2013
Supporten ROBERT NYSTRÖM
Inneh책ll
2
Syfte Syftet med dokumentet är att beskriva situationen idag och komma fram till hur supporten ska fungera. Dels hur det kommer att fungera men även visionen hur den kan se ut om det inte skulle finnas några förhinder. Dokumentet ska vara riktlinjer för supporten och hur det dagliga arbetet ska fungera. Dokumentet tar inte upp detaljer som Öppettider eller vilka system som ska användas. Ett dokument angående sådana frågor bifogas i slutet av dokumentet.
Dagens support Det finns idag ett antal sätt att få support för en kund: •
Telefonsamtal på 035 17 14 40 alt ringa direkt till en viss person o
Ett meddelande kan lämnas om supporten är stängd eller inte tillgänglig
•
Mail genom support@evryonehalmstad.se alt att maila direkt person.
•
Chatt genom onlinesupporten o
•
Lämna ett offlinemeddelande om supporten inte är tillgänglig
Självhjälp genom hemsidan eller informationsbrev
Ett ärende tas emot och läggs in i systemet i väntan på att en person ska bli tillgänglig. All nödvändig information från kunden begärs så som Namn, telefonnummer och företag/klubb. Ärendet sammanfattas och en ansvarig person utses till det specifika ärendet, systemet markerar ärendet som nytt. När personen börjar med ärendet markeras det som öppet och arbetet börjar. Antingen kontaktas kunden per telefon eller mail och frågorna besvaras. Om ärendet inte blir klart på första försöket alternativ att ingen kontakt kunde ske kan ärendet kommenteras och sedan lämnas öppet. Ett ärende som är avslutat markeras som löst. Även gamla ärenden där kunden har som ansvar att återkoppla kan markeras som löst. Det finns även fall där ärenden inte läggs upp i systemet utan kunden får direkt hjälp eller kan vägledas genom att ge dem en länk till en manual eller ett nyhetsbrev. Dessa kan inte följas upp i systemet genom att ta fram olika rapporter.
Problem med dagens support Idag har vi olika team som hanterar sin support på olika sätt. Vi har även olika typer av support. Supporten har sett likadant ut sedan starten och inte utvecklats i takt med att kunderna ökat och flera produkter har kommit till eller nyutvecklats. När kundantalet ökar och produkterna blir fler upplever kunderna en sämre support då väntetiden per ärende blir längre och återkopplingen blir sämre. Ärenden som inte läggs in i ärendehandssystemet utan görs direkt per telefon, mail eller chatt försvinner ur statistiken och kan inte följas upp.
3
Personal och kunskap Ett annat problem är att vissa delar av supporten har varit väldigt personberoende då alla inte kan den personens arbete. Då vissa av produkterna har varit egendesignade lösningar eller skriva i ett språk som bara utvecklaren kan, har detta blivit ett problem för supporten. I takt med att personalen byts ut försvinner kunskapen om produkten och det blir svårare att ge en bra support.
Dokumentation Det saknas ordentlig dokumentation kring varje produkt. Kunderna kräver idag att få någon form av dokumentation kring en produkt de lagt ner ganska mycket pengar på. Dessutom skulle det underlätta arbetet i supporten då mindre tid går åt att svara på frågor de själva kan läsa sig till. Vissa produkter finns det mer dokumentation kring men överlag skulle detta behöva arbetas med ordentligt. Det finns heller ingen samlad plats för dokumentationen där kunden snabbt kan få hjälp med sitt svar. Vid en jämförelse vid andra bolags support märks det vilken liten onlinebaserad support våra produkter har. Supportsidan innehåller idag några få onlinemanualer främst kopplat till mailtjänsten samt chatten. Det finns en del dokumentation för vissa produkter vid respektive produkt men ingen gemensam sida som endast gäller supporten.
Kanaler in till supporten På grund av att supporten har skötts av varje enskilt team finns det flera olika kanaler för en kund att få kontakt med supporten. •
Telefonkontakten hanteras via varje persons egna nummer vilket gör att kunderna enkelt kan ringa direkt till en anställd vilket kan skapa frustration om personen är ledig eller har slutat.
•
Direktkontakten med en viss person har alltid varit aktuell framförallt i Webbteamet som hade en och samma person som skötte all support.
•
Det har funnits olika mailadresser till supporten men dagsläget är detta en och samma oberoende av team. Problemet med mailen är istället att den är ett enkelt POP3 utan varje sig synk eller koppling till ärendehandssystemet.
