GoodPractice: come la nostra Università può migliorarsi RELATORI
Giuditta Pezzotta Vittorio Zanetti SEDE
Aula 7, Moroni DATA
19-02-2024
Confrontare le prestazioni dei propri servizi di supporto sotto due prospettive:
• efficienza, ossia i costi sostenuti, • efficacia, ovvero la qualità dei servizi misurata in termini di soddisfazione degli utenti.
Accountability interna ed esterna
Tassi di copertura Le indagini di efficacia percepita sono volte a rilevare la soddisfazione rispetto ai servizi amministrativi e di supporto delle università
da parte delle tre principali categorie di utenti: ● Docenti e ricercatori, Dottorandi e Assegnisti (DDA); ● Personale Tecnico-Amministrativo (PTA); ● Studenti (questionari differenziati tra primo anno e anni successivi).
• Vittorio Zanetti • Francesca Magoni • Nicole Beretta • Raffaella Carenini
• Isabella Arfiero
Presentazione del Report dell’edizione 22/23 RELATORI
Giuditta Pezzotta Vittorio Zanetti SEDE
Aula 7, Moroni DATA
19-02-2024
Progetto GP Il progetto Good Practice (GP), nato nel 1999, si pone l’obiettivo di misurare e comparare la performance dei servizi amministrativi e di supporto delle università partecipanti. Il progetto è giunto alla sua 19^ edizione (GP2022), coinvolgendo su base volontaria 48 Atenei statali, 6 Atenei non statali e 5 Scuole Superiori. La comparazione delle prestazioni si articola in analisi «tradizionali» e approfondimenti «verticali». Le analisi definite «tradizionali» prevedono la misurazione di due dimensioni:
● Efficacia percepita, ovvero Customer Satisfaction (CS) dei Servizi ● Efficienza e costi unitari dei Servizi A queste analisi definite «tradizionali» si aggiungono i cosiddetti laboratori sperimentali, che offrono annualmente temi di approfondimento. Il nostro Ateneo partecipa al Progetto GP da cinque edizioni. Il Benchmark per UniBg sono gli Atenei di medie dimensioni.
Efficacia - Cruscotto La tabella seguente evidenzia i valori raggiunti dall’Ateneo nell’edizione GP2022 in termini di efficacia percepita, per le 5 macro-categorie di servizi valutati da docenti e ricercatori, dottorandi, assegnisti (CS DDA), dal personale tecnico-amministrativo (CS PTA) e dagli studenti del I anno (CS STUD I) e degli anni successivi (CS STUD II).
Efficienza – dettagli metodologici L’analisi di efficienza si propone di valutare il costo totale e unitario – oltre che le unità di personale FTE - di ciascun servizio con riferimento a tutte le strutture amministrative presenti nell’ateneo, utilizzando una logica di tipo Activity Based.
Le prestazioni di efficienza sono misurate attraverso il costo dell’attività, che comprende 3 categorie di gestione del servizio (costo): ● PD: costo personale tecnico amministrativo interno (dipendente) ● COLL: costo collaboratori esterni con uso strutture esterne ● SER: costo outsourcing → il costo totale rappresenta solo il costo della tecnostruttura Il modello basato sulle attività permette di misurare il costo totale del servizio e il costo per unità di output dell’attività.
