GEZAMENLIJK ONDERNEMERSCHAP
TOTAL PUBLIC
GEZAMENLIJK ONDERNEMERSCHAP
COLUMN: FLUISTEREN
COLUMN: IDENTITEIT EN HET PRIMAIRE ZORGPROCES
VAN MCRZ NAAR MAASSTAD ZIEKENHUIS
COLUMN: HET ZIEKENHUIS ALS ONTMOETINGSPLAATS
COLUMN: IDENTITEIT MAAK JE SAMEN
EEN ZORGBOULEVARD ALS HABITAT
GEZAMENLIJK ONDERNEMERSCHAP
Het vergt veel van ziekenhuizen in Nederland om een antwoord te vinden op de introductie van marktwerking in een traditioneel sterk gereguleerde sector. De verhoudingen met verzekeraars, financiers, overheden, ketenpartners en collega-instellingen moeten opnieuw worden bepaald – om nog maar te zwijgen van de aard van het aanbod aan zorgvragers. Bij veel ziekenhuizen is de verwachting ontstaan dat de vraag moet worden beantwoord door een bedrijfsmatige en marketinggeoriënteerde aanpak, waarbij het gevaar voor verlies van het eigen karakter dreigt. Bovendien bestaat er vaak weinig bewustzijn van dat eigen karakter, met name van waarop het ziekenhuis door de omgeving nu eigenlijk wordt beoordeeld. Vaak wordt zonder meer verondersteld dat de medische kwaliteit leidend is in de perceptie. Maar los van de vraag of die door de omgeving eigenlijk wel vált te beoordelen, is nog maar de vraag of die veronderstelling terecht is.
2
Het Maasstad Ziekenhuis, voorheen Medisch Centrum Rijnmond-Zuid (MCRZ), gevestigd in Rotterdam, is een fors, algemeen ziekenhuis met zo’n 3.200 medewerkers en een adherentiegebied van 400.000 inwoners van Rotterdam en de aanpalende gemeenten aan de zuidkant van Rotterdam. Het ziekenhuis ontstond in 2001 uit de fusie tussen het Zuiderziekenhuis en het St. Clara Ziekenhuis, gevestigde namen in de stad, met eigen herkenbare histories en locaties. In 2010 zal het ziekenhuis gaan verhuizen naar een nieuw te bouwen locatie nabij Station Lombardijen, waarbij de beide locaties zullen worden samengevoegd. Dit moment wordt aangegrepen om zich te buigen over de actuele problematiek van het ziekenhuis in termen van positionering, profilering en interne cultuur. Op de nieuwe locatie is meer ruimte dan benodigd voor het ziekenhuis. Het Maasstad Ziekenhuis greep met beide handen de mogelijkheid aan om de locatie te ontwikkelen tot een zogenaamde ‘zorgboulevard’, een cluster van medische en zorgvoorzieningen die zowel de deelnemende instituten, als de stakeholders, als de zorgvragers voordelen kan opleveren. De ontwikkeling van de identiteit van het ziekenhuis en deze zorgboulevard werd in een geïntegreerde aanpak aangevat.
3
FLUISTEREN
Architectuur is een culturele uiting van een samenleving. Zij is het sediment van haar geschiedenis, gewoonten en aard. Begin 1900 droomde H.P. Berlage van een nieuwe architectuur die zou moeten ontstaan uit de identiteit van een homogene samenleving. Een nieuwe “stijl” zou geboren worden. Berlage heeft geen gelijk gekregen. Wij leven in een tijd waar heterogeniteit en individualiteit centraal staan, en de behoefte aan identiteit is groter dan ooit. Terwijl ons alle middelen ter beschikking staan, lijkt soms het doel afhanden gekomen te zijn. Dit maakt het ontwerpen van een openbaar gebouw niet minder problematisch. Wiegerinck Architecten zoekt de sleutel in een duurzaam, slijtvast architectuurbegrip. Ons interesseert daarbij niet zozeer het bijzondere, maar veelmeer het algemene. De nieuwbouwlocatie voor het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam Lombardijen vertoont alle eigenschappen
van de naoorlogse stad: amorf en met weinig samenhang. Het Masterplan voor het Maasstad Ziekenhuis streeft naar een hecht en compact stedelijk weefsel. Het ziekenhuis heeft een dubbele kamstructuur met gesloten hoven en grijpt daarmee terug op historische typologieën van stedelijke gebouwen zoals b.v. het Ospedale Maggiore in Milaan. Het nieuwe ziekenhuis heeft een sterke herkenbare vorm, maar voegt zich desondanks in de totale structuur. Het is een gebouw dat niet schreeuwt maar fluisterend zijn verhaal vertelt. De stad enerzijds en het verblijf van zieke, vaak onzekere mensen anderzijds veroorzaakt een zeker spannings veld. In het interieur is daarom een duidelijk verschil gemaakt tussen openbare- en privé-domeinen, variërend van een zakelijke tot een chique sfeer. Jarno Nillessen, Wiegerinck Architecten. Architect van het nieuwe gebouw van het Maasstad Ziekenhuis.