•
Ärendehandssystemet fungerar för det mesta bra men har en del allvarliga brister såsom att det inte går ut något mail till den ansvariga för ärendet, det är ett manuellt arbete att alltid se till att ha koll på listan med inkomna ärenden. Även kompabiliteten med vissa delar i systemet ställer till en del problem som till exempel Chatten som inte alltid fungerar på vissa system.
•
Chattfunktionen är svårhanterlig då det gäller att styra kunden till rätt person, som det fungerar nu tas kunden om hand av en slumpmässig person i supporten som är online.
•
4
Mål och vision Det finns flera mål för att beskriva en lyckad support: •
Kunderna ska känna sig nöjda med den hjälp som ges.
•
Ärenden får max ligga som nya i en timma innan någon ska ha blivit ansvarig för punkten för att sedan sätta punkten som öppen.
•
Kund ska ha blivit kontaktad i slutet av dagen och getts en beräknad tid när ärendet är klart.
•
Ett ärende får max vara 24h gammalt innan den markeras som löst alt att det finns något kommenterat varför ärendet tar ut på tiden.
•
Supporten ska även sträva efter att agera eftermarknad och kunna sälja in tjänster och produkter. Skrivare, rengörings kit, scorekort, designförändringar och utbildning är exempel på vad supporten ska vara aktiva och sälja.
•
Supporten ska även se till att det finns manualer till alla produkter samt att arbeta för en mer effektiv support (kommer det in tio samtal om samma sak finns det en idé om att göra en FAQ eller att skriva in det i manualen)
Utöver målen finns det även en större vision hur supporten ska fungera: •
Supporten ska vara ett eget Team med en egen budget, teamchef och ha egna målbrev för alla anställda.
•
Supporten ska vara självförsörjande på dels underhållsavtal och eftermarknaden så som produkter och tjänster.
•
Teamet ska vara personoberoende och vem som helst ska kunna jobba med alla delar.
•
Supporten ska bli mer av ett säljteam än ren support då mycket av arbetet ska ha effektiviserats så bra att personalen istället ägnar åt aktivt kundbemötande som på så sett skapar mer försäljning.
5
Personal Den största delen av supporten sköts genom personalen, d.v.s. tar emot ärenden via olika kanaler. En mindre del är självhjälpen så som manualer och FAQ och videofilmer. Det är därför viktigt att personalen har en gemensam plan på hur supporten ska fungera. Det finns fyra typer av personal inom supporten, Supportansavig, Firstline, Secondline och eftermarknad.
Supportansvarig Den supportansvariga ska agera både First- och Secondline vid behov samt ha det övergripande ansvaret för att supporten fungerar gällande: •
Bemanningen ska alltid vara fullt tillräckligt för den uppskattade mängden support för minst en vecka framåt.
•
Ha en klar bild inför semester att det finns tillräcklig bemanning som täcker upp.
•
Kontrollera ärendet i systemet och se till att alla följs upp.
•
Varje fredag kontrollera att det inte finns punkter krav från veckan som inte blivit gjorda och fått en ansvarig.
•
Ge medarbetarna rätt verktyg för att kunna arbeta så effektivt som möjligt.
•
Se till att alla har rätt kunskaper som krävs för att supporten ska fungera.
•
Ha klara uppgifter när supporten har mindre ärenden och se till at rätt saker blir gjorda.
•
Rapportera till ledningsgruppen hur statusen ser ut varje MÅNAD/KVARTAL.
Firstline Firstline ansvarar för den första kontakten med kund. Det kan vara genom att svara i telefon eller ta emot ett ärende på mail. Det ska alltid finnas tre stycken firstline som är beredda att ta emot ärenden. Firstline ska inte hand om ärenden som tar längre tid än 5 minuter och ska då lägga upp ärendet på någon annan. EN anställd i Firstline behöver inte vara en expert på produkterna men bör ha en övergripande kunskap på hur de flesta produkterna fungerar för att ge ett så bra svar till kund som möjligt och för att många ärenden kan lösas genom några enkla kontroll frågor.
Secondline I Secondline hamnar alla ärenden som inte kan klaras upp med hjälp av några enkla frågor eller genom att ge kunden en manual att läsa. Secondline ska ha en bred kunskap om produkterna för att kunna hjälpa kunden med allt från felsökning till nyinstallation. Alla ärenden som inte kan lösas inom en timma eller där den ansvariga inte vet hur frågan kan lösas ska rådfråga supportansvariga. Det tas då ett beslut om att återkomma till kund eller ge en annan i Secondline ansvaret för ärendet.
