Cartilla Volumen 13

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Sistema de Gestión de

CALIDAD Un nuevo estilo de gestión Cartilla volumen 13 del SGC - VAF

Marzo a junio de 2021 / Bucaramanga - Santander

VAF

De izquierda a derecha Eliana Vargas Ariza - Jefe Activos Fijos Bga // Magadalena Vargas Parra - Jefe Compras Bga // Fredy Bayona Arenas - Director Administrativo - Director Financiero Bga // Laura Cecilia Contreras Niño - Jefe de Talento Humano Bga

SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD Vicerrectoría Administrativa y Financiera UDES


TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 3 1 Cambios - Sistemas de Gestión............................................................................................ 5 2 Desempeño - Eficacia del Sistema........................................................................................ 5 Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas.....................................................................5 El comportamiento de las incidencias de forma individual fue:.............................................................................7 Seguimiento: definir el estado que presenta un determinado sistema, proceso o actividad...................................10 Medición: es un proceso para determinar un valor.................................................................................................10

3 Resultados - Seguimiento y Medición.................................................................................. 10 4 Cumplimiento - Objetivos.................................................................................................... 11 Línea de acción factor diferencial:..........................................................................................................................12 Línea de acción Comunicación Asertiva:................................................................................................................12 Línea de acción Oportunidad en el Servicio:..........................................................................................................12 Línea de acción Idoneidad del Talento Humano:...................................................................................................13 Línea de acción Cultura del Servicio:......................................................................................................................13 Línea de acción Autoevaluación y autorregulación:...............................................................................................13

5 No Conformidades - Acciones Correctivas.......................................................................... 14 6 Auditorías - Internas............................................................................................................. 16 7 Desempeño - Provedores Externos....................................................................................... 17 8 Adecuación - Recursos.......................................................................................................... 18 9 Eficacia - Acciones - Abordar Riesgos.................................................................................. 20 Modificación de horarios de atención.....................................................................................................................27 BUCARAMANGA.................................................................................................................................................27 CÚCUTA................................................................................................................................................................27 VALLEDUPAR.......................................................................................................................................................27

PQRSF dentro del SGC-VAF................................................................................................. 28 1. Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones.......................................................28 2. Términos..............................................................................................................................................................29 3. Seguimiento, control y evaluación de las peticiones, quejas y reclamos o sugerencias.......................................30 Recordemos que en la pasada cartilla volumen 12, aprendimos sobre:..................................................................31 POLÍTICA DE CALIDAD DEL SGC-VAF.........................................................................................................31 PQRSF.....................................................................................................................................................................33

Novedades de la Documentación............................................................................................ 34

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INTRODUCCIÓN Si lo pensamos, para todo en la vida se necesita de un LÍDER, necesitamos de alguien que nos apoye, motive y lidere para conseguir logros. Dentro de la ISO 9001:2015, se ha determinado un requisito que tiene como propósito revisar información sobre el desempeño del sistema de gestión, a fin de determinar si es idóneo o apto para su propósito, adecuado o suficiente para la organización, y eficaz, si sigue logrando los resultados previstos. El liderazgo y el compromiso de la dirección del SGCVAF se promueve a través del cumplimiento de requisitos de las partes interesadas, del cumplimiento de la política y los objetivos, asegurando la disponibilidad de los recursos, definiendo responsabilidades y autoridades en los niveles pertinentes y al realizar la revisión al Sistema de Gestión de la Calidad VAF. Dentro del SGC-VAF estas revisiones se hacen teniendo en cuenta las siguientes características: Los Intervalos Planificados: Se sustentan con la planeación del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, que se proyecta de manera anual. Análisis de Resultados: Dentro del SGC-VAF, se realizan seguimientos a la planeación de cada uno de los aspectos relevantes del sistema, de igual manera a través de los informes de gestión que son la herramienta donde se registran los resultados de cada proceso y subproceso.

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Esta información se utiliza para realizar el análisis de los resultados obtenidos en el año. Toma de Decisiones: Una vez analizada la información revisada, se procede a la toma de decisiones a través de nuevos lineamientos y/o retroalimentación con los grupos de interés pertinentes. Mejora Continua: Las oportunidades de mejora son el elemento que le permite al SGC-VAF ir consiguiendo la mejora continua a través del tiempo de implementación de las mismas. No es necesario que esta revisión sea realizada por la alta dirección, algunas de estas actividades pueden realizarlas varios niveles de la organización. Lo que sí es relevante, es que los resultados deben estar a disposición de la alta dirección. En el caso del SGC-VAF de la Universidad de Santander, la alta dirección al conocer los resultados de esta revisión, se encarga de determinar el nivel de eficacia, conveniencia, adecuación y alineación del sistema. Eficacia, permite concluir sí el SGC-VAF ha logrado los resultados esperados. Adecuado, permite verificar si el SGC-VAF se ajusta a las condiciones, recursos y circunstancias de la Universidad. Conveniente, se verifica que tan beneficioso y útil ha sido el SGC-VAF para la Universidad y Alineado, es el aporte continuo que hace el SGC-VAF al direccionamiento estratégico de la Universidad.

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Como todo proceso, la revisión por la alta dirección cuenta con entradas y salidas para asegurar que se cumpla el propósito del SGC-VAF. En este caso, las entradas se utilizan para crear tendencias a fin de tomar decisiones y acciones relacionadas con el sistema de gestión.

