CSR Turismo Chile

Corporate Social Responsibility Responsabilidad Social Empresarial – RSE + + Gesti ó n s o s t e n i bl e + O p t i m i z a c ión de procesos +Reducción de co stes++++

Guía sobre Memorias RSE en turismo 8 pasos para su elaboración

“Personalmente, recomendaría a todas las empresas la elaboración de un informe de RSE. Es una inversión de tiempo muy valiosa. Un informe de RSE sirve como base para reflexionar sobre la propia empresa. Durante la fase de recopilación de datos puede obtenerse claridad sobre dónde se encuentra la empresa; cuáles son sus fortalezas no reconocidas y debilidades encubiertas.

Asimismo, el informe permite determinar cómo es posible obtener una orientación integral en el sector de la sostenibilidad, por medio de una clara determinación de objetivos en el seno de la empresa”.

Simone Probost, Gerente de INTI Tours

ÍNDICE PROYECTO EUROPEO Memorias de rse en el sector del turismo

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ACTUANDO RESPONSABLEMENTE

3 4

RSE EN EL SECTOR DEL TURISMO directrices de rse en el sector del turismo

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ESTÁNDARES DE MEMORIAS DE RSE: ELEMENTOS CENTRALES E INDICADORES

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RSE – responsabilidad social empresarial

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9 9 10 10 10 10 11 12

perfil de la empresa sostenibilidad en la empresa responsabilidad frente a los clientes medio ambiente colaboradores / trabajadores responsabilidad frente a la sociedad responsabilidad en la cadena de suministro de servicios programa de mejoras

CERTIFICACIÓN EN CUESTIONES DE RSE

14 15

modelo de certificación de rse en las empresas del sector del turismo

OCHO PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UNA MEMORIA DE RSE los ocho pasos para la elaboración de una memoria de rse en detalle

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FICHAS Y HERRAMIENTAS

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 ficha del cliente: información para los clientes y nivel

    

de satisfacción de éstos encuesta sobre el grado de satisfacción de los colaboradores mapa de las partes involucradas (stakeholder) ficha de la sostenibilidad en la cadena de suministro de servicios autoevaluación de los lugares de alojamiento evaluación de la situación actual – determinación de prioridades para el programa de mejora

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SOCIOS EN EL PROYECTO

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LAS EMPRESAS PILOTO

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Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Proyecto europeo: Memorias RSE en el turismo

Viajar con miras al futuro

Todo parece indicar que aparecen nuevas tendencias. Ante los crecientes desafíos en cuestiones medioambientales y la erradicación de la pobreza, las empresas y sus colaboradores deben desarrollar nuevos modelos operativos que puedan prevalecer en el futuro. Algunas empresas innovadoras ya han mostrado que sí es posible desarrollar dichos modelos.

Las empresas del sector del turismo tienen una responsabilidad social

En cooperación con la asociación de empresas forum anders reisen y cinco empresas piloto en Alemania, una en Francia y una en España hemos afrontado el reto de desarrollar un régimen de informes simple y económico y de ensayarlo en las actividades cotidianas de una empresa. Al aplicar este régimen, cualquier empresa podrá obtener como resultado una memoria de RSE público que dará a conocer y hará más transparente ante clientes, socios comerciales y la opinión pública, el perfil de sostenibilidad en sus actividades empresariales y los indicadores correspondientes.

Estándares de memoria de RSE

Los informes de sostenibilidad realizados en las empresas piloto se elaboraron en el marco del proyecto “CSR-Reporting Initiative in Tourism (Iniciativa de informes de RSE en el sector del turismo)”. Los objetivos de este proyecto son la elaboración de estándares de informes de RSE en el sector del turismo y el desarrollo de la presente guía. Para su aplicación en los procesos empresariales, se pusieron a disposición listas de verificación y otros instrumentos para la obtención y la evaluación de datos e indicadores. De esta manera, se logró un conjunto de estándares de RSE específicos para el sector del turismo, los cuales son verificables, generan impulsos de mejora del estatus actual, y son de fácil aplicación, especialmente, para pequeñas y medianas empresas.

Guía de sostenibilidad

La presente guía de estándares de memorias de RSE es el resultado de la recopilación de experiencias prácticas en las empresas piloto y de un proceso de diálogo con los socios en el proyecto, provenientes de empresas del sector del turismo, sindicatos, ONG, y del sector científico y político.

Este proyecto lo realizamos junto con los socios de cooperación del proyecto forum anders reisen, Tourism Watch del EED, Servicio de las Iglesias Evangélicas de Alemania para el Desarrollo, y la Red Europea de los Sindicatos del Sector de los Servicios, UNI Europa.

Agradecemos a la UE por la financiación del mismo y a los socios por su excelente cooperación. Asimismo, agradecemos al Ministerio del Medio Ambiente del Estado Federado de Baden-Württemberg por el apoyo prestado en la publicación de la presenta guía.

“Ya hace mucho tiempo, investigadores de tendencias del consumo han logrado identificar el grupo de los consumidores LOHAS (Lifestyle of health and sustainability – Estilo de vida sano y sostenible). Los LOHAS no rechazan el consumo y también gustan de los viajes.

Actualmente, el consumo que cumple con principios éticos gana cada vez más relevancia –los investigadores de tendencias hablan de una “revolución moral del consumo”. En 2006, en Alemania, las ventas de productos del comercio justo registraron un incremento del 100%. Aquellos consumidores que realizan viajes a países lejanos consumen este tipo de productos en mayor grado que el resto de la población.

Empresas de turismo con altos estándares de calidad propios no deberían subestimar la importancia de este grupo de consumidores y deberían ofrecer mayor transparencia respecto al trasfondo social de sus ofertas de viajes. „ Heinz Fuchs, EED TOURISM WATCH

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Actuando responsablemente

Responsabilidad: un término con muchas implicaciones ¿Qué queda en el país turístico cuando finaliza la temporada? ¿Pagan las empresas turísticas salarios aceptables a sus empleados, de modo que puedan alimentar a sus familias? ¿Gestionan los complejos turísticos sus desechos de acuerdo con los principios medioambientales? ¿Los directores de viajes turísticos tienen en cuenta el trato que se le da a los recursos naturales, por ejemplo, en el suministro de agua y energía? ¿Los alimentos que se ofrecen en el restaurante típico, realmente fueron producidos en el país? ¿Cuánto CO2 se genera en el desplazamiento hacia y desde el país turístico?

Las empresas del sector del turismo son responsables de las condiciones reinantes durante el viaje. Esta responsabilidad se extiende, asimismo, hacia los temas de índole social, ecológico y económico.

Transparencia: demostrar calidad Las memorias de sostenibilidad presentan datos referentes a las implicaciones sociales, ecológicas y económicas de las actividades empresariales. Con la ayuda de encuestas y listas de verificación estandarizadas, los operadores turísticos pueden recopilar los datos relevantes. Los indicadores recogidos comprenden todos los aspectos de las actividades empresariales: desde el desarrollo del producto ofrecido hasta la elección de las empresas asociadas en los países destino, pasando por los procesos de gestión interna y de servicio al cliente.

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Credibilidad: informar al cliente Las memorias de sostenibilidad son instrumentos de gestión y comunicación muy efectivos para mejorar la eficacia y la implementación de los principios de responsabilidad social en el sector del turismo.

Por medio de las memorias de sostenibilidad se comunica al cliente de forma concreta qué medidas aplica una empresa para lograr un mayor nivel de sostenibilidad; también, lo que puede hacer el cliente para alcanzar el mismo objetivo. Los clientes dan cada vez más por sobreentendido el hecho de que en un viaje se respeten los principios de sostenibilidad.

RSE: sostenibilidad en las actividades empresariales, optimización de procesos, reducción de costes La elaboración sistemática de las memorias de RSE y de un programa de mejora no son los únicos elementos que representan un beneficio para la reputación de una empresa; una reducción en la utilización de los recursos naturales también permite ahorrar dinero. Asimismo, el impulso proveniente de la gestión de RSE aumenta la eficiencia y optimiza la cooperación dentro de la empresa.

Para que su elaboración sea exitosa, la dirección de la empresa debe tomar una clara decisión y mostrar su pleno compromiso.

RSE – Responsabilidad Social Empresarial

RSE es sinónimo de la contribución que realiza una empresa hacia un desarrollo sostenible.

Dicha contribución implica asumir responsabilidad social y ecológica en sus principales actividades empresariales, más allá de lo que lo imponen las disposiciones legales.

Incorporación en las actividades empresariales En la vida empresarial es posible constatar que existe una serie de actividades voluntarias de diversa índole que se desarrollan bajo la etiqueta de RSE, Responsabilidad Social Empresarial. Dichas actividades van desde proyectos de protección medioambiental hasta ayuda al desarrollo, pasando por el patrocinio de actividades culturales y deportivas, eventos de beneficencia específicos, o proyectos de apoyo a niños desamparados.

El objetivo primario de RSE es la incorporación de objetivos sociales y ecológicos en las actividades empresariales principales.

