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Dieci consigli per ricordare il nome dei clienti Turismo d'Italia

04­2008

Un decalogo di trucchetti per non dimenticare mai più il nome e magari anche il viso di un proprio cliente Almeno una volta nella vita è capitato a chiunque di incontrare una faccia familiare e di non ricordarne il nome. È una situazione fastidiosa che tutti vorremmo evitare. In modo particolare se consideriamo la situazione calata in albergo, dove i clienti cercano sempre più esperienze di servizio tagliate su misura per loro, e dove diventa importante quindi sforzarsi di ricordare almeno il nome dei più fedeli. Quando ci ricordiamo il nome dell’ospite è come se gli dicessimo “Per noi sei importante, sei una persona, non un numero di camera!”; ciononostante molti receptionst si dimenticano il nome dell’ospite anche se ci hanno parlato giusto un istante prima.

La ragione principale che porta a dimenticarlo è spesso la mancanza d’impegno reale nel volerlo fare e di spontaneo coinvolgimento. Le scuse che adducono sono sempre le stesse: “Ho una pessima memoria”, “Il cliente parla troppo in fretta” o “I clienti sono tanti, non posso ricordarmi il nome di tutti!”, ma in definitiva il problema è che, nella maggior parte dei casi, si è solo distratti e disattenti. Ecco allora dieci semplici ma utili consigli per allenare la memoria nel ricordare i nomi dei clienti e dei fornitori.

1. Fermatevi e ascoltate sinceramente!

A questo punto molti receptionist potrebbero obiettare che ascoltano sempre il cliente durante il processo di check­in, ma questo non è sempre vero. Spesso infatti si tende a concentrarsi sulle operazioni tecniche di archiviazione dati e registrazione della prenotazione, ci si preoccupa di più di avere inserito correttamente i dati della prenotazione, se il metodo di pagamento è stato registrato o addirittura se la camera è libera e pronta, ma ci si dimentica di ascoltare realmente l’ospite. Se è vero che molti clienti preferiscono efficienza e velocità nel check­in, molti altri preferiscono sapere che esistono come persone, che non sono solo un numero fra tanti. Avete almeno due occasioni per utilizzare il nome del cliente durante il processo di check­in: la prima al momento di accoglierlo al suo arrivo in albergo e la seconda quando lascia il banco per raggiungere la camera assegnata. Non dimenticatevi quindi di usarlo!

2. Cogliete il nome del cliente con chiarezza già al primo tentativo!

Una volta fermi e concentrati sul cliente, assicuratevi di averne recepito il nome con chiarezza già al primo tentativo. Se necessario, ripetete il nome del cliente anche con una scusa, come una domanda sui suoi programmi serali (“Cosa ha in programma per stasera, Signor Santinato? Posso consigliarle un locale qui vicino?”). È un semplice accorgimento che viene in soccorso se, in prima battuta, fraintendete il nome del cliente. In caso di errore lui vi correggerà, certo, ma poi sarete meno propensi a ripetere lo stesso errore o a dimenticarlo.

3. Ripetete il suo nome!

Dopo che il cliente ha lasciato il front desk, ripetete il nome tre o quattro volte e riportatelo per iscritto su un blocco note. Molti alberghi hanno standardizzato il sistema attraverso la realizzazione di un blocchetto per le “Chiamate di benvenuto” su cui scrivere il nome dell’ospite al momento del check­in e dopo qualche minuto, quando il cliente è salito in camera, utilizzarlo durante la telefonata per assicurarsi che la stanza sia di suo gradimento.

Ripetere il nome più volte vi aiuterà a prendere confidenza anche con quelli più strani.

Scriverlo vi aiuterà ancora di più perché nel momento della dimenticanza la “carta canta” e ci viene in soccorso.

4. Associazione di parole Un altro modo per ricordare il nome del cliente è l’associazione di parole, ossia accostarlo ad un’altra parola o a un’immagine che possa essere ricordata più facilmente. Se il cognome del cliente è Pietro, potreste essere in grado di ricordarlo meglio associandolo per esempio a una pietra. Se è più complicato, ad esempio Papapietro, potreste immaginarvi un papa con in mano una pietra. Si tratta di una maniera semplice e immediata per allenare la propria memoria e che richiede solo un po’ di pratica per essere automatizzata.

