอกาสพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ
กระบวนการสําคัญทั้งในระดับฝายและสวน · มีหลักฐานการจัดทํากิจกรรมคุณภาพเพื่อแกไขปญหาและพัฒนาปรับปรุงงาน
อยางเปนรูปธรรม สม่ําเสมอ และครอบคลุมปญหาสําคัญเปนสวนใหญ · มีวิธีการและหลักฐานการวิเคราะหขอมูลสารสนเทศผลงานของกระบวนการที่
กระบวนการที่สําคัญอยางเปนรูปธรรมและสม่ําเสมอ ทั้งในระดับ สําคัญทั้งสองระดับ ฝายและสวน · มีหลักฐานแสดงการติดตามผลการแกไขปญหาและโอกาสพัฒนาอยาง · มีการนําผลการวิเคราะหขอมูลของทุกกระบวนการที่สําคัญมา สม่ําเสมอทั้งสองระดับ ประเมินเพื่อคนหาปญหา/โอกาสพัฒนาของกระบวนการอยางเปน · มีหลักฐานแสดงความสําเร็จของการแกไขปญหาของกระบวนการที่เปน รูปธรรมและสม่ําเสมอ รูปธรรม ครอบคลุมปญหาสําคัญสวนใหญ
ปรับปรุงกระบวนการในกรณีที่ผลงานของ กระบวนการไมเปนไปตามเปาหมายที่กําหนด · มีการติดตามผลการปรับปรุงแกไขปญหาของกระบวนการสําคัญ (ถามี) อยางสม่ําเสมอทั้งในระดับฝายและสวน
17
คุณภาพของการจัดการกระบวนการ
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วดั /หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q3 Level A · มีการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน
· มีกิจกรรมการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level B
· หลักฐานการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level B
· มีกลไก/แนวทางการตรวจติดตามคุณภาพภายในกระบวนการ
· มีกลไกที่เปนรูปธรรม เปนระบบในทุกระดับสวนงาน
Level B · มีการตรวจติดตามคุณภาพภายใน
กระบวนการสําคัญอยางเปนรูปธรรมและ สม่ําเสมอในทุกระดับสวนงานภายในฝาย · มีการประชุมเพื่อทบทวนผลงานของ
กระบวนการสําคัญและผลการตรวจติดตาม คุณภาพภายในกระบวนการสําคัญ โดย ผูบริหารในฝายเพื่อคนหาโอกาสพัฒนา · มีการติดตามผลงานของกิจกรรมพัฒนา
สําคัญในระดับฝายและระดับหนวยงานยอย · มีการประชุมของผูบริหารระดับฝายเพื่อทบทวนผลงานของ
· มีหลักฐานการประชุมเพื่อการทบทวนของผูบริห าร
กระบวนการสําคัญและผลการตรวจติดตามคุณภาพภายใน กระบวนการอยางสม่ําเสมอ · มีกลไกการชี้นําเพื่อใหเกิดการพัฒนาคุณภาพกระบวนการ สําคัญใหดียิ่งขึ้นกวาเดิม
· มีหลักฐานการคนหาโอกาสพัฒนาและเกิดการชี้นําการพัฒนาคุณภาพอยาง
· มีการติดตามผลงานกิจกรรมพัฒนาคุณภาพอยางสม่ําเสมอ
· มีหลักฐานการจัดทํากิจกรรมพัฒนาคุณภาพอยางเปนรูปธรรม
คุณภาพอยางตอเนื่องที่เปนรูปธรรม · มีการดําเนินกิจกรรมพัฒนาคุณภาพใหดีขึ้นกวาเดิมโดย สม่ําเสมอในทุกระดับ ครอบคลุม · มีการคนหาโอกาสพัฒนาเพื่อการปรับปรุง } ระดับคุณภาพที่ดีขึ้น ระดับคุณภาพใหดีขึ้นกวาเดิม และหาการ } รอบเวลาที่ดีขึ้น ปฏิบัติที่ดีอยางสม่ําเสมอในทุกกระบวนการ } ตนทุนการดําเนินการที่ลดลง ทุกระดับสวนงาน } ลดความซ้ําซอน · มีผลงานเปนที่ประจักษวา สามารถ } ลดความสูญเสีย ดําเนินการใหเกิดคุณภาพที่ดีขึ้น รอบเวลาที่ } ลดความแปรปรวน ดีขึ้น ตนทุนการดําเนินการลดลง ลดความ } เพิ่มความพึงพอใจของลูกคา สูญเสียซ้ําซอน ลดความแปรปรวนของ · มีการคนหาการปฏิบัติท่ดี ี และนําสูการขยายผล กระบวนการ ตลอดจนเพิ่มความพึงพอใจ ของลูกคา
