eStrategy-Ausgabe-01-2015-Leseprobe

E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools

#22 03/2015 - 06/2015

Cross-Channel im eCommerce Internationalisierung

Großes Wachstumspotential für deutsche Unternehmen im eCommerce

Wettbewerbsanalyse im Online-Marketing Schritt für Schritt die Konkurrenz analysieren

SEO

Was Shopbetreiber bei einem Relaunch beachten müssen

Geotargeting

Zielgruppen nutzerfreundlich ansprechen

Datenschutz & Datensicherheit

Mobile Payment Apps im Visier

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Editorial

„Cross-Channel im E-Commerce“ Die Grenzen zwischen Online und Offline sind schon längst verschwommen und das Kanaldenken hat ausgedient. Bevor Kunden kaufen suchen diese vermehrt online nach einem Produkt oder einer Dienstleistung und informieren sich darüber. Erst dann fällen sie ihre Entscheidung, ob sie via Internet oder per Filialbesuch kaufen.

Shopping – Online oder Offline? Die Rede ist dann meist vom sogenannten „No-Line-Handel“. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger, Distributions- und Kommunikationskanäle optimal miteinander zu verbinden.

Von Multi-Channel zu Cross-Channel – je mehr Verkaufskanäle desto mehr Kunden und Umsatz. Daher gilt es, die unterschiedlichen Kanäle für Kunden optimal miteinander zu vernetzen und zu verzahnen. Dennoch stellt die Verbindung unterschiedlicher Marketinginstrumente, Prozesse und Systeme eine echte Herausforderung für Unternehmen sämtlicher Branchen dar. In der vorliegenden Ausgabe beleuchten wir vor allem, wie Sie Ihren POS und Ihr Onlinebusiness wirklich verknüpfen, welche Probleme damit einher gehen und welche rechtlichen Aspekte es zu beachten gilt.

Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce, Onlinemarketing, E-Recht und Mobile gerichtet. In weiteren Artikeln befassen sich Experten mit den Themen „Relaunch SEO“, „Die Kunst des Geotargetings“, „Customer Self Service“, „PIM“, „Diversity im E-Commerce“ und geben einen Einblick in das Thema „Wettbewerbsanalyse im Onlinemarketing“.

Die

Möglichkeiten

im Web sind nahezu

grenzenlos.

Informativ, nützlich, wissenswert – wir wünschen Ihnen mit unseren praxisorientierten Beiträgen, aktuellen Topics und Trendthemen viel Spaß beim Lesen und hoffen, damit, Ihr Interesse zu finden.

Ihr Josef Willkommer Chefredakteur

3

Inhalt // 01/2015

Inhalt 01 / 2015 Internationa22

lisierung im E-Commerce

Steigende Umsätze im grenzüberschreitenden E-Business: Die Aussichten auf eine erfolgreiche Internationalisierung sind 2015 ausgezeichnet. Der Artikel gibt einen Einblick in das Wachstumspotential für deutsche Unternehmen.

News 3 Editorial 6 Surftipps & Blogs 9 Buchempfehlungen

E-Commerce 14 Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce

22 Internationalisierung im

47

E-Commerce: Großes Wachstumspotenzial für deutsche Unternehmen

Mit der richtigen Strategie On- und Offlinehandel verknüpfen. So verbinden Sie Ihren POS und Ihr OnlineBusiness wirklich effektiv.

E-Commerce braucht – ein Plädoyer

Cross-Channel Commerce

30 Warum es Diversity im 35 Auf alle Fälle PIM und schlanke Prozesse

43 Customer Self-Service:

Wie Sie Ihren Kunden online besten (Self-)Service bieten

47 Cross-Channel Commerce:

Wie Sie Ihren POS und Ihr OnlineBusiness wirklich verknüpfen

55 Die Zukunft beginnt heute – wie

74 Relaunch SEO Der Autor des Artikels beleuchtet die wichtigsten Relaunch-Aspekte aus SEO-Perspektive und geht dabei auf Praxistipps ein, wie man aus SEO-Sicht sicher durch einen Relaunch kommt.

Onlinehändler die Herausforderungen im Markt meistern

60 Sechs Tipps für komfortable

Zahlungsabwicklung im E-Commerce

Online-Marketing 65 Klick- und Conversionsraten

messbar steigern. Mit automatisierten Marketingprozessen den „Geheimcode Kunde“ entschlüsseln

69 Linkbuilding mit Köpfchen: Seeding intelligent angehen

4

Inhalt // 01/2015

Inhalt 01 / 2015 74 Relaunch SEO – was müssen

Online-shops bei einem Relaunch aus SEO-Sicht beachten?

86 Wettbewerbsanalyse im Onlinemarketing – Schritt für Schritt die Konkurrenz analysieren!

Mobile

Wettbewerbs86

analyse im Onlinemarketing

Gerade im Onlinemarketing lassen sich viele Maßnahmen der Wettbewerber identifizieren und analysieren. Der Beitrag befasst sich mit der Mitbewerberanalyse in den Bereichen SEO, SEA, Content und Social Media.