La información de entrada debe contener los aspectos más relevantes y estar acompañada con datos y gráficos estadísticos, que muestren tendencias y posibles comportamientos en el tiempo.

El objetivo del informe por la dirección del SGC-VAF para el 2020, fue la de revisar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC-VAF, así como la alineación con la Dirección Estratégica de la Universidad y el cumplimiento de los compromisos establecidos en el anterior informe. Cada aspecto analizado, debe incluir las oportunidades de mejora que se identifican y el cumplimiento de los compromisos establecidos en las revisiones anteriores. Se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos:

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Para el 2020, debido a la situación mundial que se vive en materia de salud que ha generado la pandemia, ha llevado a que la universidad replantee su operacionalización a nivel general; a nivel de los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF, bajo la dirección de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, se han ido realizando los ajustes a sus modelos de operación, de tal forma que se continúe con la prestación del servicio en la modalidad virtual, identificando dentro de las matrices de riesgo, ¿cómo la situación actual ha impactado el servicio?, así como el registro de sus planes de acción.

1 Cambios - Sistemas de Gestión

2 Desempeño - Eficacia del Sistema

Para este aspecto se revisan los siguientes aspectos que permiten concluir sobre el nivel de desempeño y la eficacia del SGC-VAF.

1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RETROALIMENTACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Dentro del SGC-VAF, es fundamental la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes, // sgc-vaf.udes.edu.co

como información de entrada para generar oportunidades de mejora, lograr su fidelización y darle cumplimiento a lo declarado en la Política de Calidad “Satisfacción de las necesidades de las partes interesadas, promoviendo factor diferencial en la prestación de los servicios y una comunicación asertiva”. Como herramientas para medir la percepción de satisfacción, así como mecanismos para la retroalimentación, se implementaron:

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A continuación, se detallan los resultados consolidados del 2020 con corte al mes de noviembre, de los resultados de estas herramientas implementadas: Para el 2020 se realizó una campaña de medios que incluía la divulgación y difusión del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones VAF-PR-005UDES, con la finalidad de ser conocido por las partes interesadas y mejorar la retroalimentación de ellos frente a los servicios ofrecidos en el SGC-VAF; para esto, se generaron unos mailing a los estudiantes, profesores, académico administrativos y proveedores,

se activó la opción de ingresar PQRSF en la página web en los diferentes ambientes (administrativos, estudiantes, profesores, graduados) y se realizó divulgación de aspectos relevantes de este procedimiento en los medios de comunicación institucionales como el entérate. En la encuesta de percepción del SGC-VAF, se pudo validar la eficacia de las acciones ya mencionadas, obteniendo los siguientes resultados:

En el gráfico anterior, se observa una variación positiva sobre el conocimiento del medio para radicar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones; en la encuesta de profesores se observa una mejora del 12% y en los académicos administrativos del 9%.

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La población objetivo del uso de este medio para registrar sus inquietudes, asciende 18.200 personas, según los datos aportados por las oficinas de Registro y Control Académico, Talento Humano y Compras.

z El comportamiento de las incidencias de forma individual fue:

Se crearon diferentes canales de comunicación para fortalecer la retroalimentación con las partes interesadas. El resultado de esta medición es favorable si consideramos los efectos de la situación que está viviendo el país, es normal el comportamiento de aumento de las incidencias, por ansiedad, temor, etc.; sin embargo, se garantizó la respuesta oportuna a cada una de ellas. La encuesta de percepción es la herramienta de medición para la satisfacción de los clientes del sistema de Gestión de la Calidad VAF, se basa en una escala de medición de la metodología de la Calidad del servicio: QUALITY OF SERVICE AUDIT (QSA) que nos indica que la calidad de servicio es clave como herramienta competitiva para diferenciarse de la competencia, especialmente cuando los niveles de satisfacción del Servicio están aumentando constantemente y el grado de similitud entre las marcas se considera muy elevado por los clientes. Es necesario cimentar todo un sistema de gestión empresarial de forma que ya no resulta suficiente ofrecer un buen // sgc-vaf.udes.edu.co

producto o dar un magnífico servicio, sino que es necesario tener en cuenta al consumidor en el logro de los objetivos de calidad. Las variables evaluadas en esta encuesta fueron: conocimiento del propósito, tiempos de respuesta en atención telefónica, calidad de la atención personalizada, tiempos de respuesta a solicitudes por medio de correo electrónico, tiempos de respuesta de los servicios solicitados, efectividad, cumplimiento de las necesidades, cumplimiento de las expectativas, atención a las novedades en el servicio y acompañamiento posterior de la prestación del servicio, calidad de la información; se aplicaron unas variables particulares en referencia a Gestión Documental y a la Gestión Financiera, asociada con la asignación de recursos y su suficiencia para el desarrollo de las actividades misionales.