4
IDENTITEIT EN HET PRIMAIRE ZORGPROCES
Als patiënt kom je bij de dokter met een probleem of klacht. Of mogelijk ga je als patiënt zelfs naar het ziekenhuis met je probleem of klacht. Die klacht is altijd persoonlijk en vaak intiem. Daarenboven is bijna iedere patiënt onzeker en soms zelfs angstig: wat gaat er gebeuren? Is het erg? Gaat het pijn doen? Je zoekt daarom veiligheid en vertrouwen, liefst bij een vertrouwensarts die je kent en om je geeft. Zoals het vroeger was, zeggen ze. Het ziekenhuis is ondertussen ontwikkeld tot een groot bedrijf met een hoop mensen en een groot gebouw. Bij aankomst is het vaak onduidelijk waar je naartoe moet en de ontvangst is vaak koel en onzijdig. Uitwisselingen zijn kort en je draait ineens in een molen die je zelf niet begrijpt. Een primair zorgproces, dat door vele handen en systemen wordt gedragen. Je wordt kleiner, onzekerder en voelt je onveilig; doen ze wel de goede dingen? Verwisselen ze niet de gegevens? Ze gaan toch geen
onverschilligheidfoutjes in de operatiekamer maken? Waar is die ene vertrouwensarts die mij kent en om mij als persoon geeft? Dit is de grote uitdaging voor de huidige tweedelijns zorg, oftewel medische specialistische zorg in ziekenhuisverband. Het creëren van een identiteit van het primaire zorgproces op een dusdanige manier dat de patiënt naar één zorgaanbieder gaat, die veiligheid en vertrouwen uitstraalt en waar de patiënt zich geborgen voelt. Géén eenheidsworst van goedbedoelende ´ik doe mijn best´ groepen van drie- tot vijfduizend mensen in een gebouw, maar een identiteit die de vertrouwensarts vertegenwoordigt. En die virtuele vertrouwensarts heeft een kleur, een eigen karakter en een eigen wil: een eigen identiteit. Geert Kampschöer, Joining Minds, consultant zorgprocessen. Adviseert momenteel het Maasstad Ziekenhuis.
5
VAN MCRZ NAAR MAASSTAD ZIEKENHUIS
Het Maasstad Ziekenhuis heeft een sterk Rotterdams karakter. Niet alleen is de historie van het ziekenhuis sterk verweven met die van Rotterdam-Zuid, maar ook de inbedding in de omgeving is van oudsher hecht. Die omgeving is op zijn beurt karakteristiek: volks, gemêleerd, multicultureel. Daartegenover staat een personeels bestand dat zich enerzijds sterk betrokken voelt bij die omgeving en de zorgvragers die daaruit het ziekenhuis binnenkomen, anderzijds die betrokkenheid sterk individueel invult. Gemeenschappelijke waarden en themata zijn er eigenlijk nauwelijks. Toch ligt precies in deze problematiek de kans voor het ziekenhuis. Uit onderzoek bleek, dat de waarden die in de identiteit van het Maasstad Ziekenhuis besloten liggen als belangrijk worden ervaren maar dat er twijfels zijn aan de kwaliteit van de uitvoering ervan. Door nu te wijzen op de verantwoordelijkheid van ieder individueel personeelslid om in gezamenlijkheid te komen tot betere uitvoeringsresultaten, kan worden gestreefd naar een vorm van collectief ondernemerschap dat makkelijk herkend wordt door de omgeving van het ziekenhuis. Het Maasstad Ziekenhuis streeft dan naar een perceptie van ‘ons ziekenhuis’, waarbij ‘ons’ slaat op het eigen personeel én op de omgeving. De missie werd dan ook uiteindelijk geformuleerd als ‘Het Maasstad Ziekenhuis is ons ziekenhuis om trots op te zijn’. Als een handelingssturend principe dus enerzijds, een communicatief uitgangspunt anderzijds.
