eStrategy Ausgabe 8 Leseprobe

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EDITORIAL

Lernen von den Profis

Die

Möglichkeiten

im Web

sind nahezu

grenzenlos.

Wir erhalten immer wieder Anfragen zum Thema Best-Practice im ECommerce. Dies haben wir nun als Aufhänger genommen und einige sehr erfolgreiche Shopbetreiber zum Exklusivinterview gebeten. Dabei dürfte es sich um die aktuell umfangreichste deutsche Interviewserie im E-Commerce-Umfeld handeln. Die Bandbreite unserer Interviewpartner reicht dabei von echten Schwergewichten aus den Top10 des deutschen E-Commerce über mittelgroße Onlinehändler bis hin zu kleineren Shops, die in ihrem Segment aber ebenfalls bereits sehr erfolgreich unterwegs sind.

Wir haben diese Shopbetreiber hinsichtlich ihrer Erfahrungswerte, der Do´s und Dont´s, ihrer größten Erfolge und Misserfolge sowie der Zukunft befragt – mit sehr aufschlussreichen und informativen Antworten, aus denen man als Onlinehändler bzw. E-Commerce-Interessierter sicherlich einige Benefits gewinnen kann. Im Rahmen unserer Shopbetreiber-Interviews haben sich natürlich auch unterschiedliche Ansätze hinsichtlich der verwendeten Shoptechnologien abgezeichnet. Daher beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunktartikel in der 8. Ausgabe des eStrategy-Magazins mit dem Vergleich von drei grundsätzlichen Lösungsansätzen im Bereich E-Commerce mit jeweiligen Softwarevertretern: Kaufsoftware, Mietsoftware und Open Source Software.

Open Source ist auch gleich noch eines der Stichwörter, dem wir uns in einem gesonderten und recht ausführlichen Artikel mit dem Titel „Open Source im Praxiseinsatz“ widmen. Open Source bedeutet nämlich keinesfalls kostenlos und super easy. Richtig geplant und eingesetzt stellen Open Source Lösungen inzwischen aber sehr interessante Alternativen zu proprietären Systemen dar.

Der August stand zudem ja auch ganz im Zeichen des (Panda-)Bären. Google hat in Deutschland das gleichnamige Update ausgerollt, das jenseits des großen Teichs bereits im Frühjahr für einigen Wirbel gesorgt und für einige Seitenbetreiber sicherlich ein ganz schwarzes Kapitel heraufbeschworen hat. Wir versuchen den Panda etwas zu beleuchten und auf die wesentlichen Punkte und alles Wissenswerte hierzu einzugehen.

Alles in allem wieder jede Menge „Stoff“ für verregnete Herbstabende bzw. -wochenenden. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Schmökern und einen erfolgreichen Herbst bzw. ein brummendes Weihnachtsgeschäft. Die 9. Ausgabe erscheint dann am 15.12. – pünktlich vor dem Christkind und als Rettung für ruhige Weihnachtsfeiertage…

Ihr Josef Willkommer

P.S. Über Verbesserungsvorschläge oder Themenwünsche freuen wir uns jederzeit. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail an info@estrategy-magazin.de.

// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

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Inhalt

Inhalt  09.2011 82

Magento vs. Demandware vs. Hybris Die Wahl für das richtige Shopsystem ist eine strategische Entscheidung von großer Bedeutung.

Wer heute noch glaubt einen Onlineshop mal schnell nebenbei realisieren zu können, wird mit großer Wahrscheinlichkeit scheitern. Wir wollen Ihnen drei unterschiedliche E-Commerce Ansätze anhand von etablierten Shopsystemen vorstellen.

27 Usability und User

Experience – DIE Hebel im E-Commerce

Die Optimierung von Usability und User Experience stellt hohe Ansprüche an Optik, Navigation, Struktur sowie an die Funktionen und das Handling eines Onlineshops. Doch der Aufwand lohnt sich. Durch höhere Konversion und die Steigerung der Kundenzufriedenheit werden letztlich Kosten gespart und ein vielleicht entscheidender Wettbewerbsvorteil geschaffen.

News 3

Editorial

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Surftipps & Blogs

9

E-Commerce 13

Ist Magento sicher?

16

CRM für Onlineshops

21

Warenkorboptimierung

24

Internationales Social Media

27 Usability und User Experience

Die Hebel im E-Commerce 38 Interessante Magento Extensions 41 Wie finde ich eine passende Warenwirtschaft?

Tipps von Magento-

Shopbetreiber X-Trade GmbH

43

77 Suchtechnologien für Online-Shops

Mit den Umsätzen und dem Wettbewerb im E-Commerce ist auch die Erwartungshaltung der ShopBesucher gewachsen. Keiner sucht mehr länger als unbedingt notwendig, denn der nächste attraktive Shop ist nur ein paar Klicks entfernt. Die intelligente Suche wird zu einem wichtigen Werkzeug zum schnellem Auffinden von Produkten – doch wie findet man den richtigen Anbieter?

// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

Buchempfehlungen

E-Commerce in der Praxis Erfolgreiche Shopbetreiber im Interview ATU, STYLIGT, gourmondo, trigema, PALMERS, BAUR, Der Zuckerbäcker, Praxenthaler, Jochen Schweizer, mirapodo, notebooksbilliger.de

77 Suchtechnologien für Onlineshops 82

Magento vs. Demandware vs. Hybris Drei unterschiedliche E-Commerce Ansätze

92

„Intelligente Shop-Suche: Warum, wie und wozu?“

5

Inhalt

Inhalt  09.2011 Technik 96 Open Source im Praxiseinsatz

Onlinemarketing 103 Google Places

Ein Muss für jeden Seitenbetreiber 108

119

SEO für Onlinevideos

122

SEO Audit für Ihre Webseite Die wichtigsten Punkte!

127

Corporate Blogging Top oder Flop?

der Bär los – Das Panda Update in Deutschland

Viel Rauch um nichts oder gibt es doch den ein oder anderen Handlungsbedarf nach dem Update?

Was bedeutet das Panda Update für Shopbetreiber und was muss ich als Shopbetreiber beachten?

Eines vorab – „Content is king“ gilt mehr denn je.

Online-PR-Portale Der ultimative Marktüberblick

112 Bei Google ist der Bär los

Das Panda Update in Deutschland

112 Bei Google ist

Mobile 130 Statt App-Wildwuchs

lieber konsistente Kundenerlebnisse

Recht

119 SEO für Onlinevideos Viele Agenturen bieten heute SEO für ihre Webseite an, können Ergebnisse vorweisen und verlieren dennoch häufig das Ziel aus den Augen. Sie befolgen korrekterweise Maßnahmen wie Linkbuilding, Optimierung von Title Tag und Meta description, Keyworddichte und vieles mehr um ihre Webseite besser Ranken zu lassen.

Trotzdem wird das Ziel, die erste Google-Seite, immer häufiger verfehlt, da lokale Suchergebnisse oder Youtube-Videos dort bereits ihren Platz eingenommen haben.

136 Werbeanzeigen in Suchmaschinen

Regelungen des Marken- und Wettbewerbsrechts beachten

103 Google Places –

Magazin

Laut Google haben rund 20% der Suchanfragen einen lokalen Bezug. Suchen, die über ein mobiles Endgerät getätigt werden, haben sogar zu einem Drittel eine lokale Verbindung. Mit der steigenden Bedeutung von standortbezogenen Diensten im Zuge mobiler Anwendungen sollte ein Google Places Eintrag nicht mehr fehlen.