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El hecho de que la satisfacción del cliente sea una expresión subjetiva de la realidad, resulta importante comprender que los resultados obtenidos de la opinión de algunos clientes, como reflejo subjetivo, pueden no corresponder fielmente a la realidad, porque cada cliente que recibe el servicio puede interpretar la información recibida de forma diferente según sus conceptos y experiencias anteriores. De ahí que la medición de la satisfacción del cliente deba hacerse con todos o buena parte posible de los clientes, de modo que se puedan obtener estadísticamente datos que reflejen la coincidencia de criterios entre los encuestados y conocer sus disparidades. Como método de recopilación masiva de información, dentro del SGC-VAF se aplica la encuesta de percepción, la cual permite identificar no solo del grado de satisfacción del cliente, sino también sobre qué aspectos es necesario mejorar para alcanzar la excelencia. En el 2020 los procesos y subprocesos con mejor percepción del servicio fueron:

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Frente al SGC-VAF se crearon unas variables que permiten identificar el mejoramiento continuo que se ha venido presentando desde la implementación del SGC-VAF (2015), obteniendo la siguiente calificación:

Ahora conozcamos el comportamiento de la percepción de los servicios en los 3 campus:

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3 Resultados - Seguimiento y Medición

Antes de centrarnos en el tema es muy importante definir que:

z Seguimiento: definir el estado que presenta un determinado sistema, proceso o actividad. z Medición: es un determinar un valor.

proceso

para

Para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad sea eficaz, debemos llevar a cabo un seguimiento y medición del mismo, con el fin de encontrar las evidencias oportunas para tomar las mejores decisiones y emprender las mejoras necesarias. Entonces, la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad dependerá en gran medida de la planificación, revisión y decisiones que se tomen con aspectos definidos para el seguimiento y la medición. En el SGC-VAF, la implementación del seguimiento y de la medición, se determinó mediante auditorías internas, encuestas de percepción de la satisfacción del cliente, consolidación de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, seguimiento a los indicadores

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formulados por cada proceso y/o subproceso. El SGC-VAF determina como seguimiento, a las actividades realizadas en las diferentes etapas de la realización del servicio, que permiten establecer si la conformidad de los requisitos de la salida y si el resultado final de la actividad, cumple con los requerimientos y expectativas del cliente. El seguimiento generalmente involucra los sentidos, y contempla actividades tales como inspecciones, bitácoras, monitoreo, listas de chequeo y registros. Cada líder de proceso y/o subproceso ha identificado en las diferentes etapas de sus operaciones, las actividades de seguimiento que se deben realizar. Adicionalmente el SGC-VAF determinó que la medición no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos, sino el análisis adecuado para la toma de decisiones. Por ello se diseñaron indicadores de gestión para medir la percepción del cliente, el cumplimiento de los requisitos del cliente, rendimiento de los procesos y/o subprocesos y la oportunidad de respuestas, cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión y su relación con las estrategias Institucionales. // Marzo a junio de 2021


Dentro del SGC-VAF, se establecieron indicadores para cada proceso y subproceso con la finalidad de realizar mediciones periódicas, evaluar los resultados, analizarlos y generar las acciones pertinentes, para garantizar la prestación de los servicios de acuerdo a lo establecido por la alta dirección; estos indicadores se clasifican en estratégicos y operativos, en los estratégicos se identifican aquellos indicadores que apuntan a la medición del objetivo de cada uno de los procesos y subprocesos y dentro de los operativos, se incluyen aquellos que permiten monitorear la operación de los servicios ofrecidos. Según su clasificación, se subdividen en: Eficacia, Efectividad y Eficiencia. El SGC-VAF cuenta con un sistema robusto de medición 159 indicadores, lo cual permite controlar y medir los servicios ofrecidos, aportando información valiosa para la toma de decisiones enfocadas hacia el mejoramiento continuo. En el año 2020 se realizó tres seguimientos al estado de los indicadores, donde se identificó los aspectos a fortalecer, evaluando la eficacia de estos seguimientos con los resultados de la última revisión, donde se evidenció la aplicación de las correcciones solicitadas y mejoras aportadas por los líderes.

4 Cumplimiento - Objetivos

Un buen trabajo en equipo es un rasgo que caracteriza a las organizaciones exitosas, donde sus empleados se comprometen con los objetivos de la institución y participan activamente para alcanzarlos a través de la realización de sus propias tareas. Finalmente, el éxito de cada persona que labora en la empresa contribuye al éxito de la misma, // sgc-vaf.udes.edu.co

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por lo que es indispensable contar con estrategias para cumplir objetivos. Para que esto suceda eficazmente, es indispensable que la institución tenga objetivos bien definidos que ayuden

a crear un plan de acción en el que se involucre cada empleado mediante sus propios objetivos individuales, de forma que se tenga un rumbo bien definido para alcanzar el éxito. Dentro del SGC-VAF esta actividad se centra en las 6 líneas de acción que se determinan en la política de calidad, Observemos:

z Línea de acción factor diferencial: Objetivo de Calidad: “Innovar permanentemente los procesos de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, de acuerdo a los requerimientos del cliente, en cumplimiento de los requisitos de ley.”

Que se hizo para lograrlo: 1. Capacitar al personal sobre la innovación y como aplicarla en sus procesos. 2. Los cuestionarios pertenecientes a la actividad de gestión del conocimiento, se revisaron, se retroalimentaron al líder correspondiente y se determinaron aquellos casos planteados que requerían tratamiento en mesa de trabajo.3. Las propuestas de innovación se iniciarán de forma estructurada a partir del 2021.

z Línea de acción Comunicación Asertiva: Objetivo de Calidad: “Suministrar información veraz, clara y respetuosa a las partes interesadas, de tal forma que facilite la comunicación”

Que se hizo para lograrlo: a partir del programa de Gestión del Conocimiento se divulgaron y actualizaron “Preguntas Frecuentes”, una de las actividades de la fase de interiorización del modelo SECI, con la finalidad de documentar información clara, veraz, respetuosa y puntual. 2. Se Implementó el protocolo de atención al público por parte de TAH.