6
Om uitdrukking te geven aan dat karakter kreeg het ziekenhuis een nieuwe naam: vanaf 1 september 2008 gaat het door het leven als eenvoudigweg ‘Maasstad Ziekenhuis’. Een naam die in zijn eenvoud een stevige ambitie verwoordt: juist de vanzelfsprekendheid ervan dient waargemaakt te worden. In de visuele omgeving wordt het gewenste karakter omschreven als aangenaam, plezierig, herkenbaar. Het Maasstad Ziekenhuis is een prettige plek om te vertoeven – ondanks de vaak minder prettige aanleiding. Het Maasstad Ziekenhuis is een ontmoetingsplaats, tussen arts en patiënt, tussen patiënt en bezoeker, tussen zelfstandige, volstrekt serieus genomen mensen die zelf hun keuzes bepalen en zich daarbij laten adviseren en inspireren door de omgeving die gecreëerd is. Zo ontstaat een heldere propositie en een begrijpelijk profiel.
MZ0000
Retouradres Postbus 9119, 3007 AC Rotterdam
7
HET ZIEKENHUIS ALS ONTMOETINGSPLAATS
We zien een toenemende vereenvoudiging van de diagnostiek doordat de technologie hoogwaardiger wordt. Daarnaast is de vraag of we in de toekomst nog heel veel zullen opereren. Dit betekent voor het gebouw dat er een toename zal zijn van technische installaties, maar een afname van bijvoorbeeld operatiefaciliteiten. Tegelijkertijd neemt de verzorgingsduur steeds meer af. Patiënten gaan steeds sneller naar huis. En dat betekent dan weer minder bedden. Als je over 25 jaar als patiënt iets hebt, zul je dat in eerste instantie online voorleggen. De diagnostiek die daarop volgt, zal veel technischer, industriëler zijn geworden. Dat betekent dat het karakter van de ontmoeting tussen arts en patiënt veranderd zal zijn. Het zal een gesprek zijn over de betekenis van de klacht en een beslismoment over de te volgen behandel methode. Het menselijk aspect zal daarbij een grotere
rol spelen. Bovendien wil je als arts de patiënt ook gewoon zíen, dat is belangrijk voor de inschatting van de klacht. Er zullen steeds meer besliskundige modellen voorhanden komen op basis van de steeds ruimer online beschikbare kennis, maar uiteindelijk moet de arts besluiten of die beslissing klopt met wat hij ziet. De verwachtingen van de patiënt zullen daardoor ook anders worden, hij is beter geïnformeerd. Ook in die zin wordt het ziekenhuis een ontmoetingsplaats: de arts moet aan die verwachtingen voldoen. De rol van een ziekenhuis is genezen, en dat zal niet veranderen. Je kunt je als ziekenhuis wel meer een opinie gaan aanmeten, omdat je gesprekspartner, de patiënt, gelijkwaardiger wordt en er dus een echte dialoog ontstaat. Maar we zullen vooral gewoon blijven dóen, repareren, ingrijpen als dat nodig is. Paul Smits,directeur van het Maasstad Ziekenhuis.