140

Impressum

Ein Muss für jeden Seitenbetreiber

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News // Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs Facebook2zip: Backup von Facebook-Fotoalben

Personen gemeinsam eine Webseite betrachten können. Das kann zum Beispiel zu SupportZwecken oder für Präsentationen genutzt werden. GoInstant funktioniert in jedem Browser und kommt ohne zusätzliche Software aus. http://goinstant.com/

involviert sind. http://www.unrabble.com/ druckpreis.de: Druckpreise vergleichen

Trello: Kollaborations-Tool Mit Facebook2zip kann man sein Facebook-Profil sichern und mit einem Klick sämtliche Bilder von sich und auch von Freunden als Zip-File runterladen. http://facebook2zip.com/ Naventa: Kundenfeedback

Naventa hilft dabei, KundenFeedback auf Websites zu sammeln. Kunden und Besucher der Webseite können schnell und unkompliziert ihre Meinung hinterlassen, ohne sich registrieren zu müssen oder spezielle Angaben zu machen. http://naventa.com/

Trello ist ein Kollaborationstool, das alle Projekte übersichtlich anordnet, so dass man auf einen Blick sieht, woran man arbeitet.

Man kann Checklisten erstellen, andere Mitglieder des Teams können Aufgaben kommentieren und es gibt interne Abstimmungen. https://trello.com/

WonderlandMovies: Eigene Bilder in Videos einbauen

Unrabble: Bewerbungen verwalten

GoInstant: Browser-Sharing

GoInstant ist ein Tool zum Browser-Sharing, mit dem mehrere

Druckpreis.de ist ein Preisvergleich für Druckereien. Man definiert erst konkret das gewünschte Produkt, druckpreis.de listet anschließend die günstigsten Anbieter. http://www.druckpreis.de/

Unrabble ist ein Tool, mit dem Unternehmen Bewerber verwalten und Kandidaten direkt miteinander vergleichen können.

Außerdem hilft Unrabble bei der Recherche über die Bewerber, verwaltet die Kommunikation und dient als Kollaborationstool, falls mehrere Personen in den Prozess

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Auf WonderlandMovies findet man zahlreiche Videos, die sich mit eigenen Bildern personalisieren und anschließend verschicken lassen. Die Nutzer können so schnell und einfach lustige Videos von sich verschicken und Marken nutzen WonderlandMovies, um virale Videoaktionen zu starten. http://www.wonderlandmovies. de/start/

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WEBHOSTING · SCHULUNGEN · SUPPORT

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Alle Angebote richten sich ausschließlich an Gewerbetreibende. * Die einmalige Einrichtungsgebühr für die Solr- und Profi-Hostingpakete 5.0 beträgt 29,- € zzgl. MwSt., für die Managed Server 5.0 149,- € zzgl. MwSt. Die Vertragslaufzeiten und Abrechnungszeiträume betragen für die Solr-Hostingpakete 5.0 zwischen 1 und 12 Monate, für die Profi Hostingpakete 5.0 zwischen 3 und 6 Monate und für die Managed Server 5.0 zwischen 12 und 36 Monate. Automatische Vertragsverlängerung um die jeweilige Vertragslaufzeit (jedoch maximal um 12 Monate), wenn der Vertrag nicht mit einer Frist von 30 Tagen zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit gekündigt wird. Alle Angebote richten sich ausschließlich an Gewerbetreibende. Alle genannten Preise verstehen sich monatlich zzgl. MwSt.

Wir beraten Sie gerne! Rufen Sie uns an.

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oder besuchen Sie uns im Internet:

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News // Surftipps & Blogs

Vidgod: Musik von Youtube als MP3 exportieren

den, bei Scribie werden dann die Abschriften für einen Pauschalpreis von $0,99/Minute von Hand erstellt und stehen nach einem Tag zum Download bereit. http://scribie.com/

watch2gether: Gemeinsam Youtube Videos gucken

Neomma: Wichtige Persönlichkeiten beeinflussen

Vidgod ist ein Tool, mit dem man Audio aus Youtube-Videos extrahieren und als MP3 speichern kann. http://www.vidgod.com/ Fauxflash: Lernen mit OnlineKarteikarten

Fauxflash ist ein Tool, mit dem man online Karteikarten zum Lernen erstellen kann. Die erstellten Lern-Sets können für alle anderen veröffentlicht werden. http://fauxflash.com/

Die Idee hinter Neomma ist, wichtige Persönlichkeiten wie Firmenchefs oder Politiker zu erreichen und zu beeinflussen. Dazu schließt man sich mit Freunden zusammen, um genügend Personen für seine Sache zu gewinnen und so auf diese aufmerksam zu machen. http://neomma.com/

watch2gether ist ein Tool, mit dem mehrere Leute gemeinsam Youtube-Videos online schauen können. Dazu erzeugt man ohne Registrierung eine Session, in der man mit anderen chatten und gleichzeitig Videos anschauen kann. http://watch2gether.com/ Path.to: Vom passenden Unternehmen gefunden werdenAuf

Goodsie: Web-Shop erstellen

Path.to kann man ein Job-Profil erstellen, um von Unternehmen gefunden zu werden. Die Mitglieder können sich gegenseitig bewerten und in den Leaderbords werden die besten angezeigt. http://path.to/

Scribie: Audioabschriften erstellen lassen

Mit Goodsie lassen sich komplett ohne Programmier-Kenntnisse Online-Shops für eigene Produkte erstellen, die innerhalb weniger Minuten online sind. http://goodsie.com/ Mit Scribie kann man Abschriften von Audioaufnahmen erstellen lassen. Die Aufnahmen können z. B. mit dem kostenlosen Recording-Tool für Skype erstellt wer// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

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News // Buchempfehlungen

Social Media Monitoring Bei dem Hype um Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, XING und Co. wird ein wichtiger Aspekt oft vergessen: Es ist wichtig, die Ergebnisse und den Erfolg Ihrer Social Media-Maßnahme zu messen. Nur so kann erkannt werden, ob sich die Investition lohnt und die Aktivitäten kontinuierlich verbessert werden.

Mit diesem Buch lernt der Leser, seine Social Media-Kampagnen zu analysieren. Jim Sterne zeigt, wie man herausfindet, ob eine Kampagne erfolgreich ist und welche Metriken hierfür relevant sind. So führen z. B. mehr Follower auf Twitter und Fans bei Facebook nicht unbedingt dazu, dass man letztendlich einen besseren Return on Investment (ROI) erzielt.

Jim Sterne ISBN: 978-3826690945 Gebundene Ausgabe 288 Seiten Verlag: mitp Preis: EUR 29,95

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Die Analyse der Awareness, Reichweite, Stimmung und Meinung zeigt, ob die Message ankommt. Wenn sie kommentiert und von bedeutenden Multiplikatoren weitergeleitet wird, ist das nur der erste Schritt. Erst die aktive Teilnahme von Menschen, die sich engagieren und eine nachhaltige Beziehung zu einem Unternehmen eingehen, ist ausschlaggebend für den Erfolg.

Denn letztendlich nutzen Social Media einem Unternehmen nur dann, wenn das Ergebnis der jeweiligen Aktivitäten für die Unternehmensziele förderlich ist.

Eine Veränderung der Philosophie, ein Wandel der Strategie und brandneue Metriken sind die Schlüssel für den Marketingerfolg in einer vernetzten Welt. Andere Bücher erklären, warum Social Media für den Unternehmenserfolg entscheidend ist und wie man partizipieren kann. Dieses Buch geht einen Schritt weiter und zeigt, was gemessen werden muss, wie man dabei vorgehen sollte und welche Maßnahmen aus den erzielten Ergebnissen abgeleitet werden sollen, um das Social Media Programm zu verbessern.

Wer das Thema Social Media professionell angehen möchte, findet mit diesem Buch ein kompaktes und gut verständliches Nachschlagewerk, das zur Grundausstattung eines jeden Social Media-Interessierten gehören sollte.

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News // Buchempfehlungen

Conversion Boosting mit Website Testing Conversions sind der Schlüssel für den Onlineerfolg. Traffic (z. B. aus Suchmaschinen-Optimierung und –Marketing) ist zunächst nur die Grundlage für eine erfolgreiche Website. Die Conversion-Rate entscheidet jedoch darüber, ob eine Website wirklich Geld verdient.

Auf der Grundlage objektiver Analyseverfahren und mit den exakt quantifizierbaren Ergebnissen des Splittraffic-Testings lernt der Leser Besucher seiner Website kennen. Er erfährt, wo optimiert werden muss, was die besten Optimierungsansätze sind und wie man die besten Ergebnisse erhält.

