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HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN DEL TRABAJO SOCIAL Interacción social y comunicación Comunicación profesional

Esther Escoda (Coord.)

Presentación: Jesús Hernández Aristu

Valencia, 2013


Copyright ® 2013 Todos los derechos reservados. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética, o cualquier almacenamiento de información y sistema de recuperación sin permiso escrito de los autores y del editor. En caso de erratas y actualizaciones, la Editorial Tirant lo Blanch publicará la pertinente corrección en la página web www.tirant.com (http://www. tirant.com).

© Esther Escoda y otros

© tirant HUMANIDADES edita: tirant HUMANIDADES C/ Artes Gráficas, 14 - 46010 - Valencia telfs.: 96/361 00 48 - 50 fax: 96/369 41 51 Email:tlb@tirant.com http://www.tirant.com Librería virtual: http://www.tirant.es depÓsito legal: v-3116-2012 i.s.b.n.: 978-84-15442-92-9 maqueta: pmc Media Si tiene alguna queja o sugerencia envíenos un mail a: atencioncliente@tirant.com. En caso de no ser atendida su sugerencia por favor lea en www.tirant.net/index.php/empresa/politicas-de-empresa nuestro Procedimiento de quejas.


Indice PRESENTACIÓN............................................................................... 11 Introducción............................................................................. 15 Acerca de los autores y las autoras............................... 19

TEMA 1

LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL EN EL TRABAJO SOCIAL Manolo Salinas Tomás

Introducción.................................................................................... 23 Ideas clave.......................................................................................... 24 1. La comunicación en la sociedad del conocimiento y la información... 24 2. La Comunicación. Etimología y concepto.......................................... 26 2.1. La comunicación verbal y no verbal........................................... 27 2.2. La diferencia entre información y comunicación........................ 28 3. Los modelos de la comunicación........................................................ 29 3.1. El feedback como herramienta de cambio.................................. 33 3.2. Criterios para dar un feedback constructivo............................... 34 3.3. Aspectos a considerar antes de dar feedback.............................. 36 4. Los niveles en la comunicación........................................................... 37 5. Las funciones del lenguaje.................................................................. 38 6. Los axiomas de la comunicación........................................................ 40 7. La subjetividad en la comunicación.................................................... 44 Preguntas de autoevaluación................................................... 45 Ejercicios............................................................................................. 46 BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 50

Tema 2

La comunicación y la representación social del trabajo social Francesc Xavier Uceda i Maza

Introducción.................................................................................... 53 Ideas clave.......................................................................................... 54 1. Un punto de partida: la comunicación y las representaciones sociales. 54 2. Las representaciones sociales y el Trabajo Social................................ 56 2.1. ¿Cómo nos ve la sociedad?......................................................... 57 2.2. ¿Cómo nos ven las personas usuarias?........................................ 61 2.3. ¿Cómo nos vemos nosotros y nosotras?..................................... 63


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Índice

3. La imagen del Trabajo Social en positivo............................................ 67 4. Un escenario de futuro en el Trabajo Social: retos y desafíos.............. 69 5. El Síndrome de Burnout en Trabajo Social: características y prevención.................................................................................................... 76 Preguntas de autoevaluación................................................... 79 Ejercicios............................................................................................. 80 BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 81

TEMA 3

LAS HABILIDADES SOCIALES Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Nuria Baeza Roca

Introducción.................................................................................... 85 Ideas clave.......................................................................................... 85 1. Concepto de las Habilidades Sociales................................................. 86 2. Definición de las Habilidades Sociales................................................ 87 2.1. Orígenes históricos..................................................................... 87 2.2. Definición................................................................................... 89 2.3. Tipologías de las Habilidades Sociales........................................ 91 2.4. Las dimensiones de las Habilidades Sociales............................... 95 2.5. La importancia de las HH.SS. en Trabajo Social......................... 104 Preguntas de autoevaluación................................................... 108 Ejercicios............................................................................................. 108 Bibliografía........................................................................................ 110