8
Maatschappelijke organisaties als ziekenhuizen dienen gedragen te worden door de werknemers ervan. Naast de symbolische aspecten wordt daarom ook ingezet op communicatieve ondersteuning van de gewenste identiteit, door de inzet van een serie corporate uitgaven: een corporate story, een besturingsfilosofie, een projectenplan, een productencatalogus en een cijfermatige benadering van het ziekenhuis. Zo is iedereen op de hoogte van het karakter en functioneren van dit ziekenhuis. En ten slotte wordt ingegrepen op gedragsniveau: middels het gezamenlijk opstellen en implementeren van een gedragscode en het herijken van de interne en externe arbeidsmarktcommunicatie worden verwachtingen geschetst en wordt sturing gegeven aan het gedrag vanuit de gewenste identiteit van het ziekenhuis.
Ik ken het en zij kennen mij ONS ZIEKENHUIS OP ZUID OM TROTS OP TE ZIJN
MAASSTAD ZIEKENHUIS IS DICHTBIJ Het Maasstad Ziekenhuis is ontstaan uit de fusie tussen het St. Clara en het Zuiderziekenhuis. Deze beide ziekenhuizen hadden een lange historie
‘Ik woon m’n hele leven al op Zuid, ik ben geboren in het Zuider en al mijn broers en zussen ook. Mijn vader zat ondergedoken op de zolder tijdens de oorlog. En mijn moeder kreeg er jaren later een nieuwe heup. Zelf heb ik goddank nog nooit echt lang in het ziekenhuis moeten wezen, ja voor een keuring en ik ben een keer van de steiger gevallen en heb mijn been gebroken. De mensen daar zijn net als ik, allemaal Rotterdammers van Zuid. We begrijpen elkaar wel. Ja, het is toch ook een beetje míjn ziekenhuis.’ Frits Schenderling, onderhoudsschilder.
in Rotterdam-Zuid en mede daardoor een hechte band met de bevolking. Dat is een bezit dat we moeten koesteren. De Rotterdammer ‘op Zuid’ herkent zich in ons ziekenhuis en dat moet zo blijven ook, of juist vooral als het ziekenhuis straks op een nieuwe locatie gevestigd is. Het personeel van het Maasstad Ziekenhuis is vaak afkomstig uit RotterdamZuid, heeft een persoonlijke binding met het gebied. Wij hebben gevoel voor onze omgeving, we werken niet toevallig in het Maasstad Ziekenhuis. Ons ziekenhuis is een ziekenhuis dat alleen in Rotterdam-Zuid kan staan.
6
MAASSTAD ZIEKENHUIS
ONS ZIEKENHUIS
7
Wij moeten zekerheid bieden ‘Als iemand voor een ingreep in het ziekenhuis terecht komt, is dat een grote ervaring. Wij realiseren ons dat wellicht te weinig, omdat het voor ons dagelijks werk is. Het is belangrijk dat de patiënt vertrouwen in ons kan hebben, dat hij trefzekerheid ervaart in alles wat er gebeurt. Voor ons betekent dat, dat wij dat ook moeten uitstralen. We moeten naar de goede dingen kijken, uitleggen, een voorspelbare gang van zaken creëren en onze zwakheden niet verbergen.
MAASSTAD ZIEKENHUIS LEVERT PRIMA ZORG
Het gaat om het wegnemen van onzekerheden.’
Steeds meer worden ziekenhuizen concurrenten van elkaar. Dat betekent dat datgene wat wij aanbieden, zorg, van uitstekende kwaliteit zal moeten
Wendy Spekman en Kelly Smits, OK-assistenten.
zijn. Mensen moeten naar ons toekomen omdat onze zorgkwaliteit vanzelfsprekend is, daar zijn geen twijfels over. Het gaat hier over álle zorg – basiszorg én topklinische zorg, verpleging, voeding, voorlichting, bejegening, overdracht, omgeving, … alles wat een patiënt ervaart van ons ziekenhuis. Dat betekent dat wij daar allemaal verantwoordelijk voor zijn; niet alleen de medische staf of het management, maar ook de verpleging en verzorging en de zorgondersteuning. De kwaliteit van onze zorg is het resultaat van een gezamenlijke inspanning van alle medewerkers.