Eftermarknad
6
En viktig del i supporten är eftermarknaden, de flesta i supporten bör kunna agera säljare och se behovet hos en kund. Exempelvis sälja in nya Scorekort, erbjuda en heldagsutbildning till alla i deras personal eller tipsa om hårdvara som skulle underlätta deras arbete.
Verktyg Telefon Den största delen av supporten sker genom direktkontakt per telefon. Kunden ringer vår växel och får antingen hjälp direkt eller läggs in i vårt ärendehandssystem. Varje anställd ska ha en egen telefon som kan kopplas in i gruppnumret för att enkelt kunna bemanna Firstline. Ett problem har varit att även om kunden ringer till ett supportnummer så kommer de bli uppringda på den anställdas nummer vilket gör att de enkelt kan få ett direktnummer till en viss person. För att undvika detta finns det några alternativ. •
Varje anställd kan ha en telefon med dubbla SIM-kort. När de ringer som support använder de ett nummer och ringer de i ett annat ärende använder de sitt vanliga nummer.
•
Möjlighet att i telefonisystemet skapa en regel att under vissa tider så är telefonen en supporttelefon och då visas ett nummer och under andra tider visas det ordinarie numret. o
•
Alternativt kunna gömma sitt vanliga nummer med några enkla knapptryckningar.
Helt separata telefoner för alla i supporten som bara används till support, varje anställd får ha två telefoner som används vid olika tillfällen.
Även det nuvarande telefonisystemet ska ses över, alltför dåliga inställningsmöjligheter. Möjlighet att spara ärenden direkt i ett ärende, flera olika meddelanden som kan skapas är några punkter som gör det till ett bristfälligt system.
Mail Förutom telefonen är den andra stora kanalen mot kund vår mail. Förutom vår egna mail som används har vi adressen support@evryonehalmstad.se som är ett POP3 konto från SV.net. Det har en del brister: •
Ingen synk mellan alla som använder adressen (vem har svarat?)
•
En maxstorlek på 500MB från leverantören, kan utvidgas med mer utrymme för en kostnad.
•
Generellt dålig webbmail med lite inställningsmöjligheter (webmail.systeamhalmstad.se)
Problemet kan lösas genom att ansluta domänen evryonehalmstad mot Office365 och skapa en adress för supporten där. Alla mail synkas via IMAP och webbdelen blir bättre. Det blir även enklare för andra som använder en @evryonehalmstad.se adress. All mail som skickas till kund för supporten ska gå via support@evryonehalmstad.se och inte visa varje persons egen adress. Detta för att undvika att missa supportfrågorunder semester eller andra lediga dagar. Varje person som skickar ett mail via supportmailen ska ha en personlig signatur men endast med generella kontaktuppgifter för supporten.
Ärendehandssystem Idag används NTR som ärendehandssystem där de flesta av alla frågor läggs in och en ansvarig utses. Det fungerar även som system för övervakning där alla terminaler, tv-visningspunkter finns med. 7
Det fungera för det mesta bra men systemet har en del brister som måste åtgärdas för att arbetet ska fungera så bra som möjligt. •
För varje ärende som skapas eller ändras ska ett mail skickas ut till den ansvariga för punkten. På så sett minskar risken för att punkter glöms bort p.g.a. att den ansvariga missat uppdatera systemet manuellt.
•
Problemen med användare som inte kommer åt vissa punkter måste ses över.
•
Bättre kunna styra vem som ska få chatta med kunderna, exempel att kunden väljer vad ärendet gäller innan de trycker på knappen på hemsidan.
•
Kompabilitetproblemen med vissa system angående fjärrstyrning måste ses över då det gamla kommer sluta att fungera. (Det går att använda externa program som Team Viewer vid sådana tillfällen).
Övrigt Vid behov ska nya verktyg tas fram för att underlätta arbetet med supporten. Det kan vara programvara för att skapa videomanualer eller ett annat fjärrstyrningsprogram.
Kunskap Oavsett vilka verktyg som finns och hur många personer som arbetar mes support finns en punkt som är den allra viktigaste nämligen kunskap. Det är otroligt viktigt att alla som jobbar med supporten har kunskap om alla produkter och tjänster. Det är den supportansvariga att se till att alla har rätt kunskap och alltid är uppdaterade med det senaste inom företagets produkter. Även produkter som är relaterade med våra egna produkter måste hållas á jour. För varje ny medarbetare i supporten ska den ansvariga ge en genomförlig utbildning samt överlämna manualerna för varje produkt så den nyanställda kan läsa in sig på produkten. Alla kan inte vara experter på alla produkter men det är viktigt att det finns en bra balans så alla ska känna att de är trygga vid låg bemanning.
