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humanidades plural

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En este libro abordamos un tema de gran actualidad e importancia para la gestión empresarial, el de la influencia de las emociones en el ámbito laboral. Los empleados pueden, por ejemplo, entusiasmarse con una nueva idea o proyecto, estar eufóricos tras lograr un ascenso, enfadarse con compañeros de trabajo, o sentirse airados con sus superiores o con algunos clientes. Con los proveedores puede haber situaciones de conflicto por retrasos, malentendidos, discrepancias acerca de la calidad de los suministros o devoluciones no atendidas. Y los clientes, por supuesto, pueden sentirse satisfechos o decepcionados.

Luis Vázquez Suárez Roberto Sánchez Gómez

Roberto Sánchez Gómez es doctor en Organización de Empresas. Ha sido profesor en la Universidad Carlos III de Madrid y actualmente es profesor en la Universidad de Salamanca y miembro del Instituto Multidisciplinar de Empresa (IME). Cuenta con una amplia experiencia docente tanto en grado como en máster y ha desarrollado numerosos proyectos de innovación docente. Es autor de los libros Gestión y psicología en empresas y organizaciones, Acción y reflexión, Claves directivas, Fundamentos de gestión: un enfoque cualitativo, y Gestión de empresas y habilidades directivas; y coautor de los manuales Administración de empresas: objetivos y decisiones y Practicum de empresa familiar.

La gestión de las emociones en la empresa

Luis Vázquez Suárez ha sido profesor de la Universidad de Oviedo y actualmente es profesor de Organización de Empresas en la Universidad de Salamanca. Cuenta con una amplia experiencia docente e investigadora en diferentes materias relacionadas con la Administración de Empresas; en particular, en la gestión de recursos humanos. En este ámbito ha desempeñado funciones directivas. Sus investigaciones se ubican en la intersección entre la Organización, el Derecho, la Economía y la Psicología, y han sido publicadas en prestigiosas revistas nacionales e internacionales. Actualmente dirige el Máster Universitario en Investigación en Administración y Economía de la Empresa por las Universidades de Burgos, León, Salamanca y Valladolid, y es subdirector del Instituto Multidisciplinar de Empresa (IME).

¿Cómo influyen las emociones en el desempeño, la creatividad o el trabajo en equipo? ¿Qué papel juegan en la comunicación, las negociaciones o el liderazgo?

La gestión de las emociones en la empresa Luis Vázquez Suárez Roberto Sánchez Gómez

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Las emociones pueden contribuir a la generación de un clima productivo que promueva la creación de valor o, en cambio, propiciar un clima laboral tóxico que lleve a la destrucción de valor. Las emociones afectan a la salud, la cognición, la motivación y la conducta de los trabajadores; y resultan determinantes en los procesos de cooperación, conflicto y cambio que tienen lugar en la empresa. Lo que se siente es siempre lo que más pesa. El sueño de la razón produce monstruos, pero también los produce el desconocimiento del poder de las emociones.

LA GESTIÃ“N DE LAS EMOCIONES EN LA EMPRESA

COMITÉ CIENTÍFICO DE LA EDITORIAL TIRANT HUMANIDADES Manuel Asensi Pérez

Catedrático de Teoría de la Literatura y de la Literatura Comparada Universitat de València

Ramón Cotarelo

Catedrático de Ciencia Política y de la Administración de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología de la Universidad Nacional de Educación a Distancia

Mª Teresa Echenique Elizondo Catedrática de Lengua Española Universitat de València

Juan Manuel Fernández Soria

Catedrático de Teoría e Historia de la Educación Universitat de València

Pablo Oñate Rubalcaba

Catedrático de Ciencia Política y de la Administración Universitat de València

Joan Romero

Catedrático de Geografía Humana Universitat de València

Juan José Tamayo

Director de la Cátedra de Teología y Ciencias de las Religiones Universidad Carlos III de Madrid

Procedimiento de selección de originales, ver página web: www.tirant.net/index.php/editorial/procedimiento-de-seleccion-de-originales

LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES EN LA EMPRESA

LUIS VÁZQUEZ SUÁREZ ROBERTO SÁNCHEZ GÓMEZ Universidad de Salamanca Instituto Multidisciplinar de Empresa (IME)

tirant humanidades Valencia, 2018

Copyright ® 2018 Todos los derechos reservados. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética, o cualquier almacenamiento de información y sistema de recuperación sin permiso escrito de los autores y del editor. En caso de erratas y actualizaciones, la Editorial Tirant Humanidades publicará la pertinente corrección en la página web www.tirant.com.