Objetivo de Calidad: Comunicar a la comunidad universitaria los procesos en forma clara, oportuna, transparente, pertinente y dinámica, mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación”

Que se hizo para lograrlo: 1. Elaboración, publicación y divulgación de 3 volúmenes de la cartilla informativa del SGC-VAF en la página web y a través del entérate de la Universidad, los volúmenes fueron: 10, 11 y 12. 2. Actualización y publicación del blog del SGC-VAF cada dos meses, publicados así: enero febrero, marzo - abril, mayo - junio, julio - agosto, septiembre - octubre, noviembre y diciembre, publicación realizada en el micro sitio de la universidad y con estrategia de consulta. 3. Divulgación y publicación de noticias del SGC-VAF en el medio de comunicación institucional Entérate.

z Línea de acción Oportunidad en el Servicio: Objetivo de Calidad: “Oportunidad en los tiempos de entrega de los servicios ofrecidos a través de los procesos y subprocesos que conforman el SGC VAF y de acuerdo a las necesidades de las partes interesadas.”

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Que se hizo para lograrlo: 1. Revisión documental para ajustar tiempos de respuesta. 2. Revisión del diagnóstico sobre los sistemas de información institucionales, en concordancia con los requerimientos del Ministerio de Educación Nacional y presentación de posibles alternativas. // Marzo a junio de 2021


z Línea de acción Idoneidad del Talento Humano: Objetivo de Calidad: “Consolidar en el equipo de trabajo del SGC-VAF, la apropiación y el empoderamiento de sus actividades para garantizar el cumplimiento de los objetivos”

Que se hizo para lograrlo: 1. Dentro del cronograma de capacitación y formación se incluyeron talleres, foros, capacitación y entrenamiento de los líderes y equipos de trabajo para lograr el empoderamiento y liderazgo, orientados hacia el cumplimiento de los objetivos.

Objetivo de Calidad: “Potenciar el desarrollo del talento humano como soporte esencial para el logro de las metas institucionales”.

Que se hizo para lograrlo: 1. A través del programa de capacitación y formación se está trabajando el desarrollo del talento humano en las diferentes áreas, así como potenciar sus habilidades y competencias.

z Línea de acción Cultura del Servicio: Objetivo de Calidad: “Desarrollar proyectos para el fortalecimiento de la cultura del servicio, la calidad y recuperación del sentido de pertenencia e identificación con la universidad, buscando la motivación del personal, mediante programas de sensibilización y capacitación”

Que se hizo para lograrlo: Generación del cronograma de capacitación y ejecución del mismo, dentro del programa de formación del 2020; se incluyeron temáticas de sentido de pertenencia, cultura del servicio y la calidad.

Objetivo de Calidad: “Mejorar la percepción de la satisfacción de la comunidad académica frente a la calidad de los servicios prestados por los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF”.

Que se hizo para lograrlo: 1. Se realizó una revisión documental para mejorar los tiempos de respuesta de los servicios que se ofrecen desde los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF. 2. Ofrecer información clara y oportuna, esta actividad da respuesta a varios objetivos de la calidad, y es desarrollada en los objetivos 1 y 2.

z Línea de acción Autoevaluación y autorregulación: Objetivo de Calidad: “Fortalecer la cultura de la autoevaluación y la autorregulación al interior del equipo del SGC-VAF, para garantizar la eficiencia y eficacia del propósito de cada procesos y subproceso”.

Que se hizo para lograrlo: Acompañamiento y seguimiento mensual frente al estado de las ACPM y orientación frente a las mejoras que pueden hacer en los planes de acción vigentes. 2. Campaña publicitaria para sensibilizar a los líderes y equipos de trabajo del SGC-VAF sobre la importancia de una adecuada elaboración, ejecución, registro y seguimiento en las actividades del SGC-VAF, así como de las salidas no conformes.

Dentro de la revisión por la dirección se concluye que se evidencia la ejecución de los objetivos de calidad de forma oportuna, eficaz y coherente, la alineación de los diferentes responsables con la ejecución de los mismos, la apropiación de las líneas de acción y para este 2021, se debe seguir fortaleciendo las líneas de acción.

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5 No Conformidades - Acciones Correctivas

Es importante recordar que un incumplimiento de un requisito de la norma, incumplimiento de un requisito legal o de cualquier requisito especificado en los procedimientos de nuestro sistema de gestión de la calidad referente a los productos o servicios que suministra nuestra organización, se considera No conformidad. Dentro del manual de calidad del SGC-VAF se registra que para la identificación de las No conformidades se definen algunas posibles fuentes, se proponen herramientas para el análisis de causas y se sugieren algunas acciones para atención de las No conformidades detectadas. Una vez implementado el plan de acción definido, continúan las actividades de evaluación de la eficacia de las acciones tomadas y cierre de la Acción Correctiva cuando se compruebe su eficacia al 100%. Estado de las Salidas No Conformes Es muy importante que las instituciones tengan la