Manualer och övrig dokumentation Idag är manualerna till de flesta produkter bristfälliga eller saknas helt. Ett stort jobb för supporten är att se till att det finns manualer till produkterna. Arbetet med supporten skulle underlätta avsevärt om det fanns bra manualer som kan lösa många av kundernas problem genom att hänvisa till vissa dokument. Dokument som ska tas fram kan vara: •
Manualer för en produkt som beskriver i detalj allt som rör produkten. Tydliga bilder och steg för steg är viktiga där texten ska kunna läsas av allt från nybörjare till duktiga användare av produkten. Manualen skickas med vid inköp av produkt samt vid större uppdateringar.
•
FAQ är ett väldigt bra sätt att enkelt besvara de mest frekventa frågorna. FAQ:n ska vara helt onlinebaserad och uppdateras regelbundet. Svaren i FAQ:n ska vara relativt korta och kan hänvisa till manualen eller annan dokumentation för en mer detaljerad förklaring.
•
Videomanualer är ett trevligt och modernt sätt att förklara hur en viss produkt fungerar. Det bör dock aldrig bara finnas en videomanual på en specifik produkt, utan ska ses som ett komplement till en del av en manual eller en fråga i FAQ. Det är viktigt att vara tydlig och 8
förklara delen i ett långsamt tempo så att de flesta hinner med, gärna med korta pauser och vara upprepande. Manualer ska vara modulbaserad ifall kunden inte har alla delar av en produkt, även en stormanual på hela produkten ska finnas online. Alla skrivna dokument bör ha plats för kundens egna anteckningar för fortsatt inlärning. Dokumenteringen ska planeras in när den vanliga supporten minskar samt om det under kort tid kommer frågor som rör samma sak. Alla dokument ska vara samlade online under supportsidan så kunden enkelt hittar rätt dokument för produkten.
Ett fungerande arbetssätt En beskrivning av hur ett ärende ska se ut och bör användas av alla som arbetar med supporten. Ett ärende tas emot av Firstline via någon av kanalerna. Om ärendet kan lösas inom fem minuter av Firstline eller genom att hänvisa till supportsidan för ett visst dokument ska detta ske. Om ärendet anses för komplicerat skall det skapas ett ärende i systemet med en ansvarig person samt korrekt i fylld information kring kunden och ärendet. Firstline ska ge kunden ett preliminärt besked om tiden för genomförandet av ärendet. Kan Firstline inte ge ett korrekt besked ska det generella svaret ges att innan supporten stänger ska de fått ett besked om beräknat tid. Innan ärendet skall påbörjas skall det skrivas ner en uppskattas tid som det tros ta att lösa uppgiften. När Secondline påbörjar ärendet ska det direkt ändras till öppet och arbetet kan börja. Efter att sista kontakten med kund är avslutad markeras ärendet som stängt och den faktiska tiden för ärendet ska skrivas ner och föras in i systemet. Om ärendet inte kan avslutas samma dag eller blir avbrutit p.g.a av att kund måste återkomma ska den tid som lagts ner tillsammans med en förklaring föras in i systemet och ärendet ska fortfarande vara öppet. I slutet av veckan ska supportansvariga gå igenom alla nya och öppna punkter och gå igenom med den ansvariga för ärendet om varför det är nytt eller öppet. Supportansvariga ska om det anses rätt stänga de ärenden som kan och bör anses som avslutade. Supportansvariga tar sedan fram en rapport över hur många ärenden som finns, hur många är lösta respektive nya eller öppna. Även en rapport med hur lång tid varje ärende tar i genomsnitt ska tas fram. Varje måndag morgon sker ett möte där allmänna frågor kring bolaget och supporten tas upp. En agenda för veckan skapas där personer får sina arbetsuppgifter tilldelade. Det kan vara vem som ska vara First och Secondline men även vem som ska göra manualer och utöka FAQ eller se över supportsidan. Under mötet diskuteras även aktuella händelser som rör produkterna utifrån så som GIT uppdateringar, Auriga problem eller andra saker som kan beröra supporten. Även vanliga frågor från kunderna tas upp för att se om FAQ:n kan vara uppdaterad med de alla vanligaste frågorna. Supportansvariga går inför semestertider eller andra längre lediga perioder igenom beläggningen med närmaste teamchef för att bestämma bemanningen under perioden.
9