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Prestación telemática de servicios profesionales: algunos efectos socioeconómicos Eugenio Sánchez Gallego ¿Estaríamos dispuestos a recibir un servicio profesional jurídico solo a través de la red? ¿de atención psicológica o médica? ¿quizás sobre alguna cuestión de arquitectura de nuestra vivienda? Estos son algunos de los modelos que comienzan a proliferar en internet como una alternativa al desplazamiento y encuentro en persona entre el profesional y el cliente o paciente para determinados servicios. Sin embargo, cabe preguntarse en qué términos operan estas prestaciones a través de medios electrónicos y algunos de los efectos socioeconómicos que conlleva. Delimitación de la prestación por vía electrónica Afirmar cuando se produce esa prestación virtual puede ser un terreno resbaladizo pues en muchas ocasiones se trata únicamente de una consulta menor o contacto a través de correo electrónico. La Agencia Tributaria refiere que los servicios profesionales no se consideran provistos vía electrónica cuando el contacto o asesoría se realiza por email y, no cabe aplicar el IVA que implica el formato electrónico. Pero el desarrollo de plataformas web y aplicaciones móvil cada vez más complejas al permitir una mayor interacción contribuyen a esta difuminación de los límites en la provisión de servicios. Por ejemplo, ya es posible comprar una vivienda a través de portales inmobiliarios como el de la consultora CBRE que también pretende digitalizar la fase que correspondería al notario. No obstante, desde el propio Consejo General del Notariado se apuntó la dificultad de que no sea necesaria la presencia física ante notario del vendedor y el comprador, «porque hay garantías que no se pueden asegurar en un entorno digital, como la identificación y estado de la persona, la titularidad del inmueble y la legalidad de la operación1». Por otro lado, la ciudad sudafricana de Johannesburgo, instaló recientemente Unidades de Dispensación Farmacéutica que actúan como si fuera un cajero automático de medicamentos en lugares donde no hay farmacias. El paciente, mediante la presentación electrónica de su tarjeta sanitaria, obtiene el fármaco prescrito dispensado por la máquina. Una situación, en la que de nuevo aparece una simplificación del acto profesional que ha de tener una mayor presencia. No se trata de penalizar el comercio electrónico. Solo en España, generó más de 30 mil millones de euros en facturación durante el 2017, un 25,7% más que el año anterior. Las agencias de viajes y operadores turísticos, el transporte aéreo y las prendas de vestir copan este fenómeno según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Dentro de las categorías contempladas, los servicios de arquitectura e ingeniería y, especialmente, los sanitarios son los que más facturaron por este concepto de prestación, aunque todavía con cifras contenidas a pesar de ser crecientes. En el ámbito 1
sanitario, más allá de la gestión de las citas electrónicas, o la recepción de resultados, modalidades como la teleasistencia o la monitorización digital empiezan a surgir.
Se abunda en la idea de estandarización, que se da de bruces con la heterogeneidad que evidencia el suministro más deseable de servicios profesionales Despersonalización y estandarización Para muchos profesionales o empresas esta prestación supone también esperar incrementos en los niveles de productividad al poder atender a más personas sin una atención tan directa, más eficiencia al incurrir en menores costes y, por ende, una mayor rentabilidad esperada. De cara al cliente o paciente se ofrece mayor agilidad en el contacto y menores costes de desplazamiento, junto con precios cerrados de forma general antes de entrar en materia con el desarrollo del servicio. En resumen, se abunda en la idea de estandarización, que se da de bruces con la heterogeneidad que evidencia el suministro más deseable de servicios profesionales. El núcleo de su prestación siempre habrá de requerir la presencia física con el cliente o paciente. Solo de ese modo, se puede percibir una relación más clara y efectiva basada en la confianza que ofrece el contacto personal, así como otras cuestiones ambientales o de contexto que incluso pueden no ser verbabilizadas por el cliente y paciente. Igualmente, la distancia digital puede ser susceptible de albergar formas de intrusismo que habrán de ser más perseguidas por las organizaciones colegiales en el futuro.
López Letón, S. (28/04/2018). Arranca la compra 'online' de casas. El País'
20 g Profesiones
nº 175 g septiembre-octubre 2018