94 Die Kunst des Geotargetings – mobile Zielgruppen intelligent und nutzerfreundlich ansprechen

99 Mobile-Strategie ja, aber welche?

Recht 104 Multichannel und Crosschannel

– was E-Commerce Anbieter bei der Erkundung neuer Vertriebswege aus rechtlicher Sicht wissen müssen

109 Datenschutz und Datensicherheit bei Mobile Payment Apps

Die Kunst des 94 Geotargetings Location-based Services haben rasant zugenommen. Allein in Deutschland wurden im vorigen Jahr 927 Anbieter im Rahmen einer Studie von Goldmedia erfasst. So erreichen Sie Ihre Zielgruppen intelligent und nutzerfreundlich.

Magazin 113 Impressum

109

Datenschutz

und Datensicherheit bei Mobile Payment Apps Der Markt für App-basierte M-Payment-Lösungen in Deutschland wächst – wenn auch deutlich langsamer als in anderen Ländern. Dabei gilt es vor allem die Sicherheitsbedenken der Nutzer zu entkräften.

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News // Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs producteev – Task Management Software Ein Projekt besteht meist aus mehreren Teilbereichen. Für jeden Bereich sind dann meist unterschiedliche Teams zuständig. Das kostenlose Tool producteev by jive unterstützt Teams bei der Erledigung von Aufgaben.

Priorities, Labels, Subtasks, etc. – durch die Vergabe unterschiedlicher Eigenschaften an eine Aufgabe schafft das Onlinetool die nötige Übersicht und Transparenz bei der Bearbeitung komplexer Projekte. In diesem Zusammenhang können Teammitgliedern auch Aufgaben aufgetragen werden und Deadlines für die Bearbeitung von Tasks gesetzt werden. Über den aktuellen Stand werden die Teammitglieder dann per Mail benachrichtigt. Ein weiterer Vorteil ist auch der mobile Zugriff auf die Online-To-Do-List – immer und überall.

Der Einsatz des Tools verspricht dabei bessere Ergebnisse und eine effektivere Arbeit bei der Erledigung von Aufgaben. www.producteev.com

Peggo – „Record MP3s from YouTube and SoundCloud“ Das einfache Herunterladen von YouTubeVideos stellt schon lange – sowohl aus technischer als auch aus rechtlicher Sicht – kein Problem mehr dar. Das Onlinetool Peggo bietet den einfachen Download von YouTubeVideos an. Dabei überzeugt der Gratisservice aus den USA mit weiteren nützlichen Features, mit denen er sich von der Konkurrenz abhebt. So kann über das Tool direkt nach Videos gesucht werden, ohne den Umweg über YouTube gehen zu müssen. Beim Öffnen des Videos wird dann sofort der Download der Tonspur als MP3 bzw. des kompletten Videos gestartet. In diesem Zusammenhang können die User auch selbst steuern, wo die Aufnahme im Video beginnt und wo sie endet. Darüber hinaus ist Peggo auch kompatibel zu SoundCloud. Hier muss jedoch vom Nutzer die Internetadresse von SoundCloud.com in die Suchzeile kopiert werden, um den Download starten zu können. peggo.co

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News // Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs „Who Tweeted It First“ – die ultimative Suchmaschine für Tweets Wer hat was zuerst getwittert? Die Onlinesuchmaschine analysiert seit 2006 sämtliche Tweets, die durch den Nachrichtendienst Twitter erfolgen. Über den MikrobloggingDienst Twitter laufen täglich tausende von Posts. Doch wann ist ein Post das erste Mal in Erscheinung getreten? Wer hatte die Nachricht als erster auf seinem Schirm?

Das Tool bringt die Antworten und liefert dabei die Suchergebnisse direkt mit Link zum Ursprung-Tweet. ctrlq.org/first

Windmemo – selbstauflösende Kurznachrichten Das Onlinetool erlaubt das schnelle Versenden von Nachrichten, die nur ein einziges Mal gelesen werden können. Nachdem die Message gelesen wurde, wird diese automatisch gelöscht und kann nicht wieder hergestellt werden. Im Gegensatz zu einer SMS oder einer Chat-Nachricht werden Nachrichten durch Windmemo nach dem Erhalt und Lesen sofort gelöscht. Der Gratisservice ist ein Beispiel für sogenannte Single-Purpose Websites – Webseiten, die nur einen Nutzen haben. Der Versand einer Nachricht umfasst dabei maximal 100 Zeichen.

Der Empfänger der Nachricht ist eine Person, die den Link zur Textnachricht kennt. In diesem Zusammenhang erzeugt Windmemo nach der Texteingabe einen Link, sobald der User auf „Link generieren“ geklickt hat. Bei Abruf genau dieses Links löscht sich die Nachricht anschließend automatisch. windmemo.com

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Grundlagen und Konzepte für Responsive Webdesign 503 Seiten, 29,90 Euro ISBN 978-3-8362-3499-3

Entwickeln Sie moderne Websites!

Peter Müller zeigt Ihnen in seiner Einführung von Grund auf, was Sie für die Erstellung von flexiblen Websites für verschiedenste Devices beachten müssen. Egal, ob es sich dabei um HTML5, CSS3, Adaptive und Responsive Webdesign, Mobile First oder Grid-Frameworks handelt: Peter Müller gibt Ihnen das passende Rüstzeug.