Todo esto debe ocurrir bajo la premisa consciente de un balance entre los intereses de los diversos stakeholders (partes involucradas): clientes y colaboradores de la empresa, propietarios y/o accionistas, hoteles y suministradores de los países de destino, las comunidades locales y los países destino, en general.

No es una sustitución de las disposiciones legales RSE no puede convertirse en un sustituto de las disposiciones legales y/o de convenios colectivos, o en la obligación de cumplir con normativas de carácter internacional, como los Derechos Humanos o las normas internacionales del trabajo de la OIT. Más bien, RSE representa un complemento de la normativa legal,

especialmente, en aquellos ámbitos en los que la norma no se aplica o en donde ésta presenta limitaciones. Es decir que, RSE es una aportación voluntaria basada en una gestión innovadora y responsable.

Prevención de riesgos y éxito empresarial a largo plazo RSE contribuye decisivamente al éxito empresarial a largo plazo.

Un comportamiento responsable ante la sociedad brinda seguridad a la empresa. Un número cada vez mayor de empresas consideran las actividades de protección medioambiental y la observancia de los intereses sociales como parte de sus procesos de gestión de riesgos. Las empresas pioneras en este campo han podido darse cuenta cómo RSE les permite desarrollar nuevos productos y captar nuevos mercados.

Nueva cultura empresarial – nuevo modelo operativo Buenos actos aislados no son suficientes para alcanzar los plenos beneficios de RSE. Para este fin, se requiere que en la estrategia y en todos los niveles empresariales se afiance una actitud positiva frente a RSE. RSE es sinónimo de una nueva cultura empresarial; una cultura en la cual las empresas no tienen como único objetivo generar ganancias, sino que son responsables de las condiciones bajo las cuales éstas se generan.

Normas fundamentales de la OIT:

Los cuatro principios básicos de las normas de la OIT • Trabajo voluntario – prohibición del trabajo forzoso • No discriminación en el trabajo por razones de raza, color de piel, género, convicciones religiosas, opinión política, etc.

• Prohibición del trabajo infantil explotador • Derecho de libre asociación y derecho a negociaciones colectivas (derecho a sindicatos) Estos principios básicos están especificados de forma concreta en ocho convenciones, denominadas también “Normas Fundamentales del Trabajo” http://www.ilo.org/public/spanish/standards/norm/introduction/what.htm

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RSE en el turismo

El turismo es un servicio cuya base reside en los encuentros entre seres humanos. Por ende, una gestión empresarial basada en RSE en el sector del turismo, practicada correctamente, posee grandes potenciales: para satisfacer a los clientes es necesario contar con un medio ambiente intacto y con colaboradores y anfitriones comprometidos con la empresa y con el trabajo que realizan.

El turismo no es un sector laboral fácil: muchos puestos de trabajo se caracterizan por ocupación por temporada, salarios bajos y una extensa jornada laboral. En el contexto de una gestión empresarial acorde con los principios de responsabilidad social, surgen interrogantes completamente diferentes: ¿Cuántos puestos de trabajo

se crean? ¿Bajo qué condiciones laborales? ¿De qué manera contribuye el turismo a mejorar los niveles de educación y laboral? ¿Generan las actividades turísticas impulsos para el desarrollo de regiones económicamente débiles? ¿Cómo puede contribuir el turismo a conservar, y no a destruir, ecosistemas naturales? ¿Cómo pueden promoverse y fomentarse el desarrollo económico y el intercambio intercultural en los países turísticos? ¿Contribuye el turismo a reducir los niveles de pobreza? ¿Se respetan los derechos laborales y la dignidad humana de los habitantes de los países destino?

Directrices de RSE en el turismo 1. Viajes que no perjudiquen el medio ambiente Se ofrece y se da preferencia a formas de viaje que no perjudiquen el medio ambiente; en la medida de las posibilidades, los viajes aéreos se hacen solo a destinos lejanos, con una estancia prolongada en el país de destino y con compensación de las emisiones de CO2.

2. Meticulosa elección de los lugares de hospedaje Se elegirán explícitamente lugares de alojamiento locales y dirigidos por su propio propietario, que cumplan con todos los estándares sociales y medioambientales.

3. Determinación de los destinos Se da preferencia a lugares de destino en los que haya perspectivas de desarrollo sostenible y estándares medioambientales y de Derechos Humanos verificables.

4. Promoción de la participación de las comunidades locales Respeto de la sociedad, de la cultura y de las necesidades y requerimientos de la población autóctona del país de destino; permitir la participación de la población local en el proceso de toma de decisiones y en las ganancias generadas por el turismo.

5. Precios justos Precios justos son aquellos que cubren completamente los gastos ocasionados, permiten una existen cia digna de los beneficiados y contribuyen al bien común.

6.

Respeto de los estándares laborales Condiciones laborales justas significan, como mínimo, el pleno cumplimiento de la normativa laboral y las normas fundamentales de la OIT. Asimismo, implica el fomento de las mujeres y demás colectivos desaventajados de la sociedad, y la protección de los niños y las niñas ante la explotación sexual y económica.

7. Actividades económicas en un ámbito de cooperación y respeto En sus actividades económicas, todas las partes involucradas en las actividades turísticas se comportarán de manera leal frente a sus socios y a sus colaboradores. De la misma manera, mejorarán de forma continua sus estándares sociales y medioambientales. Las relaciones entre sí se caracteri zarán por respeto mutuo, fiabilidad, transparencia y un claro rendimiento de cuentas.

8. Crear transparencia Los operarios turísticos practican de forma activa una comunicación transparente con sus clientes con el fin de promover su responsabilidad social.

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Fair play Überschrift

“Por medio de la memoria de RSE se generan percepciones y pensamientos que, de lo contrario, quedarían marginados en el trabajo cotidiano. Los colaboradores cuestionan la motivación por la cual realizan su trabajo y la manera como pueden alcanzar sus objetivos. Es posible rectificar ideas románticas y verificar ideales. De esta manera, es viable realizar una estimación realista de las posibilidades de la empresa y puede llegarse a la conclusión de que todas las empresas, por pequeñas que sean, tienen la obligación de asumir su responsabilidad social. En esta forma se redefinen objetivos comunes y se establecen mecanismos efectivos de control del éxito. Esto aumenta la motivación de trabajo y representa una ventaja competitiva decisiva.”

Peter Schrey, Gerente de Aventerra

fair play

Lokale Reiseleiter

y Régimen de memorias en el turismo

“Todas las empresas deberían elaborar un informe transparente, fiable y comparable sobre sus actividades económicas y sus efectos ecológicos y sociales”.

“La experiencia siempre ha mostrado que un régimen de informes sistemático y contínuo es especialmente apto para reconocer los puntos débiles, impulsar procesos de aprendizaje y dar espacio a nuevas concepciones”.

Informes de sostenibilidad: recomendaciones para buenas prácticas empresariales, Ministerio del Medio Ambiente de la República Federal de Alemania, 2007.

Una opinión pública crítica, consumidores sensibles a las cuestiones sociales y colaboradores comprometidos con cuestiones medioambientales presentan desafíos cada vez más fehacientes para las empresas. Es recomendable que las empresas elaboren informes acerca de sus actividades económicas y sus efectos sobre el medioambiente y la sociedad.

Empresas orientadas hacia el futuro

Aquellas empresas que introducen de manera proactiva un régimen de memorias de RSE en sus estructuras se posicionan, ellas mismas, como empresas innovadoras, conscientes de su responsabilidad social. Esto, a su vez, motiva a los colaboradores a mejorar de manera contínua sus acciones en pro de la sostenibilidad.

Por medio de este régimen de memorias se hace cuantificable el grado de cumplimiento de los objetivos de RSE y de las directrices empresariales. La empresa fomenta y da vida a la sostenibilidad, lo que incrementa el nivel de credibilidad de la empresa.

Estándares de memorias de RSE y la Global Reporting Initiative (GRI)

El régimen de memorias de RSE debería cumplir ciertos estándares que aumenten su valor informativo y los hagan más comparables. Asimismo, de esta manera se evita que las informaciones recopiladas sean arbitrarias. Actualmente, los estándares utilizados por grandes empresas y multinacionales son las directrices para la elaboración de informes de sostenibilidad establecidas por Global Reporting Initiative, GRI. Estos estándares incluyen una amplia lista de indicadores referente a todos los ámbitos de la sostenibilidad, especialmente, para empresas con actividades internacionales. No obstante, dichos indicadores son demasiado complejos para pequeñas y medianas empresas que no poseen departamentos especializados. Asimismo, la recopilación de datos es demasiado complicada. GRI posee, también, una lista de indicadores específicos para el sector del turismo, la cual no obstante, hasta el momento, prácticamente no ha sido aplicada.

En el siguiente capítulo de la guía nos concentraremos en los contenidos centrales de los estándares de memorias de RSE para pequeñas y medianas empresas en el sector del turismo. Dichos contenidos se basan en las directrices de la GRI.

