Issuu on Google+

rapport annuel 2012

La v ictoi re des idĂŠes


La Loterie Nationale en quelques chiffres


chiffres clés

€355/an

Dépenses moyennes par joueur aux jeux de tirage de la Loterie Nationale

€85/an

Dépenses moyennes par joueur aux jeux à gratter de la Loterie Nationale

5.270 €4.421

Points de vente en 2012 (au 7 janvier 2013)

Chiffre d’affaires hebdomadaire moyen par point de vente en 2012

€1.257.093.363,25 19.673.533 18.023.426 Chiffre d'affaires 2012

Nombre de gagnants Lotto 2012 

Nombre de gagnants Euro Millions 2012


veNtes Par tYPe De ProDuit 2012 (en %)

DÉPeNses Des JeuX De HasarD eN BelGique (parts de dépenses en %)

0,5

12 17,8

1 38,9

0,4 1,0

5 6

4,9

54 10

36,5 ● Lotto ● Euro Millions ● Joker+ ● Keno ● Pick 3 ● Jeux de grattage ● e-games

12

● Jeux de tirage Loterie Nationale ● Jeux de grattage Loterie Nationale ● Jeux dans les cafés ● Casinos, salles de jeux, champs de course ● Jeux de paris par canaux intermédiaires ● Jeux TV ● Jeux online


SOMMAIRE

Som maire R ap p o r t a n nu e l 2012 .

chiffres clés Message aux lecteurs 02 les trois valeurs 06 déclaration de mission 10 structure de la loterie nationale 12 adresses des bureaux régionaux 15 services généraux 16 ressources humaines 20  research & product development 26 Operations, Procurement & ict 34 sales 40 MARKETING, SPONSORING & EXTERNAL COMMUNICATION 46 service juridique 54 Patrimoine culturel 58 diffusion des résultats des jeux de tirage 62 colophon 63

1 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Message aux lecteurs.

2 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


lions continue de grandir avec une hausse du chiffre d’affaires de plus de 10%. Même si les ventes sur Internet ont fortement augmenté au cours de l’année écoulée, celles réalisées par le réseau traditionnel sont de loin toujours les plus importantes. En 2012, nous nous sommes attelés à améliorer l’organisation de ce réseau. Grâce aux nouvelles technologies, telles que l’outil de géomarketing, nous serons en mesure de mieux répondre aux besoins spécifiques d’une zone géographique déterminée et nous pourrons adapter notre approche en fonction des spécificités de chaque région. Malgré la baisse constante du nombre de librairies, le nombre de points de vente a augmenté de 156 unités en 2012.

Par une innovation poussée de ses produits, la Loterie Nationale a rempli avec brio sa mission qui consiste à proposer des jeux distrayants et responsables en tant qu’alternative aux autres jeux de hasard. Vers le milieu de l’année passée, la plateforme de jeu en ligne a ainsi accueilli six jeux instantanés nouveaux. Même avant le lancement commercial pour le grand public, le résultat des ventes était déjà très encourageant. Au final, les revenus réels ont dépassé de près de trois fois les estimations budgétaires réalisées.

Au cours de l’année passée, nous avons également préparé le terrain en vue de proposer une offre de paris sportifs en 2013. La modification de la loi sur les jeux de hasard en 2010 a très rapidement donné lieu à une forte hausse de la concurrence des opérateurs privés. 34  opérateurs ont reçu l’année dernière une licence de la Commission des jeux de hasard pour pouvoir proposer des paris. A la fin de l’année dernière, la Loterie Nationale a également obtenu une licence qui lui a permis dès le début de l’année 2013 de proposer elle aussi des paris sous la marque « SCOOORE ! » par l’intermédiaire des libraires.

Cette extension de l’offre marque de surcroît une étape importante en vue d’attirer de nouveaux joueurs, lesquels s’intéressaient jusque-là essentiellement aux jeux de hasard en ligne de la concurrence. En trois ans de temps, le site Internet e-lotto.be a déjà enregistré 290.000 joueurs et inscrit un chiffre d’affaires de 143 millions d’euros. 75.000 joueurs tentent leur chance chaque semaine et ils sont 180.000 à jouer une fois par mois. Nous avons également continué à investir dans le renouvellement des billets à gratter classiques en lançant de nouveaux produits de grattage sur des thèmes divers - ou pour des occasions spéciales – avec des prix et des plans de lots variés, et en jouant la carte de la modernisation continue des classiques. Ce renouvellement a entraîné une hausse de 8,2% du chiffre d’affaires.

En plus de l’extension de son offre, la Loterie Nationale investit dans l’amélioration continue de sa gestion commerciale et de ses processus de travail. Dans ce cadre, différents projets ont été entamés en 2012 pour soutenir la rationalisation des activités opérationnelles au moyen d’instruments ICT adaptés. La Loterie Nationale doit prioritairement disposer de transactions sûres, d’informations sécurisées et de procédures de contrôle strictes, et pour cela nous devons veiller à atteindre le niveau de fiabilité le plus élevé possible en recourant aux techniques informatiques les plus poussées.

Les nouveautés apportées aux jeux de tirage en 2011 nous ont permis de réaliser également une croissance supplémentaire de plus de 4% en 2012. Lotto demeure le jeu le plus populaire, mais la popularité d’Euro Mil-

3 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

Message aux lecteurs

En 2012, la Loterie Nationale a réalisé un chiffre d’affaires de 1,257 milliard d’euros, soit le chiffre d’affaires le plus élevé de son histoire. Aux 9% de croissance enregistrés en 2011 sont ainsi encore venus s’ajouter 4,9% supplémentaires. La part de marché de la Loterie Nationale, en baisse depuis plusieurs années, remonte à nouveau.


L’ a n n é e 2 0 1 2 a é t é , pour la Loterie Nationale, celle de toutes les victoires. La victoire du courage, de l’engagement, des valeurs. La victoire de l’obstination, de la conviction, de l’enthousiasme. La victoire de la générosité pour tous ceux qui en ont besoin. Et, bien entendu, la victoire des résultats financiers.

4 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012


au cours de l’année écoulée. 2013 nous apporte de nouveaux défis, notamment en raison des perspectives économiques peu réjouissantes. Néanmoins, c’est avec confiance que nous abordons l’avenir car nous savons que nous pouvons continuer à compter sur l’aide de tous les membres du personnel pour relever ces défis et ce, en réalisant les renouvellements de produits appropriés, en poursuivant le développement de nos canaux de vente, en améliorant l’efficacité de nos processus de travail, en réalisant des campagnes de marketing équilibrées et en mettant au point une politique durable sur le plan financier, juridique et du personnel. Bonne lecture.

Ce rôle durable mérite d’être reconnu par la Commission européenne. 2012 fut à nouveau une année importante au niveau européen avec l’annonce d’un plan d’action visant à réguler les jeux en ligne. La Commission européenne souhaite entre autres conclure des accords européens pour mieux protéger les consommateurs, réguler la publicité des jeux en ligne et promouvoir une meilleure collaboration entre les instances européennes de contrôle. Ces règles ne peuvent cependant pas donner lieu à une dérégulation cachée des marchés nationaux des jeux de hasard qui contraindrait les Etats membres à supprimer les régimes spécifiques de protection des consommateurs ou de lutte contre la criminalité et le blanchiment d’argent, notamment en autorisant seulement une offre limitée de jeux de hasard. En revanche, la Loterie Nationale attend de la Commission européenne des initiatives devant permettre de mieux lutter contre les activités illégales des opérateurs étrangers de jeux de hasard en ligne.

Ivan Pittevils Administrateur délégué

Jean-Marc Liétart Président du Conseil d’Administration

Nous tenons également à remercier tous les membres du personnel pour le dévouement et l’enthousiasme dont ils ont fait preuve au quotidien ainsi que pour leur contribution très appréciée à la réussite de l’entreprise

5 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

Message aux lecteurs

Le souci qu’elle accorde à la qualité et à la sécurité de ses produits, associé à un respect strict des principes du jeu responsable, est un élément de la politique durable poursuivie par la Loterie Nationale. Grâce à sa stratégie en matière de produits, la Loterie Nationale veille à ne générer aucun risque d’assuétude. Par ailleurs, elle contribue activement à la prévention et au traitement de la dépendance au jeu en soutenant des actions dans ce sens. Cette politique durable précitée permettra à la Loterie Nationale de se distinguer encore plus des autres entreprises actives dans le secteur des jeux de hasard, desquelles elle se distinguait déjà par le reversement de ses recettes à la communauté tout entière, notamment sous la forme de subsides (225,3 millions d’euros) et d’une rente de monopole (135 millions d’euros).


No s  va l e u r s  : c l é s de vo ût e d’u n e c u lt u r e d’e nt r e pr i s e p o s it ive e t o r i e nt é e r é s u lt at .

6 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Après avoir lancé, en 2009, une campagne interne dynamique et interactive dont les membres du personnel ont été les acteurs principaux, la Loterie Nationale a poursuivi en 2010 son programme de renforcement des valeurs en mettant tout particulièrement en avant la valeur « Esprit d’équipe ». En 2011, ce fut au tour de la valeur « Adhésion » et en 2012 celle du « Respect ». Ce programme pluriannuel visait à ancrer encore plus solidement ces valeurs dans la culture d’entreprise.

valeur renforce la cohésion du groupe dans lequel chacun a sa place et permet à l’entreprise d’atteindre plus facilement ses objectifs. Elle réduit à un minimum les situations stressantes et malsaines et favorise le bienêtre de tous au travail. > L’adhésion, un engagement réciproque : valeur

phare de l’année 2011 De par son monopole et sa mission de service public, la Loterie Nationale est dotée d’une spécificité unique Pourquoi ces trois valeurs ? aux facettes multiples. Les membres du personnel s’engagent à reconnaître ces caractéristiques et ont à cœur Le choix de ces trois valeurs n’est pas anodin. Il résulte de les véhiculer au sein de la Loterie Nationale. Ils en d’une analyse réalisée par les personnes de confiance sont également les ambassadeurs vers l’extérieur. Il de la Loterie Nationale sur base semble, en effet, difficile de travailLe respect : des échanges qu’elles ont pu avoir ler sereinement dans une entrevaleur phare avec le personnel ces dernières prise si l’on ne peut en défendre sa années. Selon elles, l’adhésion, le raison d’être. Ce principe implique de l’année 2012 respect et l’esprit d’équipe sont une connaissance de l’histoire et les trois valeurs de base dont le personnel de la Loterie de l’actualité de la Loterie Nationale ainsi qu’une reconNationale devrait s’inspirer afin que règne en interne naissance à son égard pour ce qu’elle apporte à toutes un esprit positif et constructif assurant une ambiance ses parties prenantes. Chaque membre du personnel de travail de qualité et agréable pour tous. Une culture aura ainsi la perception des valeurs défendues par la d’entreprise ouverte et orientée résultat en dépend. Loterie Nationale et le souci de promouvoir une image positive de l’entreprise. > L’esprit d’équipe, plus de « nous », moins de > Le respect : valeur phare de l’année 2012 « je » : valeur phare de l’année 2010 Cette valeur contient en soi un principe de réciprocité Le principe de solidarité sur lequel repose cette valeur qui veut qu’on traite l’autre de la même manière que doit amener les collaborateurs à percevoir le résultat l’on souhaite qu’il nous traite. Ainsi, le respect met en obtenu comme la somme des mérites de chacun. Cette

7 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

les trois valeurs

Adhésion, respect, esprit d’équipe… Trois valeurs qui prennent tout leur sens à la Loterie Nationale et qui sont devenues les clés de voûte d’une culture d’entreprise positive et orientée résultat.


place une atmosphère constructive dans laquelle tout le monde dispose de l’espace nécessaire pour bien faire son travail. chaque travailleur individuel, quelle que soit sa place dans la hiérarchie et quelle que soit sa fonction, doit donc agir de manière à ce que chacun se sente concerné. L’attitude d’une personne au travail a en effet une incidence sur la productivité et la motivation des autres. cette valeur se veut garante d’un vivre ensemble serein entre collègues issus d’horizons différents et conscients de la richesse de cette diversité. Le partage de connaissances et d’expériences entre collègues appartenant à des générations différentes est une activité enrichissante qui découle de cette valeur.

8 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012


les trois valeurs

9 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


C r é at e u r de c h a n c e s . En tant que société anonyme de droit public, la Loterie Nationale est tenue d'organiser des loteries publiques, paris, concours et jeux de hasard d'une manière sûre, fiable et socialement responsable afin de canaliser le marché du jeu payant, et d'en reverser les recettes à la communauté. La Loterie Nationale a adopté le 16 juillet 2012 le statut de société anonyme de droit public conformément à la loi du 19 avril 2012 et est chargée d'organiser : >  les loteries publiques et concours dans les formes et selon les modalités générales fixées par le Roi, sur la proposition de son ministre de tutelle ; >  des jeux de hasard et paris dans les formes et selon

les modalités générales fixées par le Roi, par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, sur la proposition de son ministre de tutelle et du ministre de la Justice, et après avis de la Commission des Jeux de Hasard. La Loterie Nationale remplit cette mission dans l'intérêt général et offre un service public. La Loterie Nationale se distingue en cela des entreprises privées qui ne visent que le profit en exploitant des jeux de hasard autorisés. Le contrat de gestion existant entre l'État belge et la Loterie Nationale consacre les lignes de conduite que cette dernière se doit de suivre pour accomplir sa mission de service public. L'actuel contrat de gestion du 20 juillet 2010 est valable jusqu'en 2015.