Auf Basis der Ergebnisse kann dann in die richtige Richtung optimiert und die Conversion-Rate um ein Vielfaches gesteigert werden.

Jörg Dennis Krüger ISBN: 978-3-8266-9094-5 Gebundene Ausgabe 264 Seiten Verlag: mitp Preis: EUR 29,95

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Der in diesem Buch beschriebene Prozess der Conversion-Steigerung besteht aus mehreren Optimierungsstufen. Zunächst definiert der Autor die Kriterien einer guten Conversion-Rate, um dann Schritt für Schritt die Voraussetzungen einer erfolgreichen Webanalyse zu erläutern. Dabei werden Methoden wie virtuelles Eyetracking, L.I.F.T.-Analysen und Google Browser Size vorgestellt. Sind damit mögliche Ansatzpunkte für die Optimierung ermittelt, gilt es diese systematisch zu testen und die Ergebnisse in eine längerfristige Onlinestrategie einfließen zu lassen. Auch hierzu gibt der Autor einen praxiserfahrenen Einblick in Testtypen, -strategien und -tools und schlägt dem Leser zum Abschluss konkrete Testideen zur Optimierung seiner Webseite vor.

Zusammengefasst bietet das Buch für knapp EUR 30.- auf rund 250 Seiten jede Menge Know-how und Basiswissen rund um das doch sehr weitreichende und mitunter auch komplexere Gebiet der Conversion-Optimierung, das kompakt und leicht verständlich präsentiert wird.

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News // Buchempfehlungen

Founders at Work Die Anfänge erfolgreicher IT-Startups – 33 Pioniere im Gespräch Die meisten Startups basieren auf scheinbar verrückten Ideen. Doch in manchen Fällen entsteht daraus tatsächlich ein großes, erfolgreiches Unternehmen. Entscheidend ist hierbei oft das erste Jahr. Wer es nicht selbst durchlebt hat, wird überrascht sein, welche Unwegsamkeiten sich in dieser Frühphase eines Startups ergeben können.

Jessica Livingston ISBN: 978-3826691096 Gebundene Ausgabe 640 Seiten Verlag: mitp Preis: EUR 29,95

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Durch diese interessante Sammlung von Interviews, die 2008 mit erfolgreichen Unternehmensgründern geführt wurden, erfährt der Leser aus erster Hand, was sich hinter den Kulissen dieser Welt abspielt: Was hätte man besser früher wissen sollen? Welche Rolle spielt der Faktor Glück? Wann hätten die Akteure die Brocken am liebsten hingeworfen und warum haben sie es letztendlich doch nicht getan? Welche Ratschläge können sie anderen potenziellen Firmengründern geben? Wie sind aus Ideen unter Freunden später bedeutende Produkte geworden? Wie haben sie Investoren von ihren Ideen überzeugen können? Was ging schief und wie haben sie sich davon erholt?

Dabei geben die Interviewten auch teilweise Einblicke in technische, wirtschaftliche, strategische und taktische Entscheidungen der Unternehmensführung. Die Gründer berühmt gewordener Firmen wie Apple (Steve Wozniak), Flickr (Caterina Fake), Lotus (Mitch Kapor), PayPal (Max Levchin), Hotmail (Sabeer Bhatia) uvm. kommen persönlich zu Wort und berichten von ihren amüsanten und schmerzhaften, aber immer inspirierenden Erfahrungen.

Wenn Sie selber ein Startup gründen oder für eines tätig werden möchten, gewährt Ihnen dieses Buch kurzweilige und wertvolle Einblicke in Unternehmen, die sich bereits erfolgreich etabliert haben. Die hier dargestellten Schilderungen von Begebenheiten, die sich insbesondere in den Anfängen dieser Unternehmen zugetragen haben, vermitteln dem an der Existenzgründung und am Geschäftsleben allgemein interessierten Leser darüber hinaus Erkenntnisse, die sicherlich auch zur Verbesserung der Produktivität im eigenen Berufsleben beitragen können. Darüber hinaus eignet sich das Buch aber auch vorzüglich als unterhaltsame „Gute-Nacht-Lektüre“.

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E-Commerce // Ist Magento sicher?

Ist Magento sicher?

Sebastian Ike

Eine Frage, die sich sicher jeder gestellt hat, der mit E-Commerce-Software, wie Magento, zu tun hat.

Jedoch nicht nur Magento muss sicher sein, allgemein ist die Sicherheit bei Web-basierten Applikationen ein großes Thema.

Warum auch bei Magento aufgepasst werden muss, WordPress den Zugriff auf Bestellungen erlauben kann und RSSFeeds und Twitter Webapplikationen absichern können, möchte ich in diesem Artikel ansprechen.

Wie genau die Angriffe von statten gehen, kann ich leider aufgrund des Umfangs und des benötigten Vorwissens hier nicht näher erläutern, versuche aber das wichtigste zum Thema Websecurity zu erklären.

Bevor wir etwas als sicher oder unsicher bewerten können, müssen wir erst einmal überlegen, was Sicherheit, gerade im Internet (und im Falle von Magento speziell im E-Commerce Bereich), überhaupt bedeutet.

Sicherheit bedeutet für mich: »» Benutzerspezifische Daten (z. B. Bankdaten), dürfen nicht an Außenstehende. »» Teile der Software dürfen nicht von außen manipulierbar sein und mit Backdoors o. ä. versehen werden.

Der Grund, dass trotzdem viel unsichere Software erscheint, liegt leider schlicht und ergreifend an den Programmierern, die oft wenig über das Thema wissen und nicht die Zeit haben, sich selber einzuarbeiten.

Aber wieso gibt es eigentlich Sicherheitslücken?

Warum kann ein Blog plötzlich als Dateieditor für Magento-Konfigurationsdateien dienen? Der Grund dafür sind immer fehlende Überprüfungen von Eingaben und Zweckentfremdung. Unsere Häuser bauen wir aus harten Steinen, damit diese Wind und Wetter standhalten – trotzdem können wir mit einem dieser Steine ein Fenster einwerfen, um in ein Haus einzubrechen.

Genau so kann intern die Abfrage, welcher Inhalt zu der Seite mit der ID 735 gehört umgewandelt werden in eine Abfrage, die einem den Inhalt der Seite 735 zusammen mit den Zugangsdaten des Adminis-

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trators liefert. Eben weil niemand überprüft hat, ob wirklich die ID den Wert 735 hat oder etwas wie

735 AND 1=0 UNION SELECT 1,2,3,concat_ws(':',username,email,passwo rd),5,6,7 FROM adminuser – x Letzteres wäre ein schönes Beispiel für einen MySQL-Injection-Artikel.

Wie kann man sich jetzt aber gegen Angriffe, und gerade Angriffe die man möglicherweise (fachlich) gar nicht kennt, wehren?

Zum einen, in dem man in Magento Benutzereingaben nur kodiert nutzt. Diese sichere Kodierung nimmt Magento bereits für uns vor, so reicht ein

Mage::app()->getRequest()>getParam('ID'); // URL-kodierte Daten, absolut harmlos. Intval() macht sich trotzdem gut ;) aus, um den Wert von $_GET['ID'] bzw. $_POST['ID'] zu bekommen – aber in gesicherter Form, so dass weder MySQL-Injection noch XSS hier gefährlich sein können (vielleicht noch wichtig: addslashes() und mysql_real_escape_string() helfen gegen MySQL-Injection – aber NICHT gegen XSS!).

Was mich persönlich an so einer Stelle betrübt: Magento bietet die Möglichkeit, sich auf den Core zu verlassen und nicht selbst „herumfiltern” zu müssen

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E-Commerce // Ist Magento sicher?

– warum nutzen einige Module das trotzdem nicht?

(Ich werde keine Details beschreiben, betroffene Entwickler sind informiert.)

Das Problem ist die Unwissenheit der Entwickler, die vielleicht keine Zeit oder kein Interesse gehabt haben – und sich daher nicht mit solchen Themen auseinandergesetzt haben.

Ist Magento denn jetzt sicher?

Jein. Der Magento-Core selber (quasi alles unter app/code/core) ist aktuell sicher in meinen Augen.

