NPS

NPS

Net Promoter Score

Conceito

• O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa criada por Fred Reichheld, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

• Todas as empresas procuram crescer. E o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários adoram fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas.

Conceito

• A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas. O desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

• Pesquisas de satisfação de cliente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim porque os resultados não retornam para a linha de frente no tempo certo e de forma individualizada para realmente conduzir à mudança de comportamento.

Conceito

• O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 . Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Nossa Empresa para um amigo ou colega?”

Conceito

• Altas pontuações sobre esta questão estão fortemente correlacionadas à recompras, indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de uma empresa.

• Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento.

• A questão final desenvolvida é A Pergunta Definitiva ou “Ultimate Question” do título do livro lançado pelo pesquisador. As respostas à ela são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa.

Como Calcular o NPS

Os clientes serão divididos em três categorias com base no Net Promoter Score:

• Promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando seu produtos a outras pessoas, alimentando o crescimento do seu negócio.

• Neutros (pontuação 7-8) são clientes relativamente satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.

• Detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca-a-boca negativo.

Como Calcular o NPS

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Observações:

• O cálculo deve ser feito a partir do percentual de respostas • Para aplicações com a possibilidade de comentários, eles também devem ser categorizados em promotores, neutros e detratores

Como Calcular o NPS

Vamos calcular!

• A marca X aplicou 106 perguntas com os seus clientes . Promotores – 70 . Neutros – 26 . Detratores - 10

Qual o valor do NPS?

Zonas de Classificação

• De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação: . Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100 . Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75 . Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50 . Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

• Com os dados utilizados nas pesquisas de NPS, é possível entender quais e quantos são seus clientes mais leais. Quando uma empresa tem clientes promotores (e felizes), é possível criar um canal de indicações, por exemplo. Essas práticas são chamadas de marketing de referência.

• A MicKinsey & Company — empresa líder mundial em consultoria empresarial — lançou em 2010 um estudo sobre o “boca a boca”. A pesquisa mostrou que os consumidores levam 2 vezes mais a sério indicações de amigos do que uma propaganda na TV, por exemplo.