Teksti: Lilly Østrup ja Kari Rajanaro | Kuva: Lilly Østrup
Hyvin toimivat palvelut ovat
IT-palvelupäällikölle kunnia-asia Kestääkö Servicedeskiin lähettämäsi palvelupyynnön ratkaisu useita viikkoja? Joudutko odottamaan tilaamaasi tietokonetta tai puhelinta kuukausikaupalla? Onko sinulla jatkuvasti ongelmia kaupungin sovellusten käytössä?
T
urun kaupungin IT-palvelut tuottaa erilaisia tietoteknisiä palveluita keskitetysti koko kaupunkikonsernille. Palvelut on jaettu kolmeen palvelualueeseen: sovelluspalvelut, IT-tukipalvelut sekä IT-laite- ja puhepalvelut. Jokaiseen kokonaisuuteen on nimetty palvelupäällikkö, joka vastaa palvelualueensa toimivuudesta. Palvelupäällikkö tuntee oman palvelualueensa ja siihen sopimusten kautta liittyvät ulkopuoliset toimijat. Jos tietyssä palvelussa on toistuvasti ongelmia tai ongelmien ratkaisu kestää useita viikkoja, on toivottavaa, että asiakkaat ottavat suoraan yhteyttä palvelupäällikköön. Näin hän voi ryhtyä asianmukaisiin toimiin palvelun tai prosessin kuntoon saattamiseksi.
IT-palvelupäällikkö vastaa palvelun laadusta IT-tukipalveluihin kuuluvat kaupungin IT-käyttäjätukea tarjoava Servicedesk sekä lähi- ja etätuki. Servicedesk on kaupungin työntekijöiden ensimmäinen ja nopein yhteydenottotaho tietoteknisiin asioihin liittyen. Servicedesk reitittää tarvittaessa palvelupyynnön tai häiriöilmoituksen eteenpäin muille palvelutasoille. IT-tukipalveluista vastaa ITpalvelupäällikkö Sirkku Kärkkäinen. Sovelluspalveluissa koordinoidaan ja ylläpidetään kaupungin sovelluksia. Sovelluksia on useita satoja, mm. SAP, Rondo, Personec, Jousenet, Populus, Pegasos, Effica ja X-City. Sovelluspalveluista vastaa IT-palvelupäällikkö Heli Sergelius. IT-laite- ja puhepalveluiden kautta kulkevat kaikki kaupungin tietokone-, ohjelmisto- ja puhelintilaukset. Myös kaupungin sähköpostijärjestelmä ja tietoliikenneliittymät kuuluvat tähän palvelukokonaisuuteen. IT-laite- ja puhepalveluista vastaa Johanna Nieminen. Palvelupäälliköiden esimiehenä toimii johtava IT-palvelupäällikkö Kari Rajanaro. Hän vastaa palveluhallinnan kokonaisuudesta sekä yllä mainittujen palvelujen muutosja kehitystarpeista. 4
Turun pualest
IT-palvelupäälliköt Heli Sergelius, Sirkku Kärkkäinen, Kari Rajanaro ja Johanna Nieminen.
IT-PALVELUIDEN ORGANISAATIO Asiakkuudet ja projektit
IT-palvelujohtaja Ratkaisupalvelut
Projektit
Kumppanuushallinta
Hallintopalvelut
Palveluhallinta Kari Rajanaro Sovelluspalvelut Heli Sergelius
IT-tukipalvelut Sirkku Kärkkäinen
IT-laite- ja puhepalvelut Johanna Nieminen
Asiakaspalaute auttoi kehittämään palvelua Matkapuhelimen toimiminen on monessa tehtävässä työnteon edellytys. Matkapuhelinpalveluun kuuluu liittymä (Sonera), itse puhelinlaite sekä puhelimen toimitus- ja tukipalvelut (BLC). Kaupungin nykyinen puhelinmallisto tai puhelimeen liittyvä tuki on herättänyt välillä paljonkin tunteita. Jos ongelmia yhä ilmenee, kannattaa antaa heti palautetta, jotta ongelmaan päästään käsiksi viipymättä. Viimekädessä reklamaatio voi johtaa palvelun irtisanomisen, jos kaupungin ja palveluntuottajan yhteistyö ei johda hyvään lopputulokseen. IT-palvelut sai puhelimiin liittyvää palautetta jokin aika sitten kaupungin pääluottamusmiehiltä. Pääluottamusmies Paula
Mecklin kertoi toimimattomien puhelinten aiheuttavan paljon vaivannäköä ja tyytymättömyyttä sekä itse puhelimeen että siihen liittyvään tukipalveluun. Paula Mecklin ja IT-palvelupäällikkö Johanna Nieminen totesivat muutoksen tarpeen yhteisessä keskustelussa. IT-palvelupäällikkö otti sen jälkeen puhelinmalleihin ja tukipalveluun liittyvät asiat esille palveluntuottajan kanssa. Nyt kriittistä palautetta saanut puhelinmalli on vaihdettu toiseen ja palveluntuottajan kanssa on sovittu tukipalvelun kehittämistä. IT-palvelupäällikön saaman asiakaspalautteen ansiosta saatiin puhelimeen liittyvä reklamaatio eteenpäin ja asiat alkoivat hoitua.