Asiakasko aina oikeassa?

Olethan ystävällinen henkilökunnallemme, joka on täällä auttamassa sinua!

Emme hyväksy huonoa käytöstä henkilökuntaamme kohtaan!

Jos matkustat Australiassa, saatat törmätä edellä esitetyn kaltaiseen viestiin useammassa paikassa. On selvää, että syy kyltteihin on ikävä, mutta ne herättävät arvostusta yritystä kohtaan. Asiakaspalveluala on parhaimmillaan uuden oppimista ja upeita kohtaamisia, mutta alalla on myös synkempi puoli.

Asiakasrajapinnassa työskentelevät joutuvat usein sietämään huonoa käytöstä asiakkaiden taholta. Näitä tilanteita ei aina oteta yrityksissä riittävästi huomioon eikä niiden käsittelyyn ja korjaamiseen panosteta riittävästi. Henkilökuntaa koulutetaan hyvän asiakaspalvelun peruspilareihin – hymyile, tervehdi, myy ja hyvästele – ja suorituksia mitataan myynnillä ja mysteeriasiakkailla. Johtoryhmän keskusteluissa ja henkilökunnan viikkoviesteissä nostetaan esiin asiakkaiden tärkeys ja kohtaamiset heidän kanssaan nähdään aina positiivisessa valossa. Asiakkaat ovat elintärkeitä yritykselle, mutta entä asiakaspalvelijoiden hyvinvointi? Huonosti käyttäytyviä asiakkaita on olemassa ja myös ikäviin asiakaskohtaamisiin tulisi valmistautua ja valmentaa henkilökuntaa.

Kuningasasiakas

Asiakaspalvelussa työskentelevät ovat avainasemassa luomassa asiakaskokemusta ja yritysmielikuvaa. Laadukas asiakaspalvelu vaatii hyvän ja turvallisen työilmapiirin, joka kärsii huonosti käyttäytyvistä asiakkaista. Asiakas voi purkaa huonoa päiväänsä tai syyttää asiakaspalvelijaa kiireestä ja virheistä, koska olettaa olevansa siihen oikeutettu – onhan hän se, jota yritys tarvitsee menestyäkseen. Jos tämänkaltainen toiminta hiljaa hyväksytään, se opettaa sekä työntekijälle että asiakkaalle käytöksen olevan sallittua.

Ihminen viettää ison osan ajastaan työpaikalla, joten yritysten tulisi huomioida huonosti käyttäytyvien asiakkaiden vaikutus henkilökunnan työssä jaksamiseen. Huonon käytöksen seurauksena henkilökunta kokee turhautumista, kiukkua, surua ja aliarvostusta, mikä heikentää palvelun laatua. Ivailu ja työn halveeraaminen nöyryyttävät. Tämä syö itseluottamusta eikä työ ei enää tunnu palkitsevalta, mikä voi taas johtaa irtisanoutumisiin sekä lisääntyviin poissaoloihin.

Asiakaspalvelutyötä tekeviä ihmisiä yhdistää halu palvella asiakkaita ja tuottaa heille hienoja kokemuksia. Halu palvella on tahtotila, joka heikkenee huonojen asiakaskokemusten myötä. Työntekijä ei enää välitä asiakkaistaan ja heidän tarpeistaan, vaan haluaa varjella omaa turvallista tilaansa ottamalla etäisyyttä asiakkaisiin. Vaarana on, että tällöin rakentuu itseään ruokkiva kierre: ikävät asiakkaat tuottavat pahan mielen, joka johtaa välinpitämättömään asiakaspalveluun, mikä taas laukaisee asiakkaassa huonon käytöksen. Lisäksi työntekijän luottamus ja sitoutuminen organisaatiota kohtaan heikkenee, mikä vaikuttaa yhteisöllisyyteen, työn laatuun ja ilmapiiriin.

Sanna Sieppi opiskelee opiskelee kolmatta vuotta johtamista ja organisointia Turun kauppakorkeakoulussa. Sanna on kokenut asiakaspalvelija, joka nauttii asiakaskokemuksen, henkilöstön osaamisen sekä liiketoimintojen kehittämisestä.