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capacidad operacional para generar productos y servicios (salidas) que sean conformes con los requisitos determinados por sus partes interesadas, por las normativas legales, reglamentarias e institucionales. Con esto, se asegura que las salidas de la producción o prestación cumplan la promesa hecha, que agreguen valor y se convierta en una oferta de valor diferencial para su mercado objetivo. Pero, esto no se logra si la institución no tiene, también, la capacidad de identificar los incumplimientos que puedan presentarse de tales requisitos, desde la etapa de planificación de la operación y, sucesivamente, al término de cada fase de la cadena productiva antes de pasar a la siguiente. Con esto es posible la detección oportuna de lo no conforme, asegurándose de que el resultado final es exitoso y el esperado, acorde con lo que se planificó entregar al cliente. Por tanto, la identificación de salidas no conformes dentro del SGC-VAF, es una actividad proactiva, // Marzo a junio de 2021


preventiva y enfocada a minimizar los riesgos inherentes a los ciclos de producción y prestación del servicio, lo cual demuestra un interés genuino de cada uno de los procesos y subprocesos por entregar el mejor producto y servicio posible a sus clientes, cumplir la promesa de satisfacer las necesidades de éstos y, además, superar sus expectativas. Dentro del SGC-VAF se definió el procedimiento de CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES con código VAF-PR-001-UDES, con el objetivo de establecer las directrices para identificar y controlar las fallas en los servicios no conformes, para prevenir su

entrega o uso inadecuado, así como también las autoridades y responsabilidades relacionadas con su tratamiento en los diferentes procesos y/o subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad VAF1 SGC-VAF. Este documento permite detectar que hacer cuando el resultado de un proceso o subproceso no es idóneo dentro del SGC-VAF, siempre está enfocado a las salidas generadas dentro de la transformación de las entradas por lo que se centra en como corregir y controlar desde los procesos y subprocesos y no en las personas.

ACCESOSGC A - VAF CUÍDATE UDES SALIDAS NO CONFORMES

5 MOMENTOS PARA RECORDAR

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3

4

5

IDENTIFICACIÓN

REGISTRO

TOMA DE ACCIONES

SEGUIMIENTO

VERIFICACIÓN Y CIERRE

Adicionalmente el SGC-VAF contempla la definición de los niveles óptimos de producción del servicio, asignados a cada subproceso, especialmente en los servicios que se realizan continuamente, indicando los niveles de desviación aceptables. A partir de estas metas asignadas, verificar que se reporten las salidas no conformes para el tratamiento de los incumplimientos detectados y la evaluación de la toma de acciones aplicables, para evitar la recurrencia. VAF, Vicerrectoría Administrativa y Financiera

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6 Auditorías - Internas

Dentro del SGC-VAF, se ejecutan auditorías internas a los proceso y subprocesos que forman parte del alcance del sistema de gestión de la calidad, las cuales son aprobadas por la representante de la alta dirección. En el Sistema de Gestión de Calidad VAF, para determinar el número de auditorías a realizar, su

periodicidad, depende de la naturaleza de los procesos y/o subprocesos dado su criticidad en el SGC-VAF, estabilidad y riesgo de no conformidades, (Frecuencia alta de no conformidades, cierre incompleto de acciones correctivas), al menos debe realizarse una vez al año por cada proceso y/o subproceso. En caso de que los resultados de los indicadores demuestren una baja efectividad del Sistema de Gestión de Calidad VAF (no conformidades, alto número de quejas, debidamente presentadas dando cumplimiento al Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones), el proceso de auditorías se realizará con más frecuencia en las áreas correspondientes. Para el 2020 dado a la pandemia presentada, se determinó realizar una sola auditoría interna en el segundo semestre del año en los tres campus de forma virtual y teniendo en cuenta la experiencia del año pasado y de acuerdo a algunos conceptos dados por líderes, se determinó para este 2021 realizar auditorías por procesos y subprocesos integralmente por campus.

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7 Desempeño - Provedores Externos Desde la ISO 9001:2015 se determina que la organización debe asegurarse que los procesos, productos o servicios suministrados externamente son conformes con los requisitos. Dentro del SGC-VAF el subproceso de Compras es el responsable de la gestión de los proveedores conforme a los lineamientos institucionales establecidos y asegura que los productos y servicios adquiridos, cumplen con los requisitos

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especificados por el cliente. Desde el SGC-VAF se establecieron condiciones de promedio aritmético de los datos de respuestas de los criterios de las órdenes de compra y desviación, concluyendo que el desempeño de los proveedores “Cumple cabalmente con los niveles de calidad solicitados” en este 2020.

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8 Adecuación - Recursos

Dentro del SGC-VAF, encontramos a Presupuesto, quien tiene como propósito el elaborar el presupuesto, realizar su ejecución y seguimiento, de acuerdo en lo aprobado institucionalmente, para el adecuado manejo de los recursos financieros; es a través de este subproceso, que se garantizan la ejecución de los recursos requeridos

por cada líder de proceso y subproceso, para garantizar la prestación del servicio y el cumplimiento de cada uno de sus propósitos, realizando la solicitud y gestión de recursos, a través de los procedimientos establecidos por este subproceso.

Ahora miremos desde el SGC-VAF estas dos acciones. Primero, para la identificación se cuenta con un procedimiento de nombre ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO ORDINARIO código PRE-PR001-UDES donde se describe el paso a paso para la creación del Presupuesto en la Universidad de Santander, adicionalmente como apoyo a la elaboración

del presupuesto, se ha preparado una guía, que proporciona los conceptos y orientaciones esenciales para la construcción de la propuesta, que deben formular cada uno de los procesos y subprocesos de la Universidad de Santander su trazabilidad frente al SGC-VAF es PRE-GU-001-UDES.