La Loterie Nationale agit dans le cadre de sa mission comme un prestataire socialement responsable et professionnel de plaisirs ludiques. La Loterie Nationale est tenue de canaliser le marché du jeu payant en Belgique en procurant un plaisir ludique à un large public par le biais de jeux distrayants. Les jeux de la Loterie Nationale offrent une alternative responsable aux jeux de hasard proposés par les entreprises privées. L'obligation de canalisation de la Loterie Nationale implique qu'elle attire les amateurs de loteries et de jeux de hasard au moyen d'une offre moderne et attrayante, sans élargir pour autant la taille du marché. Dans ce cadre, la Loterie Nationale : >  évalue régulièrement sa part de marché ; > s'adresse à tous les joueurs ; >  développe de nouveaux produits et adapte ses produits aux nouvelles tendances des marchés existants et nouveaux ; >  utilise les techniques et les moyens les plus modernes afin d'offrir des produits modernes et d'en améliorer la qualité ; >  fait connaître ses produits au public par le biais de campagnes publicitaires adéquates ; >  s'assure à tout moment de son image positive ; >  s'assure à tout moment que la notoriété de ses produits demeure optimale.

10 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


l'entreprise, afin de consolider sa position de leader dans un contexte concurrentiel national et international en plein essor. Les recettes des activités de la Loterie Nationale sont reversées à la communauté. En 2012, 225,3 millions d'euros sont ainsi retournés à la communauté sous forme de subsides. Et la Loterie Nationale a également payé à l'État belge 135 millions d'euros de rente de monopole pour l'année 2012.

11 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

déclaration de mission

La Loterie Nationale veille également à ce que, par sa politique de produits, elle ne provoque pas de risque d’assuétude au jeu. Elle contribue en outre activement à la prévention et au traitement de l’assuétude au jeu en soutenant des initiatives en ce sens. Et elle contribue, au travers de l'ensemble de ses activités, à la réalisation d'une stratégie de jeu responsable. La Loterie Nationale est une entreprise publique qui, dans le cadre de sa mission, utilise des méthodes commerciales, mais mène une politique durable basée sur une gestion solide sur le plan économique et axée sur


S t r u c t u r e de l a L o t e r i e Nat io n a l e. (S it u at i o n au 31.12 . 2012)

CONSEIL D'ADMINISTRATION Monsieur Jean-Marc Liétart Monsieur Ivan Pittevils Madame Clarisse Albert Madame Sophie Dewispelaere Monsieur Pierre Goblet Monsieur Jannie Haek Monsieur Olivier Hubert Monsieur Gilles Mahieu Madame Elisabeth Matthijs Monsieur Julien Paquet Monsieur Eddy Peeters Monsieur Marc Schiepers Monsieur Damien van Eyll Madame Annemie Verhoeven Madame An Lammens

Président Administrateur délégué Administratrice Administratrice Administrateur Administrateur Administrateur Administrateur Administratrice Administrateur Administrateur Administrateur Administrateur Administratrice Secrétaire

12 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Madame Donatienne Grégoire Monsieur Filip Van de Velde

Commissaire du gouvernement Commissaire du gouvernement

COLLÈGE DES COMMISSAIRES Madame Marleen Mannekens Monsieur Jean-François Cats Cour des Comptes, représentée par Monsieur Jan Debucquoy

Commissaire Commissaire Conseiller à la Cour des Comptes

COMITÉ DE DIRECTION Monsieur Ivan Pittevils Président Monsieur Jean-Nicolas David Directeur Finance (depuis le 1er mars 2012) Monsieur Jacques Devergnies (†) Directeur Sales (jusqu'au 1er septembre 2012) Monsieur Arnaud Hermesse Directeur Sales a.i. (depuis le 18 septembre 2012) Monsieur Marc Frederix Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication Monsieur Stéphane Lefebvre Directeur Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies Monsieur Roger Malevé Directeur Operations, Procurement & ICT Madame Veerle Beyaert Secrétaire

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LNL SERVICES (Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)

Monsieur Guido Jacxsens Monsieur Geert Crucke Monsieur Jean Fillée Monsieur Daniel Mareschal Madame Marleen Mannekens

Président Administrateur Administrateur Administrateur Commissaire

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA S.A. LOTTO SPORTS ORGANISATION (Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)

Monsieur Roger Malevé Monsieur Ivan Pittevils Monsieur Jean-Nicolas David Monsieur Jacques Devergnies (†) Monsieur Arnaud Hermesse Monsieur Marc Frederix Monsieur Stéphane Lefebvre Madame Marleen Mannekens

Président Administrateur Administrateur (depuis le 1er mars 2012) Administrateur (jusqu'au 1er septembre 2012) Administrateur a.i. (depuis le 18 septembre 2012) Administrateur Administrateur Commissaire

13 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

structure

COMMISSAIREs DU GOUVERNEMENT


Structure de la Loterie Nationale Comité des subsides

Comité de Jeu Responsable

Vice-Premier Ministre et Ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique Steven Vanackere

Commissaires Gouvernementaux

Conseil d'administration Jean-Marc Liétart Président

Collège des Commissaires

Comité d'audit

Comité de rémunération

Comité stratégique

Service juridique Dirk Messens Legal Domain Manager

Ressources humaines Petra Vandendriessche HR Domain Manager

Comité de direction Ivan Pittevils Président

Services généraux

Finance  Jean-Nicolas David Directeur (depuis le 1er mars 2012)

Marketing Sponsoring & External Communication Marc Frederix Directeur

Operations, Procurement & ICT Roger Malevé Directeur

Sales Arnaud Hermesse  Directeur a.i. (depuis le 18 septembre 2012)

14 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies Stéphane Lefebvre Directeur


Adresses des bureaux régionaux

Bureau Régional d’Anvers Andrée Pierlet Manager Regional Office Antwerpen Grote Steenweg 204-208 2600 Berchem Tél : 03 287 35 00 - Fax : 03 230 47 16 rkantwerpen.rkantwerpen@nationale-loterij.be

WALLONIE ET BRUXELLES * Bureau Régional de Liège Rony Reuter Manager Regional Office Liège Avenue Blonden 84 4000 Liège Tél : 04 229 78 11 - Fax : 04 229 78 12 brliege.brliege@loterie-nationale.be

Bureau Régional de Gand Dirk Van de Pontseele Manager Regional Office Gent    Belgiëlaan 9 9051 Sint-Denijs-Westrem Tél : 09 245 59 01 - Fax : 09 220 12 20                           rkgent.rkgent@nationale-loterij.be

Bureau Régional de Mons Marc Dussart Manager Regional Office Mons Rue de Nimy 61-63                              7000 Mons                                     Tél : +32 65 31 66 89 - Fax : +32 65 31 58 41 brmons.brmons@loterie-nationale.be Bureau Régional de Namur Jean-Luc Van Grieken Manager Regional Office Namur Chaussée de Dinant 84                                 5000 Namur                                    Tél : +32 81 24 03 11 - Fax : +32 81 22 99 49 brnamur.brnamur@loterie-nationale.be

Bureau Régional de Bruges Rita Cans Manager Regional Office Brugge Baron Ruzettelaan 78 8310 Brugge Tél : 050 36 86 40 - Fax : 050/36 86 49 rkbrugge.rkbrugge@nationale-loterij.be Bureau Régional de Tirlemont Christian Delaby Manager Regional Office Tienen   Leuvenselaan 172 BUS 25                         3300 Tienen                                   Tél : +32 16 82 44 73 - Fax : +32 16 82 45 02 rktienen.rktienen@nationale-loterij.be

Bureau Régional de Bruxelles Flandre, Wallonie et Bruxelles * Marc Lecomte Manager Regional Office Bruxelles                                                                                      Cellule Key Accounts Avenue de l'Exposition 269                                Responsable : Stephan Moors 1090 Bruxelles                                Rue Belliard 25–33 Tél : +32 2 475 32 64 - Fax : +32 2 478 38 12 1040 Bruxelles brbruxelles.brbruxelles@loterie-nationale.be Tél : 02 238 47 13 - Fax : 02 238 48 81 stephane.moors@nationale-loterij.be * Situation au 31 décembre 2012

15 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

structure

FLANDRE *


L o t e r i e s e t j e u x de h a s a r d. L a r e s p o n s a b i l it Ê l’e m p o r t e.

16 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Les loteries et jeux de hasard ne font pour l’instant l’objet d’aucune législation européenne spécifique. Le législateur européen a toujours reconnu qu’il s’agissait de services économiques d’une nature très particulière, non comparable à celle de services économiques normaux. En ce qui concerne ces derniers, la concurrence et l’organisation d’un marché concurrentiel sont des moteurs essentiels pour un prestataire de services afin d’offrir de meilleurs services, et ce de préférence à un prix inférieur à celui de ses concurrents.

sont soumis à une législation spécifique qui prévoit une limitation de l’offre et un contrôle strict. En d’autres termes, presque tous les États membres de l’UE soumettent leur marché du jeu à une réglementation stricte. La Cour de justice de l’Union européenne (ci-après la Cour de justice) reconnaît que les États membres peuvent prévoir des mécanismes de protection pour ces raisons spécifiques, parmi lesquels des monopoles ou des systèmes de licence limités, pour autant que les principes généraux découlant du Traité de l’Union européenne soient respectés.

L’une des raisons pour lesquelles les services de jeux de La Cour de justice dispose déjà d’une vaste jurisprudence hasard ne sont pas des services économiques normaux rejetant le principe de reconnaissance mutuelle pour les est que le principe de libre concurrence ne peut leur être services de jeux de hasard. Un opérateur qui possède appliqué. Comment certains services de jeux de hasard une licence dans un État membre n’est pas pour autant pourraient-ils en effet être meilleurs que d’autres ? La autorisé à offrir ses services dans plupart des consommateurs consiLes loteries et jeux de d’autres États membres. La Cour déreront comme meilleurs des services qui leur offrent des chances hasard ne font pour l’instant de justice ajoute en outre que les limitations des principes de libre de gain plus rapides et plus élevées. l’objet d’aucune législation circulation des services doivent Mais ces dernières jouent un rôle européenne spécifique. toujours être objectives, proporimportant dans l’accroissement Le législateur européen tionnelles et cohérentes. En 2012, de l’addiction au jeu. Les services a toujours reconnu qu’il la Cour de justice a appliqué cette de jeux de hasard présentent égajurisprudence désormais établie. lement un risque accru de fraude, s’agissait de services de criminalité et de pratiques de économiques d’une nature C’est également en 2012 que la blanchiment. très particulière, non Commission européenne a décidé C’est pourquoi, dans la plupart des comparable à celle de services de s’attaquer aux problèmes des économiques normaux. jeux de hasard illicites en ligne. pays, les jeux de hasard et loteries

17 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

services généraux

La lutte contre les opérateurs illégaux et la protection du joueur doivent être au cœur de la politique des jeux de hasard.


cinq domaines d’actions prioritaires ont été identifiés : > accélérer la mise en conformité des cadres réglementaires nationaux contraires au droit de l’ue ; > encourager la coopération administrative entre organes

de contrôle et stimuler l’échange d’informations ; avec la croissance constante de l’offre transfrontalière en ligne, l’idée d’une initiative européenne contre ces pratiques illégales a su s’imposer au sein du conseil des ministres et de la commission européenne. Le 10 décembre 2010, sous l’impulsion de la présidence belge, les conclusions du conseil compétitivité sur le cadre relatif aux jeux de hasard et aux paris dans les états membres de l’ue ont été adoptées à l’unanimité. dans son sillage, la commission européenne publiait le 24 mars 2011 un livre vert sur les jeux en ligne dans le marché unique. au premier semestre 2012, un groupe d’experts représentant les régulateurs des différents états membres s’est penché sur les résultats de ce livre vert. Le 23 octobre 2012, la commission européenne a adopté la communication «vers un cadre européen global pour les jeux en ligne ». La commission européenne y déclare ne pas vouloir proposer un instrument législatif unique et spécifique pour réguler les jeux d’argent en ligne, mais bien un ensemble d’initiatives et de mesures portant sur divers sujets pour assurer la sécurité juridique des citoyens.

> établir des règles générales pour la protection des

joueurs, dont une recommandation pour la protection des consommateurs et une recommandation sur l’encouragement des pratiques publicitaires responsables ; > étendre le champ d’application de la directive sur

la lutte contre le blanchiment d’argent à toutes les formes de jeux de hasard et encourager l’échange d’informations pour une lutte efficace contre la cybercriminalité ; > promouvoir la lutte contre le trucage des matchs à

l’aide d’une recommandation, mais également en participant aux travaux du conseil de l’europe, qui étudie la possibilité d’une convention contre la manipulation des résultats sportifs, et en promouvant la coopération internationale. La Loterie nationale félicite la volonté de la commission européenne de proposer plusieurs initiatives claires pour améliorer la lutte contre l’offre en ligne d’opérateurs illicites. La dimension transfrontalière de cette

