Bagages Et Cargo ... Attente Infinie Par Mafoya J’avais des affaires à expédier par cargo du Rwanda vers l’Afrique Centrale et me suis donc adressé aux deux compagnies qui desservent ma destination et qui sont présentes à Kigali à savoir Kenyan Airways Cargo et Ethiopian Cargo. Je signale que je n’avais que trois jours pour organiser cette expédition.
J
’ai pu avoir les contacts des responsables de ces deux compagnies directement en m’adressant à leur bureaux en ville et m’en vais vous raconter mon aventure …plutôt mésaventure avec ces deux compagnies. Jour 1 Pour Kenyan Airways Cargo, le responsable que j’ai contacté par téléphone le Jour 1 m’a succinctement donné les informations générales sur le fret et m’a orienté vers leur site internet pour collecter leur adresse mail et leur adresser ma requête par écrit. Je le fis et sa réponse par mail m’est parvenu le même Jour 1 avec tous les détails et calcul pour le poids que j’avais demandé. Ce même jour 1 j’ai essayé en vain de joindre le responsable de Ethiopian Cargo, et pour aller au plus vite, je décidais d’aller sur leur site internet où j’ai pu trouver une adresse mail pour Kigali. Malheureusement, l’adresse affichée sur le site étant erronée, je n’ai eu que des retours d’échec de message. Rassurezvous, même les numéros de téléphone trouvés sur leur site ne passaient pas non plus. Jour 2 J’ai insisté le Jour 2 avec Ethiopian Cargo et ai finalement eu un Monsieur au téléphone qui m’a informé que le Cargo de Ethiopian était géré par SDV. Il me donna leur numéro de téléphone mais hélas, encore une fois, ce numéro ne fonctionnait pas non plus. Il a fallu m’y reprendre à plusieurs fois avant de trouver le bon numéro de l’agent SDV qui gère leur propre cargo. Lorsque j’ai exprimé ma demande de fret, l’agent m’a simplement demandé de venir les voir avec toutes les affaires que j’avais à expédier !!! Il m’a fallu garder mon calme pour lui expliquer
que ce serait mieux d’avoir toutes les informations nécessaires avant de me décider. C’est alors qu’il chercha un moment, toujours au téléphone, pour finir par me répondre que les tarifs pour ma destination ne figurent pas sur son listing de prix. Je lui ai proposé de lui envoyer un mail avec ma requête pour qu’il se renseigne auprès d’Addis Abeba. Ce que je fis l’après midi même du Jour 2 et mon interlocuteur me promit une réponse pour le Jour 3 à la première heure. Malheureusement j’attends encore sa réponse, au jour 5, où j’ai commencé par écrire cet article…… Jour 3 Vous comprendrez donc qu’au Jour 3 j’ai directement été voir Kenyan Airways Cargo pour expédier mon matériel, malheureusement avec pour seul comparatif la qualité de service, juste au niveau information, de ces deux compagnies. Si seulement les sociétés de service pouvaient se rendre compte des clients qu’ils perdent tous les jours, juste pour faute d’informations correctes ou de manque de dynamisme et de réactivité de leur personnel… Votre personnel au niveau du contact (accueil, standardiste, etc) est franchement celui qui vous fait gagner ou perdre des clients. Assurez-vous qu’ils ont toutes les informations et sont en mesure de donner un service prompt et efficace.
Jour 12 Je décide d’envoyer un mail à Nairobi car ni le départ ni l’arrivée n’ont pu localiser mon matériel. Même le siège de KQ Cargo n’a pas répondu, pour vous dire ... Je décide de suivre avec le service KQ à l’arrivée. Ce dernier n’arrêtait pas de me donner de fausses dates. Jour 26 KQ à l’arrivée me garantit que mon matériel est sur le vol de ce jour et à ma grande surprise seulement la moitié de mon envoi est arrivée. Jour 28 Enfin, je reçois la totalité de mon matériel. Un envoi qui était prévu ne prendre que 5 jours a pris 23 jours. Je vous laisse juger de la performance de nos prestataires et le préjudice que j’ai subi tout ce temps. Je devrais être heureux, il parait, de les avoir tous reçus info@theservicemag.com
Jour 7 KQ Cargo ne m’a toujours pas envoyé mes documents de voyage pour faire le suivi à l’arrivée. A ma demande, je les reçois par mail et découvre que mon matériel a embarqué le Jour 5 et arrivent le Jour 7. « Super ! » me suis-je dit. Je contacte donc KQ à l’arrivée qui … n’a rien reçu !
The SERVICEMAG September - November 2010 | 51