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La preparazione professionale di una camera GSA Il Giornale dei Servizi Ambientali

02­2005

Trovare la propria camera pulita è il minimo che ciascun cliente si attende dall’albergo in cui soggiorna, al di là delle stelle esposte, dei servizi offerti, della località in cui si trova. È un’aspettativa talmente scontata che spesso e volentieri viene sottovalutata. E questo è certamente un controsenso perché se un albergo di grande pregio, situato in una posizione unica, con servizi assolutamente esclusivi offre camere scarsamente pulite… di certo non lascerà i suoi ospiti soddisfatti. Eppure è un fatto che la formazione alle cameriere ai piani sia ancora poco diffusa tra gli alberghi italiani che di solito si limitano ad un semplice affiancamento delle nuove arrivate alle colleghe più anziane. In questo modo, però, non viene garantita la preparazione professionale di una camera. Non è sufficiente, infatti, parlare genericamente di pulizia quando si tratta di una camera d’albergo e non basta essere un’ottima donna di casa per risultare una professionista della pulizia in hotel. Non solo, ma se la nuova assunta riceve informazioni scorrette dalla collega più anziana a cui è stata affiancata, non farà altro che applicare procedure e comportamenti a loro volta scorretti.

Professionalità quindi significa garantire all’ospite non solo un alto grado di igiene, ma anche una preparazione della stanza in modo funzionale, gradevole e nel rispetto della sua privacy.

Pensiamo solo che il JW Marriott di Phuket dedica ben 5 mesi alla formazione delle proprie addette al reparto housekeeping!

Sono tante le domande a cui una cameriera ai piani dovrebbe saper rispondere in modo da assicurare un’adeguata presentazione della stanza, l’ambiente che più di qualunque altro, all’interno dell’albergo, richiede attenzione, rispetto e grande cura, in quanto custodisce gli elementi più personali ed intimi di un cliente. Ad esempio: • il pigiama va messo sotto il cuscino o appoggiato in fondo al letto? • le tende vanno lasciate chiuse o aperte? • come si sistemano gli indumenti che il cliente non ha riposto nel cassetto? • l’armadio va pulito se l’ospite sta ancora soggiornando in albergo?

• la carta igienica va cambiata ad ogni partenza o solo se ha superato la metà?

Provate voi stessi a rispondere, quindi verificate la correttezza delle vostre risposte con quelle riportate in fondo all’articolo. Naturalmente ogni albergo ha le sue regole e i suoi standard di servizio, ma in certi casi i comportamenti da adottare sono i medesimi per tutti.

Vediamo ora alcune delle principali procedure da applicare durante la pulizia di una camera.

Come dice il proverbio: “Chi ben comincia è a metà dell’opera”. Ecco quindi che la cameriera ai piani inizierà il proprio turno aiutata da due validi collaboratori: 1. la lista camere 2. il carrello.

1. Iniziamo dalla prima. In molti casi questa si riduce alla stampata di arrivi e partenze del

giorno con indicata la tipologia d’occupazione per ogni stanza (doppia, matrimoniale, con terzo letto, etc.). E questo è tutto. Sono altre, invece, le informazioni di cui dovrebbero essere a conoscenza la cameriera per predisporre in modo corretto le camere. Vediamole: • accanto al numero della stanza, la presenza del cognome del cliente permette alla cameriera di identificare gli ospiti che occupano o andranno ad occupare le camere che le sono assegnate. In tale modo, ha la possibilità di riconoscere i clienti di ritorno ed eventualmente di salutarli utilizzando il loro cognome; inoltre, impara a distinguere le loro abitudini e può preparare la camera in maniera adeguata, senza bisogno di essere ogni volta informata dalla reception; • il numero di persone presenti in camera, specificando se vi sono anche dei bambini o se si tratta di ragazzi (di solito più disordinati degli adulti), le dà subito un’idea del tempo che le occorrerà per preparare la stanza; altre informazioni saranno: la presenza di clienti portatori di handicap, che potrebbero avere necessità particolari; se l’ospite ha con sé un cane o un altro animale più o meno domestico (cani della prateria, cincillà e furetti ormai sono considerati tali) che, tra l’altro, potrebbe pararsi davanti a lei all’improvviso spaventandola; se in camera vi sono oggetti di valore o quant’altro a cui occorre prestare attenzione; • la situazione in cui la cameriera troverà le stanze (c’è una partenza con arrivo, la camera è di fermata, è previsto l’arrivo ma la camera era vuota quindi basta solo controllare che sia tutto pronto e in ordine, la camera ha subìto interventi di manutenzione, quindi è particolarmente sporca, etc.), insieme all’orario di arrivo previsto per i nuovi clienti, le permette di stabilire con maggiore precisione i tempi necessari e l’ordine di pulizia delle camere che le sono state assegnate (se un cliente intende arrivare intorno alle 10 del mattino la preparazione della sua stanza precederà quella di un altro previsto per la tarda mattinata); • importanti sono anche le eventuali segnalazioni da parte della reception (ad es. cliente VIP, che comporta l’eventuale aggiunta di particolari dotazioni oppure una partenza ritardata, quindi l’impossibilità di preparare nel turno del mattino quella camera) o di richieste da parte del cliente (la necessità di una culla o di un cuscino in più, etc.).

• infine, molto utile sarà lasciare uno spazio sulla lista camere per la cameriera stessa, in modo da riportarvi eventuali segnalazioni di guasti o situazioni anomale trovate in camera (eventuali furti o danneggiamenti, presenza di oggetti dell’ospite di particolare valore non segnalati alla reception o di dubbia legalità, etc.).