TEMA 4

LOS INTERLOCUTORES Y LAS INTERLOCUTORAS CON LOS QUE COMUNICA EL TRABAJO SOCIAL Encarna Canet i Benavent

Introducción.................................................................................... 113 Ideas clave.......................................................................................... 113 1. La comunicación con los usuarios y las usuarias: la entrevista y la relación de ayuda............................................................................... 114 1.1. La entrevista................................................................................ 114 1.2. Las fases de la entrevista............................................................. 116 1.3. Tipología de entrevistas.............................................................. 117 1.4. La pregunta................................................................................ 118 1.5. La relación de ayuda.................................................................. 120 2. La comunicación entre profesionales: reuniones de equipo................. 125 3. La comunicación con la sociedad: conferencias, comunicaciones, ponencias…............................................................................................ 127 3.1. El discurso.................................................................................. 127 3.2. La redacción de un texto............................................................ 130


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Índice

4. Aspectos que hay que tener en cuenta en nuestra comunicación......... 131 4.1. Como hacer nuestra comunicación más accesible a personas con discapacidad auditiva................................................................. 132 4.2. Cómo hacer nuestra comunicación más accesible a personas con discapacidad visual..................................................................... 135 4.3. Cómo hacer que nuestro lenguaje no sea discriminatorio por razón de sexo............................................................................. 138 4.4. Cómo hacer que nuestra comunicación sea más entendible para personas migrantes..................................................................... 142 PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN................................................... 143 EJERCICIOS............................................................................................. 144 BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 144

TEMA 5

LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN TRABAJO SOCIAL Esther Escoda Porqueres

Introducción.................................................................................... 147 Ideas clave.......................................................................................... 148 1. La comunicación escrita interna y externa.......................................... 148 1.1. La comunicación interna............................................................ 148 1.2. La comunicación externa............................................................ 149 2. Los documentos son los soportes de la comunicación escrita.............. 151 2.1. ¿Qué es un documento?.............................................................. 151 2.2. El sistema de organización de los documentos en Trabajo Social: la documentación....................................................................... 152 3. Los documentos de registro de los trabajadores y trabajadoras sociales....................................................................................................... 155 3.1. Los documentos de registro específicos de los trabajadores y trabajadoras sociales....................................................................... 155 3.2. Algunos documentos de registro generales utilizados en el Trabajo Social.................................................................................. 172 Preguntas autoevaluación......................................................... 180 Ejercicios............................................................................................. 181 Bibliografía........................................................................................ 183

TEMA 6

CAMBIOS EN LA COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS (TIC’S) Consuelo Cebrián Lozano

Introducción.................................................................................... 185 Ideas clave.......................................................................................... 186 1. La sociedad de la Información y la ciudadanía................................... 186


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Índice

1.1. El Plan Avanza 2......................................................................... 188 1.2. Algunos proyectos en nuestra comunidad................................... 192 2. El uso de las TIC´s en las entidades del Tercer Sector.......................... 193 3. El buen uso del correo electrónico...................................................... 194 4. El teletrabajo como herramienta de conciliación familiar y laboral. Cómo se desarrolla y regula. Ventajas e inconvenientes...................... 196 4.1. El teletrabajo tiene sus benefactores y sus detractores................. 197 5. Las Redes sociales y el Trabajo Social................................................. 197 5.1. El marco de la web 2.0............................................................... 199 5.2. Hablemos de las redes sociales profesionales: Networking profesional....................................................................................... 199 5.3. La experiencia de usuario en las redes sociales profesionales...... 201 5.4. Tu marca personal y profesional en Internet............................... 203 6. El rol del Community Manager: una oportunidad de empleo para los trabajadores sociales........................................................................... 206 7. Las redes sociales y los colectivos vulnerables..................................... 207 7.1. La Brecha Digital........................................................................ 208 7.2. Otros proyectos de interés en la red............................................ 210 Preguntas de autoevaluación................................................... 211 EJERCICIOS............................................................................................. 212 BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 213