8
MAASSTAD ZIEKENHUIS
ONS ZIEKENHUIS
9
Thuis in de regio ‘Aan de mensen die ik in de OK krijg, vraag ik altijd waar ze vandaan komen. Ik ken ZuidHolland Zuid behoorlijk goed, dus er is altijd wel iets om over te praten. De mensen zijn aangenaam verrast als het even over iets anders gaat dan hun operatie, als je belangstelling hebt voor hen zelf.
MAASSTAD ZIEKENHUIS IS ER R VOOR ZUID-HOLLAND ZUID De focus van het Maasstad Ziekenhuis richt zich niet alleen op RotterdamZuid, maar op een groter dekkingsgebied. Daarbij wordt ingespeeld op de regionale behoeften. Iemand uit Heerjansdam verwacht andere dingen
Nu de mensen zelf mogen kiezen waar ze naartoe gaan voor hun behandeling, is het belangrijk dat ze ons ervaren als hun regionale ziekenhuis, niet als een Rotterdams ziekenhuis. Daarbij helpt als blijkt dat je de omgeving zelf ook goed kent, dat het ziekenhuis thuis is in de regio. Dan zijn de mensen ook thuis bij ons.’ Nilza Pereira, verpleegkundige.
van een ziekenhuis dan iemand uit IJsselmonde, er zijn verschillende belevingswerelden en daar houden wij rekening mee. In 2010 heeft het Maasstad Ziekenhuis een sterke concurrentiepostie in de regio verkregen. De bewoner van Zuid-Holland Zuid heeft het Maasstad Ziekenhuis als eerste, vanzelfsprekende keuze. Het Maasstad Ziekenhuis heeft een goede naam bij patiënten, verzekeraars en werknemers in de regio. Het Maasstad Ziekenhuis is hét ziekenhuis voor Zuid-Holland Zuid.
14 MAASSTAD ZIEKENHUIS
ONS ZIEKENHUIS 15
9
IDENTITEIT MAAK JE SAMEN
Er komt steeds meer openheid over het ‘gedrag’ van organisaties. Zorgverleners en directies kunnen zich niet meer beroepen op intenties en mission statements, evenmin als men kan verwijzen naar het gedrag en de prestaties uit het verleden. Patiënten en bezoekers vormen hun beelden op grond van wat er wordt geleverd. Hun oordeel wordt bepaald door de mate waarin de aandacht en zorg die zij krijgen overeen-stemt met de beloften die zijn voorgeschoteld. De interactie tussen dienstverlener en patiënt is belangrijker en gezichtsbepalender geworden. De identiteit van het ziekenhuis vormt zich al doende en ontwikkelt zich in de tijd. Zij wordt bepaald door de optelsom van gedragingen van de medewerkers. Organisaties die op de lange termijn succesvol zijn, blijken in staat tot vernieuwen met behoud van de waarden en vaardigheden die ‘in de genen’ besloten liggen. Deze organisaties investeren in ontwikkeling van kennis en competenties van medewerkers en plezierige samenwerkingsrelaties. Daarnaast stimu leren ze verantwoordelijk handelen door gedragsregels gekoppeld aan onderliggende waarden. Tenslotte is onderling vertrouwen belangrijk, waardoor mede werkers zich uitgenodigd voelen om kennis te delen, samenwerking te zoeken, elkaar feedback te geven en trots te zijn op prestaties van hun collega’s. Om experimenten aan te durven gaan, om vernieuwing op gang te brengen en om te leren van fouten. Een klimaat van vertrouwen bevordert het zelfvertrouwen van medewerkers, en zelfvertrouwen is nu eenmaal een belangrijke voorwaarde voor competent . Door deze elementen: stimuleren van samenwerking, overdracht van waarden en gedragsregels, kennis-overdracht en het versterken van gevoelens van zelfwaardering en competentie, wordt het sociale kapitaal van de organisatie opgebouwd. Het is dit sociale kapitaal dat het ziekenhuis maakt en draagt en aldus bepalend is voor zijn identiteit.