Efficienza – dettagli metodologici (driver) Ad esempio, se prendiamo il servizio «Supporto alla Didattica»: ● Costo totale del servizio per UniBg: € 3.535.805 ● Driver Didattica - Numero di iscritti di I e II livello: 21.090 ● Costo per unità di output: 3.535.805 / 21.090 = 167,65 Se consideriamo invece il servizio Ricerca: ● Costo totale del servizio per UniBg: € 932.135 ● Driver Ricerca - Proventi da Ricerca UniBg: €/mgl 9.264 ● Costo per unità di output: 932.135 / 9.264 = 100,61 Dove, per l’anno 2022, la composizione dei proventi UniBg è così distribuita: ● C/terzi: € 1.795.848,75 ● Bandi competitivi nazionali e internazionali: € 3.295.372,50 ● Proventi nazionali e internazionali senza bando: € 4.174.504,82
Efficienza – costo unitario dei servizi Macro-area (uffici e servizi)
Amministrazione
Driver (unità misura costo unitario)
Valore totale dei proventi + costi [€/mgl€]
Valore UniBg 2021
Atenei grandi
Didattica
146,89
Infrastrutture
Mq interni [€/mq]
106,75
Ricerca
Proventi prog ricerca naz + internaz + c/ terzi [€/mgl€]
SBMA
Benchmark 2022 (media Atenei) 20,31
21,82 Atenei medi
21,18
24,39
Atenei grandi
281,77
325,09
Atenei medi
274,75
Atenei grandi
87,93
Atenei medi
101,30
Atenei grandi
261,16
134,32
39,31
Valore UniBg 2022
19,80
21,23
N iscritti I e II liv [€/studente]
Utenti potenziali [€/utente]
Benchmark 2021 (media Atenei)
167,65
114,11
323,47 94,84 114,97 200,51
100,61 Atenei medi
216,25
245,58
Atenei grandi
65,70
69,46
Atenei medi
56,26
40,58
69,69
Quadranti efficacia – efficienza Servizi amministrativi
Quadranti efficacia – efficienza Servizi di supporto alla didattica
Quadranti efficacia – efficienza Servizi infrastrutturali
BERGAMO
Quadranti efficacia – efficienza Servizi di supporto alla ricerca
Quadranti efficacia – efficienza SBMA
GoodPractice come Suggestion System? (Customer Satisfaction e Sentiment Analysis)
Timesheet Oltre ai dati stipendiali, il protocollo di efficienza prevede la rilevazione del tempo-persona (calcolo del personale FTE associato ad ogni servizio\attività). Questo consente di apprezzare la ripartizione delle risorse nei diversi accorpamenti di servizi e tale dato risulta particolarmente rilevante se confrontato con gli esiti delle CS. L’analisi per FTE è rilevante soprattutto per i confronti «interni» all’Ateneo in strutture simili, come ad esempio i Presidi di Dipartimento. Emerge infatti che l’allocazione del tempo-persona nei diversi 53 servizi è difforme nei Dipartimenti per le seguenti ragioni: • Specificità disciplinari nei Dipartimenti (e.g. conto terzi) • Stili di management (concentrazione di attività vs. ridondanza, grado di «verticalizzazione» delle risorse: numero di persone occupate nelle diverse attività, grado di autonomia dei collaboratori e coinvolgimento dei Responsabili per capire dove si esercita maggiore supervisione,…
Tipo Servizio
Codice Servizio
Descrizione
AMM AMM
1.01 1.02
Gestione e predisposizione Budget e controllo di gestione Pianificazione delle risorse umane
AMM
1.03
Assicurazione qualità, Accreditamento, Valutazione e Gestione ANAC & ANVUR
AMM
1.04
Contabilità generale e analitica e gestione fiscalità
AMM
1.05
AMM
1.06
AMM AMM AMM AMM AMM AMM AMM AMM AMM AMM INFR INFR
1.07 1.08 1.09 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 2.01 2.02
INFR
2.03
INFR
2.04
Gestione spese in economia, affidamenti diretti ed e-procurement fino alla firma del contratto
INFR
2.05
Gestione procedure ad evidenza pubblica aperte fino alla firma del contratto
INFR INFR INFR INFR INFR DID DID DID DID