PRESENTACIÓN Cuando los autores de la Escuela de Palo Alto (EE.UU.) dieron a conocer sus teorías sobre la comunicación interpersonal, probablemente no pudieron prever el alcance de sus investigaciones para todas las ciencias sociales y humanas. Ellos investigaron desde una perspectiva de comunicación patológica, pues su actividad la realizaron en un centro psiquiátrico (Mental ResearchInstitute) descubriendo desde la patología los entresijos de la comunicación inter-humana. El que dio la clave para las investigaciones fue el zoólogo-antropólogo y psiquiatra Gregory Bateson quien ya señalara en su obra Communication: Social Matrix of Psichiatry (1951) la necesidad de desarrollar un teoría general de la comunicación. Pero fue en su obra “Stepstoanecology of Mind (1972) (Pasos hacia una ecología de la mente, en castellano) donde este autor revoluciona las ciencias sociales y humanas al poner en el centro de la atención y de la observación la interacción. No nos interesan, según él, para entender el comportamiento humano mantener el paradigma de pensamiento lineal, cáusico, racional, fijarnos en causas y efectos en una cadena interminable, sino que nos debemos centrar en lo que más tarde Erwin Goffman consideraría como “influencia recíproca”, es decir en la interacción, en los condicionamientos recíprocos interpersonales, sociales, y circunstanciales que acompañan el comportamiento humano influyéndolo. Con ello los autores de la Escuela de Palo Alto pusieron de relieve la complejidad de la conducta humana y de sus relaciones abandonado la linealidad de pensamiento y pasando a la circularidad, “pienso que piensa que pienso”. El resultado fue la obra de referencia generalizada para las ciencias sociales y humanas más destacada, la teoría de la comunicación humana de varios profesores de la “universidad invisible” a la cabeza Paul Watzlawick. Pronto se sucedieron en las ciencias psicológicas, pedagógicas y por supuesto en la psiquiatría, una serie de intentos loables de aplicar los principios teóricos y prácticos de los maestros de Palo Alto, dando lugar a múltiples interpretaciones, críticas, ampliaciones y derivaciones. También en el ámbito del trabajo social se han hecho tales intentos en algunos países de Europa, ampliando y completando las teorías más de carácter psicológicas de la comunicación watzlawickianas con otras de más calado sociológico, como la teoría de la acción comunicativa de JürgenHabermas, aplicando la teoría de la comunicación en concreto a la supervisión, al trabajo social con grupos, al trabajo social comunitario, y a la educación de adultos.


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Habilidades sociales y de comunicación del trabajo social

El profesor de la Universidad de Boston Louis Lowy recomendaba en los años 80, poco antes de morir, tras muchos años de docencia e investigación sobre trabajo social, la elaboración de una teoría de la comunicación que fundamentara la teoría y la practica del trabajo social, llamada que poco a poco va obteniendo respuesta como hemos señalado. En esta dinámica de búsqueda de fundamentos teóricos sin perder la perspectiva práctica surge muy oportunamente este libro sobre “Habilidades Sociales y de comunicación del trabajo social” de un grupo de profesores del ámbito de la formación de trabajadores/as sociales de la Universidad de Valencia. La publicación aparece precisamente en un tiempo de reforma universitaria, que nos obliga a equiparar nuestros estudios sociales a los que vienen realizándose en otros países con más amplia tradición universitaria en la formación de trabajadores/as sociales. En este sentido el libro, que tiene carácter de manual, llega en un momento muy oportuno y le auguro un gran éxito. El concepto de Comunicación se ha convertido en la sociedad actual en un concepto clave. Sin embargo es un concepto polisémico que debe ser explicado en qué sentido se usa, para qué sirve y, en nuestro caso, cómo aprenderlo y como usarlo en las diversas esferas en el que aparece. Desde las relaciones interpersonales, familiares, sociales, grupales e institucionales pasando por las tecnológicas de la información y de la comunicación, el texto nos va introduciendo poco a poco en unos mundos complejos de relaciones entre personas, entre éstas y las organizaciones, entre profesionales y en el de los sistemas de comunicación técnica y tecnológica, desde la escrita, tan importante en algunas actividades documentales del trabajo social, pasando por las tecnológicas y en general por las redes sociales… La preocupación de los autores por transformar las diversas dimensiones de la comunicación en habilidades sociales, es decir en comportamientos humanos y profesionales, como instrumentos de la intervención, es digno de todo encomio y una de las aportaciones más destacables de la obra. Los/las trabajadores/as sociales deben ser expertas y aprender a saber hacer. El manual que presentamos tiene esa virtud, de propiciar el aprendizaje y trasformar el conocimiento cognitivo en habilidad profesional. Los ejercicios evaluativos que cada autor/a presenta en su texto son ayudas de auto-control para percibir los avances, detectar deficiencias y mejorar las propias habilidades comunicativas, sociales y profesionales, a la par de servir de “barómetro” del progreso del estudiante en la adquisición de conocimientos de carácter cognitivo sobre trabajo social.