Im Vergleich mit z. B. xt/os:commerce (Stichworte XSS, MySQL-Injection, etc…) ist Magento sehr sicher aufgebaut, wenngleich ich aber der Meinung bin, dass jede Software ihre Lücken hat. Nur sind diese oft schwer zu finden.

Ganz so rosig sieht es aber nicht mit den Modulen aus. So findet man, wenn man sucht und kein Anfänger in diesem Gebiet ist, durchaus Wege Community-Module anzugreifen.

Ich möchte jetzt nicht „zum Glück” sagen, aber andere Software hat meist noch viel mehr Lücken, und so schneidet Magento, ebenso die Module, meiner Erfahrung nach sehr gut ab und liegen im Bereich von Typo3 – und definitiv über Adobe-Produkten, Microsoft Windows (ebenso wie OSX und Linux) und PhpBB. Jedoch kann auch ein komplett sicheres Magento angegriffen werden, wenn z. B. ein WordPress-Blog auf der gleichen Seite installiert ist, der nicht up to date ist.

Wenn ein Angreifer, sei es per Phishing, Trojaner oder Hackangriff, Zugriff auf diesen Blog bekommt, kann der interne Moduleditor von WordPress ausreichen, um die komplette Magento-Installation zu kompromittieren. Datenbankzugriff, Webshells oder gefälschter Inhalt auf der Seite sind nur einige der möglichen „Nachwirkungen”.

Leider gibt es auch immer wieder Hacker, die gefundene Lücken direkt publizieren. Schön, es gibt Fame und man macht sich einen Namen. Leider haben dann sofort all jene diese Lücke, die vielleicht Bösartiges im Sinne haben.

In einem solchen Fall ist es immer hilfreich, News aus dem Bereich zu beobachten, z. B. die Titelzeilen RSS-Feeds von Bugtraq und Full Disclosure (beide // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

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E-Commerce // Ist Magento sicher?

auffindbar unter seclists.org) im Auge zu behalten und auch in Twitter @heisec (Heise Security) und Konsorten zu folgen (Ich verzichte mal auf den Hinweis, dass man keine unbekannten Anhänge öffnen soll).

Ich hoffe, Euch hat auch dieser Artikel gefallen und Ihr als Leser habt vielleicht etwas mehr Interesse an dem Thema Sicherheit gewonnen. Ich möchte sicher keine Schwarzmalerei betreiben, dieses “whitehat”Gehabe liegt mir fern, ich beschäftige mich mit dem Thema aus Spaß an der Freude (ist ein bisschen wie ein Labyrinth mit Geheimtüren zu erforschen).

Trotzdem möchte ich die Gedanken an die Sicherheit von Software, ganz speziell E-Commerce-Software, etwas mehr anregen.

// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

Autor Bastian Ike bloggt seit sechs Monaten über Magento, OpenERP und Sicherheit. Seit nunmehr einem Jahr arbeitet er mit der Shopsoftware Magento und konnte in dieser Zeit eine Menge Erfahrungen sammeln. thebod.de thebod@thebod.de www.twitter.de/b_ike

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E-Commerce // CRM für Onlineshops

CRM für Onlineshops

Michael Schubart

Ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens liegt darin, die Kundenbeziehung so zu stärken, dass der Kunde möglichst lange zu den treuen Bestandskunden zählt. Auch wenn das keine leichte Aufgabe ist, nützt dies meist mehr als Unsummen in Werbekampagnen zu stecken. Über den Kostenfaktor zwischen Kundenneugewinnung und Kundenbetreuung wird zwar häufig debattiert, aber egal, ob dieser nun 5:1 oder 10:1 beträgt, fest steht, dass Kundengewinnung um ein vielfaches höhere Kosten verursacht als Kundenbindung. Eine stärkere Kundenbeziehung kann über zahlreiche Maßnahmen und Aktionen aufgebaut werden. Immer jedoch steht die Erfüllung oder das Übertreffen der Kundenerwartungen und somit die Kundenzufriedenheit im Vordergrund.

Soweit so gut. Diese Erkenntnisse sind bekannt und gelten auch für alle lokalen Geschäfte vom Tante Emma Laden um die Ecke bis zum gut sortierten, modernen Einkaufzentrum. Noch bedeutender ist die Kundenbeziehung jedoch im Onlinehandel.

Im Gegensatz zum stationären Handel basiert die Kundenverbindung noch viel mehr auf Vertrauen.

Aus diesem Grund haben sich auch die zahlreichen Shop-Siegel bzw. Zertifizierungen wie TrustedShops, EHI und TÜV Süd s@fer-shopping etabliert.

Eine der höchsten Prioritäten beim Onlineshopping ist und bleibt die Sicherheit und Gewährleistung, dass ich als Kunde keine bösen Überraschungen erlebe, weder beim Bezahlen, noch bei der Auslieferung oder, sollte das Produkt mich nicht überzeugen, bei der Retoure.

Obwohl der Onlinemarkt insgesamt noch recht jung ist, sind Zertifizierungen dieser Art deshalb kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern vielmehr ein „must have“ für die Kunden. Der Onlinemarkt wächst rasant weiter. Immer mehr Unternehmen erkennen nun, dass sie ohne Onlineshop mit Umsatzeinbußen rechnen müssen oder sich im worst case unter Umständen gar nicht mehr auf dem Markt halten können. Der Kampf um die Kunden, die das Internet nicht mehr nur als reine Informationsquelle, sondern inzwischen ebenfalls für Shopping nutzen, wird deshalb immer härter.

Während man es noch vor einigen Jahren mit relativ wenig Aufwand und Kosten auf die erste Seite von Google schaffte, sind die CPCs und der Aufwand für // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

eine erfolgreiche Suchmaschinenoptimierung mit relevanten Keywords doch inzwischen stark gestiegen.

Das spiegelt sich auch in den Werbeausgaben wider.

Lt. dem OVK online Report 2011/01 (Hrsg. BDVW) schloss das Internet in 2010 zum zweitstärksten Werbemedium hinter TV auf.

Neben den Werbeausgaben ist aber auch die Transparenz bspw. durch Vergleichsportale im Markt weiter gestiegen und durch die bereits erwähnten Zertifizierungen fällt die Hemmschwelle, ein Produkt auch bei einem anderen Händler zu kaufen. Tendenziell wird die Kundenloyalität also schwinden, sollte man keine geeigneten Mittel finden, den Kunden für sich und seine Produkte zu begeistern und somit an sich zu binden. Dieser Umgang mit Kunden, also das gesamte Kundenbeziehungsmanagement bzw.

CRM (engl.: Customer Relationship Management) im Lebenszyklus eines Kunden, vom Akquirieren www.estrategy-magazin.de

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E-Commerce // CRM für Onlineshops

der Kunden über das Ausschöpfen aller Potentiale der Bestandskunden bis hin zum Reaktivieren eines möglicherweise verlorenen oder inaktiven Kunden, sollte heute zum A und O eines jeden guten Onlineshops gehören.

CRM im Laufe des Kundenlebenszyklus Bevor ich Ihnen einige Möglichkeiten zur Kundenbindung aufzeige, möchte ich nochmals kurz auf die typische Entwicklung der Händler-KundenBeziehung eingehen. Je nachdem, in welcher Phase sich der Kunde gerade befindet, sollten sich auch Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung unterscheiden.

Doch welche Phasen der Kundenbeziehung gibt es eigentlich?

Die Beziehung zwischen Kunde und Händler durchläuft die Entwicklungsstadien: potentieller Kunde/ Interessent, aktueller Kunde – vom Neu- idealerweise zum Bestandskunden – und verlorener bzw. inaktiver Kunde. Nachfolgende Abbildung zeigt, wie sich ein Deckungsbeitrag idealtypisch im Verlauf dieser Zeit entwickeln kann.

Phase Potentieller Kunde/Interessent

Quelle: http://www.cerix.de/images/Kundenlebenszyklus.jpg

dem Kunden, als auch für Cross- und Up-Selling sowie ein Beschwerdemanagement genutzt werden.