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Principios básicos de los memorias de RSE • • • • •

Veracidad Esencialidad Claridad Comparabilidad Verificabilidad

Relevancia de RSE: la cadena de suministro de servicios (“Supply Chain”) Al momento de diseñar un viaje se suman las consecuencias ecológicas y sociales que se presentan en los diversos servicios, es decir, en los suministradores de servicios, especialmente, de hospedaje y de transporte. Por tal razón, es importante que los datos de RSE se recopilen en todos los sectores de la cadena de suministro y que se dé especial importancia al análisis del proceso de diseño de las ofertas de viajes.

De la misma forma, un régimen de memorias de RSE puede servir como instrumento de sensibilización de la población, tanto en el país de origen como de destino.

Sistematización de la calidad y de la responsabilidad El régimen de memorias de RSE explicado en esta guía cumple en forma amplia las condiciones que se requieren para una declaración medioambiental, de acuerdo con el esquema EMAS (Eco Management and Audit Scheme), propuesto para obtener una certificación de un sistema de gestión medioambiental o de sostenibilidad (véase bibliografía respectiva). Esencialmente, las em-presas desarrollan los elementos centrales correspondientes, en el marco de la elaboración de la memoria de RSE. Estos elementos que se requieren, como la visión, el/la encargado/a de RSE, la recopilación de datos, el programa de mejora y el informe público de responsabilidad social de la empresa, que se actualiza cada año, cumplen los requerimientos que se exigen a un sistema de gestión que integra el ciclo de gestión denominado PDCA: Plan – Do – Check – Act (Planear – Hacer – Verificar – Actuar).

Sistema de gestión integrado y certificado Los requerimientos de RSE y el sistema de gestión medioambiental EMAS/ISO 14001 podrán empalmarse con los estándares de la norma ISO 9001 para desarrollar un sistema de gestión de calidad.

El resultado de esto es un sistema de gestión integral que optimiza las implicaciones económicas, sociales y ecológicas de una organización, y que es apropiado y beneficioso, también, para empresas turísticas de pequeñas dimensiones. Asimismo, es posible que un verificador independiente certifique dicho sistema de gestión.

¡El estilo de vida verde conquista el mercado! “....por fin ha ocurrido: aquellos que siempre nuestros padres calificaban como mal ejemplo a no seguir, comienzan a cambiar nuestra realidad. Los naturistas imponen las tendencias del mercado, los alternativos pasaron a ser avantgarde. Pero ahora, los nuevos ecologistas no son esos tipos taciturnos y huraños que vaticinaban el fin del mundo y profesaban cómo evitarlo. Ahora, ellos representan una tercera parte de nuestra sociedad; una parte de la sociedad dispuesta a afrontar el futuro, con una actitud positiva hacia la vida. Un sector de la sociedad que, en un futuro cercano, será la mayoría de ésta. Se está imponiendo un nuevo estilo de vida....La cultura de consumo de los próximos años se verá determinada por personas que quieren vivir y disfrutar de la vida de forma saludable. Una nueva elite de consumo que compra, actúa y piensa y, sobre todo, disfruta la vida de manera sostenible...:“ Dr. Eike Wenzel, Zukunftsinstitut, febrero de 2007

Bibliografía complementaria:

Informe de sostenibilidad: recomendaciones para buenas prácticas empresariales, Ministerio del Medio Ambiente de la República Federal de Alemania (BMU), 2007. www.bmu.de GRI Reporting Guidelines G3, www.globalreporting.org Sistema de gestión de sostenibilidad, EMASplus, KATE- Centro de Ecología y Desarrollo, www.emasplus.org EMAS, Eco Management and Audit Scheme www.ec.europa.eu/environment/emas

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Estándares de memorias de RSE: elementos centrales e indicadores

Los estándares de memorias de RSE que se presentan a continuación, en los que se incluye, asimismo, una lista de los elementos centrales y de los indicadores, se refieren, especialmente, a las cuestiones más importantes de las pequeñas y medianas empresas en el sector del turismo. No son una simple lista arbitraria de requerimientos, sino que constituyen estándares mínimos que deben incluir las memorias de RSE. En su calidad de pionero de la industria del turismo, el forum anders reisen ha determinado que estos preceptos son el estándar que debe seguirse en las memorias de RSE. El régimen de informes se basa en una lista de criterios del forum anders reisen, se orienta en las directrices de la GRI y recoge las recomendaciones relativas a los elementos centrales de los informes de sostenibilidad expedidos por el Ministerio Federal del Medio Ambiente de la República Federal de Alemania (2007).

1. Perfil de la empresa Descripción de las actividades empresariales y de los servicios, origen y proceso de fundación de la empresa, dimensiones, cultura empresarial, propietarios, localización de la sede central, sectores operativos, perfil de las ofertas, países principales en los que desarrolla actividades, participaciones en otras empresas o filiales y cifras de plantilla. Si es posible, organigrama de la empresa. La sinopsis de la empresa debería incluir, igualmente, indicadores económicos: volumen de ventas, cuotas de facturación de las actividades más importantes, estructura de ingresos y gastos, desarrollo económico de la empresa en los tres años precedentes y porcentaje de la creación de valor local en los lugares de destino.

Definición de creación de valor local: porcentaje del volumen de ventas que se paga a las empresas locales del país destino que prestan servicios de alojamiento, dirección /guía de viaje, y transporte. Si las empresas de servicios pertenecen a una empresa multinacional, éstas no serán tenidas en cuenta para el cálculo de la creación de valor local.

Indicadores • Cifras de plantilla (en el país sede y en el extranjero)

• Volumen total de ventas

• Número de ofertas de viajes

• Cuotas de facturación de las actividades más importantes

• Cifra de viajeros

• Estructura de gastos

• Proporción de viajes individuales y viajes en grupo

• Desarrollo del volumen de ventas en los últimos tres años

• Duración promedio de los viajes individuales y en grupo

• Porcentaje de la facturación total que representa el proce de creación de valor local en el lugar de destino

2. Sostenibilidad en la empresa La visión de la empresa tiene como objetivo hacer patentes los valores y objetivos empresariales básicos, tanto hacia el exterior como hacia el interior de la empresa. Si la empresa, realmente, quiere cumplir con estos objetivos auto impuestos, es necesario establecer una estrategia apropiada. Por tal razón, una empresa sostenible debe tener en cuenta sus principales desafíos sociales y ecológicos en su visión y en su estrategia. Asimismo, debe mostrar de manera clara la manera como asume su responsabilidad en este contexto.

La designación de una o un responsable de RSE demuestra el claro objetivo de arraigar estas competencias y este compromiso en la organización de la empresa. Las funciones del o de la responsable de RSE residen en la coordinación y vigilancia de las medidas de mejora, en la asesoría de los cuadros directivos en cuanto a las decisiones relevantes de la sostenibilidad, y en la actualización anual de los indicadores y, eventualmente, de la memorias de RSE. Además de esto, es el/la interlocutor/a ante cuestiones que provengan de personas externas a la empresa y quien se encarga de la supervisión de la cadena de suministro de servicios.

Indicadores • ¿Se ha afianzado la sostenibilidad en la visión de la empresa?

• ¿Se ha designado un o una responsable de RSE? • Descripción sobre la comunicación interna y externa

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3.Responsabilidad frente a los clientes Los viajeros tienen una función clave para las empresas del sector del turismo: al mismo tiempo, juegan el papel de clientes y multiplicadores. En este apartado se describen los aspectos principales de la responsabilidad de la empresa en el tratamiento que da a los clientes en lo relativo al medio ambiente y a los aspectos sociales de las ofertas y los destinos de viajes y a la población en el país destino. Asimismo, se indica si se realiza una recopilación sistemática de datos del grado de satisfacción del cliente.

Indicadores

Datos acerca de la forma como la empresa informa a sus clientes sobre las ofertas y los destinos de viaje y cómo los sensibiliza sobre prácticas de viaje responsables (ficha información al cliente)

•

Número de viajeros por tutor

•

Porcentaje de participación de los clientes en la encuesta (ficha satisfacción del cliente)

•

4. Medio ambiente En este apartado se describen todos los aspectos ecológicos principales de la empresa, en el país sede de la empresa.

Indicadores • • • • • • • • • •

Consumo de energía de calefacción (diferenciación de energía eléctrica, petróleo, gas natural, etc.)

Consumo de electricidad (fuente de suministro, por ejemplo, electricidad de fuentes ecológicas) Consumo de agua Consumo de papel Porcentaje de papel reciclado utilizado Volumen total de catálogos impresos (¿papel reciclado?)

Gramos de catálogos por viajero Grado de movilidad en los viajes de trabajo: número de kilómetros recorridos en los diversos medios de transporte (avión, tren, automóvil) Volumen de emisión de CO2 por colaborador misiones de CO2 Compra de productos: porcentaje de productos ecológicos y de comercio justo

5. Colaboradores / trabajadores Los colaboradores son parte de la responsabilidad social de la empresa. Una dimensión de este aspecto está representada en el cumplimiento de los convenios colectivos y en las prestaciones sociales voluntarias; en las ofertas de perfeccionamiento y desarrollo profesional; en el establecimiento de un sistema de propuestas de mejora y en la participación de los colaboradores en las decisiones empresariales; en las condiciones y jornada laboral que puedan ser compaginadas con la vida familiar; en la integración de los colaboradores provenientes de diversos países y culturas y minorías; y en la igualdad de oportunidades de hombres y mujeres (perspectiva de género).