5. Memorizzate i tratti del viso Alcune persone, per propria attitudine personale, imparano in maniera più efficace attraverso tecniche visive, ossia memorizzando qualcosa di unico o singolare dell’aspetto e dell’apparenza complessiva della persona che hanno di fronte. Se il signor Rossi ha un cicatrice dietro l’orecchio, un sorriso particolare o porta i calzini colorati, questi dettagli saranno molto utili per caratterizzare quel determinato cliente e renderlo inconfondibile tra gli tutti gli altri.

6. Chiedete di fare lo spelling Alcuni clienti hanno cognomi o nomi inusuali o difficili, chiedere di fare lo spelling è un’ottima tecnica per ricordarli meglio. Guardate i cliente in faccio mentre pronuncia le lettere del suo nome: questa immagine si stamperà più facilmente nella vostra mente e vi verrà in soccorso durante la prossima occasione d’incontro, ad esempio quando l’ospite tornerà al banco ricevimento. Se ad esempio il nome è Katia scritto con la K invece della C, questa semplice tecnica vi faciliterà indubbiamente l’attribuzione del proprio nome al viso di quella cliente.

7. Hobby, luogo di residenza o professione Spesso, durante la permanenza dell’ospite in hotel, intavolate una conversazione con lui oppure, se questi sta parlando con un altro ospite o con un collega, vi scopriamo ad ascoltare gli hobby o la professione o anche solo la motivazione per la quale ha deciso di farvi visita.

Tutte queste importanti indicazioni (squadra di calcio per cui fa il tifo, sport preferito, ecc.), purché non siano troppo personali e riservate, diventano informazioni utili per la prossima occasione di contatto perché vi permettono di associare l’ospite direttamente a una sua peculiarità. Lo stesso vale per la città di residenza, soprattutto se l’avete visitata voi stessi per

qualche motivo.

8. Tenete una Repeater list Dopo tanto tempo che lavorate presso lo stesso hotel, siete ormai in grado di riconoscere e ricordare i clienti abituali, anche se il loro nome non è particolarmente semplice. Per questi è importante tenere una lista dedicata (Repeater list). Di che si tratta? È semplicemente di un blocchetto per gli appunti o, meglio, un file sul pc, dove segnare tutte le informazioni e i dettagli su quel particolare cliente, operazione che permette di renderlo immediatamente riconoscibile anche ai colleghi che non hanno mai parlato con lui in precedenza.

9. Preparatevi agli arrivi Prima di cominciare il vostro turno dovreste rivedere la lista degli arrivi previsti e controllare i nomi dei clienti repeater. Fate pratica nel pronunciare i nomi più difficili, provate a collegare le caratteristiche uniche di quel particolare cliente con il suo nome (le peculiarità facciali, le preferenze personali e così via) così da non farvi trovare impreparati al suo arrivo.

10. Chiedete ancora! Se questi accorgimenti non funzionano, chiedete nuovamente al cliente di ripetervi il suo nome. In quale altra maniera possiamo impararlo? Tutti vorrebbero essere in grado di ricordare i nomi al primo tentativo, ma non sempre è possibile o si riesce a farlo. In questi casi basta semplicemente replicare: ”Mi deve scusare, signora, posso cortesemente chiederle nuovamente il nome?”. L’ospite generalmente apprezza almeno il tentativo, riconoscendo il nostro impegno nel cercare di ricordare il proprio nome. In conclusione, se ricordare i nomi è per voi un’impresa difficile, potete allenare la memoria attraverso l’esercizio. C’è una tecnica praticamente per ogni stile di apprendimento personale, ecco perché ognuno dovrebbe cercare quello che più fa al caso proprio. La cosa peggiore che potete fare è, in ogni caso, non provarci nemmeno, facendo l’errore di pensare che non sia una cosa importante. Non dimenticate infatti che “Il nostro nome è per noi il più dolce ed importante suono in ogni linguaggio”.