Presentación

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Tanto los estudiantes de las ciencias del trabajo social y de la educación social, como otros profesionales de ayuda en ejercicio de la profesión encontrarán en los textos que se suceden en este libro el soporte científico en el que apoyarse en la jungla interaccional en la que nos encontramos inevitablemente los humanos por nuestra condición de seres sociales, ecológicos, cósmicos y transcendentales. Jesús Hernández Aristu Profesor titular de Trabajo social en la Universidad Pública de Navarra


Introducción Ha representado un honor y un placer coordinar este Manual. El honor tiene que ver con los contenidos de la materia tan importantes y necesarios para el Trabajo Social, y el placer, con el enriquecimiento que ha significado el intercambio con las personas que lo hemos compartido; también porque entendemos que el contenido puede ser de utilidad para estudiantes y profesores que deseen conocer y profundizar en las habilidades sociales y comunicativas, imprescindibles para ejercer el Trabajo Social. El equipo de trabajo ha estado formado por docentes del Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales de la Universitat de València, plurales en sus trayectorias profesionales y académicas, conectados con la práctica profesional, bien desde el ejercicio laboral, bien desde la investigación o desde la participación en el colegio profesional. Sin lugar a dudas, esta diversidad ha enriquecido la obra que se presenta, permitiendo ensamblar aspectos teóricos y prácticos. Ha resultado todo muy fácil ya que los y las docentes que impartimos la materia, desde el principio, decidimos trabajarla coordinadamente, tanto en la elaboración de los temas a trabajar como en la metodología a seguir y la evaluación a realizar. La sinergia de trabajar coordinados ha significado una gran aportación en la implementación de la asignatura y nos ha facilitado la elaboración de este trabajo. Las competencias que tiene esta materia en el Grado han guiado su contenido y consecuentemente la realización de este Manual, que hemos estructurado en seis capítulos Cada capítulo consta del contenido propio del tema que se trate, ideas clave, preguntas de autoevaluación para comprobar la comprensión del mismo, la bibliografía y también unos ejercicios para poder realizar con los y las estudiantes que los docentes de la materia hemos utilizado y valorado como útiles en su aplicación. El capítulo primero sitúa la comunicación profesional en el Trabajo Social y la ubica en la sociedad del conocimiento y la información. Interesa profundizar en todos los aspectos que se deben conocer para trabajar con las personas: las funciones del lenguaje, los diferentes modelos de actuación, el feedback como herramienta de cambio y los axiomas del proceso de la comunicación. Todo ello aportará destrezas para las rela-