Indicadores • • • • • • • • • •

Cifra de plantilla Cifra de plantilla en el exterior (centros de trabajo) Porcentaje de mujeres en los niveles directivos Número de seminarios de perfeccionamiento profesional / horas de formación / colaboradores que han participado en estos seminarios Índice de satisfacción de la plantilla Tasa de fluctuación de la plantilla Tasa de bajas por enfermedad Número de puestos de trabajo de aprendices Seminarios de formación en cuestiones de sostenibilidad para los responsables de RSE Normas de la OIT en la cadena de suministro de servicios

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6. Responsabilidad frente a la sociedad En este apartado se describen actividades y compromisos auto impuestos de la empresa, que benefician a la sociedad de manera sostenible.

Indicadores • •

Proyectos de sostenibilidad que la empresa apoya Compromisos auto impuestos firmados

7. Responsabilidad en la cadena de suministro de servicios 7.1 Diseño del producto, ficha de destino, condiciones contractuales generales El diseño de los productos comienza con la elección del destino turístico. En el proceso de elección, deberán tenerse en cuenta los criterios ecológicos y sociales. Una ficha para la verificación del destino sirve de orientación en el cumplimiento de los criterios.

Deben presentarse informaciones sobre las condiciones contractuales generales con los suministradores de servicios, la descripción de las medidas aplicadas para garantizar el cumplimiento de los estándares sociales, el cumplimiento de las normas fundamentales de la OIT y del Código de conducta para la protección de los niños y las niñas contra la explotación sexual en el sector del turismo.

Indicadores •

Condiciones contractuales que incluyan estándares sociales

7.2 Suministradores de servicios Aquí se presentan los principales aspectos ecológicos y sociales de los suministradores en los lugares de destino, especialmente, en las agencias receptoras, los hospedajes, las empresas de transporte y los y las guías o acompañantes de viaje. Fichas para la verificación de la sostenibilidad sirven como orientación en el cumplimiento de los criterios. Estas fichas incluyen preguntas relativas a la dimensión de sostenibilidad ecológica, social y económica. Las fichas incluye una escala que permite cuantificar el grado de cumplimiento de los criterios: 0% (=no se cumple) a 100% (= se cumple a plenitud

Agencias receptoras Indicadores • •

¿Se ha realizado el proceso de verificación de las agencias asociadas?

Grado de cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad de las agencias asociadas (ficha de verificación de agencias asociadas)

Hospedajes Indicadores • •

¿Se ha realizado el proceso de verificación de los alojamientos?

Grado de cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad de los hospedajes (ficha de verificación de los hospedajes)

Guías de viaje Indicadores •

¿Se ha realizado el proceso de verificación de los y las guías de viaje?

•

Grado de cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad de los y las guías

•

Porcentaje de los y las guías cualificados/as dentro de un proceso de formación básica en la materia

•

Número de guías que han recibido formación en cuestiones relativas a la sostenibilidad

•

Número de seminarios y medidas de cualificación relativos a la sostenibilidad (reuniones informativas internas, seminarios internos y externos)

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Transporte Indicadores •

Número de viajeros por medio de transporte hacia el aeropuerto nacional

•

Monto de kilómetros y de las emisiones por medio de transporte hacia el lugar de destino

•

Monto de kilómetros por medio de transporte en la región de destino

•

Porcentaje de viajeros con compensación de emisiones de CO2

•

Número de vuelos con distancias menores de 700 Km.

•

Número de vuelos con distancias entre 700 y 2000 Km., con una duración de estancia menor de 8 días

•

Número de vuelos con distancias mayores de 2000 Km., con una duración de estancia menor de 14 días

•

Monto de emisiones de CO2 por viajero / día por viaje

8. Programa de mejoras La memoria de RSE contiene un programa de mejoras que se deduce del análisis de la situación actual y de la determinación de prioridades.

Aquí se determinan objetivos claros, las medidas que se implementarán, los responsables de su implementación y el calendario de aplicación de las mismas. Este programa de mejoras es, a la vez, un instrumento de planificación y control que debe actualizarse y revisarse cada año.

Interlocutores y datos de contacto Dirección de la sede de la empresa, interlocutor y datos de contacto en cuestiones de RSE (responsable de RSE).

Indicadores para análisis comparativos (benchmark) A continuación se presentan los indicadores principales que se requieren para un análisis comparativo entre los diversos operarios de viajes:

•

•

Porcentaje de creación de valor en el lugar de destino Cuota de participación en la encuesta de clientes

• Índice de satisfacción del cliente

• Gramos de catálogo por viajero

• Monto total de emisiones de CO2 y emisiones por colaborador

• Índice de satisfacción de los colaboradores

• Grado de cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad por parte de las agencias asociadas

• Grado de cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad por parte de los alojamientos

• Grado de cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad por parte de los y las guías de viaje

• Emisiones de CO2 por viajero / día (Viajes en grupo dentro de Europa (menos de 2000 km) y a todo el mundo (más de 2000 km)

Para el cálculo del monto de emisiones de los vuelos hacia el país de origen es posible utilizar como base la herramienta de cálculo Atmosfair (http://www.atmosfair.de) Atmosfair es una organización para la compensación de CO2 ocasionados por los vuelos Por regla general, en Alemania hemos determinado el aeropuerto de Francfort como punto de partida y el aeropuerto principal de la ciudad de destino como punto de llegada.

1)

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“Después de mucho tiempo, cuestionamos de nuevo muchos de los objetivos que ahora damos por sobreentendidos. Esto nos ha permitido descubrir algunas deficiencias claras que, frecuentemente, tienden a ignorarse en la vida cotidiana.

De allí surgieron impulsos importantes para el proceso de desarrollo de productos que serán incorporados en un futuro próximo.

Entre los colaboradores se dio nueva vida al interés de implantar, de manera conjunta, una propia filosofía empresarial.

Hasta el momento no es posible evaluar las consecuencias que esto pueda tener sobre la reputación de la empresa entre los clientes”.

Gerd Deininger, Gerente de avenTOURa

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Certificación en cuestiones de RSE Verificación externa de las cuestiones de RSE Las empresas del sector del turismo dependen de una buena reputación. Un número creciente de empresas turísticas adoptan una visión basada en cuestiones de RSE. No obstante, por el momento no es posible verificar si se cumplen los objetivos de RSE o las medidas para alcanzar dichos objetivos. Las actividades en cuestiones de RSE no permiten que una empresa se diferencie de los competidores en el mercado.

Los estándares mínimos respectivos, reconocidos de manera amplia por todas las partes involucradas, son tan importantes como una verificación externa e independiente de los criterios de RSE. Esto garantiza un mayor carácter vinculante y un más alto nivel de credibilidad para la empresa. Para el viajero, esto representa una garantía comprobable de ser usuario de una empresa responsable en cuestiones sociales.

En el contexto de la certificación es posible reconocer tres sectores principales u objetos de certificación:

•

Sistema de gestión

•

La memoria

•

Producto

La norma ISO 26000, que se encuentra en fase de planeación, si bien es una guía sobre cuestiones de responsabilidad social de vigencia global, no prevé, al menos por el momento, la posibilidad de una certificación.

Auditoría de la memoria

Es posible que el régimen de informes, también de forma independiente al sistema de gestión, sea sometido a una verificación externa. Las verificaciones son realizadas por o auditores financieros. Sin embargo no existen estándares para tal efecto. En parte se utiliza como base la guía de la Global Reporting Initiative (GRI).A partir de ahora, las empresas turísticas podrán aplicar los contenidos centrales e indicadores expuestos en la presente guía.

Sello de calidad de productos Además de la certificación del sistema de gestión o de la memoria de RSE, orientada por criterios empresariales, existe, además, una gran variedad de sellos de calidad (etiquetas) para productos turísticos en todo el mundo. Estos sellos, cuya cifra asciende a más de 60, razón por la cual se ha generado confusión entre ellos, utilizan como fundamento criterios de calidad o criterios medioambientales específicos. Actualmente, en el sector del turismo, prácticamente no existen etiquetas de productos referentes a criterios sociales.

Certificación del sistema de gestión

En la actualidad, la organización Fairtrade Labelling Organizations International, FLO, analiza la posibilidad de aplicación de una etiqueta de comercio justo para el sector del turismo.

