Jakość

Jakosc Magazyn TÜV Rheinland Polska 4/2014

ISSN 2299-6249

Bezpieczeństwo

Jak dostawca do sieci może umocnić swoją pozycję?

Technologie

Badania i certyfikacja zabawek od kuchni Wiedza

Co kryje w sobie Doktryna jakości profesora Andrzeja Bliklego?

Jakosc

4

Produkcja i sprzedaż zabawek staje się coraz bardziej atrakcyjna i przyciąga rzesze potencjalnych inwestorów. Duże zainteresowanie tym rynkiem sprawia, że rośnie na nim konkurencja.

Wymusza to na firmach konieczność wyróżnienia swojej oferty na tle podmiotów sprzedających podobne lub nawet identyczne wyroby. W tym kontekście warto rozważyć możliwość certyfikacji oferowanych zabawek.

12

Koniec roku to czas, w którym umowy między dostawcami i sprzedawcami wygasają. To dobry moment na renegocjacje kontraktu albo rozpoczęcie współpracy. Jak przygotować się do spełnienia licznych wymagań i przystąpić do negocjacji z pozycji partnera, pewnego jakości oferowanych produktów?

18

Ochrona środowiska naturalnego, etyka biznesu, poszanowanie praw pracowniczych to sprawy, do których coraz większą wagę przywiązują przedsiębiorstwa społecznie odpowiedzialne i świadomi konsumenci. Coraz częściej zdarza się też, że te firmy wymagają od partnerów biznesowych przestrzegania zapisów kodeksów dostawców marek społecznie odpowiedzialnych.

WYDAWCA: TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. ul. Wolności 327, 41-800 Zabrze tel. 32 271 64 89 w.105 fax. 32 271 64 88

Technologie

Bezpieczeństwo

4 Badania i certyfikacja zabawek

8 Dajar pilnuje jakości 10 Jakość w sieci

od kuchni

7 Testy produktów przemysłowych w laboratorium mechanicznym

12 Jak dostawca do sieci może umocnić swoją pozycję?

16 Zaufanie w relacjach między handlem a

2

producentami żywności

Słowo wstępne „Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę” to motto rodziny Gucci, z którym trudno się nie zgodzić. Bo kto z nas po kilku latach jest sobie w stanie przypomnieć cenę sprzętów domowych, szczególnie tych działających bez zarzutu? Gdy jednak w okresie gwarancji coś zaczyna szwankować, zadajemy sobie pytanie o jakość wykonania tego sprzętu, a to rzutuje na nasze postrzeganie marki producenta.

W tym numerze przyglądamy się kwestii wpływu jakości produktów na wizerunek marki producenta i sprzedawcy. W tekście na temat badań i certyfikacji zabawek dr inż. Michał Bak wyjaśnia na czym polega sam proces i jakie korzyści dla producenta z niego płyną. Szczególnie bowiem w przypadku branży dziecięcej jakiekolwiek zagrożenie dla bezpieczeństwa użytkownika niesie ze sobą wysokie ryzyko dla reputacji marki.

22

Czy żyjemy po to by jeść, czy jemy po to aby żyć?

To pytanie zadane przez autora „Doktryny jakości” profesora A. Bliklego przytacza w swojej recenzji Grzegorz Grabka, Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów TÜV Rheinland Polska. Kto żyje po to aby jeść – żyje krócej. Podobnie organizacja – czy istnieje tylko po to aby przynosić zysk, czy celem jej istnienia jest coś więcej. Zdaniem autora książki zysk powinien być jedynie koniecznością funkcjonowania organizacji, a nie celem samym w sobie.

REDAKCJA: Agata Tynka, e-mail: agata.tynka@pl.tuv.com Na okładce: Tomasz Mańczak - Kierownik Sekcji Wyrobów Użytkowych TÜV Rheinland Polska (fot. Piotr Wójcik)

Ludzie

Zwracają na to uwagę, w swoich wypowiedziach, zarówno Michał Okoniewski, Dyrektor Marketingu firmy Dajar, jak i Milena Zielińska, Kierownik ds. Rozwoju Certyfikacji Wyrobów.

W obu wywiadach pojawia się też wniosek, że to właśnie jakość poprawia dochodowość biznesu oraz daje gwarancję lojalności klientów.

Janusz Grabka Prezes Zarządu TÜV Rheinland Polska

SKŁAD I ŁAMANIE:

KOREKTA:

PROJEKT:

Tomasz Grajek TÜV Rheinland Polska

Joanna Owczarczyk TÜV Rheinland Polska

IKROPKA www.ikropka.com

Wiedza 22 Co kryje w sobie Doktryna jakości

20 Przepisy świąteczne

24 TÜV Rheinland Polska podsumowuje

pracowników TÜV Rheinland Polska

Na temat specyfiki relacji między handlem a producentami mówi także Grzegorz Grabka, Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów. Podkreśla, że w branży spożywczej jakość nie skupia się tylko i wyłącznie na cechach produktu, wychodzi daleko poza nie i przenika wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa.

Zapraszam i życzę miłej lektury

18 Kodeksy dostawców marek

społecznie odpowiedzialnych

Tomasz Mańczak, Kierownik Sekcji Wyrobów Użytkowych w rozmowie na temat współpracy na linii dostawca – sieć handlowa ostrzega, że kontrakty obarczone są wieloma rygorami i konsekwencjami, o których powinno się myśleć od samego początku. Przekonuje także, że dużo łatwiej rozmowy handlowe prowadzi się dostawcy, który od początku ma pewność, że jego produkt spełnia wymagania sieci.

profesora Andrzeja Bliklego?

audyty wykonane w ramach projektu Pracodawców RP

25 Internetowa Baza Wiedzy już dostępna 25 Jesień targów i konferencji

!

Zapytaj ekspertów!

Drogi Czytelniku, powiedz nam o czym chciałbyś przeczytać na łamach Jakości.

Propozycje można zgłaszać do redakcji pisemnie redakcja@pl.tuv.com lub telefonicznie 32 271 64 89 wew.105

3

Dr inż. Michał Bak Kierownik Laboratorium Mechanicznego TÜV Rheinland Polska michal.bak@pl.tuv.com

Badania i certyfikacja zab Obserwacja zachowań przedsiębiorców operujących w branży dziecięcej pozwala zauważyć sukcesywne rozszerzanie oferty handlowej oraz rosnącą sprzedaż zabawek i akcesoriów dla dzieci. Na wzrosty w tym sektorze wpływa wiele czynników ekonomicznych oraz społecznych, wśród których istotne znaczenie mają m.in. większa świadomość rodziców w zakresie potrzeb rozwojowych dzieci, moda na określone zabawki, a także duża dostępność zabawek i relatywna przystępność cen zwłaszcza w dystrybucji przez sklepy internetowe. Chcąc wyróżnić produkt na tak zatłoczonym rynku warto rozważyć możliwość certyfikacji.

Produkcja i sprzedaż zabawek staje się coraz bardziej atrakcyjna i przyciąga rzesze potencjalnych inwestorów. Wizja zysku i szybkiego rozwoju biznesu sprawia, że w branży działa coraz więcej przedsiębiorstw. Dodatkową zachętę do inwestowania stanowią dość niskie bariery wejścia na rynek szczególnie w zakresie handlu i dystrybucji, gdzie nie jest konieczna budowa i tworzenie zakładu produkcyjnego, zakup maszyn czy opracowywanie technologii wytwarzania.

Realia rynkowe Większość polskich podmiotów zajmujących się sprzedażą zabawek nie produkuje ich, a jedynie importuje z krajów azjatyckich, głównie z Chin, Wietnamu, Tajlandii, Indii, Pakistanu czy Turcji.

Duże zainteresowanie rynkiem zabawek sprawia

4

jednak, że rośnie na nim konkurencja. Wymusza to na firmach konieczność wyróżnienia swojej oferty na tle podmiotów sprzedających podobne lub nawet identyczne wyroby, segmentacji rynku i dostosowania się do indywidualnych preferencji zakupowych konsumentów.

Oferenci do tego zagadnienia podchodzą w dość zróżnicowany sposób. Część firm wyróżnia się innowacyjnym wzornictwem wprowadzanym do swoich wyrobów, inne z kolei zaskakują rozwiązaniami konstrukcyjnymi stosowanymi w zabawkach głównie elektronicznych, jeszcze inne stawiają na niepowtarzalność zastosowań i funkcjonalność osiąganą przez zabawki.

Większość działań utrzymywana jest w konwencji strategii zróżnicowania i koncentracji.

Na wybór strategii wiodącej pozycji pod względem kosztów całkowitych mogą pozwolić sobie przeważnie jedynie producenci, którzy jednocześnie zajmują się sprzedażą zabawek w kanałach tradycyjnym i nowoczesnym, zapewniając sobie tym samym możliwość dotarcia do maksymalnej liczby odbiorców. Warto tutaj wspomnieć, że pozycja konkurencyjna rodzimych producentów bywa często osłabiana przez działania importerów, którzy zdecydowanie łatwiej mogą przestawiać się na handel innymi wyrobami i dostosowywać się do aktualnych trendów obserwowanych na rynku.

Certyfikacja dla producenta Jednym ze sposobów wyróżnienia swojej oferty na tle produktów konkurencji jest oznakowanie

awek od kuchni

Technologie zabawek znakami zgodności znanej jednostki certyfikującej. Znak zgodności nadawany jest w procesie certyfikacji i stosowany może być bezpośrednio na etykiecie certyfikowanego wyrobu, jak również we wszelkich materiałach reklamowych, banerach informacyjnych, na stronach internetowych, czy ulotkach promocyjnych.

Proces certyfikacji składa się z kilku zasadniczych etapów i dla większości wyrobów ma podobny przebieg. Podmiot wprowadzający wyrób do obrotu zgłasza się do jednostki certyfikującej z wnioskiem o nadanie certyfikatu na dany wyrób lub grupę wyrobów. Najczęściej aplikacja odbywa się z wykorzystaniem formularza zapytania ofertowego, będącego z formalnego punktu widzenia, jednocześnie wnioskiem o certyfikację.

Formularz zawiera podstawowe dane podmiotu, takie jak nazwa i adres, ewentualne oddziały i zakłady produkcyjne, dokładny opis wyrobu, wyszczególnienie ilości typów oraz norm, dyrektyw lub przepisów i standardów, którym podlega rozpatrywany wyrób. Do wniosku dołączana jest także dokumentacja techniczna wyrobu.

W kolejnym kroku jednostka certyfikująca dokonuje przeglądu zapytania pod względem formalnym oraz dobiera i ustala standardy służące do oceny zgodności wyrobu. Następnie spośród wyrobów zgłoszonych do certyfikacji wybierane są próbki reprezentatywne, które zostaną przekazane do laboratorium w celu wykonania badań bezpieczeństwa.

Istotą certyfikacji jest fakt, iż na podstawie wyników badań wytypowanych wcześniej kilku reprezentantów, możliwa jest certyfikacja całej kolekcji lub typoszeregu wyrobów. Warunkiem koniecznym takiego podejścia jest jednak wytypowanie modeli do badań z uwzględnieniem podstawowych zasad: • próbki badawcze posiadają największą ilość funkcji, podzespołów, elementów składowych spośród całej rodziny wyrobów, • wytypowane próbki stwarzają największe, spośród całego typoszeregu, potencjalne niebezpieczeństwo dla konsumentów lub użytkowników końcowych.

Jeżeli tak wytypowany reprezentant uzyska pozytywny wynik badań laboratoryjnych, wówczas można domniemywać, że wyroby prostsze pod względem budowy, stwarzające potencjalnie mniejsze niebezpieczeństwo są również zgodne

5

Certyfikat kolicencyjny zapewnia zatem dystrybutorowi poufność w kwestii dostawcy, a stosowany jest najczęściej, gdy dystrybutor sprzedaje wyroby pod marką własną, stając się tym samym wprowadzającym towar do obrotu.

