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Il controllo di qualità del servizio ai piani GSA Il Giornale dei Servizi Ambientali

11­2006

Per realizzare un controllo di qualità delle camere e del loro stato di pulizia è necessario che tutto il personale conosca le regole, metodi di lavoro e standard di pulizia, ovvero sappia quale deve essere il risultato finale da conseguire. In base alle dimensioni dell'albergo, ogni giorno o settimanalmente, la governante (o il responsabile qualità) procederà a controllare a campione alcune camere, solitamente un 10%. Per garantire al cliente la qualità della camera e per fare in modo che il personale si adegui allo standard richiesto è importante che i controlli vengano svolti con sistematicità e rigore, non solo per le camere di ospiti particolari. il controllo deve essere effettuato in modo obiettivo sul risultato del lavoro svolto dal cameriere, quindi è necessario disporre di adeguati strumenti di verifica, come ad esempio liste di controllo dello stato della camera e bagno (o delle aree comuni) che consentano di evidenziare il buon risultato o eventuali difformità rispetto allo standard richiesta, per provvedere successivamente a correggere errori e a migliorare la qualità del servizio. Queste check list sono utilissime per: ­ aumentare la sicurezza nel collaboratori e migliorare la loro performance; ­ rilevare e comunicare in termini precisi e concreti eventuali errori; ­ aiutare i collaboratori a migliorare le singole prestazioni e il servizio complessivo; ­ pretendere il raggiungimento degli stessi risultati da ogni collaboratore; ­ verificare costantemente la qualità del servizio; ­ controllare la produttività. Il controllo di qualità non deve essere usato come strumento punitivo, ma deve servire a stimolare lo spirito di squadra, a premiare e a correggere.

Se la governante realizza il controllo in modo obiettivo e sistematico, riuscirà ad addestrare gradualmente lo staff ad un'auto­valutazione che accrescerà il senso di responsabilità di ogni addetto nei confronti del proprio operato.

Check list e controllo del risultato Per raggiungere gli standard di pulizia tutto il personale che lavora al reparto piani deve sapere come sarà valutato il proprio lavoro e quindi conoscere il risultato finale, ovvero, come dovranno apparire camere e bagni rifatti, prima di essere occupati dai clienti. A questo scopo la governante (o il responsabile qualità) realizzerà una lista di controllo /check list) riassuntiva delle caratteristiche che devono avere la camera e il bagno, la illustrerà allo staff e quindi in seguito procederà ai controlli delle stanze a campione, utilizzando la check list. Grazie all'utlizzo di questo strumento tutto lo staff conoscerà lo standard di pulizia richiesto dall'albergo e la governante potrà correggere eventuali errori per migliorare la qualità del servizio complessiva fornita dal cliente.

Prendendo spunto dai seguenti esempi di check list (della camera e del bagno), ogni governante potrà costruire la propria lista di controllo, cone le opportune personalizzazioni rispetto al servizio offerto dall'albergo. L'importante è che la scheda sia chiara, semplice, comprensibile a tutti e riassuma gli elementi e i dettagli salienti della cura della pulizia di camera e bagno con la precisa indicazione della valutazione data ad ogni aspetto (insufficiente, sufficiente, buono, ottimo).

In modo simile, oltre alla check list di camera e bagno è possibile realizzare anche altre schede per il controllo della pulizia delle aree comuni dell'albergo.

Efficienza e tempi medi di pulizia Nello svolgere con impegno e professionalità il lavoro, le cameriere ogni giorno devono raggiungere lo standard di pulizia prefissato, ma anche ottenerlo con efficienza, ovvero realizzare una corretta pulizia in tempi ottimali. Se si escludono i momenti delle grandi manovre in cui si approfitta del calo di occupazione per fare pulizie a fondo, ogni giorno ci sono da fare, con un ordine di priorità, un certo numero di camere in partenza e in fermata, a cui si aggiunge la pulizia delle aree comuni. Alcune camere saranno doppie, altre ad occupazione singola, alcune saranno suite, altre avranno bagni con vasche idromassaggio o con doccia. Queste sono variabili importanti che la governante dovrà tener presente per un'efficiente organizzazione del reparto. Ci sono poi elementi imprevedibili che dipendono dai clienti che possono essere più o meno puntuali nel lasciare la stanza, etc. Per tutti questi motivi non è possibile svolgere un lavoro efficace ed efficiente se non si possiede metodo, organizzazione, abilità, occhio e sveltezza, in altri termini professionalità. Ogni albergo ha camere differenti per dimensioni, arredi, attrezzature e dotazioni e per questi elementi i tempi di pulizia della camera possono subire alcune variazioni. È tuttavia importante considerare che i tempi dipendono anche da una corretta organizzazione del lavoro nel reparto, da un'efficiente e ordinata sistemazione di office e carrelli e, non ultimo, dall'addestramento di tutto il personale ai piani all'attuazione corretta degli standard procedurali di pulizia delle camere. Ogni operazione richiede un tempo minimo ineliminabile e se si considera il tempo medio che richiede il rifacimento di una camera doppia in partenza (con arredi e dotazioni standard), indicativamente è di circa 30 minuti.

Solitamente ad ogni cameriera vengono assegnate dalle 12 alle 20 camere al giorno, relativamente all'orario di servizio e al tipo di camere. I tempi medi per la pulizia di una camera ovviamente sono indicativi e si devono quindi calcolarne le variazioni rispetto al alcune variabili dell'albergo come, per esempio, la distanza dall'office, l'occupazione singola o doppia, le camere con trattamento vip, con arredi e dotazioni particolari, etc. Detto questo, per controllare la performance ed eventualmente migliorarla, utilizzare la tabella in alto a destra e ad indicare il tempo medio impiegato per ogni singola azione di pulizia di una camera standard in partenza. Naturalmente il miglioramento della prestazione non dipende solo dall'esperienza e velocità ma dalla corretta applicazione in sequenza delle singole operazioni che consentono di guadagnare tempo prezioso mantenendo elevato lo standard di pulizia. Da considerare infine che una performance di qualià costante non è solo frutto del lavoro individuale di ciascuno, ma dell'efficiente organizzazione dell'intero reparto, dato che un ritardo o un atteggiamento sbadato, può ostacolare e rallentare il lavoro e, di conseguenza pregiudicare il buon esito dei risultati.