Actualmente, existen diversas iniciativas de una certificación del sistema de gestión que incluyen elementos de RSE; por ejemplo, EMAS (Eco Management and Audit Scheme), también denominado Auditoría Ecológica, que permite a empresas europeas validar su sistema empresarial de gestión medioambiental y su informe sobre cuestiones medioambientales. Una norma internacional que puede ser certificada es la ISO 14001, patrón que continúa poseyendo vigencia global. No obstante, ISO 14001, al contrario de EMAS, es un sistema de gestión que no exige la elaboración de un informe

En el contexto de las etiquetas de productos se presenta el peligro de que las empresas turísticas utilicen etiquetas de productos aislados para fines publicitarios, sin que se orienten de manera integral y sistemática por los principios de RSE. Por tal razón, es importante que las etiquetas de certificación de productos sean plenamente integradas en la estrategia general de RSE de las empresas.

público sobre cuestiones medioambientales. Asimismo, los estándares establecidos son menos exigentes que los previstos por EMAS. Otra norma que establece estándares de gestión de calidad en empresas es ISO 9001 que, igualmente, tienen vigencia mundial.

Las cuestiones sociales en el seno de la cadena de suministradores de servicios, especialmente relevantes para el sector turístico, son cubiertas por la norma SA 8000. Dicha norma prevé la posibilidad de certificar estos aspectos por medio de una auditoría social.

Con base en las experiencias del proyecto “CSR Reporting Initiative in Tourism” , sería sensato desarrollar un modelo de una certificación ampliada de informes en el que, además de los elementos de una mera revisión del informe, se integren principios de un sistema de gestión.

Aún no existe un sistema integral de certificación de RSE que tenga reconocimiento general.

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Modelo de certificación de RSE en las empresas del sector del turismo Las experiencias de los socios del proyecto indican que es, asimismo, sensato realizar una certificación final del informe con el objetivo de dinamizar los procesos internos en el seno de la empresa y, al mismo tiempo, la imagen de la empresa hacia el exterior. Dicho proceso debe desarrollarse de tal forma que también sea viable y pueda ser financiado por microempresas. A continuación, presentamos un modelo de revisión externa de informes que puede servir de impulso y/o de base para el proceso de desarrollo subsiguiente. Dicho modelo ha surgido de la práctica y el diálogo con las instituciones piloto y los socios del proyecto.

a) Requerimientos de la certificación

Una certificación de RSE en empresas turísticas debe cumplir los siguientes requerimientos relativos al contenido: 1) Publicación de una memoria de RSE que cumpla con los requerimientos impuestos por los estándares de memorias de RSE en el sector turístico. Este informe debe actualizarse cada año.

2) Establecimiento de los siguientes elementos de un sistema de gestión de RSE:

a. Visión de RSE

b. Responsable de RSE

c. Programa de mejora de RSE

b) Consejo de certificación de RSE

En el marco de las directrices de certificación de RSE, el consejo de certificación de RSE regula los procedimientos que se aplican al momento de realizar la verificación (norma de verificación), aprueba a los revisores y supervisa las revisiones externas.

Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

c) Revisión externa de la memoria La memoria de RSE será revisada por parte de una organización especializada independiente, con base en los estándares de informes de RSE y de la directriz de certificación de RSE. Básicamente, dicha revisión se limita a una verificación de los documentos pertinentes. En caso de que se considere necesario, es posible solicitar información adicional y comprobantes.

A todas las empresas turísticas se les proporcionará un análisis cualificado respecto a su memoria de RSE respectivo. Además de esto, la evaluación de RSE de la empresa, orientada en los criterios específicos del sector, muestra, con base en indicadores de análisis comparativos, en dónde residen los puntos fuertes y en qué aspectos hay potencial de mejora; en qué ámbitos es posible implementar iniciativas de desarrollo; y en qué posición se encuentra en relación con otras empresas. Asimismo, si se considera necesario, es posible sostener en la sede de la empresa un diálogo de evaluación en el que participe la organización especializada externa.

Si la empresa cumple con todos los criterios de certificación se le concederá, por un periodo de vigencia de dos años, el siguiente certificado: CSR-Report certified 2007’

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“Todo el equipo de colaboradores de la oficina de la asociación forum anders reisen e.V. es ahora más consciente de que es posible gestionar de forma activa el aspecto de la sostenibilidad. El proceso de elaboración del informe de RSE ha tenido como resultado que nuestro equipo evalúe periódicamente nuestras actividades en los temas de sostenibilidad, tanto en relación con lo externo, es decir, ante la opinión pública, como en el ámbito interno de nuestra asociación, es decir, frente a nuestros miembros”.

Dina Bauer, responsable de RSE en forum anders reisen

Der Weg: 8 Schritte zum CSR-Bericht Excel Tabelle mit den Schritten

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Ocho pasos para la elaboración de una memoria de RSE

Cronograma memoria de RSE

Pasos 1.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Toma de decisiones y planificación Decisión de la dirección de la empresa Designación de responsable de RSE

2

Taller de lanzamiento – comunicación interna Presentación de la estructura de la memoria y los cuestionarios Cronograma de actividades y división de tareas

3

Recopilación de datos Indicadores económicos, sociales y ecológicos Encuesta de los colaboradores Información al cliente y satisfacción del cliente Mapa de las partes involucradas Fichas de verificación en la cadena de suministro de servicios

4

Evaluación de los datos Evaluación de los datos Incluir resultados en estructura de memoria

5

Taller - desarrollo de estrategias Sostenibilidad en la visión empresarial Valoración del análisis Colección de propuesta de mejora Priorización

6

Elaboración del programa de mejoras Elaobación del programa de mejoras: objetivo, actividades, responsable, fecha Decisión del programa de mejoras

7

Redacción de la memoria Redacción de la memoria Diseño Difusión

8

Revisión externa Revisión por verificador externo Otorgamiento del certificado del informe 1

Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

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Los ocho pasos para la elaboración de una memoria de RSE en detalle Las experiencias recopiladas en las instituciones piloto han mostrado que el proceso de introducción que se requiere para la elaboración de la primera memoria de RSE tiene una duración de, aproximadamente, seis meses. La mejor manera de estructurarlo es con base en los ocho pasos que se describen a continuación:

Paso 1: toma de decisiones y planificación En el proyecto, las decisiones y el apoyo provenientes de la dirección de la empresa juegan un papel vital. Por medio de la designación de una persona responsable de RSE, se hace énfasis en la importancia del tema para la empresa y se clarifican las competencias en la organización.

Paso 2: taller de lanzamiento – comunicación interna Todos o bien la mayoría de los colaboradores deberán tomar parte en el taller de lanzamiento. Aquí se explicará la estructura de la memoria y las fichas de verificación; asimismo, se consensuará el calendario previsto y la asignación de funciones.

Paso 3: recopilación de datos ¿Dónde nos encontramos? Con base en una lista de indicadores y de fichas de verificación de sostenibilidad, los responsables de los sectores respectivos recopilan los datos relevantes de la empresa, para determinar el estado actual en los siguientes aspectos: • • • • •

Responsabilidad frente a los clientes: evaluación de la información referente a los clientes y del grado de satisfacción de los mismos Responsabilidad frente a los colaboradores: evaluación del grado de satisfacción de los colaboradores Responsabilidad frente a la sociedad: inicio del proceso con un mapeo de las partes involucradas Indicadores económicos, sociales y medioambientales Responsabilidad respecto al producto en la cadena de suministro de servicios (fichas de verificación de sostenibilidad)

Para estos pasos han sido diseñadas fichas e instrumentos de análisis, los cuales abordaremos en el siguiente capítulo bajo “fichas y herramientas”. No es necesario aplicar todos las herramientas en la elaboración del primer informe. También en otras ramas empresariales, algunas empresas van mejorando la calidad de sus informes de sostenibilidad de forma sucesiva.

Paso 4: evaluación de los datos Todos los datos serán evaluados. En donde sea posible se utilizarán indicadores y cifras que permitan simplificar la visualización. Todos los resultados serán integrados en la estructura preestablecida de la memoria. De esta manera, se concretan los componentes iniciales de la memoria.

Paso 5: taller: desarrollo de estrategias En un segundo taller en el que participen los colaboradores se comunican los datos recopilados en la fase 3 y se analiza la visión desde la perspectiva de los aspectos de sostenibilidad. Los datos recopilados serán evaluados; asimismo, se compilarán las propuestas de mejoras para los sectores respectivos y se establecerán las prioridades.

Paso 6: elaboración del programa de mejoras Gracias al proceso de determinación de la situación actual es posible reconocer claramente los puntos fuertes y los débiles. En la visión se ha determinado la dirección por la que se optará en el futuro. Objetivos claros y cuantificables, con medidas pertinentes determinadas en un programa de mejora, establecen de forma clara y lógica qué temas se abordarán a continuación.

No es posible abordar de forma simultánea todos aquellos ámbitos en los que puedan reconocerse potenciales de mejora. Por tal razón, se recomienda elaborar un programa de mejora válido para un periodo de 2 a 3 años. Con posterioridad, debería verificarse, por medio de indicadores, el grado de cumplimiento de los objetivos sentados y, si es necesario, actualizar dichos objetivos. El programa de mejora deberá ser consensuado y, posteriormente, adoptado por parte de la dirección de la empresa.

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Paso 7: redacción de la memoria de RSE

Ahora sí puede comenzar el trabajo de redacción de la memoria.

