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Come soddisfare le aspettative dei clienti Turismo d'Italia

03­2008

Non è sufficiente soddisfare buona parte delle aspettative dei clienti. Bisogna impegnarsi per soddisfarle tutte. Per diventare un grande interprete del Servizio al Cliente occorre ricordare questa legge intramontabile: non è sufficiente soddisfare buona parte delle aspettative dei vostri clienti, l'obiettivo primario è impegnarsi per soddisfarle tutte. Molti navigati colleghi a questo adagio potrebbero sorridere ribattendo che, durante le ore di punta, quando il banco del ricevimento sembra preso d'assalto, il telefono squilla all'impazzata e si ha sempre la sensazione di essere l corto di personale, si tratta semplicemente di un'utopia. Ebbene non abbiamo mai detto che sarebbe stato facile, ma se volete soddisfare le aspettative del cliente e considerare l'eccellenza del servizio come meta da raggiungere può diventare una sfida molto stimolante.

Ricordate che questi obiettivi richiedono abilità specifiche: uno dei fattori chiave è cercare di capire il cliente che vi trovate di fronte e stabilire con lui una relazione personalizzata, basata sui principi di trasparenza, chiarezza e onestà. Ogni cosa può danneggiare o addirittura compromettere la vostra relazione con il cliente: da un fraintendimento sulle caratteristiche della camera offerta, a un approccio eccessivamente aggressivo nel proporla, al tentativo di vendere un servizio non richiesto. Il risultato finale è la quasi certa perdita della vendita ma, molto peggio, la fuga definitiva del cliente dal vostro albergo. In quest'ottica possiamo dire che, spesso, aiutare un cliente a comprare una camera è molto più semplice e certamente più produttivo che cercare di vendergliela a tutti i costi. Ma qual è la differenza? Aiutare un cliente ad acquistare qualcosa (che sia una camera, un piatto al ristorante o una sala meeting) vuol dire innanzitutto aiutarlo a comprendere quelli che sono i suoi bisogni e offrirgli quindi la soluzione che meglio fa al caso suo. Questo, unito all'assenza di forzature, all'opportunità di scegliere tra più di una opzione e alla possibilità di decidere in tutta tranquillità, vi permetterà di guadagnare la sua fiducia.

Focalizziamo l'attenzione sul servizio d'eccellenza A parità di ruolo, le responsabilità lavorative e i compiti quotidiani del personale possono variare anche in modo notevole da una struttura alberghiera all'altra in base alla tipologia e alle dimensioni dell'Hotel, oltre che alle conoscenze e all'esperienza professionale di ciascun collaboratore. Più le dimensioni dell'albergo sono ridotte o la conduzione è a gestione familiare, più è frequente l'assenza di una chiara e rispettata suddivisione di ruoli e incarichi, con il risultato talvolta che "tutti fanno un po' di tutto, quando occorre", ma spesso nessuno lo fa in modo eccellente. Avere (e rispettare) una chiara suddivisione dei ruoli e dei compiti è invece uno dei punti di partenza per poter puntare all'eccellenza del servizio, perché crea le condizioni per ciascuno di poter apprendere, specializzarsi e crescere professionalmente in un campo ben delimitato.

L'efficacia e le percentuali di vendita di un addetto al booking che durante a sua giornata lavorativa si occupa solo di questo, avendo così modo di dedicarsi completamente ai clienti che richiedono una prenotazione, sarà certamente maggiore di quella di un receptionist che,

oltre alle telefonate di prenotazione o ai walk­in deve gestire anche i check­in e i check­out, le e­mail, le richieste di informazioni o le lamentele dei clienti, l'aggiornamento del sito Internet e magari, all'occorrenza, fare anche un caffè al volo a un cliente. D'altro lato, servizio d'eccellenza significa anche, in caso di bisogno, evitare di nascondersi dietro l'alibi delle mansioni non previste dal proprio ruolo finendo così per non aiutare un cliente o un collega in difficoltà. La situazione classica è ad esempio quella dell'ospite che entra che entra in hotel affaticato e pieno di bagagli, il facchino in albergo non c'è o in quel momento è impegnato, più collaboratori assistono alla scena ma ognuno di essi pensa "non è compito mio aiutarlo", con l'ovvio risultato spiacevole per il cliente di dover fare tutto da solo.