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En el caso de la segunda acción de ejecución, también se encuentra documentada en el procedimiento denominado AUTORIZACIÓN DE EJECUCIÓN PRESUPUESTAL con código PRE-PR-002-UDES. El subproceso de Presupuesto recibe las solicitudes y asigna radicado (Firma y fecha de recibido), verifica que

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la requisición esté debidamente diligenciada, y que los soportes correspondan al tipo de solicitud. Si cumple los requisitos, se procede con el trámite de la solicitud; y si se detectan inconsistencias o faltan soportes, se notifica por correo electrónico los requisitos pendientes para poder iniciar el trámite de la solicitud una vez estén completos los pendientes notificados.

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para

9 Eficacia - Acciones - Abordar Riesgos

Se ha documentado el procedimiento VAF-PR-007UDES Procedimiento de la Gestión del Riesgo, en el cual se describe la metodología que deben aplicar los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF para abordar los riesgos y oportunidades identificados en el contexto organizacional, partes interesadas y Sistema de Gestión de Calidad. El propósito de este documento es contribuir a identificar, controlar y monitorear los riesgos, que puedan afectar a la Universidad de Santander UDES, mediante la integración de las herramientas para la gestión del riesgo en todos los procesos y los diferentes integrantes que conforman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad VAF. El Sistema de Gestión de la Calidad VAF, se compromete con la adecuada gestión de riesgos y la implementación de controles y toma de acciones, para su eliminación o mitigación, como una práctica proactiva que contribuya a mejorar la probabilidad de alcanzar los objetivos institucionales, en función del mejoramiento de la calidad de los servicios que se brindan y que están contemplados dentro de su alcance.

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La gestión del riesgo se articula armónicamente con los objetivos de calidad, la política de calidad, y los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad VAF, la misión, la visión y los objetivos institucionales contemplados dentro del PEI (Proyecto Educativo Institucional), las metas de los planes estratégicos y de mejoramiento de todos los procesos y subprocesos. Los riesgos identificados podrían ser de carácter estratégico, financiero, operativo, tecnológico o humano entre otros. Los riesgos son más que sutiles hipótesis, cuando la probabilidad de su ocurrencia e impacto sobre vidas, personas y daño a bienes es alta. Para que éstos no se materialicen es necesario identificarlos, priorizarlos, evitarlos, manejar escalas de probabilidad e impacto, tratarlos, cuantificar la relación costo – beneficio, adoptar medidas o controles, hacerles seguimiento, mejorar permanentemente su gestión y elaborar planes de emergencia y contingencia de ser necesario.

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Razones por las cuales las acciones para abordar los riesgos pueden no ser eficaces:

Evolución en la medición de la eficacia de las acciones para abordar riesgos y oportunidades dentro del SGC-VAF.

Nota: Articulo creado con base a los registros del informe de la alta dirección del SGC-VAF para el 2020. // sgc-vaf.udes.edu.co

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La revisión por la dirección se debe tomar como una herramienta gerencial dentro de la organización para dar respuestas a preguntas como: ¿se están logrando los objetivos? ¿Se están cumpliendo los requisitos? ¿Se lograron los resultados?

subprocesos que no conforman el SGC-VAF; sin embargo, se debe seguir apoyando y fortaleciendo a este proceso, con el fin de que permee toda la institución frente los lineamientos en el manejo de los archivos, correspondencia y comunicaciones.

De acuerdo a la revisión realizada en el 2020 al SGCVAF, se pueden responder estas preguntas, así:

• Ha mejorado considerablemente los tiempos de respuesta entre la elaboración de los planes de acción y la aprobación por parte de los jefes inmediatos, se puede determinar que las acciones tomadas han sido positivas en este aspecto.

¿Se están logrando los objetivos? • A pesar de haber vivido una situación de pandemia, el desempeño de los procesos y subprocesos en el año 2020 dio respuesta y atención a los diferentes servicios y solicitudes de las partes interesadas. • Se dio cumplimiento a las actividades programadas dentro de los objetivos de calidad para el año 2020. • Los líderes de procesos y subprocesos han madurado frente al SGC-VAF, identificando acciones de mejora y preventivas, realizando el respectivo registro y ejecución del plan de acción. ¿Se están cumpliendo los requisitos? • Se ha avanzado considerablemente en materia de Gestión Documental al interior de los procesos y

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• Los líderes deben fortalecer las evidencias, así como la apropiación de la aplicación del procedimiento de salidas no conformes. ¿Se lograron los resultados? • El SGC-VAF cuenta con un sistema robusto de medición, lo cual permite controlar y medir los servicios ofrecidos, aportando información valiosa para la toma de decisiones enfocadas hacia el mejoramiento continuo. • Se evidencia mejora en el ingreso de la información de los datos y análisis por parte de los líderes, así como el cargue de los archivos que sustentan los datos registrados, se debe fortalecer en la generación de las acciones una vez se tengan los resultados de las mediciones. // Marzo a junio de 2021


• Se observa una mejora notablemente en el planteamiento de los nuevos planes de acción, a partir del acompañamiento y capacitación en la elaboración de los análisis de causas y planes de acción. • Teniendo en cuenta que la inducción y reinducción del SGC-VAF de forma virtual fue un éxito, se debe mantener esta actividad en esa modalidad.