© TIRANT HUMANIDADES EDITA: TIRANT HUMANIDADES C/ Artes Gráficas, 14 - 46010 - Valencia TELFS.: 96/361 00 48 - 50 FAX: 96/369 41 51 Email:tlb@tirant.com www.tirant.com Librería virtual: www.tirant.es ISBN: 978-84-17508-71-5 Si tiene alguna queja o sugerencia, envíenos un mail a: atencioncliente@tirant.com. En caso de no ser atendida su sugerencia, por favor, lea en www.tirant.net/index.php/empresa/politicas-de-empresa nuestro Procedimiento de quejas. Responsabilidad Social Corporativa: http://www.tirant.net/Docs/RSCTirant.pdf

CONTENIDO Presentación. El poder de las emociones.................................................................... 13

Capítulo 1 UNA PANORÁMICA SOBRE LAS EMOCIONES 1.1. EL TÉRMINO EMOCIÓN................................................................................. 17 1.2. RASGOS AFECTIVOS........................................................................................ 18 1.2.1. El modelo de los Cinco Grandes............................................................. 19 1.2.2. El estilo afectivo......................................................................................... 20 1.3. ESTADOS AFECTIVOS..................................................................................... 21 1.3.1. Emociones.................................................................................................. 21 1.3.2. Estados de ánimo....................................................................................... 23 1.4. LA FUNCIÓN DE LAS EMOCIONES............................................................ 24 1.5. TIPOS DE EMOCIONES................................................................................... 26 1.5.1. Criterios de clasificación........................................................................... 26 1.5.2. Algunas propuestas................................................................................... 29 Tabla 1. Tipos de emociones.................................................................... 32 1.6. EMOCIONES BÁSICAS..................................................................................... 32 Tabla 2. Funciones de las emociones básicas......................................... 34 1.6.1. Sorpresa....................................................................................................... 34 1.6.2. Alegría......................................................................................................... 35 1.6.3. Tristeza........................................................................................................ 36 1.6.4. Asco............................................................................................................. 37 1.6.5. Miedo.......................................................................................................... 38 1.6.6. Ira................................................................................................................. 39 1.6.7. Ansiedad..................................................................................................... 41 1.6.8. Esperanza.................................................................................................... 42 1.6.9. Alivio........................................................................................................... 42 1.7. EMOCIONES SOCIALES Y MORALES......................................................... 43 Tabla 3. Funciones de las emociones sociales y morales...................... 43 1.7.1. Desprecio (y subtipos: desdén y odio).................................................... 44 1.7.2. Aprecio (y subtipos: simpatía, amor, gratitud, admiración y compasión)............................................................................................................. 44 1.7.3. Envidia........................................................................................................ 46 1.7.4. Orgullo........................................................................................................ 47 1.7.5. Culpa........................................................................................................... 48 1.7.6. Vergüenza................................................................................................... 49 1.7.7. Decepción y arrepentimiento.................................................................. 50 1.8. LAS EMOCIONES EN EL LUGAR DE TRABAJO........................................ 51 1.9. EXPERIENCIA EMOCIONAL Y ENFOQUE TEMPORAL........................ 52