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Habilidades sociales y de comunicación del trabajo social

ciones interpersonales y ayuda para conocer claves verbales y no verbales que guiarán la interpretación. Se dominará la escucha activa, y se será capaz de entrar en relación adecuada con las experiencias vitales de las / los usuarios de servicios, de entender correctamente su punto de vista y de superar prejuicios personales para responder adecuadamente a una serie de situaciones personales e interpersonales complejas. El capítulo segundo profundiza en la representación social del Trabajo Social. Como expresa el autor, el ejercicio profesional, es un espacio atravesado por dimensiones simbólicas, donde cuestiones como los valores, las creencias y las representaciones que orientan las acciones diarias de los trabajadores y las trabajadoras sociales, deben ser atendidas y analizadas con detenimiento con el fin de comprender las transformaciones del Trabajo Social. ¿Cómo nos ve la sociedad?, ¿cómo nos ven las personas usuarias? ¿Cómo nos vemos nosotros y nosotras? Y también ¿cuáles serán los retos y desafíos en el escenario futuro del Trabajo Social? Este capítulo colaborará a adquirir competencias para establecer relaciones profesionales al objeto de identificar la forma más adecuada de intervención y de aclarar y negociar la finalidad y los límites de su implicación. Puede también colaborar a participar dentro de redes y equipos interdisciplinares e interinstitucionales con el fin de establecer acuerdos de cooperación, y abordar de manera constructiva los posibles desacuerdos. El capítulo tercero muestra las Habilidades Sociales y las técnicas de comunicación. Interesará conocer cuáles son las habilidades sociales necesarias para el Trabajo Social y las dimensiones que las caracterizan. Se establecerán algunas tipologías así como pautas de comportamiento que guíen la actuación. Se trabaja cómo el entrenamiento y el manejo de las Habilidades Sociales será de gran importancia en la formación de los futuros profesionales. Con todo ello se estará con capacidad para entrar en relación adecuada con las experiencias vitales de las /los usuarios de servicios, de entender correctamente su punto de vista y de superar prejuicios personales para responder adecuadamente a una serie de situaciones personales e interpersonales complejas y de conocer y entrenarse en las habilidades y técnicas que permiten la gestión de conflictos en los ámbitos interpersonal, grupal e intergrupal El cuarto capítulo versa sobre los interlocutores y las interlocutoras con los que comunica el Trabajo Social. Como expresa la autora, en el Trabajo Social existen muchos mecanismos de comunicación en función del destinatario (usuario, organización, profesionales), del contexto en el que nos encontremos (contexto de prevención, educativo, de control,


Introducción

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de asesoramiento) y la institución para la que trabajamos. Deberemos pues, adaptarla al tipo de interlocutor o interlocutora al que nos estemos dirigiendo en cada momento. En este capítulo también se trabajan los diferentes ámbitos de la intervención social: la relación de ayuda profesional, la entrevista, y la comunicación ante un público. Otro de los puntales del capítulo es aprender a comunicar con las personas que tienen dificultades especiales para ello. Todo ello proporcionará destrezas para establecer una relación empática y una comunicación efectiva con otras personas, y de forma especial, con aquellas que presentan necesidades de comunicación. También se será capaz de gestionar un debate y evaluar los puntos de vista y las pruebas aportadas por otros, así como preparar y tomar parte activa en reuniones de toma de decisión. Además se adquirirá competencia en la entrevista personal, las reuniones y sesiones grupales y la intervención ante un público. El quinto capítulo nos habla de la comunicación escrita en Trabajo Social. Interesa conocer la comunicación interna y externa de una organización sabiendo que su eficacia tendrá que ver también con las personas que la integran, en el sentido de si están más o menos satisfechas, y de si hay un tipo de información fluida con posibilidad de feedback desde todos los ángulos. El capítulo también muestra los documentos de registro en Trabajo Social con especial atención a los instrumentos específicos y plantea la necesidad de investigar para ver la posibilidad de aunar formatos en beneficio de la intervención y de la profesión. Todo ello colaborará a adquirir competencias de desarrollo de las habilidades necesarias para diseñar soportes documentales y documentar los procesos de intervención social, como las de elaborar, presentar y compartir historias e informes sociales manteniéndolos completos, fieles accesibles y actualizados como garantía de la toma de decisiones y valoraciones profesionales. También se será capaz de establecer un contacto efectivo con individuos y organizaciones mediante la palabra hablada y escrita, en papel y por medios electrónicos; y hacerlo de forma correcta y clara, con un estilo adecuado a los destinatarios, a la finalidad y al contexto de comunicación. El capítulo sexto y último profundiza sobre los nuevos modelos de comunicación en red. La autora lo ha titulado: cambios en la comunicación y nuevas tecnologías TIC’s. Expresa que es importante que sepamos que el desarrollo de una sociedad se mide, entre otros parámetros, por la integración de sus ciudadanos en el uso de las TIC’s. También expone el Plan Avanza 2 y dedica un espacio considerable al uso de las TIC’s en las entidades del Tercer Sector. Las redes Sociales y el Trabajo Social también son un puntal fuerte en el capítulo, así como las redes sociales profesiona-