2.06 2.07 2.08 2.09 2.10 3.01 3.02 3.03 3.04
DID
3.05
Gestione flussi documentali (es protocollo) e servizio posta Gestione e programmazione spazi (interni ed esterni), locali e arredi ICT_Gestione della domanda e assistenza applicativa ICT_Sviluppo nuovi servizi applicativi Sviluppo e gestione servizi generali ICT e sicurezza Orientamento in entrata Gestione alloggi (vita collegiale) Gestione mense Gestione borse di studio Didattica in itinere per Lauree di I e II livello e a CU: Gestione esami, carriere e supporto agli studenti
DID
3.06
Didattica in itinere per Lauree di I e II livello e a CU: Supporto alla progettazione e alla gestione dell'offerta formativa
DID
3.07
Didattica in itinere per Lauree di I e II livello e a CU: Supporto tecnico e organizzativo per l'attività didattica
DID
3.08
Didattica in itinere per Lauree di I e II livello e a CU: Supporto attività di e-learning
DID
3.09
Gestione esami, carriere e supporto agli studenti di corsi accademici post-laurea
DID
3.10
Supporto alla progettazione e alla gestione dell'offerta formativa accademica postlaurea
DID
3.11
Supporto tecnico e organizzativo per l'attività didattica accademica post-laurea
DID DID DID DID DID
3.12 3.13 3.14 3.15 3.16
Gestione contabile ciclo acquisti (da ordine/contratto a pagamento fattura) Gestione contabile personale strutturato e non (da registrazione contratto a pagamento compensi) Affari istituzionali e supporto organi collegiali Affari legali Comunicazione esterna e relazioni coi media Merchandising, sponsorship e fundraising Comunicazione interna, gestione eventi e cerimoniale Servizi sociali e welfare Gestione amministrativa personale non strutturato Gestione delle attività di formazione del personale TA e docente Gestione amministrativa personale strutturato Gestione concorsi, trasferimenti e mobilità interni e esterni Edilizia_Nuovi interventi edilizi Edilizia_Interventi sul costruito Approvigionamenti_Pianificazione e supporto amministrativo all esecuzione del contratto
DID
3.17
RIC
4.01
Orientamento in uscita Internazionalizzazione studenti Internazionalizzazione docenti, ricercatori e TA Supporto alle gestione ospedaliera Supporto alle gestione veterinaria Supporto alla sperimentazione clinica, infrastrutture di ricerca e formazione medica e veterinaria Gestione trasferimento tecnologico
RIC
4.02
Supporto alla gestione dei progetti di ricerca pre-award per progetti presentati
RIC
4.03
Supporto alla gestione dei progetti di ricerca post-award per progetti finanziati
RIC RIC SBMA SBMA
4.04 4.05 5.01 5.02
Supporto alla gestione del conto terzi Supporto tecnico all'attività di ricerca SBA_Gestione risorse online e digitali SBA_Gestione patrimonio cartaceo
onerosità dell'attività sul complessivo del tempo-uomo
numero persone occupate sull'attività
coinvolgimento del responsabile sull'attività
LINGUE 2,78% 0,00%
SUS 3,13% 0,00%
LETTERE 2,00% 0,00%
ING 1,25% 0,00%
ECO 2,50% 0,00%
GIURI 6,00% 0,00%
LINGUE 2 0
SUS 2 0
LETTERE 2 0
ING 1 0
ECO 2 0
GIURI 2 0
LINGUE Sì No
SUS Sì No
LETTERE Sì No
ING Sì No
ECO No No
GIURI Sì No
2,78% 0,00%
5,00% 3,75%
8,50% 0,00%
7,08% 5,83%
14,50% 0,00%
12,00% 0,00%
1 0
4 3
5 0
4 3
9 0
3 0
Sì No
Sì Sì
Sì No
Sì No
Sì No
Sì No
6,11%
6,25%
6,00%
10,00%
11,50%
25,00%
3
2
2
5
5
3
No
No
No
No
Sì
No
2,78% 18,89% 0,00% 7,78% 0,00% 0,00% 0,00% 16,67% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00%
12,50% 21,25% 3,13% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,88% 0,00% 8,75% 0,00% 0,00% 0,00%
