Det fungera för det mesta bra men systemet har en del brister som måste åtgärdas för att arbetet ska fungera så bra som möjligt. •
För varje ärende som skapas eller ändras ska ett mail skickas ut till den ansvariga för punkten. På så sett minskar risken för att punkter glöms bort p.g.a. att den ansvariga missat uppdatera systemet manuellt.
•
Problemen med användare som inte kommer åt vissa punkter måste ses över.
•
Bättre kunna styra vem som ska få chatta med kunderna, exempel att kunden väljer vad ärendet gäller innan de trycker på knappen på hemsidan.
•
Kompabilitetproblemen med vissa system angående fjärrstyrning måste ses över då det gamla kommer sluta att fungera. (Det går att använda externa program som Team Viewer vid sådana tillfällen).
Övrigt Vid behov ska nya verktyg tas fram för att underlätta arbetet med supporten. Det kan vara programvara för att skapa videomanualer eller ett annat fjärrstyrningsprogram.
Kunskap Oavsett vilka verktyg som finns och hur många personer som arbetar mes support finns en punkt som är den allra viktigaste nämligen kunskap. Det är otroligt viktigt att alla som jobbar med supporten har kunskap om alla produkter och tjänster. Det är den supportansvariga att se till att alla har rätt kunskap och alltid är uppdaterade med det senaste inom företagets produkter. Även produkter som är relaterade med våra egna produkter måste hållas á jour. För varje ny medarbetare i supporten ska den ansvariga ge en genomförlig utbildning samt överlämna manualerna för varje produkt så den nyanställda kan läsa in sig på produkten. Alla kan inte vara experter på alla produkter men det är viktigt att det finns en bra balans så alla ska känna att de är trygga vid låg bemanning.
Manualer och övrig dokumentation Idag är manualerna till de flesta produkter bristfälliga eller saknas helt. Ett stort jobb för supporten är att se till att det finns manualer till produkterna. Arbetet med supporten skulle underlätta avsevärt om det fanns bra manualer som kan lösa många av kundernas problem genom att hänvisa till vissa dokument. Dokument som ska tas fram kan vara: •
Manualer för en produkt som beskriver i detalj allt som rör produkten. Tydliga bilder och steg för steg är viktiga där texten ska kunna läsas av allt från nybörjare till duktiga användare av produkten. Manualen skickas med vid inköp av produkt samt vid större uppdateringar.
•
FAQ är ett väldigt bra sätt att enkelt besvara de mest frekventa frågorna. FAQ:n ska vara helt onlinebaserad och uppdateras regelbundet. Svaren i FAQ:n ska vara relativt korta och kan hänvisa till manualen eller annan dokumentation för en mer detaljerad förklaring.
•
Videomanualer är ett trevligt och modernt sätt att förklara hur en viss produkt fungerar. Det bör dock aldrig bara finnas en videomanual på en specifik produkt, utan ska ses som ett komplement till en del av en manual eller en fråga i FAQ. Det är viktigt att vara tydlig och 8