Galileo Press heißt von jetzt an Rheinwerk.

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News // Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Google AdWords

Das umfassende Handbuch Wenn Sie einen zuverlässigen Begleiter für die Planung und Durchführung Ihrer Kampagnen suchen, liegen Sie mit diesem Google-AdWords-Buch genau richtig. Die Autoren des Buches zeigen ihren Lesern, wie Suchmaschinen-Marketing funktioniert und wie sie AdWords sinnvoll in ihre Online-Strategie integrieren können.

Angefangen von den Grundlagen des SEM, der Einrichtung eines AdWords-Kontos bis zum späteren Monitoring mit Google Analytics und der Optimierung von Kampagnen erfahren die Leser alles, was sie rund um eine gelungene Anzeigenstrategie wissen müssen. Dabei geben die Autoren Hilfestellung für die richtige Kontostruktur, eine optimale Gebotsstrategie und die richtige Netzwerkauswahl.

Autor: Pelzer, Guido / Sommeregger, Thomas / Linnenbrink, Ricarda Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2015 Umfang: 757 Seiten Preis: 34,90 Euro Verlag: Rheinwerk Verlag GmbH ISBN: 978-3-8362-2122-1

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100 Arten, wie Sie mit Neuromarketing Konsumenten überzeugen können Brainfluence erklärt, wie Sie mit Hilfe der Neurowissenschaft und der Verhaltensforschung die Entscheidungsmuster der Konsumenten entschlüsseln und so Ihr Marketing verbessern. Sobald Sie verstehen, wie die Gehirne Ihrer Kunden arbeiten, können Sie mit weniger Geld mehr erreichen. Brainfluence stellt die neuesten Erkenntnisse und Forschungsresultate des Neuromarketing vor und bringt Ihr Marketing, Ihre Werbung und Ihren Verkauf auf Vordermann.

Das Unbewusste Ihrer Kunden ist eine gewaltige potenzielle Ressource – dieses Buch erklärt, wie Sie sie nutzbar machen. Mit 100 leicht verständlichen Praxistipps präsentiert Brainfluence Schlüsselstrategien, wie Sie Konsumenten im persönlichen Verkaufsgespräch, in Onlineoder Printanzeigen und anderen Marketingmedien optimal ansprechen.

Autoren: Dooley, Roger Auflage / Erscheinung: 2013 Umfang: 304 Seiten Preis: 29,90 Euro Verlag: GABAL Verlag ISBN: 978-3-86936-513-8

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News // Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Social Media Marketing im B2B – Besonderheiten, Strategien, Tipps Der Einsatz von Social-Media-Marketing ist gerade für B2B-Unternehmen ausgesprochen interessant. Viele B2B-Anbieter sind es von jeher gewohnt, intensive Beziehungen mit ihren Zielgruppen zu pflegen; die vielfältigen sozialen Medien können sie hervorragend dabei unterstützen. Unter anderem lassen sie sich einsetzen, um über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, mehr Traffic auf die Website zu lenken, Leads zu generieren, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und mit Kunden im Gespräch zu bleiben.

Autor: Beilharz, Felix Auflage / Erscheinung: 2014 Umfang: 408 Seiten Preis: 34,90 Euro Verlag: O’Reilly Verlag ISBN: 3-395561562-6

Neben einer kurzen Einführung in die Welt der Social Media erwarten Sie inspirierende Praxisbeispiele, Checklisten für Ihre Planung, Interviews mit Praktikern, jede Menge konkrete Tipps sowie ein Strategieprozess, den Sie für Ihr eigenes Social-Media-Konzept adaptieren können.

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Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web Das Internet hat die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren und wie Unternehmen mit potenziellen Kunden interagieren können, grundlegend verändert. Während Zielgruppen früher nur durch aufwändige und teure Werbung erreicht werden konnten, bietet das Internet heute zahlreiche neue und effektive Wege, Kunden direkt auf sich aufmerksam zu machen und eine persönliche Beziehung mit ihnen aufzubauen. Diese einzigartige Anleitung für modernes Online-, Social Media- und Content Marketing zeigt Ihnen, welches Potential die webbasierte Kommunikation und Social Media Ihnen eröffnen.

Autor: Meerman Scott, David Auflage / Erscheinung: 4. Auflage 2014 Umfang: 480 Seiten Preis: 24,99 Euro Verlag: mitp Verlag ISBN: 9-783-8266-8206-3

Der Schlüssel zum Erfolg sind Aufmerksamkeit erregende Inhalte, die Sie zum passenden Zeitpunkt in den dafür besten Kanälen verbreiten.

Mittel zum Zweck sind Blogs, Podcasting, Online-Videos, Bilder, Fotos und Infografiken über Pinterest und Instagram, Facebook, Twitter, Pressemitteilungen, virales und Mobile Marketing sowie EchtzeitMeldungen zu aktuellen Geschehnissen. Der Autor zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Zielgruppen identifizieren, überzeugende Botschaften formulieren, diese über die richtigen Kanäle verbreiten und die Konsumenten zum Kauf anregen.