Contenido

1.10. EMOCIONES Y CULTURA.............................................................................. 55

Capítulo 2 ANTECEDENTES Y CONSECUENCIAS DE LAS EMOCIONES 2.1. DETERMINANTES DE LAS EMOCIONES Y DE SU EXPRESIÓN......... 59 Tabla 4. Factores determinantes de las emociones y de su expresión. 59 2.1.1. Factores físicos........................................................................................... 60 2.1.2. Factores cognitivos.................................................................................... 61 2.1.3. Factores motivacionales............................................................................ 63 2.1.4. Factores emocionales................................................................................ 66 2.1.5. Factores conductuales............................................................................... 66 2.1.6. Factores sociales......................................................................................... 67 2.2. UNA LÓGICA IMPLACABLE: LAS CONSECUENCIAS DE LAS EMOCIONES................................................................................................................. 69 Tabla 5. La influencia de las emociones.................................................. 69 2.2.1. Emoción y salud......................................................................................... 69 2.2.2. Emoción y cognición (emoción → cognición)..................................... 71 Tabla 6. La influencia de la emoción en la cognición........................... 71 2.2.3. Emoción y motivación (emoción → motivación)................................ 76 2.2.4. Emoción y conducta (emoción → conducta)........................................ 77 2.2.5. Emoción, cognición, motivación y conducta........................................ 80 Tabla 7. Emoción, cognición, motivación y conducta.......................... 80 2.2.6. La importancia de las expectativas.......................................................... 82 Tabla 8. Antecedentes y consecuencias de las emociones.................... 83 2.2.7. Emoción y actitud...................................................................................... 83 2.3. EMOCIÓN Y PROCESOS ORGANIZACIONALES..................................... 84 2.3.1. Cooperación............................................................................................... 84 2.3.2. Conflicto..................................................................................................... 85 2.3.3. Cambio........................................................................................................ 86 Tabla 9. Características de las distintas emociones y su relación con los procesos organizacionales.................................................................. 87

Capítulo 3 EMOCIÓN, EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO 3.1. EL ANÁLISIS ESTRATÉGICO EMOCIONAL............................................... 89 3.1.1. El DAFO emocional.................................................................................. 89 Tabla 10. Dimensiones estratégicas y emociones.................................. 90 3.1.2. Dimensiones vitales................................................................................... 90 Tabla 11. Dimensiones vitales y posibles situaciones............................ 93 Tabla 12. Dimensiones vitales y cuestiones clave para conocer.......... 93 Tabla 13. Dimensiones vitales y cuestiones clave para dirigir............. 94

Contenido

Tabla 14. Las dimensiones vitales en el ámbito empresarial................ 96 3.2. EMOCIÓN, RAZÓN Y DECISIÓN.................................................................. 97 3.2.1. Emoción y razón........................................................................................ 97 3.2.2. Emoción y decisión................................................................................... 98 3.3. LA INFLUENCIA DEL AFECTO POSITIVO................................................ 105 Tabla 15. Beneficios y riesgos asociados al afecto positivo.................. 105 3.3.1. Beneficios.................................................................................................... 105 3.3.2. Riesgos......................................................................................................... 106 3.3.3. El estado de flujo........................................................................................ 107 Tabla 16. Características e implicaciones del estado de flujo............... 110 3.4. LA INFLUENCIA DEL AFECTO NEGATIVO.............................................. 113 Tabla 17. Beneficios y riesgos asociados al afecto negativo.................. 113 3.4.1. Beneficios.................................................................................................... 114 3.4.2. Riesgos......................................................................................................... 115 3.5. EMOCIONES, DESEMPEÑO Y CREATIVIDAD......................................... 116 3.5.1. Emociones y desempeño.......................................................................... 116 3.5.2. Emoción y creatividad.............................................................................. 117 Tabla 18. Influencia del afecto sobre la creatividad............................... 118

