Aranda Service Desk

ARANDA SERVICE DESK es una solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las mejores prácticas en la gestión de IT. De esta manera el usuario podrá contar con un punto único de contacto que apoye el soporte técnico dentro y fuera de la entidad, asegurando la operación en todo momento.

A través de esta herramienta el usuario podrá solicitar: • Préstamo de equipos (portátiles, Video Beam ) • Soporte técnico de hardware, software, sistemas de información (SIRE, SICAPITAL,GEOPORTAL) • Gestión de usuarios (Creación, bloqueo y desbloqueo) • Acceso a recursos de red (Internet, NAS, backup) • Solicitudes de capacitación de los sistema de información • Solicitudes de Información geográfica

INSTRUCTIVO DE USUARIO

Como acceder

3. Se visualizará la siguiente pantalla

1. Puede acceder a través de un explorador de Internet (de preferencia Google Chrome) digitando la siguiente dirección: http://aranda.fopae.gov.co/usdk/Login.aspx o desde la página de FOPAE www.fopae.gov.co en el link Aranda, ubicado en la parte superior de la ventana, como se visualiza en la imagen

2. A continuación se visualiza la interfaz para acceder a la herramienta, en éste caso debe digitar su usuario y contraseña (La misma para ingresar a internet, PC) y haga clic en el botón Aceptar

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Definiciones QUE ES UN INCIDENTE La mesa de ayuda clasificará como incidente lo siguiente: 

Hardware: reporte de fallas presentadas en computadores de escritorio, computadores portátiles y en impresoras, con el fin de detallar de una mejor forma los casos, es importante que se indique la falla, así como la ubicación del equipo.

Software: reporte de fallas en programas (Office, Windows, etc.), instalación de software.

SIRE: reporte de fallas en módulos del SIRE, bloqueos en el SIRE, desempeño bajo del SIRE. SICAPITAL: reporte de fallas en módulos de SICAPITAL, Desbloqueo de registros, cambio de datos en el registro, cambio de estado del registro, finalización de registros.

Comunicaciones (red de datos): reporte de fallas de conexión, solicitud de cables de red, acceso a redes inalámbricas del FOPAE, fallas de puntos de red.

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ESTADO DE LAS SOLICITUDES

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Registrada: Estado inicial de un incidente o requerimiento y que aún no se ha asignado a un profesional de soporte En proceso: Indica que un profesional de la mesa de ayuda ha recibido su solicitud En aprobación: En espera de visto bueno por parte del usuario final una vez se ha atendido la solicitud ya sea en sitio o en línea Solucionado: El profesional de informática ha brindado una solución a la solicitud del Usuario, y en espera que el usuario final responda la encuesta de satisfacción Cerrado: Estado final de la solicitud indica que se ha brindado una solución definitiva a las solicitudes o requerimientos de servicio.

QUE ES UN REQUERIMIENTO 

Administración de usuarios: solicitudes de creación, desbloqueo, inhabilitación, eliminación y modificación de cuentas de correo, intranet, CORDIS, SIRE, NAS, listas de distribución de correo.

Solicitudes de equipos en préstamo Acceso a carpetas del NAS , acceso a backup

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Descripción del Menú Solicitudes Permite visualizar el listado general de los incidentes y requerimientos de servicio que se hacen a la mesa de ayuda con su correspondiente clasificación y que se encuentran en un estado diferente de Cerrado Requerimientos de Servicio Permite visualizar el listado de las solicitudes clasificadas como Requerimientos de servicio indicando el estado actual en que se encuentran.

Incidentes Permite visualizar el listado de las solicitudes clasificadas como Incidentes indicando el estado actual en que se encuentran.

Como registrar un caso Para registrar un incidente o requerimiento (según sea el caso) 1. Haga clic en “Solicitudes” ubicado en la esquina superior izquierda, acción que desplegará un cuadro de texto para registrar el incidente o solicitud según sea su caso 2. Haga clic en el botón “Nuevo” 3. En el cuadro de texto Nueva Solicitud ingrese claramente la descripción del incidente o su requerimiento, para mayor detalle en lo posible adjunte impresión de pantalla.

Ver mis detalles Visualiza datos generales como Nombres y apellidos, en la pestaña Datos Adicionales podrá actualizar los datos de ubicación como teléfono y extensión.

4. Para adjuntar una impresión de pantalla en el cuadro Archivos adjuntos, haga clic en el botón “Select”, con el cual se despliega un cuadro de texto para seleccionar la imagen correspondiente 5

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5. Si la imagen se carga correctamente aparecerá el nombre en la parte inferior, por Ejemplo la Imagen.jpg. Si requiere subir otra imagen o cambiar la anterior haga clic en icono X

6. Para finalizar haga clic en el botón Guardar 7. Una vez finalizado el registro de su solicitud y sea atendida por un profesional del grupo de informática se notificará por correo electrónico el estado de su solicitud a través de la cuenta soporteinterno@fopae.gov.co, como se visualiza en la imagen a continuación

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