El formato que se le de la memoria y la posibilidad de que se publique en forma impresa dependen de los canales de comunicación por los que se opte para su divulgación. ¿Cuál es la forma más efectiva y económica de comunicar los contenidos de la memoria de RSE? El instrumento de comunicación más importante de un operario de viaje es el catálogo de viajes. Este es un medio muy apropiado para comunicar los aspectos centrales del informe de RSE. Por una parte, esto permite reducir gastos de impresión y, por la otra, es posible incluir allí información que implica una nueva calidad de las ofertas de viaje y dar mayor credibilidad a la empresa.

Además de esto, debería ponerse a disposición en internet la versión integral de la memoria como archivo para descargar. La memoria debe estar localizado de modo que pueda encontrarse de forma rápida y sencilla. Es recomendable incluir una correspondencia en la barra de navegación denominada “Sostenibilidad en la empresa”.

Otra forma de publicación es la integración de fragmentos de información sobre RSE en diferentes secciones de la presencia en internet. Los datos de presentación de la empresa pueden ampliarse con algunos indicadores y gráficos que serían actualizados cada año.

La publicación de una memoria de RSE es un buen motivo para contactar a los medios de comunicación, por ejemplo, por medio de un comunicado de prensa que incluya los datos principales resultantes de la memoria.

Paso 8: revisión externa La revisión de la memoria puede ser realizada por parte de una organización especializada externa. Si la memoria cumple a plenitud los requerimientos establecidos, se concede a la empresa un certificado de la memoria de RSE (CSR-Report certified).

Asimismo, los datos, el programa de mejora y la memoria deben actualizarse periódicamente, una vez al año.

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“El informe de RSE debe comprenderse como un proceso de desarrollo de la empresa. Por medio de éste he logrado obtener una mayor claridad sobre la estrategia empresarial, el desarrollo futuro de la empresa y la priorización de metas. En el programa de mejora se concretizan de forma ideal las medidas que se deben aplicar; asimismo, se abordan de manera sistemática muchos aspectos G u í a s o b re 20anteriormente era consciente”. de los que Yasmina Haun, gerente de France ecotours

m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Fichas y herramientas Para los pasos a seguir han sido desarrollados fichas e instrumentos de análisis.

A continuación presentamos algunos aplicados en el proceso de elaboración de la memoria.

Ficha del cliente: información para los clientes y nivel de satisfacción de éstos Un aspecto primordial de la responsabilidad social en el sector del turismo es una información cabalmente seleccionada y un asesoramiento responsable de los clientes, que les permita desarrollar una conciencia responsable de comportamiento social, cultural y ecológico y una sensibilización por el fomento de la comprensión intercultural en el país de destino. RSE en el sector del turismo puede, asimismo, tener como consecuencia que todos los deseos de los clientes no puedan ser satisfechos y que se establezca con éstos un diálogo al respecto.

Al mismo tiempo, una buena comunicación con sus clientes y el mayor grado posible de satisfacción del cliente son elementos esenciales para la sostenibilidad económica de las empresas del sector del turismo.

Una encuesta sistemática de los clientes respecto a la calidad de los servicios recibidos, también en lo referente a RSE, ofrece a la empresa la posibilidad de mejorar su servicio de manera continua.

Encuesta sobre el grado de satisfacción de los colaboradores La encuesta de los colaboradores contiene preguntas referentes a la estrategia y los cuadros directivos, las condiciones laborales y las cuestiones medioambientales de la empresa. De esta manera, por una parte, los colaboradores pueden evaluar los aspectos medioambientales en su empresa y, por otra, auto evaluar su comportamiento en cuestiones relativas a la protección del medio ambiente. Los formularios ofrecen, asimismo, la posibilidad de presentar propuestas de mejora o comentarios individuales. Una escala de evaluación de un total de 20 preguntas permite identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la orientación de la empresa en los ámbitos de sostenibilidad.

Una empresa moderna se interesa por la opinión de sus colaboradores. Los colaboradores son los mejores representantes de la empresa ante terceros. Entre más alto sea su nivel de satisfacción, más productivo y eficiente será su trabajo.

Encuesta colaboradores Este cuestionario debe ser rellenado por cada colaborador de forma anónima Por favor colabore a identificar las fortalezas y debilidad de la orientación de sostenibilidad de su empresa

X

1.

1.1.

1.2.

1.3.

1.4.

1.5.

1.6.

1.7.

1.8.

1.9.

1.10.

2.

2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7.

2.8.

2.9.

2.10.

Estrtegia y gestion

Sus superiores demuestran un comportamiento conforme a la visión y objetivos de la empresa?

Se orienta en sus actividades de trabajo diario de acuerdo a la filosofía de la empresa y sus directrices?

Las decisiones de la directiva son comprensibles y lógicas para usted?

En el marco de su competencia puede actuar de forma independiente y tomar decisiones?

En su organización las tareas están distribuidas de forma adecuadas?

Los procedimientos están claramente regulados?

Cuál es su parecer en cuanto a la satisfacción de los clientes?

En su organización se toma en cuenta la opinión de los demás colaboradores y puede usted aportar motivaciones propias Cómo valora usted el perfil y la imágen que tiene su empresa?

Según su parecer, los viajes organizados por su empresa aportan a un desarrollo ostneible?

Condiciones laborales

Está usted satisfecho con las ofertas y posibilidades de capacitación y entrenamiento?

Existen para usted oportunidades de seguirse desarrollando profesionalmente y de ascender en su empresa?

Puede aportar con sus habilidades en el campo en el cual trabaja?

Su rendimiento y el pago están en relación y es adecuado?

Su orgnaización ofrece condiciones de trabajo compatibles con la situación familiar (horarios de trabajo flexibles)?

Existe en su organización equidad de género, de edades y cultural?

Existe un buen ambaiente de trabajo y una cooperación constructiva y de apoyo mutuo?

Tiene la impresión que su puesto de trabajo está asegurado permanentemente?

Se acatan las exisgencias de salud y seguridad en el puesto de trabajo?

En forma general valoro mis actividades en la organización...

Coloque aquí sus prioridades: Marque los cinco puntos más importantes para usted con una X

3.

Protección del medio ambiente

3.2.

Cómo valora usted su comportamiento frente al medio ambiente?

3.1.

Cuál es su apreciación en cuanto a la protección del medio ambiente en su organizacion?

Electricidad Deshechos Consumo de agua Papel, materiales, etc.

Tranporte durante viajes en misión oficial

Tiene alguna observación y propuestas de mejoras?

Lo que más me agrada en la empresa

© KATE Stuttgart 2007

Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

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Mapa de las partes involucradas (Stakeholder) Las relaciones buenas y estables con los las partes involucradas (stakeholder) de la empresa son un garante del éxito económico. Un mapa de las partes involucradas, es decir, una representación gráfica de las partes involucradas más importantes para la empresa, ayuda a identificarlos claramente:

Mapa de las partes involcuradas

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Indicadores económicos, sociales y medioambientales La recopilación de estos datos se realiza con la ayuda de una lista de verificación, que contiene aproximadamente 80 indicadores cuantitativos.

fair play

Ficha de la sostenibilidad en la cadena de suministro de servicios En el diseño del producto: • Verificación de las regiones destino

En los suministradores de servicios • Servicios de alojamiento

• Agencias asociadas

• Guías de viaje

La ficha de verificación de las cuestiones de sostenibilidad contiene preguntas referentes a las dimensiones ecológica, social y económica de la sostenibilidad. Estos formularios contienen, asimismo, una escala de evaluación con la cual es posible cuantificar el grado de cumplimiento de los criterios. De allí puede concretarse el índice de sostenibilidad. La evaluación es un complemento cualitativo de los indicadores.

Las fichas de verificación de la sostenibilidad servirán como base de orientación en el proceso de selección de los suministradores de servicios en el país destino; de la misma forma pueden utilizarse para la evaluación posterior de dichos suministradores.

Ficha de hospedaje Nombre del alojamiento:

El hospedaje cumple con los siguientes criterios:

País/Región:

Criterios

100%

75%

50%

25%

0%

1. Criterios de sostenibilidad generales 1.1.

1.2.

1.3.

El hospedaje da muestra de una relación con la cultura regional?

El hospedaje es una empresa familiar o conducido por el mismo dueño?

El hospedaje proporciona informaciones a sus huéspedes sobre determinadas formas de comportamiento acordes con el medio ambiente en la zona (sobre todo en zonas sensibles) El hospedaje efectúa sus compras con criterios basados en estándares sociales y ecológicos y chequea a sus proveedores de acuerdo a estos criterios regularmente.

EL hospedaje realiza cuestionarios regulares para medir la satisfacción del cliente El hospedaje cuenta con alguna condecoración, distinción o certificación

1.4.

1.5.

1.6.

2. Dimensión ecológica 2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7.

2.8.

2.9.

2.10.

2.11.

2.12.

2.13.

