Go 05 indicadores

Indicadores de Desempenho Organizacional

Quais as funções de um gestor?

• • • •

Planejamento; Organização; Direção; Controle.

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 O que não é medido não é gerenciado....

Robert Kaplan

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“Se você não mede algo, você não pode entender o processo.

Se você não entende o processo, você não consegue aperfeiçoá-lo”.

(Peter Druker).

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O que são indicadores?

• Indicadores são dados ou informações,

preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho.

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Hierarquia dos Indicadores

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As quatro fases do controle Estabelecimento de padrões

Observação do desempenho

Ação corretiva

Comparação do desempenho com o padrão

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PADRÕES DE DESEMPENHO (benchimarking) • Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.

• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural).

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PADRÕES DE DESEMPENHO • Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento.

• Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.

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PROCESSO DO CONTROLE • Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho; • Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação; • Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior; • Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.

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Como elaborar um Plano de Ação? (para medir desempenho) • • • • •

O que medir?

Quem?

Quando?

Como?

Onde?

• Por que e Quanto atingir?

• • • • •

Definir o indicador Definir responsável Definir data Definir a fórmula Aonde será obtida as informações • Indicar o objetivo e a meta a ser atingida.

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Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores

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Limitações 1. Um indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual.

2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.

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Comece fazendo as perguntas certas: • O que você quer medir? Não • Quais são seus objetivos estratégicos? Sim

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Dificuldades: • Não há objetivos estratégicos; • Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão.

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Objetivos Estratégicos & Indicadores de Desempenho Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:

– Hoje: reduzir custos:

– indicadores de eficiência

– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente: – indicador de qualidade

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Como medir?

Sistema processador

Fornecedor

Entradas

Organização

Sistema receptor

Saídas

Clientes

(Produtos/ serviços)

Feedback I Feedback II

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Analogia a um liquidificador • • • • • •

Fornecedor: atendente do estabelecimento; Entradas: leite, banana, aveia e açúcar; Processo: o liquidificador bate os ingredientes; Saída: vitamina de banana; Cliente: consumidor; Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.

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Processo de Internação na SMS • • • • • •

ENTRADAS: Pacientes; Orçamento, Horas médico, Medicamentos; Leitos; Etc.

SAÍDAS: • Altas • Óbitos • Transferências

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INDICADORES DA SAÚDE • Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.

• Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.

• Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.

• Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).

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Tipos de Indicadores • • • • • • • • • •

Indicadores de Eficiência Indicadores de Eficácia Indicadores de Capacidade Indicadores de Produtividade Indicadores de Qualidade Indicadores de Lucratividade Indicadores de Rentabilidade Indicadores de Competitividade Indicadores de Efetividade Indicadores de Valor

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1 - Eficiência •Fazer certo a coisa.

•Foco no processo.

•Ligada aos recursos consumidos no processo.

•Reduzir os custos.

Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.

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2 - Eficácia • • • •

Fazer a coisa certa.

Foco no produto.

Obter resultados.

Aumentar o lucro.

Relação das saídas geradas com as metas de saída.

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Exemplo da eficácia Macro processo da Saúde • Entrada: pacientes internados • Saídas: pacientes de alta e os óbitos • Fórmula de eficácia com foco nas altas: altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia).

• Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia).

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3 - Capacidade de produção • O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.

• Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.

• Cada professor forma 85 alunos por ano.

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4 - Produtividade • Fazer certo as coisas certas.

• Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.

• Não é representado em forma de percentual • Podem ter diversas medidas, como, quantidade de produtos por máquina ou investimento por produto.

RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

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Produtividade X Produção Macro processo da Saúde – Entrada: horas do profissional – Saída: pacientes atendidos • Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.

• Como aumentar a produção em 10%?

Contratando mais um médico.

• Como aumentar a produtividade em 10%?

Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.

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5 - Qualidade Macro processo da Educação • Foco no produto: alunos formados com conteúdo.

• Indicador: alunos que passaram e conseguiram boas notas, médias no curso – IA. • Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso; • Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.

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Indicador: Qualidade • Foco no cliente: alunos satisfeitos • Indicador: alunos que falam bem da escola.

• Foco no colaborador: curso com bons professores • Indicador: professores com alguma especialização.

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Exemplo da Qualidade do produto • Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: • (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais • 80% de conformidade ou ...

• 20% de oportunidade de melhoria!

TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA 30

Qualidade • Qualidade do processo eficiência; • Qualidade do produto eficácia; • Qualidade para o cliente efetividade.

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6 - Efetividade • Fazer certo as coisas úteis.

• Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados.

• Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.

Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%) 32

Efetividade • Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.

• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.

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Efetividade X Qualidade • Macro processo da Saúde: número de altas que não há reinternação; • Macro processo da Educação: número de alunos que concluíram o curso e que conseguiram emprego ou passar no CPII; • Macro processo de Produção: número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso.

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MITOS 1 - Produtividade é contrária a Qualidade?

• A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas; • A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas.

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2 - Eficiência + eficácia = efetividade?

• Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente; • Terminar de construir a ponte - eficaz; • Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva!

• 100 % eficaz, não garante o sucesso!

Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!

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“Comece, mesmo que de forma mais tímida. Escolha alguns indicadores e meça. A experiência de uso lhe mostrará os pontos de melhoria e, aos poucos, você começará a colher os resultados”.

(Jacqueline Resch, sócia diretora da Resch Recursos Humanos).

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