สม่ําเสมอในทุกระดับสวนงาน · มีหลักฐานการคนหาการปฏิบัติที่ดีอยางสม่ําเสมอในทุกระดับสวนงาน
· มีหลักฐานการจัดทําแผนเพื่อขยายผลการปฏิบัติที่ดี · มีหลักฐานแสดงการติดตามกิจกรรมพัฒนาและแผนขยายผลอยางสม่ําเสมอ
ในทุกระดับ · มีหลักฐานแสดงความสําเร็จของการปรับปรุงพัฒนาครอบคลุมประเด็นตางๆที่
ระบุไวในกิจกรรมที่คาดหวังเปนสวนใหญ
18
ขอกําหนดมาตรฐานระดับคุณภาพระบบการบริหารจัดการของ Q 4 Maturity Model ป 2552 QUALITY MANAGEMENT MATURITY MODEL : Q4 (QUALITY OF RISK MANAGEMENT) คุณภาพของการจัดการความเสี่ยง
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วัด/หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q4 Level C · มีการสื่อสาร Risk Map และแผนบริหารความเสี่ยง · มีการประชุมหารือและแลกเปลี่ยนขอคิดเห็น เพื่อสรางความเขาใจ
ของ บมจ. ทีโอที รวมทั้งปจจัยเสี่ยง และแนวทาง การจัดการตามแผน Turnaround อยางทั่วถึง ภายในฝาย หมายเหตุ คนหาขอมูลเพิ่มเติมไดจากคูมือการบริหาร ความเสี่ยง หรือเว็บไซดของฝายบริหารความ เสี่ยง (http://10.0.255.11) (1) · การวิเคราะห คนหา บงชี้ปจจัยเสี่ยง โอกาสเกิด และผลกระทบ (2) เพื่อประเมินระดับความรุนแรง (3) และจัดลําดับความเสี่ยงที่สําคัญของฝาย ให สอดคลองกับ - Risk Map - แผนบริหารความเสี่ยงของ บมจ. ทีโอที - ปจจัยเสี่ยง และแนวทางการจัดการตามแผน Turnaround - วัตถุประสงค/เปาหมายตามแผนงานหลักของ ฝาย - กระบวนการที่สําคัญระดับฝาย - ความตองการและขอรองเรียนของลูกคา
รวมกันเกี่ยวกับแผนการบริหารความเสี่ยงของ บมจ. ทีโอที และความ เชื่อมโยงกับสวนงาน · หารือขอสงสัยมายังฝายบริหารความเสี่ยง / ผูจัดการความเสี่ยงของสาย งาน (รายละเอียดตามคําสั่ง บมจ. ทีโอที ที่ ต.152/2551 ลว.12 มี.ค. 51) · จัดทําสื่อเพื่อเผยแพรทําความเขาใจ ผานชองทางตางๆ เชน บอรดติด ประกาศ เว็บไซดสวนงาน e-Mail ของพนักงาน เปนตน
· บันทึกการประชุม ความถี่ในการประชุม · จํานวนสื่อ/ชองทางที่เผยแพรภายในฝาย · พนักงานสวนใหญรับรูและเขาใจ (เชน จากการสัมภาษณ หรือ
แบบสอบถามเพื่อประเมินผล)
ผูบริหารสวนงานและผูที่เกี่ยวของรวมกันพิจารณา โดยการประชุม หารือ · มีเกณฑการประเมินโอกาสเกิด และผลกระทบของความเสี่ยงใน หรือ Workshop เพื่อ ระดับฝาย (Risk 04) · วิเคราะห คนหาความเสี่ยงที่สําคัญของฝาย โดยพิจารณาจาก Risk Map · แบบการประเมินความเสี่ยงที่แสดงรายละเอียดเกี่ยวกับ ความ แผนบริหารความเสี่ยงของ บมจ. ทีโอที ปจจัยเสี่ยง และแนวทางการ เสี่ยง โอกาสเกิด ผลกระทบ ระดับความรุนแรง และการ จัดการตามแผน Turnaround วัตถุประสงค/เปาหมายตามแผนงานหลัก จัดลําดับความสําคัญ (Risk 01) ของฝาย กระบวนการที่สําคัญระดับฝาย รวมถึงความตองการและขอ รองเรียนของลูกคา · กําหนดเกณฑการประเมินโอกาสเกิด และผลกระทบของความเสี่ยงใน ระดับฝาย · ประเมินความเสี่ยงตามเกณฑที่กําหนด และนํามาคํานวณระดับความ รุนแรงของความเสี่ยง · จัดลําดับความสําคัญของความเสี่ยงที่คนหาได เพื่อกําหนดรายการความ เสี่ยงที่สําคัญ