Pahoittelun voima

Asiakaspalvelija voi ennakoimalla estää asiakkaiden hermostumisen ja mielipahan. Usein toistuva tilanne, joka johtaa asiakkaan ärsyyntymiseen, on asiakkaan huomiotta jättäminen. Jonon kasvaessa ja kiireen lisääntyessä asiakaspalvelija hermostuu, välttää katsomasta asiakasta ja pyrkii korostamaan paineista tilannetta. Ikään kuin kiire oikeuttaisi asiakkaan sivuuttamiseen. Kun vihdoin tulee asiakkaan vuoro, ovat sekä asiakaspalvelija että asiakas ärsyyntyneitä. Asiakaspalvelija kokee, että kiire ei johdu hänestä, joten hänen ei tule olla pahoillaan. Asiakas taas syyttää kiireestä asiakaspalvelijaa ja purkaa ärtymystään sanoin, elein ja äänenpainoin. Tilanne aiheuttaa ikäviä tunteita kaikissa paikalla olijoissa. Stressaantuneet ja hermostuneet työntekijät voivat myös reagoida karkeaan käytökseen hyökkäämällä, minkä jälkeen tilanne pahenee entisestään.

Anteeksipyytämistä ja pahoittelua vaikeuttaa, että se koetaan nöyryyttäväksi, ikään kuin syyttä ottaisimme syyt niskoillemme asiasta mikä ei ole oma vikamme. Asiakaspalvelijan tulisikin pyrkiä muuttamaan omaa ajattelumalliaan ja ymmärtämään, että pahoittelu ei ole oman syyllisyyden myöntämistä tai korostamista vaan se on empatian osoittamista toisen ihmisen mielipahaa kohtaan. Asiakas hermostuu, koska kokee, että hänen tunteitaan ei ymmärretä eikä tarpeita huomioida, tai koska hän on joutunut kohtaamaan odottamattoman tilanteen, kuten pitkän jonon. Usein, asiakaspalvelijan pahoitteleva ja hyväntahtoinen käytös heijastuu myös asiakkaan käytökseen. Tällöin asiakas rauhoittuu ja tilanne raukeaa. Asiakas voi jopa osoittaa empatiaa asiakaspalvelijaa kohtaan ja hyväksyä esimerkiksi kiireen ja odottamisen paremmin. >

Tuen merkitys

Yrityksen tuella on suora yhteys asiakaspalvelijan arvostuksen tunteeseen ja työssä jaksamiseen. Joissain yrityksissä ikävistä asiakaskohtaamisista ei kuitenkaan puhuta ja työntekijät joutuvat kohtamaan niiden aiheuttaman negatiiviset tunteet yksinään. Jos ongelmatilanteisiin ei reagoida, työntekijä stressaantuu ja luottamus esihenkilöön ja johtoon vähenee. Ongelmatilanteita ei enää edes nosteta esiin, koska ei uskota, että niihin reagoidaan. Työntekijät arvostavat toisiltaan saamaa vertaistukea, mutta jos ikäviä asiakastilanteita on toistuvasti, ei kollegoidenkaan tuki enää riitä poistamaan tilanteiden negatiivisa seurauksia.

Monissa yrityksissä on määritelty käytännöt, joiden mukaan toimia negatiivisten asiakaspalautteiden kohdalla ja toimintoja kehitetään saatujen asiakaspalautteiden perusteella. Samalla tavoin tulisi kehittää käytänteet, joiden avulla pyritään minimoimaan huonosti käyttäytyvien asiakkaiden aiheuttamia haittoja ja varmistamaan laadukas asiakaspalvelu ja työssä jaksaminen.

Yritysten tulisi selvittää yhteistyössä henkilökunnan kanssa, millaisiin ikäviin tilanteisiin henkilökunta joutuu asiakkaiden kanssa ja mitkä olosuhteet niiden syntymiseen vaikuttavat. Yrityksen ja työntekijöiden välejä voi hiertää erityisesti tilanteet, joihin asiakaspalvelijalla ei ole valtaa vaikuttaa, kuten viallinen tuote. Henkilökuntaa tulisi perehdyttää tilanteiden ennaltaehkäisemiseen sekä hyvään hoitamiseen. Palavereissa ja koulutuksessa voitaisiin käydä läpi vanhoja tilanteita sekä kerrata tapoja, kuinka toimia hankalissa tilanteissa. Lisäksi hankalien asiakastilanteiden normalisointi poistaa painetta yksilöltä ja luo avointa keskustelukulttuuria. Panostus ennaltaehkäisyyn ja koulutukseen kannattaa, koska se kasvattaa itseluottamusta, valmistaa tulevaan ja vähentää työntekijöiden kokemaa stressiä. Johdon tulisi myös varmistaa, että lähiesihenkilöillä on aikaa kuunnella alaisiaan. Tämä kasvattaa henkilökunnan psykologista turvaa, joka mahdollistaa vaikeidenkin asioiden esiin nosta- misen. Hankalista asiakastilanteista tulisi puhua neutraaliin sävyyn, ilman tarvetta syyllistää ketään.