La cocina local (o regional, típica) es parte de la oferta del hospedaje El hospedaje realiza separación de basura y evita los empaques (envolturas) innecesarios En la alimentación/manutención se evita empaques (envolturas) en porciones pequeñas Se utilizan envases reciclables (por ejemplo botellas rellenables) Se emplean artículos de limpieza inofensivos para el medio ambiente (p.e.jabones, detergentes degradables) Se trata de ahorrar agua, se utiliza agua de lluvia para el regado Se cuenta con sistema de tratamiento de aguas propia o bien en la zona Se utilizan bombillos (lámparas) ahorradores de energía Se practica el ahorro energético (por ejemplo racionalizando el uso del aire acondicionado) Se usan las energías renovables (calentadores solares, energía electrica fotovoltáica) Se tiene una buena conexión con servicios de transporte público Se apoyan proyectos locales ecológicos Se hacen diagnósticos sobre indicadores ecológicos

3. Dimensión social 3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

3.5.

El hospedaje rechaza plenamente el trabajo infantil bajo condiciones de explotación El hospedaje tiene en cuenta el pago adecuado del personal El personal tiene seguridad social Los trabajdores reciben capacitación El hospedaje rechaza activa y preventivamente la explotación sexual infantil

4.1.

4.2.

4.3.

© KATE-Stuttgart, 2007

4. Dimensión económica

El hospedaje contribuye a la economía local El hospedaje prefiere productos locales Se promueve la activación de la agricultura ecológica

Nombre y firma

Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Fecha

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Auto evaluación de los lugares de alojamiento A manera de complemento de la evaluación de los lugares de alojamiento por parte del operario turístico, existe, asimismo, una lista de auto evaluación de las empresas que prestan servicios de alojamiento.

Esta lista de verificación es procesada por los suministradores de este servicio y ofrece información detallada acerca de la dimensión de sostenibilidad de los lugares de alojamiento. Esta lista comprende los siguientes aspectos:

•

Datos generales sobre el lugar de alojamiento.

•

Datos referentes a los clientes (servicio al cliente) y los colaboradores

•

Datos referentes a los suministradores y a las características de los productos (servicios de cocina)

•

Datos referentes a la infraestructura y a la política empresarial

De dichos aspectos se analizan las dimensiones ecológicas, socioculturales y económicas de los servicios. Las cuestiones analizadas se basan en fichas de verificación de sostenibilidad para los hospedajes Para la evaluación se utiliza un sistema de puntaje. De acuerdo con el puntaje alcanzado, el servicio de las empresas puede ser declarado “excelente”, “bueno” o “aceptable”.

Esto permite profundizar el análisis inicial realizado por el operario turístico. Los lugares de alojamiento podrán recibir el certificado respectivo.

Evaluación de la situación actual – determinación de prioridades para el programa de mejora Un instrumento útil para el trabajo de planeación subsiguiente, es un análisis de la cartera de productos. Allí pueden realizarse una evaluación y una priorización de los diversos compendios temáticos, con base en los criterios Potencial de mejora y Relevancia en cuestiones de sostenibilidad: Ejemplo de análisis de cartera Sector A = nivel alto de medidas que se requieren alta

B Satisfacción del cliente

Comunicación externa

Hospedaje

A

Sostenibilidad en el perfil de la oferta

A

Viajes

Cooperacion con proyecos

Valor agregado en el destino

Destino

media

Relevancia en cuanto a la sostenibilidad

Sector C = nivel bajo o nulo de medidas que se requieren

Consumo de papel

C

Catálogo

Colaboradores

B

Entrenamiento

A Estándares contractuales

Información para el cliente Consumo de agua

Electricidad

C

ninguna/poca

Sector B = nivel medio de medidas que se requieren

Sostenibilidad en la visión

Transporte Agencia receptora

C

C B

Material de oficina

ningun/poco

Medio

alto

Potencial de mejora para el operador turístico

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

“Yo recomendaría explícitamente a todos los operarios turísticos la elaboración de informes de sostenibilidad, ya que dichos informes aumentan el grado de sensibilidad en temas de sostenibilidad. Todas las personas de nuestra empresa han reflexionado acerca del tema y han podido contribuir con ideas propias y propuestas de mejora. Además de esto, es muy interesante recopilar datos para constatar el status quo de la empresa y de los sectores en donde hay deficiencias”.

Inicialmente, hemos hecho algunos cambios menores (por ejemplo, reemplazo de enchufes múltiples o reducción del gasto de calefacción). Es decir, hemos hecho mejoras, incluso, antes de que se hubiera finalizado la redacción de la memoria.”

Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

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Katja Bärwolf, vice CEO & Gerente de Producto, Costa Rica, Travel to Nature GmbH

Socios en el proyecto

KATE – Centro de Ecología & Desarrollo

KATE en una organización que trabaja en temas de política medioambiental y desarrollo. Asimismo, concentra su trabajo en cuestiones referentes a

la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial (RSE), en los países del norte y el sur. Hace especial énfasis en los siguientes compendios temáticos:

• Gestión medioambiental

• Gestión de calidad y sostenibilidad

• RSE, responsabilidad social empresarial en el sector del turismo

• Turismo sostenible en Latinoamérica

• Trabajo de formación de política para el desarrollo, para gestar de forma justa el proceso de globalización y prácticas justas en el sector del turismo KATE cuenta con un sistema de gestión de sostenibilidad certificado según las normas y estándares EMAS, ISO 14001:2005 e ISO 9001:2000. De esta manera, se garantiza el análisis y el mejoramiento continuo de los aspectos ecológicos, económicos y sociales de la organización. KATE motiva a las personas a que actúen para lograr una democratización y ecologización de la sociedad y fomentar la globalización de la solidaridad; en pro de UN mundo, de forma competente y comprometida.

Eed - Servicio de las Iglesias Evangélicas en Alemania para el Desarrollo – Departamento Tourism Watch

Tourism Watch (TW) es un departamento del Servicio de las Iglesias Evangélicas en Alemania para el Desarrollo (Evangelischen Entwicklungsdienst e.V., EED). Tourism Watch trabaja en el sector de la formación y la solidaridad en el ámbito del turismo en el Tercer Mundo. Asimismo, desarrolla cooperaciones con contrapartes ecuménicas, en pro de un desarrollo del turismo sostenible, social y compatible con el medio ambiente, bajo el lema “Viajes justos, con corazón y sentido común”. Las medidas aplicadas con este fin son:

• Sensibilización de los turistas para que elijan sus viajes de forma responsable

• Cualificación de las ofertas eclesiásticas de viajes (viajes culturales ecuménicos, viajes para jóvenes)

• Seminarios de formación intercultural para guías de viajes

• Trabajo en pro del respeto de los Derechos Humanos y de los Derechos del Niño, de los estándares sociales y de servicios presta dos bajo condiciones justas en el sector del turismo

• Diálogo con instancias políticas y con la industria del sector del turismo y las asociaciones de empresas del sector

• Impulso de alternativas en el turismo por medio del fomento de “mejores prácticas”

• Cooperación con los medios de comunicación y las instancias políticas de toma de decisiones

• Publicación de la circular informativa de TourismWatch TW impulsa alternativas en el sector del turismo y trabaja en pro del respeto de los Derechos Humanos y de los estándares sociales. Un ejemplo de esto es la campaña internacional en contra de la prostitución infantil y el proyecto de cooperación con ECPAT.

forum anders reisen

El forum anders reisen (Foro de viajes alternativos, nota del trad.) es una asociación económica de pequeños y medianos operadores de viajes, cuyo objetivo es fomentar un turismo justo, ecocompatible y basado en los principios de sostenibilidad. Para este fin, las empresas asociadas se han comprometido al acatamiento de una amplia serie de criterios, cuyo cumplimiento se verifica cada dos años con la intervención de una institución externa.

Esta asociación, inscrita oficialmente en el registro de asociaciones de Alemania, razón por la cual lleva la sigla e.V. (eingetragener Verein, asociación registrada), fundada en 1988 por 12 operarios turísticos, posee actualmente un total de 140 miembros.

La visión de la asociación y sus miembros es el fomento de una forma de turismo sostenible a largo plazo, desde una perspectiva ecológica, viable y rentable en el aspecto económico y justo en el ámbito social y ético.

UNI europa

UNI es una organización global con secciones regionales. La Confederación Internacional de Profesiones Especializadas y del Sector de los Servicios, UNI, se fundó el 1 de enero de 2000 por medio de la alianza de cuatro de sus miembros fundadores: la Internacional de la Comunicación, FIET (sector de empleados privados y de servicios), la Federación Gráfica Internacional y la Internacional de Medios de Comunicación y Entretenimiento.

Con un total de casi 1000 organizaciones afiliadas, provenientes de más de 150 países, la UNI es una de las confederaciones de sindicatos independientes más grande del mundo.

UNI Europa es la organización regional del continente de la Union Network International, UNI, y cuenta actualmente con más de 7 millones de afiliados. Las sedes de los secretariados de UNI-Europa se encuentran en Nyon, Suiza, y en Bruselas, Bélgica. UNI Europa es reconocida como federación sindical perteneciente a la Confederación Europea de Sindicatos, CES. El objetivo central de UNI Europa es el establecimiento de una Europa social y democrática. Para garantizar que el proceso de integración europeo adquiera una dimensión social y democrática, UNI Europa trabaja con la meta de establecer principios políticos básicos y desarrollar acciones que posean un vínculo con las instituciones de la Unión Europea.