19
คุณภาพของการจัดการความเสี่ยง
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วัด/หลักฐานแหงความสําเร็จ
หมายเหตุ (1)
โอกาสเกิด หมายถึง การประเมินความเปนไป ไดที่จะเกิดเหตุการณตางๆ โดยพิจารณาใน รูปแบบความถี่ (2)
ผลกระทบ หมายถึง มูลคาความเสียหายที่อาจ เกิดขึ้นทั้งที่เปนตัวเงินและมิใชตัวเงิน (Financial & Non-Financial) (3) ระดับความรุนแรง หมายถึง การคํานวณคาความ รุนแรงของความเสี่ยงซึ่งเปนผลคูณระหวางคาของ โอกาสเกิดและคาของผลกระทบ · มีการสื่อสารและสรางความเขาใจเกี่ยวกับความ · มีการประชุม ชี้แจง และแลกเปลี่ยนขอคิดเห็นภายในฝายอยางทั่วถึง เสี่ยงที่สําคัญ อยางทั่วถึงภายในฝาย เพื่อรับรู เพื่อสรางความเขาใจใหเกิดความตระหนัก และใหความสําคัญกับความ รวมกัน เสี่ยงที่สําคัญ · จัดทําสื่อเพื่อเผยแพรทําความเขาใจ ผานชองทางตางๆ เชน บอรดติด ประกาศ เว็บไซดสวนงาน e-Mail ของพนักงาน เปนตน
· หลักฐานการสื่อสารเพื่อสรางความรู และความเขาใจแกพนักงาน
ที่เปนรูปธรรม เชน บันทึกการประชุม หนังสือเวียน บอรดติด ประกาศ เว็บไซดสวนงาน e-Mail ของพนักงาน เปนตน · พนักงานสวนใหญรับรูและเขาใจความเสี่ยงที่สําคัญของฝาย (เชน จากการสัมภาษณ หรือแบบสอบถามเพื่อประเมินผล)
20
คุณภาพของการจัดการความเสี่ยง
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วัด/หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q4 Level B · มีการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level C · มีกิจกรรมการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level C ทั้งในระดับ
ทั้งในระดับฝาย/สวน
ฝาย/สวน
· มีการจัดทําแผนการจัดการความเสี่ยงสําหรับความ · มีการจัดทําแผนจัดการความเสี่ยง โดยตองมีสาระสําคัญเกี่ยวกับ
· หลักฐานการดําเนินงานตามวิธีการ/กิจกรรมที่กําหนดไวใน
มาตรฐาน Level C ทั้งในระดับฝาย/สวน · มีแผนการจัดการความเสี่ยงของฝาย/สวน (ตามแบบฟอรม T9)
เสี่ยงที่สําคัญลําดับ 1-3 เปนอยางนอย
วัตถุประสงคหรือเปาหมายในการจัดการความเสี่ยง กําหนดระยะเวลา ดําเนินการ กิจกรรม ผูรับผิดชอบ รวมทั้งประมาณการคาใชจายที่อาจ เกิดขึ้น ตลอดจนผลลัพธที่คาดวาจะไดรับ เปนตน · มีการกําหนดตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk · การกําหนดตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) สามารถ · ตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) ของฝาย/สวน (4) Indicator : KRI ) ที่สําคัญของฝาย/สวน กําหนดคาเปน 3 ระดับ ไดแก ระดับที่ยอมรับได (สีเขียว / Acceptable พรอมทั้งเปาหมายกํากับตัวชี้วัดที่สามารถวัดระดับความเสี่ยง