"Servire il cliente" significa farlo sempre, mostrarsi disponibili e offrire aiuto in qualunque momento, indipendentemente dal proprio ruolo e mansioni. Per un bravo professionista ogni chiamata in entrata e ogni singolo contatto con il cliente, per quanto breve, è un'opportunità per mettere alla prova le proprie capacità.

ALCUNI SUGGERIMENTI UTILI Fate attenzione ai dettagli della relazione Prima di tutto ricordate che i clienti sono esattamente come voi! Anche a loro, come a tutti del resto, piace avere a che fare con persone sorridenti e piacevoli. Il personale che mostra di amare il proprio lavoro e che cerca un contatto autentico con il cliente è proprio quello che avrà maggior successo nel lavoro. Qualsiasi richiesta presa in carico e concretizzata nel migliore dei modi può essere penalizzata da un atteggiamento freddo e indifferente. Chi lavora in Hotel ha a che fare con decine e decine di clienti ogni giorno tra telefonate, ospiti già in casa e walk­in, e in ogni contatto deve dimostrare un'attitudine positiva che trasmetta al cliente non solo il messaggio "sono a sua completa disposizione per ogni sua richiesta", ma anche e soprattutto "e lo faccio con piacere perché amo il mio lavoro!". E' fondamentale che il cliente non abbia mai la sensazione di disturbarvi, che qualcos'altro sia più importante di lui e della sua richiesta o che non abbiate voglia di aiutarlo. Non sottostimate il potere del tono della vostra voce o delle vostre espressioni facciali: parlano e svelano molto più di mille parole!

Che vi piaccia o no, tutti i giorni giudicate gli altri e gli altri giudicano voi, ed è in base a questo giudizio che si costruisce poi la relazione. Vale la pena allora fare di tanto in tanto un po' di autoanalisi: siete stressati, infastiditi da qualcosa, seccati o troppo impegnati per prendervi davvero cura dei clienti? La vostra faccia, il tono della vostra voce o il linguaggio del vostro corpo davvero inviano messaggi che incoraggiano i clienti a stabilire una positiva relazione con voi o piuttosto li tengono a debita distanza?

Un prodotto o un servizio di qualità richiede un pensiero orientato alla qualità L'eccellenza del servizio offerto è costruita attorno a diversi "momenti della verità" che il cliente vive durante il suo soggiorno in hotel e nel suo rapporto con voi. Ogni membro dello staff, anche coloro che solo indirettamente hanno rapporti con il cliente, ha la possibilità di dare un importante contributo nel costruire un servizio d'eccellenza. Esistono numerosi momenti della verità durante il soggiorno dell'ospite in Hotel (dalla risposta al telefono al check­in, dalla manutenzione alla pulizia della camera, dal servizio al breakfast all'emissione di un conto o una fattura) che condizionano in maniera determinante la percezione dell'eccellenza del servizio ricevuto.

A seconda della tipologia e della categoria di Hotel in cui lavorate, i vostri clienti avranno

aspettative diverse sul tipo di servizio che riceveranno soggiornando da voi e si aspettano che queste non vengano disattese. Orientamento mentale alla qualità significa innanzitutto concentrarsi sulle esigenze del cliente e assicurarsi che siano soddisfatte. Prestare sempre attenzione anche ai più piccoli dettagli e mettersi nei panni di ogni vostro singolo cliente vi aiuterà a migliorare il suo soggiorno, ma l'eccellenza non si raggiungerà mai se vi limiterete a pensarvi parte di un solo reparto e non dell'intero albergo. Senza un buon coordinamento con gli altri colleghi e reparti; senza la costante comunicazione e il tempestivo passaggio di informazioni; senza il supporto e la disponibilità verso tutti (non solo verso coloro con cui lavorate fianco a fianco) il vostro lavoro, per quanto buono, non sarà sufficiente.

