Asiakkuudet muuttuvat yhä digitaalisemmiksi

Asiakas. Ihana, ja joskus kamalakin. Henkilöstön ohella yrityksen tärkein sidosryhmä. Ilman tyytyväisiä asiakkaita ei ylipäänsä ole asiakkaita, ja ilman asiakasta ei ole liiketoimintaa.

Sanna Halttunen-Välimaa on Head of Customer Success & Growth digitaalisen markkinoinnin ja myynnin yrityksessä Luxid Group Oy:ssä. Hän on myös mukana Suomen Markkinointiliiton ja SHIFT Business Festivalin hallituksissa. Koulutukseltaan hän on VTM ja KTM. Sanna on innokas verkostoituja, joten laita kontaktipyyntöä www.linkedin.com/in/sannahalttunenvalimaa

Asiakkaiden odotukset, asiakassuhteet sekä tavat tavoitella uusia, asiakkaita ovat muuttuneet viime vuosikymmeninä: asiakkaiden valta on korostunut. Asiakkaat odottavat heidän tarpeisiinsa räätälöityjä ratkaisuja. Päätöksissä korostuu aiempaa enemmän vastuullisuus. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat tulleet tärkeämmiksi ja asiakassuhteiden hoitoon halutaan panostaa yhä enemmän nykyasiakkuuksien säilyttämiseksi.

Digitaalisuus on muuttanut tavat ostaa

Muistan hyvin ajat, kun keinot asiakkaiden ja potentiaalisten sellaisten kanssa keskusteluun olivat puhelin, sähköposti ja F2F-tapaamiset. Myyjä tai asiakaspalvelija oli se, joka neuvoi asiakasta ja tiesi tuotteesta tai palvelusta saman kuin asiakas vähintäänkin potenssiin sata.

Tänä päivänä asiakkaalla on huomattavasti enemmän valtaa, oli kyse sitten B2C- tai B2B-tuotteesta tai -palvelusta. Ostoa pohtiva tai jo ostava asiakas on monesti hyvin valaistunut - hän on hakenut tietoa hakukoneesta tai sosiaalisen median palveluista ja vertaillut erilaisia palveluntuottajaa koskevia arvioita.

Tutkimusyhtiö Gartnerin mukaan vuoteen 2025 mennessä voidaan odottaa, että 80 prosenttia B2B-myynnin aktiviteeteista tapahtuu pelkästään digitaalisissa kanavissa. Lisäksi esimerkiksi 44 prosenttia milleniaaleista ei halua B2B-ostoprosessiinsa mukaan ollenkaan myyntiedustajaa.

Tämä tarkoittaa eittämättä sitä, että yritysten on muutettava tapojaan myydä ja pitää asiakas tyytyväisenä. On mentävä sinne, missä asiakaskin on. Vanhat tavat tyrkyttää palveluita heille, jotka eivät tuotetta tarvitse, ei enää toimi. Teknologia onkin tuonut uusia, tehokkaampia tapoja tunnistaa potentiaalinen asiakas. Miksi etsiä neulaa heinäsuovasta kääntämällä kaikki heinät, kun voi spotata ne oikeat kohdat mistä etsiä?

Verkkokaupassa asiointi tulisi tehdä asiakkaalle helpoksi. Yrityksen tulisi palvella asiakasta entistä notkeammin esimerkiksi chatbotilla työllistävän asiakasneuvonnan sijaan. Tekoälypohjaiset ratkaisut ovat tuoneet koko prosessiin tehokkuutta ja personoinnin mahdollisuuksia. B2C-myynnissä nämä teknologiat ovat olleet ajankohtaisia jo pitkään, mutta B2B-puolellakin on otettu jo hurjan isoja askeleita digitaalisen myynnin kehittämisessä.

Silti tarvitsemme myös ihmisiä: Myyjän rooli on muuttunut konsultoivaksi, räätälöitävien ratkaisujen ehdottajaksi ja asiantuntijaksi. Myyjän tulee ymmärtää asiakkaan tarpeet ja toiveet, ja osata tarjota oikeita ratkaisuja oikeaan aikaan.

Pidä huoli nykyisistä asiakkaistasi

Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yhä tärkeämpiä. Vanha sanonta 20 prosenttia asiakkaista tuo 80 prosenttia liikevaihdosta pitää edelleen paikkansa. Ei siis ole yhdentekevää, miten asiakkaittesi kanssa toimit. Asiakkuusjohtamisen mallin päivittäminen on siis enemmän kuin paikallaan ja sen tulee sisältää monia eri näkökulmia, kuten asiakaslähtöisyyden ja -tarpeiden huomioinnin, tiedonsaannin varmistamisen, asiakaskokemuksen kehittämisen ja asiakkuuksien johtamisen erilaiset tavat.

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan niiden kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summaa, joka asiakkaalle syntyy yrityksen toiminnasta. Se koskee kaikkia kontaktipisteitä yrityksen ja asiakkaan välillä. Asiakaskokemus alkaa jo ostopolun alkuvaiheesta, kun potentiaalinen asiakas etsii tietoa hakukoneesta tai yrityksen verkkosivuilta, tai käy keskustelua asiakaspalvelun kanssa.

Myös H2H:lla (human to human) on merkittävä rooli asiakkuuksien hoitamisessa. Oleellista onkin pohtia, missä kohdin asiakaspolkua tarvitaan henkilökohtaista suhdetta asiakkuuden hoitoon ja tarpeisiin vastaamiseen, ja missä kohdin tuo vuorovaikutus kannattaa toteuttaa digitaalisesti.

Asiakaskokemuksen hyvä johtaminen tarjoaa yritykselle monia hyötyjä, kuten korkeamman asiakastyytyväisyyden ja sitä myöden asiakasuskollisuuden ja -kannattavuuden kasvua. Lisäksi hyvä asiakaskokemus voi lisätä asiakkaiden suositteluhalukkuutta, vähentää uusien asiakkaiden hankinnan kustannuksia sekä parantaa yrityksen mainetta ja kehittää brändiä.

Varsin kokonaisvaltaista, eikö vain? Ja mielenkiintoista. Oleellista onkin saada organisaation eri osa-alueet toimimaan kohti yhteistä tavoitetta.