18 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012


19 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

services généraux

lutte la rend en effet impossible à mener par les États péennes d’État pour encourager une prise de décision membres seuls. Toutefois, certaines propositions comme optimale au niveau européen et pour échanger les l’établissement de règles générales en matière de probonnes pratiques. L’organisation European Lotteries et tection des joueurs ou de pratiques publicitaires ne la World Lottery Association sont d’excellents forums en semblent pas offrir une véritable valeur ajoutée, tant que la matière. Depuis 2011, l’administrateur délégué de la celles-ci ne seront pas contraignantes. La problématique Loterie Nationale, Ivan Pittevils, est membre du comité de l’offre illégale ne se situe en effet pas au niveau d’une exécutif de ces deux organisations internationales. législation trop laxiste dans chacun des États membres, mais bien au niveau du caractère contraignant de cette Collaboration avec la Commission des Jeux législation à l’égard d’opérateurs de jeux de hasard qui de Hasard proposent leurs services depuis l’étranger via Internet. La loi du 19 avril 2002 relative à la rationalisation du Les propositions de recommandations ont davantage fonctionnement et de la gestion de la Loterie Nationale l’allure d’un coup dans l’eau, et pourraient même être prévoit, au niveau national, une étroite concertation contre-productives. Il ne faudrait en effet pas que le entre la Loterie Nationale et la Commission des Jeux de plan d’actions de la Commission européenne conduise Hasard. La politique belge en matière de jeu se compose à une dérégulation du marché du jeu en Belgique. en effet de deux piliers : le secteur à but lucratif, c’estMême lorsque la Commission européenne établit des à-dire les opérateurs privés de jeux de hasard, contrôrègles générales, les États membres lés par la Commission des Jeux Il ne faudrait en effet pas doivent toujours pouvoir maintede Hasard, et le secteur à but non nir des mécanismes de protection lucratif, à savoir la Loterie Natioque le plan d’actions de la plus sévères. nale, sous le contrôle direct de son Commission européenne ministre de tutelle. La Loterie Naconduise à une dérégulation tionale et la Commission des Jeux Quoi qu’il en soit, il est regrettable que la Commission européenne du marché du jeu en Belgique. de Hasard agissent en parallèle et n’ait pris aucune initiative pour rapportent à différents ministres, reconnaître le rôle particulier des loteries d’État et leur eux-mêmes égaux. En 2012, deux rencontres formelles contribution à la société, malgré la demande unanime ont été organisées entre l’administrateur délégué de la des États membres fin 2010. La Loterie Nationale reLoterie Nationale et le Président de la Commission des verse chaque année 350  millions  d’euros de ses reveJeux de Hasard. Ces rencontres ont principalement pernus à la société et à d’innombrables bonnes causes. La mis l’échange d’informations concernant les évolutions Loterie Nationale craint que la libéralisation du marsur le marché des jeux de hasard et loteries d’un point ché européen des loteries n’affecte ce soutien financier de vue économique, social et juridique, et sur la vision dont dépendent de très nombreux projets et réitère sa de chaque institution à cet égard. Un certain nombre de demande de reconnaissance. réunions de travail ont également été organisées pour aborder des sujets spécifiques. La Loterie Nationale suivra de très près toutes ces évolutions en 2013 et continuera à alimenter le débat avec les différents intervenants. Pour ce faire, la Loterie Nationale s’entretient régulièrement avec les instances nationales, mais également avec les autres loteries euro-


E n m e t t a nt l’ hu m a i n au pr e m i e r pl a n , n o u s y g ag n o n s t o u s .

20 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012


L’énergie positive qui anime le capital humain de l’entreprise favorise les succès que nous connaissons dans différents projets, tant au niveau individuel qu’en équipe. hrM œuvre à la création d’un environnement de travail dans lequel l’engagement des collaborateurs pour la mission et les objectifs de l’organisation va de pair avec leur développement personnel. ensemble, hrM et le service interne pour la prévention et la protection au travail (sipp) s’appliquent à faire du bienêtre au travail une réalité quotidienne.

PrÉParer coNtiNuelleMeNt les succÈs Futurs. Le service hrM veille à ce que la Loterie nationale dispose du bon nombre de collaborateurs compétents et motivés nécessaires à la réalisation des objectifs de l’entreprise. il prend également soin des membres du personnel à tous les stades de leur carrière. car chaque travailleur, quelle que soit sa fonction, représente pour lui un « client interne ». L’équipe fournit ainsi des services à tous les départements dans le respect de la législation et de la concertation sociale. La politique hr est définie en tenant compte de la vision stratégique de l’entreprise, de l’évolution globale du marché du travail et des ressources technologiques disponibles.

dans un souci d’amélioration continue, hrM développe sans cesse de nouvelles initiatives, comme par exemple des séances d’information pour communiquer de manière transparente sur des sujets hr d’actualité, l’optimisation de processus existants ou de nouveaux projets pour bâtir une culture d’entreprise dans laquelle chacun ait la possibilité de se consacrer à son travail avec énergie et passion. en 2012, HrM a principalement posé les jalons de prochains « succès ». > plus de 22 nouvelles recrues ont été accueillies à la Loterie nationale. La cellule recruitment & selection a également assuré le transfert interne de 12 collaborateurs. Les buts de ces mouvements de personnel sont multiples : ils visent d’une part à compléter l’effectif des profils adéquats et d’autre part à offrir des possibilités d’évolution au sein de l’entreprise aux collègues motivés et expérimentés. ils doivent en outre soutenir le transfert de connaissances entre collaborateurs internes et externes dans le flot des projets de façon à pouvoir de plus en plus internaliser et personnaliser nos créations pour notre plus grand plaisir et celui de nos clients.

21 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012

ressources huMaines

La Loterie nationaLe ne se préoccupe pas uniqueMent de ses perforMances sur Le Marché des Loteries et jeux de hasard et de son rÔLe de soutien à de noMbreux projets sociétaux. eLLe s’investit aussi beaucoup dans Le travaiL en équipe et encourage La Motivation et L’iMpLication de ses coLLaborateurs dans Leur travaiL.


22 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


pension (anticipée) et en prévision de la vague de départs massifs attendue durant les cinq prochaines années, tous les collaborateurs entrant en ligne de compte pour la pension (anticipée) ont été invités à discuter de leur dossier individuel avec le service HRM qui prépare par ailleurs déjà leur éventuel remplacement en incitant les collaborateurs concernés et leurs supérieurs à en discuter en concertation avec les collègues HRM affectés à cette tâche.

> En vue de la modernisation et de l’amélioration

continue des services internes, le travail d’intégration de l’administration HRM en SAP a été poursuivi, et plus précisément en ce qui concerne la phase préparatoire de l’intégration des processus d’évaluation et de recrutement.

> Dans le cadre de la préparation et du lancement de

notre offre de paris sportifs, un service du dimanche a été instauré pour les opérateurs hotline (chargés d’aider par téléphone les points de vente de la Loterie Nationale à résoudre les éventuels problèmes techniques ou administratifs qu’ils rencontrent) et les opérateurs online (chargés d’assurer le bon fonctionnement de toutes les transactions de jeux en ligne ainsi que le traitement correct des données concernées). Ce changement, opéré dans l’intérêt des objectifs de l’entreprise, a été expliqué durant des entretiens individuels.

> Une enquête de satisfaction au sujet du Cycle de Per-

formance et d’Évolution (PEC) instauré en 2010 a été menée par le service auprès de l’ensemble du personnel à l’automne 2012. Les résultats de ce sondage ont servi de base pour améliorer le processus tenant compte des conseils de toutes les personnes concernées.

> En automne, HRM a mis en route le projet

« Boost it ! », à savoir des séances de formation au sujet des meilleures pratiques en termes de gestion moderne du temps. Le principe consistait à créer entre les participants un échange interactif d’informations et d’idées pour aboutir à une analyse de l’utilisation de leur temps et à des conseils pour organiser mieux encore le travail en fonction des priorités. Les groupes ont été constitués en mélangeant les départements et les générations de façon à stimuler le dialogue entre collaborateurs de différents services, de différentes fonctions et de différents âges. > HRM a aidé les people managers à ouvrir un dia-

logue constructif sur le travail en lui-même et les besoins et attentes aussi bien de leurs supérieurs hié-

23 LOTERIE NATIONALE | RAPPORT ANNUEL 2012

RESSOURCES HUMAINES

rarchiques que de leurs collaborateurs en organisant des formations interactives en 2012 et en préparant des formations en people management et communication pour 2013.

> Au vu de la nouvelle réglementation en matière de


le Respect : une de nos valeurs exprimée artistiquement.

et ses bénéfices et triompher à tous les niveaux qu’en se souciant également du bien-être de ses collaborateurs.

Adhésion, respect et esprit d’équipe sont les trois valeurs fondamentales promues par la Loterie Nationale afin qu’il y règne un esprit positif et constructif assurant une ambiance de travail de qualité et agréable pour tous.

C’est dans cette logique qu’HRM, en concertation avec le Service Interne pour la Prévention et la Protection au Travail (SIPP), a lancé en 2012 une série de nouvelles initiatives pour lesquelles le personnel a également été consulté. Le Service Interne pour la Prévention et la Protection au Travail (SIPP) Le fonctionnement de ce service est assuré par un conseiller en prévention dont la principale tâche est de veiller au respect, par la Loterie Nationale, de la loi sur le bien-être au travail.

Oeuvre d'art réalisée par le service juridique

Présentées au personnel en 2009, ces valeurs clés de l’entreprise ont tour à tour été mises à l’honneur les années suivantes : après l’esprit d’équipe et l’adhésion respectivement en 2010 et 2011, c’était cette fois à la valeur « respect » d’être mise en avant. Il a donc été demandé aux différents services de donner forme au thème du respect au travers d’une « œuvre d’art » à réaliser durant leur journée de team building 2012. Le résultat a pu être admiré durant la réception de nouvel an donnée le 18  janvier 2013.

Qui dit Bien-être dit souci de l’humain, du travail et de l’environnement. Il semble de plus en plus évident qu’une entreprise ne peut se concentrer durablement sur son chiffre d’affaires

Le bien-être au travail : un sentiment positif qui stimule la productivité La Loterie Nationale observe une politique visant à identifier et évaluer les dangers et les risques présents au sein de l’entreprise afin de les prévenir par des mesures collectives et, au besoin, individuelles. Cette politique s’intéresse aux sept domaines que compte le bien-être au travail, à savoir la santé, la sécurité, la charge psychosociale, l’ergonomie, l’hygiène, l’embellissement des lieux de travail et l’environnement. Ces domaines sont systématiquement analysés selon une même méthodologie : visite sur le terrain, identification et évaluation des risques, planification des mesures de prévention pour y remédier, estimation d’un budget, constitution d’un groupe de travail et élaboration de plans d’action sur base des recommandations de ce groupe de travail. Pour la Loterie Nationale, le bien-être au travail dépasse donc largement la simple prévention des maladies et accidents professionnels. En 2012, le SIPP s’est principalement concentré sur les domaines de l’accueil, de la charge psychosociale, de la santé, de la mobilité et de l’ergonomie, sans pour autant oublier la sécurité et l’environnement.

24 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


ressources humaines > Pour un meilleur accueil

En 2012, une série d’initiatives ont été mises en place pour améliorer encore l’accueil des nouveaux collaborateurs. En plus du programme d’accueil du premier jour de travail qui est constamment peaufiné, nous démarrerons également dans le courant de 2013 des séances de groupe étalées sur une plus longue période.

Parallèlement, la Loterie Nationale a répondu aux questions de la Région de Bruxelles-Capitale concernant les habitudes de déplacements de ses travailleurs, fournisseurs, livreurs et visiteurs. En 2013, une enquête individuelle sur le profil de mobilité personnel des collaborateurs permettra de préparer un plan de déplacements d’entreprise.

> Pour une moindre charge psychosociale

Dans le cadre du projet « BeHappy@Work » démarré fin > Pour une meilleure ergonomie En 2012, nous avons été plus attentifs encore à l’ergo2011, HRM a bouclé une analyse sur les risques de la nomie optimale de l’environnement de travail, en particharge psychosociale dans le respect de la législation culier pour l’aménagement de bucorrespondante, avec la collaboreaux ouverts, par le biais de visites ration des services de prévenIl semble de plus en plus régulières du médecin du travail tion interne et externe. Un plan évident qu’une entreprise tant au siège que dans les bureaux d’actions concret dont la mise en ne peut se concentrer régionaux, et au besoin, avec l’aide œuvre a débuté en 2013 a été éladurablement sur son chiffre d’un ergonome du service externe boré par un groupe de travail ad d’affaires et ses bénéfices pour la prévention et la protection hoc composé de représentants des au travail. différents départements et organiet triompher à tous les sations syndicales. niveaux qu’en se souciant > Pour une meilleure mobilité

également du bien-être de ses collaborateurs.

 a mobilité est un sujet très actuel L dont le législateur s’est particulièrement occupé au cours de l’année écoulée. Les actions de mobilité imposées par la Région bruxelloise ont été exécutées dans les temps. Un point de contact spécial a ainsi été mis en place et la communication interne relative aux pics de pollution et à la réduction de la mobilité (travaux routiers, grèves des trains, etc.) s’est intensifiée.

25 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


L e s b o n n e s dĂŠ c i s io n s au b o n m o m e nt : u n e s t r at ĂŠ g i e g ag n a nt e.

26 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


jeux de tirage. Au cours de ces 3 dernières années, le département R&PD a travaillé activement aux modifications des principaux jeux de tirage.

plus remarquable lorsque l’on pense que son challenger se trouve être Euro Millions avec ses jackpots plus élevés. Tous les paramètres se révèlent parfaitement définis, nous pouvons être très satisfaits du résultat obtenu qui n’en est que plus appréciable compte tenu du challenge que cela représentait, notamment en rapport avec l’augmentation du prix de la mise minimale.

L’attractivité des produits ainsi que la satisfaction des joueurs étaient les objectifs majeurs recherchés. Il a fallu pour y parvenir être à l’écoute des joueurs et parvenir Ceci étant, et afin de répondre aux pressions toujours à développer des formules qui plus fortes sur le produit, le déparLes objectifs que nous nous tement réfléchit déjà à de nouétaient à la fois attirantes et finanétions fixés ont été atteints. cièrement viables tout en respecvelles évolutions afin de maintenir tant les préceptes et obligations en Le Lotto reste notre produit l’attractivité du produit. termes de Jeu Responsable. numéro 1, ce n’en est que Joker+ plus remarquable lorsque l’on Malgré que le Joker+ ait été vicL’année 2012 fut donc une année pense que son challenger se time de la crise ainsi que des très de monitoring et de fine-tuning des jeux constituant, en volume, trouve être Euro Millions avec bons résultats d’Euro Millions, l’offre principale des jeux de la cette formule répond à la demande ses jackpots plus élevés. Loterie Nationale. en permettant aux joueurs d’être actifs en choissisant un signe du zodiac, en augmenLotto tant la chance de gains et en permettant de faire plus Le Nouveau Lotto se devait de répondre à plusieurs exisouvent des grands gagnants. Son association avec Euro gences telles que l’augmentation du montant au rang 1, Millions lui a permis de ne plus être un jeu complémenune participation plus importante du numéro complétaire exclusif pour les joueurs Lotto. mentaire et une chance globale de gain plus élevée. La satisfaction reste, tout comme en 2011, à nouveau au Les objectifs que nous nous étions fixés ont été atteints. rendez-vous. Le Lotto reste notre produit numéro 1, ce n’en est que

27 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

research & product development

2012 nous a donné l’opportunité de consolider notre gamme de jeux de tirage et de grattage. Elle a aussi été l’année de la concrétisation d’un projet de longue haleine : les paris sportifs.