Prendetevi cura dei vostri clienti e loro si prenderanno cura di voi Probabilmente qualcuno di voi ha già sentito parlare del principio KISS: "Keep It Simple, Stupid" (ovvero "rendi le cose semplici, stupido"). Per quanto banale possa sembrare, incarna anche un'ottima pratica di business. Se tutto con voi è semplice e facile, dalla prenotazione di una camera all'organizzazione di un meeting, dall'esaudimento di una semplice richiesta alla risoluzione di un problema o alla buona gestione di un reclamo, se in sostanza non complicate troppo la vita ai vostri ospiti (evitando ad esempio di farli rimbalzare da una persona all'altra per avere una risposta, di farvi mandare mail e richieste scritte in carta bollata per confermare una prenotazione, di chiedere cauzioni o documenti per l'uso di telecomandi o accappatoi...), ve ne saranno certamente grati. Andate in aiuto dell'ospite prima ancora che ve lo chieda, rispondete con un sorriso piuttosto che con la faccia seccata ogni volta che vi viene fatta una richiesta, fateli sentire sempre a loro agio, soprattutto quando li vedete in imbarazzo, prendetevi cura di loro e loro torneranno. Provate del resto a riflettere su cosa guida voi nella selezione dei fornitori con cui fare business. Cosa vi spinge a scegliere una banca piuttosto che un'altra? Perché preferite portare la macchina in un'autofficina rispetto a un'altra magari più vicina a casa vostra? Perché preferite andare a cena in un certo ristorante rispetto a un altro o scegliete o scegliete un dentista piuttosto che un altro? I motivi possono essere molti, magari li avete incontrati per caso, ma di certo non continuerete a sceglierli per caso: la fiducia che vi trasmettono, la qualità dei prodotti che vendono, la fama di professionisti competenti, che comprendono i vostri bisogni e se ne prendono carico, la relazione personalizzata che instaurano con voi... Le motivazioni possono essere più disparate, ma non è un segreto che uno dei fattori più importanti che porta i clienti a riportare, contribuendo alla crescita e al fatturato di ogni azienda, sia il servizio offerto. Se non siete in grado di offrire un servizio eccellente, di costruire con il cliente relazioni trasparenti e chiare, se non vi prendete realmente cura delle loro necessità, se non siete sinceramente interessati a loro qualcun altro lo farà per voi. In sostanza, trascurare i propri clienti vuol dire perderli.

Fatelo bene sin dalla prima volta Qual è il costo di una prenotazione o di un ordine raccolti in maniera inesatta? E il costo di un servizio acquistato cui è stato imputato un prezzo non corretto? Qual è il danno per l'azienda a ogni reclamo ricevuto? E, infine, qual è il costo di un cliente perso a causa della qualità del servizio della pulizia inadeguata? Ogni errore, per quanto piccolo, necessita di una correzione e quindi di lavoro in più, vostro o di altri, comportando alla fine una perdita economica diretta o indiretta. Non è un dramma sbagliare la raccolta di un ordine o una prenotazione ma,se non gestiti in modo adeguato, questi errori possono irritare il cliente, renderlo irascibile e creare i presupposti per una perdita più grave:

la perdita del cliente. Ricordate che perdere un cliente, soprattutto se non vi accorgete nemmeno di averlo perso, è molto peggio di non averlo mai conquistato e avuto come ospite, perché comporta anche il grande danno del passaparola negativo. E' ormai un dato di fatto: la maggior parte dei clienti insoddisfatti non si lamenta. Solo un 5% si preoccupa di manifestare il proprio disappunto ma il resto, la grande maggioranza quindi, al massimo illustra il problema ma non esprime la propria insoddisfazione. In alcuni casi la frustrazione cresce al punto che il cliente semplicemente decide di rivolgersi altrove. Cercate dunque di "farlo bene sin dalla prima volta", non perdete occasione di chiedere all'ospite se va tutto bene e, nel caso di errori, siate il più solerti possibile nel cercare di porvi rimedio.