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

LAS EMPRESAS PILOTO INTI TOURS IHR REISESPEZIALIST FÜR LATEINAMERIKA

ALEMANIA Aventerra es una asociación sin ánimo de lucro, con sede en Stutgart, Alemania. Las ofertas de Aventerra van desde la organización de viajes

escolares para niños y jóvenes, hasta viajes culturales y de aventura. Los productos ofrecidos se fundan en la metodología de la pedagogía de las experiencias y tienen como objetivo la educación integral: un proceso de aprendizaje en el que actúen manos, corazón y cabeza. En su trabajo con niños y jóvenes, Aventerra se orienta en la pedagogía Waldorf y en los principios básicos de la reforma pedagógica y fomenta el respeto y el aprecio de otras culturas.

Misión de Aventerra: Protección de la naturaleza intacta, protección de estructuras socioculturales, concientización de nuestra responsabilidad social, conocer otros países y culturas de forma sostenible www.aventerra.eu

avenTOURa es una empresa especialista en Latinoamérica y organiza viajes especiales para pequeños grupos y viajeros individuales en América

Central y del Sur. En estos viajes se le da prioridad a los encuentros con la población local y la realidad social, económica o sociopolítica del país de destino. Los pequeños grupos de turistas visitan, además de los lugares turísticos típicos, grupos de iniciativas comunitarias, cooperativas o proyectos de ayuda al desarrollo, quienes, de esta forma, obtienen fuentes de ingresos adicionales. En la medida de las posibilidades, en estos programas de viaje se da prioridad a empresas de servicios que desarrollan sus actividades en el campo del ecoturismo. Gracias al especial diseño de sus viajes, avenTOURa ha sido condecorada en diversas ocasiones con la Palma Dorada de la revista de viajes Geo Saison y con otros renombrados premios del sector. www.aventoura.de

INTI Tours es un operario de viajes especializado en América Central y del Sur, que posee más de 10 años de experiencia en el ramo. Los dos miembros fundadores de la empresa vivieron durante muchos años en Latinoamérica, entre otros, trabajando en proyectos de ayuda al desarrollo.

INTI Tours ofrece un contacto directo y abierto del país de destino y de su población; amplias informaciones y conocimientos detallados acerca de la historia, las tradiciones y la cultura latinoamericana; viajes excepcionales y actividades interesantes. La amplia gama de productos que se ofrece se pone a disposición, tanto de viajeros en grupo como de viajeros individuales. También tenemos ofertas para clientes que quieren viajar por un país haciendo énfasis en la historia del mismo, para los amigos de los ferrocarriles, para aficionados a la fotografía y para aventureros. Para representantes de los medios de comunicación, como la prensa, para equipos cinematográficos o de televisión, agencias publicitarias o fotógrafos profesionales, INTI Tours ofrece, también, viajes diseñados de forma individual para la realización de sesiones de fotografía o tomas cinematográficas. Los viajes siempre se organizan en cooperación con socios y contrapartes locales, competentes y plenamente fiables. De esta manera, se apoyan las actividades de turismo sostenible en los diversos países. www.inti-tours.de

Travel to Nature es un operario de viajes que ofrece un turismo ecológico y sostenible. La idea de la fundación de Travel to Nature surgió en la

empresa de venta por catálogo Waschbär, con sede en Friburgo, Alemania, que comenzó a organizar viajes para visitar proyectos de protección del medio ambiente. Así, paulatinamente, comenzó a desarrollarse uno de los oferentes más grandes del sector del ecoturismo. En 1997 se fundó la empresa Waschbär-Reisen GmbH, que en 2004 cambió su razón social y adoptó el nombre de Travel-to-Nature GmbH. La empresa coopera con asociaciones de protección medioambiental, como NABU (la mayor asociación de protección de la naturaleza de Alemania), y diseña viajes para periódicos y revistas como DIE ZEIT y Schrot&Korn. Gracias al diseño innovador de sus productos, esta empresa ha sido condecorada en siete ocasiones con la Palma Dorada de GEO Saison, ha ganado el premio al turismo del periódico Sonntag aktuell y el premio ToDo! del Círculo de Estudio para el Turismo y el Desarrollo. De la misma manera, Travel-to-Nature GmbH fue condecorada en 2005 con el Premio a la Protección del Medio Ambiente para empresas del Ministerio del Medio Ambiente y Transporte del Estado Federado de Baden Württemberg. Travel to Nature ofrece viajes sostenibles a destinos localizados en todo el mundo. Los viajes individuales o en grupos pequeños dan prioridad al hecho de que los turistas conozcan el país de destino cumpliendo, en el mayor grado posible, los principios ecológicos y sociales. Una especialidad de la empresa son los viajes a Costa Rica y los viajes en familia. www.traveltonature.de

FRANCIA France écotours es la empresa especialista en turismo justo y ecoturismo en Francia. Independientemente de si desea disfrutar de unas vacaci-

ones activas con sus hijos, o vacaciones de relajamiento con comida vegetariana y naturaleza pura, un tour en bicicleta por el sur de Francia o realizar caminatas o practicar senderismo en las diversas regiones francesas, la empresa le ofrece unas vacaciones inolvidables, ecológicas y auténticas.

Los viajes se han diseñado con base en los criterios para turismo sostenible expedidos por la asociación forum anders reisen. Los viajes se realizan en grupos individuales o en grupos pequeños de 8 a 15 participantes. Asimismo, ofrece viajes individuales diseñados especialmente según los deseos del cliente. Con france ecotours usted podrá disfrutar Francia de una forma auténtica, sostenible e individual. La oferta de servicios incluye exclusivos viajes temáticos de aventura o senderismo, guía de viaje germano parlante, alojamientos en hoteles, pensiones o habitaciones ecológicos. También se ofrece, como servicio especial, alojamiento en carrozas de gitanos u hoteles arbóreos. Para público especializado o para viajes de empresas, France écotours ofrece, asimismo, viajes culturales adaptados a los requerimientos de los clientes. www.france-ecotours.com

ESPANA Ismalar rutas es una Agencia de Viajes Responsables creada por y para Viajeros conscientes, que entienden el viaje como un medio de unión y

comprensión entre los pueblos. Nace en el año 2002 como un proyecto intercultural de la AFIP (Asociación por el Fomento de la Intercultura en los Pueblos ) y en el 2005 se constituye en una empresa de economía social („Ismalar S.L.L.“). Consideran los principios del Turismo Responsable una alternativa a los circuitos tradicionales, considerando el viaje como un conjunto de experiencias y sensaciones, basándose en la sostenibilidad económica, el respeto por la cultura, el medio ambiente y la equidad social. www.ismalar.org Guía sob re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

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G u í a s o b re m e m o r i a s RS E e n e l t u r i s m o

Responsabilidad Social Empresarial - RSE

Guía sobre memorias RSE en el turismo Publicado por: KATE – Centro de Ecología & Desarrollo Blumenstr. 19 | D-70182 Stuttgart Fon: +49 / 711 / 248397-12 | Fax: -22 info@kate-stuttgart.org | www.kate-stuttgart.org en cooperación con : Servicio de las Iglesias Evangélicas en Alemania para el Desarrollo Tourism Watch Ullrich-von-Hassel-Str. 76 | D-53123 Bonn Fon: +49 / 228 / 8101 - 2302 | Fax: -150 tourism-watch@eed.de | www.tourism-watch.de | www.eed.de forum anders reisen e.V. Postfach 50 02 06 | D- 79028 Freiburg Fon: +49 / 761/ 13 77 68 88 | Fax: -89 info@forumandersreisen.de | www.forumandersreisen.de UNI europa Rue de l’Hopital 31, Box 9 | B-1000 Bruselas F Fon: +32 / 2 / 234 56 56 | Fax: +32 / 2 / 235 08 70 Uni-europa@union-network.org | www.uni-europa.org

Equipo de redacción Àngela Giraldo, KATE Günter Koschwitz, KATE Thomas Loew, Institute 4 Sustainability Heinz Fuchs, eed Tourism Watch Rolf Pfeifer, forum anders reisen

Diseño gráfico Renate Lahnstein, KATE

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La presente guía se ha publicado igualmente en alemán y en inglés.

La reproducción total o parcial de la presente publicación solo podrá realizarse con expresa autorización del editor y haciendo referencia al documento fuente.

El contenido de la presente publicación refleja exclusivamente la opinión y las ideas de la organización responsable de la edición.

UWS Papier & Druck GmbH, Stuttgart, impreso en papel reciclado al 100%

Responsable

Angela Giraldo, KATE

© 2008

La presente publicación se realizó con el apoyo financiero de la Comisión Europea en el marco del proyecto CSR Reporting Initiative for Tourism y del Ministerio del Medio Ambiente del Estado de Baden Württemberg.

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