Rys. 1 Schemat ideowy przebiegu procesu certyfikacji

z podstawami oceny laboratoryjnej.

Kolejny etap stanowi przygotowanie oferty dla klienta. Po zaakceptowaniu oferty i złożeniu zlecenia rozpoczyna się proces zasadniczy.

Wcześniej wytypowane próbki wysyłane są do laboratorium w celu przeprowadzenia badań bezpieczeństwa. Kolejnym krokiem procedury jest wykonanie audytu miejsca produkcji, który polega zasadniczo na zweryfikowaniu warunków techniczno-organizacyjnych w miejscu wytwarzania wyrobów. Istotą audytu jest znalezienie dowodów potwierdzających, że producent posiada możliwości wytwórcze, zapewniające produkcję wyrobów o cechach identycznych z typem wyrobu przebadanym w laboratorium. Audytor weryfikuje m.in. procedury w zakresie zarządzania produkcją, dokumentację techniczną, zaplecze techniczne produkcji oraz wyposażenie pomiarowe, stosowane do kontroli zasadniczych charakterystyk wyrobów finalnych.

Zarówno po zakończeniu badań laboratoryjnych, jak również po przeprowadzeniu audytu sporządzane są raporty, odpowiednio z badań i z audytu miejsca produkcji. Ekspert w jednostce certyfikującej przystępuje następnie do przeglądu dokumentów zgromadzonych w całym procesie, czyli: wniosku o certyfikację, raportów z badań i audytu miejsca produkcji, dokumentacji technicznej oraz podejmuje decyzję certyfikacyjną. W efekcie wystawiany jest certyfikat zgodności z prawem do posługiwania się znakiem zgodności, jeżeli wniosek tego dotyczył.

autentyczności certyfikatu w międzynarodowej bazie www.certipedia.com. Znak zgodności TÜV Rheinland zawiera również QR kod, który po zeskanowaniu odsyła bezpośrednio do strony zawierającej podstawowe dane o certyfikowanym podmiocie, wyrobie oraz zastosowanych standardach podczas oceny zgodności. Całość stanowi zatem dodatkową reklamę dla produktu i producenta, dostępną w formie elektronicznej zarówno dla użytkowników komputerów, jak również urządzeń mobilnych.

Certyfikacja dla dystrybutora Rozpatrując proces certyfikacji warto też wspomnieć o możliwościach dodatkowych, jakie proces niesie dla kooperantów podmiotów posiadających certyfikaty w TÜV Rheinland.

Jednostka certyfikująca umożliwia wystawienie dwóch rodzajów dodatkowych certyfikatów, bazujących na certyfikacie głównym. Są to Certyfikat OEM-licence (Original Equipment Manufacturer) oraz Co-licence. Rozpatrując przykład, w którym towar kupowany jest od producenta przez dystrybutora chcącego również wykazać się certyfikatem, powyższe odmiany certyfikatów zapewniają: OEM – na certyfikacie podane zostaną dane posiadacza licencji, czyli dystrybutora oraz dane producenta, Co – na certyfikacie podane zostaną wyłącznie dane posiadacza licencji, czyli dystrybutora.

Schematyczny przebieg procesu certyfikacji wyrobu przedstawiono na rysunku 1.

Znak zgodności nadawany przez Jednostkę Certyfikującą Wyroby TÜV Rheinland przedstawiono na rysunku 2.

Zaprezentowany znak zgodności zawiera niepowtarzalny identyfikator w postaci numeru, który umożliwia zweryfikowanie i potwierdzenie

6

Rys. 2 Znak zgodności TÜV Rheinland

Korzyści Podsumowując można stwierdzić, że certyfikacja niesie ze sobą wiele korzyści zarówno dla posiadaczy certyfikatów, jak również ich klientów.

Pozwala potwierdzić spełnienie określonych prawnie wymagań bezpieczeństwa czyli jednocześnie stanowi główny element oceny zgodności, za którą odpowiedzialny jest podmiot wprowadzający wyrób na rynek.

Realizację zasadniczych działań przekazuje się wówczas jednostce certyfikującej, w gestii producenta pozostaje praktycznie jedynie wystawienie deklaracji zgodności dla wyrobów. Powierzenie certyfikacji zabawek międzynarodowej jednostce certyfikującej gwarantuje, że proces będzie szybki, gdyż takie firmy dysponują wieloma ekspertami technicznymi oraz rozbudowaną siecią laboratoriów badawczych. Działania prowadzone są wówczas kompleksowo w jednej organizacji bez konieczności zlecenia badań na zewnątrz.

Dodatkowym atutem jednostek międzynarodowych jest fakt, iż są one w stanie wystawić certyfikaty z uwzględnieniem odpowiednich podstaw badawczych, adekwatnych do wymagań prawnych, obowiązujących na różnych rynkach przeznaczenia. Sprawia to, że certyfikaty są rozpoznawalne i cenione na całym świecie przez odbiorców indywidualnych, instytucjonalnych, sieci handlowe i globalnych kupców. Posiadając certyfikat o randze międzynarodowej, łatwiej jest także nawiązać kontakty biznesowe i dotrzeć do potencjalnych odbiorców, a przede wszystkim udowodnić bezpieczeństwo oferowanego wyrobu.

Technologie

Testy produktów przemysłowych

w laboratorium mechanicznym

Od 2010 roku w sklepach sieci Biedronka dostępne są produkty z charakterystycznym niebiesko – białym znakiem z logo TÜV Rheinland. Znak ten, wraz z towarzyszącymi słowami kluczowymi, określa które paramenty produktu zostały przebadane w trakcie tzw. testów użytkowych.

Przebieg takiego badania (ang. Fitness For Use) przeprowadzanego w poznańskim laboratorium TÜV Rheinland udokumentowała ekipa filmowa.

Materiał we fragmentach zostanie wykorzystany w filmach promocyjnych wybranych produktów, przebadanych przez jednostkę. Filmy publikowane są na kanale youtube sieci https://www.youtube. com/user/SklepyBiedronka Proces kontroli produktów to jednak nie tylko badania laboratoryjne, ale także sprawdzenie poprawności i zgodności informacji dostarczanych wraz z wyrobem (na opakowaniu, w instrukcjach, na etykietach) oraz weryfikacji dokumentów potwierdzających bezpieczeństwo produktu.

A także co najmniej dwuetapowa kontrola wyrobu, w trakcie realizacji zlecenia produkcyjnego danej partii.

NEWS

Laboratorium mechaniczne TÜV Rheinland Polska odwiedziła w październiku kolejna ekipa filmowa. Tym razem ekspert jednostki demonstrował, w jaki sposób testowane są produkty przemysłowe. Film został przygotowany wspólnie z siecią sklepów Biedronka, w których dostępne są testowane artykuły. Współpraca między Jeronimo Martins Polska S.A. a TÜV Rheinland trwa nieprzerwanie od ponad czterech lat.

Wyroby poddaje się kontroli zgodnie ze specjalnie i indywidualnie dla każdego wyrobu opracowanym programem badań, w skład którego wchodzi ocena wytrzymałości (trwałość i odporność), ocena obsługi wyrobu (poręczności jego użytkowania) oraz ocena funkcjonalności (dostępne rozwiązania i możliwości oferowane przez wyrób). Po pozytywnym procesie certyfikacji na wyrób nanoszony jest znak zgodności, który jest dodatkową wartościową informacją dla konsumenta.

7

Michał Okoniewski Dyrektor Marketingu Dajar Sp. z o.o.

Dajar pilnuje jakości Firma jest dystrybutorem produktów gospodarstwa domowego i mebli ogrodowych oraz profesjonalnych artykułów dla branży HoReCa. W Polsce Dajar posiada 7 centrów dystrybucji, magazyn centralny w Toruniu, 2 fabryki w Miastku i Koszalinie oraz 9 sklepów outletowych Dajar Home & Garden. Na Węgrzech w skład firmy wchodzi centrum typu cash & carry, magazyn centralny w Budapeszcie oraz sklep outletowy.To stawia firmę w pozycji lidera w branży hurtowni AGD i mebli ogrodowych nie tylko w Polsce, ale i w całej Europie Środkowej. Aby utrzymać tę pozycję Dajar rozbudowuje sieć swoich partnerów oraz inwestuje w jakość. O tym, jak wyglądała droga rozwoju firmy oraz na temat dobrych praktyk w zarządzaniu rozmawiamy z Michałem Okoniewskim, Dyrektorem Marketingu firmy Dajar.

Dajar działa na polskim rynku od 25 lat, jak z tej perspektywy ocenia Pan początki firmy i obraną drogę rozwoju? Jaka jest obecnie pozycja firmy na rynku polskim? Co o niej decyduje i co odróżnia Państwa firmę od konkurencji?

Dajar budował swoją pozycję powoli i rozważnie, utrzymując pod kontrolą koszty i nieustannie szukając nowych rynków, w które warto zainwestować. Momentów przełomowych dla rozwoju firmy było kilka, z naszej perspektywy najistotniejszym było poszerzenie rynku zbytu i utworzenie spółki-córki na Węgrzech. Niezwykle istotne było również powstanie i systematyczne umacnianie się na rynku marki AMBITION, głównej marki z naszego portfela. Perspektywa czasu pokazuje, że obrana droga rozwoju była słuszna, z kryzysu, jaki dotknął rynek w 2008 wyszliśmy silniejsi i bogatsi w nowe doświadczenia.

domowego oraz czołowym producentem mebli ogrodowych i kempingowych, desek do prasowania i suszarek do bielizny w Polsce.

W portfelu posiadamy kilka marek własnych oraz wiele znanych marek globalnych. Wyróżnia nas dalekowzroczność w formułowaniu celów biznesowych oraz innowacyjne podejście do prowadzenia biznesu. Branża AGD w Europie Środkowej i Wschodniej często postrzegana jest na rynku globalnym jako enklawa zastoju i anachronizmu. Dajar poprzez otwarcie na trendy rynkowe i dynamizm w działaniu chce zmienić ten wizerunek. Stawiamy na kreatywność w biznesie, więc nie kopiujemy rozwiązań konkurencji, a sami je kreujemy. Cennym zasobem firmy jest własny dział projektowy, dzięki któremu wprowadzamy na rynek pod naszymi markami produkty posiadające tożsamość, wyróżniające się na półce i lepiej dopasowane do oczekiwań konsumenta.

Na rynku polskim zajmujemy pozycję lidera w swojej kategorii. Spółka jest największym dystrybutorem produktów gospodarstwa

Obecna sytuacja na rynku spłyciła pojęcie jakości, a powiązanie jej z niską lub najniższą ceną budzi wątpliwości klientów. Jakie są

8

Państwa doświadczenia, czy niska cena może iść w parze z jakością?

Faktycznie, w ostatnim czasie w handlu sieciowym bardzo silnie daje się zauważyć kierunek: jak najniższej ceny przy zachowaniu podstawowych parametrów jakościowych. Dotyczy to nie tylko naszych kategorii produktowych, ale również innych branż. Jednocześnie konsumenci są coraz lepiej wyedukowani i są w stanie ocenić relację pomiędzy ceną i jakością produktu, jak również zweryfikować atrakcyjność ofert promocyjnych.

Z naszej perspektywy konkurowanie jak najniższą ceną z pominięciem oczekiwań konsumentów to droga donikąd, która w długofalowej perspektywie okazuje się wyniszczająca dla wszystkich uczestników gry rynkowej.