Level) ระดับที่ตองเฝาระวัง (สีเหลือง / Trigger Level) และระดับที่เปน ได หมายเหตุ ความเสี่ยง (สีแดง / Risky Level) เพื่อใชเปนขอมูลในการติดตามและ (4) KRI หมายถึง ตัวชี้วัดที่ใชในการติดตามและ ประเมินผลการจัดการความเสี่ยงตามแผนการจัดการความเสี่ยง รวมทั้ง ประเมินประสิทธิผลการจัดการความเสีย่ ง รวมทั้ง การรายงานผล (อาจใชตัวชี้วัด (KPI) ตามสัญญาการบริหาร หรือ ใชเปนระบบเตือนภัย (Warning System) หากการ ตัวชี้วัดองคกรบางตัวเปนตัวชี้วัดความเสี่ยงได) จัดการความเสี่ยงไมสามารถควบคุมระดับความ รุนแรงใหอยูในระดับทีย่ อมรับได (Acceptable Level) ซึง่ อาจกําหนดเปนคาเดียว หรือกําหนดเปน ชวง (Range) · มีการเผยแพรสื่อสารแผนการจัดการความเสี่ยง · มีการประชุม ชี้แจง และแลกเปลี่ยนขอคิดเห็นอยางทั่วถึงภายในฝาย/ · หลักฐานการสื่อสารเพื่อสรางความรู และความเขาใจแกพนักงาน และตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) สวน เพื่อสรางความเขาใจใหเกิดความตระหนัก และใหความสําคัญกับ ที่เปนรูปธรรม เชน บันทึกการประชุม หนังสือเวียน บอรดติด ที่สําคัญของฝาย/สวน อยางทั่วถึง แผนการจัดการความเสี่ยง และตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : ประกาศ เว็บไซดสวนงาน e-Mail ของพนักงาน เปนตน KRI) · พนักงานสวนใหญรับรูและเขาใจแผนการจัดการความเสี่ยง และ · จัดทําสื่อเพื่อเผยแพรทําความเขาใจ ผานชองทางตางๆ เชน บอรดติด ตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) ของฝาย/สวน ประกาศ เว็บไซดสวนงาน e-Mail ของพนักงาน เปนตน (โดยการสัมภาษณ หรือแบบสอบถามเพื่อประเมินผล)
21
คุณภาพของการจัดการความเสี่ยง · มีการดําเนินการตามแผนการจัดการความเสี่ยง
ของฝาย/สวน · มีการติดตาม รายงานผลการจัดการความเสี่ยง วิเคราะห ประเมิน รวมทั้งทบทวนผลการ ดําเนินงาน เพื่อนําไปสูการปรับปรุงแผนใหความ เสี่ยงอยูในระดับที่ยอมรับได
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วัด/หลักฐานแหงความสําเร็จ
· มีการดําเนินงานตามแผนการจัดการความเสี่ยงของฝาย/สวน · มีรายงานผลการดําเนินงานตามแผนการจัดการความเสี่ยง และ · มีการติดตาม รายงานผลการจัดการความเสี่ยง และตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดการจัดการความเสี่ยงของฝาย/
Risk Indicator : KRI) · วิเคราะห และทบทวนผลการจัดการความเสี่ยง เพื่อนําไปสูการปรับปรุง แผนใหความเสี่ยงอยูในระดับที่ยอมรับได · มีกิจกรรมปรับปรุงแกไข กรณีที่ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) ไมเปนไปตามเปาหมายที่กําหนด
สวน ตามระยะเวลาที่กําหนด รวมทั้งกรณีที่ผลการดําเนินงาน ตามตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) ไมเปนไป ตามเปาหมายที่กําหนด ใหระบุกิจกรรมปรับปรุงแกไขเพิ่มเติม (ตามแบบฟอรม T9 ในสวนที่ 2)
22
คุณภาพของการจัดการความเสี่ยง
กิจกรรมที่คาดหวัง
ตัวชี้วัด/หลักฐานแหงความสําเร็จ