Capítulo 4 COMUNICACIÓN EMOCIONAL 4.1. LA DIMENSIÓN EMOCIONAL DE LA COMUNICACIÓN..................... 121 4.1.1. La gestión de las operaciones internas.................................................... 121 4.1.2. Las relaciones entre el personal de la empresa...................................... 122 4.1.3. La relación con proveedores y clientes.................................................... 123 4.2. COMUNICACIÓN VERBAL............................................................................ 124 4.3. COMUNICACIÓN NO VERBAL..................................................................... 125 4.3.1. La expresión facial..................................................................................... 129 4.3.2. La voz.......................................................................................................... 134 4.3.3. Los gestos y los movimientos................................................................... 137 Tabla 19. Signficado de los gestos más habituales en la comunicación interpersonal...................................................................................... 138 4.3.4. Contacto...................................................................................................... 139 4.3.5. La distancia y el espacio............................................................................ 139 4.3.6. La vestimenta y los colores....................................................................... 140 Tabla 20. Significado emocional de los colores...................................... 140 4.4. HABLAR EN PÚBLICO..................................................................................... 141 Tabla 21. Oratoria empresarial: funciones, emociones y acciones...... 141 Tabla 22. Factores de éxito al hablar en público.................................... 144 4.5. MARKETING EMOCIONAL............................................................................ 145 4.5.1. Fundamentos de la persuasión................................................................ 145 4.5.2. Publicidad y emociones............................................................................ 148 Tabla 23. Dimensiones vitales y persuasión........................................... 149

Contenido

Tabla 24. Temáticas del marketing emocional....................................... 149

Capítulo 5 LAS EMOCIONES EN LA NEGOCIACIÓN 5.1. FUNDAMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN................................................... 153 5.1.1. Comunicación............................................................................................ 153 5.1.2. Concesiones mutuas.................................................................................. 154 5.2. TIPOS DE NEGOCIACIÓN.............................................................................. 154 5.3. ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN..................................................................... 155 Tabla 25. El proceso de negociación: etapas y pautas a seguir............. 155 5.3.1. Inicio............................................................................................................ 155 5.3.2. Desarrollo................................................................................................... 156 5.3.3. Cierre........................................................................................................... 157 5.4. TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN...................................................................... 157 Tabla 26. Tácticas empleadas en los procesos de negociación............. 157 5.5. CONSEJOS PARA UNA NEGOCIACIÓN EFICAZ..................................... 160 5.5.1. La preparación........................................................................................... 160 5.5.2. La comunicación........................................................................................ 161 5.6. EMOCIÓN, NEGOCIACIÓN Y CULTURA.................................................. 165

Capítulo 6 LIDERAZGO Y GESTIÓN DE EQUIPOS 6.1. LA DIMENSIÓN EMOCIONAL DEL LIDERAZGO.................................... 171 6.1.1. Las cualidades emocionales del líder...................................................... 171 Tabla 27. Cualidades clave del liderazgo y emociones.......................... 171 6.1.2. Liderazgo y gestión de equipos................................................................ 173 6.2. EMOCIÓN Y TIPOS DE LIDERAZGO.......................................................... 174 Tabla 28. Tipos de liderazgo y emociones asociadas............................ 176 6.3. EMOCIÓN Y VISIÓN........................................................................................ 179 6.4. DINÁMICAS EMOCIONALES EN LA GESTIÓN DE EQUIPOS............. 182 6.4.1. Las funciones del equipo.......................................................................... 182 6.4.2. Dinámicas emocionales en los equipos de desarrollo de proyectos.... 186 Tabla 29. Dinámicas emocionales y procesos organizativos................ 187 6.4.3. Factores potenciadores de la capacidad emocional de un equipo...... 187 6.4.4. Emociones y cambio organizacional....................................................... 189

Capítulo 7 LA REGULACIÓN EMOCIONAL 7.1. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL................................................................. 195

Contenido

Tabla 30. Componentes de la inteligencia emocional según Mayer y Salovey......................................................................................................... 196 Tabla 31. Componentes de la inteligencia emocional según Goleman.............................................................................................................. 197 Tabla 32. Efectos de los desajustes emocionales.................................... 199 7.2. EL TRABAJO EMOCIONAL............................................................................. 200 7.3. ESTRATEGIAS DE REGULACIÓN EMOCIONAL...................................... 202 7.3.1. El lugar de control..................................................................................... 204 7.3.2. Estrategias................................................................................................... 206 Tabla 33. Estrategias de afrontamiento emocional................................ 206 7.3.3. La flexibilidad psicológica........................................................................ 215 7.4. EL COSTE DE LA REGULACIÓN EMOCIONAL........................................ 216 Tabla 34. Efectos nocivos de la regulación emocional.......................... 216 7.5. LA CONSTRUCCIÓN DE RESILIENCIA...................................................... 218 Tabla 35. Las claves de la resiliencia........................................................ 219