Ein CRM-System begleitet den Kunden idealerweise über seinen kompletten Lebenszyklus hinweg. Die Marketingabteilung und der Vertrieb können dieses hilfreiche Tool nutzen, um kundenorientierte Maßnahmen und Entscheidungen zur richtigen Zeit zu treffen. Sie sollten also Ihren Onlineshop in jedem Fall an ein bestehendes CRM-System anbinden bzw. sollten Sie die Anschaffung eines solchen Systems in Ihre Überlegungen einbeziehen. In diesem Fall richten Sie

Schwerpunktaufgabe »» Anbahnungsmanagement »» Neukundengewinnung

Typische Einzelmaßnahmen »» Suchmaschinenoptimierung »» AdWords »» Affiliate-Programme »» Bannerwerbung »» Gewinnspiele »» Empfehlungsmarketing »» etc.

Aktuelle Kunden – Neukunde Schwerpunkt des CRMs (Kunden­ bindungsmanagement): und Bestandskunde

»» »» »» »» »» »» »»

Verlorener oder inaktiver Kunde

»» Umfrage bei Abmeldung »» Rabattaktionen »» Telefonmarketing

»» Kundenzufriedenheits­ management »» After-Sales-Management »» Beschwerdemanagement »» Beziehungsmarketing

»» Kündigungsmanagement »» Wiederbelebungsmanagement

Maßnahmen zur Kundenbindung für Onlinehändler Onlineshops können mit Hilfe eines CRM-Systems wichtige Daten und Informationen sammeln. Diese können sowohl für die gesamte Kommunikation mit // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

Social Media / Kunden­dialog Kundenservice Kundenbewertungen Prozessoptimierungen Newsletter Bonussysteme/Prämien Gutscheine/Geschenke

die Auswahl eines geeigneten CRM-Systems an Ihren geplanten Maßnahmen aus. Wie eingangs erwähnt, ist die Voraussetzung zur Kundenbindung, dass Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. im Idealfall noch übertreffen.

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E-Commerce // CRM für Onlineshops

Im Folgenden möchte ich Ihnen dennoch einige weitere klassische Maßnahmen zur Kundenbindung vorstellen.

Newsletter: Ein optimales Tool für die Kundenkommunikation ist der Onlinenewsletter. Auch in Zeiten von Social Media ist der Newsletter äußerst erfolgreich. Neuere Newslettersysteme stellen den Newsletter aus einem Baukasten zusammen und richten sich sehr stark an den Interessen und Bedürfnissen der Kunden aus.

Ein wesentliches Ziel des CRMs ist es, den Kunden als Individuum zu betrachten und ein persönliches Umfeld zu schaffen. Mit der persönlichen Ansprache des Kunden „Herr/Frau XY“ und der individuellen Zusammenstellung der Inhalte gelingt es in der Regel, die Kunden zu einer höheren Bestellhäufigkeit zu bewegen.

Kundenservice: Wer kennt das nicht? Lange Wartezeiten bei Servicerufnummern, keine Bestätigung der Bestellung, keine Information zum Bestellprozess, unfreundliche Servicemitarbeiter, keine Reaktion auf Feedback oder Beschwerden, Probleme bei den Retouren, lange Lieferzeiten, und, und, und.

Versetzen Sie sich in die Kunden, testen Sie Ihre Bestellprozesse und seien Sie über verschiedene Kommunikationskanäle für den Kunden erreichbar.

Häufig ist das Einzige, was der Kunde wünscht, eine Information. Ist er ausreichend informiert, verzeiht er auch gerne mal das ein oder andere Missgeschick.

Wertschätzung/Kundenzufriedenheit: Erinnern Sie sich an die Kosten für die Neukundenakquise? Lassen Sie Ihre Bestandskunden wissen, was Sie Ihnen bedeuten. Sie wären überrascht, wie wenig an dieser Stelle schon ausreicht.

Eine Umfrage zur Zufriedenheit, eine Dankeskarte, eine kleine Überraschung oder Sonderaktionen für Ihre Stammkunden sind einige der Möglichkeiten.

Sie erhalten sich dadurch im Idealfall nicht nur einen wertvollen Kunden, sondern nutzen das wohl effektivste Marketinginstrument überhaupt – nämlich die „Mund-zu-Mund-Propaganda“. Eine Empfehlung eines Bestandskunden an einen interessierten Bekannten ist vermutlich tausendmal mehr wert als jedes geschaltete Keyword.

Social Media: Nutzen Sie die Möglichkeiten des Social Media, um Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, in einen // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

Dialog einzutreten und Beschwerden oder Feedback hervorzubringen. Wenn von Social Media die Rede ist, denken die meisten natürlich zunächst an Facebook. Zu Recht – aber vergessen Sie darüber hinaus nicht andere produktspezifische Blogs und Communities. Gehen Sie dabei offen mit den Kunden um. Bleiben Sie immer sachlich und vermeiden Sie emotionale Auseinander­setzungen. Sollten Sie sich für die Nutzung von Social Media entscheiden, dann reagieren Sie zeitnah auf Anfragen. Überraschungen: Böse Überraschungen sind an dieser Stelle natürlich nicht gemeint. Positive Überraschungen sind aber vermutlich eines der erfolgreichsten Instrumente zur Kundenbindung. Der Kunde erhält mehr als er eigentlich erwartet hatte. Dieses Prinzip wird in der Gastronomie in Form eines „Grußes aus der Küche“ schon lange eingesetzt. Auch Shopbetreiber bedienen sich immer häufiger kleiner zusätzlicher Geschenke beim Versand. Seien Sie an dieser Stelle kreativ! Wechseln Sie Ihre Maßnahmen und seien Sie Ihren Wettbewerbern möglichst einen Schritt voraus, um eine Abnutzung des Effekts zu vermeiden.

Bonussysteme: Bonussysteme sind das klassische Kundenbindungsinstrument schlechthin. Auch wenn Sie häufig negativer Kritik ausgesetzt sind, werden Sie aktuell vermehrt im Web eingesetzt und sind sehr populär.

Kunden sammeln dabei meist Bonuspunkte und erhalten ab einer gewissen Anzahl eine Prämie in Form von Sachwerten, Rabatten oder Geld. Bonussysteme machen sich dabei die Sammelleidenschaft vieler Endkunden zu Nutze. Meist verfallen die gesammelten Punkte nach einer gewissen Zeit. Hat der Kunde bereits einige Punkte gesammelt, erhöht sich deshalb die Hemmschwelle, das Produkt bei einem anderen Händler zu beschaffen, da der Kunde sonst das Risiko eingeht, seine Punkte nicht mehr einlösen zu können. Zusätzlich erhöht sich die Bereitschaft des Kunden, ein anderes Produkt bei diesem Händler zu kaufen. Dadurch sowie durch freiwillige Kundenangaben bei der Registrierung zum Bonusprogramm können sich die Umsätze durch Cross- und Up-Selling stark erhöhen.

Best-Case Kundenbindung bei der Marke „MINI“ Die Marke MINI setzt seit Jahren sehr erfolgreich auf Kundenbindungsmaßnahmen. MINI spielt dabei die ganze Bandbreite der Kundenbindungsmaßnahmen www.estrategy-magazin.de

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E-Commerce // CRM für Onlineshops

rauf und runter. Schon in der Einführungskampagne wurde die Frage gestellt „Is it love?" MINI-Aktionen sind generell emotional aufgeladen konzipiert.

Ein wesentliches Element der Kundenbindungsstrategie sind aber auch die Communities. MINI-Kunden sind in den etwa 500 MINI-Clubs organisiert. Sie bewegen sich außerdem sehr aktiv auf der MINIFacebookseite und der Unternehmenswebseite. Bei den diversen Treffen der MINI-Communities können die Fans selbst im Vorfeld bei der Gestaltung mitwirken. Im Mittelpunkt steht immer, den Kunden für die Marke zu begeistern und ihnen neben dem Produkt ein Lebensgefühl und Markenerlebnis zu vermitteln und so eine dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

MINI-Fahrer sind tendenziell eher jünger, freizeitorientiert und der Frauenanteil ist mit 50 Prozent deutlich höher als sonst bei BMW. Für eben diese Zielgruppe hat sich MINI eine besondere Aktion überlegt. MINIBesitzer fanden nach einem Werkstattbesuch oder Kundendienst eine kleine Überraschung in ihrem Auto vor. „Ich habe Dich vermisst" stand auf einem angebrachten Lenkradschoner. Entsprechende Reaktionen ließen nicht lange auf sich warten...