28 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Le travail réalisé par le Comité Euro Millions est un exemple de coordination et de réalisation d’un objectif commun qui tient compte de marchés différents ayant chacun leurs spécificités mais également des différentes législations et contraintes nationales. La nouvelle formule connait un franc succès dans tous les pays du Comité, chaque loterie participante est enthousiaste et ce, malgré la crise financière qui est plus ressentie dans certains pays que d’autres. Fidèles à leurs habitudes, les loteries participantes continuent leur travail de réflexion sur l’évolution du jeu. Durant l’année 2012, il fut surtout question de l’établissement d’un planning d’évolution des paramètres du jeu pour les années à venir mais également de nouvelles formules de dynamisations ponctuelles sans oublier des changements plus en profondeur pour le futur. Au niveau européen, la Loterie Nationale a pu faire partager sa grande expertise en matière de recherche et développement de jeux de tirage.

Paris Sportifs. Le projet de lancement des Paris Sportifs a été LE projet de l’année 2012 en terme de nouveau produit et de nouveau développement. Cela fait plusieurs années que l’entreprise travaille sur des projets successifs de paris sur des événements sportifs. L’implication du département R&PD s’est centrée autour de 3 grands axes : >  La conception du produit en lui-même, au sein de différents groupes de travail. Il fut question des différents paramètres de jeu tels que notamment les types de sports, formules de jeux, les sortes de compétitions mais également de toutes les procédures mises en place afin d’organiser au mieux les tâches à effectuer tout au long de la semaine et faciliter les interactions entre les départements et les partenaires externes. >  Le développement de la Matchlist que ce soit

sous sa forme poster (A3) ou pocket (A4). Le travail de mise en page réalisé par les graphistes du département a permis de rendre cet élément essentiel pour les paris sportifs très facile à comprendre et agréable à parcourir. >  La création du formulaire de jeu.

Pour cela, le département a pu également compter sur le savoir-faire de ses graphistes, qui ont dû allier leur connaissance technique des formulaires de jeu des jeux de tirage avec le coté plus créatif qu’elles emploient dans le développement du lay-out des billets à gratter.

29 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

research & product development

Euro Millions Ici aussi, les objectifs ont été atteints et même largement dépassés en termes de chiffres d’affaires. Les cycles sont maintenant plus longs et correspondent précisément aux estimations qui avaient été faites et qui étaient souhaitées.


jeux de grattage. L’année 2012 a également été une année de consolidation de notre gamme de billets à gratter. En effet, en 2012, nous avons continué à cueillir les fruits des grands changements apportés à notre assortiment de produits Instant en 2011 puisque, pour rappel, cette année-là, le top 5 des grandes marques de billets à gratter a été complètement renouvelé. Dans une stratégie de soutien des classiques au moyen d’un relook, cette année, « Astro », « King of Cash » et « Bingo » ont été relancés. Idem pour le « Bling Bling », avant l’été, comme c’est le cas chaque année. De plus, des billets à gratter sur le thème du Casino et du Sport ont été ajoutés à l’offre. Nous avons aussi temporairement étendu le nombre de billets à gratter de 2€ avec le lancement des éditions limitées à 2€ « The Sound of Cash » et « Voodoo Cash ». Enfin, 2 extensions temporaires de marques connues existantes ont été créées : « Subito 25 » et « Bling Bling 2013 ». Pour chaque développement de produit, il a été tenu compte des lignes stratégiques établies en 2010.

Casino Club En prévision de l’arrêt des ventes du billet « Poker » qui était le seul billet de l’assortiment sur la thématique des jeux de Casino, le billet « Casino Club » a été créé. Ce jeu de grattage, au prix d’achat de 2€, venait donc étoffer l’offre de nos jeux de grattage de cette catégorie de prix. Le « Casino Club » se déclinait en 3 versions avec, comme innovation, une mécanique de jeu propre à chacune d’elles. Les joueurs ont réservé un accueil favorable au « Casino Club ». King of Cash Après 2 années passées à arborer le même look, il était temps de changer le visuel du « King of Cash », billet à gratter désormais incontournable de la gamme dans la catégorie des 5€. Afin de rendre le billet scintillant, nous avons, pour la première fois, utilisé de l’encre Scratch FX pour l’impression, ce qui donne un côté encore plus chic au billet. Nous avons aussi profité de cette occasion pour améliorer le plan des lots suivant les meilleures pratiques, autrement dit, en augmentant les chances de gain dans les rangs intermédiaires. Conséquence de ces changements, les ventes ont augmenté d’environ 27% par rapport à l’année précédente.

Astro L’année 2012 a débuté sous le signe de la superstition avec le vendredi 13 janvier. La Pour chaque développement Bling Bling Loterie Nationale a profité de cette de produit, il a été date clé pour relancer le billet « AsPour rappel, le premier « Bling tro  », avec quelques nouveautés. Bling » date de 2009 et avait été tenu compte des lignes En effet, le prix d’achat est passé stratégiques établies en 2010. lancé à l’époque pour une durée de 1,50€ à 2€, suivant la stratégie limitée. Etant donné le succès d’harmonisation des catégories de prix. Le plan des lots rencontré, le billet a été réédité l’année suivante avec a été adapté et offre depuis lors la possibilité de remde nouveaux visuels. Depuis, chaque année à la même porter un gros lot de 50.000€ avec une chance globale période, le billet est relancé, soutenu par une campagne de gain améliorée. Le mécanisme de jeu a été revu pour publicitaire. Le relooking de 2012 a permis de maintegarantir encore plus de plaisir et les visuels ont été ranir le niveau des ventes moyennes hebdomadaires qui fraîchis. La combinaison de tous ces éléments a permis avaient tendance à baisser ces derniers temps. une augmentation de près de 30% du chiffre d’affaires avec un pic des ventes les 10 semaines qui ont suivi ce relancement.

30 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Cash League Après quelques années d’absence du thème sport dans l’assortiment des billets à gratter, le billet « Cash League » reprenant cette thématique a été développé. Le billet a été lancé mi-août, et a, malgré la période des vacances a priori moins favorable, été bien accueilli. Le billet offre une mécanique multi-jeux basée sur le football. Plaisir garanti, donc, pour les amateurs du ballon rond. Le jeu « Cash League », qui est donc un produit dit « de niche », a depuis lors ses fans.

à 300.000€. Le lancement du « Subito 25 » était également un lancement stratégique dont le but était de familiariser les joueurs avec des billets à gratter de 10€. Le lancement de ce billet à gratter n’a pas cannibalisé les ventes des billets à 1€, 3€ et 5€ et a donc trouvé son propre public. Voodoo Cash Après l’été vient l’automne et qui dit automne dit aussi Halloween. Le billet « Voodoo Cash » a succédé au « The Sound of Cash » pour ravir les amateurs de super­ stition. Les 4 premières semaines qui ont suivi sa mise sur le marché, le chiffre d’affaires moyen généré était d’environ 100.000€. Comme son prédécesseur, le billet « Voo doo Cash » était une édition limitée qui ne sera plus renouvelée dans le futur.

Bingo Toujours dans une optique de soutien des bestsellers au moyen d’un relook, le lay-out du « Bingo » a été profondément retravaillé sur un format s’intégrant parfaitement dans le reste de la gamme. En 2012, 2 visuels ont successivement été lancés et l’idée est de changer de lay-out lors de chaque commande pour donner de l’impulsion aux ventes. Le plan des lots a été amélioré en tenant mieux compte des rangs intermédiaires. Aussi, le « Bingo » est encore plus fun puisque une zone Bonus a été ajoutée, donnant la possibilité de gagner un billet « Bingo » gratuit. Subito 25 En 2012, le Subito, un des billets phares de notre assortiment, fêtait ses 25 ans. Pour marquer le coup, la Loterie Nationale a mis sur le marché une édition limitée anniversaire à 10€, baptisée « Subito 25 ». Le succès fut au rendez-vous car les ventes moyennes sur les 15 semaines ayant suivi sa mise en vente s’élevaient

31 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

research & product development

The Sound of Cash Le billet « The Sound of Cash » a été mis sur le marché pour marquer le début de l’été. Il s’agissait d’une édition limitée disponible jusqu’à la fin de la période estivale. La thématique utilisée pour ce billet était la musique et le billet s’adressait à la tranche d’âges des 18-34 ans. Lors du développement de son plan des lots, une attention particulière a été accordée aux rangs intermédiaires.


Bling Bling 2013 Pour fêter la fin d’année, la marque « Bling Bling » a été habillée aux couleurs de Noël. Cela a donné naissance au billet « Bling Bling 2013 ». Le billet était vendu au prix de 2€, spécialement pour les joueurs qui ne peuvent se permettre d’investir 10€ dans un billet de fin d’année. La particularité du « Bling Bling 2013 » se situait au rang 1 du plan des lots. En effet, le gros lot ne consistait pas en un montant unique, comme c’est le cas en général, mais en 100 lots de 2.013€. Ce concept a découlé du constat suivant : les billets pour lesquels le focus dans le plan des lots est mis sur les rangs intermédiaires, comme le « Quick Cash » et le « Quick Cash 50 », ont beaucoup de potentiel. Le « Bling Bling 2013 » a tenu ses promesses. 5000 for Life Etant donné le succès rencontré par le billet « 5000 for Life » lors de son lancement l’année dernière, il était évident que le « 5000 for Life » serait le billet incontournable de la fin d’année. Sur ses 12 semaines de présence sur le marché, le billet a généré environ le même montant que celui qu’avait engendré la première édition. Le billet n’a donc pas souffert du lancement du « Bling Bling 2013 » sur la même période de l’année.

Stratégie de développement appliquée aux produits en 2012. En 2012, il s’agissait de continuer à appliquer la stratégie adoptée pour l’année 2010. Pour rappel, les points forts de cette stratégie étaient les suivants : >  harmonisation des pourcentages de redistribution aux joueurs dans une même catégorie de prix ; >  stabilité des montants des gros lots offerts étant donné que ceux-ci sont déjà élevés ; >  plus de gains dans les rangs intermédiaires qui sont les rangs laissant une expérience de gain agréable pour les joueurs ; >  harmonisation des prix d’achat des billets à gratter : focalisation sur les segments 1€, 2€, 3€ et 5€. Avec le redesign d’« Astro » (le prix d’achat est passé de 1,50€ à 2€) et avec l’arrêt imminent des ventes du jeu de grattage « Max & Minou », plus aucun billet à gratter ne présente un prix d’achat décimal ; >  harmonisation de la chance globale de gain et du gain minimum ; >  uniformisation des formats de billets à gratter dans une même catégorie de prix, pour plus de facilité pour le joueur et le point de vente.

32 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


research & product development

33 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


D e s s e r v i c e s i nt é g r é s e t c r o s s -f o n c t io n n e l s  ; e n ph a s e de pr o j e t e t o p é r at io n n e l l e.

34 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Une telle collaboration, à travers les différents départements, requiert en premier lieu une identification ad hoc de l’ensemble des processus et procédures, jusqu’au niveau des instructions opérationnelles. La réalisation de ces derniers mène à de nombreux projets visant le changement. La Loterie Nationale devient un prestataire de services opérant, tant sous le monopole des produits de loterie, que sur le marché commercial des produits hors loterie. Cela exige une capacité d’adaptation et d’amélioration permanente et, par conséquent, la mise en œuvre simultanée d’une multitude de projets visant l’amélioration. Au sein de l’organisation, ces divers projets visant l’amélioration sont réunis dans un Integrated Service Management (ISM). Ces projets nécessitent naturellement un affinement permanent des compétences et aptitudes de nos collaborateurs. Ils requièrent également une attitude positive et collégiale en vue de mettre ces changements en pratique chaque jour. Le résultat final doit être synonyme de renouvellement tant pour le client (front end) qu’au sein de notre organisation (back end). A cette fin, elle met en application le principe du end-to-end : un service n'est mené à bien que lorsque les éléments qui le composent sont entièrement réalisés. À travers un service end-to-end innovant, qualitatif et professionnellement sécurisé, la Loterie Nationale entend également se démarquer de ses concurrents. L’ensemble des processus intégrés doit évidemment répondre aux exigences les plus strictes en termes de

qualité et de sécurité. C’est la seule manière pour la Loterie Nationale d’améliorer ses services et de continuer à satisfaire aux exigences de la norme WLA de la certification ISO 27001 et des normes EL Jeu Responsable. Ces objectifs ont été visés en 2012, tant pour l’exécution des différents grands projets qu’au niveau des activités opérationnelles.

Programme Management pour chaque grand projet. Le lancement des e-games dans le courant du premier semestre de 2012 a remporté un franc succès. Ce projet a nécessité une intense collaboration entre les parties internes et externes concernées. Grâce à une gestion de projet rigoureuse et à des efforts soutenus, ces nouveaux jeux virtuels ont pu être mis en ligne début juillet 2012, comme prévu. La Loterie Nationale suit ici, comme toujours, le principe selon lequel le lancement n’a lieu que si la qualité et la sécurité sont garanties à 100%. Ce principe a une fois de plus permis un lancement sans faille et une opérationnalité quasi totale. Le grand projet fédérateur de 2012 concernait bien entendu les paris sportifs (PS). Une gestion de programme très rigoureuse - et donc un suivi intégré des différents sous-projets et la gestion continue des interdépendances entre les sous-projets - a permis dès le départ le lancement dans 1300 librairies, en 6 mois de temps. Tous les départements et services de la Loterie Nationale ont

35 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

operations, procurement & ICT

2012 peut être décrite comme l'année où la philosophie end-to-end des services de la Loterie Nationale, telle qu'intégrée au contrat de gestion de 2010, a été entièrement mise à exécution.