Capítulo 8 CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONAL 8.1. LA CULTURA ORGANIZACIONAL.............................................................. 225 8.1.1. Relación entre cultura y clima................................................................. 225 8.1.2. Tipos de clima............................................................................................ 229 Tabla 36. Tipos de clima laboral según Parke y Seo (2017)................. 229 8.2. CLIMAS ORGANIZACIONALES TÓXICOS................................................ 232 8.2.1. Concepto..................................................................................................... 232 8.2.2. Cómo se generan los climas tóxicos........................................................ 233 Tabla 37. Fuentes de clima tóxico............................................................ 234 8.3. CLIMAS ORGANIZACIONALES PRODUCTIVOS.................................... 244 8.3.1. Concepto..................................................................................................... 244 8.3.2. Cómo generar un clima organizacional productivo............................. 245 Tabla 38. Fuentes de clima productivo.................................................... 246 Conclusión. Para hacer una tarta de manzana........................................................... 253 Referencias...................................................................................................................... 259 Índice de tablas............................................................................................................... 273 Índice analítico............................................................................................................... 275

Presentación

El poder de las emociones Lo que puede el sentimiento no lo ha podido el saber, ni el más claro proceder, ni el más ancho pensamiento… Violeta Parra

Sin considerar la dimensión emocional no se puede tener una comprensión precisa de lo que sucede en el ámbito empresarial. Los directivos se topan con las emociones al tomar decisiones sobre la estrategia a seguir, al liderar equipos, negociar o hablar en público. Los empleados pueden, por ejemplo, entusiasmarse con una nueva idea o proyecto, estar eufóricos tras lograr un ascenso, enfadarse con compañeros de trabajo, o sentirse airados con sus superiores o con algunos clientes. Con los proveedores puede haber situaciones de conflicto por retrasos, malentendidos, discrepancias acerca de la calidad de los suministros o devoluciones no atendidas. Y los clientes, por supuesto, pueden sentirse satisfechos o decepcionados. Este libro trata acerca de la importancia que tienen las emociones en la gestión empresarial. Buena parte de la vida transcurre en el trabajo, y las emociones experimentadas en este condicionan la calidad de vida dentro y fuera del ámbito laboral. Pese a ser una cuestión fundamental, sin embargo, hasta hace poco ha sido ignorada por economistas, empresarios y directivos. La teoría económica asume que las personas son calculadoras y tienen perfecto autocontrol, por lo que las emociones, aun cuando existan, resultan irrelevantes para el análisis. Para los economistas, toda persona es un homo economicus, lo que significa que cuando toma una decisión “maximiza su utilidad”, es decir, opta por aquello que le permite lograr el mayor bienestar para sí. Puede hacerlo

Luis Vázquez Suárez - Roberto Sánchez Gómez

porque tiene las cosas claras: sabe lo que quiere (es capaz de fijar sus objetivos con claridad y sin esfuerzo) y quiere lo que le conviene (lo cual es fácil si se obvian las emociones), dispone de toda la información necesaria para tomar la mejor decisión posible y no tiene ningún problema para procesarla. Sin duda, los supuestos anteriores se cumplen solo en el caso de decisiones muy simples. En la mayoría de las ocasiones falla al menos uno de ellos. O no se tiene toda la información relevante, o no se tiene capacidad para procesarla o se padecen conflictos psicológicos (por ejemplo, se quiere lo que no es conveniente, o se quiere una cosa y la contraria, porque ambas se quieren en parte y ninguna del todo). Y las emociones, aun en los casos en los que no determinan la conducta, ejercen una poderosa influencia. No obstante, los economistas tienen una buena razón para realizar tales asunciones. Los libros de teoría económica “no pasarían de la primera página si no se puede confiar en el supuesto de unas preferencias estables y bien ordenadas, puesto que sin tales preferencias ya no hay forma de lograr la deseada optimización” (Thaler, 2016, 88). Más sorprendente es el olvido por parte de empresarios y directivos, ya que estos están donde están las emociones, es decir, sobre el terreno y al pie del cañón. Como lo es, también, el de los estudiosos de la gestión de recursos humanos, que se han centrado en cuestiones como la política de remuneración y las condiciones laborales. Hasta hace poco no se ha resaltado el hecho de que la gente es influida por sus emociones en su proceso de toma de decisiones (Stouten y De Cremer, 2010). Como señala Richard Thaler, “las empresas también se están poniendo al día, pues se han dado cuenta de que una comprensión más profunda del comportamiento humano es tan importante para gestionar con éxito un negocio como lo es la comprensión de los movimientos financieros y del marketing operativo. Después de todo, son los humanos los que están al frente de las compañías, y sus empleados y clientes también lo son” (Thaler, 2016, 36). Basta fijarse en los eslóganes de grandes empresas para constatar la importancia que estas conceden a lo emocional en la actualidad.