Skutkuje to trwałym obniżeniem cen i zmniejszeniem marż, jednocześnie burzy zaufanie konsumentów, poprzez wprowadzenie do obrotu produktów nie spełniających parametrów jakościowych. Z drugiej strony nie można jednak zapominać, że w handlu sieciowym to cena

Bezpieczeństwo wrażliwość pod tym względem, np. patelnie z powłokami non-stick lub produkty relatywnie specjalistyczne o bardziej złożonej budowie, np. szybkowary.

jest podstawowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe i w tym kontekście nasza oferta to klasyczne „value for money”, obietnica dobrej jakości w przystępnej cenie.

Czy w perspektywie ostatnich lat zmieniło się podejście konsumentów do kwestii jakości produktów? Jakie znaczenie w branży artykułów gospodarstwa domowego mają certyfikaty jakości?

Jakość produktu zawsze była, zaraz po cenie, podstawowym czynnikiem determinującym decyzje zakupowe, jednocześnie będąc w ścisłym związku z bezpieczeństwem użytkowania produktu. Dzięki rozwojowi technologii użytkownicy produktów swoimi opiniami mogą dzielić się w social mediach, na różnego rodzaju blogach, forach dyskusyjnych lub bezpośrednio pod prezentacją produktów na stronach producentów. Opinie te w dużej mierze dotyczą właśnie jakości i związanego z nią zadowolenia z użytkowania produktu. To sprawia, że ryzykowne biznesowo stało się lekceważenie parametru jakości przy

Jakość produktu zawsze była, zaraz po cenie, podstawowym czynnikiem determinującym decyzje zakupowe, jednocześnie będąc w ścisłym związku z bezpieczeństwem użytkowania produktu. wprowadzaniu produktu na rynek.

W tym kontekście na pewno na znaczeniu zyskały również badania jakości i niezależne certyfikaty wydawane producentom, natomiast wciąż funkcjonują one raczej jako wymóg stawiany producentom przez sieci handlowe, aniżeli warunek zakupu przez klienta docelowego.

Ten ostatni zwraca uwagę na certyfikaty głównie w przypadku artykułów dla dzieci (np. zabawki, foteliki, naczynia) oraz przy zakupie produktów takich jak żywność czy kosmetyki. Dla naszej branży, w kontekście klienta docelowego certyfikaty mają umiarkowane znaczenie. Są produkty, dla których certyfikat wydany przez niezależną jednostkę nie wnosi żadnej wartości dodanej, są też takie, które wykazują pewną

Dajar współpracuje z sieciami handlowymi, co wiąże się z dodatkowymi wymaganiami odnośnie dostarczanych produktów.

W przypadku dostaw dla Jeronimo Martins Polska, nad spełnianiem wymagań czuwa TÜV Rheinland Polska. Proszę powiedzieć, na czym polega ta współpraca?

TÜV Rheinland Polska certyfikuje wyroby dedykowane dla sieci Biedronka w zakresie funkcjonalności, poręczności, użyteczności, wytrzymałości i bezpieczeństwa. Proces certyfikacji obok testów laboratoryjnych obejmuje również kontrolę procesu produkcyjnego w miejscu wytworzenia. Każdy produkt, który pomyślnie przejdzie wszystkie etapy badania, otrzymuje znak potwierdzony certyfikatem jakości. W bieżącym roku certyfikacji w TÜV Rheinland poddanych zostało około 120 produktów.

Na koniec proszę powiedzieć, jak w dobie tak dużej konkurencji cenowej chcecie Państwo rywalizować o klienta jakością?

Strategia naszej firmy zakłada wyróżnianie się na rynku czymś więcej niż niską ceną. Rozwijamy marki z naszego portfela w oparciu o wspomnianą już zasadę „value for money”. Jesteśmy w stanie spełnić tę obietnicę dzięki dużej skali działania, innowacyjności oraz dyscyplinie kosztowej.

Szukamy nisz rynkowych i jako lider w kategorii sami wyznaczamy standardy. Nasza oferta jest interesująca zarówno dla konsumentów poszukujących podstawowych funkcji w przyjaznej cenie, jak również osób szukających wyższej jakości i gotowych za nią zapłacić. W obu przypadkach Dajar bierze pełną odpowiedzialność za wprowadzany do obrotu produkt. Naszą ambicją jest dostarczanie konsumentowi realnej wartości i budowanie długotrwałych relacji opartych na lojalności wobec marki.

Natomiast dla naszych partnerów biznesowych chcemy być nadal wartościowym partnerem, wspierającym ich działalność oraz wnoszącym wartość dodaną w postaci wiedzy rynkowej, branżowego know how oraz niezawodnej obsługi.

9

Milena Zielińska Kierownik ds. Rozwoju Certyfikacji Wyrobów TÜV Rheinland Polska milena.zielinska@pl.tuv.com

Jakość w sieci Obecność sieci handlowych w sposób oczywisty zmieniła relacje w polskim handlu. Można dyskutować o plusach i minusach takiej sytuacji, ale niezmienny pozostanie fakt, że to sieci handlowe wyznaczają obecnie standardy, a dzięki efektowi skali wpływają także na gusta konsumentów. Wielu producentów we współpracy z sieciami widzi szansę na rozwój swojego biznesu, zdarza się jednak, że obawiają się trudnych do spełnienia warunków.

Milena Zielińska, Kierownik ds. Rozwoju Certyfikacji Wyrobów TÜV Rheinland Polska wyjaśnia rolę jaką w tej relacji pełni niezależna jednostka certyfikująca.

Co jest ważne dla sieci handlowej w kontakcie z nowym dostawcą?

Głównym kryterium decydującym o rozpoczęciu przez sieć handlową współpracy z nowym dostawcą jest możliwość dostarczenia przez niego produktów spełniających uprzednio określone wymagania. Nieodzowne jest także zapewnienie takich aspektów, jak wysoka jakość produktów, odpowiednia wydajność produkcyjna, konkurencyjna cena oraz realizacja wymagań formalnych.

Kwalifikacja dostawcy odbywa się również poprzez weryfikację stosownych certyfikatów jakości lub audyt jakościowy, oceniający poziom realizacji wymagań w zakładzie produkcyjnym, a często również całej organizacji producenta.

Sieć handlowa to skomplikowane układy zależności, zarówno wewnętrznych na poziomie działu zakupów i działu jakości, jak również w relacji z podmiotami zewnętrznymi. Proszę powiedzieć, jak zwykle wygląda współpraca sieci z dostawcami?

Każda sieć handlowa posiada określone oczekiwania w zakresie produktów oferowanych dla swoich klientów. Oprócz kryteriów typowo zakupowych, istotny jest również proces utrzymania standardów i komunikowania oczekiwań jakościowych dla dostawców.

Zajmuje się tym wydzielony departament

10

jakości lub dedykowane osoby, odpowiedzialne za koordynację kwestii jakości.

Większość sieci decyduje się dodatkowo na nawiązanie współpracy z niezależnym dostawcą usług – laboratorium badawczym, jednostką certyfikującą, firmą audytującą sklepy czy miejsca produkcji towarów.

Układ kooperacji sieci z innymi podmiotami na rynku najlepiej opisać w układzie zależności pomiędzy siecią a dostawcą, siecią a niezależną jednostką oraz dostawcą produktów i niezależną jednostką.

Istotnym założeniem współpracy pomiędzy siecią handlową, a dostawcą czy producentem jest zapewnienie dostępności towarów na półce sklepowej oraz wygenerowanie przychodu dla obu stron przy zastosowaniu szeregu rozwiązań pozwalających zaspokoić potrzeby nabywców.

Celem współpracy sieci z niezależną jednostką jest zapewnienie bezpieczeństwa i jakości oferowanych produktów, przy jednoczesnym wypracowaniu bezpieczeństwa marki oraz biznesu. Odbywa się to dwukierunkowo, poprzez pomoc w generowaniu wytycznych dla dostawców, potwierdzanie bezpieczeństwa oraz jakości produktów, ale również poprzez współpracę z dostawcą towarów. Niezależna jednostka we współpracy z dostawcą uczestniczy

w procesie dostosowania jakości oferowanych produktów do wymagań klientów, norm oraz wymagań prawnych.

TÜV Rheinland Polska oferuje całą gamę usług skierowanych do sieci handlowych i ich dostawców. Eksperci jednostki wchodzą w rolę rzecznika jakości, który dba o interesy obu stron. Czy może Pani opisać, jak wygląda taka współpraca?

Sieci handlowe korzystają z usług jednostek zewnętrznych w celu niezależnej weryfikacji jakości i standardów zarówno wewnątrzsieciowych, jak również dostawców, usługodawców, partnerów biznesowych i przede wszystkim jakości oferowanych towarów.

W wielu przypadkach sieć handlowa w momencie wdrażania nowego projektu poszukuje partnera zewnętrznego, który pomoże w wygenerowaniu zasad, kryteriów jakości, czy specyfikacji nowo wprowadzonych produktów marki własnej.

Uczestnictwo strony trzeciej może zatem odnosić się do wielu aspektów: bezpieczeństwa i jakości produktów, kwalifikowania dostawców, regularnych audytów jakości u dostawców, sprawdzenia i poprawy zasad funkcjonujących w marketach, projektowania nowych wyrobów, inspekcji odbiorczych towarów eksportowanych, badań laboratoryjnych czy udziału w procesie weryfikacji instrukcji użytkowania lub etykiet.

Bezpieczeństwo Główną przesłanką takiej współpracy jest poprawa i doskonalenie jakości produktów oraz pracy wszystkich zaangażowanych w proces stron.

Jeśli chodzi o zabawki to ta grupa produktów powinna być poddawana szczególnej analizie, ze względu na szczególnie wrażliwą grupą docelową.

Czy na potrzeby tej rozmowy może Pani podać przykład rozwiązania dla sieci handlowej, która zwraca się do jednostki z konkretnym problemem- chce zmniejszyć liczbę reklamacji konkretnych produktów, przykładowo zabawek.

Aby zmniejszyć ilość reklamacji niezbędna jest uprzednia i odpowiednia diagnoza przyczyn ich powstawania. Ocenie powinien zostać poddany produkt, pod kątem zgodności z przepisami prawnymi oraz normami przedmiotowymi. A także jego oznakowanie, instrukcja obsługi i montażu, proces wytwarzania, transportu oraz ekspozycja dla konsumenta.

I na koniec pytanie co Pani zdaniem oznacza produkt wysokiej jakości?

Wyrób wysokiej jakości to taki, który spełnia wymagania i standardy normatywne, jest bezpieczny, wytrzymały, funkcjonalny, precyzyjnie wykonany i przede wszystkim trwały.

Pomocne mogą okazać się także regularne badania produktu, weryfikujące parametry i cechy gwarantowane przez producenta lub dystrybutora.

Z pozycji konsumenta niezwykle jednak trudno jest zmierzyć jakość i jednoznacznie odpowiedzieć, które produkty są najlepsze, ponieważ każdy z nabywców posiada odmienne oczekiwania i potrzeby. Odpowiedzią zarówno detalistów, jak również producentów na powyższe jest zwizualizowanie konsumentom jakości w postaci znaków na wyrobach. Znaki jakości umieszczane na produktach dostarczają konsumentom szeregu przejrzystych informacji na temat zasad i metod badawczych.

Z naszego doświadczenia i obserwacji wynika, że jakość produktów i pozytywny ich odbiór to, przede wszystkim odpowiedzialne i dojrzałe podejście sieci w zakresie dbania o zaspokojenie potrzeb konsumentów, połączone z odpowiednią kampanią informacyjną, pozwalającą na dokonanie świadomego wyboru.

To dlatego przewagę na rynku zdobywają te sieci, które dbają o spełnienie oczekiwań nabywców, jakość swoich wyrobów i przejrzystą informację o produktach.