été impliqués dans ce projet, ainsi que des différents partenaires/fournisseurs. Plusieurs projets du roadmap ICT ont été lancés en 2012 : >  dans le cadre du projet Customer Relation Management (CRM), le CRM opérationnel à destination des points de vente a débuté. Dans un deuxième temps, toutes les informations seront centralisées dans un Data Warehouse. L’intégration avec l’e-CRM sera effectuée, pour permettre un Business Intelligence intégrée ;

Amélioration de la qualité des activités opérationnelles. En route vers l’excellence opérationnelle.

Au sein des activités opérationnelles quotidiennes, plusieurs processus d’amélioration ont été lancés ou développés : >  la gestion des incidents a été intégrée au projet ISM. Tous les incidents sont désormais signalés par chacun des départements à l'aide d'un seul et même outil : Omnitracker. Les incidents sont traités, enregistrés et >  le projet Voice Over Internet Protocol (VOIP) a dédocumentés de manière univoque marré avec l'upgrade du Local par cet outil. Chaque collaborateur Area Network. Il doit poser les Des services end-to-end a la possibilité, via l’Intranet, d’enbases de la téléphonie en ligne, de qualité doivent garantir registrer directement un incident ainsi que d’une communication la satisfaction optimale des dans Omnitracker et d’en suivre le intégrée et d’une collaboration clients et des collaborateurs. statut. Le service manager suit les numérique simultanée ; incidents et procède à un reporting structuré aux managers du centre de compétences ; >  une approche processuelle des services intégrés implique que chaque collaborateur dispose à tout >  dans le cadre du lancement des e-games, il a fallu moment des informations et données dont il a bemettre sur pied un processus de développement intésoin pour exercer sa mission au sein du processus. Le gré d’un e-game, comme ce fut le cas pour les billets projet Enterprise Content Management (ECM) a été à gratter physiques ; lancé à cet effet. Dans une première phase, toutes les données utiles aux départements pour assurer le sou>  pour le lancement d’un nouveau point de vente dans tien et le suivi des points de vente ont été numérisées le circuit de la vente au détail, le processus a été redans ce projet. Ces données sont mises à disposidéfini afin de permettre une collaboration intégrée tion des collaborateurs de manière structurée, sous la entre tous les services internes et tous les fournisforme d’une Web form. Dans un deuxième temps, un seurs externes, en vue d’assurer de la manière la plus Intranet et un Extranet ont été mis sur pied ; efficace possible le lancement d’un nouveau point de vente et de réduire ainsi sensiblement les délais de >  dans le cadre de SAP, un premier pas a été franchi en mise en œuvre ; vue de numériser le processus d’évaluation annuel et les services HRM à destination des collaborateurs à >  le plan de politique d’achats a été développé et les l’aide de SAP HRM. premiers projets d’optimisation ont été lancés. L’objectif demeure l’achat au meilleur rapport qualité/prix afin de soutenir tous les départements de la Loterie Nationale ;

36 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


> le service abonnements a lancé en 2012 une action à l’occasion des abonnements de l’été. sur 11 événements, le service abonnements (encore méconnu) a été présenté au public. un sondage a clairement révélé que la participation au Lotto via la souscription d’un abonnement concerne un groupe très spécifique de clients ; > l’imprimerie numérique a pu mettre ses prestations à disposition des départements internes de manière optimale, en particulier lors de la préparation et du lancement des paris sportifs ; > les services techniques ont veillé de manière très structurée à l’installation d'un nouveau mobilier de vente dans les points de vente et se sont montrés très efficaces dans le soutien de l’organisation des infodays pour les points de vente dans le cadre de la préparation des paris sportifs ; > en 2012 un nouveau bâtiment a été acquis pour abriter le bureau régional de Mons. ce nouveau bien sera aménagé de manière à servir d’exemple comme bureau régional du futur.

37 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012

operations, procureMent & ict

> le centre de distribution et de logistique numérisé est parvenu, grâce au projet total supply chain, à réduire de moitié le pourcentage moyen de ruptures de stock en magasin. cette amélioration de la qualité a assurément contribué à la forte hausse des ventes de billets à gratter en 2012 ;


Amélioration de la qualité et sécurité de l'information : une histoire sans fin.

En 2012, les certificats ISO et WLA de la Loterie Nationale ont été prolongés, à l’issue d’un audit externe réalisé par Ernst & Young.

Pour garantir la qualité de ses services, la Loterie Nationale a développé un système de processus et procédures pour ses collaborateurs. Ces processus et procédures prévoient non seulement que toutes les activités de la Loterie Nationale doivent répondre à des directives de sécurité strictes, mais ils sensibilisent également les collaborateurs aux divers risques inhérents au fonctionnement. Une analyse de risque proactive permet d’éviter autant que possible une interruption des prestations. Cela permet également que des mesures soient prises en vue de limiter les risques au plan opérationnel d’une part, mais aussi et surtout au niveau de la protection des informations, d'autre part. En ce qui concerne la sécurité physique, l’ensemble de l’infrastructure est protégée de façon optimale contre toute intrusion dans les fichiers de données ou tout vol de billets matériels.

Des services end-to-end de qualité doivent garantir la satisfaction optimale des clients et des collaborateurs.

Un système de contrôle interne a été mis en place sur base d’une communication précise des incidents et des plaintes. Le QAS Steering Committee, qui se compose de représentants de tous les services, garantit le respect de la Politique de l’entreprise en matière de Qualité, de Sécurité et de Jeu Responsable en ce qui concerne l’implémentation et le suivi de l’Information Security Management System (ISMS) dans leurs services respectifs. Les ambassadeurs QAS veillent à ce que les activités quotidiennes de leurs services soient imprégnées du souci permanent de qualité et de sécurité. Une prestation de service n’est pas statique, mais bien dynamique, et doit par conséquent être améliorée en continu. Jour après jour, nous communiquons de manière sensée en fonction de notre conscience du risque. Nous sommes donc en mesure de veiller à ce que nos services à la clientèle soient améliorés en permanence de manière structurelle.

2012… et ensuite ? L’année 2012 s’est avérée captivante, mais les années qui suivent promettent de l’être tout autant. Voici quelques-uns des projets en ligne de mire, qui vont à nouveau requérir une motivation et une implication soutenues de la part des départements Operations, Procurement et ICT : >  introduction des paris sportifs sur Internet  ; >  Euro Millions via abonnements ; >  Internet Gaming System (IGS) via le canal mobile ; >  mise à l’étude d’e-games plus avancés ; >  attribution du contrat de renouvellement de l’infrastructure ICT pour les points de vente ; >  jeux de loterie via télé digitale interactive.

38 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


operations, procurement & ICT

39 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


E nt r e p e r s é vé r a n c e e t dé t e r m i n at io n , l e s u c c è s e s t au r e n de z -vo u s .

40 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


scooore ! Le département Sales a contribué en 2012 à la préparation du lancement « retail » de Scooore !, les paris sportifs de la Loterie Nationale. Tenant compte de la législation belge, ces paris ont été proposés uniquement aux libraires. Scooore ! a eu en 2012 un impact non négligeable sur le fonctionnement du département Sales puisqu’en un court laps de temps, il a fallu informer et recruter de nombreux points de vente. Il a également été nécessaire : >  de coordonner et d’assurer le suivi administratif qu’impliquait le démarrage de ce nouveau jeu : >  de développer du matériel publi-promotionnel ; >  de former le personnel du département et de former les points de vente. Ces différents aspects sont développés plus en détail ci- après.

BUREAUX RÉGIONAUX.

> La prospection Nécessaire pour faire face à la diminution du nombre de librairies, la prospection avait déjà fait l’objet d’un objectif spécifique en 2011 qui a été prolongé en 2012. Au cours de cette année, les 8 Bureaux Régionaux qui ont dû faire face à la fermeture de 266 points de vente ont « créé » 350 nouveaux points de vente, d'où en finale une « création » nette de 84 points de vente. > Le recrutement de points de vente Scooore ! Le lancement en janvier 2013 des paris sportifs de la Loterie Nationale a mobilisé de l’énergie dans les Bureaux Régionaux qui ont convaincu plus de 1.500 libraires de signer un contrat de collaboration avec la Loterie Nationale et qui ont aidé leurs clients à constituer le dossier nécessaire à l’obtention de la licence F2 émise par la Commission des Jeux de Hasard. > L’infrastructure des Bureaux Régionaux Un bâtiment contigu à l’actuel Bureau Régional de Mons a été acheté. Ce bâtiment destiné à accueillir le futur Bureau Régional sera un « pilote » pour l’aménagement futur des Bureaux Régionaux.

En plus de leurs activités quotidiennes, les Bureaux Régionaux ont fait face à deux défis de taille en 2012.

41 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

sales

L’année 2012 a été exceptionnelle pour la Loterie Nationale. Le chiffre d’affaires a atteint 1.257 milliard d’euros, soit une hausse de 4,9% par rapport à 2011. Le département Sales est très heureux de ce résultat et plus particulièrement d’avoir pu compter sur les efforts de son personnel commercial et sur le dynamisme de son réseau de vente.


KEY ACCOUNT.

Administration sales.

2012 a vu se poursuivre le développement du réseau de vente Key Account, avec l’extension du nombre de points de vente chez ses clients existants (notamment Total et Texaco) mais également par de nouveaux accords de partenariat avec Sodexo et Octa+. Ce qui a résulté en 72 créations nettes et augmente le nombre de points de vente « Key Account » à 1.072 . Vu ce nombre, l’engagement d’un cinquième Représentant commercial était indispensable. La finalisation du déploiement (en novembre 2011) de la présence de la Loterie Nationale aux accueils et - avec la technologie « Lottery Inside »- aux caisses des points de vente intégrés du Groupe Carrefour compense à présent largement les ventes qui étaient réalisées dans les anciens kiosques présents dans certains super ou hypermarchés de cette chaîne. Afin de favoriser le succès de cette nouvelle technologie, des actions commerciales ciblées avec une communication percutante ont été mises en place en collaboration avec Carrefour dans de nombreux points de vente de cette chaîne.

L’année 2012 a été importante en ce qui concerne l’administration des dossiers clients (ouvertures de nouveaux points de vente, reprises, déménagements, …) qui a évolué grâce à : >  l’adaptation en profondeur de son programme informatique. Une gestion et un suivi plus rigoureux et plus précis des points de vente sont désormais possibles. Ceci est nécessaire dans de nombreux domaines et notamment, les suivis du réseau de points de vente, des objectifs des points de vente, du programme bonus et de l’incentive, …

Ces développements se répercutent dans l’évolution du chiffre d’affaires global des clients Key Account. Grâce aux efforts déployés en 2012, la cellule Key Account a pu construire une collaboration avec 15 chaînes différentes, représentant un total de 1.072 points de vente (contre 984 début 2012) et faisant croître la part de marché à 15,5% du chiffre d’affaires total provenant de points de vente pour 2012 (contre 14,4% début 2012). En ce qui concerne 2013, il est clair que le défi sera de continuer à étendre le réseau, d’une part en augmentant le nombre de points de vente dans les canaux existants et, d’autre part, en développant des contacts et en entamant des négociations avec de nouveaux « accounts ».

>  la mise en place d’un système d’archivage et de classement électronique des dossiers clients. Au cours de l’été 2012, la totalité des dossiers « papier » a été scannée et classée, permettant une consultation aisée des dossiers clients par les différents intervenants tout en assurant un archivage sécurisé de ces documents. Le lancement des paris sportifs prévu en janvier 2013 a également eu un impact sur l’administration des ventes puisque c’est au sein de ce service que l’ensemble des dossiers « paris sportifs » venant des 8 Bureaux Régionaux ont été gérés. Cette gestion recouvrait entre autres les aspects suivants : >  suivi des contrats Scooore ! liant les points de vente à la Loterie Nationale ; >  suivi et coordination avec la Commission des Jeux de Hasard des demandes de licences F2 des points de vente ; >  scanning, classement et encodage des différents éléments des dossiers « paris sportifs » des points de vente.

42 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


aux paris sportifs qui sera dispensée aux points de vente dès janvier 2013.

Pour informer et motiver au mieux son réseau de vente, la Loterie Nationale veille à avoir une communication optimale. Les deux publications, Lo News et Lo Contact, éditées à l’attention du réseau de vente sont les principaux vecteurs d’information entre la Loterie Nationale et les exploitants de point de vente. Ces publications constituent la principale source d’informations techniques et commerciales sur les nouveaux jeux et les procédures à suivre par tous les exploitants des points de vente de la Loterie Nationale du pays. A l’occasion du lancement de Scooore ! prévu en janvier 2013, une nouvelle publication « Lo Player » a également été mise en chantier fin 2012.

Sensibilisation des points de vente au Jeu responsable et lutte contre la vente aux mineurs d’Âge.

