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Creare una cultura del servizio al cliente Turismo d'Italia

11­2007

La preoccupazione per un personale sempre meno preparato, obbliga l'albergatori a impegni aggiuntivi. Nell'interesse dell'azienda Ormai tutto è stato detto e scritto sulla qualità del servizio al cliente. Si organizzano forum e convegni sull'argomento da decenni, ma come mai, allora, coloro che possono dire di avere ricevuto un buon servizio sono così pochi? Chiunque è in grado di raccontare aneddoti a non finire sul mediocre servizio ricevuto in qualità di clienti o su quanto è "costato loro caro" soggiornare in alcuni hotel, mentre sono rari i casi contrari, in cui il servizio ricevuto era tale da definirsi "memorabile". Questo spiega anche perché la vendita di prodotti su internet stia registrando un trend in continua crescita. Stanno aumentando i clienti che preferiscono acquistare on­line piuttosto che recarsi in negozio dove spesso i prezzi sono più alti e il servizio è molto al di sotto delle aspettative. E questo vale anche e soprattutto per l'industria dell'ospitalità. Nell'attuale stato delle cose, tuttavia, per i clienti è necessario entrare in contatto con il personale in carne e ossa per effettuare il check­ in e ricevere i vari servizi durante il suo soggiorno in albergo. Non è stato ancora inventato, infatti, un modo per pulire le camere, servire cibo o bevande su internet! L'economia è in costante crescita e gli indici di disoccupazione sono ormai da tempo sotto controllo, ciononostante l'industria dell'ospitalità si trova a dover fronteggiare una preoccupante scarsità di personale qualificato e il turnover degli elementi più promettenti. Non possiamo diventare vittime del nostro stesso successo. Ormai da tempo insisto sul fatto che noi, come operatori dell'industria dell'ospitalità, abbiamo fatto un lavoro relativamente mediocre nell'attività di motivazione e training dei pochi collaboratori capaci che sono rimasti in qusto settore.

Occorre, a questo punto, capire se vale la pena investire sulla formazione e sull'addestramento quando le statistiche parlano di turnover del personale a livelli altissimi, e se formare il personale può fare la differenza nella sua motivazione professionale e nel convincerlo a rimanere in azienda. Le nuove generazioni, quelle nella fascia d'età tra i 18 e i 25 anni, se non adeguatamente motivate e stimolate possono lasciare l'azienda per 50 centesimi in più all'ora. Alcuni di loro, abituati a viaggiare con sacco a pelo, non hanno mai fatto una prenotazione alberghiera, non sono mai stati in albergo e hanno esperienze ristorative limitate a McDonald's e pizzerie. Non conoscono quello che ci si aspetta da loro in termini di servizio al cliente, spesso semplicemente perché nessuno glielo ha spiegato: non solo dobbiamo essere chiari e trasparenti in questo, senza dare niente per scontato, ma dobbiamo trattarli come se loro stesso fossero dei clienti interni, dandogli innanzitutto il buon esempio sul livello di servizio che poi ci aspettiamo da loro.

Ogni società civile ha una cultura del "valore" delle cose e in base a come queste sono fatte stabilisce un sistema di gratifiche, premi e promozioni. Questo sistema dovrebbe essere applicabile anche al nostro comportamento nei confronti degli altri sia verticalmente che orizzontalmente, che si tratti di un cliente come di un collega o un collaboratore. Dobbiamo metterci in testa che i nostri collaboratori sono i nostri clienti interni e sono portati a comportarsi con l'ospite nella maniera in cui sentono di essere loro stessi trattati da noi.

Ricapitoliamo quanto detto in due punti 1. Mettiamo in chiaro le nostre aspettative La richiesta di partecipare a seminari sul Servizio al Cliente è in costante aumento e spesso è accompagnata da un problema che gli albergatori hanno evidenziato sulla gestione dell'ospite: a volte le aspettative in termini di servizio non sono chiaramente espresse ai nostri dipendenti. Ho assistito di persona ad un esempio di questo tipo durante uno dei miei numerosi pernottamenti in albergo. Un cliente reclamò con il portiere di notte per un problema avuto con il reparto housekeeping. Il giorno seguente dovette intervenire il direttore per calmare l'ospite arrabbiato perché, oltre al problema iniziale, si era nel frattempo aggiunta la sua irritazione per la risposta ricevuta dal portiere alle sue lamentele. Ossia: "Avrà più fortuna la prossima volta". La cosa incredibile è che il portiere pensava onestamente che fosse quella la risposta più corretta da dare! Come pensate che il vostro personale si sarebbe comportato in quella situazione?