Quelle: http://www.cerix.de/images/Kundenlebenszyklus.jpg

Ganz klar, dass natürlich auch Social Media für MINI ein wichtiger Kanal zur Kundenbindung ist. Die MINIFacebook-Seite weist bereits über 2,3 Mio. Fans auf und hat sehr aktive Fans.

Fazit: CRM nimmt für Onlineshops einen immer höheren Stellenwert ein. Die Konkurrenz schläft nicht und der zeitliche Aufwand, um im Internet Anbieter und Produkte zu vergleichen, ist sehr gering. Zunehmende Transparenz und erhöhte Werbeausgaben bei der Neukundengewinnung machen langfristige Kundenbeziehungen zu einem der wesentlichen Erfolgsfaktoren im Onlinehandel.

Den Onlinehändlern steht eine Reihe von vergleichsweise günstigen Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehung während des gesamten Kundenlebenszyklus zur Verfügung. Der Einsatz dieser Maßnahmen sollte es Ihnen auch in Zukunft ermöglichen, die Kundenloyalität zu erhalten und so zu Ihrem Erfolg beizutragen.

// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

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E-Commerce // Warenkorboptimierung

Warenkorboptimierung

Josef Willkommer

Usabilityoptimierung scheint 2011 – im Übrigen auch vollkommen zu Recht – eines der Schlagworte im Bereich E-Commerce zu sein, wenngleich das Thema eigentlich die Basis eines jeden erfolgreichen Onlinehändlers sein sollte und das nicht erst seit diesem Jahr!

Es gibt inzwischen ja unzählige Möglichkeiten der Conversionoptimierung, wobei der Warenkorb hier nur einen Teil – jedoch einen ganz entscheidenden – darstellt. Gabriel Beck hat in seinem Blog unter www.conversiondoktor.de einen recht interessanten Beitrag zum Thema Conversion Optimierung verfasst, in dem er auf die einzelnen Stellschrauben etwas näher eingeht: Aufgrund der zentralen Bedeutung des Warenkorbs und der damit verbundenen Tatsache, dass natürlich ein möglichst großer Anteil der User, die Produkte im Warenkorb abgelegt haben, diese auch wirklich kaufen, möchten wir hier einige Ansätze und Verbesserungspotentiale aufzeigen, um genau dieses Ziel bestmöglich zu erreichen.

Abb.: Arten von Conversion Rates aus www.conversiondoktor.de

1. Conversion Optimierung – Werbemittel: Darunter versteht man die Verbesserung der Klickraten (CTR) auf Werbemittel (Banner oder Adwords).

2. Conversion Optimierung – Landingpage: Hier wird die Verbesserung von Aktionen auf einer Zielseite (z. B. das Ausfüllen eines Formulars) behandelt.

3. Conversion Optimierung – Produktdetail: In diesem Fall geht es darum, mehr Besucher auf einer Produktdetailseite dazu zu bewegen, das jeweilige Produkt in den Warenkorb zu legen.

4. Conversion Optimierung – Warenkorb: Dies ist sicherlich der heikelste Part in einem Onlineshop, bei dem bis zu 80% der User abbrechen. Hier geht es darum, den User im Warenkorb schlussendlich auch zum Kauf zu bewegen.

// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

In der Folge wollen wir uns daher mit der zentralen Frage „Was passiert nach dem Klick auf den KaufButton?“ beschäftigen. Abgesehen von der Tatsache, dass man heutzutage leider immer noch recht häufig Shops antrifft, bei denen man diesen zentralen Kauf-Button erstmal noch suchen muss bzw. der Button mitunter einfach zu wenig präsent ist, taucht eines der zentralen Probleme und demnach ein sehr wichtiger Ansatz für Verbesserungen häufig gleich nach Drücken des Kauf-Buttons auf. Der User wird direkt in den Warenkorb geleitet und sieht dort den soeben dorthin platzierten Artikel. Was passiert nun aber, wenn der Kunde sich jedoch gerade im Kaufrausch befindet und eigentlich gar nicht in den Warenkorb geleitet werden möchte? Den direkten Wechsel in den Warenkorb vergleiche ich immer ein wenig mit dem direkten Gang zur Kasse. Bei einer Shoppingtour möchte der User das aber möglicherweise noch gar nicht. Stattdessen würde er vielleicht viel lieber noch etwas Geld ausgeben und weiter shoppen. Da macht es mitunter wenig Sinn, ihn davon abzuhalten, indem man ihn bereits in Richtung Kasse schiebt. www.estrategy-magazin.de

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E-Commerce // Warenkorboptimierung

Eine weitere Methode der Warenkorbanzeige, die man immer wieder antrifft, besteht darin, dem Kunden nach Betätigen des Kauf-Buttons einen dann gefüllten Warenkorb z. B. in der Randspalte einzublenden. Vorteil bei dieser Variante ist, dass der User im Shop bleibt und sofort weiter shoppen kann. Der Nachteil hierbei besteht jedoch in der Tatsache, dass viele User diesen Schritt nur schwer nachvollziehen können bzw. nicht merken, dass das Produkt jetzt im Warenkorb liegt und man von dort aus dann zur Kasse gehen und den Kauf abschließen kann.

Wie könnte jetzt beispielsweise ein optimierter Warenkorb aussehen? Inzwischen sieht man immer häufiger sog. Info-Layer, die bei bestimmten Aktionen eingeblendet werden. Das Ganze eignet sich insofern auch sehr gut für die Warenkorbproblematik, da damit zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen werden. Zum einen erhält der User eine sichtbare und leicht verständliche Rückmeldung, die ihm bestätigt, dass er ein Produkt in der jeweiligen Ausgestaltung und mit dem entsprechenden Preis jetzt in den Warenkorb gelegt hat, zum anderen hat der User aber auch sehr einfach die Möglichkeit diesen Info-Layer per Mausklick wieder zu verlassen und an der vorherigen Stelle weiter zu shoppen.

relevante Informationen, die insbesondere auf das Thema Vertrauen und Sicherheit abzielen, besonders hervorgehoben werden. Dazu zählen insbesondere Shopsiegel wie z. B. Trusted Shops, EHI oder TÜV sowie die möglichen Zahlungsarten.

Auch hierzu kann als durchaus positives Beispiel wieder der neue WMF-Shop herangezogen werden.

Ein weiterer Punkt, der im Warenkorb immer wieder unterschätzt bzw. zu wenig klar herausgestellt wird, ist der Kauf-Button, der häufig entweder zu wenig prominent platziert oder auch vom Wording her unglücklich benannt wird. WMF macht dies aus meiner Sicht absolut korrekt, indem der Button in der positiven Signalfarbe grün entsprechend dimensioniert, mit „weiter zur Kasse“ beschriftet und auffallend und klar verständlich platziert wird.

Wie so etwas in der Praxis aussehen kann, zeigt der neue WMF-Shop. Dort wird eben genau diese Technik verwendet. Durch die Gestaltung der Buttons innerhalb des Info-Layers wird der User zudem noch entsprechend geleitet.