0,50% 11,50% 3,00% 3,50% 0,00% 0,00% 0,00% 9,50% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 15,00% 0,00% 7,92% 0,00% 0,00% 0,00%
2,50% 19,50% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 3,00% 0,00% 3,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 13,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,00% 0,00% 3,00% 3,00% 0,00% 0,00%
1 7 0 4 0 0 0 5 0 3 0 0 0
2 5 3 2 0 0 0 2 0 3 0 0 0
1 6 3 5 0 0 0 4 0 3 0 0 0
0 1 0 0 0 0 0 6 0 4 0 0 0
3 9 0 0 0 0 0 2 0 2 0 0 0
0 3 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0
No Sì No No No No No No No No No No No
No Sì Sì No No No No Sì No No No No No
No Sì Sì No No No No Sì No No No No No
No Sì No No No No No No No No No No No
Sì Sì No No No No No No No No No No No
No Sì No No No No No No No No No No No
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0
0
0
0
0
0
No
No
No
No
No
No
6,11%
5,00%
4,50%
9,58%
0,00%
0,00%
4
2
2
5
0
0
Sì
No
No
Sì
No
No
0,00% 6,67% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 10,50% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 1,25% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 12,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 8,00%
0,00% 12,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0 9 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 8 0 0 0 0 0 0 0 0
0 2 0 0 0 0 0 0 0 0
0 10 0 0 0 0 0 0 0 3
0 4 0 0 0 0 0 0 0 0
No Sì No No No No No No No No
No No No No No No No No No No
No Sì No No No No No No No No
No No No No No No No No No No
No Sì No No No No No No No No
No Sì No No No No No No No No
5,00%
5,00%
0,00%
0,00%
1,50%
0,00%
3
2
0
0
2
0
Sì
No
No
No
No
No
2,78%
6,25%
31,50%
1,67%
5,50%
9,00%
2
3
6
2
5
2
Sì
Sì
Sì
No
Sì
Sì
5,56%
10,63%
0,00%
0,00%
0,50%
0,00%
3
2
0
0
1
0
No
No
No
No
No
No
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0
0
0
0
0
0
No
No
No
No
No
No
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0
0
0
0
0
0
No
No
No
No
No
No
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0
0
0
0
0
0
No
No
No
No
No
No
0,00% 0,00% 2,22% 1,11% 0,00% 0,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
1,00% 0,00% 0,00% 0,50% 0,00% 0,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00% 0,00% 4,50% 5,50% 0,00% 0,00%
0,00% 0,00% 0,00% 4,00% 0,00% 0,00%
0 0 2 1 0 0
0 0 0 0 0 0
1 0 0 1 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 6 5 0 0
0 0 0 2 0 0
No No No No No No
No No No No No No
No No No No No No
No No No No No No
No No Sì Sì No No
No No No Sì No No
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
No No
No No
No No
No No
No No
No No
0,00%
0,00%
0,50%
0,00%
0,00%
0,00%
0
0
1
0
0
0
No
No
No
No
No
No
3,89% 3,89% 0,00% 0,00% 0,00%
1,88% 0,00% 0,00% 0,00% 0,63%
2,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
1,67% 8,75% 25,00% 0,00% 0,00%
0,00% 4,50% 0,00% 0,00% 1,50%
0,00% 7,00% 0,00% 0,00% 0,00%
3 2 0 0 0
2 0 0 0 1
1 0 0 0 0
2 3 3 0 0
0 3 0 0 3
0 2 0 0 0
Sì No No No No
Sì No No No No
No No No No No
No No No No No
No Sì No No Sì
No Sì No No No
CS studenti Lezioni svolte in sedi diverse
Sovrapposizione degli orari delle lezioni e cattiva distribuzione delle lezioni nella settimana
Didattica a distanza
Scarsità del materiale disponibile su e-learning e difficoltà nel reperire il materiale
Mancanza di nozioni pratiche Richiesta di più opzioni (vegetariane, vegane) nella mensa Scarsa preparazione dei docenti in lingua
Poca empatia da parte dei docenti Tempistiche lunghe per l’esito degli esami
CS studenti – infrastrutture e servizi di campus Aule sovraffollate Prese elettriche scarse o non funzionanti Riscaldamento non funzionante / eccessivo