A continuación, compartimos algunos cambios e innovaciones que se dieron en el 2020 dentro de proceso y subprocesos del SGC-VAF. // sgc-vaf.udes.edu.co

• Se evidencia que la campaña y estrategias que se han generado para el uso del buzón virtual ha sido efectiva. • Se consolida la buena percepción del SGC-VAF y de sus procesos y subprocesos.

El subproceso de Talento Humano se suma a los servicios en línea, Con el apoyo del programa MIDASOFT, se logró optimizar el proceso de entrega de certificados en el área administrativa.

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Desde el subproceso de Sistemas de Información se desarrolló el aplicativo Cuídate UDES, el cual permite registrar el estado de salud en relación con el Covid-19, éste debe ser diligenciado por los estudiantes, profesores, administrativos y visitantes que deseen ingresar a las instalaciones de los diferentes campus de la Universidad.

ACCESO A CUÍDATE UDES Con el apoyo del subproceso de Servicio a Usuario se incorporó el acceso remoto a través de VPN para los usuarios administrativos, lo que ha permitido el uso de los recursos informáticos dispuestos para el desarrollo de sus labores. Cabe mencionar que anteriormente el acceso remoto a través de VPN era usado por pocos usuarios (menos de 20), debido a la pandemia el número aumentó a alrededor de 500 clientes. A nivel general el uso de las VPN ha impactado los siguientes servicios:

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• Acceso desde el pc de casa al pc de la oficina, desde el cual los usuarios han podido operar el software y recursos de red. • Para los usuarios que trasladaron su pc institucional hacia sus casas, acceso a los recursos de red y al software cliente – servidor. • Configuración e implementación de la telefonía Ip a través de software. • La conexión del sistema de respaldo de información de las estaciones de trabajo que actualmente se encuentran operativas, tanto en las oficinas de los campus como en el domicilio del usuario, apoyados en la infraestructura de seguridad perimetral, con cual se garantizó la continuidad de este importante servicio. // Marzo a junio de 2021


Se da inicio a la utilización de plataformas como ZOOM, Skype empresarial y Microsoft TEAMS para las reuniones externas, virtualización de capacitaciones y procesos de formación internas y las clases de pregrado, posgrado y educación continua. Se realizó la reestructuración del catálogo de servicios ofrecido a través de la mesa de ayuda, clasificando por categorías según las incidencias o requerimientos de los subprocesos de Infraestructura tecnológica, Servicio a Usuario y Seguridad informática.

Luego de revisar y probar varias herramientas OpenSource para monitoreo y gerenciamiento de infraestructura de redes, el subproceso de Seguridad Informática, realizó la actualización y unificación de las herramientas de monitoreo de la red institucional de la Universidad de Santander, dejando como herramienta única el software LibreNMS.

Desde el proceso de Gestión Documental se incorporaron nuevas y novedosas formas para cumplir con sus actividades.

· Aplicación del correo electrónico certificado para distribución de comunicaciones, con valor probatorio. En la imagen podemos observar los pasos a seguir.

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· Apertura de cuenta de correo institucional para recibo de comunicados en medio digital.

· Difusión de medidas de cuidado y control, documentadas en guía de conservación preventiva.

· Se actualizó los siguientes documentos para ajustar a acciones en contingencia: procedimientos de correspondencia recibida y para despacho, Instructivo de correspondencia y comunicaciones, Protocolo de Uso adecuado y protección de la información, Guía de conservación preventiva para documentos de archivo, Matrices de identificación y valoración de riesgos. · Implementación de elaboración, revisión y despacho de comunicados por medio digital.

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Modificación de horarios de atención

BUCARAMANGA Calle 70 55-210 Oficina de Gestión Documental

8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Servicio interno de distribución de comunicaciones a través del correo

mmartinez@udes.edu.co

Servicio recibo comunicaciones externas digitales

correspodenciaudes@des.edu.co

CÚCUTA Urbanización El Bosque, Avenida 4 10N-31, Oficina de archivo central Lunes a viernes de 8:00 am a 1:00 ubicada en el edificio Chitarero piso sótano Servicio interno de distribución de aux_documental.cuc@cucuta.udes.edu.co comunicaciones a través del correo Servicio recibo comunicaciones externas digitales

correspodenciaudes@cucuta.udes.edu.co

VALLEDUPAR Carrera 6 14-27

Lunes a viernes de 8:00 a.m. - 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. - 6:00 p.m.; los sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. Área de correspondencia

Servicio interno de distribución de comunicaciones a través del correo

recepcion.val@valledupar.udes.edu.co

Servicio recibo comunicaciones externas digitales

correspodenciaudes@valledupar.udes.edu.co

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El proceso de Registro y Control Académico, también nos comparte los cambios e innovaciones realizadas durante el año 2020. 1. Se eliminó el formato de Radicación de Documentos para Homologación, actualmente el aspirante carga la documentación directamente en la plataforma y el Coordinador o Director del Programa puede visualizar y descargar los documentos para el respectivo tramite de homologación. 2. Se digitalizaron los siguientes documentos: certificado de Notas, certificado de Buena Conducta y los contenidos Programáticos.

PQRSF DENTRO DEL SGC-VAF Direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, que los clientes internos/externos y la comunidad universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión del SGC - VAF.

1. Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones

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2. Términos

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3. Seguimiento, control y evaluación de las peticiones, quejas y reclamos o sugerencias

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Recordemos que en la pasada cartilla volumen 12, aprendimos sobre:

Sistema de Gestión de

CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD DEL SGC-VAF

Diciembre de 2020 a Febrero de 2021 / Bucaramanga - Santander

VAF

Un nuevo estilo de gestión Cartilla volumen 12 del SGC - VAF

OMAIRA NELLY BUITRAGO BOHÓRQUEZ Vicerrectora Administrativa y Financiera

SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD Vicerrectoría Administrativa y Financiera UDES

La alta dirección del SGC-VAF en concordancia con el objetivo institucional: “prestar un servicio de educación superior de alta calidad”, está comprometida con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad, para lograr la satisfacción de las necesidades de las partes interesadas, en cumplimiento de los requisitos aplicables y el apoyo al desarrollo de la educación superior con alta calidad, promoviendo: factor diferencial en la prestación de los servicios, comunicación asertiva, oportunidad en el servicio, idoneidad del talento humano, cultura del servicio, de la autoevaluación y autorregulación. En conformidad con el requisito 5.2.2 Comunicación de la política de calidad, ha sido comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización, se encuentra documentada y disponible para las partes interesadas pertinentes identificadas.

Cuando existe una cultura garantizada en el enfoque al cliente, surgen muchos beneficios. Se profundiza mucho más allá en la necesidad o expectativa del cliente se logra una credibilidad en el mercado y se fija un posicionamiento de marca. Donde la buena imagen un intangible valioso, se refleja en el crecimiento de la organización.

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PQRSF Para expresar su conformidad, para comunicar sugerencias, para mejorar el servicio o para informar situaciones o actuaciones que afecten la calidad del servicio o el desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, ingrese a nuestra página http://sgc-vaf.udes.edu.co

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Novedades de la Documentación Actualización DIT-IN-001-UDES Instructivo dirección TIC Versión 5 febrero 4 de 2021 DIT-PR-001-UDES Plan estratégico de TIC Versión 3 febrero 9 de 2021

Actualización PLF-MT-001-UDES Matriz de comunicación Planta Física Versión 1 enero 18 de 2021

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Creación SST-PC-015-UDES Protocolo de atención para personal con síntomas asociados a Covid-19 dentro de la institución Versión 0 febrero 4 de 2021

Actualización SST-RG-001-UDES Reglamento de higiene y seguridad industrial - Versión 6 febrero 22 de 2021

SEI-MT-003-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del SGC-VAF - Versión 1 febrero 8 de 2021

Actualización SII-MT-003-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del SGC-VAF - Versión 1 febrero 9 de 2021 SII-IN-001-UDES Instructivo Sistemas de Información Versión 4 febrero 21 de 2021

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CRC-PR-006-UDES Crédito nuevo ICETEX Versión 6 febrero 18 de 2021

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DIA-MT-004-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos de las partes interesadas - Versión 0 febrero 4 de 2021

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Actualización TES-PR-001-BUC Elaboración del flujo de efectivo Versión 6 febrero 15 de 2021

VAF-FT-027-UDES Tabla de identificación y valoración de riesgos del contexto organizacional VAF-FT-029-UDES Tabla de identificación y valoración de riesgos del SGC-VAF VAF-FT-030-UDES Tabla de identificación y valoración de riesgos de las partes interesadas

Actualización SEU-MT-003-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del SGC-VAF - Versión 1 febrero 10 de 2021

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SII-PR-003-UDES Soporte a usuario Versión 7 febrero 21 de 2021

TES-MT-002-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del contexto organizacional Versión 0 febrero 15 de 2021

Actualización DIA-MT-003-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del SGC-VAF - Versión 1 febrero 15 de 2021

Eliminación

SII-PR-002-UDES Diseño de software Versión 7 febrero 21 de 2021

Creación

CRC-PR-005-UDES Modificaciones a la orden de pago de matrícula - Versión 8 febrero 25 de 2021

Creación

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SEI-MT-004-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos de las partes interesadas - Versión 1 febrero 8 de 2021

MEI-CP-001-UDES Caracterización Mercadeo Institucional Versión 10 febrero 25 de 2021

Actualización

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Actualización SEI-MT-002-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del contexto organizacional - Versión 1 febrero 8 de 2021

Actualización MEI-PR-005-UDES Logistica actividades de mercadeo Versión 9 febrero 15 de 2021

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SEU-MT-002-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del contexto organizacional - Versión 1 febrero 10 de 2021 SEU-MT-004-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos de las partes interesadas - Versión 1 febrero 10 de 2021

Creación

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DIF-MT-004-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos de las partes interesadas - Versión 0 febrero 4 de 2021 DIF-MT-003-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del SGC-VAF - Versión 0 febrero 15 de 2021 DIF-MT-002-UDES Matriz de identificación y valoración de riesgos del contexto organizacional - Versión 0 febrero 25 de 2021 DIF-GU-001-UDES Guía para el manejo de cajas menores Versión 0 febrero 15 de 2021

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CONTACTOS

Calidad Administrativa y Financiera Tel. 7-6516500 Ext. 1810 – 1811 – 1814 - 1849 Correo Electrónico: sgc-vaf@udes.edu.co Consulte nuestra web: sgc-vaf.udes.edu.co