Q4 Level A · มีการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level B · มีกิจกรรมการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level B
· หลักฐานการดําเนินงานตามขอกําหนดมาตรฐาน Level B
· มีการประเมินและจัดการความเสี่ยงตามเกณฑการ · มีการประเมินความเสี่ยงและจัดการความเสี่ยงในระดับพนักงาน ประเมินผลของทริสในระดับ 4-5 (5) ตามตัวชี้วัด · มีการจัดทําแผนจัดการความเสี่ยง โดยตองมีสาระสําคัญเกี่ยวกับ
· มีหลักฐานการติดตามผลคุณภาพการจัดการความเสี่ยงทั้งใน
ระดับฝายและหนวยงานยอยอยางสม่ําเสมอ เรื่องการบริหารความเสี่ยง เพื่อเพิ่มมูลคาองคกร วัตถุประสงคหรือเปาหมายในการจัดการความเสี่ยง กําหนดระยะเวลา · มีแผนการจัดการความเสี่ยง และตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk (Value Creation) และนําไปสูการเปนวัฒนธรรม ดําเนินการ กิจกรรม ผูรับผิดชอบ รวมทั้งประมาณการคาใชจายที่อาจ Indicator : KRI) ในระดับพนักงาน (ตามแบบฟอรม T9 องคกร เกิดขึ้น ตลอดจนผลลัพธที่คาดวาจะไดรับ เปนตน ในสวนที่ 1) · การกําหนดตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) สามารถ · มีรายงานผลการดําเนินงานตามแผนการจัดการความเสี่ยง และ หมายเหตุ กําหนดคาเปน 3 ระดับ ไดแก ระดับที่ยอมรับได (สีเขียว / Acceptable ผลการดําเนินงานตามตัวชี้วัดการจัดการความเสี่ยงของ (5) ทริสกําหนดคาเกณฑวัดเปน 5 ระดับ ไดแก Level) ระดับที่ตองเฝาระวัง (สีเหลือง / Trigger Level) และระดับที่เปน พนักงานตามระยะเวลาที่กําหนด รวมทั้งกรณีที่ผลการ ดําเนินงานตามตัวชี้วัดความเสี่ยง (Key Risk Indicator : KRI) ระดับ 1 มีการบริหารความเสี่ยงนอยมาก ความเสี่ยง (สีแดง / Risky Level) เพื่อใชเปนขอมูลในการติดตามและ ไมเปนไปตามเปาหมายที่กําหนด ใหระบุกิจกรรมปรับปรุงแกไข ระดับ 2 มีการบริหารความเสี่ยงเบื้องตนที่มีระบบ ประเมินผลการจัดการความเสี่ยงตามแผนการจัดการความเสี่ยง รวมทั้ง ระดับ 3 มีการเชื่อมโยงและบูรณาการความเสี่ยงกับ การรายงานผล (อาจใชตัวชี้วัด (KPI) ตามสัญญาการบริหาร หรือตัวชี้วัด เพิ่มเติม (ตามแบบฟอรม T9 ในสวนที่ 2) การบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดี องคกรบางตัวเปนตัวชี้วัดความเสี่ยงได) ระดับ 4 มีการบริหารความเสี่ยงที่สรางมูลคาเพิ่มแก · มีการคนหาความเสี่ยงในลักษณะการเพิ่มมูลคาใหแกงานในความ องคกร รับผิดชอบ และกําหนดแนวทางการควบคุมรวมทั้งการจัดการเพื่อเพิ่ม ระดับ 5 การปลูกฝงใหการบริหารความเสี่ยงเปน มูลคาดังกลาวใหเปนผลอยางเปนรูปธรรมทั้งในสวนที่เปนตัวเงินและมิใช สวนหนึ่งของวัฒนธรรมที่นําไปสูการ ตัวเงิน (Financial & Non-Financial) สรางสรรคมูลคาใหแกองคกร
23
ติดตอสอบถามขอสงสัย หรือ ขอขอมูลเพิ่มเติมไดที่ สวนพัฒนาองคกร (พปย.) ฝายพัฒนาองคกรและประเมินผล (ปย.) 0-2574-8380, 0819105823 : สุรภีพร 0-2575-7873 : จันทิมา 0-2574-7861 : ชมใจ 0-2505-6156 : กิตติพงศ 0-2575-7867 : ศรีสุดา
24