2. Il carrello è l’altro elemento di supporto fondamentale per permettere alla cameriera di svolgere i propri compiti in modo corretto ed efficiente. È infatti uno strumento indispensabile per velocizzare e rendere meno faticoso il lavoro alle vostre collaboratrici che avranno tutti i prodotti che occorrono loro a portata di mano. Non solo: il carrello è un valido aiuto contro possibili intrusioni in camera durante la pulizia: posizionato davanti alla porta, infatti, funge da barriera agli estranei che, per entrare, dovrebbero spostarlo, con conseguente rumore e impiego di tempo. Il carrello, per svolgere con efficienza il suo ruolo, deve: • essere in ottime condizioni, con le ruote ben lubrificate che scivolano senza difficoltà né cigolii; avere gli angoli smussati e protetti per evitare graffiature ai muri; avere spazi adeguati e comparti ben definiti per tenere separato lo sporco dal pulito; • essere preparato la sera prima, al termine del turno, in modo da trovarlo già pronto il giorno dopo ed evitare a inizio giornata di scoprire che qualcosa è rotto e occorre sostituirlo, con conseguenti rallentamenti sulla propria tabella di marcia. Il carrello quindi deve essere già pronto e pulito, con l’aspirapolvere vuotata, i sacchi della biancheria sporca e dei rifiuti rimpiazzati, i prodotti per la pulizia pieni, ben chiusi

e posizionati nell’apposito secchiello, le dotazioni da portare nelle camere presenti nel numero stabilito e in perfette condizioni. Il consiglio è di aggiungere sempre qualche dotazione in più rispetto al quantitativo necessario, per supplire a necessità che potrebbero emergere durante il turno (perché un lenzuolo, aprendolo, risulta macchiato, un prodotto del courtesy service rovinato o con l’etichetta mancante, etc.); il carrello risulterà carico, ma non sovraccarico, sia per non risultare troppo pesante da spingere sia per evitare che dotazioni e prodotti cadano a terra durante il tragitto. Un ulteriore consiglio è quello di non abbandonare mai il carrello nei corridoi. Oltre a costituire un eventuale pericolo per l’incolumità di personale e clienti che sbadatamente potrebbero sbattervi contro, diventa facile preda per i cacciatori di souvenirs. A questo punto la nostra cameriera è pronta per mettersi al lavoro, applicando alcune regole fondamentali, valide per tutti gli alberghi: • prima di entrare bussa alla porta e si annuncia (“Sono Erica, la cameriera ai piani!”); • una volta entrata, accende tutte le luci per verificare che funzionino e per avere maggiore visibilità (che garantisce una pulizia migliore); • prima di portare in camera le lenzuola pulite elimina la spazzatura e le lenzuola usate, che non lascia per terra, ma infila nell’apposito sacco; • controlla sempre sotto il letto dove si annidano piccoli oggetti caduti (il classico tappino dell’acqua minerale) o lasciati dal cliente (giornali, riviste, etc.); • verifica se il secondo letto apparentemente non usato è veramente tale; • controlla che telecomando, interruttori, aria condizionata, televisore e telefono funzionino e li pulisce con attenzione, comprese le maniglie delle porte e degli armadi; nonostante siano gli elementi maggiormente toccati dal cliente sono anche quelli più trascurati durante le pulizie; • se la camera è di partenza, sistema gli attaccapanni nell’armadio tutti vicini, contro una parete interna e dallo stesso verso, togliendo le grucce lasciate dal cliente; • prepara il letto con grande attenzione, perché è l’elemento della stanza che più degli altri cattura l’interesse del cliente: dovrà risultare pulito, vaporoso, con le lenzuola in perfette condizioni; • per la pulizia del bagno utilizza sempre i guanti di gomma, facendo un risvolto nel bordo in modo che acqua e detergenti non le colino lungo il braccio; • usa i prodotti di pulizia seguendo attentamente le istruzioni (è consigliabile rivolgersi a fornitori specializzati, piuttosto che acquistare direttamente i prodotti nei supermercati) e risciacqua perfettamente i sanitari in modo che le superfici risultino lucide e lisce al tatto, senza tracce di detersivo; • verifica che l’aria condizionata funzioni, la sistema sulla giusta temperatura e periodicamente pulisce l’uscita dell’aria; • prima di lasciare la stanza dà un’ultima occhiata generale per verificare che sia tutto in ordine, in quanto la sua ultima occhiata corrisponde alla prima del cliente.

Un consiglio per gli albergatori: per essere maggiormente sicuri che le camere siano preparate secondo le vostre indicazioni, fotografatele, quindi attaccate le immagini nell’office.

In questo modo non si rischiano fraintendimenti!

CONTROLLATE SE LE VOSTRE RISPOSTE SONO ESATTE! 1. Generalmente il pigiama viene posto sotto al cuscino, ma ci sono clienti che preferiscono averlo in bagno, appeso ad un gancio; in questo caso lo lasceremo sistemato in quel modo; 2. le tende vanno lasciate chiuse, mentre restano aperte quelle oscuranti; 3. gli indumenti del cliente vanno toccati il meno possibile e mai riposti in armadi e cassetti; piuttosto vanno lasciati sulla poltroncina (o, se manca, sulla sedia), ben sistemati ma non piegati; 4. l’armadio non va aperto se l’ospite soggiorna ancora in albergo, ad eccezione della eventuale sostituzione delle dotazioni

presenti in esso (ad es. i sacchi della lavanderia se sono da rimpiazzare); 5. la carta igienica sarà sempre cambiata per ogni nuovo cliente, mentre in condizioni di camera di fermata va sostituita quando supera la metà; il rotolo viene tolto dall’involucro, sistemato nell’apposito porta­rotolo e il primo lembo piegato a triangolo (quest’ultima operazione va compiuta ogni volta che si pulisce il bagno); in bagno deve sempre esserci il secondo rotolo di riserva.