Une telle collaboration, à travers les différents départements, requiert en premier lieu une identification ad hoc de l’ensemble des processus et procédures, jusqu’au niveau des instructions opérationnelles. La réalisation de ces derniers mène à de nombreux projets visant le changement. La Loterie Nationale devient un prestataire de services opérant, tant sous le monopole des produits de loterie, que sur le marché commercial des produits hors loterie. Cela exige une capacité d’adaptation et d’amélioration permanente et, par conséquent, la mise en œuvre simultanée d’une multitude de projets visant l’amélioration. Au sein de l’organisation, ces divers projets visant l’amélioration sont réunis dans un Integrated Service Management (ISM). Ces projets nécessitent naturellement un affinement permanent des compétences et aptitudes de nos collaborateurs. Ils requièrent également une attitude positive et collégiale en vue de mettre ces changements en pratique chaque jour. Le résultat final doit être synonyme de renouvellement tant pour le client (front end) qu’au sein de notre organisation (back end). A cette fin, elle met en application le principe du end-to-end : un service n'est mené à bien que lorsque les éléments qui le composent sont entièrement réalisés. À travers un service end-to-end innovant, qualitatif et professionnellement sécurisé, la Loterie Nationale entend également se démarquer de ses concurrents. L’ensemble des processus intégrés doit évidemment répondre aux exigences les plus strictes en termes de
qualité et de sécurité. C’est la seule manière pour la Loterie Nationale d’améliorer ses services et de continuer à satisfaire aux exigences de la norme WLA de la certification ISO 27001 et des normes EL Jeu Responsable. Ces objectifs ont été visés en 2012, tant pour l’exécution des différents grands projets qu’au niveau des activités opérationnelles.
Programme Management pour chaque grand projet. Le lancement des e-games dans le courant du premier semestre de 2012 a remporté un franc succès. Ce projet a nécessité une intense collaboration entre les parties internes et externes concernées. Grâce à une gestion de projet rigoureuse et à des efforts soutenus, ces nouveaux jeux virtuels ont pu être mis en ligne début juillet 2012, comme prévu. La Loterie Nationale suit ici, comme toujours, le principe selon lequel le lancement n’a lieu que si la qualité et la sécurité sont garanties à 100%. Ce principe a une fois de plus permis un lancement sans faille et une opérationnalité quasi totale. Le grand projet fédérateur de 2012 concernait bien entendu les paris sportifs (PS). Une gestion de programme très rigoureuse - et donc un suivi intégré des différents sous-projets et la gestion continue des interdépendances entre les sous-projets - a permis dès le départ le lancement dans 1300 librairies, en 6 mois de temps. Tous les départements et services de la Loterie Nationale ont
35 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012
operations, procurement & ICT
2012 peut être décrite comme l'année où la philosophie end-to-end des services de la Loterie Nationale, telle qu'intégrée au contrat de gestion de 2010, a été entièrement mise à exécution.