La problématique de l’assuétude aux jeux de hasard et de la vente aux moins de 18 ans reste au centre des préoccupations du département Sales. Les vastes campagnes de communication menées ces dernières années ont donné des résultats de plus en plus positifs. Malgré ces signaux encourageants, le département reste convaincu que des efforts encore plus importants doivent être menés dans sa lutte contre la vente aux mineurs d’âge. Un processus de sanctions financières a été mis en place en 2011, et a été répété en 2012. Au Formation aux points de vente. cours de l’été 2012, 1.635 points de vente ont été visités par des équipes de « mystery shoppers », chacune comJusqu’en 2012, les formations des points de vente étaient posée d’un adulte et d’un jeune âgé de moins de 18 ans. assurées par des représentants commerciaux issus des Sur la base des résultats mesurés lors de ce contrôle, la différents Bureaux Régionaux ou de la cellule Key AcLoterie Nationale a constaté que la toute grande majocount. Afin de se professionnaliser rité des points de vente respectent Les vastes campagnes de davantage dans ce domaine, la bien les consignes d’affichage en Loterie Nationale a mis en place ce qui concerne l’interdiction de communication menées dans le courant de l’année 2012, vente aux mineurs d’âge. Le taux ces dernières années ont deux formateurs « dédiés » à cette d’infraction constaté a diminué de donné des résultats de plus fonction. La mise en place de ces plus de 10% par rapport à 2011 (et en plus positifs. Malgré ces deux formateurs permet d’une part de plus de 40% par rapport à 2010) signaux encourageants, le d’assurer un plus grand nombre de mais représente encore 26% des sessions de formations tant pour département reste convaincu points de vente visités. L’objectif le module destiné aux nouveaux n’est donc pas encore atteint (la que des efforts encore plus exploitants que pour le module Loterie Nationale vise le «  zéro importants doivent être de « performance commerciale ». défaut » !), mais le résultat encoumenés dans sa lutte contre la rageant incite le Sales à continuer Elle permet également un meilleur vente aux mineurs d’âge. suivi et une meilleure réactivité d’accorder une importance toute donc, une amélioration de la quaparticulière à une information et lité des formations. Il est également à noter que dans le une sensibilisation accrue du réseau de vente au sujet cadre du lancement de Scooore !, les deux formateurs de l’interdiction de vente aux mineurs d’âge. ont préparé fin 2012 une formation spécifique relative

43 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

sales

Communication aux points de vente.


Trade Marketing.

Geomarketing.

Au cours de l’année 2012, la cellule Trade Marketing a développé plus de 20 campagnes de publicité destinées aux points de vente de la Loterie Nationale. Tant pour le soutien de jeux existants que de nouveaux jeux.

En 2012, le réseau de distribution de la Loterie Nationale a continué à se développer avec une augmentation nette de 156 points de vente (5.270 points de vente le 7.01.2013, contre 5.114 le 1/01/2012 et 5.053 le 1/01/2011). Sa présence s’est notamment améliorée au sein des stations essence et dans les magasins d’alimentation générale (respectivement +134 et +76 points de vente en net). Le nombre de fermetures de librairies est à nouveau plus important que le nombre de créations de ce type d’activité (perte nette de 92 librairies).

Les installations de mobilier modulaire, de coins joueurs (« Lottery Corner »), d’habillage de vitrine (Window Frame) et des enseignes LED qui avaient démarré en 2011 ont été poursuivies en 2012. Deux projets ont vu le jour en complément du mobilier modulaire : >  un nouveau display permettant la mise en avant de l’ensemble des bulletins de jeux de tirage a été développé et installé dans les points de vente ; >  des planogrammes destinés à optimaliser le placement et la visibilité des billets à gratter dans la partie supérieure du mobilier modulaire ont été développés et transmis aux points de vente. La préparation de l’arrivée des paris sportifs Scooore ! a également mobilisé le Trade Marketing en 2012. En un laps de temps très court, cette cellule : >  a organisé des Infodays. Ces sessions d’informations ont permis au département Sales de présenter Scooore ! à plus de 1.200 points de vente à travers tout le pays ; >  a édité un Salesbinder. Ce livret présente tous les aspects des paris sportifs de la Loterie Nationale pour les libraires (de l’obtention de la licence F2 à la vente de Scooore ! en passant par la rémunération) ; >  a développé le matériel « Bellow The Line » et notamment, les totems, affiches,… nécessaires à assurer la visibilité de Scooore ! lors de sa phase de lancement en janvier 2013.

L’évolution défavorable qui touche les librairies est attribuable à : >  l’évolution défavorable du tabac : la proportion de fumeurs réguliers dans la population et le nombre de cigarettes vendues diminuent ; >  l’évolution défavorable de la presse vendue en librairie, en raison de la concurrence de la presse en ligne partiellement disponible gratuitement, des abonnements et des abonnements électroniques. Ces derniers seront d’ailleurs renforcés par le succès des tablets PC et des Smart Phones ; >  la concurrence accrue des autres types de points de vente diffusant la presse : le nombre de librairies diffusant la presse diminue au profit d’autres canaux de distribution, principalement, les magasins d’alimentation générale (surtout de type F2 – distribution moyenne) et les stations essence. D’ailleurs, la part des librairies dans le chiffre d’affaires des produits de presse subit la même évolution que le nombre de points de vente. Une diminution de la fréquentation et de la fréquence de visite dans les librairies résulte des trois éléments cités.

44 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


sociale du territoire) jusqu’à un niveau géographique très fin, la solution intégrée de géomarketing est l’outil adéquat pour repérer les zones où il existe un potentiel de développement, pour estimer les risques de cannibalisation des points de vente candidats sur les points de vente existants et enfin pour chercher à comprendre les différences spatiales des ventes de chaque jeu. Cette possibilité nouvelle au sein du Sales d’étudier les ventes en considérant la dimension spatiale permettra à terme d’introduire le géomerchandising dans la promotion des produits, c’est-à-dire de communiquer différemment dans chaque point de vente en fonction de leur performance par jeu et/ou en fonction des caractéristiques des populations vivant dans leur environnement.

Outre le soutien des librairies, le succès futur de la Loterie Nationale repose sur le développement de son réseau de distribution via sa diversification. Il s’agit de Outre l’exploitation de la solution par la personne retrouver des alternatives aux librairies pour affiner la crutée pour réaliser de multiples analyses territoriales, couverture du territoire et améliorer en conséquence cet outil est accessible via une interface simplifiée pour la disponibilité de ses produits. Cette stratégie répond le management du Sales, les Regional Office Managers aux attentes du Contrat de gestion liant l’Etat belge et la et leurs adjoints. Ces utilisateurs peuvent à présent Loterie Nationale et qui prévoit l’existence d’au moins consulter le référentiel cartographique, ce qui pourra 1 point de vente pour 1.200 joueurs potentiels majeurs. les aider dans leur travail de prospection pour recruter Dans le souci de soutenir cette de nouveaux points de vente. Les stratégie du développement du Sales Reps peuvent y accéder à Outre le soutien des réseau tout en évitant de fragiliser/ tout moment depuis leur Tablet PC librairies, le succès futur de diminuer les points de vente exiset en mode déconnecté pour vitants, la mise en place d’une cellule sualiser les cartes correspondant à la Loterie Nationale repose géomarketing s’est avérée nécessur le développement de son leurs secteurs de prospection et les saire. Initiée en 2011 avec l’acquisiinformations relatives aux points réseau de distribution via sa tion d’une solution intégrée auprès de vente s’y trouvant et leurs diversification. du fournisseur GeoConcept puis zones de chalandise. Ils peuvent l’alimentation de celle-ci avec des ainsi mieux identifier les secteurs à données propres à la Loterie Nationale et des données prospecter en priorité. La formation de ces utilisateurs externes, la cellule est opérationnelle depuis septembre (deux jours par personne) a débuté en décembre 2012 2012 avec le recrutement d’un chargé d’études chargé de et se poursuivra au premier semestre 2013. gérer et d’exploiter la solution. En permettant de mettre Le Sales avec cette cellule de géomarketing s’est doté en rapport les données internes (localisation, chiffres de d’un outil support et transversal au département pour vente et zones de chalandise de ses points de vente) et parvenir à un développement du réseau de distribution externes (localisation des concurrents (casinos, salles cohérent avec les réalités spatiales du territoire belge. de jeux, cafés), volume démographique, caractérisation

45 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

sales

Malgré ce contexte défavorable, les librairies restent les partenaires privilégiés puisqu’elles ont réalisé 80,8% du chiffre d’affaires provenant des points de vente alors qu’elles représentent 61,3% du nombre total de points de vente). L’enjeu pour la Loterie Nationale est d’aider ses partenaires à enrayer le diminution de leur fréquentation. Elle a ainsi investi massivement en 2011 dans de nouveaux meubles pour améliorer la visibilité de ses jeux. Le lancement des paris sportifs SCOOORE ! en 2012, dont la vente physique a été réservée aux librairies, a comme ambition d’améliorer leur attractivité et leur animation.


L a L o t e r i e Nat io n a l e s p o n s o r i s e plu s i e u r s i n it i at ive s, i n s t it ut io n s, f e s t iva l s de mu s iq u e e t de f i l m s p o u r l e pl a i s i r de t o ut e s l e s o r e i l l e s . 46 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012


en 2012, la Loterie nationale a resserré les liens entre ses marques et ses joueurs. pour y parvenir, elle a exploité tous les éléments qui mettent les marques de la Loterie nationale en contact avec son public : les campagnes publicitaires, les sites internet, le sponsoring, la relation avec les médias et les médias sociaux.

lui offrant bics, bulletins et pochettes Lotto. un autre lien entre le joueur et le Lotto s’est créé. dans cette optique de rapprochement, l’image d'euro Millions a été redéveloppée en 2012. fidèle au personnage du gagnant paul, véritable icône de la marque, la campagne euro Millions « tranche de vie d’un  voyage autour du monde » a permis à paul d’augmenter son capital sympathie en vivant des histoires encore plus ancrées dans le quotidien. paul renvoie l'image socialement rassurante d’un gagnant très riche et sympathique. L’impact de cette nouvelle campagne n'a pas tardé à se faire sentir et elle campagnes a été très appréciée par les joueurs.

les campagnes publicitaires en 2012, les campagnes publicitaires et les actions marketing de la Loterie nationale ont visé à rapprocher les marques de leurs consommateurs. L'objectif était d'imprimer ces marques dans le cœur des joueurs pour les amener en 2012, les à participer à des moments de jeu publicitaires et les actions importants. ainsi, dans la foulée marketing de la Loterie du lancement du nouveau Lotto en au chapitre des billets à gratter, octobre 2011, « La petite boutique l’objectif a été de poursuivre la nationale ont visé à des rêves » a donné la parole à mise en avant de Win for Life. Là rapprocher les marques de nos joueurs. cette capsule, diffusée encore, de nouveaux spots télévileurs consommateurs. tous les jours en access prime time sés ont vu le jour en 2012. La camjusqu’au 31 mars 2012 sur rtL-tvi pagne « tranquille la vie » a valu à et vtM, a permis aux joueurs Lotto présents dans les Win for Life de maintenir son côté spontané, moderne points de vente de décrire le rêve qu'ils réaliseraient s'ils et proche des consommateurs. L’idée du couple qui peut gagnaient au Lotto. ces séquences ont été très apprétout se permettre a été conservée, mais les scénarios ciées du public. et la composition des couples ont été modifiés afin de mieux coller à la réalité. ainsi, les joueurs peuvent mieux La Loterie nationale a pour vocation d'être présente s’identifier aux personnages et rêver d’être à leur place. dans le quotidien du joueur, mais aussi quand il ne s’y L’humour et le décalage sont plus présents que jamais, attend pas. c’est pourquoi une action Lotto a été orgacar ce sont eux qui font le succès de la campagne. nisée dans les gares sncb pour aller à sa rencontre en au-delà de Win for Life, de multiples campagnes ont ac-

47 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012

MarKeting, sponsoring & externaL coMMunication

Les joueurs et Les Marques de La Loterie nationaLe : une coMbinaison gagnante !


compagné le lancement de divers billets permanents ou temporaires (Casino Club, Sound of Cash, Cash League, Voodoo, Subito 25, Bling Bling 2013, 5000 for Life,…) ou la relance de produits existants (Astro, King of Cash, Bling Bling,…). E-lotto.be Lancé en 2010, le site e-lotto.be enregistre un nombre croissant d’inscrits, avec plus de 280.000 joueurs fin 2012, soit 56.000 de plus qu’au 31 décembre 2011. Le chiffre d’affaires s'élève à 65 millions d’euros, soit une augmentation de 50%. Le taux de notoriété d'e-lotto.be se monte à 36% : s'il est certes inférieur aux années antérieures, il s'explique par l'essoufflement de l’attention médiatique inhérente au lancement. E-lotto.be doit une bonne part de son succès de 2012 au lancement des e-games sur ce site. En tout, ce sont 8  jeux (dont 4 sont déjà vendus en version classique dans le retail) qui sont disponibles. Le succès a aussitôt été au rendez-vous, avec un chiffre d’affaires de 5,7 millions d’euros en un peu moins de 6 mois d’activité. Un début prometteur ! De leur côté, les jeux de tirage ont également engrangé un beau succès, avec 59,4 millions d’euros de chiffre d’affaires, soit une hausse de 36,9% par rapport à 2011. Euro Millions reste le principal moteur de recrutement et d’activation. Sponsoring Festivals de musique, de cinéma, football, basketball, cyclisme... La Loterie Nationale est très présente et le sponsoring constitue l'un des axes principaux de connexion avec les joueurs. En 2012, un grand nombre d’actions ont été organisées afin de soutenir les marques et de susciter la sympathie à leur égard. Parmi elles, le  « Zomeraperitief » et le « Zomerhappening » ont une nouvelle fois touché un large public. Si, en 25 ans, le « Zomeraperitief » est devenu incontournable à la côte belge durant les grandes vacances, le « Zomerhappening » s'est forgé une solide réputation depuis quelques années et permet d’atteindre un public

plus jeune autour de la marque « Subito ». Pour le large public, ces deux événements constituent un bon moyen de se familiariser avec nos produits. Afin de rajeunir la marque Lotto, une activation fun et ludique axée sur de nouvelles technologies a été mise en place. La Loterie Nationale a ainsi créé un contact direct avec ses joueurs lors des événements d’hiver tels que Les Plaisirs d’hiver à Bruxelles, Mons cœur en neige, le marché de Noël de Liège ou encore celui de Namur. Cette action sur iPad permettait de remporter de nombreux prix tout en s’amusant. La Lotto City Parade de Liège a également généré un contact direct entre la marque et le public. Au cours de cette manifestation, qui a réuni plus de 250.000 personnes, un char entièrement habillé aux couleurs du Lotto a permis à 10 gagnants d’un concours d'y prendre place et de vivre cet événement autrement. Plus largement, cette action électro gratuite a permis de toucher un public plus jeune, entre 18 et 35 ans. Communication externe En 2012, la Loterie Nationale a entamé une réflexion sur la communication autour des grands gagnants. Cette réflexion a débouché sur une première réalisation : la mise en avant des grands gagnants au travers des points de vente. Ainsi, lorsqu’un grand gagnant se faisait connaître, une conférence de presse était organisée dans le point de vente où il avait validé son bulletin. Cette approche permet de parler du gagnant sans dévoiler son identité, tout en mettant en évidence le point de vente. Plus de 30 conférences de presse ont été organisées en 2012 dans toutes les régions du pays. La presse régionale a largement couvert ces événements, relayés ensuite sur les médias sociaux.