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Habilidades sociales y de comunicación del trabajo social

les: Networking profesional. Otro contenido de interés del capítulo tiene que ver con las redes sociales y los colectivos vulnerables así como la Brecha digital: como la distancia que existe entre las personas, colectivos sociales y países que tienen acceso a las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación y quienes no la tienen. Todo ello colaborará a participar dentro de redes y equipos interdisciplinares e interinstitucionales con el fin de establecer acuerdos de cooperación, y abordar de manera constructiva los posibles desacuerdos. También se será capaz de aplicar las tecnologías de la comunicación y la información en la aplicación de servicios. Esther Escoda Porqueres Profesora titular del Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales. Universitat de València


Acerca de los autores y las autoras Nuria Baeza Roca Es licenciada en Sociología, especialidad de Psicología Social por la Universidad Pontificia de Salamanca y Diplomada en Trabajo Social por la Universidad de Valencia. Profesora asociada del Departamento de Trabajo Social de la Universidad de Valencia desde 2008. Ha desarrollado su actividad profesional desde 1994 con colectivos en situación de grave exclusión social, especialmente personas presas y exreclusos, personas sin hogar, enfermos crónicos de VIH y SIDA e inmigrantes. Desarrolla su actividad investigadora a través de Cáritas Diocesana de Valencia y Cáritas Española en diversos ámbitos; siendo su última área de trabajo la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad y la coordinación de Programas de Acción Social. Miembro del Comité asesor científico de la revista TS Nova editada por el Colegio Profesional de Diplomados en Trabajo Social desde sus inicios en 2010.

Encarna Canet Benavent Es diplomada en Trabajo Social por la Universitat de València, Máster en Orientación y Asesoramiento Familiar por la Universidad Pontificia de Salamanca y Máster en Igualdad y Género por la Universitat Jaume I de Castelló. Su experiencia profesional se ha desarrollado en diferentes campos como instituciones penitenciarias, menores, mujer, intervención familiar, educación, tercera edad y mayoritariamente en intervención directa en violencia de género. Es profesora colaboradora del Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales de la Universitat de València y miembro de la junta de gobierno de la Asociación de Terapeutas de Familia de la Comunidad Valenciana (ATFCV).

Consuelo Cebrián Lozano Diplomada en Trabajo Social por la Universidad de Valencia y Licenciada en Derecho por la UNED, experta en gerontología social y profeso-


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Habilidades sociales y de comunicación del trabajo social

ra asociada del Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales de la Universidad de Valencia desde 2008 a 2011, donde ha impartido docencia en Grado en Comunicación Profesional. En la actualidad desarrolla su labor en el Departamento de Recursos Humanos y Gestión del Talento de Telefónica España, cuya actividad se centra fundamentalmente en la conciliación de la vida laboral y familiar. Es profesora en la Escuela Telefónica y forma parte del equipo de redacción de la revista “Al Habla”, del Grupo de Mayores Telefónica. Le interesa especialmente el uso de las nuevas tecnologías, el ámbito de la innovación y del bienestar social, así como explorar nuevos escenarios para la implantación y desarrollo del Trabajo Social.