Dobór zakresu kontroli odbywa się dla każdej grupy produktów indywidualnie. Zależy on od norm przedmiotowych dla danego produktu, przepisów prawnych, oczekiwań klienta oraz grupy docelowej. Po zidentyfikowaniu przyczyn reklamacji sieć powinna wdrożyć odpowiednie środki zaradcze,

eliminujące możliwość powstawania problemów w przyszłości.

Może się to odbywać poprzez wprowadzenie pewnych standardów dotyczących produktów i zasad nadzoru nad jego produkcją lub dystrybucją.

klienta. Ogólnie mówiąc, produkt, który dzięki zespołowi posiadanych cech fizycznych, użytkowych będzie w znaczący sposób odróżniał się od innych.

Wśród cech dodatkowych mogą znaleźć się również takie cechy jak ekskluzywność, prestiż nabywcy, pozytywne odczucia osobiste, pozytywne emocje podczas procesu sprzedaży, zaspokojenie potrzeb i oczekiwań, satysfakcja

Jakość wyrobów przyczynia się do wzmocnienia wizerunku oraz marki sieci. Można śmiało powiedzieć, że jakość buduje pozycję sieci na rynku, poprawia dochodowość biznesu oraz daje gwarancję lojalności klientów.

11

Tomasz Mańczak Kierownik Sekcji Wyrobów Użytkowych TÜV Rheinland Polska tomasz.manczak@pl.tuv.com

Jak dostawca do sieci może Nie jest żadną tajemnicą, że podjęcie długoterminowej współpracy z siecią handlową to sukces działu sprzedaży. Sukces obarczony jednak wieloma rygorami i konsekwencjami, o których powinno się myśleć od samego początku – mówi w rozmowie z nami Tomasz Mańczak, kierownik sekcji wyrobów użytkowych TÜV Rheinland Polska. Jak więc przygotować się do spełnienia licznych wymagań i przystąpić do negocjacji z pozycji partnera, pewnego jakości oferowanych produktów?

Koniec roku to czas, w którym umowy między dostawcami i sprzedawcami wygasają. To dobry moment na renegocjacje kontraktu albo rozpoczęcie współpracy. Na co trzeba być przygotowanym, próbując wejść z ofertą do sieci handlowej?

W zależności od obranej strategii sprzedaży i wizji rozwoju oraz wdrożonych mechanizmów zakupowych w sieci handlowej procedury kontraktowe nawiązywania współpracy z dostawcami mogą się znacznie od siebie różnić.

Nie jest żadną tajemnicą, że podjęcie długoterminowej współpracy z siecią handlową to sukces działu sprzedaży. Sukces obarczony jednak wieloma rygorami i konsekwencjami, o których powinno się myśleć od samego początku. Do korzyści z takiej współpracy najczęściej zaliczyć można: wzrost sprzedaży, zwiększenie rozpoznawalności marki wyrobu, perspektywa długofalowej współpracy, a także pośrednio wymuszony proces rozwoju organizacji, technologii i produktu. Należy jednak liczyć się także ze zobowiązaniami. Pomijając kwestie handlowe, stanowiące kluczowy element negocjacji, dostawca musi być przygotowany na spełnienie indywidualnych oczekiwań ze strony

12

odbiorcy. Te oczekiwania mogą dotyczyć zarówno elastyczności i dynamiki w procesie realizacji zamówienia, dostępności dostaw i sprawnej logistyki, jak i dostosowania wyrobu do określonych wymagań – technicznych, technologicznych i prawnych.

Najczęściej w firmach nie ma jednej centralnej komórki odpowiedzialnej za wszystkie tego typu kryteria, stąd tak ważna jest świadomość odpowiedzialności działu sprzedaży za późniejszą koordynację projektów niezbędną do dotrzymania składanych deklaracji i podjętych ustaleń umownych. Szczególne znaczenie ma to w przypadku, gdy dostawca jest ostatnim ogniwem w rozbudowanym łańcuchu produkcyjnym (Producent => Pośrednik => Oddział lokalny dostawcy => Dostawca).

Na podstawie naszego doświadczenia wiemy, że największe trudności sprawiają kwestie spełnienia wymagań prawnych – dostarczenia niezbędnych i aktualnych dokumentów bezpieczeństwa, szczególnie po wprowadzeniu pewnych zmian w standardowym wyrobie oraz kwestie techniczne, obejmujące konieczność dostosowania parametrów wyrobu do obowiązujących w danej sieci poziomów jakościowych. Najrzadziej

modyfikacji ulega technologia użyta przy wytwarzaniu wyrobu.

Warto przy tym pamiętać, że o sukcesie i wysokich wynikach sprzedaży danej sieci decydujemy my – konsumenci. To my określamy poziomy akceptowalnej jakości, za którą jesteśmy gotowi zapłacić określoną cenę, o ile będziemy zainteresowani danym wyrobem. Zatem to my regulujemy ceny sprzedaży i to my określamy gamę produktową. Bardzo dobrze o tym wiedzą zarówno sieci sprzedaży jak i ich dostawcy.

Oczywiście to wszystko realizowane jest w skali makro, w ramach prowadzonych analiz rynkowych i wnikliwej obserwacji rynku. Do tego dochodzi rodzaj, obranej przez daną sieć,

Bezpieczeństwo

umocnić swoją pozycję?

strategii walki z konkurencją. Wyścig o klienta – to proces dynamicznych zmian – nie można o tym zapominać.

W jaki sposób jednostka certyfikująca może pomóc dostawcom w wynegocjowaniu korzystnych warunków?

Często tego typu pytania stawiają nam klienci, dla których certyfikacja i badania stanowią przymus, a nie wartość dodaną. Oczekują oni, że TÜV Rheinland wejdzie w rolę promotora i mediatora jednocześnie. Jednostki certyfikujące nigdy takowymi nie będą – z racji swojej pełnej niezależności stanowią tzw. trzecią stronę, co znaczy, że nie podlegają żadnym naciskom, z żadnej ze stron. Tym samym, każdy klient jest

tak samo traktowany i ma prawo uzyskać te same korzyści ze współpracy z nami.

Oczywiście niejednokrotnie nasze certyfikaty stanowią warunek podstawowy, bez którego nie ma mowy o dostarczaniu wyrobu do sieci. Taka decyzja jednak zawsze pochodzi od sieci, nie od jednostki certyfikującej. Zaufanie do naszych certyfikatów wynika z profesjonalizmu i wieloletniego doświadczenia. A także z tego, że procesy certyfikacyjne realizowane są według międzynarodowych standardów i uwzględniają zawsze ponad ocenę typu – dodatkowy nadzór w procesie jego wytwarzania.

Za zakupy i kontrakty w sieciach odpowiedzialne

są działy zakupów, z wydzielonymi obszarami w zależności od grupy produktowej. To osoby tam pracujące realizują strategiczne założenia, podejmując decyzję o wyborze produktów wprowadzonych do oferty danej sieci.

W ramach rozmów i negocjacji handlowych ustalane są również szczegóły techniczne, obejmujące choćby takie parametry wyrobu, jak ilość i rodzaj elementów, skład, materiał, formę, kształt, kolor, funkcje czy jego wymiary.

Kupcy wspierani są zarówno przez działy prawne – przygotowujące lub weryfikujące zapisy umowne, jak i komórki odpowiedzialne za nadzór i weryfikację jakości wytypowanych wyrobów. To od tych komórek spływają dodatkowe wymogi.

13

spełnienia określonych wymagań prawnych i jakościowych stanowiące dodatkowe zapisy kontraktowe.

W przypadku sieci działających globalnie, mających swoje punkty sprzedaży na różnych rynkach zdarza się wydzielenie specjalnych oddziałów odpowiedzialnych za globalne zakupy.

To taki wewnątrzgrupowy outsourcing. W takim modelu za bezpieczeństwo wyrobów, jakość i ich kontrolę odpowiadają właśnie te centra zakupowe.

Ich rolą jest przedstawienie jak najbardziej korzystnego cenowo, zachowującego określone z góry poziomy jakości wyrobu, przy jednoczesnej koordynacji procesów Niezależnie od modelu dostaw. Nasza jednostka działu zakupów wspiera zarówno jeden, jak i drugi rodzaj komórek funkcjonującego jakościowych. w danej sieci, dużo

łatwiej rozmowy

Niezależnie od modelu handlowe prowadzi działu zakupów funkcjonującego w danej się u dostawcy, który sieci, dużo łatwiej rozmowy ma pewność, że handlowe prowadzi się jego produkt spełnia u dostawcy, który ma wymagania sieci. pewność, że jego produkt spełnia wymagania sieci.

Brak takiej wiedzy na etapie negocjacji może się wiązać z dodatkowymi, nieprzewidzianymi wydatkami zmniejszającymi finalną rentowność, albo wręcz dyskwalifikującymi produkt w aktualnej formie.

Sieci dyskontowe coraz częściej stawiają w swojej ofercie na towary non-food.

Trudności w spełnieniu przez wyrób określonych Produkty przemysłowe są również coraz wymagań są problemem nie tylko dla dostawcy, mocniej promowane w reklamach i gazetkach ale też dla kupca. Najczęściej akcje promocyjne handlowych. Niektóre z tych artykułów dedykowane są pod konkretne okresy są dodatkowo wyróżnione znakiem i jakiekolwiek zaburzenia dostaw wiążą się TÜV Rheinland. Proszę powiedzieć z czym z poważnymi stratami dla obu stron. W sytuacjach, dla producenta czy dystrybutora wiąże się gdy terminy promocji nie są wystarczająco ten znak. odległe, niemożliwym staje się zastąpienie Dynamiczny wzrost udziału produktów produktu niezgodnego z oczekiwaniami innym przemysłowych w ofercie sklepów sieciowych produktem. Trudno się więc dziwić, że wynika, przede wszystkim z korzyści z racji wielu składowych powodzenia realizacji finansowych (lepszej marży na wyrobie) oraz projektów oraz zwiększonego ryzyka, kupcy nie marketingowych (promocje wabiące klientów). są chętni do nawiązywania nowych kontraktów Klient zainteresowany specjalną ofertą przy z niesprawdzonych źródeł dostaw. Obawy okazji dokona dalszych zakupów z pozostałej te minimalizują dokumenty poświadczające grupy wyrobów np. artykułów spożywczych czy wystawiane przez renomowane jednostki. chemii gospodarczej. Skuteczność promocji i ich

14

powtarzalność wymaga jednak przekonania klienta do jakości wyrobu. W erze wszechogarniającej reklamy konsument jest coraz bardziej wymagający i niechętny do zmiany przyzwyczajeń.

Tak więc główny argument – jakim jest cena wyrobu – działa wyłącznie za pierwszym razem.

Jeśli klient będzie niezadowolony z jakości wyrobu, wywoła to kolejne negatywne emocje, zawód i poczucie oszukania. Takiego klienta będzie bardzo trudno przekonać do zakupu kolejnego promocyjnego wyrobu, a co gorsza ucierpi na tym również marka sklepu. Dlatego większość promowanych wyrobów podlega specjalnym procesom weryfikacji, badań i nadzoru w czasie produkcji. Procesy te, realizowane według specjalnych programów, kończą się przyznaniem certyfikatów upoważniających do posługiwania się znakami zgodności.

Bezpieczeństwo każdym etapie podlegały wnikliwej ocenie jednostki certyfikującej. W przypadku nowego znaku TÜV Rheinland, konsumenci posiadają możliwość zapoznania się ze szczegółami tego procesu, poprzez specjalne narzędzia, jak przydzielany indywidualny nr ID czy obecny na znaku kod QR. To narzędzie dostępne jest dla każdego, w dowolnym momencie na wyciągnięcie ręki, ze smartfonem w dłoni. Dzięki temu klienci uzyskują rzetelne informacje, a dostawcy dodatkową szansę wykorzystania poniesionych nakładów i włożonego wysiłku, do prezentacji swoich wyrobów.