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News // Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Grundkurs Gutes Webdesign

Alles, was Sie über Gestaltung im Web wissen sollten Was macht aus einer einfachen Website einen echten Hingucker, der im Gedächtnis bleibt? In diesem Buch erfahren Sie es, denn hier erlernen Sie die Gestaltungsgrundlagen für gutes Webdesign – vom perfekten Layout über die richtigen Farben und die passende Schrift bis hin zum Design von Grafiken, Bildern und Icons mit Photoshop.

Dass dabei mit HTML5 und CSS3 gearbeitet wird, versteht sich von selbst. Auch Barrierefreiheit, Usability und Responsive Webdesign werden groß geschrieben. So entstehen moderne und attraktive Websites, die jeder gerne besucht!

Autor: Rohles, Björn Auflage / Erscheinung: 2013 Umfang: 424 Seiten Preis: 24,90 Euro Verlag: Rheinwerk Verlag ISBN: 978-3-8362-1992-1

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User Stories für die agile Software-Entwicklung mit Scrum, XP u. a.

Dieses Buch ist die Übersetzung des englischen Standardwerkes zu User Stories. Mike Cohns jahrelange Erfahrungen mit User Stories machen dieses Buch zu einer wertvollen Anleitung, in der er Ihnen praxisnah zeigt, wie Sie User Stories in Ihrem Entwicklungsteam effektiv einsetzen können. Durch die Anwendung von User Stories im Anforderungsprozess sparen Sie Zeit, vermeiden zeitaufwendige Überarbeitungen der Software und entwickeln bessere Software, die den Anforderungen Ihrer User tatsächlich entspricht.

Autor: Cohn, Mike Auflage / Erscheinung: 2010 Umfang: 288 Seiten Preis: 34,95 Euro Verlag: mitp Verlag ISBN: 978-3-8266-5898-3

Mike Cohn gibt Ihnen einen umfassenden Einblick in die Verwendung von User Stories und erläutert detailliert, wie Sie sinnvolle User Stories schreiben und in Ihren Entwicklungsprozess integrieren. Sie lernen nicht nur, gute von schlechten User Stories zu unterscheiden, sondern insbesondere, wie Sie gute User Stories erfassen und formulieren, auch wenn Sie nicht direkt mit den Endusern sprechen können. Darüber hinaus erfahren Sie, wie Sie User Stories organisieren, schätzen und damit planen und für das Projektmanagement und das Testen sinnvoll nutzen.

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce

Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce Andreas Unterpieringer; Dr. Ernst Stahl; Dr. Georg Wittmann

W

er kennt das nicht: Man möchte gerne einen neuen Plasma-Fernseher, eine neue Wohnungseinrichtung oder sogar ein neues Auto kaufen, will diese (hohe) Investition aber nicht auf einmal tätigen. Kein Problem, denn der Großteil der stationären Händler bietet ihren Kunden den Kauf auf Raten an. Doch was im stationären Handel mittlerweile Usus geworden ist, ist im Onlinehandel noch lange nicht gang und gäbe. Welche Gründe gibt es dafür und wie sehen die derzeitige Marktsituation sowie zukünftige Entwicklungen des Ratenkaufs im Onlinehandel aus? Mit diesen und weiteren Fragestellungen hat sich das E-Commerce-Leitfaden-Team in einer aktuellen Studie beschäftigt.

Dazu wurden sowohl Experteninterviews als auch eine Breitenbefragung unter Onlinehändlern durchgeführt. Basierend auf den Meinungen der Experten und Erfahrungen der Onlinehändler, die Ratenkauf einsetzen, wurden anschließend Erfolgsfaktoren abgeleitet, die Interessierten bei der Auseinandersetzung mit dieser Thematik unterstützen können.

Obwohl 95% der befragten Onlinehändler angaben, die Ratenkaufoption zu kennen, nutzt diese nur ein Viertel in ihrem Webshop, denn der Begriff des Ratenkaufs ist für gewöhnlich meist mit negativen Vorstellungen verbunden. So haben beispielsweise viele Händler oft Vorbehalte gegenüber einer Ratenkaufoption und scheuen sich davor, diese in ihren Onlineshop zu integrieren. Als Gründe dafür werden oftmals die Angst vor einer steigenden Retourenquote oder die zunehmende Anzahl an zahlungsunfähigen Kunden genannt. Dies wiederum sehen die Experten vor allem in einem falschen oder ungenauen Begriffsverständnis, bei dem es oft zu Verwechslungen mit dem Ratenkredit kommt, begründet.

Ratenkredit vs. Ratenkauf Der Unterschied zwischen einem Ratenkredit und einem Ratenkauf liegt darin, dass bei einem typischen Ratenkredit der Kunde seinen Kauf beim Händler durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits finanziert. Um diesen Kredit aufzunehmen, muss er sich gegenüber der Bank aufgrund der Vorschriften des Geldwäschegesetzes (GWG) legitimieren (z. B. durch Postident) und den Vertrag nach § 492 BGB schriftlich z. B. mithilfe einer Unterschrift oder einer qualifizierten elektronischen Signatur abschließen.