La gestión de las emociones en la empresa

Por ejemplo, el eslogan publicitario de 2016 del fabricante de automóviles Mercedes, decía “Nueva clase E. Inteligencia al servicio de las emociones”. ¿Por qué, entonces, se descuidan las emociones? A menudo, su papel es subyacente. En la práctica, la mayoría de las empresas no son conscientes de la relevancia de las emociones o no saben cómo gestionarlas y actúan como si estas no existieran. Muchos ejecutivos evitan discutir sobre las emociones en el trabajo y comprender sus causas. En consecuencia, las emociones se soterran para incubarse y aparecer posteriormente (Maitlis y Ozcelik, 2004; Huy, 2011). Por otra parte, el estudio de las emociones en el ámbito laboral es una cuestión compleja, por varias razones. Primero, sucesos similares pueden conducir a emociones diferentes. Por ejemplo, las personas pueden sentirse de forma diferente ante unas mismas condiciones ambientales al interpretar estas de forma distinta. Segundo, emociones similares pueden asociarse a diferentes resultados. Tercero, la emoción puede ser tan automática que el análisis de las emociones a partir de la conciencia emocional puede no ser fiable, habida cuenta, además, de que las personas difieren en su capacidad para reconocer sus emociones. Cuarto, la mayoría de los estudios en ciencias sociales tienden a usar escalas de autoinforme. Esto plantea un problema. Y es que las personas no siempre son sinceras en cuanto a las emociones que sienten o al grado en que las sienten. Muchas emociones pueden ocultarse, incluyendo la ira, la vergüenza, e incluso la alegría (Ashkanasy et al., 2017). Quinto, gran parte del trabajo empírico sobre el afecto y la toma de decisiones ha consistido en experimentos de laboratorio con estudiantes universitarios que responden a escenarios hipotéticos, que, aunque pueden aislar factores específicos, carecen de realismo y no captan la complejidad que implica la toma de decisiones en los contextos organizacionales (George y Dane, 2016). Muchos episodios emocionales de interés para los estudiosos, como respuestas a situaciones de crisis, pérdida de empleo o incidentes de intimidación, no pueden reproducirse de forma ética en estudios de laboratorio (Ashkanasy et al., 2017).