Esther Escoda Porqueres Licenciada en Pedagogía por la Universitat de València, y Diplomada en Trabajo Social y en Profesorado de Educación General Básica, por la Universidad Autónoma de Barcelona. Es Titular de Escuela Universitaria y profesora del Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales de la Universitat de València donde imparte docencia en Grado y Master. Su investigación se ubica en las áreas del asociacionismo, de la documentación profesional, y de las metodologías docentes participativas. Es miembro, desde el año 1995, y fundadora de la asociación universitaria: Universidad Solidaria (UNISOLID) con finalidad de sensibilización, participación y denuncia. Coordina el grupo Aprendizaje Servicio (APS) en Valencia para la formación y difusión de método en el territorio valenciano.

Manolo Salinas Tomás Diplomado en Trabajo Social y Máster en Psicología y Gestión Familiar por la Universidad de Valencia, Máster en Intervención Social por la Universidad Internacional de la Rioja, Educador Social. Es profesor del Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales de la Universidad de Valencia donde imparte docencia en Grado y Máster. Formado en terapia gestalt y terapia breve estratégica. Su interés profesional se centra en el Trabajo Social Clínico y en la Supervisión Profesional, desarrollando diferentes actividades en los ámbitos de la terapia familiar, el coaching y la formación de equipos en temas de habilidades de comunicación y gestión de conflictos.


Acerca de los autores y las autoras

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F. Xavier Uceda Maza Trabajador social, sociólogo y doctor en desarrollo local y territorio por la Universitat de València. Ha ejercido como trabajador social en los equipos de intervención de Servicios Sociales Municipales del Ayuntamiento de Burjassot. Actualmente es profesor de la Trabajo Social y Servicios de la Universitat de València e Investigador del Instituto Interuniversitario de Desarrollo Local. Su actividad investigadora se ha centrado en el análisis de los servicios sociales, estrategias comunitarias de participación, intervención con adolescentes en conflicto con la ley, etc. Es miembro del Comité asesor científico de la Revista Servicios Sociales y Política Social del Consejo General de Trabajo Social y de la Revista Trabajo Social “Nova” del Col∙legi professional de Treball Social de València.


TEMA 1

LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL EN EL TRABAJO SOCIAL Manolo Salinas Tomás “Los procesos de comunicación entre personas son tan complejos que en la vida cotidiana se dan muchos malentendidos con la correspondiente frustración e impotencia. Si las personas cuando se relacionan lograran entenderse en su complejidad, probablemente seriamos mejores. ¿Cómo conseguir una buena comprensión de lo que nos dicen y cómo decirlo para que me entiendan?”1 Jesús Hernández Aristu

Introducción Como profesionales de la intervención social y en particular del Trabajo Social, la comunicación es en nuestra práctica cotidiana, la piedra angular que nos va a permitir interrelacionarnos con las personas con las que trabajamos, con otros profesionales y con el resto de la sociedad. Las herramientas y habilidades específicas de la comunicación son elementos que habitualmente vamos a tener que manejar y/o adquirir para que nuestra tarea profesional sea más eficaz y fructífera. Cuando hablamos de herramientas específicas de la comunicación, no solo nos referimos al conocimiento y aplicación de las habilidades propias de la interacción social, además es básico conocer en profundidad a los interlocutores con los que vamos a relacionarnos para saber cuáles pueden ser las destrezas más adecuadas a cada situación.

Fuente: Youtube: Jesús Hernández Aristu - hablar para que me entiendas, escuchar para entenderte. Enlace: http://www.youtube.com/ watch?v=TjkTN0iqQPg.