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce Für die Abwicklung und eine eventuelle Rückabwicklung gelten die BGB-Vorschriften des Verbraucherdarlehens, welche unter anderem vorsehen, dass l

der Kunde Verbindlichkeiten aus einem Verbraucherdarlehensvertrag jederzeit teilweise oder vollständig erfüllen und diesen Vertrag, sofern keine Zeit für die Rückzahlung bestimmt wurde, jederzeit kündigen kann,

die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Gründen, die für das Anbieten einer Ratenkaufoption sprechen. Händler haben demzufolge beim Einsatz von Ratenkauf mehr im Sinn, als das reine Abschöpfen zusätzlicher Kundschaft).

l der Geldgeber Anspruch auf eine angemessene Vorfälligkeitsentschädigung hat, l der Kunde bei Rücktritt vom Kauf auch den Kredit kostenfrei rückabwickeln kann.

Beim Ratenkauf oder bei der Teilzahlung hingegen wird eine Vereinbarung zwischen Verkäufer und Käufer zur Tilgung einer Schuld mittels ratenweiser Zahlung oder Begleichung der Schuld innerhalb eines festgelegten Zeitraums getroffen. Im Gegensatz zum Ratenkredit ist eine dritte Partei nicht zwingend erforderlich. Da es sich um ein Teilzahlungsgeschäft handelt, ist eine Legitimation des Kunden (z. B. durch Postident) nicht gesetzlich vorgeschrieben. So kann die gesamte Abwicklung, wie im Onlinehandel üblich bzw. erwünscht, medienbruchfrei und somit sehr effizient gestaltet werden. Der Händler hat auch die Möglichkeit, die Forderung gegenüber dem Kunden im Anschluss an ein Kreditinstitut abzutreten. Für die Durchführung und technische Abwicklung dieser Option haben sich auf dem Markt spezialisierte Anbieter herausgebildet.

Umsatzsteigerung durch eine Ratenkaufoption Die Ratenkaufoption bietet Kunden die Möglichkeit, Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen und kann im E-Commerce sehr schlank und komplett online abgewickelt werden. Vorteile für den Händler sind vor allem die Möglichkeit der Umsatzsteigerung, die Erhöhung der Warenkörbe sowie die Akquise neuer Zielgruppen bzw. Kunden.

So hat beispielsweise bei den Befragten, die Ratenkauf nutzen, die Einführung der Ratenkaufoption zu einer durchschnittlichen Vergrößerung des Warenkorbwertes von 11% sowie zu einer Umsatzsteigerung von 7% geführt. Außerdem konnte ein durchschnittlicher Anstieg an Neukunden von 8% verzeichnet werden. Neben der Umsatzsteigerung und der Akquise von Neukunden zählt aber auch

Gründe für das Anbieten einer Ratenkaufoption. Quelle: ibi research: Ratenkauf und im E-Commerce – Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz. S. 28.

Ratenkaufbegriff und -eignung sollten überdacht werden Wie die Befragung außerdem gezeigt hat, ist die Retourenquote bei Ratenkaufkunden kaum höher als bei Kunden, die andere Zahlungsverfahren nutzen.

Die durchschnittliche Erhöhung der Retourenquote liegt beim Ratenkauf nämlich nur bei 6%. Allgemein sollte deshalb versucht werden, das schlechte Image des Ratenkaufs zu verbessern.

Negativ assoziierte Begriffe, wie z. B. Kredit, sollten vermieden und der Ratenkauf mit positiven Begriffen und Erfahrungen wie „flexible Rückzahlung“ verknüpft werden. Onlinehändler sind daher dazu aufgefordert, ihre oft traditionellen Denkweisen zu überprüfen und die Einführung einer Ratenkaufoption zumindest in Betracht zu ziehen, da Kunden den Ratenkauf im E-Commerce nicht zwangsläufig wegen begrenzter finanzieller Mittel wählen, sondern um die Zahlung z. B. flexibel handhaben zu können.

Auch, so die Meinung der Experten, eignen sich weit mehr Branchen (siehe nachfolgende Abbildung) und geringere Warenkörbe für diese Option. Der Ratenkauf dringt z. B. – entgegen der Einschätzung vieler Händler – nicht nur in traditionell hochpreisige Segmente wie Möbel oder Elektronik vor, sondern auch in weniger offensichtliche Bereiche wie in das Bekleidungssegment. Die Warenkörbe müssen demzufolge nicht „riesig“ sein.

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce zu bezahlen, kaum vorhanden ist. Aber auch die offene Kommunikation von Verbraucher- und Datenschutzmaßnahmen nimmt eine zentrale Stellung ein und wird in Zukunft immer wichtiger werden. Des Weiteren wurde der Wunsch nach Standardmodulen, die eine einfache Integration der Zahlungsart in den eigenen Shop ermöglichen, von vielen der Befragten geäußert.

Produktsegmente, in denen Ratenkauf am häufigsten angeboten wird.

Quelle: ibi research: Ratenkauf und im E-Commerce – Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz. S. 49.

