Marketing invisibile per risultati evidenti! GSA Il Giornale dei Servizi Ambientali
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Occorre coinvolgere e motivare il personale ai piani spingendolo a compiere semplici gesti ma efficaci a rendere più piacevole il soggiorno degli ospiti. Mastichiamo marketing da diversi decenni ormai e con il passare del tempo questo si è affinato e specializzato. Oggi parliamo di marketing strategico, marketing guerriglia, marketing emozionale, marketing invisibile… Il marketing poi ha ampliato notevolmente il suo raggio d’azione: dapprima esclusivamente utilizzato dall’ufficio commerciale, piano piano si è esteso a tutti i reparti e ad ogni singolo prodotto e servizio. Un piccolo esempio: il tradizionale cartellino “Do not disturb” da appendere fuori dalla porta della propria camera, fino ad oggi piuttosto anonimo, è diventato oggetto di studio per renderlo più creativo e diversificato a seconda del cliente da cui viene utilizzato. Sono nati cartellini per famiglie con bambini, signore, uomini d’affari. Cambia il materiale, le frasi e le immagini. Possono essere sacchettini di iuta riempiti di sabbia con la scritta “Privacy please”, come cartoncini con l’immagine di un uomo a testa in giù con un computer davanti a sé e la scritta “Sto lavorando”, oppure di una giovane donna con i capelli appena lavati e raccolti in un asciugamano, sdraiata sul letto e la scritta “Mi sto rilassando”. Di frasi se ne leggono di ogni tipo: “Voglio stare tranquillo”, “Non ci provare” “No”, e così via. L’idea di un cartellino originale sta piacendo molto alla clientela di questi alberghi che nel 90% dei casi lo porta via con sé, come ricordo.Parlando di marketing applicato ai diversi reparti di un albergo, vediamo cosa è possibile fare per quanto riguarda l’housekeeping, tradizionalmente tenuto un po’ da parte quando si tratta di questo argomento. Oggi però i migliori alberghi stanno applicando diverse tecniche di marketing invisibile, che potremmo tradurre come una serie di piccole attenzioni e di atteggiamenti tutt’altro che vistosi, ma capaci di ottenere grandi risultati, in quanto inaspettati da parte dei clienti.Il sorriso e la calda accoglienza che sono ormai una regola ferrea per alcuni ruoli dell’albergo (il receptionist in primis, ma anche il barman o il maitre) e che vengono pretesi dai clienti, oggi se applicati ad altri reparti come appunto le cameriere ai piani, possono generare piacevoli sensazioni nei clienti, essendone ancora poco avvezzi. Immaginiamo un cliente appena arrivato in albergo, stanco e con i bagagli in mano che, uscito dall’ascensore, disorientato cammina lungo il corridoio alla ricerca della stanza. Incontra Laura, una cameriera ai piani che lo accoglie in questo modo: “Buongiorno! Ben arrivato all’hotel Belvedere. Io sono Laura, la cameriera ai piani. Posso aiutarla a trovare la sua stanza?”. Quanti ospiti d’albergo possono dire di essere stati accolti in questo modo da un’addetta ai piani? Davvero molto pochi. È sicuramente difficile abituare queste persone, solite a farfugliare un timido buongiorno a volte tenendo gli occhi bassi, ad approcciare i clienti (specialmente quelli nuovi) in questo modo. Ma la cosa non è impossibile. Con un po’ di formazione, una buona dose di fiducia e iniziando con frasi un po’ più brevi (all’inizio limitandosi ad un semplice “Buongiorno, posso aiutarla?”) si possono raggiungere gli obiettivi prefissati. E alla fine le cameriere stesse si sentiranno più gratificate, responsabilizzate e coinvolte nella gestione della clientela.Sono molte altre però le occasioni in cui il personale addetto ai piani ha l’opportunità di mettere in pratica un