Gestão em serviço 02

Gestão em Serviço

Prof. Mateus Sant’ana

Características dos Serviços • Os serviços são mais intangíveis que tangíveis O serviço é resultado de uma ação, um esforço.

Quando o serviço é vendido ele ainda não foi fabricado, ele não tem existência física sensorial, portanto, os serviços são consumidos , mas não geram propriedade.

Características dos Serviços • Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos

O teatro é um grande exemplo: os atores produzem um serviço artístico, que o público vai consumindo.

Características dos Serviços • Os serviços não podem ser estocados Uma vez que produção e consumo são necessariamente simultâneos, não há possibilidade de se estocar serviços para venda e consumo futuros. Assim, diferente do que ocorre na indústria de bens, a capacidade ociosa em serviços representa necessariamente uma perda.

Características dos Serviços • Os serviços são mais difíceis de padronizar Os serviços são baseados em pessoas e equipamentos. Mas o componente humano que prevalece e, por essa razão, é muito difícil uniformizá-los e padronizá-los. Todo conjunto interno e externo de circunstâncias que o afetam diretamente resulta numa diversidade de performances cada vez que é repetido. Entretanto, variáveis como normas, treinamento e seleção correta de pessoal possibilitam a padronização eficiente de um serviço.

Características dos Serviços • É impossível proteger serviços Os serviços são facilmente copiados e não podem ser protegidos por patente. Por isso, é importante que desfrutem de uma boa imagem de marca.

Diferenรงa entre Serviรงos e Produtos

Diferença entre Serviços e Produtos • A menor tangibilidade implica maior dificuldade na avaliação prévia da qualidade e dos resultados. Nem sempre é possível contar com amostras, o que provoca um sentimento acentuado de existência de maiores riscos na contratação de serviços. Isso faz com que as referências de terceiros e a reputação das empresas sejam elementos relevantes para o convencimento e para a tomada de decisão em favor de uma marca ou prestador de serviços.

Atividade 01 • Definir o conceito de serviço

Conceito de Serviรงo

Conceito de Serviรงo