Spezielle Dienstleister als Vermittler von Ratenkaufoptionen Hat man sich für das Anbieten einer Ratenkaufoption entschieden und möchte die Forderung an ein Kreditinstitut abtreten, steht man vor der Qual der Wahl hinsichtlich eines Ratenkaufvermittlers. Auf dem Markt haben sich Dienstleister, wie RatePAY, Klarna, BillPay auf die Vermittlung spezialisiert.

Weitaus seltener sind klassische Banken als direkte Anbieter/Vermittler vertreten, obwohl sie – so die Experten – aufgrund des Vertrauens und Markenimages dafür prädestiniert wären. Grund dafür ist u. a. die oft fehlende „E-Commerce-DNA“ bei den Banken, die den E-Commerce-Markt – als „nur“ kleinen Teil des Einzelhandels – häufig noch unterschätzen, das Nichtwahrnehmen des Potentials der Ratenkaufoption und das Festhalten an ihren „OfflineDenkstrukturen“. Auch wenn Banken bei den von den Händlern abgetretenen Forderungen bei einem Ratenkauf als Gläubiger, die das Risiko übernommen haben, im Hintergrund sind, treten sie dennoch derzeit kaum in Erscheinung. Der Produktvertrieb und die technische Abwicklung bleiben somit in der Regel in den Händen der spezialisierten Dienstleister.

Während für Händler neben einem umfangreichen Reporting-Tool vor allem Transparenz gegenüber dem Kunden sowie eine garantierte Risikoübernahme wichtige Eigenschaften des Ratenkaufprodukts darstellen, sind garantierte Annahmequoten durch den Anbieter (z. B. eine garantierte Annahme von mindestens 50% aller Kundenanfragen) dagegen eher ein vergleichsweise vernachlässigbares Thema.

Einschränkungen beim Ratenkaufangebot Auch wenn bereits jeder vierte Befragte in der Vergangenheit seinen Ratenkaufanbieter gewechselt hat, so bereut die Mehrheit der Onlinehändler, die den Ratenkauf als Zahlungsoption anbieten, die Einführung im Nachhinein nicht. Allerdings grenzen viele die Ratenkaufoption gezielt ein. Nur die Hälfte der Händler bietet Ratenkauf jedem Kunden an.

Kriterien für die Auswahl eines Ratenkaufanbieters bzw.

-vermittlers Wichtigstes Kriterium bei der Wahl eines Ratenkaufanbieters sind für den Onlinehändler die entstehenden Kosten. Diese müssen auf dem Niveau anderer Zahlungsverfahren liegen, da die Bereitschaft, mehr

Ratenkauf wird nicht jedem Kunden angeboten. Quelle: ibi research: Ratenkauf im E-Commerce – Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz. S. 47.

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce Die andere Hälfte steuert gezielt, wem sie diese Finanzierungsmöglichkeit anbietet. Knapp zwei Drittel davon entscheiden dabei selbst, wem sie die Ratenkaufoption ermöglichen wollen. Dabei handelt es sich um Händler, deren Umsatz mehr als 100.000 Euro beträgt.

Des Weiteren offeriert nur jeder zweite Händler die Ratenkaufoption für das gesamte Produktsortiment und macht so die Möglichkeit einer Ratenzahlung nicht abhängig von der verkauften Ware. Knapp ein Drittel schränkt dabei auf Warengruppenebene ein, während nur knapp ein Sechstel auf Produktebene ansetzt. Je feingranularer aber selektiert wird, desto geringer fällt der durchschnittliche Warenkorbwert aus.

Erfolgsfaktoren für den Ratenkauf Inzwischen erkennen immer mehr Händler das Potential einer Ratenkaufoption, denn die Nachfrage steigt allmählich, auch wenn nicht im selben Maße wie beispielsweise bei der abgesicherten Rechnungszahlung. Laut den Befragungsergebnissen ist sogar für zwei Drittel der Händler, die Ratenkauf im Moment nicht anbieten, dessen Einführung vorstellbar oder bereits geplant.

Maßgeblich für den Erfolg eines Ratenkaufprodukts sind aus Expertensicht die Erfolgsfaktoren „Einfachheit und Schnelligkeit“, „Flexibilität und Unkompliziertheit“, „Kundenumgang und Transparenz“ sowie „Positives Labeling“.

Um die Abbruchquoten im Check-out, wenn der Kunde per Ratenkauf bezahlen will, möglichst gering zu halten, sollte für den Kunden das Bezahlen der Ware mittels Raten einfach und schnell vonstattengehen. Vor allem die Auswahlmöglichkeiten bei der Ratenberechnung und die abzufragenden Parameter bei der Risikoeinschätzung sollten sinnvoll auf ein Minimum reduziert werden. So sollte man beispielsweise bei niedrigen Warenkörben auf die Abfrage des Nettoeinkommens und eines etwaigen Immobilienbesitzes verzichten.

Um mithilfe der Ratenkaufoption die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig, das Ratenkaufprodukt so flexibel und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Hier geht es insbesondere darum, auf den Kunden einzugehen und sich seiner im Zeitablauf gegebenenfalls geänderten Lebenssituation mit Änderungen von Laufzeit und Ratenhöhe anzupassen.