Spesso, invece di fornire al personale gli strumenti per rispondere all'ospite in maniera appropriata in caso di reclami, aspettiamo che si presenti il problema e, nel peggiore dei casi, lo consigliamo sulla condotta da applicare in futuro. Non chiarendo le nostre aspettative otteniamo una comprensione sbagliata o distorta sul comportamento da tenere. In tal modo diventiamo noi stessi potenzialmente responsabili degli errori che commetteranno i nostri collaboratori e delle loro possibili dimensioni. Questo può essere evitato attraverso diversi strumenti come l'addestramento, la creazione di una check­list che metta in chiaro le responsabilità e i compiti di ognuno e la partecipazione obbligatoria a seminari che forniscano le indicazioni sulle regole interne da tenere.

2. Creare una Cultura del Servizio al Cliente Come detto in precedenza, i nostri collaboratori sono abituati a trattare l'ospite nel modo in cui loro stessi sono trattati. Come possiamo aspettarci che i nostri dipendenti trattino un business traveller o una madre particolarmente noiosi ed esigenti con cortesia e rispetto se loro non ricevono il medesimo trattamento quando arrrivano al lavoro dopo una pessima mattinata o con il "morale a terra". Ricordo che durante un seminario sulla gestione dei reclami dell'ospite un direttore d'albergo chiese quale valore attribuire ad un reclamo del cliente. Quanto fa sentire insoddisfatto un cliente trovare la batteria scarica nel telecomando o avere l'acqua fredda nella doccia? Il valore è direttamente proporzionale al livello d'irritazione dell'ospite: un telecomando rotto il giorno della finale ai Mondiali di Calcio è paragonabile all'impossibilità di avere una doccia calda prima di un importante meeting. Qual'è il valore monetario che attribuiamo al servizio che viene offerto al cliente? Gli ospiti che pagano un prezzo più basso ottengono un livello più basso di servizio?

Il vostro personale vi ha mai sentito dire di un ospite "che cosa si aspetta con una tariffa per gruppi?".

Se i dipendenti sentono i loro responsabili litigare tra loro o lamentarsi degli ospiti più esigenti, che messaggio possono recepire? Come pensate vi vedano trattare i vostri colleghi o superiori? Come vi vedono nel gestire i reclami degli ospiti? Premiamo chi offre il buon servizio o semplicemente mettiamo in guardia dall'offrire un servizio mediocre?

SUGGERIMENTI Se il problema è una lama a doppio taglio allora le soluzioni richiedono due diversi approcci per essere efficaci. 1. Fornite ai vostri dipendenti gli strumenti necessari tramite una formazione mirata, e feedback e follow­up sistematici, per far si che servano i

clienti secondo le vostre aspettative. Il training personalizzato funziona solo se la formazione è costante e se il trainer è stato addestrato a formare. I feedback e i follow­up sistematici consentano di ribadire gli stessi concetti e messaggi integrati però con nuove idee di miglioramento, illustrate periodicamente ad esempio attraverso newsletter o gruppi di discussione interni. 2. Il processo di generazione di una cultura del servizio al cliente deve essere interno alla vostra organizzazione. Fino ad oggi l'usanza era affidare un nuovo collaboratore ad un vecchio impiegato ha semplicemente gli passava le vecchie e pessime abitudini. E' necessario eliminare i vecchi metodi di relazione tra titolari e impiegati e favorire il nascere di una cultura alberghiera in cui sia presente il concetto non solo di rapporto con il cliente esterno ma anche interno: occorre trattare ciascun collaboratore con lo stesso rispetto che mostriamo nei confronti del cliente dando fiducia al lavoro degli altri. Esistono diverse forme di cultura organizzativa, sta a noi scegliere quella più adatta al nostro contesto lavorativo e trasmetterla ai nostri collaboratori e clienti, consapevoli del fatto che la scelta che faremo si rifletterà poi sul servizio offerto ai nostri clienti. Non resta dunque una domanda: quale valore attribuire all'esperienza ricevuta dai vostri ospiti?