Aule studio insufficienti e rumorose Più spazi per studiare all’aperto
Spazi per consumare il pranzo insufficienti Difficoltà nel trovare un posto auto Assenza di spazi destinati allo svago
Parcheggio non asfaltato con buche
Scomodità dei banchi Attrezzature tecnologiche inadeguate Nei bagni non sono presenti spazi per cambio neonati
Scomodità nel raggiungere le sedi di Città Alta Scarsa pulizia della mensa Difficoltà nell’accesso alle sedi in modo sostenibile (es. bici) Carenza di bidoni per la raccolta differenziata
CS studenti – servizi di comunicazione Necessità di comunicare il programma degli eventi sia sul sito per e-mail
Difficoltà nel trovare le informazioni sul sito Assenza di syllabus per alcuni insegnamenti degli anni futuri
Sito internet confusionario Necessità di trovare canali di comunicazione più chiari per informazioni relative a obblighi, oneri e scadenze Comunicazioni in inglese Utilizzo di social network più vicini ai giovani e maggiore impiego di quelli esistenti
Organizzazione di eventi sportivi e feste Priorità a informazioni riguardanti la scadenza di bandi piuttosto che eventi
CS studenti – sistemi informativi
Rete wi-fi lenta e non sempre funzionante Rete wi-fi assente in alcuni edifici a disposizione dell’Ateneo Utilizzo di un sistema omnicomprensivo per servizi online (orari, iscrizione esami, materiale)
CS studenti – servizio segreteria studenti Difficoltà nel capire a chi rivolgersi
Tempistiche di risposta lunghe per help desk Necessità di orari più estesi e maggiore reperibilità telefonica
Risposte più esaurienti e aggiornate Mancanza di conferma di lettura per help desk Necessità di semplificare i passaggi per i servizi online (es. prenotazione esami)
CS studenti – servizi bibliotecari Richiesta di apertura delle biblioteche nei weekend
Necessità di estendere l’orario di apertura delle biblioteche
Prolungamento della durata del prestito Spazi insufficienti Volumi disponibili in poche copie Riscaldamento non funzionante / eccessivo
Ampliamento dell’offerta delle risorse online e dell’accesso ai siti di ricerca Miglior consulenza nelle ricerche Maggiore comunicazione delle risorse disponibili
CS studenti – servizi diritto allo studio Difficoltà nel trovare informazioni in merito a scadenze e documentazione necessaria Revisione delle fasce di contribuzione e dei metodi di selezione delle graduatorie per le borse di studio
Introduzione di vincoli sull’utilizzo delle risorse delle borse di studio Anticipo della consegna della borsa di studio Impossibilità di partecipare a progetti 150 ore per studenti iscritti a seconda laurea
Numero di residenze insufficiente Problemi con le residenze (pulizia, porte bloccate, climatizzazione non funzionante)
CS studenti – servizi di job placement
Migliore comunicazione delle offerte di job placement Ridotta varietà di scelta per alcuni dipartimenti
Eliminazione del limite di 150 ore di tirocinio
Maggiore supporto negli adempimenti burocratici
CS studenti – servizi di internazionalizzazione Maggiore supporto nella stesura del learning agreement e in generale negli adempimenti burocratici Più incentivi per trascorrere un periodo all’estero
Numero di esami congruenti al piano di studi scarso
Difficoltà nel reperire informazioni sul sito Richiesta un regolamento univoco per la conversione dei voti Maggior numero di università partner MIgliore promozione del programma Erasmus e delle Summer school
Grazie per l’attenzione
Team GP UniBg Vittorio Zanetti Francesca Magoni
Nicole Beretta Raffaella Carenini Isabella Arfiero