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Las emociones son inseparables de las relaciones de trabajo y son claves en el desarrollo de estas porque afectan individualmente a los trabajadores (como veremos, influyen en su salud, su cognición, su motivación y su conducta) y constituyen una fuente poderosa de influencia social, que resulta determinante en los procesos asociados al funcionamiento de la empresa, esto es, la cooperación, el conflicto y el cambio. Como dice Rafaeli (2013), las emociones prevalecen donde la gente prevalece. A diferencia de los robots, que tienen instrucciones, las personas tienen emociones, lo cual influye en las relaciones de cooperación y de conflicto que se producen en las organizaciones. Las relaciones con los compañeros pesan mucho sobre la conducta laboral. Por ejemplo, un empleado no va a pelearse con otro compañero a cuenta de un cliente aunque esté de acuerdo con el cliente y vea al compañero como culpable. En nuestra sociedad se ha creado un contexto en el que “los hechos objetivos influyen menos en la formación de la opinión pública que los llamamientos a la emoción y a la creencia personal” (Royo, 2017, 168). La comprensión de los hechos requiere conocimiento, mientras que la satisfacción de las creencias demanda emociones. Apelar a las creencias siempre tendrá mayor acogida que hacerlo a los conocimientos, porque creer es menos costoso que llegar a saber y, además, puede ser compatible con lo que uno desea, mientras que el conocimiento no lo es necesariamente. Está demostrado que la gente tiende a creer lo que ve, no a cuestionar lo que ve. Saber es costoso, creer es cómodo. Y las emociones son fundamentales porque nutren las creencias. Lo que se siente siempre pesa más que lo que se sabe. Las emociones deben, pues, tomarse en serio. Porque lo que se sabe se puede olvidar, lo que se quiere puede cambiar, pero lo que se siente no se puede ignorar. El sueño de la razón produce monstruos, pero también los produce el desconocimiento del poder de las emociones.

Capítulo 1

Una panorámica sobre las emociones 1.1. El término emoción El diccionario de la Real Academia Española recoge dos acepciones del término emoción. La primera remite al ánimo: “Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática”. Y el ánimo se define en el mismo diccionario como “actitud, disposición, intención, voluntad, carácter, condición psíquica e incluso alma o espíritu”. La segunda acepción alude al “interés, generalmente expectante, con que se participa en algo que está ocurriendo”. Dado que el interés se refiere a la motivación, ¿cómo diferenciar emoción y motivación? Llama la atención, además, la condición “en algo que está ocurriendo”, pues es posible que se produzcan emociones simplemente pensando en el pasado o en el futuro, como, por ejemplo, sentir tristeza al pensar en una pérdida padecida en el pasado o sentir miedo pensando en la posibilidad de sufrir una pérdida en el futuro. Resulta paradójico que sea tan difícil definir de forma clara y concisa algo que resulta tan familiar como la emoción. En la literatura académica, las emociones se consideran respuestas psicobiológicas organizadas que conectan los sistemas fisiológico, cognitivo y motivacional (Salovey y Mayer, 1990), distinguiéndose cuatro componentes: la activación fisiológica, la interpretación cognitiva (reconocimiento e interpretación de la situación), los sentimientos subjetivos (el cerebro notando el estado presente de activación corporal) y la expresión conductual (expresiones faciales, gestuales y vocales) (Zimbardo et al., 2012).

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1.2. Rasgos afectivos Para aludir a la condición emocional de una persona suelen emplearse de forma indistinta términos como afecto, humor, estado de ánimo o sentimiento. Sin embargo, estos términos no son sinónimos. Para distinguirlos, psicológicamente, cabe partir de la distinción entre rasgos y estados. La palabra afecto es un término paraguas que incluye tanto los rasgos afectivos (feeling traits) como los estados afectivos (feeling states). El término sentimiento se refiere a la experiencia subjetiva de la emoción. Según el neurocientífico Antonio Damasio la emoción es “la combinación de un proceso evaluador mental, simple o complejo, con respuestas disposicionales a dicho proceso, la mayoría dirigidas hacia el cuerpo propiamente dicho, que producen un estado corporal emocional, pero también hacia el mismo cerebro, que producen cambios mentales adicionales” mientras que el sentimiento es “la percepción de todos los cambios que constituyen la respuesta emocional” (Damasio, 2011, 199-200). Los rasgos afectivos o rasgos emocionales son tendencias estables a sentir y actuar de ciertos modos (Watson y Clark, 1984), es decir, diferencias individuales estables en las tendencias a largo plazo a experimentar efectos positivos (por ejemplo, alegres o entusiastas) o negativos (por ejemplo, afligidos o irritables) (Watson et al., 1988). Solo hay una categoría, denominada afecto disposicional (dispositional affect), que se define como la tendencia subyacente relativamente estable a experimentar emociones y estados de ánimo positivos o negativos. Los estados afectivos se dividen en emociones y estados de ánimo. Por ejemplo, la alegría es una emoción, mientras que el optimismo es realmente un rasgo emocional (trait emotion), al definirse como “expectativa generalizada a experimentar resultados positivos” (Hmieleski y Baron, 2009). Las emociones negativas producen reacciones más fuertes y más penetrantes que las emociones positivas porque las primeras pueden