HET MAASSTAD ZIEKENHUIS IS DICHTERBIJ
WIJ ZIJN VRIENDELIJK we luisteren naar anderen we zijn vriendelijk tegen patiënten, bezoekers en collega´s we zorgen ervoor dat patiënten zich welkom voelen we nemen in relatie met de patiënt professionele grenzen in acht we laten de ander in zijn waarde
< VORIGE
<BEGINPAGINA>
VOLGENDE>
HET MAASSTAD ZIEKENHUIS LEVERT PRIMA ZORG
we geven patiënten de optimale zorg binnen de doelstellingen van de afdeling/organisatie we verstaan ons vak we zijn ons bewust van de kwetsbaarheid van de patiënt we gaan vertrouwelijk met informatie om we voldoen aan de eisen die aan onze functie worden gesteld
< VORIGE
<BEGINPAGINA>
VOLGENDE>
HET MAASSTAD ZIEKENHUIS IS ER VOOR ZUID HOLLAND ZUID
we respecteren de uniciteit en diversiteit van iedereen we kennen onze ´Rotterdamse´ doelgroep(en) we stemmen onze procedures, afspraken en werkwijzen af op onze patiënten en bezoekers we houden in beleid en handelen rekening
Arend Jan Eshuis, consultant van GITP, arbeidspsycholoog. Betrokken bij het opstellen van de gedragscode voor het Maasstad Ziekenhuis.
met levensbeschouwelijke en religieuze waarden van patiënten
< VORIGE
<BEGINPAGINA>
VOLGENDE>
10
EEN ZORGBOULEVARD ALS HABITAT
De door het Maasstad Ziekenhuis geïnitieerde Zorgboulevard Rotterdam moet een plek worden waar alles op het gebied van zorg verkrijgbaar is. Waar medische en zorgvoorzieningen, daaraan gerelateerde detailhandel, dienstverleners en scholen gezamenlijk een aanbod bieden aan patiënten en bezoekers. Een prettig gebied waar het niet over ‘kwetsbaarheid’ gaat, maar over ‘zekere zorg’ en gezondheid. Op het terrein komen aanbieders van medische zorg, maar ook van gezonde voeding en preventieproducten. Er kan worden gesport en er komt een kraamhotel. Er is psychische zorg en er komen aanbieders van medische hulpmiddelen. De aanpalende educatieve instellingen zullen op het terrein via start-ups en projecten een deel van hun opleidingen aanbieden. De deelnemers aan de Zorgboulevard Rotterdam dienen in het concept een uitdaging te zien. Het gaat in dit gebied over het gezamenlijk ontwikkelen van nieuwe producten en benaderingen. Daarbij wordt nadrukkelijk niet geregisseerd: uitgaande van de stelling dat de beste samenwerkingen spontaan van karakter zijn, wordt gestreefd naar het stimuleren van crossovers tussen de verschillende deelnemers, zonder dat deze worden afgedwongen. Zo kan een vernieuwend aanbod ontstaan dat herkend en gedragen wordt door de omgeving en de deelnemers stimuleert in hun ondernemerschap.
11
Retouradres Postbus 9237, 3007 AE Rotterdam Bezoekadres Groene Hilledijk 315 Postadres Postbus 9237, 3007 AE Rotterdam Telefoon 010 - 291 30 99 Fax 010 - 291 38 35 E-mail info@zorgboulevardrotterdam.nl Internet www.zorgboulevardrotterdam.nl
F.J. (Frederieke) Vriends MSc Projectsecretaris Medimall Vastgoed BV Bezoekadres Groene Hilledijk 315 Postadres Postbus 9237 3007 AE Rotterdam Telefoon 010 - 291 27 92 Fax 010 - 291 38 35 Mobiel 06 - 173 543 29 Email vriendsf@zorgboulevardrotterdam.nl Internet www.zorgboulevardrotterdam.nl
12
TOTAL PUBLIC Be public. Be inspired. Be seen. Mauritskade 1 2514 HC Den Haag Telefoon +31 (0)70 311 05 30 www.totalpublic.nl info@totalpublic.nl
TOTAL IDENTITY Challenging ambition Postbus 12480 1100 AL Amsterdam Pedro de Medinalaan 9 1086 XK Amsterdam Telefoon +31 (0)20 750 95 00 www.totalidentity.nl info@totalidentity.nl
TOTAL PUBLIC