48 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Lotto-ski.

49 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

Marketing, sponsoring & external communication

City Parade. Zomeraperitief.


Parallèlement, la Loterie Nationale a poursuivi son travail de valorisation de son image vers l’extérieur. Cet effort a porté ses fruits, comme en témoigne une présence positive dans la presse en 2012, près de 95% des articles consacrés à la Loterie Nationale lui étant favorables.

– concours visant à gagner des places pour des événements, expériences uniques à vivre, stimulation de la créativité des fans, concours dédiés aux projets soutenus par les subsides, soutien d’un projet de sponsoring social (Banques Alimentaires), photos de nos événements,… – et grâce à l’amplification régulière des mesLa Loterie Nationale jouit d’une bonne couverture dans la sages les plus importants, le nombre de fans Facebook presse, avec toutefois quelques différences entre le nord et de la Loterie Nationale a solidement augmenté en 2012, le sud du pays. Du côté néerlandophone, l’accent repose dépassant ainsi le cap des 150.000 sur l’ensemble de ses davantage sur les gagnants et le sport, dont le cyclisme. 4 pages (Loterie Nationale, Lotto, Euro Millions et Win Du côté francophone, c'est sur l’aspect social et les profor Life). Au-delà du nombre de fans, la visibilité des duits que sont surtout braqués les projecteurs. messages-clés des pages a également pris une ampleur énorme cette année grâce à l’usage régulier de mesEn 2012, la volonté continue de transparence et de sages ciblés sur des publics spécifiques, pour atteindre crédibilité a motivé un certain nombre de communicaplus de 1 million de personnes touchées chaque mois, tions particulières. Pour un thème très sensible comme par page. Ce qui confirme le statut de média de masse le « Mystery Shopping », la Loterie Nationale a diffusé de Facebook. Mais la visibilité n’est pas tout. La capaune information proactive et claire. cité à générer des interactions et À l’occasion des Jeux Une communication préalable a un dialogue avec les fans est aussi Olympiques de Londres, été faite avant le début de l’enquête extrêmement importante pour afin d’expliquer les raisons d’un tel témoigner de la vitalité d’une strala Loterie Nationale a pu contrôle et la méthode utilisée. souligner son investissement tégie Social Media. Or, les pages Les résultats de ce contrôle (posiFacebook de la Loterie Nationale dans le sport via une tifs en termes de respect de l’interenregistrent d’excellents taux diction) ont été annoncés par voie conférence de presse qui a eu d’engagement en Belgique. Elles un retentissement intéressant sont classées parmi le Top 20 des de communiqué de presse. À noter que la diffusion sur Youpages pour ce critère en Belgique. dans les médias. tube de la vente d’un produit à une La page Lotto domine ce classemineure a été parfaitement bien gérée par la communiment, avec le titre de « Page avec le meilleur taux d’engagement en Belgique ». La Loterie Nationale, en tant cation externe de la Loterie Nationale. que groupe, a également remporté le titre de « Groupe À l’occasion des Jeux Olympiques de Londres, la Loteavec le plus fort taux d’engagement sur l’ensemble de rie Nationale a pu souligner son investissement dans le ses pages » en Belgique. Voilà qui souligne l’implication sport via une conférence de presse qui a eu un retentisde la Loterie Nationale dans ce domaine, ainsi que l’imsement intéressant dans les médias. pact qui en découle. Une belle victoire ! Social média Par ailleurs, la communication Social Media s’est diverDans un contexte d’intensification de l’usage des mésifiée en 2012. D'une part en étant parmi les premiers dias sociaux, la Loterie Nationale a continué à renforcer en Belgique à créer un profil test sur Pinterest pour sa connexion et son interactivité avec ses joueurs et ses Euro  Millions. Et d'autre part avec une présence stratépublics via Facebook. Par le biais d’actions régulières

50 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Marketing, sponsoring & external communication De quoi rêvent les joueurs Lotto? 

51 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


d’abord, le calendrier 2012 a été très favorable. La présence de 3 vendredis 13 durant le premier trimestre de l’année a une nouvelle fois confirmé que la superstition continue d’inspirer les joueurs. Une date comme le 12/12/12 a également amené beaucoup de monde dans les points de vente pour acheter des produits de la Loterie Nationale.

L'action « Thank You Wall » a été récompensée par un AMMA Award en tant qu'action média la plus créative de 2012.

gique des porte-paroles sur Twitter, ceci afin de maîtriser au mieux les débats/questions relatifs à la Loterie Nationale et de faire face aux éventuelles situations de crise. Citons encore le  Thank You Wall, un projet innovant soutenu par la Loterie Nationale au bénéfice des Banques Alimentaires : 24 h sur 24, des volontaires se sont relayés pour imprimer en live, sur Facebook, les photos des fans soutenant cette action. En 79 heures, 15.000 clics ont été atteints et plus de 9.000 photos ont été affichées sur le « Thank You Wall », un immense mur de 250 m².

Un nombre record de gagnants en 2012

Les produits de fin d’année ont également participé au succès de cette année 2012. Les 2 Super Lotto supplémentaires (24 et 31/12/12), mais aussi le tirage Euro  Millions ont joué leur rôle, tout comme la vente des billets à gratter, qui a augmenté de 9% par rapport à la même période en 2011, pulvérisant ainsi son record. Pour expliquer ce succès, il faut également souligner l’effet positif prolongé du renouvellement de la gamme entière des produits en 2011. Euro Millions bénéficie nettement de l’instauration du second tirage hebdomadaire puisque les montants des Jackpots augmentent plus vite. Après les 185 millions de 2011, le Jackpot Euro M   illions a atteint le montant record de 190 millions d’euros en août 2012. A cette occasion, plus de 25  millions d’euros ont été misés en Belgique. Après plusieurs années de recul, la part de marché de la Loterie Nationale augmente en 2012 pour passer de 62 à 66%.

En 2012, la Loterie Nationale a versé plus de 644 millions d’euros à plus de 73 millions de joueurs dont 51 sont devenus millionnaires. Quant au Lotto et Super Lotto ils ont fait 46 millionnaires, un record dans l’histoire de la Loterie Nationale. Euro Millions a valu à 2 gagnants au rang 1 de toucher 79 et 22,7 millions d’euros. Et en misant sur Win for Life, 34 gagnants ont remporté une rente mensuelle à vie.

Une année réellement victorieuse puisque la dépense en matière de jeux de hasard n’augmente pas. Elle est en déclin pour les 18-24 ans (332 €/an) et stable pour les 2534 ans (759 €/an). La tranche 34-44 ans a dépensé beaucoup moins en 2012 (424 €/an contre 734 €/an en 2011) alors que le segment 45-54 ans a augmenté sa dépense (679 €/an). Les tranches 55-64 ans et 65+ restent stables.

2012 : une victoire chiffrée Si l’année 2012 fut synonyme de victoire pour la Loterie Nationale, plusieurs facteurs y ont contribué. Tout

52 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


34 34

Super Super Lotto Lotto

Euro Euro Millions Millions

Joker+ Joker+

18 18

Le Le gagnant gagnant le le plus plus chanceux chanceux Le Le plus plus grand grand bond bond de de joie joie a a été été effectué effectué suite suite à à un un gain gain de de ::

79.026.422

d’entre eux d’entre eux ont remporté d’entre eux ont remporté ont remporté

2.000 2.000 2.000

par mois à vie et sont donc très tranquille. par mois à vie et sont donc très tranquille. par mois à vie et sont donc très tranquille. Win For Life – 2.000 € par mois, à vie. Win For Life – 2.000 € par mois, à vie. – 500 € par mois, à vie. Win For Life –Mini 2.000 € par mois, à vie. Win For Life Mini – 500 € par mois, à vie. Win for ForLife LifeDeluxe Mini – 500 € par€mois, à vie.à vie. Win – 3.000 par mois,

Le Le Top Top 5 5 des des gains gains

Win for Life Deluxe – 3.000 € par mois, à vie. 5000 For Life – 5.000 € par € mois, à vie. à vie. Win for Life Deluxe – 3.000 par mois, 5000 For Life – 5.000 € par mois, à vie. 5000 For Life – 5.000 € par mois, à vie.

79.026.422 79.026.422 22.756.968 22.756.968 3.702.541 3.702.541

Total Total Total

En 2012, 2012, ilil y ya a eu eu En En 2012, il y a eu

3.136.786 3.136.786

2012

En , la Loterie Nationale a procuré tellement de joie à des millions de personnes.

3.082.246 3.082.246

83

51 Au total

179

gagnants gagnants de de

100.000 ou plus...

ou plus...

Super Lotto

Euro Millions

Joker+

organisations organisations ont ont été été organisations ont été soutenues soutenues grâce grâce au au soutenues grâce au

Euro Millions Euro Millions Joker+ Joker+

ont bondi de joie (avant de s’asseoir pour réaliser),

Lotto

ou plus...

Lotto Lotto Super Lotto Super Lotto

millionnaires

SPONSORING SPONSORING SPONSORING

King of Cash King of Cash Subito25 Subito25

Cela Cela représente représente 1.600 dîners 1.600 dîners dans dans un un restaurant 3 3 étoiles. étoiles. restaurant

21 21

Subito Subito Presto Presto 21 21

Win Win For For Life Life

Cela Cela représente représente 200 200 citytrips à citytrips à Londres. Londres.

34

Au total, il y a eu gagnants

Le gagnant le plus chanceux

Sponsoring et subsides Sponsoring et subsides Sponsoring et subsides

gagnants gagnants de de

500.000 ou plus...

46 millionnaires Lotto

distribués distribués entre entre distribués entre

73.485.945 73.485.945 73.485.945 gagnants gagnants gagnants

Les Les autres autres grands grands gagnants gagnants

Millionnaires

dont

Euro Euro Millions Millions Lotto Lotto

Cela Cela représente représente 10.0000 10.0000 voyages voyages aux aux Bahamas, Bahamas, 43.000 kilos 43.000 kilos de de caviar caviar ou ou une une île île privée privée dans dans les les Caraïbes. Caraïbes.

La Loterie Nationale a aussi donné La Loterie Nationale a aussi donné La Loterie Nationale a aussi donné

225.300.000 225.300.000 sous forme de sous forme de sous forme de

225 mil. mil. 225 225 mil.

Le plus grand bond de joie a été effectué suite à un gain de :

79.026.422

18

Le Top 5 des gains

d’entre d’entre eux eux ont ont remporté remporté

2.000

par par mois mois à à vie vie et et sont sont donc donc très très tranquille. tranquille.

79.026.422 22.756.968

Win For Life – 2.000 € par mois, à vie. Win For Life – 2.000 € par mois, à vie.

3.702.541

Win For Life Mini – 500 € par mois, à vie. Win For Life Mini – 500 € par mois, à vie. Win for Life Deluxe – 3.000 € par mois, à vie. Win for Life Deluxe – 3.000 € par mois, à vie.

3.136.786

5000 For Life – 5.000 € par mois, à vie. 5000 For Life – 5.000 € par mois, à vie.

3.082.246 Euro Millions

Cela représente 10.0000 voyages aux Bahamas, 43.000 kilos de caviar ou une île privée dans les Caraïbes.

Lotto

Total Total

En En 2012, 2012, ilil y ya a eu eu

un nombre record gagnants en 2012. Les autres grandsde gagnants

distribués distribués entre entre

83

179

gagnants de

gagnants de

500.000

100.000

ou plus...

ou plus...

73.485.945 gagnants Sponsoring Sponsoring et et subsides subsides

Lotto Super Lotto Euro Millions Joker+ King of Cash Subito25 Subito Presto

21

Cela représente 1.600 dîners dans un restaurant 3 étoiles.

Win For Life

21

Cela représente 200 citytrips à Londres.

34

Au total, il y a eu gagnants

organisations organisations ont ont été été soutenues soutenues grâce grâce au au

SPONSORING

53

La La Loterie Loterie Nationale Nationale a a aussi aussi donné donné

225.300.000

LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012

sous sous forme forme de de

subsides

En 2013... En 2013... En 2013...

subsides subsides subsides Dotations aux Dotations aux Communautés Dotations aux Communautés Communautés Humanitaire Humanitaire Humanitaire Social Social Social Culture Culture Culture Science Science Science Sport Sport Sport Patrimoine national Patrimoine national Patrimoine national

Vous aurez, peut-être aussi la chance de sauter de joie. Vous aurez, peut-être aussi la chance de sauter de joie. Vous aurez, peut-être aussi la chance de sauter de joie.