La gestión de las emociones en la empresa

ser perturbadoras y requieren más recursos cognitivos y emocionales para gestionarlas. De las emociones y los estados de ánimo hablaremos a continuación, pero antes profundizaremos en el contenido de los rasgos.

1.2.1. El modelo de los Cinco Grandes Los rasgos afectivos dependen de la personalidad. Aunque esta es compleja y multifacética, su estructura general puede ser descrita mediante cinco factores bipolares. Es lo que se conoce en psicología como el modelo de los Cinco Grandes (the Big Five). No hay una denominación universal de dichos factores, pero la más común es extroversión (vs introversión), neuroticismo (vs estabilidad emocional), apertura a la experiencia (vs cerrazón), meticulosidad (vs despreocupación) y amabilidad (vs antagonismo). La extroversión o extraversión (extroversion) se asocia a la sociabilidad, la expresividad, la impulsividad y la ambición. También suele aludirse a la misma mediante los términos adaptabilidad social, asertividad, sociabilidad, atrevimiento o autoconfianza; y se opone a la introversión o timidez. A diferencia de la estabilidad emocional, que se asocia al control de las emociones, el neuroticismo (neuroticism) se asocia a la preocupación, la depresión, la inseguridad, la percepción de hostilidad y el enojo. Representa la tendencia a exhibir un ajuste emocional deficiente y a experimentar emociones negativas con más frecuencia, más intensamente y durante periodos más largos. Los individuos que tienen un alto nivel de neuroticismo responden mal a los estresores y son más propensos a interpretar las situaciones ordinarias como amenazas y las frustraciones menores como desesperadamente difíciles. La apertura a la experiencia (openness) capta la medida en la que los individuos tienen una mente amplia y son curiosos. Los individuos con alto grado de apertura a la experiencia están más dispues-

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tos a llevar a cabo conductas exploratorias y considerar experiencias novedosas, variadas e intensas. En cambio, aquellos que están en el polo opuesto, caracterizados por la cerrazón, buscan mantener rutinas familiares y tradicionales. La apertura a la experiencia también se etiqueta como intelecto inquiridor e imaginativo, curiosidad, amplitud de miras o independencia, frente a la estrechez mental, que se asocia a la falta de curiosidad y de imaginación. Las personas meticulosas (conscientiousness) son exhaustivas, orientadas a la planificación y centradas en los objetivos, concienzudas, responsables (por tanto, confiables) y perseverantes. Estos rasgos se oponen a la falta de cuidado (carelessness), que se asocia a la impulsividad y a la irresponsabilidad. La amabilidad (agreeableness) se asocia a la simpatía, la calidez o la actitud prosocial, en contraposición con la antipatía, la frialdad, el antagonismo o la falta de cooperación.

1.2.2. El estilo afectivo Las personas difieren en cuanto a su estilo afectivo, esto es, la forma en la que experimentan y responden a sus emociones. La experiencia emocional puede ser más o menos intensa (densa), más o menos amplia (variada) y más o menos extensa (duradera en el tiempo). Los rasgos de personalidad condicionan el estilo afectivo. La respuesta a una misma situación puede ser diferente en el caso de una persona introvertida que en el caso de una persona extrovertida. Asimismo, la estabilidad emocional, la apertura a la experiencia, la meticulosidad y la tendencia o no a la amabilidad pueden determinar en cierta medida cómo las personas responden a determinadas situaciones emocionales (Ashkanasy et al., 2017). Los individuos con afecto disposicional negativo alto tienden a estar estresados y a tener una visión negativa de las situaciones, mientras que aquellos que puntúan bajo en afecto disposicional negativo tienden a estar relajados y calmados. Quienes tienen afecto disposi-