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Manolo Salinas Tomás

Los nuevos cambios en la sociedad en la que vivimos y el concepto de aldea global, nos llevan a tener que ampliar la mirada de lo que la comunicación es al Trabajo Social. Así, el conocimiento adecuado y uso de las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación), se torna clave, como aprendizaje transversal que nos va a permitir movernos con mayor facilidad en esta sociedad actual que es la de la información y el conocimiento. En el presente capítulo trataremos los aspectos básicos de los principios de la comunicación. En sucesivos capítulos, abordaremos tanto las habilidades comunicativas utilizadas habitualmente en nuestra praxis como aquellos instrumentos y herramientas propias de nuestra intervención como son la entrevista, el informe social, etc. También, los diferentes interlocutores con los que nos relacionamos desde nuestra práctica profesional, serán objeto de estudio en este manual. Especial atención tendrán las nuevas estrategias, planteamientos y elementos, que la sociedad de la información y conocimiento nos permite incorporar, como puede ser el uso de las TICs, etc. Finalmente, desde una visión más integradora y con una intención reflexiva y cuestionadora, nos acercaremos a las diferentes representaciones e imágenes del Trabajo Social.

Ideas clave Sociedad del conocimiento y de la información, comunicación profesional, elementos clave de la comunicación, comunicación verbal y no verbal. En este tema trataremos de abordar los siguientes aspectos: • Profundizar en la visión de la sociedad del conocimiento y de la información desde la mirada del Trabajo Social. • La importancia de la comunicación profesional desde el nivel micro al macrosistémico. • Conocer la terminología básica de los procesos comunicativos.

1. La comunicación en la sociedad del conocimiento y la información Sociedad post-industrial, sociedad postmoderna, sociedad de la información, sociedad del conocimiento, aldea global, etc., son térmi-


La comunicación profesional en el trabajo social

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nos que si bien dependiendo de los autores pueden tener significados diferentes, la realidad es que buscan definir de un modo simple y claro a la compleja sociedad actual. Una sociedad en la que vivimos y que, más que por una definición conceptual, podemos intentar explicarla por un elemento clave y transversal que la condiciona en todas sus formas y a todos los niveles: la comunicación. Una comunicación que no solo sirve como medio de intercambio de información entre seres humanos, sino que además, en ese proceso de interrelación contribuye a formar una idea de lo que es la realidad, pues tal y como se afirma desde el constructivismo: la realidad no existe, la creamos (Hernández Aristu, 1991, p. 99). A través del lenguaje como código, pero sobre todo de la asignación simbólica del mismo (interaccionismo simbólico), entendemos y explicamos la realidad como hecho social complejo. Hernández Aristu, señala a este respecto: “El lenguaje es un sistema de símbolos significantes cuyo último punto de referencia es una acción o conducta compartida. En la interacción surgen “gestos”. Estos gestos adquieren el valor de símbolos significantes cuando su significado es compartido por las personas implicadas en la acción.” (Hernández Aristu, 1991, p. 55). Esta sociedad, favorecida por el desarrollo y expansión de las nuevas tecnologías, hace que nos sintamos, como individuos, cada vez más interconectados con el resto de seres humanos, haciendo realidad ese sentimiento de pertenencia a una aldea global que se expresa en el hecho de que casi cualquier movimiento social en el punto más lejano del planeta tenga, en mayor o menor medida, influencia y repercusión en el resto del mundo. Con todo esto, es importante tener en cuenta y destacar las palabras de Abdul WaheedKhan (subdirector general de la UNESCO para la Comunicación y la Información), en las que señala2: “La sociedad de la Información es la piedra angular de las sociedades del conocimiento. El concepto de “sociedad de la información”, a mi parecer, está relacionado con la idea de la “innovación tecnoló

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Towards Knowledge Societies. An Interview with Abdul Waheed Khan, World of Science Vol. 1, No. 4 July-September 2003, UNESCO’s Natural Sciences Sector. http://portal.unesco.org/ci/en/ev.p…


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