Stosowanie na wyrobie, opakowaniu oraz w materiałach reklamowych wizualnych informacji o jego parametrach technicznych czy też posiadanych funkcjach lub wyposażeniu powoduje, że rozpoznawalność i możliwość odróżnienia w tym gąszczu informacji znaków zgodności, staje się coraz trudniejsza. Dlatego w Grupie TÜV Rheinland podjęto kilka lat temu decyzję o ujednoliceniu szaty graficznej oraz wprowadzeniu jednej formy znaku zgodności na całym świecie. Umożliwiło to naszym klientom sprawne poruszanie się w świecie symboli i właściwą interpretację informacji generowanych przez znaki.

Nasz znak to wizualizacja graficzna rodzaju i przedmiotu certyfikacji. Certyfikacji będącej procesem z wieloma składowymi, które na

Ciągły wzrost sieci dyskontowych pozwala sądzić, że utrzymany zostanie także wzrostowy trend udziałów dyskontów w rynkach non-food. Czy Pana zdaniem zainteresowanie konsumentów tymi towarami podyktowane jest głównie ich niską ceną czy istnieją inne przesłanki, uzasadniające takie decyzje zakupowe?

Cena od zawsze odgrywała istotną rolę.

Jednak niekoniecznie najniższa, a optymalna – adekwatna do jakości wyrobu. Nasze społeczeństwo również ulega metamorfozie i coraz częściej skłonni jesteśmy zapłacić więcej, ale za produkt lepszy jakościowo, czyli taki, który spełni nasze oczekiwania i nie ulegnie uszkodzeniu lub awarii w trakcie użytkowania.

Sukces większości sieci handlowych polega na ich dostępności. Zarówno centra handlowe, jak i sklep dyskontowy opierają się na podobnej zasadzie – zagwarantowania klientowi możliwie pełnej oferty w jednym miejscu. Stąd tak wiele galerii i centrów handlowych oraz sklepów sieciowych niedaleko naszego domu. Oczywiście sklepy dyskontowe nigdy nie będą sklepami specjalistycznymi, ale wprowadzenie i powszechność akcji tematycznych świadczy o skuteczności podejmowanych tego typu działań. Do tego dochodzi marka własna, która już na trwałe wpisała się w ofertę każdej z sieci.

Dla dostawców dużym problemem jest konieczność przyjęcia zwrotu towaru po zakończeniu akcji promocyjnej w dyskoncie.

Proszę powiedzieć, jak w tej sytuacji można wykorzystać znak?

Znak przyznawany jest w przypadku uzyskania pozytywnej decyzji certyfikacyjnej na podstawie umowy z jednostką certyfikującą. Umowa ta reguluje szereg istotnych i partnerskich reguł postępowania w czasie ważności certyfikatu.

Jeśli to dostawca jest licencjobiorcą i uzyskał prawo do posługiwania się znakiem, ma pełne prawo do jego wykorzystywania w czasie obowiązywania ważności certyfikatu, w tym do jego dalszej dystrybucji wraz z certyfikowanym wyrobem. Trudności występują gdy procesy certyfikacji dotyczą tzw. partii produkcyjnych dedykowanych dla konkretnego odbiorcy.

W takiej sytuacji opakowanie i informacje na wyrobie przygotowane są pod konkretną sieć.

Dalsza dystrybucja wyrobu w tej formie graficznej jest więc poważnie utrudniona i wymaga zgody nie tylko jednostki certyfikującej, ale też sieci handlowej. W sytuacji braku takiej zgody od dotychczasowego partnera – rozwiązaniem jest przepakowanie wyrobu bądź zmiana informacji na opakowaniu.

Z racji zamówień sieciowych, kontrakty dotyczą od kilku do kilkuset tysięcy sztuk wyrobów. Przy takich ilościach zamówień podejmowanie ryzyka wprowadzenia do sprzedaży wyrobu bez jego wcześniejszej weryfikacji jest nieopłacalne.

W przypadku poważnej wady konstrukcyjnej lub produkcyjnej konsekwencje wycofania wyrobu, zwrotów gwarancyjnych lub reklamacyjnych, mogą doprowadzić do poważnych konsekwencji i dużych strat finansowych. Proces certyfikacji w znaczący sposób minimalizuje to ryzyko.

Podobnie w sytuacji, gdy umowa przewiduje odbiór niesprzedanego towaru, koszty logistyki i magazynowania mogą poważnie obciążyć dystrybutora i znacząco uszczuplić wypracowany zysk na marży. Tutaj także pomocny może okazać się znak zgodności uzyskany w procesie certyfikacji. Ponowne wprowadzenie do obrotu wyrobu, poprzez inne wypracowane albo posiadane kanały sprzedaży jest zdecydowanie wtedy łatwiejsze. Dotyczy to również innych rynków dystrybucji, gdyż nawet te procesy, które dotyczą specjalnych programów obejmujących weryfikację dodatkowych cech, funkcji czy właściwości wyrobu wymagają w pierwszej kolejności weryfikacji jego bezpieczeństwa, a zatem spełnienia obligatoryjnych wymogów.

15

Grzegorz Grabka Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów TÜV Rheinland Polska grzegorz.grabka@pl.tuv.com

Zaufanie w relacjach między handlem Przedstawiciele branży spożywczej w trakcie trwania VII Forum Rynku Spożywczego i Handlu przekonywali, że jakości polskiej żywności nie można nic zarzucić. Na rynku istnieje jednak sporo mechanizmów kontrolnych, a odbiorcy często zlecają dodatkowe audyty u producentów. Czy w relacjach między handlem a producentem może być mowa o większym partnerstwie? Jakie czynniki mogą poprawić zaufanie obu stron?

Na pytania odpowiada Grzegorz Grabka, Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów TÜV Rheinland Polska.

Bezpieczeństwo produkcji to kwestia absolutnie konieczna dla sektora spożywczego, równie istotna jest także jej jakość. Przedstawiciele firm produkcyjnych podkreślają, że jakości polskiej żywności nie można nic zarzucić. Czy w tym twierdzeniu nie ma trochę przesady? Czy jakość naszej produkcji jest faktycznie tak wysoka?

Z perspektywy jednostki certyfikującej widoczna jest utrzymująca się tendencja wzrostowa.

Firmy coraz bardziej świadomie podchodzą do zarządzania jakością, staje się ona ważnym czynnikiem strategicznym. Wśród liczących się podmiotów spełnienie międzynarodowych standardów, jak IFS czy BRC stało się już normą.

To dojrzałe podejście jest widoczne także w dążeniu do doskonalenia innych obszarów, jak np. efektywności energetycznej, zarządzania środowiskowego czy BHP. Niemniej jednak, jak zawsze, istnieją wyjątki od reguły. Zdarzają się firmy działające w zakresie produkcji żywności, które nie mają świadomości i poczucia konieczności zadbania o chociażby higieniczne warunki produkcji. Myślę, że takie podmioty mogą powodować przypadki wpływające negatywnie na wizerunek branży i polskiej żywności.

Trzeba pamiętać, że na jakość produktu składa się wiele czynników, jak choćby podstawowe zasady dobrej praktyki produkcyjnej i higienicznej, czy

16

zapewnienie zgodności z wymaganiami prawnymi i oczekiwaniami odbiorców. TÜV Rheinland Polska zatrudnia ekspertów w wielu dziedzinach, dzięki czemu wiele firm z branży spożywczej obsługujemy kompleksowo – od certyfikacji systemów wg norm ISO poprzez GLOBALG.A.P. do certyfikacji zrównoważonego rozwoju produkcji biomasy i biopaliw (REDcert i ISCC) czy odpowiedzialności społecznej.

Jak kompleksowe podejście do jakości przejawia się w funkcjonowaniu organizacji i całego łańcucha dostaw?

Obserwujemy zmiany w podejściu i zrozumieniu systemów zarządzania jakością. Przejawia się to głównie w przejściu z systemu kontroli jakości danego wyrobu, w kompleksowy system kierowania jakością, obejmujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa.

Bezpieczeństwo

a producentami żywności Poza oczywistą rolą systemu polegającą na eliminowaniu niezgodności produkcyjnych, a co za tym idzie minimalizowaniem kosztów, istnieją także czynniki wpływające na cały łańcuch dostaw. Przedsiębiorstwa przetwórcze przyjęły określone standardy w kontaktach z rolnikami, którzy aby dostarczać surowiec muszą spełnić wymagania dotyczące jakości surowców. Także firmy logistyczne chcące współpracować z rynkiem spożywczym mają do spełnienia szereg wymagań.

Wyznacznikiem tego, czy łańcuch dostaw żywności działa prawidłowo powinna być ocena jakości możliwych do zaoferowania produktów, a także zapewnienie ich bezpieczeństwa i identyfikowalności na każdym etapie łańcucha.

Dbając o jakość produktów, firmy nie ograniczają się już tylko do własnego „podwórka”. Zagląda i ocenia warunki, w jakich powstają surowce i opakowania stosowane w produkcji, w jakich warunkach transportowana jest żywność, a także ocenia aspekty odpowiedzialności społecznej dostawców.

Jakość jest już dużo szerzej postrzegana i nie skupia się tylko i wyłącznie na cechach produktu, wychodzi daleko poza nie i przenika wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa.

Czy w relacjach między handlem a producentem może być mowa o większym partnerstwie? Jakie czynniki mogą poprawić zaufanie obu stron?

Jeśli chodzi o relacje między jednostkami handlowymi, w szczególności sieciami handlowymi a producentami, mogę jedynie opierać się na informacjach od jednych i drugich. Odwieczny konflikt polega na tym, że producent

chciałby uzyskać jak najwyższą cenę za produkt wytworzony jak najmniejszymi nakładami, a handel chciałby otrzymać produkt o jak najwyższej jakości za jak najniższą cenę. Oczywiście pozostaje jeszcze aspekt bezpieczeństwa i zgodności z wymaganiami prawnymi żywności.

Tutaj odpowiedzialność ponosi i producent za wytwarzany przez siebie produkt, jak i handel –szczególnie w przypadku produktów z jego marką własną. I mamy kolejny konflikt.

Handel dąży do uzyskania gwarancji, że produkty, które zamawia są wytwarzane w odpowiednich warunkach i spełniają wymagania prawne.

Z tego powodu organizuje audyty u swoich dostawców, natomiast producenci próbują tych audytów unikać, bo oznacza to dla nich często dodatkowe koszty i poświęcenie czasu.

W jaki sposób można poprawić te relacje?

Cóż jeśli chodzi o kwestię ceny za produkty – myślę, że w większym lub mniejszym stopniu zawsze ten konflikt będzie istniał. Jeśli chodzi o zaufanie, co do wytwarzanych produktów, myślę, że dobrym rozwiązaniem byłoby uznawanie przez handel certyfikatów potwierdzających zgodność z określonymi standardami bezpieczeństwa żywności. Ponieważ jednak wiemy, że certyfikaty wydawane przez niektóre jednostki certyfikujące nie zawsze są spójne z rzeczywistym spełnieniem określonych wymagań, sugerowałbym niektórym producentom większą wnikliwość przy wyborze dostawcy usług certyfikacyjnych.

Na rynku certyfikacji coraz widoczniejsze są różnice w podejściu do realizacji audytów przez poszczególne jednostki i myślę, że z czasem będą one też rozpoznawane i przez handel i przez producentów. Już teraz widoczne jest grono firm certyfikujących, których certyfikaty są godne zaufania. Moim zdaniem ten trend powinien się utrzymać, a to powinno doprowadzić do sytuacji, w której zmniejszy się potrzeba dodatkowych audytów wykonywanych lub zlecanych przez

sieci handlowe. Z pewnością współpraca pomiędzy stałym odbiorcą i stałym, godnym zaufania dostawcą będzie sprzyjać długotrwałym partnerskim więziom biznesowym.