Abb.: Warenkorb bei www.wmf.de

Abb.: Warenkorb-Layer bei www.wmf.de

Geht man einen Schritt weiter und wirft einen Blick in den Warenkorb, gibt es zwischenzeitlich zwei Ansätze. Während man früher den Warenkorb im Prinzip „nahtlos“ in eine bestehende Seite bzw. einen bestehenden Shop integriert hat, geht man zwischenzeitlich häufig dazu über, im Warenkorb zu tunneln. Darunter versteht man das Ausblenden aller ablenkenden und zum Abschluss des Kaufprozesses störenden Informationen und Seiteninhalte. Dazu gehören die Hauptnavigation, etwaige Teaser-Elemente und sonstige Informationen, die nicht unmittelbar mit dem Kauf zusammenhängen. Hingegen sollten kauf// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

Im Warenkorb sollte zudem auch angegeben werden, was den Kunden auf dem Weg zur Kasse erwartet, d. h. welche Schritte er noch durchlaufen muss, um den Kauf erfolgreich abschließen zu können. Im genannten Beispiel wird dies durch eine mitgeführte Statusnavigation angezeigt, bei der folgende Schritte zum Einsatz kommen: »» Persönliche Angaben (Rechnungs- und Lieferadresse) »» Versand- und Zahlungsart »» Zusammenfassung Unter dem Strich stellt diese Darstellung des Warenkorbs aus meiner Sicht eine sehr gelungene Herangehensweise dar, die den User zu keinem Zeitpunkt vor große Rätsel stellt und die Hürden auf dem Weg zum Kaufabschluss weitestgehend minimiert.

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E-Commerce // Warenkorboptimierung

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E-Commerce // Internationales Social Media

Internationales Social Media

Michael Schubart

Die Anfänge des Internet waren geprägt von statischen Webseiten und einer sehr einseitigen Kommunikation der Unternehmen. Seit Web 2.0 und dem Einzug des Social Media hat sich die Kommunikation komplett verändert. Die Internetgemeinde generiert Texte, Bilder und Videos selbst, tritt in einen offenen Dialog ein und äußert Kritik sowie Empfehlungen sehr selbstbewusst.

Seit der Geburt von Social Media Plattformen, allen voran Soziale Netzwerke wie Facebook, MySpace und das gerade erst an den Start gegangene Google+, Video-Portale wie Youtube, MyVideo oder Vimeo, Microbloggingdienste wie Twitter, Businessnetzwerke wie LinkedIn oder Xing und Online-Enzyklopädien wie Wikipedia, werden Social Media Marketing Strategien von den Unternehmen entwickelt und genutzt, um Ihre Kommunikation mit den Kunden zu forcieren.

Social Media Marketing (SMM) stellt einen Teilbereich des Onlinemarketings dar und umfasst alle Marketingaktivitäten eines Unternehmens in Verbindung mit sozialen Netzwerken. Die Unternehmen folgen hier dem Gedanken, dass sie dort präsent sein müssen, wo sich auch die Menschen zunehmend bewegen.

Online-PR wurde zu Beginn des World Wide Web in erster Linie über die eigene Webseite betrieben. Das hat sich grundlegend geändert, da die neuen Social Media Kanäle ebenfalls viele Möglichkeiten bieten, um das Unternehmen national wie auch international zu promoten und Feedback von den Kunden zu generieren.

Definition von Zielen für die Social Media Strategie Ziele müssen im Social Media Bereich ebenso festgelegt werden wie bei jeder anderen Marketingaktion auch. Dabei gilt es auch, die Grundlagen der zukünftigen Social Media Aktivitäten wie Zielgruppe, Zielgebiet, Umfang, Personalressourcen, Budget, Anzahl und Art der sozialen Netzwerke und weitere Details festzulegen. Die strategischen Ziele, die ein

Unternehmen mit Social Media verfolgen, können dabei von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein, wie folgende Abbildung aus einer Studie der Fa. eCircle zeigt.

Wenn Ihr Unternehmen internationale Zielmärkte besitzt und auch Ihre Webseite verschiedensprachig aufbereitet ist, dann sollten sie Ihren Social Media Auftritt ebenfalls so aufbauen. Es stellt sich nun die Frage, wie die beste Strategie aussieht, um den Social Media Auftritt für verschiedene Länder mit unterschiedlichen Sprachen und Kulturen aufzubauen.

Social Media Plattformen in den Zielmärkten Zuerst sollten sie Ihre Zielmärkte genau definieren und feststellen, welche Social Media Plattformen in den jeweiligen Ländern am meisten genutzt werden.

Dabei genügen häufig einige wenige große Plattformen mit großer Reichweite, die man ggf. noch mit branchen- und themenspezifischen Blogs und Communities ergänzen kann.

Dabei denkt man natürlich zunächst an Facebook.

Zurecht denn in den meisten Ländern ist Facebook klar auf dem Vormarsch. In einigen Ländern erzielen jedoch andere soziale Netzwerke „noch“ eine wesentlich größere Reichweite. So ist in Brasilien und Indien beispielsweise das Netzwerk „Orkut“ www. orkut.com/ sehr populär, in China dagegen ist „Qzo// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

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E-Commerce // Internationales Social Media

ne“ http://qzone.qq.com/ ein Social Media Portal, welches dem Instant-Messaging-Dienst QQ gehört, weit verbreitet. In Russland ist das Portal vKontakte http://vkontakte.ru/ die Nummer 1, dicht gefolgt von Odnoklassniki http://www.odnoklassniki.ru/.

Die Portale unterscheiden sich häufig: »» durch Soziodemographische Faktoren: z. B. Alter und Geschlecht der Nutzer »» unter inhaltlichen Gesichtspunkten: spielerisch vs. Business »» in Reichweite und Nutzung »» in der Offenheit für Werbung Folgende Grafik aus einer Studie von der Fa. eCircle stellt die Nutzung sozialer Netzwerke den Marketingaktivitäten der Unternehmen in Sozialen Netzwerden in verschiedenen europäischen Ländern gegenüber.

Man kann deutlich erkennen, dass Facebook in fast jedem Land in Bezug auf Reichweite und Nutzung

ders auch bei jeglichen religiösen oder politischen Aussagen. Schon im deutschsprachigen Raum Deutschland, Österreich und der Schweiz gibt es unterschiedliche Interessen in Politik, Währung und gesellschaftlichen Themen.

Trends und Studien im Social Media Jeder redet über Social Media und man gilt kaum noch als modernes, innovatives Unternehmen ohne einen eigenen Social Media Auftritt zu besitzen.

Dennoch muss Social Media nicht zwangsläufig zu Ihrer Zielgruppe passen und Sie können sich viel Zeit und auch Kosten sparen, wenn Sie es nicht in Ihren Marketing-Mix aufnehmen. Verfallen Sie also nicht in Aktionismus, sondern analysieren Sie zunächst genau, welche Relevanz Social Media für Ihre Zielgruppe hat und welchen Stellenwert es in Ihrem Zielmarkt einnimmt. Überlegen Sie sich auch, wie und in wel-

VIDEOS »» Social Media 2011 http://www.youtube.com/watch?v=uxz QPmrkCyM&feature=related »» Social Media Revolution 2011 http://www.youtube.com/ watch?v=3SuNx0UrnEo »» The World of Social Media in 2011 - All The für Werbung das führende soziale Netzwerk darstellt.

Statistics, Facts and Figures

Sinn und Zweck von Social Media ist es, sich zu vernetzen und einen Dialog zwischen den Nutzern aufzubauen. Diese wollen informiert und unterhalten werden und empfehlen bzw. teilen guten Content wiederum mit ihren Kontakten. Der Reichweite einer guten Social Media Kampagne sind somit keine Grenzen gesetzt. Kommunikationsstärke ist für Akteure im Social Media Umfeld deshalb unabdingbar, um möglichst viel Aktivität zu erzeugen.