MarKeting, sponsoring & externaL coMMunication

Lotto Lotto

Au Au total, total, Au total, gagnants y a eu ililil y gagnants ya a eu eu gagnants


«  L e s h o m m e s p a rl e nt de l a v i c t o i r e c o m m e d’u n e c h a n c e. C ’e s t l e t r ava i l q u i f a it l a v i c t o i r e. » R a lph Wa ldo E m e r s o n

54 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Au cœur de chaque projet que mène à bien la Loterie général des joueurs liées non seulement aux règles de Nationale, se retrouve un conseil certes discret mais jeu, mais aussi aux diverses activités de la Loterie Natioavisé émanant du service juridique. La qualité de travail nale. Cette mission de soutien de la part du service juriexemplaire fournie par ce service dique, qui dans un sens large vise à se réalise en collaboration avec Chaque plainte formulée par promouvoir les objectifs poursuivis l’ensemble des départements de par la Loterie Nationale, est certes un joueur est perçue par la la Loterie Nationale et consiste en un travail de l’ombre mais qui dans Loterie Nationale comme l’élaboration de notes, courriers, sa finalité, vise à éclairer la qualité constituant une opportunité, d’opérateur de jeu professionrapports et avis touchant aux doune chance d’amélioration. maines diversifiés du droit nationel et responsable de la Loterie nal et international que connait la Na tio nale. En soi, réussir ce chalLoterie Nationale. Ce travail relève bien plus d’un travail lenge permanent relève aussi de la victoire d’une équipe de terrain adapté aux services proposés par la Loterie de collaborateurs motivés et adhérant aux valeurs de la Nationale que d’une application purement théorique société. des prescrits légaux. Le succès des projets découle également de l’accomplissement d’un travail de qualité fourni par la « cellule Dans le cadre du lancement de nouvelles formes de lotraduction » dont le volume des tâches est important. teries, principalement à grattage, et de l’offre au public Comme toujours, le défi de faire concorder la quantité d’une plate-forme internet proposant des loteries insavec la qualité a été relevé haut la main par cette cellule tantanées à distance, le service juridique a été amené qui peut se louer de cette victoire. C’est en effet par le a rédiger une série de textes réglementaires consacrés biais d’un travail d’envergure alliant clarté, précision, ultérieurement par des arrêtés royaux parus au Monijustesse et exactitude que la « cellule traduction » a perteur belge. Le service juridique a également répondu à mis à la Loterie Nationale de préserver son image en de nombreuses demandes d’informations d’ordre très

55 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

service juridique

L’année 2012 fut une année fructueuse au niveau du chiffre d’affaires de la Loterie Nationale. Un tel succès est constitutif d’un travail minutieux de tous ses départements, en ce compris le service juridique. Celui-ci vise à offrir des prestations juridiques de haute qualité et efficaces en temps voulu tout en faisant preuve d’une attitude proactive et participative ainsi que d’un souci de protection de l’entreprise.


garantissant la qualité de la communication tant interne qu’externe. En outre, le « Point de contact » de la Loterie Nationale est un acteur de première ligne qui peut se targuer de remporter un nombre important de victoires quotidiennes. En effet, chaque plainte formulée par un joueur est perçue par la Loterie Nationale comme constituant une opportunité, une chance d’amélioration. La gestion des plaintes fait donc partie intégrante d’une démarche d’amélioration de la qualité. En plus d’être un moyen d’information, le « Point de contact » constitue également un outil de progression vers une orientation client.

des tenants et aboutissants qui la composent mais également d’une collaboration interne entre les différents départements. Vient ensuite la réponse qui permet à l’organisation de se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités et à montrer sa volonté d’éradiquer les mécontentements. Toutes les plaintes ont été concrètement traitées conformément à la procédure existante et les réponses fournies aux consommateurs ont satisfait ceux-ci dans la mesure où pour l’année 2012, aucune réclamation n’a donné lieu à une escalade de quel ordre que ce soit. Il en ressort que le joueur reste au cœur des préoccupations du « Point de contact » qui n’a de cesse d’œuvrer pour sa satisfaction.

S’il œuvre dans le but d’apaiser les insatisfactions, D’autres préoccupations occupent également le service doutes et craintes des joueurs, le « Point de contact » juridique de la Loterie Nationale qui, à travers sa « celoccupe également une place de choix lui permettant de lule contrôle » s’assure que les activités des exploitants corriger et de valoriser l’image de la Loterie Nationale des points de vente de la Loterie Nationale, partenaires auprès de ces personnes. Les gestionparticulièrement précieux, denaires de plaintes sont à ce titre des meurent conformes aux lignes Les gestionnaires de ambassadeurs de première ligne qui de conduite qui leur ont été plaintes sont à ce titre des façonnent l’image de la Loterie Natiodonnées. C’est encore une fois ambassadeurs de première nale en la valorisant. par le biais d’un travail exemligne qui façonnent l’image plaire qui consiste à prodiguer de la Loterie Nationale en Le travail de qualité fourni par le des conseils experts en la ma« Point de contact » réside dans la dilitière, à partager et à collaborer la valorisant. gence et la rigueur avec lesquelles il de manière efficace avec les est effectué. Chaque client satisfait par l’attention pordifférents départements de la Loterie Nationale mais tée à sa demande ainsi que par la réponse qui lui est surtout à apporter les mesures correctives nécessaires fournie constitue un véritable triomphe pour la Loterie que la « cellule contrôle » a activement participé à la sauNationale et son « Point de contact ». vegarde des intérêts des consommateurs et de l’image de la Loterie Nationale. Cette réussite est le fruit d’un processus de gestion des plaintes qui s’effectue par étapes. L’enregistrement des En résumé, il s’agit là d’une victoire sur fond d’humilité réclamations est la première étape qui permet au « Point pour un service où la rigueur se reflète distinctement de contact » d’établir des rapports et de formuler des dans la gestion quotidienne de ses dossiers. suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle. La seconde étape concerne le traitement de la plainte �� travers une analyse approfondie et minutieuse

56 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


service juridique

57 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


L’a r t e t l a c u lt u r e s o nt l e s f o n d e m e nt s d’u n e s o c i é t é o u ve r t e e t pr o g r e s s i s t e. L a L o t e r i e Nat io n a l e s o ut i e nt n o m b r e d’i n it i at ive s f avo r i s a nt l a c r é at iv it é. 58 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


Très rapidement, son champ d'action a toutefois été élargi ; exclusivement limité au départ aux « créations » propres de la Loterie Nationale, il a par la suite englobé des objets illustrant sous différents angles la thématique des jeux de hasard. En outre, la provenance des objets ne se cantonnait plus au territoire belge. Dans la foulée de cette évolution, le patrimoine n'a eu de cesse de s'enrichir au fil des années. En chiffres absolus, la collection de la Loterie Nationale comprend actuellement plus de 100.000 objets de nature extrêmement variée et, dans de nombreux cas, d’une valeur artistique très précieuse.

visiteurs) constitue en effet le forum idéal pour promouvoir l’existence du patrimoine auprès d’un public plus large d’amateurs d’art et pour souligner le soutien apporté à l’art et à la culture par la Loterie Nationale. Le stand de la Loterie Nationale présentait une sélection de ses propres œuvres d'art contemporain, parmi lesquelles des productions de Panamarenko et de Pierre Alechins ky. Les réactions du public accouru en masse, dont un certain nombre d'éminents artistes et galeristes, ont été positives et encourageantes. L'appréciation concernait à la fois la valeur artistique des œuvres et la reconnaissance du mécénat de la Loterie Nationale. Diverses initiatives destinées à Deux autres activités avaient été améliorer la notoriété du service mises sur pied en faveur d’un renDiverses initiatives Culture auprès du public ont été forcement de la notoriété de la coldestinées à améliorer prises au cours de cette année. lection. Les membres du Zilveren la notoriété du service Dans ce contexte, deux types d'acPasser, une association culturelle Culture auprès du public tions distincts ont été entrepris en limbourgeoise et le CEGESOMA, fonction de leur localisation. La Centre d'Études et de Documenont été prises au cours de participation à la foire Art Brussels tation Guerre et Sociétés contemcette année. (18/04 – 22/04/2012), la Mecque poraines, ont visité la collection de des amateurs d’art contempola Loterie Nationale. À cette occarain, symbolisait cette volonté de sortir de ses murs. sion, ils ont assisté à un exposé sur la naissance et l’évoUn événement d'une telle ampleur (environ 30.000 lution de la Loterie Nationale et de ses prédécesseurs,

59 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012

patrimoine culturel

En 2012, le service Culture a soufflé ses 20 bougies. Créé en 1992 en prélude aux festivités organisées en 1994 pour commémorer le 60e anniversaire de la Loterie Nationale, les missions dévolues à ce service se limitaient alors à la gestion, au développement et à l'enrichissement du patrimoine historique de l'institution (affiches publicitaires, billets de loterie, tambours de loterie, etc.).


suivi d'une présentation des œuvres d'art les plus « éloquentes » de la collection. Cette visite s'est poursuivie par une plongée dans l'espace d'exposition et la réserve. L’année 2012 a également été marquée par une acquisition majeure. Après une préparation minutieuse et d’intenses négociations, le patrimoine de la Loterie Nationale a été complété par l'achat de la collection d’un collectionneur français qui, durant 40 ans, a amassé toute la « production » de la Loterie Nationale française (billets, billets à gratter, affiches, supports publicitaires, etc.). Il a en outre cédé ses très nombreux billets à gratter des États-Unis et d'autres pays du monde. L'année 2012 a également été fructueuse en matière d'acquisition d'œuvres d'art. Suite à une pré-étude fouillée et professionnelle, le patrimoine a été enrichi d'œuvres multiples et variées, tant dans l'espace et le temps, qu'en termes de matériaux et de techniques. Les œuvres acquises représentent ainsi 1900 années de production artistique  ! L'objet le plus ancien, une Fortune à corne d'abondance en bronze, a été coulé au deu­xième siècle. Cette statuette faisait à l'époque partie de la collection de John W. Kluge (1914-2010), un magnat des médias et philanthrope américain. Un anneau en or à l’effigie de Fortune (Tyche), gravée dans la cornaline, date également de la même période. L'acquisition d'un jeu d’échecs et de trictrac, datant du 19e siècle et fabriqué en bois de santal dans les environs de Vizagapatam en Inde, accélère la transition d'une collection à caractère nettement européen vers une collection à orientation mondiale. Dans la section des œuvres d'art contemporaines, l'acquisition de l'œuvre « Jurgen pietà Van den Broeck » (2012) de Vincent Solheid mérite une mention particulière. Faisant référence à son accident durant le Tour de France 2011, l'artiste a représenté le cycliste dans une composition de Pietà. La Loterie Nationale a également enrichi sa collection d'une œuvre d'un niveau artistique très élevé ; elle a en effet acquis une peinture à l’huile du peintre néerlandais Arnold Boonen

Arnold Boonen © Colnaghi London.

(1669-1729). Cette peinture caravagesque représente un jeune homme, un verre de vin à la main. Une bougie, des cartes à jouer et de l’argent se trouvent sur la table. Le halo lumineux et le reflet de la bougie dans le verre de vin sont représentés d'une manière magistrale. Sur le plan logistique, une réponse a été apportée au manque de place criant dans la réserve. Plusieurs objets volumineux, dont des tambours de tirage et des loteries foraines, ont été déménagés vers un entrepôt externe où ils sont conservés dans des conditions climatiques optimales.

60 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


patrimoine culturel Panamarenko © Studio R. Asselberghs – Frédéric Dehaen Brussels.

L'introduction des objets dans le logiciel d'enregistrement TMS s'est poursuivie sans relâche en 2012, ce qui, au vu de l'enrichissement constant de la collection, s’avère un véritable tonneau des Danaïdes. À l'heure actuelle, plus de 4.500 objets peuvent être consultés sous format numérique. Dans cette optique, un mouvement de rattrapage considérable a été mené en termes de reproduction. Des centaines d'affiches d'autres institutions européennes de loterie ont été numérisées (FDJ, Loterie Romande…). Étant donné qu'il s'agissait souvent de grands formats (1,8 x 1,2 m), une collaboration avec un laboratoire photo spécialisé, disposant d’un

matériel de pointe, s'est avérée indispensable. Ces illustrations auront bientôt leur place définitive dans TMS. La « première pierre » du site internet de la collection a également été posée en 2012. Au terme d'une sélection rigoureuse, le webdesigner choisi s'est attelé au développement du site. En 2013, le grand public pourra admirer tous les « trésors cachés » de la Loterie Nationale grâce à de nombreuses possibilités de recherche.

61 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


DIFFUSION DES RÉSULTATS DES JEUX de TIRAGE

1. PAR Internet Les résultats des tirages peuvent être obtenus gratuitement en surfant : > en français sur www.loterie-nationale.be > en néerlandais sur www.nationale-loterij.be

2. PAR TÉLÉPHONE* > Le Lottophone pour les résultats du Lotto et du Joker en français : 0900 223 33 en néerlandais : 0900 223 00 en allemand : 0900 223 55 > l’Europhone pour les résultats de l’Euro Millions en français : 0900 223 11 en néerlandais : 0900 223 10 en allemand : 0900 223 12 > Le Kenophone pour les résultats du Keno en français : 0900 223 80 en néerlandais : 0900 223 70 en allemand : 0900 223 90 > Le Pick3phone pour les résultats du Pick 3 en français : 0900 223 50 en néerlandais : 0900 223 40 en allemand : 0900 223 60 * tarif minimum : € 0,50  minimum la minute

62 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


information

ColoPHon

Loterie Nationale s.a. de droit public Rue Belliard 25-33 1040 Bruxelles www.loterie-nationale.be

Éditeur responsable Ivan Pittevils Administrateur délégué de la Loterie Nationale

coordination générale Philippe-Edgar Detry, Audrey Bettens

relecture Marie-France Sténuit

création et pré-presse www.thecrewcommunication.com

impression Albe De Coker Le rapport annuel est disponible au format PDF sur le site de la Loterie Nationale, www.loterie-nationale.be Imprimé sur un papier écologique, socialement responsable et produit de manière durable.

63 Loterie Nationale | Rapport annuel 2012


notes

64 LotERiE NatioNaLE | RaPPoRt aNNuEL 2012


www.loterie-nationale.be


Loterie Nationale Rapport Annuel 2012