Czy zgadza się Pan z twierdzeniem, że standaryzacja to jedyna możliwa droga dla produkcji żywności, że tylko takie podejście gwarantuje bezpieczeństwo tego biznesu?

Myślę, że można się zgodzić z tym stwierdzeniem.

Poczucie pewności co do jakości nabywanego produktu daje konsumentowi powtarzalność cech tego produktu. Na pewno chętniej sięgamy po produkty sprawdzone, które odpowiadają naszym wymaganiom. I na pewno nie wrócimy przez długi czas lub nawet nigdy więcej po produkt, który zawiódł nasze oczekiwania. Co więcej niezadowolony konsument będzie dzielił się swoją negatywną opinią z innymi, co na pewno nie będzie sprzyjało osiąganiu planowanej wielkości sprzedaży. Żeby otrzymywać produkt o standardowych parametrach, należy między innymi sprecyzować wszelkie warunki procesów technologicznych, jak i cechy materiałów, surowców, półproduktów stosowanych w produkcji, a następnie przestrzegać tego, co zostało założone.

Uwagę należy skupić na procesach związanych z produkcją, a nie wyłącznie na kontroli wyrobu końcowego.

Systemy zarządzania bezpieczeństwem żywności oparte o różne wypracowane już normy i standardy, pomagają w zidentyfikowaniu obszarów, które należy rozważyć pod kątem występujących zagrożeń dla otrzymania bezpiecznego i standardowego produktu.

Tak, uważam, że tylko produkty powtarzalne, standardowe mogą zagwarantować bezpieczeństwo szeroko rozumianego biznesu.

Pod warunkiem, że mówimy o powtarzalnej wysokiej jakości i wysokim poziomie bezpieczeństwa żywności.

17

Danuta Kędzierska Kierownik Standardów Odpowiedzialności Społecznej TÜV Rheinland Polska danuta.kedzierska@pl.tuv.com

Kodeksy dostawców marek czyli co jest jeszcze ważne poza jakością i terminowością dostaw Producenci, przetwórcy, firmy transportowe wreszcie sprzedawcy i konsumenci budują złożony organizm, o zróżnicowanych potrzebach, oczekiwaniach i możliwościach. Dotyczą one, przede wszystkim jakości wyrobów lub usług oraz ich wartości. Zgodność wyrobu lub usługi z zamówieniem, korzystna cena, terminowa dostawa – to kryteria zazwyczaj decydujące o powodzeniu kontraktu. Jednak od dłuższego czasu obserwujemy wzrost znaczenia warunków poza jakościowych. Ochrona środowiska, etyka biznesu, poszanowanie praw pracowniczych to sprawy, do których coraz większą wagę przywiązują przedsiębiorstwa społecznie odpowiedzialne i świadomi konsumenci.

Wymagania dotyczące społecznej odpowiedzialności mogą przybrać różnorodne formy. Najczęściej mamy do czynienia ze zobowiązaniem dostawcy do przystąpienia do jednej z inicjatyw, na rzecz odpowiedzialności społecznej, takich jak np. inicjatywa na rzecz sprawiedliwego handlu (Ethical Trade Initiative) i związana z nią platforma SEDEX (Supplier Ethical Data Exchange) lub Business Social Compliance Initiative, albo do przestrzegania własnego kodeksu dla dostawców. Trudno jednoznacznie stwierdzić, ile takich kodeksów dziś funkcjonuje. Oprócz projektów o charakterze ogólnym, zawarto szereg porozumień o charakterze branżowym. Dla przykładu można wymienić Kodeks Postępowania EICC, obowiązujący w branży elektronicznej albo Kodeks Postępowania CECED, obowiązujący w branży artykułów gospodarstwa domowego.

Zróżnicowanie kodeksów może rodzić dodatkowe utrudnienia dla tych z przedsiębiorców np. z branży produkcji opakowań, którzy dostarczają swoje wyroby do kilku odbiorców z różnych branż.

W większości jednak wymagania kodeksów są zbliżone do siebie i odnoszą się do powszechnie akceptowanych praw wynikających z konwencji Międzynarodowej Organizacji Pracy oraz z Powszechnej Deklaracji Praw Człowieka.

18

Co regulują kodeksy dostawców Do głównych punktów tych kodeksów należy zaliczyć: dobrowolność zatrudnienia oraz uregulowanie stosunku pracy, wolność zrzeszania się i prawo do negocjacji zbiorowych, zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy, godziwą płacę, tzn. wystarczającą dla zaspokojenia potrzeb socjalnych i zapewniającą niejaką nadwyżkę pozwalającą na zgromadzenie oszczędności, odpowiedni czas pracy, w którym nadgodziny nie będą stanowiły regularnej formy organizacji pracy i będą stosownie wynagradzane, zakaz dyskryminacji pracowników oraz niegodnego traktowania.

Dodatkowe wymagania, w zależności od kodeksu, mogą odnosić się m.in. do ochrony środowiska oraz wolnych od korupcji praktyk biznesowych. Ponadto spotyka się również wymagania dotyczące nadzoru nad dostawcami, czyli, w skrócie ujmując, przeniesienia wymagań kodeksowych na niższe poziomy łańcucha dostaw.

Czemu służą dodatkowe wymagania Nie można jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, dlaczego przedsiębiorstwa decydują się na wprowadzenie dodatkowych wymagań poza jakościowych. Dla niektórych główną motywacją

mogą stanowić względy wizerunkowe, szczególnie ważne w branży FMCG, wrażliwej na opinie konsumentów.

Chociaż ruchy konsumenckie w Polsce nie są szczególnie mocne i wyczulone na afery związane z łamaniem praw pracowniczych, to z pewnością nie należy ich lekceważyć. Ponadto możemy zauważyć niewielki, ale istotny wzrost zainteresowania odpowiedzialną i zrównoważoną konsumpcją. Rozumieć przez nią należy, podejmowanie przez konsumentów decyzji zakupowych z uwzględnieniem konsekwencji jakie niesie za sobą produkcja, dystrybucja, użytkowanie i utylizacja danego wyrobu dla społeczeństwa i środowiska. Warto pamiętać, że świadomość konsumentów rośnie wraz z rozwojem możliwości nieustannego porównania deklaracji firm z rzeczywistością dzięki internetowi i mediom społecznościom. Wreszcie nie zapominajmy, że polscy producenci dostarczają wyroby lub podzespoły na rynki, na których poziom świadomości klientów nt. zrównoważonej konsumpcji jest wyższy niż w Polsce.

Ludzie

społecznie odpowiedzialnych o ugruntowanej kulturze społecznej odpowiedzialności, rzetelne wdrożenie wymagań poza jakościowych w swoim łańcuchu dostaw jest wyrazem postępowania zgodnego z deklarowanymi wartościami.

Dla sporej grupy przedsiębiorstw włączenie wymagań spoza kategorii jakości i ceny, to działanie zmierzające do minimalizacji ryzyka w łańcuchu dostaw i zarządzania ciągłością działania. Przykładowym ryzykiem może być pożar zakładu w wyniku zaniedbania wymagań ppoż., który spowoduje przerwę w dostawie produktu. Wreszcie dla przedsiębiorstw

Jak spełnić wymagania odbiorcy Ponieważ do większości zasad, o których mówią kodeksy, odnosi się polskie prawo to można przyjąć, że te z przedsiębiorstw, które zidentyfikowały przepisy dotyczące ich działalności i dokładają starań co do ich przestrzegania, nie powinny mieć większych problemów z dostosowaniem się do dodatkowych wymagań odbiorców. Z naszych obserwacji wynika, że największe trudności mogą napotkać przedsiębiorcy przy próbie objęcia nadzorem swoich dostawców i poddostawców, szczególnie jeśli operują poza granicami naszego kraju.

Narzędziem pomocnym w procesie dostosowywania się do dodatkowych wymagań odbiorcy mogą być funkcjonujące w przedsiębiorstwie systemy zarządzania: środowiskowego, bezpieczeństwem i higieną pracy. Dzięki nim przedsiębiorca zyskuje dodatkowe wsparcie w identyfikacji przepisów prawa, ale również nadzorowania zgodności z nimi. Warto również wykorzystać mechanizmy nadzoru nad dostawcami, istniejące w systemie zarządzania jakością. Na początek można np. rozważyć włączenie do kryteriów oceny, wdrożenie przez dostawcę systemu zarządzania środowiskowego albo bezpieczeństwa i higieny pracy.

W przypadku, kiedy nasz odbiorca zwróci się do nas z prośbą o dodatkowe wymagania nie należy wpadać w panikę. W pierwszym rzędzie należy zapoznać się z wymaganiami i porównać z tymi, które nakłada na nas prawo oraz inni odbiorcy. Potem należy dokonać samooceny spełnienia tych wymagań i przygotować plan dostosowania się do nich. Wiele zależy od dobrej komunikacji, zarówno z odbiorcą jak i z innymi zainteresowanymi stronami. Wdrożenie niektórych rozwiązań może wymagać długotrwałej współpracy z klientem lub grupą klientów. Może okazać się, że zgoda na włączenie do umowy dodatkowych wymagań wynikających z kodeksu dostawców, będzie wymagać negocjacji warunków dostaw, by móc sprostać wymaganiom kodeksowym dotyczącym np. organizacji czasu pracy lub wysokości wynagrodzenia za pracę.

Istotne jest, aby samooceny nie dokonała jedna osoba, ale zespół osób odpowiedzialnych w przedsiębiorstwie m.in. za zatrudnienie, bezpieczeństwo i higienę pracy, ochronę środowiska, zakupy. I na koniec ostatnia rada – proszę nie czekać do ostatniej chwili z wdrożeniem zasad, których domaga się odbiorca. Nie raz zdarza się, że klient spodziewa się wdrożenia przez dostawcę zasad kodeksu w ciągu roku lub dwóch. Po tym czasie oczekuje przystąpienia do audytu, który przeprowadza samodzielnie lub zleca jednostce audytującej.

Lepiej wcześniej uniknąć sytuacji organizacji audytu w ostatnim tygodniu przed wyznaczonym terminem.

19

Kulebiaki z kapustą i grzybami Przesłała: Joanna Owczarczyk, oddział Zabrze Składniki na ciasto: • 1 kostka roztopionego masła • ½ kg mąki • 2 jajka • ½ szkl. śmietany ukwaszonej • 10 dag drożdży • 1 łyżeczka cukru • szczypta soli • kminek + 1 jajko Składniki na farsz: • 40 dag kapusty kiszonej • dwie łyżki masła klarowanego • 30 dag suszonych grzybów lub pieczarek • 3 cebule • 4 liście laurowe, 5 ziarenek ziela angielskiego • sól, pieprz Sposób przygotowania - farsz: Kapustę odcisnąć, drobno pokroić i zalać niewielką ilością zimnej wody. Dodać liść laurowy, ziele angielskie i gotować pod przykryciem, na małym ogniu do miękkości. Następnie odlać wodę.

Grzyby namoczyć i gotować tak długo, aż będą miękkie. Wystudzić, a następnie odcedzić i pokroić w paseczki. Połączyć z kapustą i pozostałym wywarem.

Cebulę obrać, pokroić w drobną kostkę i podsmażyć ją na klarowanym maśle. Przełożyć do garnka z kapustą i grzybami. Dodać masło, sól i pieprz do smaku. Wymieszać i gotować wszystko jeszcze ok. 20 minut., od czasu do czasu mieszając.