Um Unstimmigkeiten von vornherein vorzubeugen, sollten Ratenkaufprodukte daher grundsätzlich transparent gestaltet werden.

Dies beinhaltet sowohl das übersichtliche Aufzeigen und offene Kommunizieren aller Zinsen und Gebühren als auch die frühzeitige und offene Nennung des Ratenkaufanbieters. Entscheidend für den Erfolg einer Ratenkaufoption ist außerdem ein geeigneter Kundenumgang. Aus diesem Grund sollte ein geeigneter Weg bei der Kundenkommunikation gewählt werden.

Dies ist insbesondere wichtig, wenn der Händler für das Angebot des Ratenkaufs auf einen spezialisierten Anbieter zurückgreift und dieser den Ratenkauf letztlich abwickelt, denn der Kunde projiziert seine Erfahrungen mit dem Ratenkaufanbieter bzw. -vermittler meist auf den eigentlichen Händler. Deshalb sollten diese über eine gute Reputation verfügen und die Kundenansprache, insofern er die Kommunikation übernimmt, passend sein.

Händler sollten versuchen, das Image des Ratenkaufs zu verbessern. Negativ assoziierte Begriffe sollten vermieden und der Ratenkauf mit positiven Begriffen und Erfahrungen verknüpft und als Service bzw. Mehrwert für den Kunden dargestellt werden (positive Darstellung und Benamung). So spielen

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce auch die bereits genannten Faktoren eine Rolle bzgl. der Wahrnehmung durch den Kunden, da diese Auswirkungen darauf haben, in welchem Licht der Ratenkauf gesehen wird. Ziel muss es sein, die Ratenkaufoption als zusätzlichen Service für Kunden zu vertreiben, auch für liquide.

Interview mit Miriam Wohlfarth – RatePAY Experten-Info: Miriam Wohlfarth ist Gründerin und Geschäftsführerin der RatePAY GmbH. RatePAY bietet Onlinehändlern die Payment-Lösungen Rechnungskauf, Ratenzahlung und Lastschrift online mit sofortiger Zusage und 100-prozentigem Schutz vor Zahlungsausfällen.

1. Frau Wohlfarth, wo sehen Sie die größten

Missverständnisse in der öffentlichen Ein schätzung des Ratenkaufprodukts?

Nach unserer Erfahrung ist ein Händler oder ein Käufer oft nicht in der Lage zwischen den Produkten „Ratenkredit“ und „Ratenkauf“ zu unterscheiden.

Dadurch entstehen häufig Missverständnisse.

Der Ratenkredit wird von Banken durchgeführt und ist ein klassisches Kreditgeschäft. Bei diesem Verfahren gibt es keine Onlinezusage in Echtzeit. Nach der Bestellung wird ein Postident-Verfahren zur Identifizierung durchgeführt. Erst danach kann eine verbindliche Kreditzusage erfolgen.

Anders läuft es beim Ratenkauf im Internet. Hier ist der Händler Anbieter der Ratenzahlung und leistet seinen Kunden den Service, den Gesamtbetrag einer Rechnung in viele kleine Teilzahlungen aufzuteilen. Der Kaufabschluss zur Ratenzahlung erfolgt in Echtzeit direkt online im Shop, der Käufer erfährt hier keinen Medienbruch durch nachgelagerte Prozesse.

2. Welche Vorteile bietet der Ratenkauf aus

Ihrer Sicht dem Händler und dem Kunden

im Vergleich zu anderen Finanzierungs produkten?

Durch den sofortigen Kaufabschluss im Check-outProzess liegen die Vorteile für den Händler auf der Hand: Die Konversionsrate wird deutlich gesteigert

und Spontankäufe (auch von höherpreisigen Produkten) finden sehr viel häufiger statt. Am Ende bedeutet das für ihn eine signifikante Steigerung des Umsatzes.

Für Käufer bieten sich der Vorteile einer sofortigen Onlinezusage und im Anschluss die bequeme und unkomplizierte Finanzierung. Nachgelagerte Prozesse wie das Postident-Verfahren oder die Freigabe sensibler Daten sind dabei nicht notwendig.

3.

Welche Punkte sind aus Ihrer Sicht bei der Einführung und der Bewerbung der Ratenkaufoption zu beachten, um diese erfolgreich zu gestalten?

Da der Ratenkauf mitunter ein negatives Image hat, empfiehlt es sich, diesen als Service für den Kunden hervorzuheben und zu bewerben, ähnlich wie Teilzahlungen bei Versicherungen oder in Fitnessstudios. Hier würde niemand auf die Idee kommen, dass diese Art von Ratenzahlung in irgendeiner Form negativ ist. Im Gegenteil, der Verbraucher nutzt diese Art der Bezahlung extrem häufig und fragt auch diese auch aktiv nach.

Weiterhin sollte der Händler auf eine passende „Aufklärung“ seiner Kunden achten. Dazu gehört die transparente Darstellung eines Ratenplans direkt im Onlineshop mit allen wichtigen Angaben wie monatliche Laufzeit, Ratenhöhe, Vertragsabschlussgebühr und Zinsen. Ein Hinweis, dass der Käufer keine versteckten Kosten zu erwarten hat, kann hier hilfreich sein, die Ratenzahlung zu bewerben.