Turun Osuuskaupan toimitusjohtaja Antti Heikkinen ei usko, että Suomessa tullaan näkemään asiakkaan käytöstä ohjaavia kylttejä. Heikkisen mukaan Suomi on tasa-arvoinen maa ja asiakaskohtaamiset ovat pääsääntöisesti positiivisia. Osuuskaupan perehdytyksessä on kuitenkin huomioitu perusturvallisuusasioiden lisäksi myös haastavien asiakkaiden kohtaaminen. Työpsykologin tuki auttaa työntekijöitä käsittelemään vaikeita asiakastilanteita, mutta osaaminen ja varmuus kasvavat kokemuksen myötä. Tällaisten tilanteiden kohtaamisessa auttaa kyky huomioida asiakasnäkökulma ja pahoitella.

Kesällä 2021 amerikkalaisen pikkukaupungin ravintola nousi otsikoihin suljettuaan ravintolansa kesken päivän huonosti käyttäytyvän asiakkaan vuoksi. Miesasiakas oli sättinyt ravintolan työntekijää tämän kieltäydyttyä palvelemasta häntä aukioloaikojen ulkopuolella. Ravintolan omistajat olivat tuskastuneita toistuviin ikäviin asiakastilanteisiin ja sulkivat ravintolansa osoittaakseen tukensa työntekijöilleen. Tempaus sai paljon kannustusta ihmisiltä ja muilta asiakkailta. Huomioitavaa onkin, että asiakkaiden huono käytös ei vaikuta vain työntekijöiden olotilaan negatiivisesti vaan luo epämukavan tunnelman myös muille asiakkaille.

Onnistuneet palvelutapahtumat tuottavat iloa ja kannustavat asiakaspalvelijoita parempiin suorituksiin. Houkuttelevan ja kestävän palveluorganisaation edellytyksenä on, että yritys huolehtii työntekijöiden valmiuksista kohdata kaikki asiakaspalvelutilanteet ammattitaitoisesti, mikä johtaa parempiin asiakaskokemuksiin niin asiakkaan kuin työntekijänkin osalta. Tämän vuoksi yritysten olisi kannattavaa huomioida, että valtakunnassa on kaikki hyvin, muillakin kuin kuninkaalla. –

> LÄHTEET:

Baker, M. – Kim, K. (2020) Dealing with customer incivility: The effects of managerial support on employee psychological well-being and quality-of-life. International journal of hospitality management, Vol. 87, 102503

Baker, M. – Kim, K. (2021) Becoming cynical and depersonalized: how incivility, co-worker support and service rules affect employee job performance. International journal of contemporary hospitality management, Vol. 33 (12), 4483– 4504.

Kamran-Disfani, O. –Bagherzadeh, R. – Bhattarai, A. – Farhang, M. – Scheer, L. K. (2022) Constructive Resistance in Frontlines: how frontline employees’ resistance to customer incivility affects customer observers.

New York Times 14.7.2021 Restaurant shuts down for a ‘day of kindness’ after customer make its staff cry. https://www.proquest.com/docview/2551345540/fulltext/4BCC6D75783B 4741PQ/1?accountid=14774, haettu 23.1.2023.

Antin Vinkit Haastavien Asiakkaiden Kohtaamiseen 3

1

Hyödynnä kokemuksen tuoma osaaminen. Kannusta uusia, kokemattomampia työntekijöitä pyytämään apua matalalla kynnyksellä. Asiakaspalvelutyötä pidemmän aikaa tehneet osaavat tarttua hankaliin tilanteisiin vakaalla ja määrätietoisella otteella, mikä helpottaa tilanteen raukeamista. Tilanteiden sujuva käsittely taas toimii esimerkkinä nuorille, luo turvallisuuden tunnetta ja kehittää heidän taitojaan.

2

Luo puitteet oppimisille.

Ikävien asiakastilanteiden läpikäynti ja vuorovaikutukseen panostaminen ovat avainasemassa turvallisen työilmapiirin rakentumisessa. Tilanteiden käsittely yhdessä jälkeenpäin kasvattaa itseluottamusta sekä ammattiaitoa. Esihenkilön tehtävä on varmistaa, että nuorista työntekijöistä kehittyy tulevaisuuden osaajia.

Kannusta kohtaamaan asiakkaat yksilöinä ja tilannetajua hyödyntäen. Aistimalla tilannetta ja mukauttamalla omaa palvelua sen mukaan kyetään ennaltaehkäisemään haastavien tilanteiden rakentumista. Jos ikävä tilanne on kuitenkin jo päässyt rakentumaan, osoita empatiaa, ole pahoillasi ja hyvitä rohkeasti. Annoksen vaihtaminen tai jälkiruoan tarjoaminen on pieni kustannus, mutta sillä voi olla iso korjaava vaikutus.

MAINOS