Sposób przygotowania - ciasto: Drożdże rozetrzeć z cukrem. Na stolnice wysypać mąkę, ostudzone masło, jajka, śmietanę, drożdże i sól. Szybko zagnieść.

Uformować kulę, owinąć czystą bawełnianą ściereczką i wrzucić do garnka z zimną wodą.

Poczekać ok. 30 minut aż ciasto wypłynie.

Kulę ciasta przekroić na połowę, rozwałkować na dwa prostokąty. W każdy pasek – na całej jego długości – zawinąć farsz i dobrze zlepić brzegi.

Kroić na małe paszteciki.

Kulebiaki układać na wyłożonej papierem do pieczenia blasze i smarować rozmąconym jajkiem, można też posypać odrobiną kminku.

Piec ok. 20 minut w temp. 180 stopni.

20

Jakości na co dzień i od święta życzą Zarząd i pracownicy

TÜV Rheinland Polska

Kremowa zupa grzybowa Przesłała: Anna Nowakowska, oddział Poznań Składniki: • włoszczyzna (seler, pietruszka, marchew, por) • masło • liść laurowy, ziele angielskie, sól, pieprz • majeranek, nać pietruszki • cytryna • suszone grzyby (borowiki, podgrzybki) • masło • cebula Sposób przygotowania: Suszone grzyby namoczyć na ok. 10 – 12 h., tak aby dobrze rozmiękły.

Ugotować bulion wykorzystując do tego masło, włoszczyznę, ziele angielskie, liść laurowy, sól i pieprz.

Do bulionu dodać sok ze świeżej cytryny i grzyby. Zagotować.

Na patelni podsmażyć na maśle pokrojoną w kostkę cebulę. Dodać ją następnie do zupy.

Zupę gotować na małym ogniu ok. 45 min.

Oładki drożdżowe smażone na oleju lnianym Przesłała: Urszula Sysuła, oddział Wieliczka Składniki: • 5 dag drożdży • 1½ szklanki mleka • łyżka cukru • szczypta soli • 1 jajko • ½ kg mąki • olej lniany do smażenia • cukier puder do posypania Sposób przygotowania Drożdże posypać cukrem i rozprowadzić w ciepłym mleku.

Zostawić do wyrośnięcia w ciepłym miejscu na około 20 minut.

Rozbić jajko i lekko osolić.

Do wyrośniętego rozczynu z drożdży dodać jajko i mąkę, następnie wymieszać (drewnianą łyżką). Konsystencja ciasta ma być jednolita, nie za gęsta i nie za luźna (można ją regulować dodając więcej mąki/ wlewając więcej mleka). Odstawić ponownie do wyrośnięcia na około 20 minut w ciepłe miejsce.

Usunąć liście laurowe i ziele angielskie.

Następnie zmiksować zupę blenderem, dodać majeranku, posiekanej naci pietruszki oraz w miarę potrzeby soli i pieprzu.

Można zabielić zupę śmietaną.

Podgotować jeszcze ok. 10 -15 min.

Kremową zupę podawać z grzankami lub chlebem.

Śledzie z rodzynkami Przesłała: Anna Dąbrowska, oddział Warszawa Składniki: • 6 płatów śledziowych • 3 duże cebule • 1 koncentrat pomidorowy • 1-2 łyżki cukru (do smaku) • 20 dkg rodzynek królewskich • olej Sposób przygotowania: Śledzie przełożyć pokrojoną w półtalarki cebulą i zalać olejem – pozostawić na noc.

Na patelni rozgrzać olej lniany (dość sporo, żeby zakrywał około 1/3 placka).

Następnego dnia wyjąć śledzie, pokroić (po szerokości) w paseczki ok. 1,5 cm.

Łyżką nakładać porcje ciasta i smażyć z obu stron na rumiany kolor.

Olej z zalewy wraz z cebulą wlać na patelnię i poddusić. Dodać koncentrat, cukier oraz rodzynki.

Po usmażeniu ułożyć je na papierowym ręczniku kuchennym, żeby obciekły z nadmiaru tłuszczu.

Jeśli sos będzie zbyt gęsty można dolać odrobinę wody.

Posypać cukrem pudrem.

Odstawić do przestudzenia. Do przestudzonej zalewy dodać śledzie i całość odstawić do lodówki na 12h.

21

Grzegorz Grabka Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów TÜV Rheinland Polska grzegorz.grabka@pl.tuv.com

Co kryje w sobie Doktryna jakości Gdy pierwszy raz miałem okazję osobiście spotkać się z profesorem Andrzejem Blikle byłem zaskoczony informacją, że książkę profesora pt. „Doktryna jakości” każdy może za darmo pobrać z Internetu. Zastanawiałem się wówczas jak to jest możliwe. Byłem przyzwyczajony do sytuacji, w której za towar wysokiej jakości wszyscy oczekują pieniędzy i to niemałych. Czy warto więc sięgać po książkę, która traktuje o wiedzy z zakresu zarządzania organizacją i która jest dostępna dla każdego i nie kosztuje kilkaset złotych? Czy można złamać stereotyp myślenia – jeżeli coś jest za darmo to nie może to być wartościowa rzecz? Po kilku latach dostałem do zrecenzowania wydanie książkowe „Doktryny jakości”. O dziwo publikacja książki przez wydawnictwo Helion nie zablokowała dostępu do wersji cyfrowej, za co należą się wydawnictwu wyrazy uznania.

Jako osoba na co dzień zajmująca się systemami zarządzania jakością znam wiele pozycji związanych z tą tematyką. Przystępując do lektury zadałem sobie więc pytanie co zarządzający organizacjami menedżerowie zyskają biorąc do rąk „Doktrynę jakości”? Czy przeanalizowanie treści zawartych w książce wpłynie na sposób zarządzania organizacjami, którymi kierują? Moim zdaniem - zdecydowanie tak.

Czy żyjemy po to by jeść, czy jemy po to aby żyć?

Już w pierwszym rozdziale odnajdujemy trafne porównanie organizacji z organizmem biologicznym. Czy żyjemy po to by jeść, czy jemy po to aby żyć? Kto żyje po to aby jeść – żyje krócej. Podobnie organizacja – czy istnieje tylko po to aby przynosić zysk, czy celem jej istnienia jest coś więcej. Zdaniem autora organizacja to coś więcej niż zysk. Zysk powinien być jedynie koniecznością funkcjonowania, a nie celem samym w sobie.

Obserwacja systemów zarządzania i sposobów ich demonstrowania przez organizację bardzo

22

często pokazuje, że w wielu firmach o jakości myśli się raczej okazjonalnie, w przypadku kiedy klient zwraca się z reklamacją lub gdy zbliża się audyt. Dzieje się tak pomimo faktu, iż w normach dotyczących systemów zarządzania jakością mowa jest o procesach ciągłych jako zwyczajowym postępowaniu. Jakież było więc moje zadowolenie, gdy przeczytałem zdanie doświadczonego praktyka w zarządzeniu organizacją: „utrzymanie sterylności na sali operacyjnej wymaga zgodnej i stałej współpracy całego zespołu przez cały czas (nie od audytu do audytu).” To podejście wymaga zrozumienia, że skupiając się na parametrach procesu, na zarządzaniu procesami: otrzymujemy oczekiwany wyrób. Jeżeli będziemy skupiać się na wyrobie to będziemy pilnowali braków, a nie dobrego wyrobu. Dla osoby zajmującej się na co dzień oceną zgodności systemów zarządzania nie ma przyjemniejszego odkrycia niż konstatacja, że systemem należy zajmować się cały czas.

Jakość tworzą ludzie W wielu konferencjach, w których miałem okazję brać udział zdarzało się, że jakość traktowano

Wiedza

profesora Andrzeja Bliklego? sloganowo. Materiały szkoleniowe pełne były ogólnych stwierdzeń, które nie przemawiały obrazowo do czytelników. Zbyt często teoretycy w zakresie jakości skupiają się wyłącznie na wymaganiach, rozwiązaniach, a nie na ludziach.

W książce Profesora jest inaczej. Trzymając się tytułu „Doktryna jakości” temat traktowany jest kompleksowo, a więc mowa jest też o ludziach, o relacjach pomiędzy nimi, dobrych praktykach. Poruszana jest kwestia współpracy (zamiast rywalizacji), rzetelności w pracy, oczekiwania od pracownika doskonalenia, a nie doskonałości, nagradzania i karania ze słynną już kijomarchewką.

Autor skupia się na przywództwie, w którym kluczową rolę odgrywa współpraca, a nie rywalizacja cytując Edwardsa Deminga.

Współpraca oraz zrozumienie potrzeb i możliwości pracownika prowadzi do wspólnego ustalania zadań – to jest to co Jack Welsh na co dzień robił w kierowanym przez siebie koncernie GE. Wspólne poprawianie systemu, warunków pracy, procedur postępowania, a nie narzucanie przyniesionych w teczce gotowych rozwiązań.

Godna polecenia jest również chęć łamania przez autora stereotypu myślenia o kosztach jakości: „To nie jakość kosztuje. Kosztuje brak jakości”. Jeżeli dodamy do tego twierdzenie autora, że dobra praca to lekka praca - otrzymamy wspaniałą wizję. Od menadżerów wymaga to jednak doskonalenia systemu zarządzania, a nie poszczególnych pracowników. Kwestią wpływu okoliczności na postępowanie ludzi zajmował się przez wiele lat Philip Zimbardo dowodząc, że to okoliczności, w których funkcjonujemy determinują nasze zachowania. W organizacji stworzenie odpowiednich warunków to podstawowe zadanie kierownictwa. Kultura zarządzania to zaufanie, a nie kontrola.

Dlaczego powstała ta książka?

W pracy zawodowej nieodłącznie towarzyszy mi chęć zadawania jednego z najprostszych pytań, które z jednej strony zmusza pytanego do refleksji na temat celu jego działania, a z drugiej strony umożliwia przyjrzenie się otoczeniu oczyma

drugiej osoby. Pytanie to brzmi: „dlaczego?”. Po co ludzie robią to co robią?

Po lekturze „Doktryny Jakości” jestem przekonany, że wiem po co profesor A. Blikle oddaje w nasze ręce swoją książkę. Zależy mu na tym, aby możliwie jak najszerzej stosowana była zasada pracy z sensem. Jeżeli będzie to zwyczajowym postępowaniem osób zarządzających organizacjami to wszystkim nam będzie po prostu lepiej. Pracownicy będą przychodzili do pracy zadowoleni, będą współpracować, chętnie podnosić swoje kompetencje i doskonalić procesy.

Właściciele będą zaspokajali swoje potrzeby wyższego rzędu, ciesząc się ze świadomości realizacji przez ich firmy istotnych funkcji społecznych. A konsumenci będą zadowoleni z faktu dotrzymywania przez dostawców obietnic, a więc - mówiąc słowami Profesora - otrzymają towar wysokiej jakości.

Zwracam również uwagę na bogatą bibliografię zamieszczoną na końcu książki. Lektura zamieszczonych tam tytułów warta jest głębszego przemyślenia i poświęcenia czasu dla rozwoju osobistego. W końcu inwestować w siebie zawsze warto.

Czy są osoby którym poleciłbym „Doktrynę Jakości” jako lekturę obowiązkową? Łatwiej odpowiedzieć mi na pytania komu jej nie polecam. Nie polecam książki osobom, dla których w życiu zawodowym i prywatnym zależy tylko i wyłącznie na pieniądzach i dla których nikt i nic innego się nie liczy. Wszystkich pozostałych zdecydowanie i gorąco zachęcam do lektury.