7GwHxV14&feature=related

Sprachliche und kulturelle Kompetenz

Nur wer die Sprache perfekt beherrscht, kann auf mögliche Kritik geschickt reagieren und potentielle Kunden beraten und überzeugen. Der Marketer, bzw. in vielen größeren Unternehmen der Social Media Manager, muss neben ausreichend Fachwissen auch das kulturelle und soziale Umfeld kennen. So könnte beispielsweise ein zu freizügiges Bild im arabischen Raum religiöse Tabus verletzen – Vorsicht beson// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

http://www.youtube.com/watch?v=mgp

Statistiken/Studien:

»» "MePublic“ Global Study on Social Media Youth

www.viacombrandsolutions.de/uuid/99 6cfef031724b7d89af6ec45663d1f7 »» Der Europäische Social Media und E-Mail Monitor – 6 Länder Studie zum digitalen Dialog mit Facebook, Twitter, E-Mail & Co.

http://www.ecircle.com/de/email-andsocial »» Wave 5 – The Socialisation Of Brands http://www.universalmccann.de/social_media_studie/wave5/

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E-Commerce // Internationales Social Media

chem Umfang Social Media für Sie Sinn macht. Es muss nicht zwangsläufig gut für Ihr Geschäft sein, jeden Tag Postings im Social Media zu generieren - weniger ist manchmal mehr. Beschränken Sie sich auf wirklich interessante, unterhaltsame oder informative Nachrichten und stellen Sie Fragen an Ihre Kontakte. Nachfolgend habe ich Ihnen ein paar empfehlenswerte Videos und Studien aufgelistet, die Ihnen helfen, sich weiter in die Thematik einzuarbeiten und Ihnen bei der Ausarbeitung einer internationalen Social Media Strategie behilflich sein können.

Fallbeispiel „Expedition 206“ von Coca-Cola Es gibt inzwischen eine Vielzahl von sehr gut durchgeführten und erfolgreichen Social Media Kampagnen. Exemplarisch möchte ich Ihnen mit der Social Media Kampagne „Expedition 206“ von Coca-Cola ein sehr prominentes Fallbeispiel vorstellen. „Expedition 206“ gehört zu den derzeit größten Social Media Projekten überhaupt und ist bis heute auch die größte Social Media Kampagne des Konzerns.

Die Kampagne führte drei Reisende ein Jahr lang durch 206 Länder in den Coca-Cola 2010 verkauft wurde.

Mit dabei natürlich Laptop, Smartphone, Foto- und Videokameras und andere nützliche Dinge. Die Social Media Plattformen Facebook, Flickr, YouTube und Twitter sowie eine eigene Webseite www.Expedition206. com dienen dazu die Aktion zu promoten und die Fans und Follower auf dem Laufenden zu halten.

Das Ergebnis war für Coca-Cola äußerst zufriedenstellend. So wurden in China beim Instant-Messaging Dienst QQ 1 Milliarde Visits für das Stichwort „Expedition 206“ verzeichnet. Mit der zugehörigen FacebookAnwendung konnte man über 21,5 Millionen Fans generieren. Außerdem erreichte Coca-Cola mit seiner Aktion insgesamt 650 Millionen Medienaufrufe.

// Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

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E-Commerce // Usability und User Experience – Die Hebel im E-Commerce

Usability und User Experience – Die Hebel im E-Commerce

Allgemeine Marktzahlen und Entwicklungen Laut der Forrester-Studie „Western European Online Retail Forecast, 2009-2014" fällt ein E-CommerceUmsatz in Höhe von 85% alleine auf die sieben Länder Deutschland, Frankreich, Italien, die Niederlande, Schweden, Spanien und UK zurück. Die Analyse weist darüber hinaus darauf hin, dass es einen signifikanten Unterschied im Einkaufsverhalten zwischen Nord- und Südeuropäern gibt. Während im Vereinigten Königreich beispielsweise bereits 48% regelmäßig im Internet einkaufen, kaufen nur 11 % in Italien und 10% in Spanien online ein.

Der Prognose zu Folge werden im Jahr 2014 bereits 114 Milliarden Euro im westeuropäischen Onlinehandel ausgegeben. Im Vergleich dazu betrugen 2009 die Ausgaben 68 Milliarden Euro. Während der Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE) auch schon in der Vergangenheit stetig wachsende Umsätze bestätigt hat, kann auch in Zukunft - der Weltwirtschaftskrise zum Trotz - positiv in die Zukunft gesehen werden. Wie dem nachfolgenden Diagramm zu entnehmen ist, wird der deutsche ECommerce-Umsatz im Durchschnitt jährlich um ca.

9% steigen.

Grundlage der Umsatz-Entwicklung Bei der Betrachtung der Studienergebnisse fallen zwei wesentliche Entwicklungen auf: Einerseits sind größere Warenkörbe und andererseits mehr Onlineshopper für die Umsatzentwicklung verantwortlich.

Die Forrester-Analysten gehen davon aus, dass im Jahr 2014 fast die Hälfte aller westeuropäischen Verbraucher - dies entspricht einer Bevölkerungszahl von etwa 190 Millionen Menschen - im Durchschnitt // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

Josef Willkommer

für 601 Euro online einkaufen wird.

Deutscher E-Commerce-Markt Laut Report liegt Deutschland im europäischen Vergleich mit 9% knapp hinter dem durchschnittlichen jährlichen Onlinehandels-Umsatzwachstum von 11% (ohne Reisen und Autoverkauf).

Quelle: Forrester Research

Das Marktforschungsunternehmen beziffert die deutschen E-Commerce-Ausgaben der Konsumenten im Jahr 2009 auf 17,3 Milliarden Euro. Für das Jahr 2014 werden die Ausgaben um fast 10 Milliarden Euro auf 27,2 Milliarden Euro steigen. Die drei Top-Kategorien nach Umsatz werden dann gemäß den Analysten die Kategorien Consumer Electronics, Bekleidung und Autozubehör bilden.

Diese Kategorien sind auch, wenn in einer anderen Reihenfolge, im Top-5-Ranking des Bundesverbands www.estrategy-magazin.de

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E-Commerce // Usability und User Experience – Die Hebel im E-Commerce

Überblick der 10 größten Onlineshops und Usability-Award-Gewinner 2011

des Deutschen Versandhandels (BVH) vertreten.

Der BVH geht davon aus, dass in den Jahren 2008 und 2009 der höchste Umsatz mit der Warengruppe „Bekleidung/ Textil/ Schuh" realisiert wurde. Rang zwei belegt die Warengruppe „Medien, Bild- und Tonmaterial", gefolgt von „Unterhaltungselektronik/ Elektronikzubehör".

Shop

amazon.de otto.de

Die nachfolgenden zwei Tabellen untersuchen die 10 größten Onlineshops (gemessen am Umsatz) sowie die Shop-Usability-Award Gewinner 2011 hinsichtlich einiger für den E-Commerce relevanten Faktoren:

Social Media x

Shop-Siegel

Spalten Startseite

x

x x x x x x

3 2 3 1 2 3 2

conrad.de

x

dergepfelgtemann.de

x

neckermann.de

x

thomann.de

x

weltbild.de bonprix.de baur.de notebooksbilliger.de grimm-gastrobedarf.de gourmondo.de puppyundprince.de telefon.de leds.de parkett-store24.de sitzfeldt.com tom-tailor.de beamershop24.de hellblaurosa.de tennis-point.de ella-home.de milka.de edeka24.de Summe %-Anteil

x x x x x x x x x x x x x x x x 22 91,67%

x x x x x x x x x x x x x x x 21 87,50%

Demnach verwenden fast 96% der aufgeführten Shops Social-Media-Elemente – hier allen voran eine Facebook-Integration – auf deren Onlineshops. So gehört der viel zitierte Like-Button inzwischen schon fast zu einem Must-Have in einem modernen Onlineshop.

Auch das Thema Gütesiegel spielt für nahezu alle genannten Shops eine tragende Rolle, wobei hier keine signifikanten Unterschiede zwischen echten „Brands“ und mittleren bzw. kleineren Shops erkennbar sind. Obwohl Shops von echten Marken über die // Das kostenlose eMagazin | Ausgabe #8 | September 2011

1 1 2 1 3 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 3 1,71

notwendige Bekanntheit und demnach auch über einen entsprechenden Vertrauensbonus verfügen, wird hier – mit Ausnahme von Amazon – dennoch auf den Einsatz von Gütesiegeln vertraut. Hier spielt sich das Ganze primär zwischen Trusted Shops sowie EHI ab, der TÜV spielt eine etwas untergeordnetere Rolle.

Die Studie „Der deutsche E-Commerce-Markt 2010“ kommt im Übrigen ebenfalls zu dem Ergebnis, dass 37% des Marktumsatzes der Top 1.000 Onlineshops von Shops mit dem Label „EHI geprüfter OnlineShop“ erzielt werden.

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