Manual de Gestión de Comunicación ante una crisis en la Universidada Autónoma de Manizales

TIPOS DE CRISIS 1. Desastres Naturales 2. Daños en la infraestructura 3. Atentado 4. Amenaza de bomba

No se asuste, la crisis puede llegar a usted en cualquier momento de su vida personal y profesional.

Al tomar decisiones asuma una posición propositiva en la acción y comunicación de la misma. ¡De esta experiencia aprenderá usted y los suyos!

Tenga en cuenta lo siguiente:

5. Suicidio 6. Fallecimiento causas adversas 7. Caso corrupción 8. Amenazas

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9. Reputación de marca- público externo 10. Reputación de marca- público interno 11. Calamidad pública (cierre del establecimiento educativo temporal)

ESQUEMA DE UNA CRISIS

COMITÉ COMUNICACIONES GESTIÓN DE CRISIS

Personas que pueden generar una crisis

Comité de Gestión ante una crisis.

• Estudiantes

Debe tener un coordinador, quien es el vocero oficial de la empresa a público interno y externo.

• Administrativos

Conformado por:

Y

• Docentes

X

• Miembros del Comité de Rectoría

• Graduados

• Coordinadora Gestión de Tecnología

• Autoridades gubernamentales: alcaldía, gobernación, Ministerio de Educación.

• Coordinadora Unidad de Comunicaciones

• Medios masivos de Comunicación • Comunidades virtuales

• Coordinadora Unidad de Seguridad y Salud en el Trabajo (caso desastre natural).

• Colaboradores invitados por el vocero de la institución de acuerdo con la crisis: coordinador de planeación física, jefe de seguridad externa de la universidad, entre otros.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

PASO

01

COMITÉ DE CRISIS Reconoce y evalúa la crisis en comunicación

Protocolo interno • Comunicado de la organización firmado por el vocero de la Institución, explicando el hecho • Así va… (informar las decisiones sobre el aspecto de crisis, creando un informativo especial solo con este hecho).

MEDIOS DE DIFUSIÓN: correo electrónico, página web, redes sociales, conmutador, servicio al cliente, porterías.

PASO

02

PASO

03

COMITÉ CRISIS UNIDAD DE COMUNICACIONES GESTIÓN DE TECNOLOGÍA

04

05

• Rueda de prensa • Visita a medios de comunicación para aclarar el hecho.

06

07

Pronunciamientos públicos

COMITÉ CRISIS

PASO PASO

COMITÉ DE CRISIS

Reunión informativa con personas implicadas o perjudicadas en los hechos.

Protocolo externo • Comunicado de la organización. escrito o en video dependiendo del hecho.

Redacción y envío comunicado por correo electrónico

Publicación comunicado en medios UAM

PASO

PASO

COMITÉ CRISIS UNIDAD DE COMUNICACIONES

COMITÉ CRISIS Reportes periódicos acerca de la crisis

COMITÉ CRISIS Se definen estrategias adicionales en comunicación

PASO

08

COMITÉ CRISIS Evaluación de las comunicaciones frente a la crisis.

DESCRIPCIÓN PASOS PASO 1 Reunión Comité Comunicación Crisis Tiempo: inmediatamente se presenta la crisis.

PASO 2 Este comunicado deberá ir firmado por el Rector de la Institución, quien será el vocero de la institución ante cualquier pronunciamiento público o la persona que delegue.

Medio: Boletín especial- formato comunicado Correo electrónico: Comunicaciones Tiempo: después de tomada la decisión.

Comunica: decisiones tomadas por el Comité de Crisis.

En caso que existan daños en la infraestructura tecnológica, se distribuirá el boletín físico y se solicitará el apoyo a medios de comunicación para hacer masiva la información.

PASO 3 Se diseña el banner respectivo para medios web y se publica el comunicado oficial.

Medio: página web y redes sociales Tiempo: después de enviar el comunicado por correo electrónico.

Comunica: decisión tomada por el Comité de Crisis a través del comunicado.

Sincronía de información en porterías, servicio al cliente y conmutador.

Se les entrega de manera física la información para dar respuesta oportuna.

PASO 4 Envío de comunicado a medios de comunicación.

Dependiendo de la situación se evalúa si es necesario realizar rueda de prensa o visita a medios de comunicación.

PASO 5 Se informa sobre las decisiones tomadas por la institución. (Directamente a las personas afectadas).

PASO 6 Informe (periodicidad por definir de acuerdo a la crisis), sobre las decisiones tomadas para el manejo de la situación. En el formato Así va… como boletín extraordinario que irá numerado.

RECOMENDACIONES 1. En la información suministrada menos, es más. Ser contundentes con el mensaje en el formato que sea.

Responder a: CAUSA: ¿qué pasó?, ¿a quienes? ¿cuándo?, ¿Por qué? EFECTO: acciones a tomar.

2. Emplear un lenguaje descriptivo: informar sobre lo que sabe y lo que se está haciendo para resolver la situación, evitar las hipótesis y especulaciones en las declaraciones.

PASO 7 Ej: Compra de pauta comercial, dependiendo del análisis de crisis.

PASO 8 Evalúa la situación presentada desde las comunicaciones para establecer aciertos y errores.

3. Mantener un contacto efectivo con los medios de comunicación de cooperación, ya que, si no se encuentras las fuentes oficiales de pronunciamientos, ellos buscarán otras.

4. Si se ha dado una información errónea o equivocada, la rectificación debe ser rápida para no perder la credibilidad en los públicos interno y externo.

5. Demostrar sensibilidad y compromiso con los afectados: los medios y los públicos (interno y externo), valorarán las acciones que se hagan para ayudar a la crisis. No enviar un mensaje de indolencia ante los hechos.

Contar las labores positivas que emprende la Universidad para ayudar con el hecho, eso mitiga el impacto.

6. Facilitar el acceso a los medios de comunicación para realizar grabaciones, ser amigables y abrir las puertas para hacerlos aliados.

7. Conocer el interés que tiene el periodista para entrevistar al vocero, y prepararlo para la entrevista.

8. Los pronunciamientos públicos que realicen integrantes de la comunidad UAM® a título de institución, no representan la posición de la Universidad, y quienes participen podrán ser objeto de procesos disciplinarios por atender contra el buen nombre, imagen y prestigio de la UAM®.