Ja osobiście „Doktrynę jakości” czytałem z przyjemnością. Autor udowodnił w niej właściwie nadany tytuł opisując kompletnie system działania i myślenia menedżera w drodze do jakości doskonałej. Czytałem ją również z nieukrywaną radością, uśmiechając się za każdym razem gdy przekonywałem się, jak bliskie mojemu podejściu do kwestii jakości jest doświadczenie i wizja autora. Żywię głęboką nadzieję, że lektura tej książki da innym czytelnikom nie mniej radości.

Dziękuję Panie Profesorze.

23

TÜV Rheinland Polska podsumowuje audyty wykonane w ramach projektu Pracodawców RP

NEWS

Organizacja Pracodawcy RP wraz z partnerami firmą Crido Taxand i ICAN Institute, zrealizowała projekt „Nowe rozwiązania w zarządzaniu HR kluczem do wzrostu adaptacyjności polskich przedsiębiorstw”, w ramach którego wdrażała w polskich przedsiębiorstwach wymagania normy SA8000. Uczestnicy programu otrzymali bezpłatne wsparcie w zakresie opracowania systemu zarządzania etyką w przedsiębiorstwie, wdrożenia i oceny spełnienia wymagań normy SA 8000. TÜV Rheinland Polska została wybrana do przeprowadzenia audytów wg SA 8000 w siedmiu przedsiębiorstwach biorących udział w projekcie.

- Wszystkim przedsiębiorstwom, które wzięły udział w projekcie, należą się wyrazy uznania.

Decydując się na wdrożenie systemu zarządzania odpowiedzialnością społeczną wg SA 8000, wzięły na siebie obowiązek dostosowania swojej organizacji do wymagań normy, ale również obowiązek edukacji i wsparcia we wprowadzeniu zasad odpowiedzialnego biznesu swoich dostawców – mówi Danuta Kędzierska, Kierownik Standardów Odpowiedzialności Społecznej TÜV Rheinland Polska.

Skuteczne wprowadzenie nowego systemu zarządzania, wymaga zaangażowania nie tylko osób odpowiedzialnych za sprawy pracownicze, ale także za bezpieczeństwo i higienę pracy, komunikację, relacje

24

z dostawcami i systemy informatyczne. Nie można też zapomnieć o zaangażowaniu samych pracowników, dla których norma została napisana.

- W trakcie audytów mogliśmy w praktyce poznać efekty pracy zespołów wdrożeniowych. Każdy z audytów można porównać do zrobienia stopklatki w życiu firmy. Na każdej stopklatce można zauważyć zarówno to, co w firmie jest na plus, jak i to , co jest niezgodne z wymaganiami normy lub wymaga poprawy – tłumaczy Danuta Kędzierska.

Rolą audytorów jest stwierdzenie na podstawie tego obrazu, na ile skuteczny jest system zarządzania w firmie. Muszą upewnić się co do tego, że to co funkcjonuje poprawnie, nadal tak będzie funkcjonować, a to co wymaga poprawy zostanie faktycznie poprawione. W trakcie przeprowadzonych audytów szczególnie ważne było dla nich zapoznanie się z celami systemu zarządzania, politykami, a przede wszystkim metodami monitorowania systemu. W głównej

mierze od jakości audytów wewnętrznych i audytów dostawców, jakości przeglądu zarządzania oraz efektywności systemu zgłaszania naruszeń, zależy skuteczność systemu zarządzania.

- Mieliśmy okazję zapoznać się z firmami, które w różnym stopniu wdrożyły wymagania normy.

To co można rekomendować wszystkim z nich, niezależnie od poziomu zaawansowania systemu zarządzania, to nieprzerwane korzystanie z podejścia systemowego do zarządzania odpowiedzialnością społeczną w miejscu pracy.

Stosowanie metod i narzędzi sugerowanych w normie SA 8000 może przyczynić się do zapewnienia warunków pracy zgodnych z międzynarodowymi wymaganiami. Bycie odpowiedzialnym społecznie nie powinno być dziełem przypadku, a winno być wynikiem przemyślanej polityki i narzędzi wypracowanych w porozumieniu z pracownikami, dostawcami i innymi ważnymi interesariuszami – podsumowuje Danuta Kędzierska.

Internetowa Baza Wiedzy

Wiedza

już dostępna Pod koniec października na www.tuv.pl ruszyła Baza Wiedzy ekspertów TÜV Rheinland Polska. W nowej zakładce znajdują się najważniejsze artykuły merytoryczne oraz cenne wypowiedzi ekspertów, które ukazały się w mediach. na łatwiejsze wyszukiwanie treści na stronie.

W Bazie Wiedzy zostały utworzone trzy podkategorie: aktualności, artykuły prasowe i wypowiedzi ekspertów. Artykuły prasowe zostały podzielone na bloki tematyczne, nawiązujące do magazynu Jakość: technologie, bezpieczeństwo, ludzie, środowisko, wiedza.Wypowiedzi ekspertów

podzielono według mediów, w których się one ukazały.

Baza Wiedzy jest dostępna pod adresem http://www.tuv. com/pl/poland/o_nas/baza_ wiedzy/media_pl.html

Jesień targów i konferencji Wrzesień i październik były miesiącami dużej aktywności konferencyjnej ekspertów TÜV Rheinland Polska.

Poza spotkaniami zorganizowanymi przez jednostkę dla branży IT oraz dla pełnomocników TS w Łodzi, a także konferencji na temat procesu likwidacji szkód komunikacyjnych, eksperci TÜV Rheinland Polska wystąpili również na konferencjach poświęconych znakowaniu żywności (PFPŻ) oraz na Forum Rynku Spożywczego w Warszawie.

W połowie października przez trzy dni jednostka była także obecna na targach ExpoWELDING, gdzie w trakcie wystąpienia ekspert prezentował rozwiązania dla branży spawalniczej. Dopełnieniem aktywnej jesieni było Forum wymiany doświadczeń dla wytwórców wyrobów medycznych w Radziejowicach.

Cykl jesiennych konferencji zapoczątkowało spotkanie przedstawicieli stron zaangażowanych w proces likwidacji szkód komunikacyjnych.

Uczestnicy spotkania mieli okazję na pełnym morzu zapoznać się z różnymi punktami widzenia odnośnie potrzeb branży motoryzacyjnej.

Dowiedzieli się m.in. z jakimi problemami muszą radzić sobie rzeczoznawcy, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe, osoby zarządzające flotą czy właściciele warsztatów samochodowych. Stwierdzono, że wszystkim zaangażowanym stronom zależy przede wszystkim na dwóch rzeczach: krótkim czasie likwidacji szkody oraz jakości usług.

Tematem jakości zajęli się także pełnomocnicy z zakresu bezpieczeństwa IT oraz osoby odpowiedzialne za system ISO/TS w przemyśle motoryzacyjnym. Obie konferencje, które

NEWS

Baza wiedzy zastąpiła wcześniej istniejącą zakładkę Media. Zawartość została uzupełniona o teksty z archiwalnych numerów magazynu Jakość i bieżące artykuły przygotowane do mediów branżowych. Istota zmian dotyczy formy prezentacji treści. Teksty są obecnie w całości publikowane na stronie, a nie jak do tej pory jedynie w załącznikach. Takie rozwiąznie pozwoli

spożywczej, szczególnie w tym roku kiedy wszyscy przygotowują się do wejścia w życie wymagań rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady nr 1169/2011.

Nowe obowiązki w znakowaniu produktów żywnościowych budzą ciągle wiele kontrowersji i pytań. Stąd szerokie zainteresowanie tematem prezentowanym przez eksperta Laboratorium Żywnościowego TÜV Rheinland Polska w trakcie konferencji PFPŻ poświęconej znakowaniu.

z początkiem października odbyły się w Łodzi, obfitowały w ciekawe dyskusje praktyków systemów zarządzania.

Jesień to także aktywny czas dla branży

Targi ExpoWelding były natomiast okazją do prześledzenia trendów w branży spawalniczej oraz prezentacji na temat certyfikacji wytwórców konstrukcji stalowych na zgodność z wymaganiami EN 1090, certyfikacji zakładów produkcyjnych według przepisów ASME, oraz na temat zaawansowanych metod NDT wykorzystywanych w przemyśle.

25

Krzyżówka

Jakosci Poziomo 2. taka powinna być cena wyrobu o sprawdzonej jakości 7. jest nim przydzielany indywidualny nr ID czy obecny na znaku kod QR 8. te standardy także mogą zostać poddane niezależnej weryfikacji, zleconej przez sieć 10. płaca przewidziana w kodeksach dostawców społecznie odpowiedzialnych powinna być…

15. proces z wieloma składowymi, które na każdym etapie podlegają wnikliwej ocenie jednostki certyfikującej 18. znak certyfikacji na produkcie ... go na sklepowej półce 19. wymogi bezpieczeństwa produktów są….

20. rośnie wraz z rozwojem możliwości nieustannego porównania przez konsumentów deklaracji firm z rzeczywistością

Pionowo 1. zdaniem Tomasza Mańczaka, Kierownika Sekcji Wyrobów Użytkowych TÜV Rheinland Polska to oni decydują o sukcesie i wysokich wynikach sprzedaży danej sieci 3. taki rodzaj certyfikatu stosowany jest gdy dystrybutor sprzedaje wyroby pod marką własną stając się tym samym wprowadzającym towar do obrotu

Wpisz hasło 1

2

3

4

5

6

7

8

9. dochodzi do niej m.in. na rynku zabawek 11. niezwykle istotna w przypadku dostaw do sieci 12. jedna z cech wyrobów nonfood, która jest badana przez TÜV Rheinland Polska 13. jest potrzebna aby zmniejszyć liczbę reklamacji

4. jej zakaz wpisany jest w każdy kodeks etyczny

14. dokumenty bezpieczeństwa produktu są ....

5. dotyczy dostawcy do sieci, odbywa się poprzez weryfikację stosownych certyfikatów jakości lub audyt jakościowy

16. jeśli uzyska pozytywny wynik badań laboratoryjnych cała kolekcja może zostać certyfikowana

6. bycie odpowiedzialnym społecznie powinno być wynikiem ……. polityki

17. to ona, wraz ze zrozumieniem potrzeb pracownika, prowadzi do wspólnego ustalania zadań

26

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

DO WYGRANIA: • 3 książki „Doktryna Jakości” Andrzeja Bliklego, ufundowane przez wydawnictwo Helion SA (www.onepress.pl) • 3 kubki ceramiczne z hasłem „Zasmakuj w Jakości” i znakiem certyfikacji TÜV Rheinland Polska Litery z pól oznaczonych kolorem tworzą hasło krzyżówki. Hasło prosimy przesłać mailem na adres redakcja@pl.tuv.com do 31 stycznia 2015.

Dane osobowe uczestników konkursu będą przetwarzane przez organizatora konkursu tj. TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o., w celu realizacji umowy przystąpienia do konkursu i jego prawidłowego przeprowadzenia lub marketingu własnych produktów organizatora konkursu. Gwarantujemy prawo do wglądu do swoich danych osobowych oraz ich poprawiania, jak również żądania zaprzestania przetwarzania danych. Dane osobowe nie będą udostępniane innym podmiotom. Podanie danych jest dobrowolne.

22

23

24

25

26

27

28

29

TÜV Rheinland Polska

Precyzja, wiedza, doświadczenie

Certyfikat TÜV Rheinland to obiektywne potwierdzenie wysokiego standardu produktów. Dla producentów, importerów oraz dystrybutorów nasze akredytowane laboratorium prowadzi badania bezpieczeństwa produktów, zgodnie z wymaganiami polskich i europejskich norm. Sprawdzamy właściwości fizyczne i mechaniczne, palność, migrację pierwiastków oraz bezpieczeństwo użytkowania wyrobów.

Więcej na www.tuv.pl