4. Wie schätzen Sie die zukünftige Entwicklung

des Ratenkaufs ein?

Wir schätzen die Entwicklung als sehr positiv sein.

Wir verzeichnen selbst in unserem Unternehmen eine hohe Nachfrage nach dem Produkt Ratenzahlung.

Fazit Ratenkauf kann vielen Händlern die Möglichkeit eröffnen, neuen Umsatz zu generieren, Neukunden zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen durch ein flexibles Bezahlmodell zu steigern.

Hier müssen Händler ansetzen und Aufklärungsarbeit z. B. in Form von Werbung leisten, da auch Kunden oft negative Vorurteile gegenüber Finanzierungsprodukten haben. Dennoch muss jeder Händler für sich selbst entscheiden, ob sich das Anbieten einer Ratenkaufoption für seine Produkte eignet.

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce Sicher ist, dass klassische hochpreisige Segmente längst nicht mehr der einzige Einsatzbereich sind, denn auch die Bekleidungsbranche ist hierbei inzwischen auf dem Vormarsch. Diese Beobachtung wird sich auch in Zukunft gewiss noch weiter auf andere Warengruppen ausdehnen, da die Händler zunehmend erkennen, dass sich auch Warenkörbe ab 300 Euro für den Ratenkauf eignen können.

Aus Expertensicht werden auch Banken zukünftig zunehmend versuchen, ihre Reputation und ihren Vertrauensvorschuss zu nutzen, um in den Markt einzusteigen. Ebenso werden die Dienstleister und Zahlungsdienstanbieter den Markt kontinuierlich weiterentwickeln und vielen Händlern eine einfache Integration anbieten.

Das Potential einer Ratenkaufoption im E-Commerce ist, wie man sieht, nicht zu unterschätzen und sollte daher von keinem Händler ignoriert werden. Jeder sollte sich zumindest kritisch mit der Thematik auseinanderzusetzen und abwägen, ob eine Einführung und wenn ja wie Sinn ergeben könnte.

Als Hilfestellung hierbei können die vier genannten Erfolgsfaktoren dienen. Auf diese wird, neben weiteren interessanten Erkenntnissen, in der Studie „Ratenkauf im E-Commerce – Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz“ ausführlicher eingegangen. Die Studie steht ihnen unter folgendem Link zum Download zur Verfügung: http://www.ecommerce-leitfaden.de/ratenkauf

Autoren

Andreas Unterpieringer

Dr. Ernst Stahl

Andreas Unterpieringer ist Consultant, Dr. Ernst Stahl ist Director und Dr. Georg Wittmann ist Research Director bei der ibi research an der Universität Regensburg GmbH. Das Beratungs- und Forschungsinstitut ibi research betreibt anwendungsorientierte Forschung und Beratung Dr. Georg mit Schwerpunkt auf InnoWittmann vationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an und ist Initiator und Herausgeber des E-Commerce-Leitfadens. www.ibi.de www.ecommerce-leitfaden.de andreas.unterpieringer@ibi.de ernst.stahl@ibi.de georg.wittmann@ibi.de

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1 AUSGABE KOSTENLOS LESEN DAS MAGAZIN FÜR WEB-PROFESSIONALS

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E-Commerce // Internationalisierung im E-Commerce: Großes Wachstumspotenzial für deutsche Unternehmen

Internationalisierung im E-Commerce: Großes Wachstumspotenzial für deutsche Unternehmen Martin Sperling

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teigende Umsätze im grenzüberschreitenden E-Business: Die Aussichten auf eine erfolgreiche Internationalisierung sind 2015 ausgezeichnet. Eine Expansion bietet allein in der EU mit Millionen Internetnutzern große Chancen. Daher planen immer mehr E-CommerceStrategen den internationalen Roll-out. Eine Herausforderung, der man sich nur mit einer gut vorbereiteten Strategie stellen sollte. Doch wann lohnt sich eine länderübergreifende Expansion? Und mit welchen Hindernissen muss man rechnen?

Deutsche Unternehmen mit großem Erfolg im Ausland Der Online-Versandhändler Zalando steigerte durch offensive Expansion und den Gang an die Börse seinen Unternehmenswert auf 6 Milliarden Euro.

Die Otto Group bewältigte erfolgreich den Übergang vom Print-Geschäft (Katalog) zu einer digitalen, internationalen Ausrichtung mit Umsatzgewinnen. Die Beispiele zeigen, dass der deutsche E-Commerce

international erfolgreich ist. Deutsche Onlineshops und Produkte sind EU-weit gefragt. Das geht aus einer Studie der OC&C Strategy hervor, bei der Deutschland den dritten Platz beim Exportvolumen belegte. Nach den USA und Großbritannien hat sich auch der deutsche E-Commerce etabliert. 2013 versandten deutsche Onlineshops Waren im Wert von 580 Millionen Euro allein nach Frankreich. Niederländische und skandinavische Kunden kauften für 240 bzw. 130 Millionen Euro online in Deutschland ein.

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Hier endet die Leseprobe der Ausgabe 01/2015 des

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